ВСТУПЛЕНИЕ
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.
1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Высочайший энергетический потенциал
Энтузиазм в работе
Исключительная особенность общения с людьми
Терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
Умение работать самостоятельно
Высокая работоспособность и выносливость
Рациональность стиля работы
Умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:
служба приема и размещения;
обслуживание гостиничного фонда;
служба организации питания.
Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема и размещения:
Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
К первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
Ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
Квалификация (для всех категорий гостиниц)
1. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
2. Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
3 Медицинские требования
4. Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
2. Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье.
К обслуживающему персоналу относятся: метрдотель, официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина кулинарии.
При установлении требований к обслуживающему персоналу учитывается следующее:
уровень персональной подготовки и квалификации, в т.ч. теоретические знания и умения применить их на практике;
способность к руководству (для метрдотеля);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных характеристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.
Требования к обслуживающему персоналу:
знание и соблюдение всех инструкций и правил внутреннего распорядка;
соблюдение требований санитарии и гигиены;
знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
повышение квалификации всех категорий работников(не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии. Одежда должна быть выполнена в едином стиле.
Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию, в процессе работы не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований.
39 . Права и обязанности метрдотеля
Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку; знать основы трудового законодательства, положения Закона РК « О защите прав потребителей», « Правила производства и реализации продукции общественного питания», отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности; нести ответственность за подготовку к обслуживанию; знать и соблюдать правила и приемы обслуживания потребителей, сервировки столов.
Метрдотель должен знать:
· основы товароведения, технологии продуктов питания;
· правила подачи блюд;
· в пределах разговорного минимума иностранный язык (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);
· знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий;
· знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей;
· знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, и правило пользования ими;
· организовать эвакуацию потребителей в экстремальных ситуациях.
Метрдотель, являясь организатором все работы в зале, руководствуется в своей деятельности должностной характеристикой, утвержденной директором предприятия.
Метрдотель ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра, производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньям, составляет графики выхода на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, наличие меню и прейскурантов, проводит инструктаж официантов перед началом работы, проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.
Метрдотель осуществляет контроль за сервировкой столов и соблюдением правил торговли. Контролирует своевременность и правильность составление официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий в подотчет, отвечает за правильность оформления счетов официантами, за эксплуатацию торговой мебели, музыкальных автоматов.
Метрдотель постоянно находится в зале, встречает гостей и предлагает места за столиками, разрешает конфликты, которые возникают между работниками зала и посетителями. Ведет записи о приеме заказов на обслуживание банкетов, обеспечивает их правильную организацию. Проводит систематическую работу по повышению профессиональных знаний официантов и воспитательную работу среди них. Он организует подготовку предприятия к проведению тематических вечеров, участвует в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.
Метрдотель также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета показателей снижения качества труда.
Профессиональные знания метрдотеля :
· правила и техника обслуживания;
· правила этикета;
· порядок приема заказа и организация обслуживания торжеств;
· основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению;
· формы обслуживания;
· правила работы на контрольно-кассовых аппаратах;
· ценообразование на предприятиях питания.
Метрдотель имеет право:
· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать их для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;
· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении бригадиров, повышении квалификационного разряда официантам;
· осуществлять контроль за обучением учеников официантов и соблюдением учебных программ, вносить предложения о поощрении работников зала.
Похожая информация.
К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.
Согласно ГОСТ Р 50935-96 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Соблюдение требований мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей, знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Управляющий (менеджер) . Любому предприятию необходим управляющий. Это аксиома. Часто можно услышать сакраментальную фразу: «Нашему предприятию нужен толковый управляющий». Понятие толковый, прежде всего, подразумевает конечный продукт, результат управленческого труда. Предприятие толкового управляющего должно представлять собой хорошо отлаженный механизм, работающий как часы: когда гости не томятся в ожидании кого-либо или чего-либо; им всегда рады; встречают при входе; по телефону дают исчерпывающую информацию; обслуживающий персонал и представители администрации демонстрируют знание этикета, персональный сервис, индивидуальную культуру и профессиональную подготовку; не менее 50% столиков предварительно заказаны на вечернее время в пятницу, субботу и воскресенье; банкетный зал забронирован на 3 месяца вперед; в наличии – специальное меню (несколько банкетных, комплексные с фиксированными ценами, детские и вегетарианские); блюда, указанны в меню на иностранном языке (если это бар или ресторан), переведены на русский язык, а также сопровождаются краткой характеристикой; предприятие легко найти благодаря удачно расположенной наружной рекламе и яркой вывеске, причем реклама всегда соответствует реальному предложению; качество предлагаемых услуг стабильно, как и круг постоянных клиентов.
