Категория качества является одним из сложнейших экономических, философских, геополитических, социальных и производственно-технических понятий.
Исходя из стандарта ISO 9000:1994:
Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Несмотря на то, ҷᴛᴏ ʙ настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.
При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.
Другие определения качества
Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, ᴏʜᴎ дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.
Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.
Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество - это пригодность к использованию.
Данное понятие включает в себя четыре элемента:
восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;
доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
доступный сервис.
Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».
Эволюция понятия качества
В процессе эволюции качества объективно сложились два альтернативных подхода - две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход раскрывает качество с позиции «вещь в себе», т.е. качество определяется конструктивными отличиями объекта. Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов - потребителей данного качества
Российские философы Ю.В. Крянев и М.А. Кузнецов выделяют субстратное, предметное, системное, функциональное и интегральное понимание качества.
Субстратное пᴏʜᴎмание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий (огонь, вода, земля, воздух). Это было обусловлено отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических законах природы, поэтому свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным стихиям. Именно такое пᴏʜᴎмание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии, животного или растения.
Предметное понимание обусловлено влиянием производственной деятельности, развитием науки и техники. Было признано, что каждый предмет обладает специфическими, свойственными лишь ему качествами, которые могут быть объектом изучения и изменения.
Системное понимание качества появляется в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности становятся различные системы. Ученые поняли, что практически любой объект материального и нематериального мира является системой, поэтому качество каждого объекта формируется в результате взаимодействия его многообразных свойств и таким образом тоже является системной категорией.
Функциональное понимание качества связано с тенденцией определять его характеристики через количественные показатели.
Интегральное понимание ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон и факторов качества.
В целом эволюцию качества можно представить в виде сбытовой и маркетинговой концепций:
Рисунок 1 - Общая схема эволюции качества
Существует 4 уровня развития качества:
1. «соответствие стандарту» - качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта - технические условия, договор и т.д.)
2. «соответствие использованию» - продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.
3. «соответствие фактическим требованиям» - выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.
4. «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям» - предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носят неявный, малоосознаваемый ими характер.
Сущность качества
Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В данном контексте «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.
Необходимо различать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта (качества изготовления). В первом случае мы употребляем также выражение планируемое качество, во втором - качество исполнения. Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» отличаются от запросов покупателей «Мерседеса».
Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.
Нужно понимать, что качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.
Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.
Рисунок 2 - Петля качества
Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100000 рублей (отзыв партии у покупателей).
Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функциᴏʜᴎрование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.
Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать только качественно организовав производство, то есть, спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества - важнейший этап создания товара.
Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаковка - это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салоне связи не в красочной коробке, а завернутый в салфетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие - уже совершенно иное.
Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя - такая же составляющая качества, как и сам товар. В фильме Люка Бессона «Такси» был один эпизод, когда главный герой приходит наниматься в таксисты. Простояв полдня в очереди, он получает документы, и слегка задерживается. «Вам что-то еще?», - удивляется серьезная девушка, оформлявшая документы. «Улыбочку, если можно», - говорит новоиспеченный таксист. Так вот, улыбка продавца, и вообще, вежливый и внимательный сервис при продаже товара - такой же компонент качества и составляющая цены товара, кик и все остальное. Это одно из объяснений того, почему в фирменных магазинах товар стоит несколько дороже. В его цену входят условия продажи - например, порядок расстановки товаров на полках.
Многие товары, в особенности - сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, ҷᴛᴏ оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.
Утилизация товара после окончания срока службы - тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «... не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.
Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.
Многие лекции по управлению качеством предваряет пример, иллюстрирующий один из основных «законов» качества - «В качестве нет мелочей». Представьте себе новый, великолепно отделанный офис, который фирма желает использовать для переговоров со своими деловыми партнерами со всего мира. На стенах висят дорогие картины, кондиционеры создают приятную атмосферу свежести и прохлады, красивый ковер, жидкокристаллические дисплеи на столах сотрудников... И туалет, в котором нет бумаги. Вроде бы мелочь, а что скажет про посещение такого офиса деловой партнер? И как потом его убедить ʙ ᴛᴏᴍ, ҷᴛᴏ работа по обсуждаемому контракту будет вестись серьезно и все будет учтено?
В нашей стране долгое время поддерживался «железный занавес» не только в политике, но и в экономике. Таможенные барьеры препятствовали прᴏʜᴎкновению на наш рынок качественных товаров из-за рубежа. Потребители, не имея (или не зная) ничего лучшего, покупали отечественное. Конечно, многие наши товары были и остаются вполне конкурентоспособными. Но законы экономики таковы, что качество не будет возрастать само по себе. Необходимо, чтобы этого потребовали потребители. А потребовать ᴏʜᴎ могут только ʙ ᴛᴏᴍ случае, когда увидят или узнают, что существуют аналогичные товары, которые лучше удовлетворяют их потребности.
Улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.
«Цепная реакция» Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все - и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше налогов.
Рисунок 3 - «Цепная реакция» Деминга
Классификация типов качества.
1. В зависимости от формы проявления можно выделить качество как внешнюю определенность (она раскрывается через совокупность свойств, а свойства предмета проявляются в его взаимодействии с другими предметами) и качество как внутреннюю определенность, выражающую целостность предмета и его сущностные характеристики.
2. По природе носителей качество подразделяется на природное (материально-структурное), в основе которого лежат свойства самой природы (любое природное тело - почва, вода, воздух и т.п. - определяется прежде всего по своему материально-структурному качественному статусу); социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир, мир ценностей.
3. В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. В основе функционального тип качества находится принцип специализации, назначения. Системный тип качества значим для рассмотрения природных, социальных и духовных явлений.
Рассматривая широкий диапазон характеристика качества, необходимо остановиться на понятии функционального качества. Для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт - системы поддержки продукции. Качество, обеспечиваемое данной системой, называют функциональным.
Таким образом, техническое качество воспринимается клиентом как качество того, что поставляется фирмой, а функциональное качество как качество того, как фирмой поставляется техническое качество.
