Шампунь – это универсальное моющее средство, которое также производит ухаживающий эффект. Данный вид продукции по агрегатному состоянию можно поделить на 5 видов: порошкообразный, аэрозольный, кремообразный и, самые востребованные виды, жидкий и гелеобразный. Подобные шампуни в использовании самые удобные, к тому же они имеют среднюю стоимость и подходят для всех видов волос.

Шампуни со стороны назначения делятся на 4 вида:

• Гигиенические шампуни;

• Шампуни с оттеночным эффектом;

• Лечебно-профилактические;

• И шампуни глубокой отчистки.

Предпринимательская деятельность, которая основана на производстве шампуня будет хорошим стартом. Данный бизнес не требует большого количества затрат, да и процесс производства не трудоемок. Чаще всего производители шампуня не ограничиваются только одним видом продукции. Также они начинают производить продукты, которые имеют схожий с шампунем процесс производства.

Состав шампуня и его процесс производства.

Самый ответственный момент при производстве шампуня это составление рецептуры продукта. Каждый компонент имеет определенную функцию и свойство.

1. Вода, которая служит основой. В подобной среде осуществляется смешивание компонентов, из которого состоит шампунь.

2. ПАВ, то есть поверхностно-активные вещества. Они очищают волосы от загрязнений. В этом качестве выступают такие вещества как лакрилсульфат натрия или аммония.

3. Моющие вещества, в их качестве выступают кокамид, кокамидопропил бетаин, а также глицерет кокоат, дециловый глюкозид. Данные вещества используют также для лучшего пенообразования и увлажнения.

4. Смягчающие вещества, они служат для уплотнения структуры шампуня и выполняют функцию кондиционирования волос.

5. Масла силиконовые. В их числе диметикон, циклометикон, которые выполняют такие функции как придание волосам блеска, сглаживание и утолщение волоса. Также они делают расчесывание более легким, но могут стать причиной зуда и раздражения.

6. Увлажнители волос, которые проникают в кутикулу волоса и увеличивают её и придают блеск волосам. К данной категории относятся такие вещества как пантенол, ореховое масло и масло ши.

7. Спирт цетиловый, олеиловый или стеариловый. Данный продукт является смазочным веществом, которое облегчает расчесывание.

8. Разнообразные воски, которые улучшают вид шампуня и его консистенцию.

9. Натриевая соль лимонной кислоты, поддерживающая в норме уровень pH. Также этот ингредиент выравнивает структуру волоса.

10. Всевозможные добавки, которые ухаживают за волосами. К ним относятся витамины, компоненты, защищающие волосы от солнца, и другие компоненты.

11. Также в состав входят различные ароматизаторы, консерванты и отдушки.

Для начала производства и расфасовки 20 тонн шампуня в тару по 250 мл необходимы вложения в количестве 3-3,5 млн. рублей. В данную сумму входит и цена аренды. Бизнес-план производства шампуня может принести хорошую прибыль. Срок окупаемости подобного бизнеса составляет примерно 2-3 года.

Реализация шампуня имеет такую проблему как большой уровень конкуренции. В стране большое количество компаний зарубежного и российского расположения, которые специализируются на производстве косметической продукции. А попытка привлечь пользователей низкой ценой не будет лучшим выбором. Вариант, который может решить данную проблему – это производство шампуня по контракту. Возможно, выбрать такой путь: отыскать какого-либо представителя бренда, который уже занял свое место на рынке, и выпускать по их рецептуре шампунь.

Подготовка сырья. Сырье, поступившее на склад, перед использованием в производстве, обязательно подвергается внешнему осмотру и лабораторному анализу на соответствие требованиям, предусмотренным данной технологией, после чего оно подается на разгрузку в реактор.

Приготовление средства. Шампуни готовят путем механического смешения компонентов с водой в реакторе, оборудованном мешалкой. Использование мешалки специальной конструкции предупреждает вспенивание массы. Смешение компонентов производится при температуре производственного помещения и атмосферном давлении.

В реактор при включенной мешалке последовательно загружаются водно-спиртовой экстракт и ПАВ, которые затем перемешивают.

Питьевая вода проходит очистку на водоочистительном комплексе и подается в реактор при выключенной мешалке. Предварительно берется проба этой воды на соответствие требованиям, предъявляемым к качеству воды для приготовления шампуней. Подача воды контролируется счетчиком для воды. Далее производится перемешивание компонентов шампуня с водой.