Обо всем этом должен позаботиться управляющий, которому может помочь знание необходимых и обязательных для исполнения функций, порядка служебного взаимодействия, а также прав. Исходя из всего вышесказанного, можно определить обязанности, ответственность и служебное взаимодействие.
Обязанности :
1. Управление финансовой деятельностью предприятия: контроль работы бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности); подписание счетов поступления денежных средств и уровня продаж; выплата заработной платы; анализ расходов.
2. Административная работа: составление текущих торгово-административных планов; разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средний чек на гостя, средний чек от объема продаж на официанта/бармена, нормы затрат по кухне, по бару); результаты инвентаризации; составление необходимых письменных отчетов, отчетов перед учредителями, отчетов от подчиненных; переписка с деловыми партнерами.
3. Руководство работы с кадрами: приемперсонала на работу и увольнение, проведение инструкций, тренингов, аттестаций и мероприятий по повышению квалификации; формирование кадрового резерва; осуществление кадровых перестановок; контроль работы персонала; формирование внутреннего распорядка; составление графика работы по сменам; совершенствование системы поощрений; формирование корпоративной культуры персонала.
4. Управление маркетингом: общее руководство маркетинговой деятельностью; планирование и организация мероприятий по созданию бренда и продвижения услуг предприятия на рынке; анализ возможностей диверсификации деятельности предприятия.
5. Оперативное руководство: производством, обслуживанием, техническим обслуживанием, санитарным состоянием, безопасностью.
Ответственность за:
· рентабельность предприятия;
· выполнение торгово-финансового плана предприятия;
· организаторскую работу служб и подразделений предприятия;
· привлечение гостей в ресторан;
· развитие предприятия.
Права . Управляющий обладает всей полнотой распорядительной власти, включающей административные, финансовые, правовые, хозяйственные и другие аспекты, предоставленные ему учредителем в соответствии с уставом.
Служебное взаимодействие :
1. Подотчетен в своих действиях учредителям предприятия.
2. Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено уставом.
3. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятий и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.
В обслуживании клиента ведущую роль выполняют бармен и официант . Официант сегодня не только «подавальщик блюд», это профессионал, который может поддержать беседу на любую тему, обладает чувством юмора, владеет хорошими манерами. В процессе обслуживания бармен и официант выступают как представители заведения, от их мастерства зависит, какое впечатление останется у гостя о предприятии. Кроме того, серьезные требования предъявляются к официанту и бармену как продавцу: хорошее знание меню, винной карты (особенно если в ресторане нет сомелье) позволяет им консультировать гостя при выборе заказа и тем самым активно влиять на объем продаж в зале. В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам и барменам присваивают 3, 4, и 5 разряд.
Обязанности официанта :
2. Сервировка стола в соответствии со стандартом.
3. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками.
4. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.
4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа.
5. Прием заказов от клиента.
6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.
7. Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента.
8. Предоставление счета гостям.
Ответственность за:
· состояние и сервировку закрепленных столов;
· точность принимаемого заказа;
· своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
· создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания;
· правильность составления счета;
· правильность оплаты по счету.
Официант имеет право:
· напоминать гостям о правилах, установленных в заведении;
· напоминать гостям о необходимости расплатиться;
· обратиться к метрдотелюво всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.
Служебное взаимодействие :
1. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.
2. Официанту подчиняются помощники официантов и бас-бойз (помощник).
3. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами.
Обязанности бармена :
1. Должен иметь профессиональную подготовку.
2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
6. Знать виды и значения инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
Права и служебное взаимодействие аналогичны служебному взаимодействию официантов.