Согласно Э. Демингу, качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих:
самого товара;
потребителя и способа использования товара, того, что он мог ждать от товара;
инструкции по использованию, подготовки потребителя и подготовки обслуживающего персонала, организации сервиса.
Рисунок 4 - «Три угла качества» Э.Деминга
Качество как показатель конкурентоспособности продукции и деятельности
Понятие конкурентоспособности относится к товару, капиталу, предприятию, региону и стране в целом.
Применительно к товару термин «конкурентоспособность» часто отождествляется с понятием «качество», которое включает в себя:
- технический уровень качества;
- качество его изготовления;
- экономический эффект от его использования.
Конкурентоспособность - это комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широк
ого предложения конкурирующих товаров-аналогов.
Существует две группы параметров, определяющих выбор потребителя:
- параметры, в которых отражена полезность товара;
- параметры, определяющие затраты потребителя при удовлетворении его потребности посредством данного товара: это затраты на покупку (цена товара) и расходы на потребление (обслуживание).
По этим двум группам параметров и происходит сравнение конкурирующих товаров на рынке.
Исходя из этого, конкурентоспособность определяется как характеристика товара, в которой отражается его отличие от товаров-конкурентов как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.
При оценке конкурентоспособности за базовые принимаются функции товара-конкурента или требования потребителей, установленные путем опроса.
Расчет интегрального показателя качества (конкурентоспособности):
где
Кт - интегральный показатель качества;
ЗФi - значимость i-ой функции;
СУi - степень удовлетворения i-ой функции.
ТЕРМИН «КАЧЕСТВО»
Термин «качество» многие употребляют в разных значениях, применительно к определенной ситуации, а зачастую открыто им спекулируют. Например, часто говорят, что «качество должно быть на первом месте». При этом одни соглашаются с мнением, что качество означает отсутствие дефектов. Другие имеют в виду надежность, дополнительные удобства, существенный рост производительности, безопасность или отсутствие вредного влияния на окружающую среду. Эти примеры свидетельствуют, что для обсуждения качества необходимо прежде всего определить этот термин. Особенно это важно для управления качеством.
«Качество» в общежитейском толковании - философская категория. Это понятие начало формироваться еще с древности. Рассмотрим основные определения качества. Древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н.э.) дал три определения качества: 1) видовое отличие сущности; 2) характеристика состояния сущности; 3) свойство вещи. Немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель (1770- 1831) дал интересное определение из двух позиций: 1) качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; 2) нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Немецкий философ Фридрих Энгельс (1820-1895) приводит лишь одно определение, но очень значимое: «Существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и при этом бесконечно многими качествами» 2 . «Философский энциклопедический словарь» (М., 1989) приводит два определения качества: 1) качество есть определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом, и отличается от других предметов; 2) понятие качества связывается с бытием предмета. Пожалуй, это определение, наиболее совместимое с «бытовой» точкой зрения. Но отметим, что до сих пор все авторы упоминали исключительно о «предмете». Поэтому наиболее всеохватывающим является определение, приведенное отнюдь не философом, а лексикографом и этнографом Владимиром Далем (1801 - 1872): «Качество - свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». В чем отличие этого определения от предыдущих? Главное - в нем упоминаются не только «вещи», но и одушевленные существа, к которым относятся и human beings - те, от кого зависит качество.
Наиболее полное определение качества в философском понимании как результат обобщения всех предшествующих определений приведено в «Большом энциклопедическом словаре» (М., 1991): 1) качество - философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно тем, а не иным; 2) качество - объективная и всеобщая характеристика объектов, которая обнаруживается в совокупности их свойств. Все приведенные определения справедливы (отметим, что все они практически повторяют главные положения Аристотеля), однако это «качество» на уровне восприятия, т.е. после того, как на него уже невозможно воздействовать .
Важность качества была бесспорна всегда, на протяжении всей истории человечества. Метрология, технические задания, статистика, выходной контроль продукции - все это сегодня уже требования «дохристианской эры». Двадцатое столетие привнесло новые подходы, которые выразились в появлении целого ряда новых, теперь уже ставших общепринятыми, видов деятельности: «управление качеством», «планирование качества», «обеспечение качества», «непрерывное повышение качества», «предупреждение дефектов», «статистическое управление процессами», «инжиниринг надежности», «анализ расходов на качество», «нулевые дефекты», «всеобщее управление качеством», «сертификация СМК», «кружки качества», «аудит качества», методы Тагути, «канбан», сравнение с «лучшими в классе», бенчмаркинг и др.
Применительно к менеджменту качество приобрело новую направленность, связанную с конкурентоспособностью и рыночными тенденциями. Эту направленность можно выразить словами президента одной из сталелитейных компаний США, произнесенными в 1970-е гг.: «Наши расходы на брак и переделки в текущем году в пять раз превысили наши доходы. Из-за этих расходов мы вынуждены увеличить нашу продажную цену, и, соответственно, мы теряем часть рынка сбыта. Качество - это более не технический вопрос; это вопрос бизнеса». На передний план выдвинулась задача нахождения такого определения качества, которое позволило бы его не просто оценивать, а управлять им 1 . Приведем лишь некоторые из определений «индустриального качества», сформулированных зарубежными экспертами.
Американский экономист У. Шухарт выразил свое понимание качества в двух аспектах: 1) различие между предметами; 2) дифференциация по признаку «хороший-плохой». Японский экономист К. Исикава дал следующее определение: «Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона: насколько вещь “хороша”». Американский экономист Дж. Джуран сформулировал определения, которые фактически легли в основу определения термина «качество» в международных стандартах ИСО 9000: 1) пригодность для использования (соответствие назначению); 2) субъективная сторона - качество есть степень удовлетворения запросов потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Весьма интересными представляются два определения американского экономиста Дж. Харрингтона : 1) качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; 2) высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает 2 . Как более сложное воспринимается определение, сформулированное японским экономистом Г. Тагути : «Отсутствие качества - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Исходная посылка состоит в том, что после поставки продукции заказчик начинает сталкиваться с проблемами, связанными с ее эксплуатацией 1 . Результат - девальвация национальной валюты, от которой страдает общество в целом.