Добавляются формалин и отдушка. Далее при выключенной мешалке с помощью насоса заливают предварительно приготовленный раствор хлористого натрия и перемешивают. Готовый продукт с помощью насоса подается в промежуточную емкость на отстой. Продукт отстаивается, после чего отбирается проба и делается анализ на соответствие техническим условиям, и при получении положительных результатов средство отправляется на расфасовку.

Современные шампуни в большинстве являются мультифункциональными и их рецептуры могут содержать от 10 до 15 ингредиентов и более. К ним относятся базовые ПАВ, загустители (регуляторы вязкости), эмульгаторы и стабилизаторы эмульсий, комплексообразователи (регуляторы жесткости воды), пенообразователи и стабилизаторы пен, кондиционеры, красители, ароматизаторы, консерваторы и другие функциональные добавки.

Согласно определению шампуней, они представляют собой однородные однофазные или многофазные жидкости с геле - или кремообразной массой без посторонних примесей. По агрегатному состоянию - это грубодисперсные системы класса эмульсий. Большинство эмульсий относятся к прямому типу дисперсий «масло в воде» с невысоким содержанием дисперсной «масляной» фазы. При приготовлении эмульсий водную и масляную фазы необходимо диспергировать одну в другой. Для диспергирования шампуней наиболее широко применяют механическое перемешивание жидкостей с использованием лопастных и пропеллерных мешалок (рисунок 6).

Рисунок 6. Лопастные мешалки

1. Подготовка водной фазы

Водная фаза эмульсий шампуней кроме воды как растворителя содержит водорастворимые ингредиенты: загустители, умягчители, увлажнители, базовые ПАВ, электролиты. Большая часть из них добавляется в воду изначально и лишь небольшое количество в ходе смешения с масляной фазой и доводке готовой эмульсии шампуня до заданной кондиции.

Технологическая вода

Согласно нормативной документации на моющие гигиенические косметические изделия в шампунях в качестве технологической воды как растворителя допускается использование воды для хозяйственных нужд, деминерализованной и деионизированной. Традиционно используют хозяйственную воду с добавлением в нее секвестрантов. Эти вещества предотвращаю образование нерастворимого осадка содержащихся в воде солей поливалентных металлов Са, Mg, Fe и других и одновременно понижают жесткость воды путем связывания секвестрантов с катионами Са 2+ , Mg 2+ , Fe 2+ в комплексные соединения.

Из веществ секвестрантов в шампунях наиболее часто применяют этилендиаминтетрауксусную кислоту(ЭТДА) и кристаллогидраты её динатриевой соли(Трилон Б).

Кислотно-щелочной баланс.

Согласно НД, величина водородного показателя рН в шампунях должна находиться в интервале от 5,0 до 8,5. В качестве регулятора значений величины рН в шампунях преимущественно используют лимонную кислоту и едкий натр. Основная масса лимонной кислоты вводится в воду сразу после ее дозировки, чтобы создать в ней кислую среду, обеспечивающей большую скорость растворения многих ингредиентов без нагрева водной фазы, а также исключающей гидролиз алкилоламидов с выделением аммиака. Едкий натр вводится в водную фазу в конце ее приготовления с целью доведения рН до заданной величины.

Загущение

Согласно техническим требованиям к шампуням их консистенция с геле- или кремообразной массой может изменяться от жидкой до густой. Большая часть загустителей (80% от их массы) вводятся в водную часть изначально при её приготовлении, оставшаяся часть - добавляется в готовую эмульсию при доводке ее до заданной вязкости.

В качестве загустителей применяют алкилоамиды, полимерные материалы, электролиты. При добавлении алкилоамидов и электролитов изменение вязкости водного раствора ПАВ производится за счет агрегативной трансформации мицелл в более сложные геометрические формы, что увеличивает напряжение внутреннего трения и вязкости и обеспечивает тем самым эффект загущения шампуней. Алкилоламиды вводят в шампунь на стадии образования водной фазы, а электролиты - в конечный состав шампуня с целью корректировки вязкости, улучшения совместимости.

