NPS (англ. NetPromoterScore) - индекс, показывающий приверженность потребителей к компании, товару, услуге. Иначе индекс лояльности NPS называется индексом готовности рекомендовать и совершать повторные покупки в данной компании.

Как правило, индекс NPS измеряется несколько раз на протяжении года и нескольких лет. Непрерывное измерение лояльности позволяет эффективно работать над получением конкурентного преимущества и улучшением результатов своей работы.

На Анкетологе для сбора мнений респондентов посредством опросов существует огромное множество инструментов – e-mail рассылки по клиентской базе, опросы среди участников собственной панели респондентов Анкетолога (подходит для крупных компаний с филиальной сетью по всей стране) и пр.

Пример расчета индекса лояльности NPS

К примеру, вы получили 100 ответов на ваш вопрос. 10 из них были в диапазоне доли «критиков», 20 – «нейтралов», 70 – «сторонников». Вычтите 10 критиков из 70 сторонников. Вы получите цифру 60. Это и есть ваш индекс потребительской лояльности.

Однако если внутренний показатель, равный, к примеру, 33, считается плохим, то внешний (по сравнению с конкурентами) может оказаться достаточно высоким при его сравнении со средним показателем индекса лояльности для организаций с аналогичной (схожей) сферой деятельности.

Преимущества измерения лояльности с помощью индекса NPS

Статистические показатели NPS напрямую можно соотнести с успешностью компании в глазах потребителей. Индекс используют крупные (Apple, AmericanExpress, JetBlue) и малые компании в силу большого количества преимуществ:

Скорость . Один вопрос – все, что требуется для расчета показателя. Создать такой опрос на Анкетологе можно за считанные минуты, а провести — за пару-тройку дней.
Простота . Индекс потребительской лояльности использует общепринятые технологии, поэтому его легко поймет каждый.
Сопоставимость . Вы можете сопоставлять свои результаты с показателями конкурентов, ведь сотни компаний так же используют NPS.

С помощью сервиса Анкетолог легко измерить индекс лояльности клиентов NPS.

Индекс удовлетворенности потребителей (customer satisfaction index, CSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности (КПЭ). В большинстве коммерческих организаций он обычно воспринимается как наиболее показательный нефинансовый индикатор финансовой эффективности в будущем, в основе чего лежит убеждение, что чем более удовлетворены клиенты, тем вероятнее они останутся лояльными компании, а это приведет к финансовому успеху.

Другими словами, измерение удовлетворенности потребителей показывает, насколько успешна организация в предоставлении продуктов и/или услуг на рынке.

Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько довольны нами наши клиенты?

Более того, регулярные исследования за несколько десятилетий показали, что привлечение новых клиентов гораздо затратнее, чем удержание имеющихся. Следовательно, обеспечение удовлетворенности клиентов является более выгодным с финансовой точки зрения.

Модель измерения CSI (индекс удовлетворенности клиентов)

Несмотря на недостаток финансовой мотивации, государственные организации также прикладывают усилия для того, чтобы клиенты чувствовали себя удовлетворенными. Недовольные потребители (которые сравнивают работу государственного сектора с высочайшими стандартами работы частного сектора) обращают свой гнев на отдельных официальных лиц, которые затем требуют улучшений от руководителей государственных организаций.

Среди многих преимуществ измерения удовлетворенности потребителей выделяется одно наиболее полезное, которое заключается в том, что показатель удовлетворенности потребителей позволяет руководителям компаний сделать представление о разрыве между текущей эффективностью продажи продуктов / оказания услуг и ожиданиями клиента. Это дает начало запуску действий по улучшению эффективности работы с клиентами.

Как проводить измерения

Метод сбора информации

Для сбора информации используются количественные (объективные) и качественные (субъективные) методы. Широко применяются различного рода опросы. Например, клиентов часто опрашивают на предмет общей удовлетворенности продуктом/услугой с использованием шкалы от 1 (весьма неудовлетворен) до 5 (очень удовлетворен). Также часто проводятся опросы клиентов непосредственно после получения услуги, где используется комбинация из оценок, ответов «да/нет» и качественных вопросов.

