* В расчетах используются средние данные по России

Новый год и подготовка к нему - это то время, когда у людей напрочь отключается режим экономии. В этой подборке мы собрали 25 реальных бизнес-идей для Нового года.

Близится Новый год, а это значит, что предпраздничная суета скоро захватит все города. Люди начинают новогоднюю подготовку: покупают подарки, украшают свои дома, планируют отдых. Как воспользоваться этим и превратить праздники в хороший доход? В преддверии наступления Нового года мы собрали 25 реальных идей новогоднего бизнеса, которые потребуют минимальных вложений.

Стоит ли вообще затевать новогодний бизнес? Ответ “да” объясняется несколькими причинами. Как правило, новогодний бизнес - это быстрый старт и быстрый период окупаемости. Во-вторых, это “золотое время”, когда совершаются наиболее импульсивные и необдуманные покупки. Предновогодняя суета напрочь отключает у людей “режим экономии” - они готовы много тратить, а предприниматели готовы много зарабатывать. В-третьих, к новогодним праздникам готовятся абсолютно все: и частные лица, и компании. А это просто гигантский охват аудитории.

1. Новогодний хендмейд: игрушки, открытки, свечи, подушки

Вложения - до 100 000 рублей

Новогоднее настроение в первую очередь создают украшения. Люди стараются окружить себя красивыми, тематическими вещами, создающими атмосферу праздника. Их используют также и в качестве подарка, поэтому новогодний хендмэйд всегда очень востребован.

Суть бизнеса на хендмейде заключается в изготовлении оригинальных украшений и праздничного декора для розничной продажи. Изделия ручной работы выгодно выделяются на фоне однотипных китайских товаров, которые заполоняют полки в магазинах. Они покоряют покупателей своей индивидуальностью, душевностью и качеством. Поэтому если вы занимаетесь рукоделием, можно превратить свои умения в деньги.

Тематика предоставляет огромный полет фантазии. Вот только малая часть идей:

Праздничные чехлы на мебель;

Юбки для изножья елки;

Рождественские носочки;

Новогодние венки;

Новогодние свечи;

Чехлы на подушки или фигурные подушки,

Елочные игрушки (деревянные, вязаные, из меха, бисера, с нанесением фотографий или изображения по заказу и т.д.),

Гирлянды,

Открытки.

Затраты на этот бизнес связаны с приобретением материалов для изделий и аренду места торговли. Чтобы сэкономить на аренде, можно запустить продажи через интернет. Благодаря социальным сетям прорекламировать и продать свои изделия можно с минимальными затратами. Помните, что двигатель торговли в социальных сетях – картинка. Поэтому постарайтесь создать привлекательные фотографии своих товаров. Хороший эффект может дать участие в новогодних ярмарках и выставках.

Успех начинания зависит от самой идеи, качества работы и адекватной стоимости на товар. В продажной стоимости должны быть заложены расходы на производственные расходы на материалы и оплату ручной работы.

2. Бизнес для владельцев собак: катание на упряжках, хаски для новогодней фотосессии

Вложения – от 5000 рублей

У вас есть собака, которая не работает, но много ест? Благодаря этим идеям ваш питомец сможет принять участие в пополнении семейного бюджета.

Первый вариант заработка – организация катаний на собачьих упряжках по определенному маршруту, прогулки за городом или по лесу. Такое развлечение можно провести и в местах массового скопления людей: в парках, на базах отдыха и т.д. Много ли вы видели собачьих упряжек на новогодние праздники? Конкуренция на рынке подобных услуг невысокая, идея не избита и понравится людям, поэтому можно ожидать высокого спроса. Для полной экипировки потребуются вложения до 100 тысяч рублей, которые уйдут на покупку саней и специального снаряжения для животных.

В среднем, один круг с расстоянием 500 метров может стоить до 1000 рублей. Если выгодно продумать маршрут и грамотно подойти к рекламе, можно окупить вложенные средства меньше, чем за месяц.

Чтобы организовать такой бизнес, необходимо выбрать подходящие локации и обсудить это с собственниками места. Владельцы загородных клубов и баз отдыха наверняка будут заинтересованы в том, чтобы на их территории открылся столь любопытный «аттракцион», способный привлечь посетителей.

Идея идеально подходит для заводчиков собак и владельцев питомников хаски, лаек, маламутов. В общем, для тех, кто содержит несколько собак, которые будут в упряжке. Чтобы организовать такой бизнес, нужно быть уверенным в самих собаках – их дрессуре, характере и поведении.

А что делать тем, у кого только одна собака? Можно организовывать фотосессии, в которых ваш питомец будет в главной роли. Сегодня новогодние фотосессии очень популярны – люди устраивают личные или семейные съемки. И собаки отлично вписываются в новогоднюю атмосферу, ведь они способны заметно оживить кадр и поднять настроение во время фотосессии. Кроме того, многие компании устраивают новогодние съемки для рекламных материалов. Так что найти желающих сфотографироваться с вашим очаровательным питомцем – не проблема. Главное, чтобы сама собака была настроена на съемку и не капризничала.

Стоимость такой услуги может различаться. Все зависит от города, времени съемки и породы. Для фотосессий наиболее популярны хаски, лабрадоры и самоеды. Средняя стоимость одной фотосессии с зоомоделью, как их принято называть, составляет 1500 рублей. Затраты при этом минимальны: вам нужно будет привезти собаку на фотосессию и, возможно, приобрести пару интересных реквизитов – например, красивый ошейник или попону.. Чтобы организовать такой бизнес, следует договариваться с фотостудиями, фотографами или самостоятельно продвигать услугу в интернете.