При добавлении полимерных материалов (водорастворимые полимеры, этоксилированные многоатомные спирты с полиольной цепью). Загущающее действие основано на их способности самопроизвольно формировать дисперсные системы типа студней с пространственной сеткой - каркасом из полимерных цепей с двумерной или трехмерной решеткой.

Замутнение и опалесценция

Большинство шампуней изготавливаются непрозрачными и имеют перламутровый или опалевый вид. Их непрозрачность создается вводом в них веществ - замутнителей. В качестве последних используют соли жирных кислот С 16 -С 18 (пальмитаты и стеараты магния и цинка), алкилоламиды и глицериды жирных кислот, эфиры этиленгликоля и полиэтиленгликоля (моно- и диэтиленгликольмоностеараты), моноалкиловые эфиры жирных кислот.

Перламутровый эффект обусловлен изменением оптических свойств кристаллов, которые частично отражают и частично преломляют падающий свет. Кристаллы различных стеаратов создают разный перламутровый эффект. На перламутровый эффект также оказывает длина алкильной группы алкилоламидов: например, кокосовый диэтаноламид дает меньше блеска, а лауриновый моноизопропаноламид больше блеска. На степень мутности и уровень блеска значительное влияние оказывает величина скорости сдвига при смешении его с водной фазой и температура. При больших скоростях сдвига получается высокая степень мутности и низкий уровень блеска и, наоборот, при малых скоростях сдвига мутность уменьшается, а блеск увеличивается.

Ввод базовых и вспомогательных ПАВ.

В производстве шампуней в качестве базовых ПАВ в основном используют натриевые и аммониевые соли сульфоэфиров жирных спиртов (преимущественно лаурилового спирта С 12 и смеси жирных спиртов С 12 -С 14 кокосового масла):алкилсульфаты и алкилэтоксисульфаты со степенью оксиэтилирования от 2 до 3, сульфаты моно- и триэтаноламидов лауриновой кислоты и смеси жирных кислот кокосового масла.

Концентрация базовых ПАВ в шампунях определяется их рецептурой и потребительскими свойствами и составляет (масс%): в очищающих вспениваемых шампунях от 5 до 27, а в многофункциональных кондиционирующих от 7 до 30. Все перечисленные ПАВ являются анионными и хорошо растворяются в воде (за исключением лаурилэтоксисульфата).

При подготовке водной фазы базовые ПАВ вначале растворяют в чистой технологической воде. Масса этой воды равна величине разности между общей массой, вводимой в шампунь в качестве растворителя согласно рецептуре, и массой воды, расходуемой на стадии загущения и змутнения, а также при подготовке раствора натрия гидроксида для доводки рН в кислотно-щелочном балансе водной фазы. В среднем это количество воды составляет 50% от ее общей массы.

Вспомогательные ПАВ вводят в шампуни для усиления пенообразования и улучшения качества пены(более кремообразная и густая), придания дерматологической мягкости рецептуре(снижают раздражение кожи и глаз), а также повышения вязкости шампуня. В качестве вспомогательных ПАВ используют амфотерные ПАВ: кокамидопропилбетаины, кокамфокарбоксиглицинаты, лаурил(С 12)- миристил(С 14)- и кокдиметиламиноксиды, кокамидопропил-диметиламиноксиды, децил-, ундецил- и кокполиглюкозиды. Они хорошо растворимы в воде и для очищающих вспениваемых шампуней не содержащих масляной фазы, вводятся в водную фазу вместе с базовыми ПАВ.

Другие вещества

К ним относятся ингредиенты улучшающие функциональные и потребительские свойства. Это могут быть эмульгаторы, стабилизаторы эмульсий и пен, солюбилизаторы, консерванты, увлажнители, полезные добавки, обуславливающие вид шампуня.

2. Подготовка масляной фазы

Масляная фаза содержит водонерастворимые ингредиенты: красители, отдушки, кондиционеры, консерванты, эмоленты, полезные добавки. Некоторые из этих веществ могут быть водорастворимыми, но в рамках технологии изготовления шампуней, особенно многофункциональных кондиционирующих, их целесообразно вводить в масляную фазу.

В зависимости от состава и физико-химических свойств ингредиентов, масляную фазу готовят либо по частям. Либо полностью с одновременной загрузкой. В ходе загрузки ингредиентов в фазу, её непрерывно перемешивают до получения однородной массы и, если необходимо, нагревают до температуры 75-80?С, чтобы увеличить скорость растворения. Готовую масляную фазу добавляют в водную фазу при непрерывном перемешивании.