Сомелье – новая профессия в ресторанном бизнесе. Эту должность рекомендуется вводить в штат сотрудников крупных ресторанов, поскольку объективно возникает необходимость иметь специалиста, способного квалифицированно предложить клиентам вина и другие алкогольные напитки. В соответствии с европейскими стандартами должность сомелье в ресторане по значению уступает лишь шеф-повару. Помимо узкопрофессиональных навыков ему необходимы такие качества, как личное обаяние, коммуникабельность, интеллигентность.
Обязанности :
1. Должен иметь специальную подготовку.
2. Составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин.
3. Изучение рынка вина и других спиртных напитков.
4. Выбор поставщиков.
5. Закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии.
6. Ответственность за наличие сопроводительной документации и документов, подтверждающих качество вин.
7. Забота о винном погребе (или другом месте хранения запаса вин).
8. Подбор и правильное использование посуды для подачи вина.
10.Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· дегустировать вино на рабочем месте перед подачей потребителю;
· закупать у поставщиков разные сорта и виды вин;
· продавать вина посетителям в зале;
· поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;
· обучать персонал ресторана обращению с вином;
· принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций
Служебное взаимодействие. Сомелье подчиняется менеджеру предприятия или метрдотелю при соответствующем разделении труда и структуре управления.
Метрдотель (администратор зала) является организатором работы в зале. В своей деятельности он руководствуется должностной инструкцией, утвержденной директором предприятия.
Обязанности :
1. Организация процесса обслуживания.
2. Руководство работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизной, резчиков хлеба, швейцаров, гардеробщиков, музыкантов и артистов оркестра;
3. Расстановка официантов по рабочим местам.
4. Составление графиков выхода на работу.
5. Учет рабочего времени обслуживающего персонала.
6. Обеспечение своевременной и правильной подготовки зала к открытию.
7. Проверка наличия меню, карты вин и прейскурантов.
8. Проведение инструктажа обслуживающего персонала перед началом работы.
9. Проверка содержания помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.
10. Встреча гостей и их размещение в зале.
11. Прием заказа на проведение банкета.
12. Контроль за соблюдением правил торговли, правильностью оформления счетов официантами.
13. Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать на производство для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;
· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения о создании аттестационной комиссии по определению квалификации обслуживающего персонала;
· осуществлять контроль за обучением, вносить предложения о поощрении и наказании работников зала.
Метрдотель подчиняется менеджеру (управляющему).
Утверждено Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.96 N 524
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ.
ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524 .
3. Введен впервые. Принят Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации 26 апреля 1997 г. в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30524-97 Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. N 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания.
4. Переиздание: Январь 1999 г.
1. Область применения.
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности. Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
3. Определения.
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).
3.2 Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).
3.3 Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4 Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
4. Общие требования к обслуживающему персоналу.
4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).
4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);
Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).
4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
5. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала.
5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)
5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.
5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.
5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.
5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.
5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.
5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.
5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).
5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.
5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения
5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (Б залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).
5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.
5.2. Требования к официанту
5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку.
5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.
5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.
5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.
5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.
5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.
5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.
5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.
5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.
5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
5.3. Требования к бармену
5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.
5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче
5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.
5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.
5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.
5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.
5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.
5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.
5.5. Требования к буфетчику
5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.
5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.
5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.
5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.
5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.
5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.
5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.
5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.
5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.
5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.
5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.
5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.
5.6.Требования к кассиру
5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку.
5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.
5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.
5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.
5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.
5.7. Требования к гардеробщику
5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.
5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.
5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.
5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).
5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.
5.8. Требования к швейцару
5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.
5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.
5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.
5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии
5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.
5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.
5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.
5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.
5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).
Требование к менеджеру (администратору зала). Менеджер должен иметь профессиональную подготовку. Знать основы трудового законодательства, положение Закона Р.Ф. «О защите прав потребителя». Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержанием в зале надлежащего порядка. Знать и соблюдать правила и технические приёмы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.Знать основные товароведные, технологические санитарные показатели о качестве продуктов питания, кулинарной продукции. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах люкс). Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий.
Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей. Осуществлять контроль за правильным обслуживание потребителей официантами и барменами. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей. Связанные с обслуживанием и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, закусочных и самообслуживание). Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а так же правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях.
