Будьте умнее! Не стройте догадки о том, нравится ли клиенту ваш новый продукт. Не фантазируйте, уютно ли ему в новом интерьере. Не заблуждайтесь, решая за клиента, что он доволен вашим сервисом. Просто спросите об этом клиента. Клиент расскажет вам больше, чем отдел маркетинга или высокооплачиваемый директор по развитию. Не будьте слепы!

Итак, давайте разберемся с чего нужно начать при вводе системы сбора обратной связи от клиентов в большой или маленькой компании, не важно. Система применима к любому масштабу.

Определите цели сбора обратной связи

Перед сбором информации, определитесь, ради чего вы все это начали. Определите боль и проблемы, которые будет решены в результате проведенной работы, что бы это не стало очередной деятельностью ради деятельности, вот некоторые примеры, какие могут быть цели:

• Повысить качество сервиса;
• Увеличить скорость обслуживания;
• Увеличить качество обслуживания;
• Удостовериться в корректности работы департамента;
• Улучшить условия доставки;
• Увеличить продажи;
• Узнать о деятельности конкурентов;
• Сделать более удобным процесс пользования продуктом.

Дальше, выясните, какие сферы вашего бизнеса пересекаются с каждой из целей. Делается это для упрощения дальнейшего анализа выводов и собранных данных. Это может быть работа департамента организации, люди, отвечающие за определенную задачу или отдельные стадии воронки продаж - это может касаться любого бизнес-процесса в компании.

Полученных выводов будет достаточно для выбора способа обратной связи и составление ряда вопросов. Привожу в пример несколько способов сбора обратной связи:

• Опросный лист/Анкета;
• Личные встречи.

Этот формат подходит для ваших постоянных клиентов в сегменте B2B и в редких случаях сегментов B2C бизнеса. Встречайтесь, по возможности, с представителями нескольких отделов и занимающих разные должности. Если вы собираете информацию с отдела логистики компании клиента, вам будет полезно пообщаться не только с руководителем, но и с кладовщиком, естественно, что вопросы и цели должны различаться.

Форма отзывов и обратной связи на сайте

Посетитель, который собирается оставить отзыв на сайте, должен получить ответ на вопросы - Кто его прочитает? Последует ли реакция на его отзыв и в течении какого времени? Будет ли полезно его мнение? Насколько серьезно его воспримут? Если клиент получил ответы на эти вопросы сразу, перейдя в предназначенный для этого раздел - считайте, что вы получили дополнительную лояльность и увеличили шансы получения отзыва.

Звонки клиентам

Данный метод может позволить себе не каждая компания, этот вариант подходит для федеральных компаний, либо сегмент B2B с клиентской службой или путем расширения функционала менеджеров по продажам. В B2C сегменте (применим не во всех сферах бизнеса) - этот метод может быть применим в случае работы с узким кругом постоянных клиентов, но лучше подойдут «Личные встречи». Не стоит забывать, что делать это нужно не часто и ненавязчиво, чтобы не снизить лояльность и не оскорбить клиента.

Постановка вопросов

При составлении опросной анкеты, максимально упростите процесс ответа на нее. Человеку должно быть просто и легко отвечать вам. Вопросы должны быть четко сформулированы, понятным языком. Не используйте сложные обороты и неизвестные термины (если не избежать наличия терминов, дайте в скобках расшифровку). Вот несколько практических правил, которые помогут вам:

Обработка обратной связи

Это не просто важный этап в этой деятельности, если не уделять достаточно внимания собранной информации, то вся проведенная работа была попросту бесполезной. Процесс обработки обратной связи должен стать симбиозом внешней и внутренней коммуникации - это становится результатом работы, который описан выше. Внешняя коммуникация вскроет насколько правильно вы определили цели, связали эти цели со сферами своего бизнеса, насколько удобна анкета для клиента и пр. Внутренняя коммуникация происходит внутри вашей компании, но прежде чем ее выстроить, необходимо провести подготовительные работы.

Подготовьте к работе все необходимые материалы заранее, чтобы быть максимально эффективным, какие материалы вам понадобятся:

• Анкета/опросный лист.
• Оценочные листы, а лучше сводную таблицу в Microsoft Excel, Google Документы для подсчетов результатов проведенной работы.
• Регламент обработки входящей информации внутри компании, ответьте на вопросы Кто за что отвечает? На каком этапе? В какие сроки?качество обслуживания.
• Скорость реагирования на запросы? Какого результата должны добиться вместе и по отдельности?

