Кодексы РФ

Устная деловая речь. правила делового общения

25.06.2019

4.4.1. Подготовьтесь к выполнению теста: ознакомьтесь с основными видами устного делового общения и принятой системой формул речевого этикета

Виды устного делового общения

Устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что жанры устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.

Основными жанрами устного делового общения являются: беседа, переговоры, деловой телефонный разговор.

Беседа

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные , связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные , определяющие технологию выполнения задания; творческие , посвященные выработке концепции того или иного проекта.

Кратко охарактеризуем некоторые из видов деловых бесед.

Особое значение имеют беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованием . Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Назовем некоторые из них:

Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и време­ни встречи.

Пришедший на собеседование должен иметь возможность при­вести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зер­кало, пристроить свои вещи и т. д.).

Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.

Следует подумать о пространственном расположении руково­дителя и претендента в кабинете: руководитель может оста­ваться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т. д.



Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо со­здать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.

Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Беседа при увольнении с работы . Этот вид деловой беседы имеет важное значение. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, а нередко и конфликтами.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.

Рассмотрим некоторые особенности проведения деловой беседы при увольнении по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.



Дисциплинарная беседа . Трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвращать административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, руководителю необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то - другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать и критиковать надо действия и поступки работников, промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» - делать практические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Самое трудное в подобных беседах – выбрать правильный тон общения.

Разговор по телефону - весьма распространенный жанр делового общения; это своеобразная форма устного спонтанного диалога, который осуществляется при помощи технических средств.

По сравнению с другими видами устной деловой коммуникации разговор но телефону имеет ряд особенностей; можно сказать, что данный тип делового общения стоит особняком.

Во-первых, деловой телефонный разговор ограничен по времени - рекомендуемая продолжительность не должна превышать трех-пяти минут. Во-вторых, по телефону не решаются сложные вопросы, их обсуждение выносится за рамки телефонного диалога. По телефону можно что-либо уточнить, получить краткую информацию, справку, записаться на прием, консультацию, договориться о встрече, т.е. круг тем, связанных с использованием телефона, весьма ограничен. Безусловно, в бытовом общении все происходит иначе.

Принято считать, что при наличии фактора так называемой дистантности общения снижается роль невербальных элементов. Однако анализ записей телефонных разговоров позволяет говорить о важности определенных компонентов речи - это тембр голоса, темп речи, отчетливость произнесения, паузирование и, конечно, интонация.

Современные исследования устной деловой речи в какой-то степени опровергают распространенный взгляд на телефонный разговор как "неподготовленный". Организация и последовательность таких разговоров поддается планированию, моделированию. Некоторым компаниям, фирмам, организациям даже рекомендуют разрабатывать специальные бланки, на которых будущие телефонные разговоры следует записывать с учетом прогнозируемых ответов.

Для языка телефонного диалога характерны определенные конструкции (среди которых значительное количество эллиптированных), междометные единицы, клише, формулы речевого этикета.

У ряда компаний существует так называемый кодекс, или фирменный стандарт, поведения сотрудников. Слова, которые произносит сотрудник по телефону после того как снимет трубку, могут быть своего рода визитной карточкой фирмы (любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Авиакомпания-лоукостер “Победа”. Слушаю вас" вместо безликого и устаревшего "Алло Кто говорит?"). Часто сотрудник фирмы, отвечая на телефонный звонок, называет себя по имени, что упрощает развертывание диалога и также способствует этикетному общению.

Нередко по телефону обращаются с просьбой , в такой ситуации уместны следующие этикетные формулы:

  • Сделайте одолжение, выполните {мою, нашу) просьбу..:,
  • Если вам не трудно {вас не затруднит)..:,
  • Не сочтите за труд, пожалуйста, передайте {посмотрите, запишите)..:,
  • {Не) могу ли я попросить вас..:,
  • Очень прошу вас...

При отказе следует использовать выражения:

  • Мы не можем {не в состоянии), к сожалению, выполнить вашу просьбу,
  • В настоящее время это сделать невозможно, но в дальнейшем будем надеяться на изменение ситуации в лучшую сторону ;
  • Мы вынуждены отказать в связи...

Кроме стандартных формул речевого этикета рекомендуется использовать так называемые формулы "смягчения", также способствующие установлению позитивного речевого контакта и доверия к говорящему в ходе телефонного разговора:

хуже лучше

Я не знаю... Мне нужно уточнить...