Требования к официанту. Официант должен иметь профессиональную подготовку. Знать и уметь применять на практике правила и технические приёмы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Знать виды и назначения столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила и очерёдность подачи блюд, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино- водочных изделий характеру подаваемы блюд. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приёмов. Знать правила международного этикета, технику и специфику, обслуживание иностранных потребителей. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс). Знать характеристики блюд и напитков. Уметь предложить их потребителю и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно- кассовых аппаратов, порядок оформления счётов и расчёта по ним с потребителями. Знать формы расчётов и потребителями в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. Знать основы психологии и принципы профессиональной этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировки стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, при переноске обеденных приборов и посуды. Следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
Требование к бармену. Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой в зале. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков. Знать специфику и технику обслуживания иностранных потребителей. Знать правила международного этикета (для работающих в ресторане класса люкс). Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков.
Должностные инструкции для обслуживающего персонала
Должностная инструкция менеджера ресторана
I. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность метрдотеля.
2. На должность метрдотеля назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.
3. Метрдотель должен знать основные законодательные и нормативно-правовые документы, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятий общественного питания; цели, задачи, структуру ресторана; принципы организации обслуживания посетителей; основы технологии приготовления пищи; основы менеджмента и его основные функции (планирование, организация, мотивация и контроль); нормативную, методическую и технологическую документацию по специальности; технологию подготовки зала ресторана к работе; имиджевое направление ресторана; внутрифирменные стандарты обслуживания; протокол и этикет; психологию продаж; методы контроля качества обслуживания гостей; методы изучения потребительских предпочтений посетителей; методы работы с претензиями и пожеланиями клиентов; методы работы с общественностью и средствами массовой информации; основы конфликтологии; ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий; основы рационального и диетического питания; порядок составления меню; правила и сроки хранения готовых блюд и продуктов; виды используемого технологического оборудования, принципы работы, технические характеристики, условия эксплуатации; основы маркетинга; основы логистики; основы санитарии и гигиены, действующие санитарные правила и гигиенические нормативы применительно к профессиональной деятельности; состояние и основные тенденции развития рынка ресторанных услуг; основы бухгалтерского учета, финансового менеджмента, налогообложения, ценообразования; производственные мощности и кадровые ресурсы предприятия; порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; передовой опыт в области ресторанной индустрии; основы управления качеством продукции и оказываемых услуг; трудовое законодательство; основы научной организации труда; формы отчетности и внутренней документации; правила оформления документов и основы делопроизводства; правила внутреннего трудового распорядка.
4. Метрдотель назначается на должность и освобождается от должности приказом руководителя предприятия в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5. Метрдотель непосредственно подчиняется руководителю предприятия, или его заместителю, или руководителю структурного подразделения.
II. Должностные обязанности
Организация работы зала ресторана (организация взаимодействия со всеми структурными подразделениями ресторана; организация работы обслуживающего персонала; планирование и контроль рабочего времени сотрудников; планирование и контроль необходимого запаса ресторанного белья, посуды, приборов и аксессуаров; контроль подготовки к работе зала ресторана и подсобных помещений; соблюдение санитарных правил и гигиенических нормативов, правил охраны труда и пожарной безопасности; инвентаризация столового белья, посуды и приборов; инструктаж обслуживающего персонала на рабочем месте; оформление документации и ведение соответствующего делопроизводства). Организация встречи и приветствия гостей (разработка процедуры встречи, рассаживания и прощания с посетителями; контроль общения персонала с гостями; консультация и помощь в выборе блюд и напитков; создание комфортных условий для посетителей). Контроль качества обслуживания посетителей в зале ресторана (контроль процедуры приветствия гостей, предложения меню, приема и исполнения заказа, обслуживания гостей, подготовки счета и принятия оплаты; контроль проведения банкетов, уборки столов; соблюдения протокола и этикета; предотвращение конфликтных ситуаций). Работа с посетителями ресторана (формирование у посетителей положительного имиджа ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета). Составление карты вин и напитков. Выбор ресторанных аксессуаров и прочих товаров у поставщиков на основе имеющейся информации и данных маркетинговых исследований. Управление продажами в зале ресторана (контроль наличия необходимых товарных запасов для стабильной работы зала ресторана; контроль и анализ продаж блюд и напитков в зале ресторана; определение потребительских предпочтений и рейтинг наиболее популярных блюд и напитков; обучение персонала правильному сочетанию блюд и напитков). Работа с персоналом и оценка его деятельности (подбор и расстановка персонала зала ресторана; распределение обязанностей и делегирование полномочий; составление графиков работы персонала зала ресторана; повышение трудовой мотивации персонала на основе применения социально-психологических методов управления и материального стимулирования; развитие организационной культуры и совершенствование служебной этики; решение социально-психологических конфликтов и проблем). Проведение профессиональных тренингов на рабочих местах (планирование и организация профессиональных тренингов, оценка их эффективности). Внедрение прогрессивных методов организации работы. Изучение и анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений.