3. Креативные подарочные наборы

Вложения – от 20 000 рублей

Реализуя эту бизнес-идею, вы как бы протестуете против банальных новогодних подарков. Пусть вещи, которые принято вручать на Новый год, остаются теми же – но оригинальной можно сделать саму подачу. Как вариант - креативные подарочные коробки. Индивидуально подобранные аксессуары в оригинальном оформлении могут завоевать своего покупателя. Например, вместо банального набора чаев можно предложить собрать целую чайную коробку «Для чаепитий», куда войдут и пара кружек ручной работы, и несколько вкусных чаев, и сладости – например, имбирные пряники с именным поздравлением. При этом никто не предлагает вам осваивать все направления рукоделия. Вы можете просто найти поставщиков, с которыми будете сотрудничать. Ваша задача – найти интересные вещи, собрать их в набор и оригинально оформить. Можно заранее предложить своим покупателям несколько вариантов коробок. Придумать оригинальные названия, сфотографировать наборы для примера и предусмотреть наборы на разный бюджет.

Перед новогодними праздниками у многих людей просто нет времени долго и скрупулезно выбирать подарки, уделяя внимание каждой мелочи. Намного удобнее для них будет зайти на интернет-страницу, выбрать понравившийся набор и оплатить заказ. Бизнес может быть оформлен в формате одностраничных сайтов (landing page) или в социальных сетях. Указанная сумма затрат уйдет на изготовление наборов-примеров, создание landing-страницы или продвижение товаров в социальных сетях.

4. Аренда дома или квартиры на новогодние праздники

Вложения – от 10 000 рублей

Услуга аренды помещения для празднования Нового года весьма популярна. Большие компании всех возрастов, желая провести мероприятие в комфортной обстановке, часто выбирают для этого загородные дома и просторные квартиры-студии. С каждым годом эта услуга набирает популярность. Ведь провести праздничные дни в частном доме – значит избавиться от надоедливой суеты города, сменить наскучившую обстановку и полноценно отдохнуть.

Суть бизнеса состоит в том, чтобы организовать посуточную аренду квартир, загородных домов и коттеджей на новогодние праздники. Реализовать эту идею можно двумя способами: предлагать в аренду собственную недвижимость или осуществлять посреднические услуги.

Если у вас есть свободное жилье или загородная дача, можно получить немалый доход от ее сдачи в посуточную аренду компаниям. Стоимость таких услуг в праздничные дни повышается в 3-4 раза от обычной цены. Это значит, что в крупном городе услуга будет стоить около 2000 рублей с человека, то есть 25-30 тысяч в сутки за дом. Ценник на квартиры, конечно, меньше. Обычно жилье сдается минимум на двое суток. Отсюда выходит, что средний заработок за один заказ составит примерно 50-60 тыс. рублей. Но цены зависят и от других параметров. Например, предоставив гостям дополнительные услуги – баню, зону барбекю, караоке и т.д., можно заметно поднять ценник.

Искать потенциальных клиентов необходимо с начала декабря. Предлагать услуги можно путем подачи объявлений на различных ресурсах и размещая листовки на досках объявлений. Также важно помнить, что сдавая в аренду собственную недвижимость, нужно правильно составить договор аренды и прописать в нем все условия, чтобы избежать убытков. Предлагая услуги посредника, можно просить не менее 20% от каждой сделки.

5. Аренда новогодних костюмов или декора

Вложения - до 100 000 рублей

Продолжим тему аренды. Этот праздник, как и День Рождения, бывает тоже только раз в году. Поэтому многие вещи люди предпочитают не покупать, а брать в аренду. Когда еще человеку пригодится костюм Деда Мороза или набор уличных гирлянд для украшения дома?

Поэтому почему бы не организовать бизнес, основанный на предложении аренды новогодних костюмов и предметов декора на время праздников? В новогодние дни и взрослым, и детям хочется оказаться в сказочной атмосфере, которую карнавальные костюмы или декор могут легко создать.

Востребованным такой проект делает рост популярности тематических корпоративов и новогодних мероприятий. И не стоит забывать про классику жанра – новогодние утренники.

Для старта следует заранее закупить различные новогодние костюмы для детей и взрослых. Рекомендуется предварительно изучить интересы и предпочтения целевой аудитории, чтобы грамотно подобрать костюмы. Стоимость проката должна включать в себя последующую химчистку и цену возможного ремонта. Предлагать свой товар можно через интернет или на арендуемой торговой точке.

Помимо новогодних костюмов можно арендовать новогодний декор: уличные гирлянды для украшения домов, готовые искусственные елки, украшенные необычными игрушками, танцующие новогодние фигурки или фигуры-гирлянды.

6. Прокат сноубордов, снегоходов и лыж

Вложения - от 300 000 рублей

Для новогодних праздников точка проката - это очень актуальный бизнес. Предложить людям прокатиться на снегоходах или лыжах после продолжительных застолий – отличная идея!

Суть бизнеса заключается в приобретении снаряжения и экипировки для зимних видов спорта, а также организация пункта платного проката. Основная сумма вложенных средств уйдет на закупку снаряжения. После того, как необходимое оборудование будет куплено, можно заняться не менее важным процессом – выбором места для размещения пункта проката. Отличным вариантом станут загородные базы и дома отдыха, городские парки. Для организации также потребуется небольшое помещения для хранения инвентаря и размещения персонала.