Таким образом, качество - это изначально соответствие назначению. Следовательно, качественная продукция - это та, которая отвечает ожиданиям заказчика. Высокое качество продукции связано с рядом показателей качества. Эти показатели, в свою очередь, могут быть сформулированы в требованиях технического задания, но могут также выражаться описательно, отражая имеющийся опыт использования подобной продукции. С другой стороны, разработчики могут предвидеть и включить в план разработки продукции такие показатели качества, которые заказчики не учитывали на стадии составления технического задания, поэтому эти показатели не были исходно включены в требования. Но прежде всего качество означает, что технические требования совпадают с запросами заказчика и продукция соответствует техническому заданию.
Требования технического задания могут быть разбиты на три составляющих. Первая относится к функциям, исполнению, дружественному интерфейсу и психологическим требованиям. Вторая касается вопросов надежности, долговременности использования, ремонтопригодности и экономичности. Третья затрагивает требования безопасности и отсутствия вредного воздействия на общество. Несмотря на то, что первая составляющая может характеризовать продукцию положительно, а вторая - подтверждает выгодность ее производства, отрицательный эффект по третьей составляющей перечеркнет целесообразность выпуска данной продукции. Таким образом, продукция должна удовлетворять требованиям ценности и эффективности. Но одновременно должны рассматриваться вопросы, относящиеся к безопасности использования.
Важным моментом является оценка качества. Качество - это комплексная величина, и оно может быть измерено только на основе оценок его составляющих, которым должно присваиваться определенное числовое значение. Отсюда следует важный вывод: «Качество не может быть оценено до тех пор, пока оно не переведено в количество». Способы перевода качества в количество могут быть разными: от простой оцифровки технических параметров вплоть до использования математического аппарата нечетких логик для получения числовых значений показателей, которые не могут быть в буквальном смысле измерены (так называемых рейтинговых оценок) .
Тем не менее для оценки качества должны быть выбраны показатели (параметры, критерии), на основании которых можно определить и сравнивать уровень качества конкретной продукции или услуги во времени, после внесения изменений в процессы или, например, в сравнении с конкурентами. Выбор показателей качества является прерогативой руководства организации, ответственного за производство и оценку качества. Примером группирования «интегрального» качества продукции на основании его разбиения на категории (технические параметры) может служить классификация, представленная на рис. 1.8. В табл. 1.1 даны примеры показателей, на основании которых могут быть оценены характеристики качества сложной продукции в соответствии с приведенной классификацией (рис. 1.8).
По мнению автора, определение термина «качество», приведенное в словаре терминов ИСО 8402: 1994 (перекочевавшее в стандарт ИСО 9000: 2000), наиболее полно отражает интеграцию всех вышеприведенных определений: «Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, способных удовлетворять установленные и предполагаемые требования заказчика» 2 . Закономерный вопрос: кем или чем установлены требования? Ответ: ГОСТами, техническими заданиями, протоколами, дополнениями к договору и т.п. «Предполагаемые» - самый тонкий момент. Вы обязаны быть готовыми к тому, чтобы предвосхитить ожидания заказчика, что-то (о чем он может не знать, не имея вашего опыта) ему подсказать, может быть, выполнить сверх того, что он вам заказал, с целью поднятия вашего реноме, которое приведет этого заказчика в восторг.
В заключение параграфа необходимо остановиться на отношении к качеству в современной России. Это слово стало чересчур модным, его используют к месту и не к месту, часто не отдавая себе отчета в адекватном соответствии термину «качество». Применительно к рекламе товаров широкого потребления качество стало объектом спекуляции, рассчитанной именно на непонимание истинного смысла качества большинством покупателей, а может быть, и умышленную ставку на особенности национального менталитета 3 .
Рис. 1.8.
Как мы убедились, качество может быть подтверждено только обратной связью от заказчиков (потребителей). И сколько бы производитель себя не рекламировал, сколько бы он не убеждал, что делает самую «качественную» продукцию для своих заказчиков - все доказательства могут рухнуть в одночасье, если найдется хотя бы один заказчик, который (аргументированно) заявит о своей неудовлетворенности качеством. Поэтому реклама новых товаров, включающая
Показатели характеристик качества и их оценки
Таблица 1.1
|
характеристик |
Индивидуальная характеристика или измеряемая величина |
Пример показателей для оценки индивидуальных характеристик |
|
1. Технические характеристики |
Выходные параметры, п роизводител ьность |
Значения выходных параметров, производительности, скорости, эффективности, размеров и др. |
|
Скорость |
Максимальное (минимальное) значение скорости, усилия, размеров и т.п. |
|
|
Точность |
Среднеквадратическое отклонение (или максимальный разброс относительно среднего) измеряемой величины |
|
|
Эффективность, габариты, химический состав или материал |
Доля изделий, удовлетворяющих требованиям технического задания (т.е. в пределах допусков) Доля изделий, не удовлетворяющих требованиям технического задания (т.е. за пределами поля допусков) |
|
|
2. Совместимость (соответствие назначению) |
Надежность |
Время наработки на отказ, частота отказов, вероятность отказа за заданный промежуток времени, общая вероятность отказа |
|
Моторесурс |
Время жизненного цикла товара, среднее время до полной поломки |
|
|
Ремонтопригодность |
Межремонтный интервал, среднее время (стоимость) ремонта |
|
|
3. Эстетические свойства |
||
|
Качество поверхности |
Среднее число дефектов на единицу поверхности |
|
|
4. Экологические характеристики |
Количество вредных отходов (твердых, жидких, газообразных) Шумовые параметры |
Значение (или предельно допустимая величина) вредных отходов, загрязняющих окружающую среду Вероятность утечки отходов больше предельно допустимого значения Максимально допустимый уровень шума |
|
5. Безопасность |
Может быть рассмотрена независимо или как подгруппа групп 2 и 4 |
Вероятность отсутствия аварии с тяжелыми последствиями за заданное время функционирования продукции Вероятность катастрофы за заданное время функционирования продукции Время наработки на отказ системы защиты от аварии |
сведения о «качестве, лучшем чем у других производителей» - спекуляция, потому что это качество еще никто не опробовал и не подтвердил. Это не означает, что реклама не нужна. Без рекламы не обойтись при выводе на рынок нового товара или выходе в незнакомый сегмент рынка. Но в этом случае реклама должна носить объективный, информативный характер, чтобы потребители приобретали не «кота в мешке», а могли бы сделать свой выбор осознанно. И если качество действительно подтвердится - необходимость в рекламе отпадет. Но несмотря на апломб производителей, уверенных, что они смогли предугадать любые потребности заказчиков, позиционировать качество еще неапробированных товаров как высокое - безнравственно.