3. Корректировка вязкости и кислотно-щелочного баланса шампуня

Вязкость большинства шампуней корректируют с помощью добавления в них солевого раствора NaCl. Водородный показатель корректируют добавлением в шампунь раствора едкого натра NaOH и лимонной кислоты.

4. Технологическая установка

Технологический процесс производства шампуней включает в себя стадии взвешивания и дозировки ингредиентов, их загрузку и перемешивание, нагрев и охлаждение фаз, и их перекачивание, анализ промежуточных смесей и конечного продукта, доводка готового продукта до заданной кондиции (рН среды, вязкость, плотность, внешний вид и цвет) и перекачка его в емкость для хранения с последующей фасовкой.

Рисунок 7. Схема конструкции высокоэффективного смесителя с двойным циркуляционным контуром.

Для проведения этих стадий технологическая установка должна иметь в своём составе: аппараты-смесители, насосы, мерники и дозаторы, питатели, нагреватели/охладители, анализаторы, запорную арматуру.

В зависимости от производственной установки рабочий объём смесителей составляет от 50 до 6000 л. В качестве перемешивающих устройств в смесителях используют лопастные, пропеллерные (рисунок 8) и якорно-скребковые мешалки, снабженные стационарными волнорезами.

Современные смесители (рисунок 7) дополнительно оснащены автономной системой мойки, очищающей аппарат от предыдущей смеси после откачивания.

Рисунок 8. Пропеллерная мешалка.

Рисунок 9. Реактор для производства шампуней.

Рисунок 10. Вакуумно-гомогенизирующий аппарат для приготовления

косметических

Рисунок 11. Блок-схема технологической установки производства шампуней

Аппараты-смесители приготовления: водной фазы(1), водного раствора NaOH (2), масляной фазы (3,4), шампуня (5).

Идея открыть завод по производству шампуней может стать перспективным бизнесом, способным принести стабильный доход. Производство шампуней требует сравнительно небольших вложений, не нуждается в большом количестве персонала и в сложном оборудовании. Завод по производству шампуней окупится уже через 2–3 года.

Сырье для шампуней

Производство шампуней начинается с разработки рецептуры.

1. Основной компонент шампуня - это вода, в которой смешиваются все остальные составляющие. Она составляет до 70–75% шампуня.
2. Поверхностно-активные вещества (ПАВ) служат для удаления жира и грязи. На них приходится 20–25% ингредиентовы. В производстве шампуней используются лакрилсульфаты натрия и аммония.
3. Моющие вещества сгущают шампунь и образуют пену. В качестве моющих веществ используют кокамид, кокамидопропилбетаин, глицерет кокоат и дециловый глюкозид.
4. Смягчающие вещества уплотняют структуру шампуня и придают волосам мягкость. Это поликватерниум и кватерниум.
5. Силиконовые масла придают волосам блеск и гладкость, облегчают расчесывание.
6. Увлажнители волос питают кутикулу волоса и придают блеск. В качестве увлажнителей применяют пантенол, ореховое масло и масло ши.
7. Спирты играют роль смазки, облегчая расчесывание.
8. Воски (например, стеарат) используют для улучшения консистенции шампуня.
9. Натриевая соль лимонной кислоты поддерживает нужный кислотно-щелочной баланс шампуня.
10. Добавки: витаминные, лечебные, солнцезащитные, красящие.
11. Ароматизаторы, отдушки и консерванты.
Для того чтобы открыть завод по производству шампуней, нужно учитывать, что стоимость сырья для производства одной тонны продукта составляет около 13 тысяч рублей.

Технология

Завод по производству шампуней должен иметь собственную рецептуру. После определения рецептуры все компоненты шампуня проходят контроль качества, а вода - полную очистку. Производство шампуней начинается с того, что смесь воды и спиртов подают в реактор, добавляют ПАВ и начинают смешивание. Постепенно добавляются все остальные компоненты, в самом конце - отдушки и консерванты. Готовый шампунь откачивается насосом в емкость для отстоя, откуда берется проба на анализ. Завершается производство шампуней расфасовкой продукции по бутылкам и наклейкой этикеток.

Необходимое оборудование

Для того чтобы открыть завод по производству шампуней, нужно приобрести оборудование для линии производства и лаборатории.

