Открытие бизнеса

Курсовая работа организация дополнительных услуг в деловых гостиницах. Дополнительные услуги в гостинице

23.08.2019
    ДЕПАРТАМЕТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34
    Допущена к защите
    Председатель ПЦК
    Дручек Т.П.
    КУРСОВАЯ РАБОТА
    По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах »
специальность 100105 «Гостиничный сервис»

На тему: «Организация дополнительных

    услуг в деловых гостиницах»
    Студентки группы №03-5Г.С. Макаренко Елены Владимировны
    Руководитель работы Трофимова Нина Павловна
Москва 2011
Содержание:
      Введение………………………………………………………… ………………..3
    Теоретическая часть………………………………………………………5
    1.Понятие и значимость услуг в гостиницах делового типа…………………5
    1.1. Понятие услуг …………………………………………………………...5
      1.2. Бизнес - услуги в гостинице ……………………………………………7
      1.3. Значимость делового туризма …………………………………….......9
      1.4. Особенности бизнес – отелей………………………………………....11
2.Оборудование бизнес - цента в гостинице………………………………… .13
      2.1. Световое и звуковое оборудования для бизнес - центров…………...13
2.2. Бизнес-телефон………………………………………… ………………14
3. Организация и проведение конференции………………………………….16
3.1. Организация конференции……………………………………………. 16
3.2. Проведение конференций……………….………………………….. ....18
3.3. Виды банкетов…..………………………………………………… …...19
Практическая часть…………………………………………………...…21
    1.Организация деловых услуг в гостинице «Космос»……………………….21
      1.1.Общая характеристика гостиницы «Космос»………………………...21
      1.2.Бизнес - услуги и конференции………………………………………..22

Введение.
Значение и роль гостиничного бизнеса и гостиничной индустрии в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя организацию краткосрочного проживания, питания и предоставление услуг в гостиницах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес - поездки и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки.
В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету немалый доход ежегодно. Туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.
Приезжая в нашу страну, бизнесмены заключают контракты или обсуждают какие - либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит или принесет огромный доход стране в будущем. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.
Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес - услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.
Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц и от типа гостиниц. В гостиницах делового типа перечень услуг будет отличаться от списка услуг в туристической или курортной гостинице. Особенности предоставления дополнительных услуг в деловых гостиницах более подробно будет рассматриваться в данной курсовой работе.

I. Теоретическая часть.

      1. Понятие и значимость услуг
      в гостиницах делового типа.
1.1. Понятие услуг.
Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
1.2. Бизнес - услуги в гостинице.
К бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
Гостям предоставляется:
    прачечная,
    химчистка,
    предоставление необходимой информацией,
    киоски розничной торговли,
    бассейны,
    оздоровительные клубы,
    теннисные корты,
    сауна, спортивные площадки.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
      Наличие бизнес - центра;
      Комнаты для ведения переговоров;
      Конференц-залы;
      Банкетные залы;
      Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
      Предоставление услуг переводчиков;
      WI-FI - интернет;
      Телефонная связь;
Инвентарь для проведения конференций:
    экраны;
    слайд - проекторы;
    флип - чарты;
    LCD-проектор;
    телевизор;
    магнитофон;
    черные, белые и фланелевые стенды;
    стенды с бумагой;
    канцелярские предметы;
    именные карточки.
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес - отеля (3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы.
К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Обязательно наличие бизнес - центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
К услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
1.3. Значимость делового туризма.
В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки - ближние и дальние, краткосрочные и длительные, - делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Деловой туризм очень многогранен.
Свыше 73% объема делового туризма составляют корпоративные поездки - как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и инсентив – туры, поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма. И 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.
Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR- акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм. Деловой туризм - это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса.
Необходимость организации и обслуживания как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает выставочные центры, конгресс - центры, бизнес - отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.
Деловая жизнь успешно протекает только там, где для этого имеются соответствующие условия. Осознать актуальность создания в России среды, максимально благоприятной для бизнеса, можно, ознакомившись с результатами исследования "The Best Cities for Business" ("Города мира, наиболее благоприятные для бизнеса"), опубликованными в 2007 году американским деловым журналом "Fortune". В исследовании приняли участие 35 европейских городов. Москва и Санкт-Петербург оказались далеко не на первых местах по качеству деловой инфраструктуры. В условиях увеличивающейся динамики бизнеса необходимо искать новые ресурсы для развития делового туризма такие, как:
      развитие персонала при использовании успешного опыта своих коллег - организация стажировок и различного рода обучающих программ как в России, так и за рубежом;
      участие в различных мероприятиях, связанных с расширением деловых контактов, поиском и разработкой новых механизмов по привлечению инвестиций;
      обмен информацией и технологиями;
      реклама и всевозможные PR-акции;
      создание имиджа и репутации и другие.
1.4.Особенности бизнес - отелей.
Бизнес-отель-это специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Бизнес - отели отличает расположение в центральных районах города. Для удобства клиентов здесь должно быть идеально налажено транспортное сообщен.
Бизнес - отели отличаются от обычных туристических и внутренне. Так, второстепенной после транспортного сообщения является наличие необходимой техники в номерах. Довольно часто в бизнес - отелях есть бюро экспресс доставки. Еще одним важным фактором для деловых людей, делающих свой выбор в пользу таких гостиниц, является возможность аренды зала для совещаний. Некоторые компании для проведения корпоративных встреч выбирают именно эти залы.
Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.
    Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
      местонахождение в центре города;
      сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
      гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
      быстрое оформление по прибытии и въезде;
      приемлемая цена;
      удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
      круглосуточное обслуживание в номерах и другие.
При организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.
Среди общего числа разнообразных гостиниц бизнес - отели стоят особняком. И дело здесь не только в высоких для обычного, предпочитающего путешествия комфортному пребыванию в отеле туриста. Большинство бизнес -отелей заключают договоры с клиентами на обслуживание их в течение нескольких лет, берут на себя организацию проведения деловых мероприятий и пр. Целевая группа бизнес - отелей очень узкая, что объясняет формирование конкретного спектра предоставляемых услуг.

