«Не важно, что написано в вашей должностной инструкции - важно, что вашему клиенту нужна помощь. И есть только три правила - здравый смысл, любовь к своему делу и любовь к людям, для которых вы трудитесь, - которые превращают проблему в праздник.»

Евгений Демин, генеральный директор компании SPLAT об этой книге

Ребята, это книга для всех, кто хочет сделать жизнь лучше, в какой бы области вы ни были заняты и какую бы должность ни занимали. Конечно, наибольший кпд именно для руководства. Но кто сказал, что инициативы могут спускаться только «сверху»? Читайте и начинайте действовать, вместо того, чтобы жаловаться на свою работу.

Это очень простая, очень легкая, рассказанная практически в формате истории о создании семейного бизнеса, и, казалось бы говорящая о прописных истинах книга. Но, почему-то в реальной жизни, оказывается, что большинство компаний ничего об этих истинах не знает и не применяет их вовсе. Особенно это касается реалий России.

Порой, приходя в платную клинику, вы не получаете нормального обслуживания, и никто даже не думает об обслуживании превосходящем ваши ожидания! И так в любом практически сервисе услуг: от ресторана, до химчистки, от книжного магазина, до любой компании, в которой есть работа с клиентами.

Кстати, в этой книге не только о том, как работать с клиентами. Здесь есть и весьма полезные главы о том, как грамотно организовать работу в коллективе без использования такой привычной и любимой всеми системы хлыста.

Мне хочется подарить мой экземпляр книги одной компании, где дела с клиентами пока идут так себе. А пока, советую всем честно ответить на вопросы теста из книги. Это поможет понять, всё ли хорошо в вашей компании и нужна ли вам (вашим друзьям, знакомым) эта книга.

Полезная выдержка из книги ↓

Тест на достижения в области объятий:

Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.

Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)

Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.

Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?

Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто - нет?

Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?

Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.

Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.

Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?

Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?

Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?

Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?

Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.

Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?

Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?

Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?

Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних 12 месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?

Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?

Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.

Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы воспользоваться немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.

Время прочтения (для владеющих техникой скорочтения) - всего 3 часа.
Высокий КПД, при условии, что вы честны с собой и у вас есть желание становиться лучше.

Джек Митчелл - один из владельцев "CEO Mitchell" - "Richards" - "Marshs" и "Wilkes Bashford", магазинов одежды в Америке, Которые прославились индивидуальным подходом к своим клиентам и высоким уровнем сервиса. "Daily News Records" признала его участником группы из десяти самых креативных продавцов одежды.

Обнимите своих клиентов. Джек Митчелл. Читать онлайн, скачать электронную книгу fb2, txt, epub

Об самых важных аспектах отношения покупателя и продавца. Как еще при первом знакомстве следует строить лояльность. Джек Митчелл придерживается философии "объятий", под этим подразумевается истинное желание сделать своего покупателя положительно настроенным и счастливым. Это основа философии в "Mitchell" и многих других филиалов, которые открыли Митчеллы. Такой подход дает свои плоды и притом весьма заметные. Их база клиентов постоянно растет и наполняется не только желаниями и особыми предпочтениями покупателей, но и новыми клиентами, которые не проч отовариться в их магазинах.

Для кого предназначена книга «Обнимите своих клиентов»

Для владельцев магазинов одежды и их директоров по маркетингу. Книгу приятно читать и легко впитывать благодаря иллюстрациям. Она весьма структурирована и сводит все правила и другие характеристики поведения к общим и легко понятным фактам для понимания.

Чтобы "обнять" покупателей, нужно узнать о них все до самых крошечных мелочей. Логично для любого предположить, что на пятое появление в магазине вы запомните его имя. Подумайте ведь ему наверняка понравится неожиданная и приятная встреча с вашей стороны в виде приветствия его по имени и небольшой, но важно беседы о семье и том, как ему одежда, купленная в прошлый раз, а тот факт, что теперь он узнаваем в этом магазине говорит о том, что ему всегда рады и незачем идти туда, где тебя никто не знает.