Производственная линия включает:

Приемные и промежуточные емкости;
- трехслойный реактор с мешалкой;
- роторный насос;
- автоматическая дозировочная машина для разлива шампуня;
- машина для наклеивания этикеток.

Стоимость оборудования составляет от 1,8 до 3 млн рублей. Для его обслуживания потребуется 5 операторов.

Завод по производству шампуней нуждается в лаборатории по разработке рецептуры и тестированию продукции, для оснащения которой потребуются:

Стерилизатор;
- дистиллятор;
- биологический микроскоп;
- термостаты;
- весы;
- аппарат для встряхивания;
- водяная баня с электроплиткой;
- рН-метр;
- холодильник;
- таймер;
- бактерицидный облучатель;
- колбы, пипетки, ступки, чашки.

Необходимое оборудование для лаборатории будет стоить до 300 тысяч рублей.

Всего для того, чтобы открыть завод по производству шампуней , потребуется от 3 до 3,5 млн рублей. Окупается производство шампуней за 2–3 года. Наряду с шампунями можно производить и другие линии косметики, имеющие схожий технологический процесс: крема, жидкое мыло, зубные пасты и т. п., поэтому в будущем производство легко будет расширить.

Идея открыть завод по производству шампуней может стать отличным стартом для начинающего и послужить основой большого бизнеса.

Шампунь является наиболее используемым для ухода за волосами средством. Одним из ключевых его преимуществ можно назвать универсальность, ведь его используют практически все. В настоящее время на рынке существует широкий ассортимент этой продукции, к которому относятся жидкие, гелеобразные, сухие и аэрозольные разновидности. Следует отметить, что наибольшей популярностью пользуются первые две из них.

Высокий спрос на этот товар позволяет с уверенностью говорить о том, что изготовление шампуня как бизнес выглядит очень перспективно, поскольку может принести немалую прибыль. Перед открытием данного дела необходимо зарегистрироваться в виде юридического лица либо частного предпринимателя. Кроме этого, обязательно нужно встать на учёт в органах налогообложения.

Выбор целевой аудитории

В общем, в зависимости от используемых компонентов, бывают лечебные, гигиенические и оттеночные шампуни. При этом практически у каждого человека есть свой любимый вид этого моющего средства. Перед тем как начинать собственное производство шампуня, нужно выбрать целевую аудиторию, на которую будет ориентирован такой бизнес.

Как показывает анализ рынка, в последнее время всё популярнее становятся средства, изготовленные из натуральных компонентов и не имеют различных химических добавок. В связи с этим есть все основания предполагать, что, заняв такую нишу, можно добиться успеха.

Сырье и компоненты для изготовления шампуня

Производство шампуня происходит при использовании воды, моющих веществ, восков, спиртов, силиконовых масел, смягчителей, увлажнителей и многих других компонентов. Помимо этого, в его состав зачастую входят добавки, среди которых кератин, глицин, витамины, различные натуральные экстракты и так далее.

Следует отметить, что, в связи со схожестью используемого сырья и технологий производства, многие предприниматели зачастую изготавливают одновременно с шампунем другие виды косметической продукции (бальзамы для волос, жидкое мыло и так далее).

Оборудование и персонал

На начальном этапе для такого вида предпринимательской деятельности будет достаточно наличие небольшого помещения или пристройки. Кроме этого, понадобится оборудование для производства шампуней. Оно является наиболее затратной частью в данном виде бизнеса.

В обязательном порядке необходимо приобрести приёмные и промежуточные ёмкости, трёхслойный реактор с мешалкой, роторный насос, автоматическую машинку для дозировки, а также аппарат для этикеток. На начальной стадии развития фирмы можно купить бывшее в использовании оборудование. Это позволит не просто сэкономить, но также и познать все тонкости изготовления этого моющего средства.

Что касается персонала, то для обслуживания агрегатов необходимо нанять нескольких операторов. Руководить всеми процессами изначально можно самостоятельно. Кроме этого, как и в любой другой фирме, необходим бухгалтер, который будет заниматься подсчётами и бумажной работой.