2. Оборудование бизнес – центра
в гостинице.
2.1. Световое и звуковое оборудования для

    конференц-залов и бизнес - центров.
Для проведения успешных переговоров и продвижения новых проектов ни один бизнес-центр не обходится без современного конференц-зала, оснащенного профессиональным конференц - оборудованием.
Для оснащения конференц-зала требуется качественное и надежное оборудование, которое должно отвечать самым высоким требованиям и стандартам.
Поэтому, предварительно необходимо провести разработку проекта по установке и монтажу всех систем в зале.
Для установки светового и звукового оборудования необходим полный анализ конференц-зала, учитывающий множество факторов, таких как: объемно-архитектурные характеристики, применяемые строительные материалы и планируемое функциональное наполнение. К примеру, звуковая система ставится с учетом особенностей распространения акустических волн, плюс проектируется система звукоизоляции (для работы в соседних помещениях). А световое оборудование (коллективного и индивидуального пользования) для оснащения конференц-залов должно иметь удобный для пользователей размер, комфортную для глаз яркость и контрастность.
Конференц - система, включает в себя комплект оборудования, с помощью которого удобно и эффективно проводить крупные корпоративные собрания, дискуссии и обучающие семинары. Основной задачей такой аппаратуры является усиление речи говорящего, а благодаря разнообразным режимам работы возможно управление обсуждением и регламентирование.
В конференц-зале часто устанавливают систему видео и аудио связи. Это необходимо для осуществления экстренной, оперативной связи и обмена информацией с другими удаленными подразделениями, организациями, структурами при помощи телемоста, а также для проведения коллективного обсуждения вопросов. Таким образом, может проходить видео и аудио протоколирование происходящего. Для хранения записанных данных (в цифровом или аналоговом виде) создаются специальные архивы.
Обычно в состав конференц - системы входят центральный блок со встроенным процессором и контрольным дисплеем, консоли/пульты председателя и консоли/пульты делегатов и другие установки, требуемые для более совершенного проведения делового общения.
Кроме того, в систему дополнительных возможностей проведения конференций входит:
      синхронный перевод (система, обеспечивающая проведение международных встреч и конференций без прерывания речи выступающего с одновременным переводом на неограниченное количество языков);
      прямое или поименное голосование;
      организация телефонного моста (связь с деловыми партнерами на дальних расстояниях);
      автоматическая активация пультов делегатов (достаточно просто заговорить);
      аудио-видео документирование обсуждения;
      звукоусиление (предназначено для озвучивания помещений больших площадей);
      управление встречи с помощью специализированного программного обеспечения;
      автоматическое наведение камеры на говорящего;
      видеоконференция (передает изображение и звук по телекоммуникационным сетям).
2.2.Бизнес-телефон
Услуга Бизнес Телефон - это телефонный номер плюс дополнительные возможности , позволяющие сделать работу в офисе более комфортной и эффективной. За последние годы с развитием технологий качество интернет-телефонии существенно выросло. Услуга Бизнес Телефон - более гибкая и экономичная альтернатива традиционному телефону.
Преимущества услуги Бизнес Телефон:
    Возможность сохранить номер за собой. Номер останется за вами, даже если вы захотите изменить месторасположение офиса.
    Недорогой межгород. Вместе с номером вам бесплатно подключается услуга Бизнес Межгород, позволяющая существенно экономить на междугородных переговорах.
    Постоянная техническая поддержка. Мониторинг состояния сетей ведется круглосуточно 365 дней в году. Работа по устранению проблемы начинается в момент вашего обращения.
    Экономия на установке. Подключение обойдется вам дешевле, чем установка традиционного телефона, - в среднем на 25 % .
    Экономия на организации многоканальной линии. При установке или переносе линии вы потратите меньше.

