Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

Нам это неинтересно/не нужно
А что именно вы хотите предложить?
Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

Представление
Вопрос-вовлечение
Отработка возражений
Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Любой бизнес сталкивается с тем, что в определённый момент продажи отстают от поставленных достижений. Нужно 100%, а выполнение происходит на уровне 70-80%. И то неплохо, а может быть и 50-60%. Как изменить ситуацию? Что предпринять, чтобы продажи стремились к обозначенным показателям?

Ответов немного. И один из них, пожалуй, ключевой — повысить эффективность работы менеджеров по продажам, заставить их продавать больше.

Сколько звонков в день делает ваш менеджер в отделе продаж? Думаю, что вы фиксируете такую информацию, и легко ответите на мой вопрос (хотя из опыта работы с клиентами Агентства развития продаж, знаю, что зачастую такие сведения отсутствуют). А теперь сравните, со средними показателями в секторе B2B:

Сегмент. Количество дозвонов в день:

B2B: малый, средний бизнес — 100.
B2B: средний, крупный бизнес — 50.
B2B: при наличии встреч — 20.

Понятно, что в каждой компании налажены свои бизнес-процессы, от которых зависит и длина сделки, и занятость сотрудников, но эти цифры будут важным ориентиром для сравнения и корректировки, они позволят вам увидеть, чего можно и нужно ожидать от работы ваших продавцов. И если показатели ваших менеджеров, вас не устроили, предлагаю несколько способов достижения обозначенных показателей.

И важный элемент достижения этих средних, ещё раз повторю, средних показателей дозвонов, это правильно составленный план работы менеджеров.

Что нужно делать, чтобы план по продажам был выполнимым?

Описать ваши бизнес-процессы, установить стандарты работы менеджеров.
Определить оптимальную структуру отдела продаж.
Настроить отчётность.
Замотивировать персонал.

Теперь давайте разберём эти пункты подробнее.

Описание бизнес-процессов, установление стандартов работы

Здесь необходимо детально описать последовательность продаж, характерную для вашей фирмы. Важно обозначить алгоритм работы, как с существующими клиентами, так и для привлечения новых клиентов. Этапами бизнес-процесса могут быть: выход на ЛПР, отправка коммерческого предложения, назначение встречи, выставление счета и так далее. Недопустимы размытые формулировки, типа "клиент думает", "на согласовании", "в работе". Только точные, позволяющие определить срок исполнения, формулировки. Тогда у вас не будет проблем при переходе с этапа на этап в вашей "воронке продаж". Это позволит ставить промежуточные цели и нормативы (стандарты), которые менеджеры обязаны выполнять (количество звонков, последовательность выполнения операций, продолжительность отдельных типов работ и т.д.).

Проведите тестирование стандартизации работы менеджеров в течение одной или двух недель. И вы сразу заметите, где у вас проблемные места, из-за которых вы теряете своих клиентов. Уже только этот шаг позволит вам увеличить продажи на 5-10%

Выберите оптимальную структуру отдела

При выполнении этого пункта ключевым будет распределение обязанностей среди менеджеров по продажам. Важно, чтобы все не занимались всем, потому что в результате все будут занимается ничем.

Разделите менеджеров по региональному признаку, по каналам привлечения клиентов, по работе с розницей и оптом, и так далее. Необходимо распределить клиентов по "крупности" и отраслевой принадлежности, так как такие клиенты требуют отдельного подхода и разных техник продаж.

Настроить отчётность

Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя её с планом.

Проведите "оцифровку" работы ваших менеджеров — принцип DA (digital aprouch). Вам понадобятся следующие отчёты:

Еженедельный отчёт по каналам продаж: сколько потенциальных клиентов (лидов) вы получаете и соответственно откуда;
Еженедельный отчёт по конверсию лидов в сделку: будет отличается по отраслям, но в среднем, за основу можно взять следующие цифры: переход по тёплым лидам — 20−30%, конверсия холодных лидов — 1−3%;
Ежедневный отчёт по действия каждого менеджера (план/факт);
Ежедневный отчёт по продолжительности телефонного разговора. Сотрудник должен продавать, то есть говорить непрерывно по 3 — 4 часа в день, иначе это не менеджер по продажам. Не забирайте у ваших продавцов работу, дайте им возможность реализовать себя. Простое повышение ежедневного количества звонков оперативно приведёт вас к увеличению выручки на 10-15%;
Ежедневные отчёты, чтобы отследить структуру и типы звонков: по потенциалу (новый или текущий) и по длительности (1 минута, 1−3 минуты, более 3 минуты).