Производственный процесс

Технология производства шампуней является достаточно простой. Она заключается в том, что в реакторе в определённой пропорции (она зависит от конкретного рецепта) производится механическое смешивание компонентов (сурфактанты и водно-спиртовой экстракт). Какой-либо особенный температурный режим и давление для этого не требуется. Далее заливается вода, которая прошла очистку. Вся масса опять перемешивается. Отдушки, хлористый натрий и формалин добавляют на завершающей стадии производственного процесса.

Далее готовая масса при помощи насоса переливается в специальную ёмкость, где отстаивается на протяжении определённого времени. Продукция проверяется на соответствие требованиям технических условий и государственного стандарта, после чего (при условии положительного результата) предусматривается расфасовка шампуня в тару и наклейка этикеток.

Маркетинг и реклама

Производство шампуней в России сейчас представляет собой весьма распространённый вид предпринимательской деятельности. По мнению экспертов, это связано, прежде всего, со сравнительно небольшими затратами, что требуются для приобретения сырья, а также с довольно простым технологическим процессом при производстве. С другой стороны, это приводит к высокой конкуренции в данной сфере на отечественном рынке, что считается главной проблемой такого бизнеса. Исходя из этого, для успешного развития фирмы и её процветания необходима грамотная маркетинговая политика.

Как показывает практика, привлечь большое количество покупателей низкой ценой вряд ли получится. Одним из наиболее перспективных направлений выглядит производство шампуня по контракту, другими словами – приобретение франшизы. И правда, использование рецептур и названия известного предприятия (особенно зарубежного, с хорошей репутацией) позволит гораздо быстрее вернуть вложенные средства.

Капиталовложения и окупаемость

Как уже было отмечено выше, наиболее затратной частью в этом виде предпринимательской деятельности будет покупка оборудования. Стоимость качественного реактора с мешалкой составляет примерно 700 тысяч рублей, промежуточных и приёмных ёмкостей – около 100 тысяч рублей, насоса – 50 тысяч рублей, агрегата для этикетировки – 100 тысяч рублей, дозировочной машинки с нормальной мощностью – немногим более одного миллиона рублей. Таким образом, на покупку оборудования на начальном этапе нужно потратить около двух миллионов рублей.

При этом не стоит забывать о заработной плате пяти операторов, которые требуются для его обслуживания. Помимо всего прочего, для изготовления одной тонны готового продукта нужно купить сырье в среднем на 13 тысяч рублей, а одна пластиковая бутылка обойдётся ориентировочно в 5-10 рублей.

Как показывает практика, стартовые капиталовложения, необходимые для изготовления 20 тонн шампуня с учётом расфасовки, составляют почти 3 миллиона рублей. Что касается срока окупаемости, то для такого вида бизнеса, как производство шампуня, этот период составляет два-три года.

Каждая компания нуждается в постоянном притоке новых лидов. В противном случае выжить просто невозможно. Если вы не заполняете воронку продаж, то перестаете развиваться и в конечном счете пойдете на дно.

Именно поэтому многие компании уделяют так много внимания привлечению новых клиентов. Они формируют отделы продаж, ставят им амбициозные агрессивные цели, чтобы находить новых покупателей и ни на секунду не прекращать развитие. Согласно исследованию , проведенному Statista, главной заботой владельцев малого бизнеса в США является как раз-таки привлечение новых клиентов.

Но, к сожалению, далеко не все понимают, что удержание уже имеющихся клиентов дает гораздо более сильный эффект, чем попытки заполучить новых . Нежелание прилагать усилия для удержания клиентов вполне может привести к исчезновению компании. Вам нужно найти уникальные способы удерживать уже имеющихся клиентов, потому что именно они приносят большую часть прибыли.

Важность удержания клиента

Можно с уверенностью заявить, что сделка с постоянным клиентом важнее, чем с новым. Если ваши клиенты счастливы, то они никуда от вас не денутся. На самом деле постоянные клиенты приносят в десять раз больше прибыли, чем новые .

А все потому, что в среднем постоянный клиент к третьему году сотрудничества тратит на 67% больше, чем чем через 6 месяцев с момента первой покупки. Со временем у вас с клиентом возникает сильная связь, и если ее постоянно поддерживать, уровень удовлетворенности клиента будет лишь расти.

Даже небольшие приятные для покупателей изменения могут значительно повысить прибыль и лояльность вашему бренду.

