Доктор наук, психолог Джейми Мадиган (Jamie Madigan) — эксперт по психологии видеоигр, автор книги «Понимая геймеров: Психология видеоигр и их влияние на людей». На ежегодной конференции Habit Summit в 2016 году он выступил с презентацией, на которой затронул основные психологические приемы вовлечения в онлайн-игры (в частности, игры в жанре квестов, соревнований, F2P игры), и способы их применения к другим типам продуктов. В этой статье мы расскажем вам об основных идеях из его выступления.

Ниже вы можете видеть типичный журнал заданий в онлайн-игре (quest log). Он представляет из себя длинный перечень различных задач и целей, которые игрок должен выполнить/достичь:

Геймеры стремятся как можно скорее сократить этот список, и для этого они готовы делать любые странные и иррациональные вещи. Например, тратить часы на повторение каких-то простых монотонных действий. Все потому что они не любят оставлять задачи незавершенными.

В основе всего этого лежит один очень интересный психологический эффект — (Zeigarnik effect). Суть его в том, что наличие незавершенных задач создает своего рода психическое напряжение.

Однажды находясь в ресторане со своими коллегами, психолог Блюма Зейгарник отметила, что официанты демонстрируют необыкновенную способность запоминать сложные заказы посетителей и приносить правильные сочетания блюд за нужные столики. Однако как только они доставляли заказ, завершая таким образом задачу, эта информация полностью стиралась из их памяти. И если бы официанта спросили спустя 5-10 минут, что заказывал тот или иной человек, он бы не смог вспомнить.

Зейгарник решила протестировать этот феномен и провела ряд экспериментов в своей лаборатории. В ходе одного из исследований испытуемым были даны определенные задания. Некоторым из них позволили завершить задачу, а других прервали и задача так и осталась невыполненной. Спустя несколько часов и даже дней они могли вспомнить намного больше деталей об этих незавершенных задачах, чем те, кому их позволили закончить. Завершение задачи освободило людей от психического напряжения, сделало их немного счастливее и информация о задаче стерлась из их сознания.

В онлайн-играх мы постоянно видим проявление данного эффекта. Журналы заданий, индикаторы прогресса и т.д., — все это работает на то, чтобы геймеры испытывали внутреннее напряжение и обеспокоенность от наличия незавершенных задач. В частности, мы наблюдаем это в таких играх, как SimCity и Civilization. Каждый ход вы завершаете какую-то задачу из вашего журнала заданий, но затем во время следующего хода вы оказываетесь в одном шаге от завершения другой задачи. И это длится и длится, пока вы вдруг не обнаруживаете, что на часах уже почти 3:00 часа утра. «Еще один ход» является прямым результатом эффекта Зейгарник, так как этот «еще один ход» почти всегда необходим для завершения чего-то (какой-то структуры, технологии) или завоевания чего-либо.

Другая всем небезызвестная игра Тетрис также полагается на эффект Зейгарник, поскольку вы в буквальном смысле завершаете ряды блоков внизу экрана, после чего они также в буквальном смысле исчезают из поля вашего зрения.

Чем ближе мы к завершению задачи, тем сильнее психическое напряжение. С этим связан другой феномен, известный как эффект «начатого дела» (endowed progress effect). Интересно то, как разработчики игр запускают этот эффект в сознании пользователей.

Представьте себе следующую ситуацию. Двое мужчин — скажем, Ким и Карл, решили помыть свои машины и оба приехали на одну и ту же автомойку. Им выдали специальную карточку, позволяющую заработать одну бесплатную мойку при условии, что они соберут необходимое количество печатей. Киму необходимо было собрать 10 печатей, но вместе с карточкой он сразу же получил бесплатно 2 печати. Карл же получил карточку, требующую собрать 8 печатей и никаких бесплатных печатей ему при этом не досталось. Таким образом, и Киму, и Карлу требовалось собрать одинаковое количество печатей для получения бесплатной мойки.

Как думаете, кто из них с большей вероятностью заполнит карточку первым?

Оказывается, что это Ким, получивший изначально фору в виде 2 бесплатных печатей, что сразу приблизило его на 20% к достижению цели. Исследователи на самом деле провели данный эксперимент, после чего и ввели в обиход понятие эффект «начатого дела».

Основная идея его в том, что предоставив людям ощущение уже начатого дела и приближения к цели, вы подтолкнете их к тому, чтобы они приложили все необходимые усилия для ее достижения и достигли ее гораздо быстрее, в сравнении с людьми, которые не получили этого импульса «с места в карьер».

В играх подобная тактика используется постоянно, чтобы заставить людей начать играть. Стоит им только начать, они и не заметят, как часть пути уже будет пройдена.

Другой близкий к этому феномен — феномен реактивного сопротивления (psychological reactance), описывающий то, как мы ненавидим терять возможности, объекты или цели, как только начинаем ощущать, что они доступны нам. Мы готовы совершать очень странные и иррациональные вещи, только чтобы сохранить эти возможности открытыми для нас.

Возможности, цели, награды и объекты должны иметь свойство приходить и уходить, чтобы запускать реактивное сопротивление. Установите срок действия.
Убедитесь, что интерфейсы пользователей позволяют им легко понять, насколько близко они продвинулись к своей цели.

Соревнования

Соревнования составляют основу большинства известных игр с миллионами игроков. Даже если речь идет об однопользовательских играх, элементы состязательности присутствуют и там. Таблицы рейтинга дают возможность пользователям сравнить свой счет, достижения, предметы с результатами других игроков. Социальная психология, лежащая в основе того, как пользователи решают, с кем соревноваться, как соревноваться и как интерпретировать информацию о своих достижениях, по-настоящему удивляет.