И наконец, многие организации выделяют фокус-группы среди клиентов для получения более качественного (и более глубокого) представления об уровнях их удовлетворенности. Обычно рекомендуется использовать комбинацию из количественного и качественного подходов.

Формула

Для измерения удовлетворенности потребителей существует множество способов. Одним из них является разработка индекса удовлетворенности потребителей. По сути CSI - это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей. Поскольку эти компоненты по-разному могут влиять на удовлетворенность, они часто имеют свой весовой коэффициент. Широко используемый Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) представляет собой рейтинг, основанный на анализе ожиданий клиентов, воспринимаемого качества, воспринимаемой ценности, претензий потребителей и лояльности клиентов.

Удовлетворенность потребителей часто измеряется на непрерывной основе. Организации могут оценивать значения индекса удовлетворенности ежеквартально с комментариями по качественным данным. Организации также могут проводить одно ежегодное исследование для сравнения его результатов с другими организациями.

Источник данных — опросы и интервью с клиентами.

Крупные опросы по удовлетворенности потребителей, особенно проводимые внешними компаниями, могут быть дорогими и обычно проводятся раз в год. Исследование фокус-групп также требует значительных затрат. Однако другие подходы (например, короткие опросники в гостиничных номерах) являются относительно недорогими, одновременно предоставляя ценные данные по удовлетворенности потребителей.

Целевые значения

Для сравнительного анализа удовлетворенности потребителей существует множество служб как внутри отраслей, так и в более глобальном масштабе. Американский индекс удовлетворенности потребителей, введенный в 1994 г., охватывает многие отрасли/ сектора, включая автомобили, продукцию повседневного спроса, отели, авиалинии и телекоммуникации. Участвующие организации могут оценить свой показатель как в сравнении с показателями конкурентов по отрасли, так и в сравнении с показателями компаний из других отраслей.

Британский индекс удовлетворенности потребителей охватывает 13 секторов экономики, включая банки, автомобили и государственные услуги.

Пример. В качестве примера структуры индекса удовлетворенности потребителей рассмотрим подход, лежащий в основе индекса ACSI (методология, взятая на вооружение компаниями Великобритании и других стран). Для измерения и анализа удовлетворенности потребителей ACSI используются два взаимосвязанных и дополняющих друг друга метода: интервьюирование и эконометрическое моделирование. Что касается интервьюирования, то оно проводится по телефону профессиональными интервьюерами среди выбранных случайным образом клиентов компаний и организаций.

Аналитики ACSI используют полученные данные для построения специальной модели, которая показывает рейтинги для измеряемых компонентов (ожидания клиентов, воспринимаемая ценность, качество и т. д.) и их взаимозависимости. Каждой компании и организации присваивается свой показатель удовлетворенности потребителей, который является средневзвешенным ответом на три вопроса относительно удовлетворенности. Поскольку индекс имеет значение от 0 до 100, каждая компания получает значение индекса именно в этом диапазоне. На практике индекс варьируется в пределах от 50 до 80. Поскольку существует разница между опросами потребителей в разных отраслях, при определении индекса ACSI для любой компании задаются три идентичных вопроса. Данный подход позволяет проводить корректное сравнение между компаниями и организациями.

ACSI измеряет удовлетворенность потребителей ежегодно для более чем 200 компаний в 43 отраслях и 10 секторах экономики. Измерения ведутся методом набегающей волны. В течение каждого квартала собираются данные для определенных секторов или отраслей, которые затем используются для замены данных, собранных за 12 месяцев ранее. Для получения значения странового ACSI полученные данные; подвергаются статистической обработке.

Значение показателя ACSI основано на ответах на три вопроса, оцениваемых по шкале от 1 до 10. С формулировкой этих вопросов можно ознакомиться на сайте ACSI (www.theacsi.org). Организации могут использовать эти или подобные вопросы в своих исследованиях удовлетворенности потребителей для приблизительного сравнительного анализа по отрасли и получения корпоративных целевых значений индекса.