Метрдотель имеет право:
1. отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками;
2. участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности;
3. вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;
4. вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия;
5. запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
6. принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой;
7. проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории;
8. повышать свою квалификацию.
Метрдотель пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.
IV. Ответственность
Метрдотель несет ответственность за:
1. осуществление возложенных на него должностных обязанностей;
2. организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности;
3. рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов;
4. соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности;
5. ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями;
6. предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности;
7. соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками;
8. готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.
За нарушение нормативно-правовых актов метрдотель может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.
(подпись)
«____» ______________ 20__ г.
Согласовано:
Генеральный директор
(ФИО, подпись)
«____» ______________ 20__ г.
С инструкцией ознакомлен
(ФИО, подпись)
«____» ______________ 20__ г.
Должностная инструкция бармена 5-го разряда
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена наосновании трудового и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. Общие положения
обязанности, права и ответственность бармена 5-го разряда.
1.2. Бармен 5-го разряда назначается на должность и освобождается от должности приказом директора в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.
1.3. Бармен 5-го разряда подчиняется непосредственно метрдотелю
1.4. На должность бармена 5-го разряда назначается лицо, имеющее высшее или средне специальное образование и стаж работы по данной специальности не менее 2 лет.
1.5. В период его временного отсутствия (отпуск, болезнь) его обязанности выполняет другой бармен или метрдотель.
2. Функциональные обязанности
2.1. Бармен 5-го разряда выполняет следующие функции:
2.1.1. обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными напитками, как-то: вина, коньяки, ликеры;
2.1.2. обслуживает посетителей за барной стойкой кондитерскими изделиями и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных напитков: крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзов и других напитков;
2.1.3. смешивает компоненты напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивает их с помощью инструментов и механизмов;
2.1.4. готовит разнообразные холодные и горячие закуски из грибов, сандвичей, канапе, долек сосисок, колбасы, ветчины в тесте, фаршированных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сливок, маслин, печенья с сыром и другие закуски;
2.1.5. встречает посетителей, знакомит их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков;
2.1.6. осуществляет руководство барменами более низкой квалификации и организует их работу.
3. Права и обязанности
3.1. Бармен 5-го разряда должен знать:
3.1.1. виды, ассортимент, рецептуру, технологию приготовления, порядок оформления и отпуска широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных коктейлей и напитков, холодных и горячих закусок;
3.1.2. порядок оформления покупных товаров, реализуемых в винных, коктейль-барах, коктейль-холах и других барах;
3.1.3. требования к используемым в барах инвентарю, столовой посуде, приборам, оборудованию (льдогенераторы и др.);
3.1.4. правила этикета и технику обслуживания в барах высшей категории и категории люкс.
3.2. бармен 5-го разряда обязан добросовестно исполнять свои трудовые обязанности:
3.2.2. консультировать посетителей по вопросам заказа закусок и различных напитков;
3.2.3. приносить готовые горячие и холодные закуски;
3.2.4. убирать посуду и столовые приборы перед подачей следующего блюда, а также после ухода посетителей;
3.2.6. соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка Организации;
3.2.10. не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну организации;
3.3. Работник имеет право:
3.3.1. своевременно и в точно установленные в организации сроки получать установленную для бармена 5-го разряда заработную плату;
3.3.2. отстаивать свои права, предоставленные трудовым законодательством Российской Федерации работнику, в случае их нарушения Работодателем.