Гипотеза родственных признаков (related attributes hypothesis) — один из таких случаев. Она восходит к теории социального сравнения, основная идея которой состоит в том, что люди постоянно оценивают себя. Если человек не может объективно оценить какие-то свои достижения, он обращается к социальному сравнению, то есть начинает . В большинстве случаев даже если возможность объективно оценить информацию, она зачастую ничего не значит. Например, на вопрос «хорошо ли я зарабатываю?», человек может дать себе ответ, так как он знает, какая у него ежемесячная зарплата. Однако значимой эта информация становится только в сравнении.

Гипотеза родственных признаков гласит, что человек сравнивает себя с теми людьми, которые похожи на него, особенно по признакам, имеющим отношение к конкретной задаче или вопросу. Когда мы хотим сравнить свои успехи в игре, мы с большей вероятностью будем сравнивать себя с похожими на нас людьми (по возрасту, опыту игры и т.д.). Особенно это касается незнакомых/новых задач, с которыми мы сталкиваемся.

Интересно то, что мы восприимчивы к предложениям с кем себя сравнивать. Эта информация может привести к определенным выводам по результатам сравнения и даже к тому, какие родственные признаки мы будем считать для себя важными. Это подводит нас к другому психологическому эффекту — эффекту «маленькой лягушки в большом пруду» (frog pond effect).

Этот эффект заключается в том, что люди имеют более низкую самооценку, находясь на последнем месте среди людей с лучшими показателями, чем на первом месте в группе людей с худшими показателями. Как говорится, «иногда все, что вам нужно сделать, чтобы почувствовать себя самым умным в помещении, это зайти в каморку полную идиотов». Смысл в том, что мы не стремимся сравнивать себя с целым миром, при условии что есть шанс сравнить себя с более маленькими значимыми группами. Это особенно верно, если это сравнение позволяет нам повысить свою самооценку.

В ходе одного исследования была собрана группа из 10 человек, каждому из которых было дано задание просмотреть высказывания людей на видео и определить среди них лжецов. Оказалось, что единственными лжецами во всем этом от начала и до конца были психологи. Они дали ложную обратную связь испытуемым касаемо их результатов в испытании. Половине было сообщено, что среди всех 10 человек они оказались на 5 месте. В целом люди нормально восприняли эту информацию и их самооценка сильно не пострадала:

Другим людям также сказали, что из 10 человек они на 5 месте, но прибавили, что на самом деле они изначально разделили их на 2 группы по 5 человек и хотя их группа одержала победу, среди этих 5 человек они были на последнем месте. Самооценка этих людей пострадала гораздо сильнее по сравнению с другой половиной группы:

Таким образом, всем 10 людям была дана одинаковая оценка. Вся разница в том, как эта информация была подана, как было сформулировано социальное сравнение: были ли они частью большой группы или маленькой, и на каком месте они находились по отношению к другим в этих группах. В результате испытуемые в маленькой группе имели низкую самооценку, так как были последними в ней.

Другой эффект социального сравнения получил неофициальное название — «Маккайла не впечатлена». Находясь в составе американской сборной по спортивной гимнастике, Маккайла Марони в возрасте 16 лет завоевала золотую медаль в командном первенстве на летних Олимпийских играх 2012 года. Однако больше всего она известна как та самая девушка, которая разочаровалась от полученного второго места в индивидуальных соревнованиях. Совершая второй прыжок, Маккайла упала при приземлении, что стоило ей первого места. На вручении медали она характерно поджала губы, выражая всем своим видом разочарование от второго места. Фотографы запечатлели этот момент и фотография стала популярным интернет-мемом.

Появилось много разных снимков, где Маккайла не впечатлена различными грандиозными вещами, такими как, например, Эйфелева башня, Великая Китайская стена, лошадь редкой карликовой породы, и т.д.

Выражение ее лица символизирует идею, что не все ступени на пьедестале расположены на равных расстояниях друг от друга:

Некоторые исследователи выдвинули идею о том, что Маккайла была бы счастливее, завоевав бронзовую медаль вместо серебряной.

Было проведено исследование, в ходе которого обученные рейтеры просмотрели записи летних олимпийских игр 1992 года, а именно моменты награждения победителей. Они проанализировали выражения их лиц, оценивая, как часто те улыбались, насколько счастливыми они выглядели и т.д. Самыми счастливыми по вполне очевидным причинам были золотые медалисты. Что действительно интересно, так это то, что бронзовые медалисты, как правило, выглядели намного счастливее серебряных медалистов. Все потому что социальное сравнение может быть как восходящим, так и нисходящим.

Бронзовые медалисты сравнивали себя с теми, кто стоял ниже их, то есть с теми людьми, кто не завоевал вообще никаких медалей. И очень часто их отделяла от них всего какая сотая доля секунды или десятая балла. Они думали о том, как близко они были от того, чтобы оказаться на их месте, и потому действительно радовались своему третьему месту. Серебряные же медалисты сравнивали себя с теми, кто превзошел их, и думали о том, насколько близко они были к тому, чтобы стать лучшими из лучших. Поэтому зачастую они выглядели гораздо менее счастливыми по сравнению с бронзовыми медалистами. Таким образом, психологическая разница между 1 и 2 местом больше, чем между 1 и 3.

Вот несколько вещей, которые вы можете попробовать сделать:

Сравнивайте похожих между собой людей в ваших группах пользователей.
Найдите способы сократить данные таким образом, чтобы приблизить игрока к топовым позициям небольших групп пользователей и постарайтесь сделать эти группы значимыми.