Разработайте систему мотивации, не нужно воспринимать человеческий ресурс как данность, помните, что любая работа должна быть оплачена. Стоит понимать, что это дополнительная нагрузка на сотрудников.

Заблаговременно поделитесь со своими сотрудниками планируемыми нововведениями в компании, для того, чтобы помочь компании, а не породить новую боль. Расскажите о поставленных целях, о том, какие проблемы разрешит этот процесс в компании, каких результатов вы вместе собираетесь достичь.

Подготовьте схемы, презентационные материалы - в них расскажите коллегам о связях структура анкеты с отделами внутри компании, старайтесь, чтобы вас поняли люди разного порядка восприятия. Обозначьте, кто за что отвечает, на какой стадии, ознакомьте их с разработанным регламентом и системой мотивации.

На этапе внедрения и реализации необходим контроль, мало организовать и создать мотивацию. Контроль нужен на всех стадиях - внедрение, реализация, анализ, работа над ошибками.

Аналитическая работа

Это заключительный этап в описанном цикле, позволяющий открыть глаза на недоработки внутри организации, проанализировать полученные результаты, сделать выводы и свериться с намеченным курсом. Используйте данные вам инструменты, упрощайте жизнь себе и своим клиентам. Анализируйте, не бойтесь открывать больные места и исправлять их.

Я надеюсь, что материалы из этой статьи будут вам полезны, помогут вам собрать целевую обратную связь от клиентов и правильно распорядиться ей. Это практические техники, которые были отработаны и проверены не один раз.

Как продать тому, о ком практически ничего не известно? Как добиться доверия такого клиента и взрастить лояльное отношение к бренду?

Возможно, вы задаетесь такими же вопросами. И, быть может, вы столкнулись с проблемой, когда покупатели находятся под впечатлением от продукта только первые несколько дней, а после — не желают иметь с вами никаких дел. Или вдруг осознают, что предлагаемый функционал, им совершенно ни к чему.

Чтобы найти выход из этой непростой ситуации, вам нужно срочно выяснить, чего же не хватает продукту. По сути, вам нужно заняться оптимизацией конверсии, пока эта самая конверсия не превратилась в пыль. Как правило, первый этап в работе — понимание того, кем, собственно, являются ваши клиенты. Достичь этого можно одним проверенным путем — получив отклик от них самих.

Почему настолько важна обратная связь?

В сентябре 2014 года авиакомпания Malaysia airlines, преследуя цель выявить недостатки и достоинства своего сервиса, провела . В подарок каждому, кто прошел тест, предлагался бесплатный билет эконом-класса.

И все бы хорошо, но всего несколько дней назад самолет этой же авиакомпании потерпел крушение, приведя к гибели всех 537 пассажиров на борту. На тот момент, когда руководство авиакомпании осознало несвоевременность данного маркетингового хода, СМИ уже раструбили по всему миру о беспечности и ненадежности Malaysia airlines. Избежать последствий не удалось.

Это один из немногих примеров, когда маркетологи компании, в попытке понять свою целевую аудиторию, терпят неудачу и изрядно портят себе имидж. Но вот вам другой пример.

После своего назначения на должность CEO в американскую сеть магазинов J.C. Penny Рой Джонсон (Ron Johnson) предпринял радикальный шаг: он ликвидировал прежнюю бизнес-модель, основанную на скидках и всевозможных купонах, и ввел фиксированные цены. В итоге продажи начали захлебываться. Для Джонсона, ранее возглавлявшего магазины компании Apple, было крайне трудно понять, что же движет его целевой аудиторией и что они ценят. Признав свое поражение, он вернул магазины к прежней системе работы.

Понимание того, что хотят ваши клиенты, — ключ к большим продажам.

Вот что говорит по этому поводу Алекс Тёрнбулл (Alex Turnbull), основатель Groove:

«Хуже всего слышать критику в адрес своего детища. Особенно задевают претензии, высказанные твоими клиентами о том, как и где ты их подвел. И тем не менее такой вид обратной связи — наилучший, поскольку он указывает на точки потенциального роста, на недостатки твоего сервиса, исправив которые, ты делаешь свой бизнес более конкурентоспособным».