Занятым людям будет приятно созвониться и сообщить о приезде, для того что бы им подготовили модели для выбора. Останется только решить, что подходит и покупки готовы, ведь клиент хорошо понимает, что все его желания и прихоти уже есть в базе данных и его время не будут тратить на то, что ему не интересно, тем более что нет времени на поиски. Такой подход весьма успешен и помогает абсолютно со всеми клиентами.

Джек Митчелл

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Эту книгу хорошо дополняют:

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Доставляя счастье

Тони Шей

Сарафанный маркетинг

Энди Серновиц

Секреты идеального магазина

Стэнли Маркус

Идеальная, просто идеальная!

Я считаю, что идеальная бизнес-книга должна соответствовать трем критериям.

Второе: он должен – без «воды»! – давать простые и практичные советы.

Третье: в книге должно быть много историй из жизни.

Так вот, у вас в руках действительно идеальная бизнес-книга! Я вас поздравляю. Я прочитал ее десять лет назад, когда она впервые вышла в России, но, к сожалению, тогда книга прошла незаметно для нашего читателя. И вот – второе рождение.

Вы прочитаете много историй из жизни, которые будут вас удивлять и восхищать и которые вам наверняка захочется взять на вооружение.

Вы найдете много простых и практичных советов и, надеюсь, станете применять их.

Это главное в чтении бизнес-книг.

Прочитайте – и начинайте обнимать ваших клиентов.

Обнимаю вас,

Игорь Манн

Биллу Митчеллу

За то, что ты брат, муж, отец и друг.

За твое мужество встречать реальную жизнь лицом к лицу.

За твой фирменный стиль руководства.

За то, что ты мой партнер в воплощении идей наших родителей в бизнесе.

За гордость и радость от передачи эстафеты нашим сыновьям.

Пролог. А разве не все так делают?

Забавно, как одна-единственная точная фраза, прозвучавшая в нужный момент, может привести к настоящему озарению. Нечто подобное произошло со мной.

Я руковожу Mitchells/Richards, прибыльным бизнесом по продаже высококлассной одежды . Как-то раз меня пригласили на конференцию, в которой принимали участие руководители компаний текстильной промышленности. Она проходила в спа-отеле в городе с приятным названием Кефри . Однако немногие ее участники в самом деле чувствовали себя беззаботно. Ритейлеров постоянно критиковали, и всем было неуютно. Универмаги выступали против компаний, дешево продающих товар, доткомы собирались изменить мир розничной торговли, и все жаловались, что обслуживание покупателей оставляет желать лучшего. Тема дискуссии соответствовала всеобщему мрачному настрою: «Черная дыра в текстильной промышленности».

Но я вовсе не был мрачен. Я из тех, для кого стакан никогда не бывает наполовину пуст, он всегда наполнен минимум на пять восьмых, а зачастую его содержимое и вовсе переливается через край. Еще до того как были представлены все участники дискуссии, один из основных докладчиков и организаторов мероприятия, отмечая спад в уровне обслуживания, усомнился, что кто-то из присутствующих здесь руководителей в принципе знает своих главных клиентов. Он попросил поднять руки тех, кто знаком с сотней самых крупных покупателей. Я смущенно обнаружил, что один поднял руку. Еще больше я опешил от того, что никто не владел основополагающей и ценной информацией о своем бизнесе. Я-то в минуты досуга обычно сажусь за компьютер и заучиваю наизусть данные о сотне или тысяче тех, кто оставляет у нас больше всех денег, как когда-то изучал все о любимых бейсболистах. В этом и заключается игра: знайте своих покупателей.

После того как были представлены участники дискуссии, каждому из нас выделили по семь минут на выступление. Первым делом я сообщил, что считаю розничную торговлю сегодня не черной дырой, а вулканом. Она видится мне как сочетание энергии, света, тепла и различных благ, которые можно получить при правильном подходе.