Посмотрите на примеры, предоставленные Punchline:

Уменьшение оттока клиентов может значительно повлиять на вашу прибыль

Картинка иллюстрирует рост прибыль компании по мере того, как предпринимаются усилия по удержанию клиентов. В обоих примерах стратегия привлечения новых клиентов одинакова. Однако, сократив отток клиентов на 50%, компания может практически удвоить прибыль.

Наиболее распространенные причины оттока клиентов и способы их предотвратить

Чтобы удержать клиентов, вы должны понимать, что их отталкивает и заставляет уходить. Разумеется, некоторые причины вы проконтролировать не можете. Однако, есть и другие, вполне поддающиеся коррекции.

1. Плохой сервис

На самом деле это основная причина, по которой клиенты уходят и никогда не возвращаются. Из-за плохого сервиса 78% клиентов отказывалось от покупки, а 90% и вовсе готовы отказаться от каких-либо сделок с компанией, даже если до этого являлись ее постоянным клиентом.

Низкий уровень сервиса провоцирует масштабный отток клиентов, даже если недовольных клиентов 4% - это уже означает, что у вас проблемы. Нужно разобраться, в какой момент все пошло не так.

Сервис может оказаться неважным на любом шаге - как в момент первой покупки, так и на последующих этапах. Точно также проблемы плохого сервиса могут относиться к любым каналам общения с клиентами: социальным медиа, электронным письмам, звонкам, мероприятиям, общению в магазинах и так далее.

Как это исправить?

• Позвольте команде клиентской поддержки быть более самостоятельной в решениях проблем. Пусть ваши сотрудники будут живо заинтересованы в помощи клиентам.
• Проанализируйте ответы службы поддержки и, если необходимо, примите меры и проведите тренинги, сделав персонал более отзывчивым, терпеливым и позитивным.
• Используйте контакты клиентов для проведения различных кампаний и рассылок.
• Создавайте фокус-группы или опрашивайте ваших текущих клиентов, узнавайте, как можно улучшить уровень сервиса, чтобы соответствовать и даже превосходить их ожидания.
• Для каждой индивидуальной проблемы находите решения, полностью устраивающие клиента.
• Изучите интерфейс сайта, чтобы понять, какие проблемы заставляют клиентов отказываться от покупки и убивают желание к вам возвращаться.

2. Неэффективное знакомство с продуктом

Производители продуктов понимают, как их использовать. Точно так же не требуется особых знаний, чтобы правильно пользоваться предметом интерьера или одежды.

Более сложные системы - например, программное обеспечение - уже совсем другая история. Процесс обучения клиента начинается с момента первого посещения сайта и заканчивается по факту успешного применения продукта, от этого процесса в большой степени зависит, станет ли клиент постоянным. Вы приложили так много усилий, чтобы закрыть сделку, не будет ли вам обидно потерять клиента сразу после того, как он купил ваш продукт?

Инструмент по управлению проектами Trello встроил руководство пользователя в сам продукт

Если процесс обучения неясен или его вовсе не существует, покупатель может разочароваться и уйти, или же совсем не поймет ценности вашего предложения. В таком случае клиент очень легко может решить, что не хочет продолжать инвестировать средства в ваш продукт.

Как это исправить?

• Начните с отличного обслуживания: поприветствуйте клиента по электронной почте или предоставьте ему личного менеджера, который сможет провести подробную презентацию и поможет познакомиться с продуктом.
• Используйте специальные инструменты, чтобы создавать инструкции, руководства и подсказки.
• Создайте базу ответов на самые распространенные вопросы. Как только у клиента возникнет затруднение, вы сможете предоставить ему все необходимые ресурсы/информацию.
• Определите, какие особенности вашего продукта помогли постоянным клиентам добиться успеха - рассказ о них очень поможет новым покупателям.
• Изучайте отзывы, чтобы понять, с какими трудностями сталкиваются клиенты.
• Адаптируйте продукты, услуги и информацию, чтобы минимизировать возникновение трудностей или помочь клиентам их преодолевать.
• Анализ воронки продаж позволит обнаружить проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе ознакомления с продуктом.
• Такие сервисы, как UserTesting, помогут вам увидеть проблемы в интерфейсе сайта.
• Инструмент Wootric позволит получать отзывы клиентов, использующих ваше приложение или сервис.
• Во время процесса ознакомления вам стоит постоянно рассказывать о пользе вашего продукта - так вы поможете клиентам осознать его ценность и выстроите с ними более крепкие отношения.