Замечания

При анализе удовлетворенности потребителей необходимо помнить о следующих предостережениях. Во-первых, организации могут потерять бизнес, слишком рьяно удовлетворяя исключительные запросы потребителей без обращения достаточного внимания на стоимость такого удовлетворения. Финансовые затраты на обеспечение удовлетворенности обязательно должны быть учтены в любой модели.

Во-вторых, на сегодняшних быстро растущих рынках удовлетворенность потребителей не всегда дает полную картину будущей лояльности клиента и, следовательно, финансовых результатов. На некоторых рынках потребители могут быть чрезвычайно довольны продуктом/услугой, особенно обусловленных новым предложением: клиент может быть весьма удовлетворен предложением, но уходит к конкурентам, так как их продукт/услуга более привлекательны - это особенно характерно, например, для технологичных секторов экономики.

Организации также должны постоянно анализировать удовлетворенность потребителей и с применением различных подходов, чтобы иметь более широкое и обоснованное представление о поведении и предпочтениях потребителей. Опроса, проводимого раз и год, недостаточно, так как он не покажет вам тенденции и может зависеть от неконтролируемых вами обстоятельств (например, негативный отзыв в прессе).

Наравне с эластичностью спроса, которая выражает реакцию покупателей на изменение цен на товары и услуги, проявляет себя и эластичность предложения, которая характеризует относительные изменения между ценой и предложением товаров к реализации.Если производители реагируют на изменение цен, значит предложение эластично и наоборот. Коэффициент эластичности предложения выражает собой изменение производства и предложения товаров при увеличении или уменьшении цены товара на 1%, то есть отношение изменения предложения к вызвавшему его изменению цены:

Понятие эластичности предложения товаров характеризует относительные изменения цен товаров и их количества, предлагаемых к продаже. Интенсивность этих изменений может быть различна, и на практике могут иметь место следующие ситуации (см. рисунок 7) Пиндайк, Р. Микроэкономика./ Р. Пиндайк - М.: Экономика, 2014, С. 245. :

Предложение эластично, то есть когда при 1%-ном увеличении цены предложение увеличивается более чем на 1%;

Предложение единичной эластичности, то есть когда при 1%-ном увеличении цены предложение увеличивается тоже на 1%;

Предложение неэластично, то есть такая ситуация, когда увеличение цены не вызывает существенного изменения предложения.

Наклон кривых предложения дает определенное представление о степени эластичности предложения по цене товара. Чем более полога кривая предложения товара, тем большей эластичностью оно обладает. Чем круче кривая предложения, тем меньшей эластичностью обладает предложение того или иного товара.

При измерении эластичности предложения по цене, можно определить насколько производство различной продукции реагирует на изменение цены. Коэффициент ценовой эластичности предложения рассчитывается по той же формуле, что и коэффициент ценовой эластичности спроса. Различие лишь в том, что вместо величины спроса берется величина предложения Можаев, В. Продавец и покупатель в современных рыночных отношениях/ В. Можаев, //Человек и труд, №4 2012, С. 38.:

где Q0и Q1 -предложение до и после изменения цены; Р0 и Р1 - цены до и после изменения; «s» в индексе означает эластичность предложения.

Вывод. Понятие эластичности предложения необходимо для изучения взаимосвязи минимальной цены товара и его количества, которое хочет предложить производитель, и, соответственно, реакции производителя на изменение цены на его товар.

эластичность спрос предложение

Факторы, влияющие на эластичность предложения

Эластичность предложения товара зависит от многих факторов: от структуры издержек на разных предприятиях, степени загрузки производственных мощностей, наличия свободной рабочей силы, быстроты перелива капитала из одной отрасли в другую, цены на ресурсы, использование достижений научно-технического прогресса, цены на альтернативные товары, число продавцов и их ожидание, возможность хранения продукта. Предложение некоторых товаров заведомо неэластично из-за ограниченности необходимых для их производства ресурсов; неэластичность же других товаров есть следствие искусственно создаваемого производителями дефицита.

Возможности технологического процесса очень влияют на эластичность предложения. Например, если легко и быстро можно перепрофилировать или приспособить оборудование для производства пользующейся спросом продукции при незначительном росте цены, то предложение эластично.