Groove удалось снизить отток клиентов на 71%, просто задав правильные вопросы

В январе 2013 года маркетологи Groove принялись за обсуждение проблемы, которая ставила крест на благосостоянии всей компании: высокий уровень оттока покупателей, люди не задерживались надолго на страницах магазина.

Компания решила тщательно изучить особенности поведения клиентов и в итоге нашла выход в различии поведения людей, покидавших ресурс сразу, и тех, кто оставался более продолжительное время.

Примечательно, что в среднем те посетители, которые оставались в контакте с сайтом дольше 30 дней, находились на нем 3 минуты 18 секунд при первом посещении и заглядывали в интернет-магазин по 4 раза в день. Напротив, те, кто проводил на сайте в среднем лишь 35 секунд, заходили не чаще одного раза за 3 дня.

После того, как команда Groove получила в распоряжение эти данные, она приступила к решительным действиям и начала таргетированную email-рассылку для тех клиентов, кто проявлял к бренду больше внимания: заходил на ресурс чаще 2 раз в день на протяжении 10 дней.

Привет, Билл. Мы признательны тебе за то, что ты присоединился к Groove, и понимаем, почему тебе нравится наш сервис: легкость и простота предоставления персональной поддержки каждому клиенту...

После подобных писем люди обычно становились покупателями.

Что можно сделать еще? Бывает, что причиной оттока клиентов бывает какая-то определенная страница на сайте. Если заметили подобное у себя, разберитесь, в чем дело, и устраните недостаток.

Мониторинг социальных медиа — еще один эффективный способ узнать, что думают о вашем бренде рядовые покупатели. Для этого вам нужно найти те платформы, где «зависает» целевая аудитория (она зависит от типа ЦА): кто-то предпочитает Pinterest и Instagram, кому-то удобнее общаться через Twitter и т. д.

Что помогло Intercom.io снизить churn?

Intercom столкнулся с той же проблемой, что и Groove: вовлеченность посетителей, которые намеревались прервать общение с сервисом, постепенно падала.

Компания сделала вывод, что решение об отказе клиент не принимает за одно мгновение. Это долгий процесс, а вовлеченность является своего рода критерием, опираясь на который и можно сказать, лоялен ли человек к сервису или подумывает о том, чтобы уйти. К примеру, если раньше клиент использовал продукт каждый день, а сейчас — лишь раз в неделю, время бить тревогу.

Противодействовать этому процессу Intercom тоже решили посредством автоматизированных email-писем. Они рассылались с заголовком «Мы скучаем по Вам. Будем рады видеть на нашем сайте».

Но не только в этом нашла выход их изобретательность. В конце концов, падение активности говорит не только о том, что клиент ушел с сервиса. Быть может, он ушел в отпуск и улетел на море? Чтобы избежать конфуза, компания сделала следующее. Поскольку решением пользуются группы людей (коллективы), то и письма рассылались только тем коллективам, которые всем составом переставали пользоваться услугами компании.

Как получить обратную связь?

Задавайте закрытые вопросы

Любой интерактивный чат — отличный инструмент для сбора обратной связи в виде небольшой формы, которая всплывает внизу экрана и практически не мешает работе посетителя.

Какие вопросы вы можете задать:

• узнать о цели визита: «Что вы планируете достичь при помощи сайта?»;
• узнать о том, что помешало закончить действие: «Что остановило вас от завершения покупки?»;
• «Что вы ожидаете найти на этой странице?»;
• кто ваш клиент по роду деятельности: «Вы владелец интернет-магазина?».

Можете добавить и открытые вопросы, они тоже неплохо работают

Привет, Тэд. Спасибо, что дал Groove попытку стать тебе полезным. Но, видимо, он недостаточно хорош. Опиши, пожалуйста, в чем у тебя возникла проблема. Твой ответ поможет нам сделать сервис еще лучше. Спасибо.

Вместо того, чтобы спрашивать, почему тот или иной клиент отказался от услуг сервиса Groove, компания формулирует вопрос несколько иначе. Что заставило вас отказаться? То есть, акцент делается не на клиента, а на сервис. Не он виновен в том, что ему пришлось отказаться от сервиса, а сам сервис недостаточно хорош. Причина очевидна: с помощью обратной связи его можно будет сделать еще лучше. К тому же, процент отклика у такой формулировки письма гораздо выше.