Рентабельность таких услуг зависит от удачного расположения и качественной рекламы. При правильном подходе, можно рассчитывать на рентабельность бизнеса в 50%. Средний доход в месяц может составлять от 70 тысяч рублей. А если заниматься бизнесом без привлечения персонала, можно заработать еще больше.

7. Корпоративное оформление офисов, витрин и общественных центров

Вложения - до 100 000 рублей

К новогодним праздникам потребность в правильной атмосфере возникает у многих организаций, офисов, торговых центров и магазинов. С каждым годом услуги оформителей набирают популярность благодаря желанию многих компаний выделиться на фоне конкурентов своим корпоративным декором.

Суть бизнеса – разработка индивидуальных художественных проектов по созданию декора помещений в новогодней тематике. Такая идея идеально подходит для дизайнеров, художников и просто творческих людей, у которых есть способности к декораторированию.

Свои услуги можно предлагать ресторанам, торговым центрам, различным офисам, магазинам. Также есть вероятность, что ваше предложение заинтересует и частных лиц. Ведь получить готовую концепцию новогоднего оформления - значит создать особую, праздничную атмосферу в своем доме. Рентабельность такого бизнеса полностью зависит от умения продавать свои услуги и скорости работы над заказом. Она легко может составить более 100% от суммы затрат на материалы.

Готовые идеи для вашего бизнеса

8. Продажа горячих напитков на улице

Вложения - от 25 000 рублей

Народные гуляния проходят с размахом и не только в уютных помещениях, но и на улицах: в парках, на площадях, новогодних ярмарках, катках и т.д. Именно в таких местах скопления людей можно оборудовать торговую точку, где будут предлагаться горячие напитки. Спросом пользуются небольшие палатки или фургончики, предлагающие кофе, чай, какао в удобных пластиковых стаканчиках. Продавать можно не только горячие напитки, но и сладости к чаю. Например, булочки или имбирные пряники.

Для открытия такого бизнеса понадобиться арендовать фургончик, оборудованный всем необходимым. Следует позаботиться о поиске места будущей торговли и сделать это заранее, чтобы выбрать наиболее выгодную локацию.

Также можно организовать этот бизнес в оригинальном формате и продавать напитки из специального переносного рюкзака прямо на ходу. Стоимость терморюкзака со всем необходимым оборудованием составляет примерно 22-25 тысяч рублей. Ежедневный оборот в новогодние праздники может составить до 30 тысяч рублей. А это значит, что окупить бизнес вполне реально за один день.

9. Дед Мороз и Снегурочка на дом

Вложения - от 10 000 рублей

Банально? Заезженно? Ну и пусть. Уже много лет приглашение Деда Мороза и Снегурочки на дом является одним из самых востребованных новогодних развлечений. Артистов приглашают домой, чтобы порадовать ребенка, и на новогодние корпоративы в рамках развлекательной программы.

Потребуется минимум – приобрести яркие костюмы главных новогодних персонажей и написать оригинальный сценарий с поздравлениями. Хорошие костюмы стоят от 5 тысячи рублей за каждый. Но можно найти и более бюджетные варианты, которые обойдутся всего в 1,5-2 тысячи рублей. Также желательно наличие собственного транспорта, чтобы было удобно добираться до заказчика со всем реквизитом. Реклама: посты в социальных сетях, объявления на различных ресурсах, листовки и т.д.

Минимальная стоимость приглашения Деда Мороза и Снегурочки на дом составляет 1000 рублей. В зависимости от региона и программы стоимость может быть больше. А в новогоднюю ночь за такие услуги можно назначать двойной тариф. Имея свой автомобиль, можно делать не менее 10 заказов в день. То есть, за неделю новогодних праздников реально заработать 70-100 тысяч рублей.

10. Аренда елок

Вложения – от 25 000 рублей

Какой же Новый год без елки? В каждом доме должна стоять елка – настоящая или искусственная, кому как нравится. Понимая высокий спрос на этот новогодний символ, очень многие предприниматели занимаются его продажей. Но вот тех, кто предлагает елки в аренду не так уж много. При этом есть положительный опыт аренды не только искусственных, но и живых елок.

Суть идеи состоит в том, чтобы предоставлять искусственные елки в аренду с дополнительными услугами (транспортировка, украшение и последующий демонтаж елки). Есть как минимум три причины, почему стоит выбрать этот бизнес. Во-первых, искусственные елки пользуются спросом в офисах, школах, административных учреждениях. Многие выбирают именно искусственные деревья, поскольку они проще в эксплуатации. Во-вторых, на рынке не так много предпринимателей, предлагающих такой вид услуги. В-третьих, идею оценят покупатели, которые не располагают временем на новогодние хлопоты. А услуга «елка напрокат с транспортировкой, установкой, украшением и последующим вывозом» может решить их проблему.

Для старта необходимо закупить несколько елок разных габаритов. В целях экономии можно приобрести товары оптом или б/у. Стоимость дерева высотой до 2 м составляет 2-3 тысячи рублей. Если приобретать елки «с рук», можно сэкономить половину из этих средств. Также можно приобрести елочные украшения. Именно на эти две статьи расходов пойдут денежные вложения. Кроме того, понадобится транспорт и помещение для хранения инвентаря – этот вопрос легко решаем, если у вас есть личный автомобиль и гараж. Искусственные елки в разобранном виде не занимают много места, поэтому хранить их не сложно.