3. Организация и проведение конференций.
3.1 Организация конференции.
Конференция, как и любое деловое мероприятие - это напряженная работа, как для самих участников, так и для организаторов. Участники конференции, конгресса или семинара за ограниченное время должны обсудить стоящие перед ними вопросы и принять, если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение. Поэтому задачей менеджера отдела организации конференций гостиницы является максимальное удовлетворение задач, поставленных клиентом.
Это достаточно сложный процесс, который потребует большого количества сил и времени:
- подобрать конференц-зал;

    - создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и целям делового мероприятия;
- продумать и учесть множество организационных моментов.
Менеджер может предложить различные варианты проведения мероприятия согласно бюджету и ожиданиям, поможет подобрать необходимое конференц - оборудование, варианты кофе-брейков и меню для банкетов, предложит разнообразную культурную программу для участников мероприятия, а также по желанию клиента сможет скоординировать в целом мероприятие, чтобы не упустить ни одну деталь.
Осуществление работ по проведению конференции начинается после получения соответствующего запроса от заказчика. Основные требования к содержанию запроса - это указание дат начала и окончания конференции и числа участников, а также перечня услуг. Исходя из данной информации, составляется предварительная смета расходов на проведение конференции и определяется бюджет, если он не был задан заранее. Но заказчик планирует бюджет еще на стадии принятия решения об организации конференции. Поэтому в основном смета расходов составляется исходя из бюджета.
В первую очередь необходимо подобрать место проведения конференции, которое обеспечит комфортное размещение участников, исходя из требуемого плана расстановки столов и кресел (плана рассадки). Место проведения конференции должно также соответствовать и иметь возможности для подключения и эксплуатации оборудования и технического оснащения, необходимого для организации конференции. После этого осуществляется подбор конкретного оборудования, исходя из его функциональных требований с учетом требований качества и бюджета. Также, исходя из бюджета, осуществляется выбор меню кофе-брейков, ланчей и всех иных услуг, необходимых для организации и проведения конференции.
С целью гарантированного обеспечения участников конференции номерами в гостиницах, осуществляется предварительное бронирование. Подбор средств размещения для иностранных или иногородних участников конференции осуществляется на основании бюджета, в случае если оплату за размещение осуществляет непосредственно Заказчик. В случае, если участники конференции осуществляют оплату за свое размещение самостоятельно, подбор средств размещения осуществляется на основании их предварительных требований, как правило, на альтернативной основе . К услугам участников конференции предоставляются несколько гостиниц от 3 до 5 звезд недалеко от места проведения конференции.
Заказчик обязан проинформировать участников конференции относительно того, какие услуги он передал на аутсорсинг компании и как осуществляется связь с компанией. Это происходит посредством рассылок и размещения соответствующей информации на сайте организатора конференции с размещением интерактивной ссылки на сайт компании.
В случае необходимости предоставления визовой поддержки иностранным участникам конференции, осуществляется сбор необходимой информации от участников конференции, а также осуществляется пересылка соответствующих документов в загранучреждения РФ.
Заказ легкового транспорта для встреч и проводов участников конференции в аэропортах, их транспортировки от гостиницы до места проведения конференции (если мероприятие происходит не в гостинице, в которой размещены участники) осуществляется либо на основании бюджета, либо, если таковой не предусмотрен на условиях оплаты услуг непосредственно участниками конференции. Предоставляются любые виды легкового транспорта (представительский, бизнес, эконом-класс), а так же микроавтобусы и автобусы.
и т.д.................