Большое влияние на эластичность предложения оказывают и издержки производства: если расширение выпуска товара связано с резким удорожанием производства, то эластичность предложения этого товара будет невелика. В этом случае производство каждой дополнительной единицы товара требует таких затрат, что предприниматели пойдут на увеличение выпуска только в случае значительного роста цены товара.

Чем больше продавцов товара с аналогичными полезными свойствами, тем выше предложение или наоборот.

Если ожидается повышение цен на товар, то его предложение будет занижено для того, чтобы позже продать товар по более высокой цене.

При большом объеме производства одного товара, будет произведено меньше альтернативных товаров в связи с ограниченностью ресурсов.

Вывод. Зависимость между ценой и количеством предлагаемой продукции является прямой и зависит от множества факторов, как ценовых, так и неценовых.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ЭЛАСТИЧНОСТИ СПРОСА И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Теория эластичности спроса и предложения имеет важное практическое значение. Увеличение производственных издержек толкает предприятие на повышение цены продукции. Что произойдет со сбытом? Снизится ли он значительно или вообще не изменится? Компенсирует ли рост цены сокращения прибыли за счет потери части потребительского спроса? Чтобы ответить на эти вопросы и правильно выбрать ценовую стратегию предприятия, надо знать эластичность спроса и предложения на данный товар.

Для фирмы важно иметь в виду, что эластичность спроса на ее продукцию и эластичность рыночного спроса не совпадают. Первая всегда (за исключением абсолютной монополии фирмы на рынке) выше второй. Рассчитать ценовую эластичность спроса на продукцию фирмы достаточно сложно, так как необходимо принимать во внимание и реакцию конкурентов на повышение или понижение фирмой цены. Помочь в этом может использование математических моделей или опыт руководителей фирмыАркадьева, Р.Ю. Спрос и предложение в современной российской экономики: эластичность и факторы/ Р.Ю.Аркадьева, // Твой день, № 3 2014, С. 10..

Если фирма при принятии решения о цене будет руководствоваться только данными об эластичности рыночного спроса, то потери сбыта от повышения цен могут стать более значительными, чем ожидалось. Например, если примем эластичность рыночного спроса на табачные изделия 0,46, то это совершенно не означает, что эластичность спроса на сигареты фабрики «Ява» или «Дукат» будет иметь то же значение. Конкуренция повысит коэффициент эластичности спроса на сигареты каждой из этих фабрик.

Эластичность спроса является важным фактором, влияющим на ценовую политику фирмы. Предположим, что какая-то фирма построила стоквартирный дом и решает вопрос, по какой цене следует предлагать квартиры съемщикам. Расходы на строительство и эксплуатацию фактически не зависят от того, сколько квартир будет сдано (за исключением расходов на текущий ремонт, сто составляет небольшую долю от общих расходов).

Введением косвенных налогов государство преследует цель увеличить объем налоговых поступлений в бюджет для перераспределения ресурсов в экономике, перераспределения доходов населения и поддержка малоимущих, развития социальной сферы, инфраструктуры, обороны и т.п. Однако в зависимости от эластичности спроса и предложения на отдельные виды товаров и услуг налоговое бремя будет распределяться по-разному между производителями и потребителями продукции Петров, И. Темпы роста резервов гораздо выше темпов роста ВВП: это цена российской модели экономики/ И. Петров, // Деньги кредит банки, № 5 2007, С. 35. .

Поэтому цена товара будет повышена производителем. Но насколько? Производитель в условиях рыночной экономики не может увеличить цену на сумму налога (хотя в России в переходной экономике это часто возможно), установить ее выше равновесной, так как в условиях конкуренции он будет вытеснен с рынка. Единственное, что он может сделать - это поднять цену до равновесного уровня.

В случае, если спрос эластичен, потери производителя будут выше, бремя налога ляжет в основном на него. Кроме того, производитель будет вынужден сократить производство, потеряв часть покупателей своей продукции за счет более высокой цены на нее Зубко, Н. М. Экономическая теория. / Н. М. Зубко, - М.: НТЦ АПН, 2013, С. 97..