Тестовые
- Показательно высказывание физика-теоретика Альберта Эйнштейна (1879-1955) - создателя теории пространства, времени и гравитации: «Я неизменно замечаю, что сначала чувствую, что есть “хорошо”, и лишь потом, задним числом, пытаюсь это обосновать». " Как и большинство управленческих технологий, концепция всеобщего управления качеством пришла к нам с Запада, поэтому рассматриваемые ниже формулировки принадлежат в основном американским и японским экспертам. Тем не менее эти формулировки позволили еще в середине XX века подойти к пониманию качества в индустриальном аспекте, т.е. качества, которым можно управлять, начиная с учета его требований на самых ранних стадиях производственного процесса (см. параграф 1.2). Харрингтон четко разделил понятия «склонность к потреблению» и «способность к потреблению», что фактически определяет различие между потребительским рынком и рынком сбыта, основанном на наличии платежеспособного спроса. Второй пункт - фактически «преддверье» к определению «привести заказчика в восторг». Тагути убедительно доказывает, что потери, связанные с затратами на гарантийное обслуживание, возвратом продукции низкого качества, приводят к дополнительным затратам не только со стороны заказчика, но и поставщика.
- Речь идет об оценках, сделанных исходно в форме словесного описания типа «хорошо», «плохо», «очень хорошо», «значительно лучше» и т.п. В этом определении речь идет о продукции. Что касается услуг, то это определение может быть трансформировано в гораздо более простую форму, что и сделано в стандарте ИСО 9000: 2000. Давайте честно сознаемся, что любой русский готов «с пол оборота» вступить в дискуссию по поводу качества. Но это не повод для осуждения. Гораздо опаснее тот факт, что мы часто путаем свою готовность к высказыванию мнения с подготовленностью к формулировке объективного заключения. Поэтому мы способны без аргументов, только на эмоциональной почве убедить и себя, и окружающих принять рекламные призывы за чистую монету.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество . Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества" , "управление качеством" , "спираль качества" . Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 . Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества . Они положили начало сертификации систем качества . Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества . В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества .
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя . При этом речь идет о культуре производства в.Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).
Рис. 1 Пирамида качества
Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 "Отчет о прибылях и убытках" приведен показатель "выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...". Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.
Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.
Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).
Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие "надежность" . Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя .
Качество изделия может проявляться в процессе потребления.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
- технический уровень , который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
- эстетический уровень , который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень , связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
- техническое качество , предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
С 18 по 22 февраля наша компания совместно ООО "Бизнес Консалтинг Групп" (г. Санкт-Петербург) проводила корпоративный семинар по международному стандарту IATF 16949 для специалистов ОАО "Гомельский завод литья и нормалей" (холдинг "Гомсельмаш"), состоящий из трёх секций: "Обзорный курс требований IATF 16949:2016. Внутренний аудит в автомобилестроении", "Рассмотрение методик FMEA, MSA", "ТРМ. Основные элементы ТРМ. Оценка индексов оборудования Cm/Cmk"
В субботу второго февраля специалисты нескольких транспортно-логистических предприятий приняли участие в нашем вебинаре "Требования к транспортировке лекарственных средств, «холодовой» цепи и валидация ее элементов".
Нашим клиентам стали доступны новые удобные онлайн-сервисы сайта "БелПроектКонсалтинг": теперь на семинары, вебинары и онлайн конференции вы можете зарегистрироваться в несколько кликов и не выходя из дома произвести оплату участия банковской пластиковой картой из любой точки мира!
Видеоинструкция по онлайн-регистрации на семинары, вебинары и простой способ оплаты участия пластиковой банковской картой через сайт нашей компании:
Уважаемые друзья! Уходящий год стал ещё одним знаковым рубежом в жизни нашей компании на поприще разработки и совершенствования систем менеджмента, сертификации продукции и услуг в интересах Вас - наших корпоративных клиентов! На протяжении всего этого времени вместе с Вами мы совершенствовали уже привычные направления в области оценки соответствия и покоряли вершины новых стандартов, технических регламентов, директив и других нормативных документов, действующих на территории государств всех континентов мира.
Вначале декабря успешно прошла процедура оценки соответствия системы экологического менеджмента ОАО "Борисовдрев" аудиторами органа по экологической сертификации филиала БНТУ "Научно-исследовательский политехнический институт". Более полугода над ее разработкой и внедрением трудились специалисты нашей компании и ответственные исполнители борисовского предприятия.
13-14 декабря в информационно-консультационном центре нашей компании проведен семинар-тренинг «Бережливое производство (Lean Production) как инструмент постоянного развития эффективного бизнеса». На мероприятии присутствовали представители ДУП “Белгидравлика”, РУП “Белорусский протезно-ортопедический восстановительный центр”, ОАО "Минск Кристалл", удаленно через веб-платформу в семинаре участвовали представители известной молдавской компании IM “ZERNOFF”.
В ноябре-начале декабря специалисты ООО “БелПроектКонсалтинг” отдела разработки систем менеджмента пищевой безопасности в рамках нашего корпоративного месячника пищевой безопасности провели серию выездных семинаров-тренингов по требованиям стандартов ISO 22000:2018 , FSSC 22000 , HACCP (СТБ 1470) на ряде белорусских предприятий. В том числе - в ГУ "Центр информационных систем в животноводстве" по требованиям HACCP и внутреннему аудиту , а так же на двух ведущих в пищевой отрасли: в ОАО “Спартак” по ISO 22000:2018 и в РУП “Молочный гостинец” по
1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
Качество продукции – совокупность свойств и признаков продукции, товаров, услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров и услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.