Вы должны... Для вас имеет смысл... Лучше...

Нам это не интересно. Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Мы не сможем этого для вас сделать... В настоящее время это довольно счожно, однако...

Подождите секундочку... Чтобы найти эти материалы,

мне понадобятся минуты три-четыре.

Вы подождете?

Строго официальная (протокольные виды делового общения) и официальная (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) ситуации общения предполагают повышенную строгость в выборе лексики. В таких ситуациях нежелательно использовать жаргонно-профессиональные слова, а также слова-диффузы (слова, "впитывающие" ситуативное значение и утрачивающие собственное). Часто говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов.

Основу устной деловой речи должна составлять нейтральная, так называемая межстилевая лексика, однако в последнее время в эту сферу активно проникают разговорные выражения и эмоционально окрашенная лексика: бешеные цены, пиковая ситуация, смешные деньги, море товаров.

В ситуациях неофициального делового общения характерно использование сублексикона устной деловой речи в виде разговорной лексики в сочетании с жаргонно-просторечными элементами: пятнашка - пятнадцать тысяч рублей; сотка - сто рублей; крендель - хитрый пройдоха; упакованный, навороченный, накрученный - характеристика облика делового человека (в последнее время - и о качестве товаров); наезжать - угрожать; наколотить, наскирдовать - заработать; уход - продажа товара; откат - оплата посреднической услуги; оплатить бутербродом - оплатить безналичным путем, добавив и наличные деньги.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, определяя меру допустимости использования тех или иных речевых средств. Использование различных пластов лексики в деловом общении должно быть оправданным.

В спонтанной устной речи редко встречаются сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения (например, причастными и деепричастными оборотами). Среди осложнителей устной речи наиболее характерны однородные члены предложения и вводные слова.

Из-за стремления избежать семантических осложнителей в устной деловой речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, которые часто представляют клишированные синтаксические единицы : В соответствии с принятой ранее договоренностью... В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции...

Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи: Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли... Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить...

Синтаксис устной речи, отличающейся спонтанностью, можно считать в определенной степени феноменом. Некоторые лингвисты склонны подвергать сомнению существование предложения как синтаксической единицы устной речи. Членение речевого потока устной речи (особенно разговорной, к которой тяготеет устная деловая речь) не всегда легко производить . Любой текст устной речи содержит сегменты, которые не соответствуют нашему представлению о предложениях нормированного языка.

Вероятно, при синтаксическом членении устной речи целесообразно опираться на такой критерий, как интонация. В узком значении интонация - это мелодика речи, движение тона. В широком - это еще и ударение, паузироваиие, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска. Благодаря этим особенностям интонации звучащая фраза всегда в смысловом отношении более насыщенная, богатая оттенками значений, чем письменная.

Необходимо помнить, что в деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования должно быть ограничено. Деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, поэтому эмоции, особенно отрицательные, следует выносить за рамки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования, а господствующий тип интонирования - так называемый рационально-логический.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и теми речи. Средний темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) - 78-80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (устный оперативный доклад, консалтинговые услуги), в жанре беседы, в телефонном общении. Он колеблется в пределах 90-100 слов в минуту. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений. Не следует забывать, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, иначе ускоренная речь сливается в скороговорку.

Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.

  • 1) Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
  • 2) В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
  • 3) Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
  • 4) Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
  • 5) Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили... «, «Повторите, пожалуйста, число...», «Будьте добры, уточните номер квитанции...».
  • 6) Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
  • 7) Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
  • 8) Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
  • 9) Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - С. 93

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

  • - лаконичность;
  • - логичность;
  • - информативность;
  • - отсутствие повторов;
  • - дружелюбный тон;
  • - четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
  • - средний темп речи;
  • - обычная громкость голоса.Введенская. Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - С. 43

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что хотели сказать, и получить необходимую информацию. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. - С. 162

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Телефон как средство рационализации общения. Особенности делового разговора по телефону. Подготовка к телефонному разговору. Техника речи в разговоре по телефону, основные правила его ведения. Психологические секреты удачного телефонного разговора.

    реферат , добавлен 24.07.2010

    История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

    курсовая работа , добавлен 17.04.2017

    Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.

    презентация , добавлен 23.08.2016

    Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения. Деловые и этические принципы современного предпринимателя. Основные принципы и правила делового этикета в туризме, особенности его вербальных основ. Психологические приемы этикета.