В Москве такая комплексная услуга стоит около 20 000 рублей (5000 рублей стоит елка, а 15000 рублей – украшение и перевозка). В регионах, конечно, ценник будет значительно ниже.

Но не только искусственные елки предоставляют в аренду. С недавних пор появилась необычная бизнес-идея аренды живых елей. Сервис проката живых новогодних елей запустил американский стартап «The Living Christmas Company». Идея реализуется следующим образом: компания располагает собственным земельным участком, где выращиваются ели. Клиенты обращаются в компанию, выбирают понравившуюся елку. Затем специалисты с корнями выкапывают дерево, помещают его в специальный горшок и доставляют всю эту конструкцию клиентам на дом. Елка переходит в распоряжение заказчиков на время новогодних праздников. После этого специалисты забирают дерево и вновь высаживают его в открытый грунт. Такие сервисы существуют не только в США, но уже опробованы и в России, хотя в нашей стране услуга еще не так развита. Поэтому у вас есть отличный шанс добиться успеха, реализовав новую идею.

11. Услуга «Трезвый водитель на Новый год»

Вложения - 0 рублей

Все знают, какой ажиотаж переживают службы такси во время новогодних праздников. И почему-то всегда в эти дни машин катастрофически не хватает. Поэтому на новогодние праздники можно подработать таксистом и гарантированно получить заказы. Особенно прибыльной эта работа будет в новогоднюю ночь. Чтобы реализовать эту идею, достаточно иметь свой автомобиль и быть готовым променять праздничный вечер на рабочее время.

С этой идеей не приходится претендовать на оригинальность. А что, если предоставлять услуги не на своем автомобиле, а на автомобиле заказчика? Эта услуга потребуется, если, например, человек приедет в ресторан на своей машине. Чтобы не оставлять свою машину на парковке, автовладелец предпочтет воспользоваться услугой «трезвый водитель», который отвезет его домой. Для этого «трезвому водителю» даже не нужен свой транспорт – достаточно водительских прав.

12. Новогодний квест

Вложения – от 40 000 рублей

Квесты – относительно новый, но уже очень популярный вид бизнеса в России. Люди любят этот вид развлечений, а в праздничные дни он пользуется особым спросом.

А что, если придумать настоящий новогодний квест? При этом необязательно оборудовать сложную локацию и платить за аренду помещения. Ведь квест может быть переездным. Это станет отличным вариантом развлечения на корпоративы, домашние вечеринки или детские утренники (в зависимости от сценария). Можно придумать универсальный квест, который будет интересен и взрослым, и детям. Или предусмотреть два варианта одного и того же сценария – более простой и сложный. Все зависит от вашего креатива.

Сценарий для квеста можно придумать самостоятельно или заказать готовый у профессионалов. Разработка одного небольшого сценария будет стоить около 25000 рублей. Еще 10000 рублей потребуется, чтобы закупить весь необходимый инвентарь. Также понадобится свой автомобиль для перевозки оборудования и актеров.

Ориентировочная стоимость такого квеста составляет от 5000 рублей за выезд. Цены зависят от сложности организации квеста, его продолжительности и времени аренды. Он может быть реализован благодаря логическим загадкам и для этого не потребуется дополнительного оборудования. Но может быть, вы организуете целую перевозную квест-комнату, монтаж которой занимает минимум час времени. Варианты могут быть различны и зависят от того, сколько средств вы готовы вложить в бизнес. Но точно известно одно – квесты остаются популярным развлечением, на котором можно хорошо заработать.

13. Новогодний кейтеринг

Вложения – от 5000 рублей

Все любят новогодние застолья. Но далеко не каждый любит в праздничный день стоять у плиты и готовить множество блюд для новогоднего ужина. Поэтому услуга доставки еды будет пользоваться спросом в новогодние праздники. Ведь людям гораздо проще заказать еду на дом, чем готовить все самим. Новогодний кейтеринг поможет решить еще одну проблему – выбор новогоднего меню. Хозяйки часто ломают голову, чем удивить гостей и что приготовить на новогодний стол. Поэтому многие оценят готовые праздничные меню, которые включают в себя много необычных, вкусных блюд.

Если вы умеете вкусно готовить, то можно предложить клиентам приготовление блюд и у них на дому. В качестве дополнительных видов услуг выступит сервировка, оформление стола, разработка индивидуального меню и прочее. Организовать такой бизнес достаточно просто. Для этого достаточно хорошо готовить и разбираться в кулинарии, а также разместить объявление об оказании услуг новогоднего кейтеринга.

14. Продажа пиротехники

Вложения - от 100 000 рублей

Еще один классический новогодний атрибут – фейерверки. Салюты любят все, и во время новогодних праздников активно покупают их. Реализация пиротехники является очень прибыльным делом. Однако это очень серьезный бизнес – фейерверки можно продавать только после получения разрешения на данный вид деятельности.

Бизнес-идея заключается в мелкооптовых закупках пиротехники для ее розничной реализации покупателям. В условиях высокой конкуренции этот бизнес принесет хорошую прибыль при правильном формировании ассортимента и цены.

Продажу пиротехники следует начать с получения разрешения. Главным разрешительным документом для торговли послужит разрешение местного Управления государственной противопожарной службы - УГПС. Такой документ выдается тем лицам, чья торговая точка расположена в отдельном строении или в торговом центре на верхнем этаже.

Самый важный этап – поиск поставщиков и закупка товара. Приобретать товар – салюты, петарды, бенгальские огни и прочее можно из Китая, однако стоит обращать внимание на надписи на упаковке, чтобы избежать покупки дешевой пиратской подделки.