Понятие «качество» определяется стандартом ИСО 8402–94 как «совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, относящихся к его способности определяет предполагаемые потребности». Качество создается с помощью техники на базе надлежащего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» основывается на нескольких разнообразных принципах, исходя из которых можно отобразить всю многоаспектность этого понятия.
1. С точки зрения объективной оценки признаков продукта, качество может быть измерено. Различия в качестве могут быть количественно отображены при помощи обусловленных особенностей изделия или услуги.
2. С точки зрения потребителя, качество продукции устанавливается в первую очередь субъективной оценкой покупателя, а уже затем – характеристиками самого продукта. Некоторые потребители имеют разнообразные требования, причем те продукты, которые удовлетворяют эти потребности в наилучшем варианте, рассматриваются как имеющие наивысшее качество.
3. С точки зрения производственного процесса, качество – это соблюдение спецификаций, и любое отклонение от них приводит к ухудшению качества. Наилучшее качество предполагает хорошо проделанную работу, итог которой целиком соответствует предъявляемым запросам.
4. С точки зрения соотношения цены и полезности, качество проявляется посредством расходов и цен. Качественная продукция осуществляет определенную функцию по доступной цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым затратам.
Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна и важна в современной производственной деятельности:
1) качество – ключевой аспект для совершения покупки для наиболее значимых потребителей. Лишиться заказа из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за чересчур высокой цены: так можно потерять покупателя навсегда;
2) качество всеохватывающе. Организация осуществляет множество конкретных действий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают набор операций, объединяющий все фазы производственного процесса – продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, – для того чтобы предприятие удачно функционировало на рынке;
3) качество – главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле производить правильно с первого раза, чем позднее устранять ошибку;
4) качество ведет к укреплению позиций пре_д-приятия на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков продукты и услуги делаются все более взаимозаменяемыми. Уровень качества продукции становится решающим.
Понятие «качество» также рассматривают как двухуровневое.
Качество первого уровня (т. е. техническое качество) – вырабатывается на этапах исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом этапе содержит действия по соблюдению нужного минимума качественных и количественных запросов к продукции.
Качество второго уровня (коммуникативное качество) – складывается на этапах пред-и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих этапах осуществляются операции, сориентированные на исчерпывающее удовлетворение требований потребителей.
2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СИСТЕМЕ НАУЧНЫХ ЗНАНИЙ
Все множество подходов к управлению качеством подразделяют на два основных направления.
Административный подход. Предусматривается повышение качества выпускаемой продукции до 100 %. Качество продукции разделяется по фазам цикла жизни продукции.
Цикл жизни продукта начинается с маркетинговых исследований и нововведений, содержит производство, сбыт, эксплуатацию и утилизацию или потребление. Выделяются и изучаются этапы и операции, наиболее способствующие появлению брака и дефектов, которые делят на типы. Для всех типов брака предусматриваются методы по предотвращению формирования дефектов и брака и доведению уровня качества до 100 %.
При административном подходе появление дефектов рассматривается как чрезвычайная ситуация, которую нужно устранить любым способом.
Экономический подход к проблеме качества базируется на экономических взглядах. Действия по предотвращению появления дефектов проводится приблизительно так же, тем не менее при этом расчетный уровень качества изделий ставится в зависимость от экономически рациональной величины расходов для его достижения.
В процессе увеличения расходов на обеспечение качества совершается уменьшение соответствующей отдачи на вложенные денежные средства. Рост расходов на обеспечение качества приводит к тому, что на каждую вложенную величину денежных средств полученный эффект также будет равен размеру дополнительного дохода. При крупных расходах инвестиции будут давать меньшую отдачу.
Этот предел при экономической концепции позволяет найти оптимальный уровень качества. Издержки организаций, связанные с дефектами и отказами некоторых видов продукции в процессе производства и эксплуатации, относят к неминуемым утратам.
Исторически раньше появилось административное управление качеством. В процессе эволюции технологий, научно-технического прогресса расходы на обеспечение качества стали сопоставлять с тем эффектом, который от него ждут. Совершилась модификация понятия «качество» в экономическую категорию.
Несмотря на это, некоторые принципы административного подхода управления остаются основными.
Эволюция понятия «качество» в экономическую категорию в области производства достаточно наглядно рассматривается на примере электронной промышленности. На конкретной стадии развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособна обеспечить бездефектное производство. В силу своей специфики электроника в наибольшей мере поменяла мнение о качестве.
Деятельность по повышению качества, раньше возникавшая с проведения контрольных операций, в настоящее время производится на каждой технологической фазе и представляет собой работу по увеличению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса.
В наиболее наукоемких направленностях электронной промышленности выход годной продукции в ходе обусловленного периода был низким. Поэтому работа в сфере качества стала не просто важной, а превалирующей. Как раз в таких производствах ярко проявился экономический подход к качеству.
От административной концепции остались только некоторые основополагающие точки зрения, прежде всего основанные на том, что покупатель должен приобретать бездефектную продукцию. Качество предлагаемой потребителю продукции должно составлять не 90 или 99 %, а именно 100 %.
3. ПРЕДМЕТ И МЕТОД НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Дальнейшее развитие управления качеством на современном этапе в существенно мере зависит от совершенствования теоретической основы – концепции, методологии и терминологии в области управления качеством продукции.
Цель предмета «Управление качеством продукции» – дать будущим специалистам теоретическую базу, основные принципы и практические рекомендации по организации управления качеством продукции на предприятиях, чтобы деятельность по обеспечению качества носила не случайный характер, а была сформирована в постоянно функционирующую систему качества, соответствующую рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000.
Актуальность изучения предмета обусловливается потребностями рыночной экономики, в обстоятельствах которой благополучная работа предприятий основывается на конкурентоспособности производимых изделий.
Основу конкурентоспособности товаров составляет их качество, устойчивость которого можно достичь посредством введения на предприятиях систем качества и аргументируется сертификацией продукции и систем качества.