Игры формата F2P

Онлайн-игры формата F2P (“free” to play) очень популярны на сегодняшний день. Такие игры доступны для бесплатного скачивания, но имеют различные внутриигровые покупки и микротранзакции. Речь идет о таких играх как Clash of Clans, Candy Crush, Game of War и др.

Почему люди так падки на бесплатное? Согласитесь, довольно-таки глупый вопрос. Гораздо лучше спросить: почему люди предпочитают бесплатную версию игры, когда за совсем небольшие деньги они могут получить гораздо лучший опыт? Ведь зачастую бесплатная «ограниченная» версия игры затрудняет и замедляет пользователям ее прохождение. Стремление к бесплатному у людей скорее иррациональное.

Чтобы понять, почему так происходит, рассмотрим в качестве примера одну такую игру Smarter than you. Это мобильная онлайн-игра наподобие игры «камень, ножницы, бумага», состоящая из нескольких раундов. В ней существует система очков опыта (experience points), собирая которые вы повышаете свою позицию в рейтинге. В конце каждого раунда вы можете дать вашему оппоненту «чаевые» в виде бонусных очков опыта, но для этого вы должны заплатить реальные деньги. Как и стоило ожидать, вся эта затея не прижилась: меньше 1% игроков воспользовались данной опцией. Тогда разработчик добавил возможность дарить очки опыта за просмотр 15-секундного ролика. Такая тактика монетизации довольно распространена в бесплатных играх. Пользователи привыкают к той идее, что получат определенную награду за просмотр рекламы. В результате количество игроков, воспользовавшихся данной опцией, увеличилось до 60%. Это внушительное увеличение — гораздо большее, чем можно было ожидать от линейной связи между затратами и выгодой.

Рассмотрим еще один эксперимент. На территории одного университета была установлена торговая палатка с двумя видами конфет. Прохожие могли купить либо премиальный шоколад от Lindt за 15 центов, либо простой и низкокачественный шоколад Kiss от Hershey за 1 цент:

Несмотря на значительную разницу в цене, 73% покупателей сделали свой выбор в пользу премиального шоколада, поскольку ожидали получить больше удовольствия от него. Для них это был лучший вариант, лучшее соотношение цены и ожидаемого удовольствия.

Затем исследователи сделали кое-что интересное. Они снизили стоимость каждого шоколада на 1 цент. И теперь Lindt стоил 14 центов, в то время как Kiss стал бесплатным. Любой рациональный человек по-прежнему бы выбрал премиальный LIndt, поскольку он все так же приносит больше удовольствия. Однако все произошло с точностью до наоборот, и 69% людей выбрали низкокачественный, но бесплатный Kiss. Одна из гипотез исследователей состояла в том, что мы больше полагаемся на гарантированные вещи, так как . В случае с бесплатным шоколадом они ничего не теряли и хоть какое-то гарантированное удовольствие они бы получили. В то время как премиальный шоколад стоимостью пусть даже 14 центов может не дать им всего того удовольствия, которого они ожидали от него.

Вот несколько вещей, которые вы можете попробовать сделать:

Поэкспериментируйте с бесплатными или неденежными вариантами.
Предложите для контраста платные опции, но будьте при этом осторожны.
Найдите способы уменьшить риски, связанные с платными опциями.

Выводы

Люди, как правило, озабочены наличием невыполненных задач, особенно тех, которые близки к завершению (эффект Зейгарник).
Иллюзия изначального преимущества повышает вероятность и скорость завершения задания (эффект «начатого дела»).
В игровом дизайне способ подачи/оформления элементов состязательности имеет непосредственное влияние на нашу вовлеченность в игру.

Это началось еще задолго до игрофикации, бренды ставили креативным агентствам задачу рассказать всему миру о своем новом продукте.

Но сложность была в том, что в условиях контракта обычно прописывается не только определенное количество контактов с брендом, но и удержание пользователей на определенное время. Требуется, чтобы пользователи возвращались регулярно в течение месяца, взаимодействовали друг с другом .

С такой задачей не справляются креативные тексты и вирусные ролики, приходится использовать промо-игры или игрофикацию .

Большая история

Игры могут не просто информировать, а вовлечь пользователя в нечто большее, рассказать историю, отправить игрока в путешествие и сделать бренд или товар его помощником.

Проживание

В игре пользователь может взаимодействовать с брендом, прочувствовать достоинства товара на себе . Например, устроить гонки на бритвах и разобраться, что лучше скользит: пена или гель.

Соревнование или взаимопомощь

Как бы ни хотелось, но самые яркие эмоции возникают у пользователя не от встречи с брендом (если это, конечно, не Apple), а от встречи с другим человеком. И опять это может быть только игра, потому что ничто серьезное этих людей так быстро не свяжет

У вас такое случалось, когда совершеннейшая мелочь рушила ваши планы? Когда вы элементарно не знали, как начать развивающее занятие с ребенком? Лично для меня это было самым настоящим тормозом. Ругала себя за лень, потому что было приготовлено много вариантов занятий, как своих, так и из интернета. Материалы и распечатки ждали своего часа, а я кругами полдня ходила вокруг сына, не зная, как ему предложить новое занятие, а главное, как отвлечь от любимых игрушек?

Так продолжалось довольно длительное время, так что наши занятия носили весьма хаотичный характер. А потом мне в голову пришло несколько идей. Сразу скажу, что идеи просты, и уже давно встречаются на просторах интернета, и то и дело приходят в голову активным мочкам. Так что даже странно, почему такое решение не посетило меня раньше.

Письмо

Гениальный способ начать абсолютно любое занятие. И теперь я часто к нему прибегаю. Сын всегда радуется, улыбается, с интересом вытаскивает материалы, приготовленные мною для занятий из конверта, и тут же с нетерпением требует прочитать ему письмо и приступить к выполнению.