3. После покупки вы теряете с клиентом связь

Познакомить клиента с продуктом и закрыть сделку - это только первая победа. На этом ваше общение и ваши обязанности не заканчиваются. Покупательское путешествие должно продолжаться, вам регулярно нужно связываться с клиентом, чтобы убедиться, что он понимает, как пользоваться продуктом максимально эффективно.

Если общение обрывается, а отношения не развиваются, клиент со временем начинает сомневаться в ценности вашего продукта. Если покупатель не понимает, как продуктом пользоваться и как продукт может принести ему пользу, он легко может оставить вас и перейти к конкурентам.

Это сравнение GrooveHQ показывает среднего пользователя и пользователя, который собирается оставить компанию

Как это исправить?

• С помощью метрик определяйте клиентов, которые сомневаются или намерены уйти.
• Отслеживайте метрики клиентов: восстанавливайте связь с теми, кто еще ничего не заказал или не активировал свой аккаунт.
• Говорите с клиентами и задавайте им вопросы (прямо или путем проведения исследований) о том, почему они сомневаются.
• Классифицируйте сомневающихся клиентов и создавайте стратегии, специально направленные на их убеждение.
• Не зацикливайтесь только лишь на привлечении новых клиентов; создавайте качественный контент, который может быть полезен постоянным клиентам и поможет им добиваться успеха.

4. Естественный отток

Лишь немногие клиенты будут с вами на протяжении всего времени существования компании. Поэтому практически каждый клиент рано или поздно от вас уйдет, и привести к этому может ряд естественных событий. Как правило, на такие процессы вы и ваша команда вряд ли сможете повлиять.

Причины естественного оттока клиентов:

• Новый сотрудник, который предпочитает другие товары или услуги.
• Изменения в делах компании, которые требуют других решений.
• Переезд или прекращение деятельности клиента.
• Вашего товара или услуги стало для компании недостаточно.
• Изменения в бюджете.

И хотя вы не можете предотвратить эти естественные события, вам под силу использовать эту информацию, чтобы попытаться сохранить некоторых клиентов.

Как это исправить?

• С помощью метрик следите за регулярными отказами, которые могут привести к потере клиента.
• При уходе клиента постарайтесь узнать причину такого решения.
• Регулярно связывайтесь с постоянными клиентами, чтобы узнать о возникновении новых потребностей.
• Рассылайте информационные письма, вызывающие желание пользоваться вашим продуктам.

5. Вы слишком сильно давите

Ваши клиенты совершают покупки у вас по одной простой причине: у них есть проблема и они ищут ее решения. Как только они находят решение, то им больше ничего не нужно, пока не появится другая проблема.

Это означает, что агрессивная тактика продаж или огромное количество писем не убедят их покупать больше, чем им нужно.

Если большая часть вашего общения с клиентом подразумевает попытки продать еще что-то, не удивляйтесь, если какие-то из них от вас попросту уйдут. Поверьте, найти конкурента с похожим решением, который не будет вымогать из человека деньги, очень просто.

Как это исправить?

• Изучайте ваших клиентов и их привычки. Так вы сможете создавать более эффективные рассылки и кампании.
• Сделайте так, чтобы продвижению продукта уделялось всего 20% вашего общения, пусть остальные 80% будут просто полезной информацией.
• Отслеживайте коэффициент открытия писем и переходов по ссылкам; если эти показатели неутешительны - вы слишком сильно давите и таким образом теряете клиентов.
• Убедитесь, что ваши продавцы и менеджеры в первую очередь думают о том, как принести клиенту пользу, и уж потом - о закрытии сделки; выстраивайте отношения, чтобы уменьшить отток и увеличить количество постоянных признательных вам клиентов.

Вывод

Ни одна компания не застрахована от оттока клиентов. Борьба с этим явлением не требует научных изысканий и революций. Ключ к удержанию клиентов - определение причины оттока. Классифицируйте группы риска и разрабатывайте стратегии для предотвращения потери клиентов. В большинстве случаев небольших и посильных изменений будет достаточно, чтобы значительно изменить ситуацию.

Каким образом вы удерживаете своих клиентов? Как вы пробуждаете в них желание возвращаться и совершать новые покупки? Поделитесь своими идеями в комментариях.

---