4. Ответственность
4.1. Бармен 5-го разряда несет ответственность как за ненадлежащее выполнение своих обязанностей, так за бездействие и непринятие решений по вопросам, входящим в его компетенцию в соответствии с настоящей инструкцией.
Руководитель структурного подразделения
(подпись)
«____» ______________ 20__ г.
Согласовано:
Генеральный директор
(ФИО, подпись)
«____» ______________ 20__ г.
С инструкцией ознакомлен
(ФИО, подпись)
«____» ______________ 20__ г.
Должностная инструкция официанта 5-го разряда
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные
обязанности, права и ответственность официанта 5-го разряда.
1.2. Официант назначается на должность и освобождается от должности приказом директора в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.
1.3. Официант подчиняется непосредственно метрдотелю.
1.4. На должность официанта 5-го разряда назначается лицо, имеющее высшее или средне специальное образование и стаж работы по данной специальности не менее 2 лет.
1.5. В период его временного отсутствия (отпуск, болезнь) его обязанности выполняет другой официант или метрдотель.
2. Функциональные обязанности
2.1. Официант 5-го разряда выполняет следующие функции:
2.1.1. обслуживает посетителей со сложной сервировкой столов, отражающей национальные особенности и тематическую направленность загородных, национальных и тематических ресторанов, кафе и баров высшей категории и люкс;
2.1.2. принимает заказы от посетителей, оформляет и предъявляет им счета для оплаты и принимает от них денежные средства согласно счету;
2.1.3. обслуживает торжественные и официальные приемы, совещания, конференции, переговоры и съезды;
2.1.4. обслуживает иностранных туристов;
2.1.5. подает некоторые фирменные блюда и напитки с проведением заключительных операций на виду у клиентов, заказавших эти блюда;
2.1.6. при обслуживании клиентов подает влажные горячие салфетки;
2.1.7. оказывает посетителям помощь в выборе блюд и напитков и подает выбранные блюда и напитки на столы.
3. Права и обязанности
3.1. Официант 5-го разряда должен знать:
3.1.1. виды и правила сервировки столов, отражающих национальные особенности и тематическую направленность предприятия;
3.1.2. формы и правила обслуживания иностранных туристов, на торжественных и официальных приемах, конференциях, переговорах, совещаниях и съездах;
3.1.3. соответствие ассортимента вин и вино-водочных напитков характеру и очередности подаваемых блюд и напитков;
3.1.4. особенности питания иностранных туристов;
3.1.5. формы организации труда официантов (индивидуальная, бригадно-звеньевая, бригадная);
3.1.6. в пределах разговорного минимума иностранный язык и иностранную лексику по роду своей деятельности.
3.2. Официант 5-го разряда обязан добросовестно исполнять свои трудовые обязанности:
3.2.1. своевременно принимать заказы от посетителей;
3.2.2. консультировать посетителей по вопросам заказа блюд, изделий и напитков;
3.2.3. приносить готовые блюда посетителям;
3.2.4. убирать со стола посуду и столовые приборы перед подачей следующего блюда, а также после ухода посетителей;
3.2.5. принимать деньги от посетителей и выдавать сдачу;
3.2.6. соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка организации;
3.2.7. соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;
3.2.8. бережно относиться к имуществу Работодателя и других работников;
3.2.9. не давать интервью, не проводить встреч и переговоров, касающихся деятельности Работодателя, без предварительного разрешения Руководства организации;
3.2.10. не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну организации.
3.3. Работник имеет право:
3.3.1. Своевременно и в точно установленные в организации сроки получать установленную для официанта 5-го разряда заработную плату;
3.3.2. Отстаивать свои права, предоставленные трудовым законодательством Российской Федерации работнику, в случае их нарушения Работодателем.
4. Ответственность
4.1. Официант 5-го разряда несет ответственность как за ненадлежащее выполнение своих обязанностей, так за бездействие и непринятие решений по вопросам, входящим в его компетенцию в соответствии с настоящей инструкцией.
Руководитель структурного подразделения
(подпись)
«____» ______________ 20__ г.
Согласовано:
Генеральный директор
(ФИО, подпись)
«____» ______________ 20__ г.
С инструкцией ознакомлен