Замотивируйте персонал

Ваши менеджеры по продажам должны чётко понимать за что их будут вознаграждать или наказывать. В течение одной минуты сотрудник должен посчитать сколько он на данный момент зарабатывает. Определить промежуточные итоги, к примеру достижению 50% плана в течении первых двух недель. Разница между вознаграждением менеджерами выполнившим и не выполнившим план должна быть значительной (точно не в размере 10 000 рублей). Делайте все, чтобы продавать ваши товары или услуги было и интересно, и доходно.

В данной статье перечислены пункты, позволяющие повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Ведь выполнение плана продаж, а значит, успешность вашего бизнеса во многом зависит от того, как вы организовали работу продавцов. И ключевой показатель организации — это количество звонков сотрудников отделов продаж. Который обязательно нужно планировать и сравнивать со среднеотраслевыми показателями. Но важно помнить, что не следуют революционно увеличивать план звонков. Лучше это делать эволюционно, чтобы менеджеры успели перестроиться, наработать определённые навыки, физически и морально подготовить себя к новым достижениям.

Растущих вам продаж!

Время чтения: 10 минут(ы)

Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.

Входящие звонки

Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):

На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.

В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).

Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:

Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.

Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.

Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?

Мобильный трафик и «красивые» номера

Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.

Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.

под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.

Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.

4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта

Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас

Основные метрики, которые надо отслеживать:

Количество входящих звонков;
Количество пропущенных вызовов;
Конверсия входящих звонков в заказы.

Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.

На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:

Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.

Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.

Шаг 2. Используйте призыв к действию

Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.

Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.

(Заботитесь ли вы о близких людях?)

В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.

Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.

Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте

Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов

Клиент заходит на сайт с мобильного телефона или планшета чаще всего на бегу, ему некогда изучать информацию. Держать вкладку сайта открытой вообще неудобно, когда отвлекают звонки или пуш-уведомления. Проще позвонить.

В этой статье мы разберемся, как максимально увеличить количество звонков с мобильного сайта. Если звонки ценны для вас, вы легко увеличите продажи за счет мобильной версии сайта.

Мобильный сайт — это точка входа или продаж?

Разработчики мобильных версий сайтов оптимизируют все, до чего дотянутся руки. Василий Вяткин, владелец веб-студии «Три кота» рекомендует отказаться от сложных элементов, без которых можно обойтись — всплывающих окон, объемных форм, flash-анимации, заменив ее на html5.

Но минимальный функционал мобильного сайта часто не дает полноценного . Клиент лишен возможности уточнить наличие, сравнить товары, отфильтровать их по категориям и посмотреть все изображения. А яркие и крупные Call-to-Action кнопки зазывают на действие: «Заказать» или «Купить», когда нужна просто консультация.

Если клиент точно знает, чего он хочет и давно планировал покупку, он готов добавить товар в корзину сразу. Но часто для принятия решения при незапланированной покупке требуется время и хорошо настроенный ретаргетинг.

По данным Google, 7 из 10 владельцев смартфонов только просматривают справочную информацию о товаре на телефоне перед покупкой и сравнивают цены в магазинах. А покупают товар уже с большого монитора в более комфортной обстановке или в ближайшем оффлайн-магазине.

Что касается России, то по данным Criteo CA, 20% всех продаж через ПК совершаются после клика с мобильного устройства.

Но не всем удобно писать с маленькой клавиатуры телефона. В общественном транспорте, с ребенком на руках гораздо проще позвонить.

При этом номер телефона компании обязательно должен быть интерактивным: никому не удобно его запоминать, куда-то записывать и потом вам звонить. Мы рекомендуем использовать готовые решения с минимальным количеством нажатий, звонок в один клик.

Звонок в один клик (click-to-call) — это кнопка прямого звонка на горячую линию. Клиент нажимает на кнопку мобильного сайта, и номер компании готов к набору на его телефоне. Сразу можно позвонить напрямую менеджеру. Это не заявка на звонок, а исходящий звонок с телефона клиента за его счет.

С такой интерактивной кнопкой позвонить легко, сайт становится дружелюбнее и конвертирует больше заявок. Но что если сделать звонок бесплатным для клиента? Принесет ли это больше звонков?