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

  • цели и задачи подразделений по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг;
  • роль и значение данных подразделений в деятельности современного гостиничного предприятия;
  • технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
  • должностные обязанности сотрудников подразделений по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг;

уметь

  • организовывать обслуживание клиентов в подразделениях но предоставлению дополнительных и сопутствующих услуге учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;
  • вести документацию, связанную с данным обслуживанием;
  • организовывать труд обслуживающего персонала;

владеть

Методами оценки и осуществления контроля качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения.

Гость, пребывающий в отеле, должен чувствовать себя комфортно; для этого необходимо помимо предоставления номеров, оказывать также широкий спектр дополнительных услуг. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнесцентр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и пр., создающие условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являющиеся источником дополнительного дохода отелей (доля этих доходов может достигать 30%).

Технология работы бизнес-центра

Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями; здесь гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

  • пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
  • копировальные работы, предоставление в аренду ноутбуков, планшетов;
  • ламинирование, брошюровальные работы;
  • предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
  • оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика- синхрониста);
  • оказание услуг секретаря, стенографистки;
  • редактирование;
  • прокат видеотехники и аудиооборудования;
  • возможность работы в сети Internet;
  • аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00.

В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Car Rental Service).

В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с французским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством – BMW, Audi, Volkswagen и т.д. Таким образом, гостиничные предприятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent А Car ) с водителем для поездки, например, в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т.д. Обычно в отелях практикуется аренда автомобилей исключительно с водителем (и это не лишняя мера безопасности). Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями, рассказывают о городе, о достопримечательностях. Водители должны быть дипломатичными, должны сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания; вместе с тем общительность, коммуникабельность и пунктуальность также являются непременными профессиональными качествами. Водитель должен быть предупредительным, оказывать помощь пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать пассажирам с багажом и нести за него ответственность.

В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т.д. Чаще всего в отелях существуют фиксированные тарифы на поездки из отеля до аэропортов, вокзалов и до других популярных достопримечательностей. Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговаривается и стоимость ожидания.

Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-авто- бус (Free Shuttle Bus ), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception ), и в гостевых комнатах проживающих.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию (рис. 2.1).

Рис. 2.1.

Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости. Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения. Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и, в частности, транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами:

  • наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
  • наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал;
  • попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge).

В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета составляется в трех экземплярах, как правило, белого, желтого и розового цветов, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект (рис. 2.2.).

Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете. Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получать качественное обслуживание.

В гостиницах также на должном уровне должна быть организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов.

Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей. Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30 %.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

  • пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
  • пользование междугородней и международной телексной связью;
  • копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;
  • ламинирование, брошюровальные работы;
  • предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
  • оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика-синхрониста);
  • оказание услуг секретаря, стенографистки;
  • редактирование;
  • прокат видеотехники и аудио оборудования;
  • возможность работы в сети Internet;
  • аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги проживания.

Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. "Правилами предоставления гостиничных услуг" регламентируется перечень дополнительных услуг, которые гостиничное предприятие обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты. Данный перечень включает следующие услуги:

  • - Вызов скорой помощи.
  • - Пользование медицинской аптечкой.
  • - Предоставление кипяченой воды, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов в номер по просьбе гостя.
  • - Доставка в номер корреспонденции по ее получении. Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категории, в том числе и вручение корреспонденции. Для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезд, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов. Вся корреспонденция, поступившая на имя гостей, проштамповывается. В штампе фигурируют время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки службы приема и размещения. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о поступлении на его имя корреспонденции. Если корреспонденция поступила до прибытия гостя, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Невостребованная почта штампуется еще раз и возвращается отправителю. Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись оставляет дежурный администратор с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении. Почта, прибывшая после убытия гостя, должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей для передачи по факсу существенна скорость, для заказной почты - сохранность, для посылок - целостность; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры .
  • - Побудка гостя к определенному времени. Очень часто постояльцы нуждаются в утренней побудке. При поступлении просьбы клиента о побудке администратор должен заполнить бланк услуги "Побудка". Ответственный за предоставление данной услуги дежурный администратор. Большим преимуществом для гостиницы является оборудование системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время - 7 часов .