    курсовая работа , добавлен 20.11.2014

    Развитие и сущность понятия "имидж". Имидж делового человека. Внешний облик. Мужской деловой имидж. Женский деловой имидж. Тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Социальные характеристики. Персональные характеристики.

    курсовая работа , добавлен 09.09.2008

    Понятие и значение, а также главные этапы и правила проведения деловых бесед, их классификация и разновидности. Основные принципы налаживания отношений между собеседниками во время ведения деловой беседы, этические нормы, необходимые в данном процессе.

    реферат , добавлен 05.07.2015

    Исследование основных задач организации делового совещания. Анализ условий плодотворного делового общения. Изучение этапов принятия решений. Правила ведения делового совещания. Обзор рекомендаций оратору. Особенности автократического стиля руководства.

    презентация , добавлен 12.11.2013

    Основы понятия и эффективности делового этикета в организационной структуре менеджмента. История развития и принципы делового этикета в российской бизнес-среде. Деловая культура современного российского общества. Процесс управления в деловой среде.

    курсовая работа , добавлен 28.04.2014

Говорение, как средство обучения английскому языку

Диалогом называют форму или тип речи, состоящей из обмена высказываниями-репликами, на языковой состав которых влияет непосредственное восприятие, активизирующее роль адресата в речевой деятельности адресанта...

Деловая переписка

Выше мы часто употребляли термин “деловой стиль”, и для того, чтобы перейти к современным деловым письмам, необходимо дать определение этому термину и выявить основные характеристики данного стиля...

Имитация спонтанной устной речи в медиатексте (на примере материалов Линор Горалик в журналах "Сноб" и "Esquire")

Под разговорным стилем речи понимают «разновидность литературного языка, обслуживающую повседневное, бытовое существование человека, это сфера неофициальных бытовых отношений» Сметанина С.И...

Культура речи

Любой язык, в том числе и русский, существует в двух формах - устной и письменной. Для построения письменного текста необходимо соблюдение правил двух типов: 1) правил референции; 2) правил предикации. Устная речь - это речь звучащая...

Лексика делового общения

Функциональные стили реализуются в устной и письменной речи, поэтому можно говорить о стилях устной речи и о стилях письменной речи. Основными особенностями устной речи являются следующие: - спонтанность и неподготовленность (устная речь...

Лингвостилистические особенности электронной письменной деловой коммуникации

Язык деловой переписки ранее представлял собой периферию официально-делового стиля. Сегодня наряду с регламентированными письмами все шире входят в практику делового общения нерегламентированные деловые письма...

Особенности английского делового письма

Деловые письма имеют довольно строгую композиционную форму. Пример: BRISTOL. 21st January 1957. Messrs. Morley & Baker present their compliments to Mr. Clifton and would feel much obliged if he would kindly furnish them, as soon as possible, with some information concerning the firm of Jausen Brothers, who have given Mr. Cliftons name as a reference. Messrs. M. & B...

Официально-деловая письменная речь

Официально-деловая письменная речь соответствует нормам и требованиям такого функционального стиля современного русского языка, как официально-деловой стиль. Этот стиль представляет собой совокупность языковых средств...

Русский язык и культура речи

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками. Цель: 1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека...

Специфика употребления стилистически окрашенной лексики в деловой речи

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства...

Специфика языка служебных документов

Языком делового общения является официально-деловой стиль - функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления. Под функциональной разновидностью языка понимается система языковых единиц...

Стилеобразующие факторы английской публицистики

В английском литературном языке в процессе его развития обособился еще один речевой стиль, который называется стилем деловой речи, или стилем деловых документов (official style). Как и другие речевые стили...

Фонетические стили звучащей речи, их разновидности и основные функции

Деловой стиль используется для сообщения, информирования в официальной обстановке (сфера: язык закона, законодательства, делопроизводства, административно-правовой деятельности). Этот стиль служит для оформления документов: законов, приказов...

Экспрессемы в речевом портрете В.В. Путина (Крымская речь)

Из разновидностей устной речи в отдельную группу выделяют «литературную речь разных форм публичных выступлений». Выделение устной публичной речи связано с попыткой выделить такие виды устной речи...

Языковые характеристики функциональных стилей (на материале немецкого и английского языков)

Официально-деловой стиль обслуживает сферы деятельности, призванные регламентировать отношения между людьми, учреждениями, странами, между гражданами и государством. К основным подстилям данного стиля относятся: административный...