Раньше я делала просто конверты из двух склеенных альбомных листов с минимумом украшений. В уголочке прикрепляла наклейку (аналог настоящей марки), могла украсить парочкой тематических наклеек (например, вырезанные бумажные листочки к теме деревьев, или птички). На конверте подписывала «Письмо Саше». Конверт подготавливала заранее, и прятала. А потом неожиданно доставала из дверной щели (как будто почтальон просунул нам письмо через дверь).

Но в последнее время, увидев такой положительный результат с дальнейшей активной деятельностью сына, подумала, а не развить ли эту тему, как самостоятельную игру, тем самым удлинив и расширив познавательную сферу тематических занятий?

Письма из других стран. Здесь можно выделить два варианта.

1. Если вы изучаете иностранный язык, то в обратном адресе можно указать название страны на оригинальном языке. Или имя героя (возможно, вы осваиваете английский язык с Мишкой Смарти, или Свинкой Пепи). В оформлении конверта использовать или настоящие марки из страны изучаемого языка, или картинки- символы, по которым можно бы было узнавать страну (Эйфелева башня для Франции, Статуя свободы для США и т.д.)

2 А вот для «уроков географии» подойдут картинки (или наклейки) с флагами стран, животными и растениями тех мест, которые вы собрались изучить.

Что касается других тем, то тут тоже можно развить идеи.

3. Придумать свои эмблемы (или подобрать картинки) для занятий искусством, музыкой и так далее. Например, кисточка на «почтовой марке», или скрипичный ключ.

4. Например, сейчас мы с сыном изучаем буквы и ему приходят письма из Буквограда . Первое письмо было оформлено просто скромной детской наклейкой. А в дальнейшем…. От простоты уходить не стала, но вот наклейку на конверте поменяла – теперь там красуются буквы.

Возможно, по — началу вам придется обращать внимание ребенка на картинку, заменяющую почтовую марку на конверте. Но, мне кажется, в дальнейшем, увидев картинку, малыш сам будет догадываться, какие «уроки» вас сейчас ожидают.

Сказочные герои

Опять же простой и старый способ, но у меня он тоже появился не сразу. Зато прижился и прочно вошел в нашу жизнь.

Ребенка может позвать любимая или новая игрушка.

Можно даже целое представление разыграть.

А если обыграть идею, используемую в персонализированных сказках (когда перед сном к ребенку приходит игрушка – рукавичка и начинает рассказывать сказку). Играть в другое время с этой особой игрушкой нельзя. Так вот, можно найти из вашего арсенала игрушек подходящего для темы героя и начинать занятие от его имени.

Нельзя упускать из виду, и возможность создания новых героев. Так после прочтения у нас появились Синичка Зинька и Старый Воробей – вырезанные картинки из раскраски, наклеенные на картонку. Ими можно было играть, и они же помогали создавать наш весенний плакат на тему птиц.

Мамина сказка

Есть в моих закромах и еще один помощник – это сказка. – Медвежонку Машеньку и ее друзей. Эту сказку я сочинила в прошлом году, и не ожидала, что она не только понравится сыну, но и послужит хорошей почвой для внедрения новых знаний.

Теперь, если мне требуется подготовить сына к поездке, (музей, выставка) или новой порции знаний, прежде рассказываю об этом в сказке. Так перед посещением выставки картин Айвазовского, я «отправила» туда Медвежонку Машеньку, о чем и поведала сыну накануне вечером, и утром за завтраком.

Все это так просто, на мой взгляд, что не стоило и разговор заводить. Но когда я каждый раз вижу восхищение в глазах сына, и просыпающиеся желание жажды знаний, начинаю по-другому ценить идеи, расширяющие возможности домашних развивающих игр.

Татьяна Страхова, специально для

Дети, имеющие трудности в общении с людьми, которые их окружают, получают статус застенчивых детей. Как правило, они молчаливы, стеснительны, нередко замкнуты. Из-за застенчивости такой ребенок всячески старается исключить контакт со взрослыми, игнорирует обращения, не вступает в игры с ровесниками. Тем самым он лишает себя тех интересных занятий, в которых с большим интересом участвуют остальные. Такой ребенок наблюдает и осваивается в стороне, ему нужно продолжительное время для привыкания к окружающим и обстановке.
*****

Обычно виной тому, что ребенок стеснительный, является чрезмерный надзор со стороны взрослого. Когда ребенок лишен права выбора, как следствие, он лишен возможности развития воли, это приводит к пассивности. Такие дети часто испытывают неуверенность в себе.

Главное в общении с застенчивым ребенком – не указывать ему на данную проблему. Стараться вовлечь его в совместную деятельность, помочь ему освоиться. Любому ребенку приятно и важно внимание и покровительство взрослого. Нужно поощрять любые начинания ребенка.

Существует множество игр для детей, обладающих застенчивостью. Данные игры помогают ребенку почувствовать себя частью коллектива, раскрыть себя, преодолеть свои барьеры скованности.

Например, игра «Рычи, лев». Данная игра очень полезна для замкнутых детей. Ребята должны собраться в круг, воображая себя львиной семьей. И по команде взрослого-ведущего дети начинают как можно громче рычать. Здесь преимущественно то, что все дети участвуют в игре одновременно, и внимание не заостряется на ком-то одном. Но в то же время каждый старается проявить как можно больше усилий.

Еще одна полезная игра – «Покажи себя». В данной игре дети должны примерить на себя роль другого человека, что поможет им раскрыться. Нужно использовать различные костюмы и маски. «Прячась» за несвойственной ролью, ребенок забывает о своей скованности и ведет себя открыто и естественно.