Для сезонного бизнеса рекомендуется приобретать пиротехнику 1-3 класса, которая не требует оформления специальной лицензии. Среди покупателей наиболее популярны фейерверки в средней ценовой категории с простым управлением. Указанную сумму вложений придется потратить на приобретение товара и аренду торговой точки.

Размер ежедневной выручки может составить 10 000 рублей в день. Таким образом, в период новогодних праздников выручка может превысить 300000 рублей.

Готовые идеи для вашего бизнеса

15. Изготовление новогодних букетов из конфет и чая

Вложения - от 7000 рублей

Чай и сладости – стандартный набор для новогоднего подарка, который все давно успел надоесть. Но если подойти к оформлению такого презента креативно, можно удивить своих клиентов и заработать даже на этом. Необычная композиция в виде рождественского венка или елочки, украшенной конфетами, станет интересным подарком. Из чая, конфет и «зимних» растений (хвойных веток, хлопка) могут получиться красивые букеты, которые захочется подарить и близким людям, и коллегам по работе.

Организация не потребует больших денежных вложений. Достаточно будет изготовить несколько таких подарков для рекламы. Главное в этом бизнесе – умение делать из всех материалов интересные композиции. Если вы уже обладаете такими навыками – то можете смело начинать бизнес! А тем, кто хочет освоить это мастерство, советуем посетить специальные курсы или изучить видео-уроки, которые сейчас без труда можно найти в интернете. Кстати, такие съедобные композиции создают не только из конфет и чая. Например, освоив технику карвинга, вы сможете делать оригинальные букеты из фруктов и овощей.

Предлагать свои услуги можно посредством размещения объявлений на сайтах, создания собственных аккаунтов в социальных сетях или сотрудничества с работниками магазинов сувениров, кондитерских и т.д.

Цена таких вкусных подарков может начинаться от 500 рублей и достигать 2-3 тысяч рублей. При эффективной рекламе можно рассчитывать на получение дохода в размере 50-70 тысяч рублей.

16. Изготовление вязаных вещей с новогодней тематикой

Вложения - от 5000 рублей

Уютные вещи ручной вязки в новогодней тематике станут отличным подарком. Носки, варежки, шарфы, свитера и даже чехлы на подушки. Здесь уже на ваше усмотрение, главное - подойти к вопросу креативно. Пусть это будет комплекты новогодних свитеров «family-look», которые помогут целой семье создать единый образ для праздничного ужина или фотосессии. Или предложите именные свитера. А еще это могут быть рождественские чулки и даже вязаные венки.

Чтобы реализовать идею, потребуется небольшое количество материала и реклама своих изделий. Это отличная идея как для начинающих рукодельниц, так и для тех, кто хочет разнообразить уже имеющийся бизнес актуальными товарами. Дополнительный доход можно получить, если участвовать в различных праздничных ярмарках.

Цена изделий складывается из затраченных материалов и рабочего времени, оплата которого достигает до 100% к себестоимости пряжи. О том, как устанавливать цену на вязаные изделия, можно прочитать в этой статье .

17. Организация новогодних корпоративов

Вложения - от 50 000 рублей

В последние годы организация новогодних корпоративов набирает популярность. Скучные ресторанные посиделки остаются в прошлом. Сегодня новогодний корпоратив – это своеобразный формат тимбилдинга, способ руководителей поощрить работу сотрудников и часть корпоративной культуры, поэтому многие компании со всей серьезностью подходят к вопросу организации таких мероприятий.

Суть бизнеса – организация «под ключ» новогоднего мероприятия для компании и проведение развлекательной программы. Успех бизнеса зависит от организаторских способностей, креатива и разумной ценовой политики. Особенно пользуются спросом бюджетные варианты организации, когда за умеренную плату предприниматель может предложить достойную развлекательную программу.

Основные расходы приходятся на закупку реквизита и рекламу услуг. Однако самый важный элемент этого бизнеса – работа организатора. Важны как его креативные способности в создании сценария программы, так и умение организовать праздник, найти посредников, если это необходимо и т.д. Предлагать свои услуги можно на сайте объявлений, посредством рассылок с бизнес-предложением на электронную почту местных компаний, а также владельцам кафе и ресторанов. Желательно иметь какую-то презентацию своей работы: фотоотчеты, сценарии, видео.

Прибыль будет зависеть от количества гостей, масштабности развлекательной программы и других факторов. Минимальная сумма организации одного такого мероприятия может составлять 20 000 рублей. Заказчиков следует искать заранее, предлагая видео или фотоотчеты о своей работе, создав сайт или группу в соцсетях. Сотрудничество с определенным рестораном поможет предлагать банкеты с организацией меню и шоу-программы. Прибыль будет варьироваться от количества гостей и минимально может составлять 20 000 рублей за одно мероприятие.

18. Письма детям от Деда Мороза

Вложения - от 7 000 рублей

Каждый родитель стремится по-особенному поздравить своего ребенка с Новым годом, чтобы создать волшебную атмосферу и подарить настоящую сказку. Сегодня существует множество вариантов оригинально порадовать ребенка на Новый год. Одним из самых бюджетных вариантов является именное письмо ребенку от Деда Мороза. Идея появилась давно, но до сих пор пользуется высоким спросом.

Ваша задача состоит в изготовлении индивидуальных поздравительных писем в специальных конвертах. Этот бизнес подойдет для людей с развитым воображением.