Основным направлением применения теории эластичности спроса является ее использование для разработки стратегии предприятия-производителя на рынке готовой продукции. Для определения объема производства необходимо оценить ситуацию на рынке, т. е. провести анализ спроса, анализ предложения и оценить уровень конкурентоспособности продукции, производимой данным предприятием.

Размер реального спроса зависит от реальной покупательной способности (спрос всегда есть платежеспособный спрос), а также цены на товар.

Произвести анализ спроса теоретически очень сложно, так как любое изучение статистики, привлечение социологических исследований и печатных материалов дает весьма приблизительный результат. Личные контакты с возможными покупателями дают возможность определить их предпочтение, вкусы и требования, но это требует больших затрат времени и денег. В данном случае эффективно применить пробные продажи, но это не всегда реально осуществить.

Нужно учитывать, что спрос на традиционные товары (например, хлеб) практически неэластичен, а при выпуске принципиально новых товаров спрос только зарождается и может опережать предложение, то есть объем производства данного товара. Но наступает момент, когда спрос на товар насыщается, потребности покупателей удовлетворяются, объем производства начинает превышать спрос.

Прогнозирование эластичности спроса для различных товаров различно по сложности. Например, для автомобильных коробок передач или химического сырья размеры эластичности спроса достаточно очевидны. Сложнее прогнозировать эластичность спроса на потребительские товары, где наряду с факторами, которые могут быть весьма точно определены на будущее, например, изменение душевого дохода, действуют факторы, не поддающиеся строгому анализу и измерению, например, вкусы и предпочтения потребителей, мода демонстрационный эффект и т.д. Ни статистический учет, ни экономико-математическое моделирование рыночной ситуации не в состоянии достоверно определить тенденции изменения спроса на конкретный товар.

Прогнозирование можно осуществлять различными способами: можно переносить выявленные тенденции прошлого на будущее. Можно учесть возможность изменения тенденций в связи с изменением какого-либо фактора, в частности, дохода на душу населения.

Краткосрочные прогнозы спроса делать труднее, чем долгосрочные. Эластичность спроса с трудом поддается прогнозу, и еще труднее целенаправленному воздействию.

При определении объемов производства нельзя не учитывать производство этого же товара другими производителями -- конкурентами. При решении этого вопроса важно определить меру насыщенности рынка, а также насыщенность хозяйственной сферы предпринимательской инициативой и деятельностью. Если эти показатели невысоки, то можно надеяться на успешный поиск производственной ниши.

Другим примером практического использования теории эластичности является резкое повышение родительской платы за содержание ребенка в детском саду по Удорскому району на 20% в 2014 году, обусловленное включением в стоимость содержания хозяйственных товаров (мыло, туалетная бумага, электрические лампочки, моющие средства и т.д.). Однако, в зависимости от эластичности спроса и предложения на разных детских садах это повышение отразится по разному. В сельской местности, где небольшое количество детей и у родителей нет работы или она низкооплачиваемая, такое повышение снизит спрос на посещение детского сада, проще говоря родители будут вынуждены оставлять детей дома с бабушками. Из-за снижения численности детей предложение о принятии в детский сад возрастет.

В детских садах, где количество детей большое и очередь в детский сад расписана на 2 года вперед, такое повышение стоимости родительской платы не повлечет за собой снижение спроса, так как при выбытии одного ребенка его заменит другой.

При оплате родительской платы нагрузка на родителей ложится неравномерно, в связи с предоставляемой компенсацией части родительской платы на первого ребенка - 20%, второго ребенка - 50% и третьего ребенка - 75%. То есть, если у вас первый ребенок, из 2 300,00 рублей за месяц вы будите платить 1 840,00 рублей, 460 рублей компенсирует государство, если у вас второй ребенок, то размер платы составит 1 150,00 рублей, а 1 150,00 рублей составит компенсация, на третьего ребенка размер платы составит 575,00 рублей, а компенсация - 1 725,00 рублей. Этот фактор также влияет на эластичность.