Игра «Пантомима». Ребенку нужно с помощью жестов, не используя слов, рассказать всем известный стих или сказку.

Чтобы помочь ребенку преодолеть свои страхи перед окружающими, можно воспользоваться следующими приемами.

Учите детей сопровождать контакт взглядом. Просите ребенка чаще смотреть вам в глаза. Если ребенок испытывает неловкость, скажите, чтобы смотрел собеседнику на переносицу. Со временем это ему не пригодится, так как он уверенно сможет смотреть в глаза.

Научите ребенка правильно выстраивать начало и конец разговора. Обсудить, какими фразами можно начинать и заканчивать разговор с определенными группами людей.

Формируйте поведение ребенка в различных ситуациях. Для этого больше обсуждайте все предстоящие события и соответствующее поведение ребенка.

Больше общения с маленькими детьми. Благодаря этому у ребенка формируются навыки общения, так как перед более младшим комплекс стеснения не так явно выражается.

Играйте в парах. Пусть дети проводят некоторое время в паре, узнавая друг друга, исключите вмешательство.

Также хорошим помощником в развитии ребенка могут послужить разного рода конструкторы Лего. К примеру, сейчас пользуются популярностью конструкторы Ниндзяго, посмотреть которые можно по ссылке http://detkamnado.com.ua/ninjago . Есть различные варианты данных конструкторов, как с небольшим количеством деталей, так и с более большим.

Дело Джоунз и Фрэнка Тэрнбулла

Следующий, взятый из жизни пример переговоров между хозяином и жильцомможет помочь ощутить, как необходимо вести себя с оппонентом, который нехочет входить в принципиальные переговоры. Пример иллюстрирует, что значитизменить игру, начав новую.

Коротко о деле. Фрэнк Тэрнбулл снял в марте у г-жи Джоунз квартиру надвоих за триста долларов в месяц. В июле, когда он со своим товарищем поквартире решил выехать, Тэрнбулл узнал, что квартира находится под аренднымконтролем. Максимальная законная цена составляла 233 долл. в месяц -- на 67долл. меньше, чем платил он.

Расстроенный тем, что переплатил, Тэрнбулл позвонил г-же Джоунз,владелице фирмы "Джоунз Риэлти", чтобы обсудить проблему. Сначала г-жаДжоунз была невосприимчива к его доводам и враждебна. Она утверждала, чтоправа, и обвиняла Тэрнбулла в неблагодарности и шантаже. Тем не менее посленескольких длительных обсуждений г-жа Джоунз согласилась возместить расходыТэрнбуллу и его товарищу. Под конец она начала оправдываться и перешла наболее любезный тон.

Все это время Тэрнбулл использовал метод принципиальных переговоров.Ниже следуют избранные примеры обмена репликами в ходе этих переговоров.Каждый пример предваряется отправной фразой, которую принципиальныйпереговорщик может использовать в любой сходной ситуации. За каждым примеромследуют анализ сложившейся ситуации и ее влияние на ход переговоров.

"Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав".

Тэрнбулл : Г-жа Джоунз, я узнал -- пожалуйста, поправьте меня, если я неправ, -- что ваша квартира находится под арендным контролем. Нам сказали,что законная максимальная цена составляет 233 доллара и месяц. Наснеправильно информировали?

Анализ . Сущность принципиальных переговоров заключается в том, чтобыоставаться открытым для убеждения объективными фактами и принципами. Проявивосторожное отношение к объективным фактам и попросив г-жу Джоунз исправитьвозможную ошибку, Тэрнбулл установил диалог, основанный на рассуждении. Онпредлагает своему оппоненту участвовать в этом диалоге, соглашаясь спредставленными фактами или опровергая их. Эта игра превращает участниковпереговоров в двух коллег, пытающихся установить факты. Конфронтацияприглушена. Если бы Тэрнбулл начал с утверждений, г-жа Джоунз почувствовалабы угрозу и начала обороняться. Она могла бы отрицать факты. Переговоры непошли бы конструктивно.

В то же время если бы Тэрнбулл действительно ошибался, то просьбапоправить его помогла бы ему легче принять свою ошибку. Заявить г-же Джоунз,что таковы факты только для того, чтобы оказаться неправым, заставило бы его"потерять лицо". И что еще хуже, она могла бы потом поставить под сомнениевсе, о чем бы он ни говорил, а это, конечно, затруднило бы переговоры.

Быть открытым для поправок и переубеждения -- одна из основ стратегиипринципиальных переговоров. Убедить другую сторону быть открытой дляпринципов и объективных фактов можно лишь тогда, когда вы сами открыты дляфактов, которые выдвигают ваши оппоненты.

"Мы ценим то, что вы для нас сделали"

Тэрнбулл : Поль и я понимаем, что вы сделали нам личное одолжение, сдавэту квартиру. Вы были очень добры, потратив ваше время и усилия, и мы ценимэто.

Анализ . Оказание личной поддержки человеку, представляющему другуюсторону, является решающим фактором при отделении от проблемы -- отделенииотношений от сути дела. Выразив свою высокую оценку добрым делам г-жиДжоунз, Тэрнбулл в действительности сказал следующее: "Мы ничего не имеемпротив вас лично. Мы думаем, что вы щедрый человек". Он становится на еесторону. Он устраняет любую угрозу, которую г-жа Джоунз может почувствоватьв отношении созданного ею образа.