Задачи предмета как науки:
1) дать знания теоретических основ в сере обеспечения качества и управления качеством продукции;
2) научить устраивать работу по обеспечению качества продукции посредством разработки и введения систем качества согласно рекомендациям международных стандартов ИСО 9000;
4) ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в сфере качества и главными нормативными документами по правовым проблемам в сфере качества. Управление качеством продукции является одним из аспектов управления деятельностью организации в целом и поэтому присоединяется к изучению менеджмента.
Так как задачи обеспечения качества решаются на всех стадиях производственного процесса, управление качеством объединено с инженерно-технологическими науками отрасли.
Одной из главных функций управления качеством продукции служит контроль качества продукции на всех стадиях ее создания и использования. Для организация эффективного контроля качества необходимы знания определенных способов контроля в различных сферах и необходимых средств измерений, а значит – ознакомления с основами метрологии.
Поскольку одной из функций управления качеством выступает информация о качестве производимых товаров, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка, настоящая дисциплина связана с изучением предметов «Маркетинг» и «Информатика».
В связи с тем, что нормативной основой управления качеством являются, главным образом, стандарты, изучение данной дисциплины предполагает ознакомление с исходными положениями стандартизации.
Изучение определенных способов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности содержит в себе анализ статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.
Ответственность изготовителей за качество и, в особенности – за безопасность и экологическую чистоту выпускаемых изделий требует знания действующего законодательства и нормативных документов в сфере качества.
В итоге изучения дисциплины специалист должен знать теоретическую базу и современную практику управления и обеспечения качества продукции в организациях, уметь составлять и вводить системы качества и поддерживать их работоспособность.
4. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно.
Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Оценивать качество продукции можно по совокупности показателей, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер, т. к. определенные и планируемые потребности с течением времени меняются: например, когда-то эта продукция удовлетворяла потребителя, а сейчас является для него ненужной и нежеланной.
Квалиметрия – наука о методах количественной оценки качества продукции.
Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.
Обоснование выбора перечня показателей качества совершается с учетом:
1) назначения и условий эксплуатации продукции;
2) изучения потребностей покупателей;
3) задач управления качеством продукции;
4) первостепенных требований к показателям качества;
5) состава и системы характеризуемых признаков. Основные ориентации установления состава
и системы характеризуемых признаков отражает классификация показателей, используемых при оценке уровня качества продукции.
По характеризуемым признакам показатели подразделяют на единичные и комплексные.
Единичные показатели – показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.
Комплексные показатели подразделяют на:
1) обобщенные – показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;
2) интегральные – показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;
3) индексные – показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.
По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.
Абсолютные – показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.
Относительные – показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом.
В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:
1) прогнозируемые;
2) производственные;
3) проектные;
4) эксплуатационные.
По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на:
1) информационные – связаны с получением, переработкой и передачей информации;
2) материальные – включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов;
3) технико-технологические – связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием;
4) трудовые – показывают уровень подготовки персонала в сфере качества;
5) организационные – отражают применение прогрессивных методов организации производства.
Показатели качества должны соответствовать следующим требованиям:
1) содействовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям и запросам населения;
2) содействовать планомерному росту эффективности производства;
3) быть устойчивыми и стабильными;
4) характеризовать все признаки продукции, определяющие ее качество и пригодность;
5) учитывать современные достижения науки и техники и тенденции технического прогресса в сферах народного хозяйства.
Порядок выбора перечня показателей качества продукции предполагает установление:
1) вида группы продукции;
2) цели использования перечня показателей качества продукции;
3) исходной номенклатуры групп показателей качества;
4) способа выбора номенклатуры показателей качества.
5. ПОКАЗАТЕЛИ НАЗНАЧЕНИЯ ПРОДУКЦИИ
Показатели назначения – показатели, характеризующие сущность товара и его функциональные свойства, устанавливающие способность продукции осуществлять свои функции в определенных условиях ее рационального применения по предназначению.
Выделяют следующие показатели назначения продукции:
1) классификационные (грузоподъемность, скорость, производительность, продуктивность, мощность);
2) конструктивные (удобство управления, размещения, обозрения, габаритные размеры, показатели сборности и взаимозаменяемости);
3) эксплуатационные (простота и доступность обслуживания, эффективность работы);
4) показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани);
5) показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).
Показатели назначения продукции характеризуют свойства продукции, обусловливающие основополагающие функции, для осуществления которых она предназначена, и определяют сферу ее использования.
Показатели назначения продукции применяют для изделий машиностроения и приборостроения, электротехники и других. Показатели назначения характеризуют и описывают полезную работу, производимую продукцией.
Показатели назначения продукции характеризуют ее отдачу, применение по назначению на определенной рыночной нише.
Для изделий, осуществляющих несколько основополагающих функций, назначается их весомость по отношению друг к другу по следующим методам:
1) метод интегрирования коэффициентов или расчета эффективности;
2) параметрические методы;
3) метод баллов;
4) экспертные методы.
Классификация продукции по признаку количества показателей назначения для оценки их полезного эффекта (пример).
1. Однофункциональные товары:
1) горнодобывающее, энергетическое, насосное, подъемно-транспортное, металлургическое, компрессорное, оборудование, сельскохозяйственные машины. Основные показатели назначения этих товаров – производительность (при регламентации важнейших дополнительных показателей назначения);
2) электрическая энергия. Основной показатель назначения – сила тока;
3) топливный газ. Основной показатель назначения – теплотворная способность.
2. Двухфункциональные товары:
1) компьютерная техника. Основные показатели назначения – скорость, объем памяти;
2) холодильное оборудование. Основные показатели назначения – емкость, температура в камере;
3) металлорежущее и кузнечно-прессовое оборудование. Основные показатели назначения – производительность, точность.
3. Трехфункциональные товары:
1) контрольно-измерительные приборы и комплексы. Основные показатели назначения – диапазон измерений, скорость, точность;
2) самолеты, автотранспорт, железнодорожный транспорт. Основные показатели назначения – вместимость (грузоподъемность), дальность, скорость;
3) радиоаппаратура. Основные показатели назначения – громкость, чистота звучания, количество каналов.