Вывод. Применение теории эластичности необходимо для дальнейшего прогнозирования развития производства товаров или услуг на уровне производителей и государства.

Эластичность предложения - это степень его чувствительности к изменению того или иного фактора, который оказывает влияние на объем предлагаемого на рынке товара. Эластичность предложения подвержена влиянию множества факторов, важнейшим из которых является цена на определенную продукцию.

Показатель эластичности предложения по цене характеризует взаимосвязь изменения стоимости товара и его предлагаемого количества на рынке со стороны продавцов (производителей).

Ценовая эластичность предложения представляет собой прямую линейную зависимость, которая характеризуется отношением изменения объема предлагаемых к продаже товаров к изменению цен, которое вызвало увеличение или сокращение показателя предложения. Характер данной взаимосвязи может быть различным.

На практике имеют место следующие ситуации : предложение с единичной эластичностью, эластичное или не эластичное предложение.

Различие вышеуказанных зависимостей обуславливают разнообразное положение кривых эластичности предложения на графике, что отражено на рисунке 1.

Рис. 1. Виды эластичности предложения

На представленном рисунке кривая 1 показывает эластичное предложение, кривая 2 - неэластичное предложение, кривая 3 - предложение с единичной эластичностью, кривая 4 - абсолютно неэластичное, кривая 5 - абсолютно эластичное.

В случае предложения с единичной эластичностью однопроцентное повышение цены на товар приводит к соразмерному росту объема его предложения. Следовательно, коэффициент эластичности будет равен единице.

При эластичном предложении однопроцентное увеличение стоимости вызывает рост количества предлагаемого к реализации товара более, чем на 1 %. В данном случае коэффициент эластичности будет больше единицы.

Неэластичное предложение характеризуется тем, что однопроцентное повышение цены приводит к увеличению количества предлагаемых к продаже товаров менее, чем на 1 %.

В литературе рассматривается бесконечно эластичное предложение , которое на рисунке приняло бы вид горизонтальной линии, и бесконечно неэластичное предложение , которое отражалось бы вертикальной линией.

В первом случае минимальное изменение стоимости товара приводит к однонаправленному существенному изменению объема предлагаемой продукции.

Во втором случае значимое изменение стоимости продукции сопровождается минимальной реакцией со стороны продавцов (производителей).

Также выделяют эластичность предложения по цене на факторы производства, эластичность предложения по налогам, эластичность предложения по субсидиям.

Эластичность предложения по цене на факторы производства показывает степень чувствительности величины предлагаемого товара к изменению стоимости экономических ресурсов. Их рост предполагает повышение себестоимости создаваемой продукции, что приведет к сокращению прибыли предпринимателя либо к росту цены на товар. Последнее может вынудить покупателей сократить спрос, на что придется отреагировать производителям путем снижения объемов производства и предложения. Таким образом, эластичность предложения в данном случае будет зависеть от готовности предпринимателя к утрате части прибыли и от гибкости цен в сторону повышения при сохранении спроса на стабильном уровне. Чем выше будут оба параметра, тем меньше будет эластичность по цене на факторы производства.

Эластичность предложения по налогам отражает его восприимчивость к усилению или ослаблению налоговой нагрузки. Механизм действия данного фактора во многом схож с действием цен на экономические ресурсы.

Эластичность предложения по субсидиям демонстрирует его чувствительность к изменению объема субсидий. Их увеличение сопровождается наращиванием величины предлагаемого товара. Чем выше степень реакции предложения к изменению субсидий, тем больше чувствительность.

Следует отметить, к любому фактору заметно отличается в зависимости от периода рассмотрения.

В краткосрочном периоде предприятия обычно не имеют достаточного времени для наращивания объемов производства по причине недостатка необходимого количества экономических ресурсов. Следовательно, предложение на коротком этапе рассмотрения является неэластичным.

В долгосрочном периоде хозяйствующие субъекты приобретают возможность привлечь все необходимые им ресурсы для наращивания объемов производства до требуемого уровня. Предложения на данном интервале является эластичным.

Трудовые отношения