Авг 24, 2014

В этой статье я познакомлю вас с некоторыми правилами общения с клиентами , а также раскрою некоторые способы привлечения новых и удержания уже имеющихся клиентов, но для начала немного теории.

Начнем с того, что любой клиент – это, прежде всего личность. У каждой полноценной личности есть потребности, характерные для большинства людей. Это потребность в уважении, в еде, в общении и так далее.

Но нас сейчас с вами дорогие друзья интересуют, только те потребности, которые имеют прямое отношение к бизнесу, а именно потребность в уважении, в общении, то есть потребности непосредственно связанные с социальным положением личности.

Поэтому если клиент, который пришел к вам в магазин получает какое-либо удовлетворение своих социальных потребностей, он на подсознательном уровне захочет приходить в ваш магазин снова и снова.

Сейчас я приведу некоторые рекомендации правильного общения с клиентом, для того чтобы вы в будущем, освоив, их и применив на практике, смогли начать разрабатывать свою технику общения с клиентом.

Давайте представим самую банальную ситуацию, вы , и вот к вам идет долгожданный клиент.

Сколько раз я наблюдал или был участником такой ситуации: клиент подходит к двери, открывает её и входит в магазин. Не успел он закрыть дверь за собой, как на него тут же набрасываются и это хорошо, если только один продавец, а бывает так что, и несколько сразу.

От такого поворота событий любой человек придет в замешательство, закрывшись в своем маленьком мире.

Встреча с клиентом

Сейчас я опишу правильный подход к началу встречи с клиентом .

Итак, начнем, открывается дверь, входит клиент. После того как дверь закрылась, продавец должен в среднем темпе голоса поприветствовать клиента, а дальше дать возможность клиенту осмотреться, походить по торговому залу, осмотреть товар.

По истечении порядка пяти минут, продавец должен подойти к клиенту с левой стороны на расстоянии от 50 см до метра, и произнести фразу: «Что вас интересует?», нельзя использовать фразы типа: «Что подсказать?», «вам помочь?», а также все однотипные фразы, на которые можно получить ответ, да или нет.

В случае если клиент на Ваш вопрос, что вас интересует, указывает на интересующий его товар, то вы продолжаете разговор исходя из заинтересовавшего его объекта.

Если же клиент просит дать ему еще время на размышления, необходимо сказать клиенту, что если его что-то заинтересует, он может обратиться к вам, и вы с радостью ответите на его вопросы.

После этого продавец удаляется на приличное расстояние от клиента, учитывая размеры площади магазина, и занимается своими рабочими делами, например, уборкой витрин, но при этом он должен быть в поле зрения клиента.

Однако повторюсь, расстояние от продавца до клиента должно быть таким, чтобы клиент не чувствовал на себя психологического давления.

При общении с клиентом продавец должен всегда улыбаться, но без излишеств, говорить четко и ясно, и понятным для клиента языком.

Обсуждая какой-либо товар, в характеристиках, которого клиент не разбирается, зная о товаре только общее назначение, продавец должен не называть его точные характеристики, а говорить, что этот товар может сделать полезного для него.

Например: «В этом компьютере установлен 4-ядерный процессор при тактовой частоте 3. 1 Гц, который позволит вам играть во все современные игры на очень хороших настройках графики, более того, учитывая высокую производительность сегодня, он будет успешно справляться со своей задачей и через несколько лет».

Действия успешного продавца

1. Необходимо дать возможность клиенту освоиться в магазине;
2. Необходимо говорить на доступном для клиента языке;
3. Продавец должен вести себя таким образом, чтобы клиенту было приятно с ним общаться, даже если речь идет не о продаваемом товаре, так как, удовлетворения потребности общения – это путь к долгому и плодотворному сотрудничеству с вашим новым и, возможно, уже постоянным клиентом.
4. Общение с клиентом происходит только на Вы, даже если он младше Вас по возрасту.

1. Бесплатные консультации по бизнесу В КОНТАКТЕ «

Современное общество построено на рыночных отношениях – одни продают, а другие покупают. И не важно, что это будет – товар, услуги, физический или умственный труд. Все равно есть люди, которым что-то нужно, а есть те, кто может им это дать. И очень важным моментом таких отношений является . Ведь от того, как вы будете вести разговор с потенциальным клиентом/работодателем/покупателем, зависит будущее самой сделки. Существуют определенные правила общения с клиентами , которые выработаны опытным путем, и приносят положительный результат. Вот про эти постулаты мы бы и хотели с вами поговорить.

Простые правила общения с клиентом

Итак, что для того, чтобы продать что-то, нужно клиента подвести к покупке разговором. Специалисты в области продажи, основываясь на своем опыте, совместно с психологами вывели простые правила общения с клиентом, чтобы ваш разговор окончился в вашу пользу.

Ориентированность на клиента. Самое важное при общении с человеком это показать, что он вам интересен. Ваша заинтересованность расположит собеседника к вам, а это уже первый шаг на пути к успеху. Посудите сами, в каком магазине вы купите колбасу – там, где вам ровным тоном ответят «вся продукция свежая». Или там, где вам расскажут какая колбаса какого сорта, когда привезена, еще и поделятся личным мнением по вкусовым качествам.