Я выразил удивление тем фактом, что мои коллеги не знают и сотни своих главных клиентов, пояснив, что сам знаю тысячу. И рассказал, как все в Mitchells, от продавца до портного или курьера, сосредоточены на покупателях, и именно поэтому мы преуспеваем. Говоря, я думал обо всех наших клиентах, которые ежегодно тратят в наших магазинах кто по пять тысяч долларов, кто по двадцать или сто, а кто и по двести пятьдесят тысяч. Я думал о том, как мы встречаем каждого покупателя приветствием и улыбкой, и о двух десятках сотрудников, каждый из которых продает как минимум на миллион долларов в год (этого мы ждем от новичка в первый год работы). Пятеро из них могут похвастаться двухмиллионными продажами, а еще один – немыслимой суммой в три миллиона! И это в городе с населением 28 000 человек! Потом я рассказал, на какие сложные и порой дерзкие действия мы идем, чтобы превзойти ожидания покупателей. Исчерпав свои семь минут, я вернулся на место, все еще полный энтузиазма, и мой сосед улыбнулся: «Ну да, конечно, Джек. Скажи еще, что вы там все обнимаете своих покупателей». Я в недоумении уставился на него: «Конечно. А разве не все так делают?»

Вот тогда меня и озарило.

Мы на самом деле обнимаем их. И не все поступают так же.

Мы – команда обнимателей . Иногда мы физически обнимаем покупателей – я видел, как наши продавцы заключают их в объятия и танцуют с ними в торговом зале, – но чаще обнимаем их метафорически, уделяя им массу внимания. Что должен бы делать любой бизнес, но не делает. С тех пор я начал называть наше отношение к покупателям в Mitchells/Richards «объятиями» – вначале про себя, потом вслух – и название пришлось впору, как отличный костюм. Все остальное – к примеру, то, что я называю «Большим секретом», «Формулой» и «Днем игры» (подробнее обо всем этом далее), – вытекает из этого простого, но важного принципа. Объятия, на мой взгляд, предполагают страсть, а без страсти и преданности делу обслуживание не может быть выдающимся. Мне так и говорят: «Джек, ты одержим выдающимся обслуживанием!»

Эта книга о философии продаж одной конкретной семьи. На протяжении трех поколений моя семья одевает мужчин и женщин в округах Фэрфилд и Уэстчестер, где живет и работает много топ-менеджеров. Наши магазины находятся менее чем в часе езды на поезде от Центрального вокзала Нью-Йорка, но, как нам говорят, от некоторых нью-йоркских магазинов нас отделяет целая вселенная. По крайней мере в том, что касается заботы, времени и внимания, уделяемых каждому посетителю. Мои родители начали бизнес в 1958 году, разместив в бывшем магазине сантехники скромный ассортимент из трех костюмов и предложив покупателям бесплатный кофе. Мама варила его в домашнем кофейнике и в конце дня забирала кофейник домой, чтобы как следует отмыть. В первый год они продали товара на 50 тысяч долларов и были в восторге.

Джек Митчелл

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Идеальная, просто идеальная!

Я считаю, что идеальная бизнес-книга должна соответствовать трем критериям.

Второе: он должен – без «воды»! – давать простые и практичные советы.

Третье: в книге должно быть много историй из жизни.

Вы найдете много простых и практичных советов и, надеюсь, станете применять их.

Это главное в чтении бизнес-книг.

Прочитайте – и начинайте обнимать ваших клиентов.

Обнимаю вас, Игорь Манн

Биллу Митчеллу

За то, что ты брат, муж, отец и друг.

За твое мужество встречать реальную жизнь лицом к лицу.

За твой фирменный стиль руководства.

За то, что ты мой партнер в воплощении идей наших родителей в бизнесе.

За гордость и радость от передачи эстафеты нашим сыновьям.

Пролог. А разве не все так делают?

Я руковожу Mitchells/Richards, прибыльным бизнесом по продаже высококлассной одежды. Как-то раз меня пригласили на конференцию, в которой принимали участие руководители компаний текстильной промышленности. Она проходила в спа-отеле в городе с приятным названием Кефри. Однако немногие ее участники в самом деле чувствовали себя беззаботно. Ритейлеров постоянно критиковали, и всем было неуютно. Универмаги выступали против компаний, дешево продающих товар, доткомы собирались изменить мир розничной торговли, и все жаловались, что обслуживание покупателей оставляет желать лучшего. Тема дискуссии соответствовала всеобщему мрачному настрою: «Черная дыра в текстильной промышленности».

Другое