4. Многофункциональные товары:
1) телеаппаратура. Основные показатели назначения – чистота и громкость звука, размер экрана, цветность, контрастность;
2) продукты питания. Основные показатели назначения – экологичность, содержание витаминов, белков, углеводов, жиров, минералов и др. полезных свойств;
3) мебель. Основные показатели назначения – прочность^, комфортность, соответствие моде;
4) одежда, обувь. Основные показатели назначения – соответствие моде, носкость, удобство использования и восстановления.
6. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ ПРОДУКЦИИ
Показатели надежности – показатели, которые отражают способность продукта со временем осуществлять требуемые функции в заданном режиме. Эти показатели характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Показатель надежности количественно характеризует одно или несколько свойств, составляющих надежность изделия. Показатель надежности может иметь размерность (например, наработка на отказ) или не иметь (например, вероятность безотказной работы). Выделяют единичные и комплексные показатели надежности.
Единичный показатель надежности характеризует одно из свойств товара.
Комплексный показатель характеризует несколько свойств, составляющих надежность продукции, т. е. не менее двух основных составляющих, например, безотказность и ремонтопригодность. Примером комплексного показателя надежности может быть коэффициент готовности, значение которого определяют по формуле:
Кr = Т/Т + Т в ,
где Т – наработка изделия на отказ (показатель безотказности);
Т в – среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности).
Безотказность представляет способность продукта постоянно сохранять работоспособность в течение определенного периода времени или отдельной наработки, проявляющаяся в возможности безотказной деятельности, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.
Ремонтопригодность – это свойство товара, которое состоит в приспособленности его к предупреждению и выявлению причин появления отказов, повреждений и ликвидации их последствий в результате проведения ремонтов и технического обслуживания.
Вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления являются единичными показателями ремонтопригодности. Восстановляемость продукции определяется средним временем восстановления до обусловленного значения показателя качества и уровнем восстановления.
Сохраняемость – способность товара сберегать исправное и работоспособное, годное к использованию и эксплуатации состояние в течение времени после хранения и перевозки. Средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения являются единичными показателями сохраняемости.
Долговечность – свойство продукции сберегать работоспособность до наступления предельного состояния при установленном сроке технического обслуживания и ремонта. Средний ресурс и средний срок службы являются единичными показателями долговечности.
Понятие «ресурс» используется при характеристике долговечности по наработке изделия, а «срок службы» – при характеристике долговечности по календарному периоду времени.
Надежность является важным свойством промышленной продукции, поэтому показатели надежности – это основные показатели продукции.
Сложность и напряженность режимов работы различных товаров постоянно возрастает, усиливается ответственность за производимые функции. Чем ответственнее выполняемые функции, тем выше должны быть требования к показателям надежности продукции. Недостаточная надежность аппаратов и приборов требует крупных расходов на их ремонт, техническое обслуживание и поддержание их работоспособности.
Надежность продукции зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации, от соблюдения правил по применению.
Надежность – это свойство изделия сохранять во времени в определенных границах значения всех показателей, характеризующих способность осуществлять определенные функции в конкретных режимах и условиях использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и перевозки.
Под качеством продукции понимается совокупность полезных потребительских свойств продукта труда, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности человека и общества.
Улучшение качества продукции является одним из важных факторов роста эффективности производства, способствует повышению конкурентоспособности продукции, увеличению прибыли, формирует устойчивый рынок сбыта.
Качество продукции подтверждается сертификатами соответствия.
Сертификация дает возможность установить, что должным образом идентифицированные продукция, процесс, услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Целями сертификации являются:
защита потребителя от приобретения продукции, которая опасна для его жизни, здоровья и имущества;
содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции.
При успешном прохождении сертификации предприятию-производителю выдается сертификат соответствия, а также устанавливается право маркировать изделие и (или) упаковку знаком соответствия. С целью установления того, что сертифицированная продукция продолжает соответствовать заданным требованиям, производится инспекционный контроль.
Показатели, характеризующие качество продукции, подразделяются на обобщающие и индивидуальные (специфические).
К обобщающим показателям относятся:
удельный вес новых изделий в общем объеме продукции;
удельный вес продукции, впервые изготовленной в России, в общем объеме продукции;
удельный вес продукции, сертифицированной в соответствии с международными стандартами качества, в общем ее объеме;
удельный вес продукции, сертифицированной в соответствии с национальными стандартами, в общем ее объеме.
Индивидуальные показатели характеризуют отдельные свойства продукции. К ним относятся показатели:
назначения, характеризующие полезный эффект от использования продукции по назначению;
надежности (безотказность, сохраняемость, долговечность, ремонтопригодность);
технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений (материалоемкость, трудоемкость, энергоемкость);
эргономичности, отражающие удобство и комфорт потребления;
безопасности, оценивающие степень безопасности при эксплуатации;
эстетичности, отражающие рациональность формы и совершенство исполнения;
экологичности; и т.д.
При анализе определяются обобщающие показатели качества и изучается их динамика. Повышение качества как отдельных видов продукции, так и рост удельного веса данной продукции в общем объеме реализации ведет к увеличению объема продаж в стоимостном выражении. Это объясняется тем, что высокий уровень качества продукции способствует росту спроса на нее и дает возможность повышения цены реализации.
Влияние изменения качества продукции на объем продаж (ВР) и прибыль от продаж (Ппр) рассчитывается следующим образом :
ВР = V1 * (Ц1 - Цо); (5.1)
Ппр==V1* (Ц1 - Цо) – V1 * (С1 - Со), (5.2)
где V1 - объем реализации продукции повышенного качества; Ц) и Цо - цена изделия соответственно после и до изменения качества; С\ и Со - себестоимость единицы продукции соответственно после и до повышения качества.
Если выпущенная продукция оценивается сортностью, то можно рассчитать влияние ее изменения на объем продаж и прибыль от продаж. Расчет производится на основе формул (5.1) и (5.2), с учетом того, что Ц] и 1До, Ci и Со - средневзвешенные цена и себестоимость единицы продукции соответственно при фактической и базовой структуре продукции по сортности.