Moz заработала миллионы долларов, просто слушая клиентов

Кроме того, что маркетинговое агентство сменило вывески (с SEOMOZ на MOZ), были проведены еще несколько кардинальных изменений, в том числе и на посадочной странице компании. Новая страница была спроектирована с учетом обратной связи, полученной от клиентов.

Что сделала Moz:

1. Вопросы задавались как платным подписчикам, так и пользователям free-trial версии. У первых просили описать все те вещи, которые им больше всего нравятся в Moz, почему они подписались на платную версию и как бы они описали Moz как друга. Последний вопрос был необходим для выбора языка, на котором было бы построено общение на лендинге.
2. У free-trial пользователей спросили, что именно им нравится в Moz и что в него нужно добавить, чтобы и они перешли на платную версию.
3. У покупателей, которые отказались от сервиса, спросили о причинах отказа.
4. Далее, маркетологи разработали макет страницы с учетом требований подписчиков Moz на Twitter и результатов нескольких юзабилити-тестов.
5. На финальной стадии они провели сплит-тест, который показал 52%-ное улучшение результатов.

Что делать с обратной связью?

Что отличает покупателя середины прошлого века и нынешнего? Выбор. Множество компаний конкурируют друг с другом, и люди ценят прежде всего тех, кто прислушивается к мнению своих клиентов. Покупатели не чувствуют себя брошенными и обманутыми, а для бизнеса это «слушание» приносит реальную выгоду, и пример Moz здесь показателен.

Но слушать и вносить изменения — это еще не все. О каждом новшестве нужно извещать клиентов. Правда, не все утруждают себя этим делом.

Интересен случай, который произошел с компанией Sainsbury (один из крупнейших сетевых магазинов в Великобритании). Маленькая девочка написала им письмо, в котором спросила, почему их хлеб Tiger (с англ. — тигр), который на самом деле похож на жирафа, носит такое название. Через несколько дней она получила ответное письмо, в котором компания поблагодарила ее за вопрос и предложение. Через 8 месяцев хлеб был переименован.

Вместо заключения

В том, чтобы слушать своих клиентов и узнавать их все лучше и лучше, нет ничего сложного, но перспективы, которые откроются перед вами, просто немыслимые. Продавать людям, которые вам знакомы, гораздо проще. Вывод напрашивается следующий: чтобы снизить процент оттока, повысить прибыльность бизнеса и удержать клиентов, нужно заниматься выстраиванием доверительных отношений. Это одновременно просто и сложно.

Совсем недавно у меня был важный проект: мы искали директора по персоналу в крупную девелоперскую компанию. Одному из двух финальных кандидатов, который не прошел отбор, генеральный директор компании перезвонил лично: поблагодарил и объяснил причину отказа.

Этот звонок был необходим. Во-первых, они остались на связи с компанией и руководителем: рынок узок, и продолжить общение в будущем им будет легче. Во-вторых, руководитель сообщил, что, как ему кажется, для кандидата эта вакансия - уже пройденный этап: ему нужен больший баланс между работой и семьей, чем предполагает эта работа. Кандидат хотя и не совсем согласился с этими утверждениями, задумался о том, почему получил именно такую обратную связь.

К сожалению, такие звонки сегодня - редкость. В нашей стране пока не сложилась культура передачи и принятия обратной связи. Часто работодатель уже на интервью замечает несоответствие кандидата позиции. Но, когда соискатель спрашивает об итогах собеседования и просит дать отзыв, рекрутер ограничивается формальными фразами: «Мы еще рассматриваем кандидатов» или «Мы перезвоним вам». Или звонит через несколько дней и говорит, что заказчик не готов рассматривать резюме и позиция заморожена. А бывает так, что кандидат общается с нанимающим руководителем напрямую, и тот просто не задумывается об ответе, считает, что и так понятно: не позвонили - значит, не подходит.

Отказывать неприятно. Работодатель не хочет никого обидеть, поэтому старается смягчить отказ - это принятая в HR-сообществе «дипломатия»: чем более цивилизована компания, тем более дипломатичный и вежливый отказ она дает. Поэтому, чтобы получить полный и развернутый ответ, нужно отталкиваться от требований работодателя, а не от собственного профессионализма и достижений.