Многие гостиницы предоставляют также без дополнительной оплаты следующие виды услуг.

  • - Приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара).
  • - Предоставление детской кроватки в номер осуществляется хозяйственной службой.
  • - Вызов такси в городской службе такси. При поступлении заказа такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ должен заполнить бланк услуги "Заказ такси". За выполнение данной услуги ответственность несет дежурный администратор .
  • - Подноска ручного багажа по просьбе гостя. Встреча и приветствие прибывающих гостей, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер - это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из гостиницы также организуется доставка багажа из номера в машину. Данные услуги являются бесплатными, однако, как правило, оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые .
  • - Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы и прочей информации. Такую информацию гостю предоставляет служба приема и размещения либо информационные бюро, находящиеся в холле гостиницы. В каждом номере гостиницы, как правило, имеется папка, содержащая информацию о возможности получения данных услуг. Для облегчения ориентировки своих потребителей некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и другую информацию. В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

За дополнительную плату в гостиницах предоставляются различные виды услуг. Это бытовые, транспортные, спортивные, бизнес-услуги, туристско-экскурсионные, развлекательные и прочие виды услуг.

Рассмотрим основные из них.

Бытовые услуги:

  • 1. Услуги прачечной (стирка, химчистка, утюжка, ремонт одежды). Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Аналогичным способом выполняется заказ на ремонт одежды. В каждом номере имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же имеются памятки о том, как сдать одежду в стирку. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00. должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов. Режим работы прачечной: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней. По просьбе гостя предоставляются утюг и гладильная доска напрокат .
  • 2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах имеются мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц устанавливают аппараты для чистки обуви .
  • 3. Хранение личных вещей проживающих:

Камера хранения. При приеме вещей ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон. Как правило, хранение ручного багажа не более двух мест предоставляется бесплатно, хранение вещей больших габаритов производится за плату по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы). Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника гостиницы. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы располагаются в гостевой комнате, в удобном для гостя месте. В отдельных гостиницах стоимость пользования включена в стоимость номера, в большинстве же гостиниц - это дополнительная платная услуг. гостиница туристский услуга тенденция

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит также прокат предметов культурно-бытового назначения (посуда, полотенца, спортивный инвентарь и другие), а также мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы .

Транспортные услуги. Транспортные услуги являются одним из важных видов обслуживания в современных гостиничных комплексах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта.

1. Бронирование билетов на различные виды транспорта. В настоящее время бронирование билетов выполняется с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы "Амадеус".

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. Бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов .

  • 2. Прокат автомобиля. Предоставление данной услуги возможно при соблюдении определенных требований. Возраст туриста должен быть не менее 21 года и не превышать 70 лет. Работнику службы проката предъявляется паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание потребителей ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины туристу в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности (кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя); полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине водителя (если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.
  • 3. Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: пользуясь услугами городской службы такси либо предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема), телефон службы такси и так далее. Услуги автостоянки, как правило, предоставляет каждая гостиница, так как многие клиенты путешествуют на собственных автомобилях .

Бизнес-услуги. Услуги бизнес-центра:

  • - пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;
  • - копировальные работы, ламинирование, брошюровальные работы;
  • - предоставление в пользование гостя компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
  • - оказание переводческих работ (письменный перевод, услуги переводчика-синхрониста);
  • - оказание услуг секретаря, стенографистки;
  • - редактирование;
  • - прокат видеотехники и аудиооборудования;
  • - возможности работы в сети Интернет;
  • - аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов. Режим работы бизнес-центра - круглосуточно или в будни с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Услуги сервис-бюро включают:

  • - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
  • - организация экскурсий и туров, заказ билетов и организация посещения театров, концертных залов, музеев, выставок, стадионов;
  • - предоставление информационно-справочного материала и другие услуги.
  • - Режим работы сервис-бюро: круглосуточно или в будни - с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Спортивно-оздоровительные услуги:

  • - Услуги спортивно-оздоровительного центра. Спортивно-оздоровительный центр представляет собой комплекс услуг, включающий пользование закрытыми и открытыми бассейнами, посещение соляриев, бассейнов с гидромассажем, джакузи, саун (турецких, финских), тренажерных залов, а также массаж, занятия аэробикой, аквааэробикой и др. Посетители оздоровительного центра обеспечиваются халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены. Обязательным требованием является наличие опытных специалистов (тренеров, медицинских работников), имеющих соответствующую квалификацию.
  • - Услуги салона красоты (парикмахерские, косметологические, маникюрные и массажные кабинеты). По желанию гость может обслуживаться в номере, в этом случае данные услуги имеют наценку .