Более того, похвала и поддержка подразумевают, что человек будетпытаться заслужить их и далее. После того как ее похвалили, г-жа Джоунзсделала некое эмоциональное "вложение" в одобрение ее Тэрнбуллом. У неетеперь есть, что терять, и, как результат, она станет вести себя болеепримирительно.

"Нас интересует справедливость"

Тэрнбулл : Мы хотим быть уверены, что не уплатили больше, чем должны.Если нас переубедят, что за время, проведенное в квартире, уплаченасправедливая цена, мы признаем это честным и выедем из квартиры.

Анализ . Тэрнбулл основывает свою точку зрения на принципе и объявляет освоем намерении придерживаться ее: переубедить его можно также только наоснове принципа. В то же время он дает понять г-же Джоунз, что его можнопереубедить при условии соблюдения этого же принципа. У нее, таким образом,небольшой выбор и отсутствие доводов в свою пользу.

Тэрнбулл не просто придерживается своей точки зрения на основаниикаких-то возможностей. Он обдумывает не только свою цель, но и средства еедостижения. Его цель, утверждает он, состоит в соблюдении справедливогобаланса между арендной платой и временем проживания. Если его убедят, что онуплатил за квартиру за время проживания сколько положено, Тэрнбулл готоввыехать. Если же переплатил, будет справедливо, если он останется в квартиредо тех пор, пока восстановится баланс между выплаченными деньгами и временемпроживания.

"Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистических интересов и силы, а полагаясь на принципы"

Г-жа Джоунз : Забавно, что вы упомянули о справедливости, ибо вдействительности из ваших слов следует, что вы и Поль собираетесьвоспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире и хотите вытянуть уменя деньги. Вот что реально злит меня. Будь у меня такая возможность, вы иПоль сегодня же покинули бы квартиру.

Тэрнбулл (едва удерживаясь от гнева) : Я должно быть неясно выразился.Конечно, было бы хорошо, если бы Поль и я получили какие-то деньги. Конечно,мы могли бы попытаться остаться в квартире, пока вы нас не выселите по суду.Но дело не в этом, г-жа Джоунз. Справедливое отношение для нас важнее, чемвозможность заработать то там, то здесь несколько долларов. Никто не любит,когда его обманывают. А если делать ставку на силу и упорство, тогда нужноотправиться в суд, потратить много времени и денег и все окончится для вас идля нас головной болью. Кому это нужно?

Нет, г-жа Джоунз, мы хотим урегулировать эту проблему на основесправедливых критериев, а не на силе и эгоистических интересах.

Анализ . Г-жа Джоунз бросает вызов идее переговоров на базе принципов,рассматривая ее как шараду. Для нее важны желание, воля, возможностьвыставить Тэрнбулла и его товарища из квартиры сегодня.

Здесь Тэрнбулл почти теряет самообладание, а с ним и контроль надпереговорами. Он начинает испытывать желание контратаковать: "Хотел быпосмотреть, как вы нас выставите. Мы пойдем в суд. Мы добьемся, что у васзаберут патент". Случись такое -- переговоры прекратятся, и Тэрнбуллпотеряет много времени, усилий и спокойствие. Однако Тэрнбулл сдерживаетсебя и вновь возвращает переговоры к принципам. Это хороший пример"переговорной джиу-джитсу". Тэрнбулл отражает атаку г-жи Джоунд, взяв насебя ответственность за ее ошибочное восприятие, и пытается убедить ее всвоем искреннем интересе решить дело с помощью принципов. Он не скрываетсвоих целей или тех возможностей, которыми обладает, чтобы воздействовать нанее, наоборот, и то и другое он делает очевидным. Как только они восприняты,он может отделить их от сути проблемы и они перестанут сами быть проблемой.

Тэрнбулл также пытается придать вес данной игре на базе принципов,сообщая г-же Джоунз, что это его основной кодекс поведения. Он связываетэтот кодекс не с какими-то высокими мотивами, которые всегда подозрительны,а просто с собственными интересами.

"Доверие -- это другое дело"

Г-жа Джоунз : Вы мне не довернете? После всего, что я для вас сделала?

Тэрнбулл : Г-жа Джоунз, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но вданный момент дело не в доверии. Проблема в принципе: мы уплатили больше,чем были должны? Какое соображение, как вы думаете, мы должны принять вовнимание при решении этого вопроса?

Анализ . Г-жа Джоунз пытается манипулировать и загнать Тэрнбулла в угол.Расчет прост: если он захочет настаивать на своей точке зрения, то будетвыглядеть неблагодарным и ненадежным человеком, а если обязать его доверием,то, возможно, он и уступит. Тэрнбулл, однако, выскальзывает из угла, вновьвыражая свою благодарность и подчеркивая, что вопрос доверия не имеетотношения к делу. Тэрнбулл сразу же показывает, как он ценит г-жу Джоунз,хотя и тверд в своих принципах. Более того, Тэрнбулл не просто отбрасывает всторону вопрос о доверии, он активно возвращает обсуждение назад кпринципам, спрашивая г-жу Джоунз, какие, по ее мнению, соображения здесьуместны.

Тэрпбулл твердо придерживается принципов, ни в чем не обвиняя г-жуДжоунз. Он ни разу не называет ее бесчестной. Он не спрашивает: "Вы хотитевоспользоваться своим преимуществом?" -- но задает более безличный вопрос:"Мы уплатили больше, чем были должны?" Даже если он не доверяет ей, сказатьоб этом было бы плохой стратегией. Она, вероятно, рассердилась бы и началаобороняться, вернулась бы к своей негибкой позиции или сразу прекратила быпереговоры.

Опорная фраза вроде "Это не вопрос доверия" помогает, когда необходимоповернуть в сторону какой-то хитрый умысел наподобие ссылки г-жи Джоунз наотсутствие доверия.

"Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов?" Тэрнбулл : Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться вправильности фактов? Квартира действительно находится под аренднымконтролем? Действительно ли законная арендная плата составляет 233 доллара?Поль спрашивает меня, не становимся ли мы нарушителями закона? Кто-нибудьинформировал Поля, когда он подписывал договор, о том, что квартира подарендным контролем и что законная максимальная цена на 67 долларов меньше,чем та, на которую он согласился?

Анализ . Утверждение фактов может выглядеть угрожающим. Во всех случаях,когда можете, задавайте вместо этого вопросы. Тэрнбулл мог бы объявить:"Законная цена 233 доллара. Вы нарушили закон. Что еще хуже, вы втянули насв нарушение закона, не предупредив нас". Г-жа Джоунз, возможно, реагировалабы на эти утверждения активно, отклонив их как намерение свести счеты.

Подача информации в форме вопросов позволяет г-же Джоунз участвовать вдиалоге: выслушать информацию, оценить ее и принять либо поправить ее.Тэрнбулл передает ей ту же самую информацию, но в менее угрожающей манере.Он смягчает угрозу и дальше, относя особенно заостренные вопросы на счетсвоего отсутствующего соседа.

На деле Тэрнбулл вынуждает г-жу Джоунз помочь ему в строительствефундамента из согласованных фактов, на котором можно построитьпринципиальную договоренность.

"На каких принципах строятся ваши действия?"

Тэрнбулл : Мне не ясно, почему вы запросили 300 долларов в месяц. Изкаких соображений вы исходили, запросив так много?

Анализ . Принципиальный переговорщик не принимает и не отвергает позициидругой стороны. Для того чтобы удержать диалог в рамках обсуждения существапроблемы, Тэрнбулл задает г-же Джоунз вопросы относительно мотивов еепозиции. Он не спрашивает, есть ли у нее вообще какие-то мотивы,соображения. Он предполагает, что это достойные мотивы. Это льстящеепредположение побуждает другую сторону искать мотивы даже там, где их нет, итаким образом переговоры продолжают вестись на базе принципов.

"Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите"

Тэрнбулл : Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите, г-жаДжоунз. Если я правильно понял, вы считаете плату, которую мы отдали заквартиру, справедливой, поскольку вы сделали большой ремонт и улучшиликвартиру после оценки арендного контроля. Вы считаете недостойным для себяпросить Правление арендного контроля увеличить цену за те несколько месяцев,на которые вы сдали нам квартиру.

Действительно, вы сдали ее только как одолжение Полю. А теперьозабочены тем, что мы можем бесчестно воспользоваться вашим положением ипопытаться вытянуть из вас деньги в качестве цены за выезд. Я что-то упустилили что-то понял не так?

Анализ . Принципиальные переговоры требуют хорошего общения. Прежде чемответить на аргументы г-жи Джоунз, Тэрнбулл доброжелательно пересказывает ейполученную информацию, чтобы удостовериться, что он действительно понялсобеседника.

Как только г-жа Джоунз почувствует, что ее поняли, она можетрасслабиться и обсудить проблему конструктивно. Она не может пренебречьаргументами квартиранта на том основании, что он не принимает во вниманиедополнительную информацию, известную ей одной. Она, вероятно, теперь будетслушать спокойно и станет более восприимчивой. В попытке суммировать мотивыее точки зрения, Тэрнбулл устанавливает совместную игру, в которой обаудостоверились, что он понимает факты.

"Позвольте поговорить с вами позже еще раз"

Тэрнбулл : Теперь, кажется, я понимаю вашу точку зрения; позвольте мнепереговорить со своим товарищем и все ему объяснить. Могу я к вам обратитьсязавтра в удобное для вас время?

Анализ . Хороший переговорщик редко принимает важное решение на месте.Стремление выглядеть приличным и уступать имеет очень большойпсихологический эффект. Передышка во времени и расстояние помогают отделитьлюдей от проблемы.

Хороший переговорщик садится за стол переговоров, имея в запасенадежный аргумент, чтобы покинуть их, когда захочет. Такой аргумент недолжен означать пассивность или неспособность принять решение. В данномслучае Тэрнбулл действует как человек, который точно знает, чего хочет, ипотому условливается возобновить переговоры в определенное время. Ондемонстрирует не только решительность, но и контроль над ходом переговоров.

Как только Тэрнбулл покинет стол переговоров, он может проверитьотдельные детали информации и проконсультироваться со своими "избирателями"-- с Полем. Он может обдумать свое решение и удостовериться, что не упустилвозможности продолжить переговоры.

Долгое время, проведенное за столом переговоров, может изнуряющеподействовать на решимость придерживаться принципиальных переговоров.Вернувшись на переговоры с возобновленной решимостью, Тэрнбуллу легче будетпродолжать свою линию: мягко относиться к людям и жестко к проблеме.

"Давайте я вам расскажу, где у меня возникли трудности в понимании ваших рассуждений"

Тэрнбулл : Разрешите мне рассказать вам, где у меня возникли трудности впонимании ваших аргументов относительно дополнительных 67 долларов в месяц.Один из аргументов состоял в том, что вы сделали ремонт и кое-что поправилив квартире. Контролер сказал мне, что для повышения платы на 67 долларов вмесяц необходимо произвести ремонт в квартире на 10 тысяч долларов. Сколькоденег вы потратили на это?

Должен признать, что Полю и мне не кажется, что на это ушло 10 тысяч.Дырка в линолеуме, которую вы обещали заделать, так и осталась, то же самоеи с дыркой в полу гостиной. Туалет постоянно ломался. Я назвал тольконекоторые из тех дефектов, которые мы обнаружили.