Для открытия бизнеса понадобятся: персональный компьютер с Photoshop, цветной принтер, сканер, а также разнообразные инструменты для оформления писем. Заранее можно создать несколько шаблонов для писем с поздравлениями для детей разного возраста. В стандартный поздравительный набор могут входить письмо, конверт, медаль, игрушка на елку «сделай сам» и другое – каждый предприниматель сам выбирает, каким будет предложение. Стоимость письма от Деда Мороза варьируется от 150 до 400 рублей в зависимости от наполнения.

Предлагать свои услуги можно через социальные сети и объявления на различных интернет-ресурсах. Дополнительную прибыль можно получить, сотрудничая с работниками дошкольных учреждений или магазинов игрушек. Можно работать с заказчиками из любого города, рассылать такие письма заказной почтой. При налаженном производстве и кропотливой работе за праздничные дни можно заработать до 100 тысяч рублей.

19. Пошив новогодних костюмов

Вложения - от 5 000 рублей

Если вы умеете шить, то сможете заработать на новогодних костюмах. Все, что вам потребуется в этом бизнесе – швейная машинка и ваши навыки шитья. Если у вас уже есть оборудование, то начать дело можно и вовсе без вложений, либо направить эти деньги на рекламу своих услуг.

Для реализации одной из этих идей потребуется небольшое количество подручных материалов и реклама своих изделий. Сшейте пару оригинальных костюмов, чтобы рекламировать свои услуги. Постарайтесь придумать необычное решение для стандартных образов. Подсмотреть идеи можно на различных сайтах, где продаются карнавальные костюмы, а также на различных сайтах с идеями типа Pinterest или с хэндмейд-товарами Etsy. Введите запрос «children xmas costume» - и вдохновляйтесь!

Как установить цену? Узнать, сколько люди готовы за это заплатить. Спросите знакомых, изучите различные форумы – вопрос о бюджете на детские костюмы поднимается мамами очень часто. Согласно опросам, на костюм ребенку мамы готовы тратить от 500 до 2000 рублей. Небольшая часть из опрошенных готовы заплатить не более 3000 рублей. Формируйте цену на свои костюмы, ориентируясь на эти данные. Конечно, имейте в виду, что в разных регионах бюджет может варьироваться. Поэтому обязательно изучите другие предложения: сколько стоят костюмы в магазинах? Какого они качества и большой ли выбор? Сколько стоят услуги других швей? Много ли таких предложений в вашем городе?

Ситуация с новогодними костюмами для взрослых идентична. Никто не готов тратить на карнавальный костюм более 3000 рублей. Большинство отдадут предпочтение красивому платью, дополнив образ какой-то деталью.

Сколько можно на этом заработать? Сумма будет ограничена вашими возможностями, поскольку вы будете выполнять заказы сами. Вы не сможете продать 100 костюмов, если физически способны сшить только 10 костюмов за месяц. Поэтому постарайтесь что-то подготовить заранее, чтобы продавать уже готовое. Или сделайте упор на мелких изделиях, которые не требуют много времени.

В зависимости от сложности, на пошив одного костюма уходит от 2 до 10 часов работы. То есть, за месяц вы можете сшить не более 20-25 костюмов. Стоимость пошива полноценного костюма 1000-2500 рублей. Это значит, что заработать на костюмах можно до 60 000 рублей. Можете брать дополнительную плату за срочность выполнения заказа.

20. Упаковка подарков

Вложения - от 20 000 рублей

В преддверии новогодних праздников услуги упаковки и оформления подарков популярны как никогда. Все стремятся украсить подарки яркой оберткой, чтобы придать им презентабельный вид. Кто-то может справиться своими силами, а многие предпочитают доверить это профессионалам. Поэтому если вы умеете аккуратно заворачивать подарки и имеете задатки оформителя – смело открывайте бизнес по упаковке подарков. Для этого вам понадобится:

Место возле выхода из торгового центра, где бывает много людей с покупками;

Прилавок – ваше рабочее место. Разместиться можно на 1 кв.м.;

Материалы для упаковки: бумага, пакеты, коробочки, ленты, бантики, скотч и т.п.

Быстрые и ловкие руки, чтобы красиво упаковать подарок, потратив на это несколько минут. Можно потренироваться дома, посмотреть обучающие ролики в интернете, подглядеть оригинальные идеи декора, например, на сайте Pinterest.

Вы можете арендовать торговую точку в ТЦ, но это, скорее всего, займет немало времени. Второй вариант – предложить сотрудничество какому-то магазину и разместиться на его территории. Не бойтесь предлагать сотрудничество. Задействуйте новые площадки. Например, предложите какому-нибудь заведению свои услуги. Ведь это удобно: прийти в кафе, сдать свой подарок на упаковку и подождать свой заказ за чашечкой кофе. Станьте участником новогодней ярмарки – и оказывайте свои услуги там. Как видите, вариантов может быть несколько. Главное, предприимчивость и желание заработать. А заработать можно немало. Упаковка одного подарка обходится в 150-300 рублей. Причем на материалы вы затрачиваете всего 30-70 рублей. Это значит, что с каждого упакованного подарка вы будете зарабатывать 100-220 рублей. А теперь простая арифметика:

Число заказов в день: до 30

Число рабочих дней: 30

Средняя сумма заказа: 250

Выручка за месяц – 30×30×250 = 225 000

Себестоимость: 60 000 рублей (материалы, аренда, доп. расходы)

Чистая прибыль: 165 000 рублей.