Туристско-экскурсионное обслуживание. Практически каждая современная гостиница имеет экскурсионно-туристское бюро и бюро переводчиков. Они предоставляют услуги по переводу, проведению экскурсий по городу или региону, продажу турпутевок в различные регионы страны или за границу.

Услуги связи. Телефонная городская, междугородная и международная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в службе приема и размещения имеется сообщение. Эти условности должны быть известны проживающим в гостинице .

Также можно выделить торговые услуги, осуществляющиеся различными торговыми точками, расположенными на территории гостиницы.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять специальные услуги таким категориям потребителей, как инвалиды, слепые, люди с ограниченными возможностями, старики, дети. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля. На каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

Некоторые дорогие отели предоставляют гостю услуги персонального слуги, который следит за гардеробом гостя .

Таким образом, услуги, которые предоставляются в гостинице можно разделить на несколько уровней:

  • - основной гостиничный продукт (номера и минимальные требования к ним);
  • - сопутствующий гостиничный продукт: услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт (телефоны, услуги прачечной/химчистки, транспорт и др.);
  • - дополнительный гостиничный продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от предложения конкурентов (например, салон красоты, киноконцертный зал, экскурсионное бюро и т.д.) .

Состав дополнительного обслуживания в туристско-гостиничном комплексе не исчерпывается приведенным выше списком дополнительных услуг. Современные гостиницы стремятся, как можно больше расширить набор предлагаемых дополнительных услуг.

Таким образом, на сегодняшний день можно выделить такие основные тенденции в области развития современного гостиничного хозяйства:

  • 1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.
  • 2. Растущая демократизация гостиничного хозяйства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка "низшего стандарта": даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.
  • 3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента - низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.
  • 4. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий .

Крупные гостиницы предлагают своим потенциальным гостям совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

Таким образом, перечисленные выше основные тенденции современного развития гостиничного хозяйства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

  • - поиск собственных конкурентных преимуществ;
  • - создание стабильной клиентуры через умение найти своего потребителя;
  • - поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

Условно бизнес-центры делятся на 3 категории. Первая - бизнес-центр предоставляет клиентам гостиницы услуги собственно бизнес-центра. Вторая - бизнес-центр в отеле совмещён с отделом организации конференц-мероприятий. В подобном случае, объём функций такого образования увеличивается. Для проведения презентаций, конференций и других мероприятий требуются не только разнообразные конференц-возможности (наличие соответствующих залов, комнат для переговоров, проекционного, видео и других типов оборудования), но и более расширенный круг возможностей самого бизнес-центра (ламинирование, цифровое фотографирование, полноцветная распечатка информации, тиражирование, сканирование и т.п.). Бизнес-центр обязан технически обеспечивать проведение конференц-мероприятий на должном уровне. И, наконец, третья категория - когда на базе профессионально развившегося бизнес-центра, начинает образовываться своя небольшая «типография», организуется print-shop (где можно приобрести всевозможные материалы, необходимые для выпуска полиграфической продукции).

Таким образом в современных условиях существования индустрии гостеприимства, создание в отеле бизнес-центра в любом случае оправдано. Причём, определяющим здесь является, в основном, не звёздность отеля, а его направленность, так как требования к гостинице, расположенной на туристическом курорте и ориентированной на предоставлении клиенту возможности спокойно отдохнуть, и требования к бизнес-отелю, ориентированному на деловой туризм, абсолютно разные.

Содержать в туристической гостинице или загородном пансионате огромный бизнес-центр, совмещённый с отделом конференц-мероприятий или имеющий собственный print-shop, не представляется необходимым. Хотя и здесь существуют исключения. В последнее время появилась тенденция к проведению корпоративных мероприятий в отелях, расположенных за городом или на курортах (для создания неформальной обстановки, которая также может давать положительный эффект в решении деловых вопросов). А это требует от гостиницы обеспечения клиентов конференц-возможностями.