Анализ . На принципиальных переговорах, прежде чем выдвигатьпредложение, вы должны представить все свои доводы. Если же эти доводыпровозглашаются потом, они выглядят не как объективные критерии, которымдолжно отвечать любое предложение, а как простые, оправдания произвольнойситуации. Тэрнбулл сразу выкладывает на стол свои аргументы с цельюпродемонстрировать открытость для переубеждения и понимание необходимостиубедить г-жу Джоунз. Если бы он сначала выдвинул предложение, г-жа Джоунз,возможно, и не потрудилась бы прислушаться к его доводам, которые бы затемпоследовали. Ее мысли витали бы в поисках возражений и контрпредложений.

"Одно справедливое решение может заключаться в..."

Тэрнбулл : Учитывая все соображения, которые мы обсудили, односправедливое решение может заключаться в том, чтобы Полю и мне былавозмещена та сумма, которую мы уплатили сверх законного максимума. Вы ненаходите это справедливым?

Анализ . Тэрнбулл делает не свое предложение, а выдвигает справедливыйвариант, который заслуживает совместного рассмотрения. Он не утверждает, чтоэто единственное справедливое решение, а только одно справедливое решение.Он очень четок, при этом не закрепощает себя в своей позиции и выражаетготовность выслушать возражения.

"Если мы договоримся... Если мы не договоримся..."

Тэрнбулл : Если бы вы и я могли сейчас договориться, Поль и я выехали бынемедленно. Если же мы не сможем достичь соглашения, инспектор из Правленияарендного контроля посоветовал нам остаться в квартире и удерживать за собойаренду или подать на вас в суд с иском о возмещении денег, тройного ущерба,плюс судебные издержки. Поль и я крайне неохотно пошли бы и тем и другимпутем. Мы уверены, что сможем урегулировать это дело по справедливости квашему и нашему удовлетворению.

Анализ . Тэрнбулл пытается облегчить положительный ответ на егопредложение для г-жи Джоунз. Поэтому он с самого начала дает понять г-жеДжоунз, что для снятия проблемы требуется только ее согласие.

Самая непростая часть проблемы заключается в следующем: преподнестисвоему контрагенту альтернативу, если соглашение еще не достигнуто. Какудалось Тэрнбуллу справиться с этим - а он хочет, чтобы г-жа Джоунз принялаво внимание возможную альтернативу при своем решении, -- без риска прерватьпереговоры? Он основывает альтернативу на объективном принципе, ссылаясь напредставителя законной власти -- на инспектора. Он устанавливает дистанциюмежду собой и предложением. Не утверждая также, что будет действоватьопределенным образом, он оставляет этот вариант как возможность иподчеркивает свои колебания в отношении крутых мер. И наконец, онзаканчивает подтверждением

своей уверенности в том, что взаимоудовлетворяющее соглашение будет достигнуто.

НАОС Тэрнбулла, т. е. его наилучшая альтернатива обсуждаемомусоглашению, вероятно, состоит не в том, чтобы остаться в квартире или пойтив суд. Он и Поль уже сняли другую квартиру и предпочитают переехать туда.Судебный процесс будет для них труден, учитывая их занятость, и даже приполной уверенности в успехе они, возможно, не обратятся в суд, ибо получитьдолг вряд ли удастся. НАОС Тэрнбулла скорее заключается в том, чтобы уехатьиз квартиры и перестать беспокоиться о переплаченных долларах. И посколькуего НАОС, вероятно, не так привлекательна, как думает г-жа Джоунз, Тэрнбуллне открывает ее.

"Мы будем рады уехать, когда вам удобно"

Г-жа Джоунз . Когда вы планируете уехать?

Тэрнбулл : Как только мы договоримся о соответствующей оплате, мы будемрады уехать, когда вам удобно. Когда вы предпочитаете, чтобы мы уехали?Анализ . Чувствуя возможность взаимного согласия, Тэрнбулл подчеркивает своюготовность обсудить интересы г-жи Джоунз. Оказывается, у Тэрнбулла и г-жиДжоунз есть общий интерес: оба они хотят, чтобы Тэрнбулл выехал как можноскорее.

Включение интересов г-жи Джоунз в соглашение не только увеличивает ееучастие в решении вопроса, но и позволяет ей "сохранить лицо". С однойстороны, согласие на справедливое решение позволяет ей почувствовать себяспокойнее, даже несмотря на то, что это будет стоить ей денег. С другойстороны, она может с удовлетворением считать, что ей удалось добиться, чтобыжильцы уехали пораньше.

"Иметь с вами дело было приятно"

Тэрнбулл : Поль и я, г-жа Джоунз, ценим все, что вы для нас сделали, и ядоволен, что мы урегулировали эту проблему по справедливости и дружески.

Г-жа Джоунз : Благодарю вас, г-н Тэрнбулл. Желаю вам хорошего лета.

Анализ . Тэрнбулл заканчивает переговоры с г-жой Джоунз напримирительной ноте. Поскольку они успешно справились с этим деломнезависимо от их взаимоотношений, ни одна из сторон не чувствует себяобманутой или рассерженной и вряд ли кто-нибудь из них попытаетсясаботировать или игнорировать их договоренность. Рабочие отношения сохраненына будущее.

Будете ли вы использовать принципиальные переговоры и "переговорнуюджиу-джитсу" или прибегнете к помощи процедуры одного текста, осуществленнойтретьей стороной, вывод остается тем же: вы можете склонить своих оппонентоввести с вами игру на принципиальных переговорах, даже если сначала казалось,что они этого не хотят.

Трудовые отношения