Как максимально увеличить конверсию в звонки? Эффект халявы

В январе этого года мы в JivoSite подключили обратный звонок для мобильных посетителей, бесплатный для звонящих. Ранее он работал только с ПК.

С обратным звонком клиенту не нужно тратить деньги на счету мобильного телефона. Он вводит свой номер в окне JivoSite, клик, примерно 20 секунд — и ему на телефон приходит звонок. Он сразу слышит в телефоне голос компетентного менеджера, который отвечает на все вопросы. Восторг!

Обратный звонок (callback) — услуга, которая позволяет клиенту заказать звонок с сайта таким образом, чтобы звонок был входящим и бесплатным для него.

Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, затем АТС дозванивается одновременно до всех сотрудников, у которых включен прием звонков. Тот, кто первый поднимет трубку, соединяется с клиентом. Обычно, это занимает не более 20 секунд, что производит вау-эффект на клиента.

Клиент получает положительный пользовательский опыт и переходит на следующий этап воронки продаж. За счет скорости реакции на звонок увеличивается процент импульсивных покупок. Callback хорошо показал себя даже на неидеальных сайтах, главное — не пропускать звонки и консультировать клиентов.

Так, Андрей, владелец интернет-магазина товаров для йоги, Yogamart получает больше половины обращений именно с помощью обратных звонков, а не чатов: «Моим клиентам проще позвонить, чем писать с маленького экрана. Это люди зрелого возраста, им вообще трудно излагать свои мысли в чатах, они долго набирают текст, это их напрягает. Человеку нужна консультация. Не заморачиваться и что-то долго выбирать на сайте, а просто сразу позвонить».

Включив опцию для мобильных устройств, мы обнаружили колоссальный прирост звонков у наших клиентов. В первые два месяца после запуска количество заказанных звонков увеличилось на 63% в будни и на 70% в выходные. На графике данные из нашей статистики за последние два месяца.

Теперь 37% всех заказанных обратных звонков с сайтов, подключенных к JivoSite, приходится на смартфоны и планшеты. А в выходные ситуация еще более интересная: почти половину звонков (47%) заказывают с мобильных устройств.

Почему такой взрыв звонков на выходных?

По данным Google в рабочее время пользователи делают больше запросов с компьютеров, а не смартфонов. Однако в выходные и вечером, после рабочего дня мобильные посетители бьют рекорды по запросам в Google. Просто у них больше свободного времени на покупки и серфинг.

Что эффективнее: звонок в один клик или обратный звонок?

Также мы сравнили данные по звонкам в один клик и мобильным обратным звонкам:

В рабочее время с 10 до 17 часов мобильный обратный звонок (зеленая линия на графике) сейчас приносит на 16-19% больше звонков, чем звонок в один клик (синяя линия на графике). Обратный звонок на сайтах чаще всего отключен в нерабочее время в настройках, поэтому утром и вечером лидирует звонок в один клик.

Обратите внимание, что в вечернее время клиенты продолжают звонить несмотря на то, что рабочий день у большинства компаний завершен.

Используйте ваш мобильный сайт на 100%

Несмотря на все тренды, мобильный трафик сильно недооценен. Разработчики заинтересованы в быстродействии сайта и стараются упростить взаимодействие пользователя с мобильной версией. Они урезают описания товаров, оптимизируют изображения и удаляют слишком сложный функционал: поиск, сравнение товаров, фильтрацию. Но без четкого целевого действия клиент уходит с такого сокращенного сайта. Ему недостает впечатлений от процесса покупки и он не может сразу принять решение. Возникают вопросы, на которые не найти ответы при заходе на сайт со смартфона или планшета. Необходимо дать клиенту максимум возможности связаться для консультации.
Часто клиент только ищет телефон на мобильном сайте. Можно настроить интерактивный номер или звонок в один клик, чтобы не заставлять клиента запоминать или записывать номер телефона. Чтобы максимизировать впечатления клиента от процесса общения с вашей компанией, поставьте мобильный виджет для чата и обратного звонка.

JivoSite — это отличный инструмент повышения конверсии, и вы сможете без труда подключить его прямо из личного кабинета .

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон - то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией - кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply :
- Звонки - это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply :
- Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel :
- Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

эффективные скрипты,
хорошая подготовка менеджеров,
регулярный контроль качества,
CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер - не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa :
- Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж - это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент - они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» - пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
находить изобретательный подход к решению проблем;
обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке. Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Другое