Но, в основном, гостиницы, ориентированные на туризм и отдых, могут всё-таки ограничиться созданием небольшого бизнес-центра, который будет предоставлять только самые необходимые услуги. Тем более, что в курортных зонах отдыха достаточно развита сеть Интернет-кафе. Хотя Интернет-кафе также обладают как своими преимуществами, так и недостатками. Из достоинств Интернет-кафе следует отметить высокую скорость соединения и отсутствие необходимости делать какие-либо настройки в компьютере. Основные же недостатки - невозможность подстроить компьютер «под себя», установить какие-либо программы, сохранить в памяти компьютера все пароли и т. п. К тому же в кафе вокруг вас всегда находятся другие люди, что может создавать неудобства при работе с конфиденциальной информацией, да и просто мешать сосредоточиться. Поэтому администрации отеля всё же следует побеспокоиться о том, чтобы их клиент ни в чём не нуждался. Это будет благотворно сказываться и на качестве отдыха посетителей, и на репутации самой гостиницы.



Требования к помещению . Бизнес - центр должен располагаться в отдельной комнате, общей площадью не менее 25 кв.м, чтобы его посетители могли спокойно поработать на компьютере, имели возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на неудобство рабочего места. При бизнес - центрах иногда действуют и комнаты для переговоров, желательно, чтобы они находились поблизости.

По стандарту на гостиницу, количество номеров которой составляет от 200 до 250, следует отводить 2-3 компьютерных места. Если же количество номеров отеля превышает 300 мест, то и площадь бизнес-центра должна быть больше – 30 кв.м и далее по нарастающей. А количество рабочих компьютерных мест увеличивается минимум до 3-4.

Не следует скупиться на оборудование, удобную офисную мебель или экономить каждый метр площади. Это не принесет ощутимой выгоды (относительно доходов всего отеля), напротив, может негативно отразиться на качестве обслуживания и, как следствие, уменьшит количество клиентов гостиницы.

Следует обратить внимание на наиболее оптимальное размещение помещения бизнес-центра. Так как это деловая зона гостиницы, она должна быть расположена как можно удобнее для посетителей. С одной стороны, местонахождение бизнес-центра требует удаленности от помещений для обслуживающего персонала, с другой - размещать его следует и не очень близко к номерам, так как это все же зона активной деятельности, а не отдыха.

Часто бизнес-центры располагаются на первых этажах гостиниц. Главное, чтобы его было легко найти, и из него был бы свободный доступ к лифтам, конференц - помещениям.

Оборудование . Для небольшого бизнес-центра самым необходимым является наличие телефона, факса, компьютера (обязательно с подключением к сети Интернет) и принтера. Следует отметить, что мебель должна быть, прежде всего, удобной. Компьютерное место не должно быть загромождено лишними предметами, хорошо, когда все необходимое находится под рукой, но не мешает работе.

Для гостиниц, где бизнес-центр совмещен с помещением для организации конференц-мероприятий, требования к оборудованию повышаются. Так как для проведения различных мероприятий могут понадобиться приглашения, проспекты и другая печатная продукция, необходим цветной принтер, сканер, аппарат для ламинирования и т.п. Кроме того, помещение для конференц-мероприятий должно быть оборудовано микрофонами, звукоусилителями, аппаратурой для синхронного перевода, демонстрационными досками, слайд-проекторами, мультимедиа-проекторами, телевизорами, видеомагнитофонами, лазерными указками и канцелярскими принадлежностями, а так же другой необходимой оргтехникой.

Стандартный набор оборудования для бизнес-центра зависит, прежде всего, от категории данного бизнес-центра. Различные функции, которые выполняет центр, диктуют и различие в техническом оснащении. Но любое оборудование должно непременно находиться в исправном состоянии и быть достаточно современным.

Персонал бизнес – центра. Служба, находящаяся при бизнес-центре, может быть представлена директором и его секретарем, а так же есть необходимость содержать инженера, который мог бы следить за исправностью оборудования, ремонтировать и настраивать его.

Для более крупных бизнес-центров, в отелях, где большой поток иностранных бизнесменов или в гостиницах, где часто проходят конференц-мероприятия, актуально иметь своего переводчика.

Необходимо, чтобы бизнес-центр работал в гостинице круглосуточно, так как специфика отелей такова, что его постояльцами могут быть люди из различных стран с разными часовыми поясами, либо же люди, работающие в сфере бизнеса или управления, которым в любой момент могут потребоваться факс, компьютер, Интернет.

Но спектр услуг, предоставляемых бизнес-центром, может быть гораздо шире тех, что мы уже перечислили. Разнообразие функций бизнес-центра напрямую зависит от его категории.