1. Понятие деловой беседы

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

взаимное общение работников из одной деловой среды;

совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются; подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

2. Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Такой план - это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?»

Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу.

Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связавкоторые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следуетвыделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т. п.).

Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Все это поможет определить, с кем - сторонником или противником - придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы.

Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Кратко их рассмотрим.

Подготовительные мероприятия.

Единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе не существует. Традиционно схема подготовки к деловой беседе представляет собой планирование; сбор материала и его обработку; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, необходимо исключить неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует. Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Сбор материала для деловой беседы – очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т. п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются, что позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Это очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие: установление контакта с собеседником; создание рабочей атмосферы; привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует множество приемов начала беседы.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Информирование присутствующих

Данный этап заключается в передаче собеседнику каких-либо сведений. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы.

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение. Сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Обоснование выдвигаемых положений

Это основной этап деловой беседы, на котором формируется предварительное мнение, коммуниканты определяются с предварительной позицией. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами. Здесь можно говорить о таких понятиях, как «техника аргументирования» , которая охватывает методические аспекты, т. е. указывает, как строить аргументацию, и «тактика аргументирования» , которая предполагает искусство применения конкретных приемов. Т. е. техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – умение выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда требуется что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой опровергаются утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются различные методы аргументирования.

Например, фундаментальный метод как прямое обращение к собеседнику, который информируется о фактах, сведениях, являющихся основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно. Можно говорить также и о других рациональных методах аргументации.

Существуют и так называемые спекулятивные методы аргументации, которые еще определяют как уловки.

Например, техника преувеличивания . Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

Техника дискредитации партнера . Основывается наследующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить под сомнение.

Техника изоляции . Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

Техника искажения . Представляет собой неприкрытое извращение того, что вы сказали, или перестановку акцентов.

Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми нужно оперировать в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми подкрепляются главные аргументы и которые редко используются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения.

Необходимо помнить, что во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Завершение беседы – последний этап беседы. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

Достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

Обеспечение благоприятной атмосферы;

Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

Поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

Составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу – фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обязательно нужно было выяснить!»

Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».

В случае необходимости можно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

Прямое ускорение . Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки.

Косвенное ускорение . Этот приём позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись – чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и указываются: фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы); продолжительность беседы; по чьей инициативе она состоялась.

Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

Опираясь на этапы ведения беседы, можно сформулировать основные принципы ее ведения .

Первый принцип – ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет со вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ собеседника – это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы – принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип – ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕСЫ И УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций , таких, как:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы коммуниканты получают оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

2. Виды деловой беседы

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т. п.; организационные , определяющие технологию выполнения задания; творческие , посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. Особо следует выделить деловые беседы во время приема посетителей.

Рассмотрим некоторые из названных видов.

Кадровые беседы.

Как известно, правильный подбор и расстановка кадров оказывает решающее влияние на эффективность работы любой организационной структуры. Важное место в решении кадровых вопросов отводится деловым беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его слабые и сильные стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Обычно их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. Чаще всего руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, вывить причины поиска претендентом новой работы, выяснить, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать. Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие личностных и профессиональных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации, поинтересоваться, на какую зарплату он хочет претендовать и т. д.

Чтобы собеседование пошло эффективно, руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Рекомендуют также составлять «словесный портрет» требуемого на определенное место сотрудника, содержащий перечень основных характеристик: пол, возраст, образование, семейное положение, стаж работы, опыт работы в данной области и т. д. Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету и ли резюме. Это позволит интервьюеру создать представление о претенденте и сразу исключить неподходящую кандидатуру.

Некоторые руководители составляют перечень основных показателей, по которым они оценивают претендентов в баллах. Например: внешний вид, культура речи, коммуникабельность, деловые качества, профессиональные знания и т. д. Этот метод особенно удобен, когда собеседование проводится совместно с коллегами. Сопоставление объективных оценок каждого позволит сделать правильный выбор.

Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения.

Беседа при увольнении с работы. Не менее важное значение приобретают деловые беседы при увольнении с работы. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего работника. Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Поведение представителей администрации и увольняющегося/ увольняемого, как правило, притягивает внимание сотрудников, получает широкий общественный резонанс. И очень важно, чтобы и та и другая сторона сохранили свое лицо, достойно вышли из трудного положения. Сотрудник не должен прослыть скандалистом. Администрации необходимо создать имидж гуманного и справедливого хозяина, что обеспечит организации солидную и безупречную репутацию.

Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, в связи с поступлением на учебу, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом, улучшением материального положения и т. д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т. п.; чувство вины за те или иные промахи и просчеты в работе, неуверенность в своих действиях и др. Для большинства людей такое увольнение не является желаемым результатом, хотя довольно часто становится им. Да и для организации это обычно невыгодно, однако порой может стать удобным поводом, чтобы избавиться от неугодного работника. Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет.

Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией.

Когда человек увольняется, будучи обиженным в силу каких-либо обстоятельств, то для снятия напряжения и изменения принятого сотрудником решения одной беседы может оказаться недостаточно. Целесообразно до встречи с руководителем подключить для разговора его друзей по работе, лиц, пользующихся у него доверием и авторитетом, неформальных лидеров.

Увольнять людей с работы приходится также в связи выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили вас, но…», «Нам бы очень хотелось продолжать с вами работать, но…» и т. д. Это вселяет надежду увольняющемуся, и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться.. В неловком положении может оказаться и сам руководитель.

Дисциплинарная беседа

Причины этих бесед связаны с нарушениями трудовой дисциплины, отступлениями от внутреннего распорядка, небрежным или несвоевременным выполнением заданий и под. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, строгий выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, критиковать промахи и просчеты, а не их личные качества.

Проблемные беседы . Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, наконец, поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационные беседы . Так называются беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.

Библиографическое описание:

Нестеров А.К. Деловая беседа [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия сайт

В реальной жизни все мы сталкиваемся с тем, что называют деловым общением, одной из основных форм которого является беседа. Особенности деловой беседы и ее тематика определяются профессиональными интересами ее участников и спецификой взаимоотношений между собеседниками.

Понятие и особенности деловой беседы

Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.

Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы.

Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.

Особенности деловой беседы :

в результате бесед редко принимаются какие-либо официальные решения, но участники получают возможность продумать свои последующие действия;
официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
сознательный учет уровня своего собеседника, его положения, полномочий, ответственности, опыта работы и других особенностей, которые могут оказать влияние на ход беседы;
беседа всегда носит рациональный характер, собеседники излагают свои мысли кратко и доходчиво, избегая двусмысленности в толковании своих высказываний, так как наличие информации, которая не относится непосредственно к сути вопроса, осложняет восприятие собеседником сути вопроса, ради которого эта беседа была организована;
последняя особенность вытекает из предыдущей: в беседе необходим простой язык, не перегруженный сложными словами и предложениями – это основное условие доступности информации для собеседника.

Этапы деловой беседы

Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече.

Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.

Этапы и фазы деловой беседы

	Этап деловой беседы	Описание фазы деловой беседы
	Этап подготовки.	В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость.
	Начальный этап деловой беседы.	Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы.
		Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме.
	Заключительный этап деловой беседы.	Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов. Дополнительной задачей этого этапа является обязательное заверение в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.

Следует отметить, что соответствие этапов и фаз деловой беседы является объективным и не зависит от их восприятия собеседниками.

Правила деловой беседы

Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира.

Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам:

Высказываться кратко и по существу (русские любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);
Осторожно использовать слово "я";
Опираться только на факты, а не на домыслы;
Не увлекаться деталями;
Избегать назидательности;
Искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
При встрече с агрессивно настроенным партнером избегать конфликтов.

Проведение деловой беседы

Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.

Виды деловой беседы:

по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;
по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;
по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.

Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.

Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.

В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.

Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности.

После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.

Правила ведения деловой беседы

Универсальные правила проведения деловой беседы :

Привлечение внимание собеседника – это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится.
Пробудить в собеседнике заинтересованность – в этот момент происходит передача информации. Если собеседники уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят.
Принцип детального обоснования – аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реализация принесет ему пользу.
Выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или не ясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы.
Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение – непосредственно принятие решения. Как только это будет достигнуто, деловую беседу можно завершать.

Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
Применяйте знания психологии: периодически воздействуйте на собеседника, чередуйте благоприятные и неблагоприятные факты, моменты. Все завершайте и заканчивайте беседу на положительной ноте.
Помните о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиция, самоутверждение, справедливость, самолюбие.
Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да".
Повторяйте мысли, основные тезисы своего собеседника, но не повторяйтесь сами.
Не отклоняйтесь от темы деловой беседы.
Избегайте превосходной формы в своих выражениях.
Внимательно слушайте собеседника.
Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника, они могут сыграть значительную роль в принятии решения.
Никаких недоразумений и двояких толкований! Все фразы должны быть точны и однозначны. Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность. В случае неясности сразу нужно уточнить у собеседника, что он подразумевает.
Уважайте своего партнера: ведение деловой беседы – это техника общения, поэтому нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы.
Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. Это не снизит определенность вашей позиции, просьбы, намерения, но будет препятствовать возникновению у собеседника какого-либо сопротивления. Вежливость должна быть в меру, а дипломатичность означает осторожность и сообразительность.
Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы.
Облегчайте собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений. Учитывайте его внутреннее сомнение. Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений.
Используйте разные тактические приемы при ведении деловой беседы.
При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса.

Выводы

Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише.

В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.

Сейчас очень много должностей и профессий, когда основным видом деятельности на работе является общение с людьми. Наиболее популярные из таких профессий — это , администраторы салонов и магазинов, педагоги, психологи, работники социальной сферы и другие.

Для людей любых профессий, предполагающих частое общение, очень важно уметь пользоваться беседой как оружием, чтобы добиваться поставленных целей.

Что такое деловая беседа? Рамки общения

Разговаривая с коллегами, очень важно уметь вести деловую беседу. Давайте рассмотрим, что такое деловая беседа и понятие «деловое общение».

Деловая беседа — это контакт между двумя и более собеседниками, основанный на речевых и неречевых методах взаимодействия между ее участниками.

Теперь рассмотрим, что такое деловое общение.

Деловое общение — это вид коммуникативных связей, которые возникают с определенной целью, например, решения рабочей задачи, исходя из интересов компании или сторон.

С помощью деловых бесед на предприятии обсуждают производственные проблемы, требующие незамедлительного решения, решают те самые проблемы, планируют работу и действия по реализации поставленных задач. Деловая беседа строго формализована и имеет установленные рамки:

Исходя из перечисленных правил, можно сделать вывод, что деловая беседа проходит по своим собственным законам, которые, правда, иногда нарушаются некоторыми людьми. Человек, который эти правила нарушает, всегда вызывает всеобщее осуждение.

Правила ведения деловой беседы

Для того, чтобы не прослыть в коллективе человеком невоспитанным или так называемой «белой вороной», во время делового общения, бесед и переговоров соблюдайте следующие негласные правила:

Выдавайте только качественную информацию. Развивайте свой кругозор, читайте новости, а также литературу и журналы по вашей специализации. Все это поможет вам стать более знающим специалистом.
Не говорите слишком долго . Всем известно, что люди не любят затянутых речей и длительных раздумий. Кроме этого, не стоит постоянно стараться высказывать собственное мнение, иначе его ценность в глазах других людей значительно упадет. Оптимально высказывать свое мнение лишь тогда, когда вас об этом просят, говорить кратко или со средней продолжительностью относительно других выступлений, информативно и по существу вопроса.
Ваши слова должны быть уместны. Помните поговорку «хороша ложка к обеду»? Так вот, все, что вы скажете, должно быть сказано вовремя, в удобный для этого момент и в соответствии с темой обсуждения.
Вежливость, вежливость и еще раз вежливость . Помните, что каждый участник делового обсуждения желает высказать собственное мнение, а также получить положительную оценку своей идее или действиям. В деловой беседе ни коим образом не должно быть унижено человеческое достоинство любого из участников. Кроме этого, крайне важно быть вежливым в разговоре, когда нужно обсудить неприятные для собеседника факты или события, тем самым позволяя ему «сохранить лицо».
Отказ от спора . Если позиция собеседника принципиально отличается от вашей, не стоит вступать в конфронтацию. Повлиять на мнение оппонента вы вряд ли сможете, однако потратите время и нервы на защиту собственной позиции и не продвинетесь к цели обсуждения.

В следующем видео рассказывается о том, как вести общаться и вести деловую беседу:

Таким образом, деловая беседа должна вестись по гласным и негласным правилам. Если тема и время деловой беседы известны заранее, к ней следует подготовиться: сформулировать собственную позицию, собрать необходимую информацию. Кроме этого, во время беседы необходимо высказываться по сути вопроса не вступая в полемику.

Для углубленного изучения темы предлагаем посмотреть следующие видео:

Другое