Чистая прибыль в размере 165 тыс. рублей – это, конечно, оптимистичный прогноз. Во-первых, в будние дни выручка будет меньше, а на выходные – больше. Хотя в канун Нового года можно незначительно поднять цены на услугу. Во-вторых, вы можете работать не каждый день, а с выходными. В-третьих, вы можете неправильно подобрать место, из-за чего поток клиентов тоже сократится. Однако 50-70 тыс. рублей вы заработаете точно!

Готовые идеи для вашего бизнеса

21. Услуги повара на дому в Новый год

Вложения - 0 рублей

Новогодний стол для большинства россиян – это главный атрибут праздника и основное развлечение. Поэтому все стремятся продумать меню, украсить стол и накормить всех гостей. Но не всегда у людей есть время, чтобы сутки стоять у плиты и готовить блюда. Еще меньше людей хотят отвлекаться в ночь празднования на обслуживание гостей и мытье посуды после застолья.

Так что услуги по приготовлению комплексного праздничного ужина или обслуживание праздничного стола довольно востребованы. Конечно, такой интересный бизнес актуален больше для жителей крупных городов, однако в любом месте можно найти своего клиента и предложить ему ту услугу, за которую он будет готов заплатить.

Данная идея может принести неплохой доход начинающим поварам и талантливым домохозяйкам. Огромным плюсом является то, что реализовать идею можно без вложений (максимум, что вам понадобится – спецодежда для кухни). Заработать на такой услуге можно благодаря 1-2 заказам. Что может входить в услугу:

выезд на дом к заказчику;

закупка необходимых для новогоднего ужина продуктов;

приготовление праздничных блюд по желанию заказчика;

составление праздничного меню;

сервировка стола, помощь в подаче и уборке, которая предоставляется за дополнительную плату.

Оплата вашей работы может зависеть от сложности меню, объема требуемых услуг или количества гостей на новогоднем празднике. Вы можете заработать, приготовив блюда для нескольких заказов и доставив их к определенному времени. А можете взять один большой заказ с полным набором услуг: от разработки меню до уборки праздничного стола – и заработать в новогоднюю ночь 20-50 тыс. рублей.

Кстати, есть и более простой вариант: предоставлять готовые наборы продуктов с рецептами. В итоге, человек получает с доставкой разработанное меню для новогоднего стола, подробный рецепт каждого из блюд и все необходимые ингредиенты, купленные вами. В среднем, самый простой набор из 5 блюд обойдется в 6000 рублей. Цена будет варьироваться от ингредиентов блюд и количества человек, на которых рассчитывается меню. Таких заказов может быть несколько, но для доставки вам потребуется личный автомобиль.

Вложения - 5 000 рублей

Обычная няня, переодевшись в Снегурочку, может заработать на новогодних праздниках в 2 раза больше. И, несмотря на стоимость, такая услуга востребована. Накануне праздников свободного времени не хватает: много работы, хлопоты по хозяйству, корпоративы и прочее. Если с ребенком остаться некому, позовут няню. Особенно актуально это в новогоднюю ночь, когда один человек может быть и аниматором, и няней для детей. Пока родители отмечают Новый год, за детьми присматривает няня. Если вы станете новогодней няней, которая организует для детей сказочное представление – к вам наверняка обратятся и будут готовы заплатить немаленькие деньги.

С чего начать? Вам следует оформить санитарную книжку. Затем – купить костюм Снегурочки. Итого расходы составят 4-5 тыс. рублей. Разместите объявление о своих услугах на различных сайтах. Приступайте к подготовке сценария (если вы планируете оказывать услугу проведение детского праздника).

Сколько просить за такие услуги? Услуги няни в новогоднюю ночь может стоить 30-40 тыс. рублей. Все зависит от города, объема услуг, количества детей и прочее.

Но не только детям нужна няня. Многие уезжают из города на новогодние праздники и не могут взять в путешествие своего домашнего питомца. Услуги гостиницы для животных – не самый дешевый вариант. Выгоднее доверить питомца... няне. Искать клиентов и подавать объявление о своих услугах нужно на сайтах для любителей животных. Услуги няни для кошки стоят – 300 рублей в день, для собаки – до 600 рублей (в зависимости от размера). Плюс хозяин должен предоставить корм для животного на все время своего отсутствия.

Вложения - от 1 000 рублей

Праздники проходят очень весело, но, к сожалению, быстро. И после изматывающей подготовки к праздникам всех ждет уборка: помыть посуду, пропылесосить, постирать скатерти, полотенца и салфетки, собрать мусор и т.д. Дел много. Поэтому появилась такая услуга: уборка помещений после праздника. Пригласить на дом человека, который наведет порядок, намного проще, чем потратить день на уборку. Стоимость одного такого заказа составляет 1000-3000 рублей. В зависимости от объема работы. Схема работы очень простая: вы получаете вызов по телефону, обсуждаете с клиентом, какая именно уборка нужна, договариваетесь о цене и выезжаете по адресу.

Обычная уборка займет у вас 2-4 часа (все зависит от того, что будете делать). В день вы можете выполнять 2-3 заказа. Итого, заработок составит около 6 тыс. рублей за один рабочий день. А уборка нужна не только 1 или 2 января, но и позже. Например, уже по завершению новогодних праздников, когда люди приезжают домой после каникул и планируют выбросить елку.