При беседе заинтересованность можно проявлять по-разному. Вот несколько примеров, как проявить заинтересованность:

• не занимайтесь посторонними делами, когда общаетесь с клиентом.
• исключите монотонный голос
• смотрите в глаза клиенту, когда говорите с ним
• ведите диалог с клиентом, спрашивая его мнение и пожелания в данном вопросе
• дайте максимум информации о предлагаемом товаре

Говорите с клиентом на понятном и доступном ему языке. Это одно из ключевых правил общения с клиентами.Не стоит грузить собеседника сложной профессиональной терминологией, если он ее не понимает. Во-первых, вы просто потратите время зря, а клиент ничего не поймет из вашего монолога. Во-вторых, может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то «впарить». Чтобы заинтересовать клиента, вы должны свойства товара перевести в выгоды для потребителя и преподнести это на доступном языке.

Не опускайтесь до уровня клиента. Это правило общения может показаться вам странным. Ведь мы только что говорили, что с клиентом необходимо общаться на его языке. Это так. Но если покупатель разговаривает с вами «по-блатному», пальцы веером, а сопли пузырями, то это не повод и вам вести себя также. Помните, вы профессионал и лицо всей кампании, так держите марку — говорите вежливо, понятно и доступным языком.

Клиент всегда прав. Забудьте это правило общения с клиентами. Порой потенциальные потребители сами не знают, чего хотят. И именно поэтому они обратились к вам, как специалисту. Безусловно, образно говоря, клиент платит вам зарплату. Но чтобы он заплатил, вы должны помочь ему сделать выбор. Вы хозяин, а клиент гость. Именно от вас зависит исход разговора. Но хитрость и искусство настоящего специалиста и профессионала заключается в том, чтобы клиент думал, что хозяин он.

Не настаивайте. Если клиент не готов сейчас совершить покупку/заключить сделку, то не стоит его всеми силами заставлять принять решение сейчас. Во-первых, складывается ощущение, что вы хотите «впарить». Во-вторых, вы не на базаре, хотя и там это правило стоит применять. В-третьих, если покупка серьезная, то такое решение действительно следует обдумать еще раз перед принятием последнего шага. Главное правило общения с клиентами – не давить и не наседать. Человек должен чувствовать себя комфортно, чтобы сделать обдуманный шаг, о котором он не пожалеет в будущем.

Не теряйтесь. При ориентации на долгосрочные партнерские или трудовые отношения (большой проект, стройка, финансирование и т.д.) это очень важное правило общения с клиентами — всегда поддерживайте связь. Во-первых, заказчик должен знать, на какой стадии сейчас находится проект и как продвигается работа. Во-вторых, по ходу работы могут произойти изменения в первоначальном плане. И такое случается не редко, когда заказчику что-то хочется изменить во время работы над проектом. И если вы узнаете об этом после проделанной работы, то потом переделывать будет весьма сложно.

Вот, в принципе и все основные правила общения с клиентами. Придерживаясь их, вы всегда найдете контакт с вашим клиентом и сможете довести разговор до его логического завершения – заключения договора/покупки.

Сайт желает вам успехов.

Артем Шанаурин

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы
он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день,
и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров - это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача.
От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников - предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями
с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него
заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах
вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

Какой сайт вы хотите?

Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт
жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

Понятно.

Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

Звучит неплохо. Попробуйте.

Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе
постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван
Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете
на презентацию:

Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для
оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то
еще?

«Картинка с рожью» - лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это
возможно) объясняете решение:

Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога,
сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация - верное решение
для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.

Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он
говорит:

Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.

Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.

Ван Гог бы вами гордился

Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши
письма,
но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому
значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание - знак согласия. Наверное, клиент просто завален
работой.

И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете
об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как
будто заранее подготовленную фразу:

Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы,
а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.

Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении,
что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который
делаются заказы….

Клиент перебивает вас:

Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они
скажут.

Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все
аргументы неубедительные: совет директоров - это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша
презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.

Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион
замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.

И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К
совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях,
наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые
клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно
их вносите. Сказано увеличить логотип - вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в
портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение - провал. Даже если клиент - руководитель, задача может исходить
не от него:

Клиент - руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавить
разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент - наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того,
зачем он им нужен и как должен выглядеть.

Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.

Решение. Клиент-менеджер - типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который
принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша
встреча с постановщиком задачи:

Подскажите, кто принимает окончательное решение?

Председатель совета директоров. Но проект веду я.

Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что
скажете?

Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект
и передали под мою ответственность.

Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем
работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

Не вариант, я останусь без отпуска.

Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет
в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо
четко и подготовлено, у вас будет минут 20.

Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его
интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта.
Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую
встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме?
А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас
сидит такой
напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему
о своих проблемах в бизнесе?

Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна
чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют
расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует
собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем
фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания
имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы - клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру:
«А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести,
жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.

Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что
вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей
Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток».
Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее.
А это то, что нужно и вам, и клиенту.

Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо:
преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме
расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело
не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» - проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает.
Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент - не дизайнер, его решение слабое.
Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон
красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут
звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки
в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами,
если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных
скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные
светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко
чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента . Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.

Большое значение имеет обратная связь . Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.

В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи . Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию . Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента . Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.

Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию , т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Письмо от менеджера по продажам:

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ . И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий» . (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага .

Умение слушать предполагает умение слышать , а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно . Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит .

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет» , если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Переиздание материалов статьи возможно только с обязательными ссылками на автора и
на сайт (в интернете - гиперссылка)

---