Дальнейший анализ должен быть направлен на выявление причин выпуска изделий пониженных сортов и мест возникновения дефектов.
Косвенными характеристиками качества продукции служат наличие рекламаций от потребителей продукции и производственный брак.
При анализе изучают рекламации потребителей по следующим направлениям: видам изделий, характеру дефектов, вызвавших рекламации, количеству зарекламированных изделий и их удельному весу в общем объеме реализованной продукции, потерям по принятым рекламациям. Изучение рекламаций производится в динамике, разрабатываются организационно-технические мероприятия, направленные на устранение дефектов.
Производственный брак отражает качество организации и выполнения производственного процесса по изготовлению продукции. Брак - это изделия или детали, не соответствующие по своим свойствам уровню требований, предусмотренных в ГОСТах, ТУ, и непригодные для использования по прямому назначению.
По своему характеру брак подразделяется на исправимый и неисправимый (окончательный). Исправимый брак - это такой брак, когда в результате устранения дефектов изделие может быть доведено до уровня, удовлетворяющего требованиям, предъявляемым к годной продукции. До этого момента бракованные изделия числятся в составе незавершенного производства. Неисправимым браком считается брак, который исправить невозможно или экономически нецелесообразно.
Брак различают также по месту выявления и причинам образования. По месту выявления брак бывает внутренний, отслеженный на самом предприятии, и внешний, обнаруженный потребителями. Такое подразделение брака дает возможность правильно оценить работу отдела технического контроля (ОТК) предприятия, а также соответствующих структурных подразделений.
Причины брака классифицируются с учетом отраслевых особенностей технологии и организации производства. Наиболее общими причинами для любых отраслей промышленности являются следующие: низкий уровень квалификации рабочих, использование неисправного оборудования, инструментов и приспособлений; ошибки в технической документации; нарушение технологии производства, использование недоброкачественных материалов; недостаточность и неисправность контрольно-измерительных приборов.
При оформлении первичной документации о браке пользуются классификаторами, содержащими шифр видов брака, его причин и виновников.
Результаты проверки качества отмечаются в сопроводительном документе (рабочем наряде или сменном задании), который предъявляется на контроль вместе с готовой продукцией. Неисправимый брак оформляется актом о браке, в котором указываются наименование изделия, а также операции, на которых образовался брак, характеристика брака с указанием шифра его вида, причины брака и виновников, суммы потерь, подлежащей взысканию с виновников.
Общий объем производственного брака определяется себестоимостью окончательно забракованных изделий и расходами на его исправление.
При выявленной отрицательной тенденции в затратах на производственный брак требуется тщательный анализ брака в разрезе отдельных производств, причин и виновников брака, что осуществляется по данным оперативной отчетности. Необходимо подсчитать влияние производственного брака на объем производства продукции. Обычно на практике это делается по упрощенной схеме: подсчитывается абсолютный размер брака путем сложения себестоимости окончательного брака и расходов на его исправление, находится удельный вес (или процент) полученной суммы в производственной себестоимости товарной продукции, затем на полученный процент умножается объем товарной продукции и таким образом определяется размер недополученной продукции.
Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. В настоящее время недостаточно контролировать качество конечного продукта и отдельных составляющих производственного процесса. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе стало создание системы качества, охватывающей все стадии производства, которые оказывают влияние на качество готового изделия - от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.
Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие данной системы распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя «петлю качества». «Петля качества» - это модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества»:
маркетинг, поиск и изучение рынка;
проектирование и (или) разработку технических требований к продукции;
материально-техническое снабжение;
подготовку и разработку производственных процессов;
производство;
контроль и испытания;
упаковку и хранение;
реализацию и распространение продукции;
монтаж и эксплуатацию;
техническую помощь в обслуживании;
утилизацию после использования изделия.
Система качества должна обеспечивать управление им на всех стадиях «петли качества», участие всех работников в достижении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по повышению качества и снижению затрат, обязательность выявления дефектов и устранения вызвавших их причин.
5.8. Факторы и резервы роста производства и реализации продукции
Основными факторами, влияющими на производство и реализацию продукции, являются факторы, которые определяют экстенсивное и интенсивное развитие производства, а также внепроизводственные факторы. Классификация факторов представлена на рис. 5.1.
Для практики поиска резервов роста производства важное значение имеет классификация их по факторам и условиям интенсификации и повышения эффективности хозяйственной деятельности. В соответствии с такой классификацией предприятия планируют пути поиска и мобилизации резервов, т.е. составляют планы организационно-технических мероприятий по выявлению и использованию ресурсов.
Классифицируют резервы по конечным результатам, на которые они воздействуют. Различают следующие резервы: повышения объема продукции, совершенствования структуры и ассортимента изделий; улучшения качества; снижения себестоимости продукции или по элементам затрат, или по статьям затрат, или по центрам ответственности; повышения прибыльности продукции, улучшения финансового состояния организации; увеличения уровня рентабельности. При сводном подсчете резервов важно исключить дублирование и двойной счет, для чего следует строго соблюдать определенные принципы их классификации. Например, резервы увеличения объема и повышения качества продукции, а также резервы снижения себестоимости одновременно являются резервами повышения прибыли и уровня рентабельности хозяйствования.
К факторам и резервам роста объема продаж в сфере обращения готовой продукции относятся:
ликвидация сверхнормативных, излишних и ненужных запасов готовой продукции на складе; выявление позиций ассортимента продукции, не нашедших реализации вследствие плохого качества и не пользующихся спросом;
ускорение темпов отгрузки и доставки продукции до получателей, сокращение сроков прохождения платежно-расчетных документов.
Резервы увеличения объема продаж рассчитываются по направлениям:
возможного увеличения производства готовой продукции (комплектный резерв по факторам труда);
возможного повышения стоимости продукции за счет ликвидации брака и улучшения ее качества;
изменений в структуре производства и реализации продукции;
уменьшения остатков нереализованной продукции;
совершенствования стратегии ценообразования;
совершенствования маркетинга.