Как правило, работодатели отказывают по следующим причинам:

1. Кандидат не до конца соответствует корневым компетенциям, заявленным в позиции.
2. Кандидат не совпадает с культурой и ценностями компании. Например, в компании принято перерабатывать, а кандидат ценит баланс между работой и личной жизнью. Или у компании агрессивный стиль ведения бизнеса, а кандидату важно работать в компании, ориентированной на отношения.
3. Кандидат не уживется с нанимающим руководителем: например, кандидат слишком мягкий, а руководитель достаточно жесткий.

Чтобы получить обратную связь, пройдите по каждому из этих пунктов.

Сравните компетенции

В конце интервью следует подытожить совпадение всех принципиально важных моментов: по размерам бизнеса (как правило, это важно для крупных работодателей), по управленческим компетенциям (имеет значение для вакансий руководителей - чем выше уровень, тем важнее) и по ключевым компетенциям вакансии.

Узнайте про корпоративную культуру

Уточните, какая культура сложилась в компании. Если рекрутер не затронул эту тему в интервью, то обязательно сами расспросите его и сделайте вывод, насколько вам близка политика компании.

Узнайте руководителя

По статистике, для менеджеров среднего звена личность руководителя имеет ключевое значение, он зачастую важнее бренда работодателя. Люди приходят в компанию, а уходят от человека. Как правило, рекрутер уже имеет опыт взаимодействия с нанимающим менеджером и знает, какие люди в команде работают, а какие не приживаются. Поэтому важно расспросить, что за человек непосредственный руководитель, и сделать вывод, сможете ли вы работать под его началом.

Договоритесь об обратной связи

Узнайте у рекрутера, когда он сможет дать ответ. Важно проговорить точные дату и время. Если рекрутер в оговоренные сроки с вами не связался, позвоните или напишите ему или нанимающему менеджеру с напоминанием о себе. В любом случае не надо ждать у моря погоды. Берите инициативу в свои руки: просто возьмите и позвоните, узнайте, как идет процесс.

Есть кандидаты, которые сетуют на судьбу. Они активно ищут работу, много ходят на интервью, но либо им не перезванивают, либо фатально не везет: позиции, на которые претендуют, замораживают, закрывают внутренним кандидатом, останавливают весь подбор. Если ситуация повторяется много раз, удача здесь ни при чем: беспричинные отказы имеют под собой основание, нужно только понять, какое именно.

Разговаривайте и дружите с рекрутерами, задавайте им вопросы, сравнивайте со своими ощущениями от рынка, просите рекомендации о дальнейших действиях, если идут неудачи в поиске. А рекрутеров призываю давать обратную связь. Простите, если кому-то не дала ее вовремя.

Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.

Что вы знаете о своих клиентах ? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.

Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи .

Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.

После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле , чем привлечь новых. Экономия бюджета.

Обратная связь дает быстрое развитие компании.

С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов . Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия .

Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.

ПЕРВЫЙ ШАГ

Сбор обратной связи начинается с постановки целей .

Цель — это предвосхищаемый результат . Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.

Определите , что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия .

КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК

Обратную связь можно получить несколькими способами:

1. Анкетирование.

Составьте анкету из 3-5 вопросов . Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.

Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты .

Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.

Добавляйте открытые вопросы . Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.

2. Опросы в соц сетях.

Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро . А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.

А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.

3. Обзвоны.

Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.

Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.

Не забывайте про отказников . Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.

Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку .

Предлагаем вам звонки роботом , автоматические звонки с записью голоса , посекундную тарификацию, IVR-меню , простой и понятный интерфейс.

С помощью нашего сервиса можно .

Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.

КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ

Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.

Фраза том, клиент всегда прав , была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.

Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.

Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество .

Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты , про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.

Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками ), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы . На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.

А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов . Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)

Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию . Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.

Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.

Попробуйте и запустите свою первую рассылку .

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

Повысить продуктивность и результативность работы;

Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

Поддерживать положительную атмосферу в организации;

Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Вопрос	Ответ (заполняется до встречи с сотрудником)	Замечания (заполняется по ходу и после встречи)
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь?
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить?	1…. 2….
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного?	1….. 2….
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?	1….. 2….
Сколько времени понадобиться для встречи?

Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

Обсуждайте события и действия. Не личность.

Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.

Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

---