Вложения - 0 рублей

Для многих елка после новогодних праздников – это головная боль. Согласны, наряжать елку намного веселее, чем снимать с нее игрушки и, разнося по квартире иголки, тащить елку на мусорку. Чтобы облегчить эту учесть, существует услуга утилизации новогодних елок. Это комплексная услуга, которая включает снятие игрушек с елки, вынос из квартиры, уборку мусора, который остался после. Кроме того, выкидывать елку на помойку нерационально. Ее древесину можно использовать. Например, в качестве еловых дров для растопки печей.

Вы можете предоставлять комплексную услугу или сосредоточиться только на утилизации елок. Схема такая: предприниматель размещает объявление об утилизации елок. С вас – елка, с него – вывоз. В итоге вы получите внушительный запас дров, который можно реализовать среди жителей частных домов, которые отапливаются дровяными печами.

25. Демонтаж новогодних украшений

Вложения - от 3 000 рублей

После новогодних праздников наступает время обратного преображения. Снимают иллюминацию, декорации убирают. Для этих целей иногда целесообразно нанять специалистов, которые за короткое время демонтируют весь декор. Зачастую услугами таких фирм пользуются торговые центры, магазины, владельцы коттеджей.

Больших денежных вложений для реализации этой идеи не потребуется. Нужно купить инструменты, необходимые для работы, минимум материалов и потратиться на рекламу своих услуг.

Средняя цена демонтажа составляет 400 рублей за погонный метр. Обычный заказ будет стоить в среднем 2-3 тыс. рублей. Профессионал способен выполнить эту работу 2-3 часа, при этом финансовые расходы будут минимальны. Если ежедневно вы будете выполнять до 3-х заказов, то сможете заработать в течение недели около 60 тыс. рублей. Чтобы повысить свой заработок и количество заказов, рекомендуется не только демонтировать декор, но и заниматься его установкой. Тогда клиенты, которые заказали у вас монтаж новогоднего декора, обратятся к вам после для демонтажа. Вы можете сразу указывать цену за монтаж+демонтаж, т.е. на начальном этапе договариваться о двух услугах. Так вам удастся заработать намного больше.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.

1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.

5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.

Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.

Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.

Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.

Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.

Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.

При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».

Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.

Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.

В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.

Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.

Структура телефонного разговора примерно такая:

Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.

Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.

Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.

Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Здравствуйте! В этой статье мы рассмотрим основные фразы для привлечения клиентов, стимулирующие уровень продаж.

Сегодня вы узнаете:

1. Почему так важно использовать правильные слова при разговоре с клиентом.
2. Примеры ярких фраз, которые привлекут внимание покупателей.
3. Как правильно вести диалог.

Важность слов первого диалога

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять . Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Как правильно использовать фразы

Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.

Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.

Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.

На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».

Для того чтобы действительно , необходимо основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.

Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.

Шаг 1. Учимся классифицировать людей

Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.

Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.

Предлагаем следующую классификацию:

1. Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
2. Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
3. Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
4. Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
5. Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.

Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться

На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.

Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.

После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.

Например , «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».

Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.

Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта» .

А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель ».

Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.

Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.

Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом

Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы , тем самым вы выявите потребности клиента:

• «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
• «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
• «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

• «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
• «Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

• «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
• «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
• «У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:

• «Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;

В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.

Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов

Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.

Фраза	Ее цель
«Вы уже стали участником нашей акции?»	У клиента возникает интерес, он сам начинает задавать вопросы и быстро завязывается диалог
«Если вы порекомендуете наш магазин своим знакомым, то вам будут начисляться бонусы, которые можно использовать при следующем визите. Что вы об этом думаете?»	Данная фраза побуждает клиента рекламировать ваше предприятие и совершать покупки в будущем
«Если вам необходимо посоветоваться со второй половинкой, то это можно сделать прямо сейчас. Какой номер телефона набирать?»	Данное высказывание позволит удержать клиента и будет способствовать тому, что покупку совершат именно у вас, а не в соседнем магазине, например
«Можно с вами посоветоваться?»	Благодаря этому вопросу вы добиваетесь расположения клиента, после чего легко наладить открытый диалог
«Сейчас я назову общую сумму, которая включает в себя все скидки»	Услышав фразу, клиент понимает, что торговаться бессмысленно и цена окончательная, поэтому не задает больше никаких вопросов, связанных с ценой
«Я вас правильно понимаю, вы хотите приобрести за минимальную цену товар высокого качества?»	Задав такой вопрос, вы покажите, что заинтересованы в потребностях покупателя
«В скором времени мы будем проводить интересное мероприятие. Для вас зарезервировать место?»	Подобные рекламные фразы уместны, если вы предлагаете дорогой товар. На таких мероприятиях покупатели знакомятся с брендами и не чувствуют обязанности приобрести что-либо

Заключение

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi " s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема - неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор - так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, - на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца - эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka .

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления - например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше - либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение - мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу - при входе в торговый зал - и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал - это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного - поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт - это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть , Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом - все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P . S . Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

других продавцов!

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Чем я могу вам помочь?

Вам что-то подсказать?

Что вам показать?

Вы что-то хотели?

Какой у вас размер?

Вас что-то заинтересовало?

Вы что-то конкретное ищете?

Вы уже определились?

Если появятся вопросы обращайтесь *!

(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

Например:

- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

Рассмотрим примеры:

- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))

- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »

- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

К примеру:

- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

- « ? Она из последней коллекции!»

- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»

- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Шесть этапов встречи покупателя:

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

«неизгладимые впечатления».

Помните, что труднее всего

изменить о себе то ,

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

5.5. «Хаотичное движение».

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

---