ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Письмо от менеджера по продажам:

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ . И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий» . (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага .

Умение слушать предполагает умение слышать , а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно . Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит .

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет» , если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Переиздание материалов статьи возможно только с обязательными ссылками на автора и
на сайт (в интернете - гиперссылка)

Свободное и открытое общение необходимо для создания прочных и доверительных взаимоотношений между людьми.

Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Даже поддержание отношений с членами семьи и друзьями требует от нас определенных умений. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально.

Общение с клиентом – это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы клиент:

• установил контакт с компанией (пришел в магазин, назначил встречу с консультантом);
• комфортно чувствовал себя во время встречи с продавцом;
• получил аргументированные и понятные ответы на вопросы;
• совершил покупку;
• захотел продолжить сотрудничество с компанией и продавцом, то есть приходить в магазин, чтобы совершить следующие покупки или сделать повторные заказы.

Общение с клиентом означает на только приветливую улыбку, вежливое обращение и приглашение прийти еще раз. В комплекс общения с клиентом входят способы донесения информации о товаре и его ценности для клиента, стимулирование продаж и обслуживание.

Покупатель общается с продавцом, так как он досконально знает свое дело. К продавцу приходят, чтобы получить помощь в принятии правильного решения и обрести уверенность в правильности уже принятого решения (даже самый осведомленный клиент ждет, что продавец поможет ему сделать ответственный шаг). Покупатель всегда рад получить совет и помощь внимательного и квалифицированного продавца, который знает его вкусы и желания. Он, как правило, чувствует разницу между бесцеремонным вмешательством и желанием оказать услугу.

Покупатели сейчас имеют доступ к информации о товарах, определенный багаж знаний о них, но в момент принятия окончательного решения о покупке даже тем, кто определился с выбором, нужна опора и поддержка (только ). Особенно это важно при покупке дорогих товаров, которые влияют на благосостояние и здоровье (недвижимость, автомобили, путешествия, пластические операции). Помогите клиенту найти то, что ему нужно, и вы оба окажетесь в выигрыше и будете довольны результатом сотрудничества.

Ваш клиент платит деньги за товары, которые продает ваша компания, и он вправе рассчитывать на то, что с ним будут общаться как с самыми важными персонами. Неважно, что так же почтительно вы ведете себя со всеми вашими клиентами.

Клиент хочет получить от продавца профессиональную помощь и обсудить то, что он хочет купить в любой момент, когда бы он к вам не пришел. Клиенту не важно, как себя чувствует продавец и каким сложным выдался его день. Он всегда вправе ожидать, что продавец уделит ему особое внимание.

Чтобы ваше общение с клиентами было эффективным, изучите основные правила общения с клиентом при личной продаже и всегда соблюдайте их в своей работе.

Обязательно представьтесь покупателю и постарайтесь познакомиться с ним ближе

В ситуации покупка – продажа общение с незнакомцем совершенно неуместно, поэтому продавец должен в самом начале разговора предоставить покупателю следующую информацию: название компании, свое имя, название торговой марки или бренда продукта.

Клиент, который приходит в розничный магазин или супермаркет, уже отчасти знаком с вами (благодаря вывеске он знает название магазина, на витринах он видит, какие товары и услуги представлены в магазине, а на бейдже может прочитать имя и должность сотрудника).

Если вы говорите с покупателем по телефону или , вам нужно представиться и назвать свою компанию сразу после приветствия (кстати, при разговоре по телефону по этикету представляться должен каждый звонящий).

На презентации вы должны не только представиться, но и рассказать немного о себе

Гости на презентации хотят узнать, что вы за специалист, каким опытом и знаниями обладаете и насколько можно доверять вашему мнению. Вы перед проведением презентации тоже должны получить как можно больше информации о приглашенных, в частности, важно знать, в какой должности они работают и в какой степени могут повлиять на решение о покупке. Обладая такой информацией, вы сможете более эффективно построить презентацию.

Представьте себе, что в ваш офис зашел торговый агент неизвестной компании и начал разговор следующим образом: «Добрый день. Извините, пожалуйста, может быть, я вас отрываю от работы, но я проходил мимо вашего офиса и подумал… Подумал, может, на минутку заглянуть… Не уделите ли вы мне несколько минут?»

Такое поведение торгового агента ничего, кроме агрессии и непонимания со стороны клиента вызвать не может. При представлении следует избегать бессмысленных монологов. Удачный контакт после такого вступления вряд ли состоится, так как чрезмерная вежливость и предупредительность вызывает сомнения в искренности агента и свидетельствует о его неуверенности в себе и своем товаре. Извиняясь и оправдываясь, продавец неизбежно умаляет свои достоинства в глазах клиента, а слишком длинное и неуверенное вступление говорит о неподготовленности.

Личное общение

Предложите потенциальному клиенту помощь, не оставляйте одного рассматривать витрины, прайс-листы, каталоги. Начните доброжелательный разговор с клиентом, и вы увидите, что он готов поддержать беседу. Так вы заложите фундамент отношениям, которые вполне могут стать для клиента причиной прийти к вам снова или пригласить к себе.

Часто покупатель заходит в магазин, осматривает витрины и уходит, так и не дождавшись внимания к себе со стороны продавцов. Чего хотел покупатель не пожелавший общаться с ним продавец так и не узнал, и, скорее всего, никогда не узнает. Зато об этом узнал его конкурент, который уделил клиенту время, помог определиться в выборе товара и получил прибыль от совершенной покупки.

Всегда будьте рядом с покупателем и не упускайте его из вида. Если то, что хочет покупатель, находится в другом отделе магазина, проводите его туда и «передайте из рук в руки» своему коллеге.

Общение с постоянными покупателями – это особая часть обязанностей продавца. Приветствуйте его тепло, как старого друга, с которым вам нравится общаться. Покупателю интересно, что нового вы можете предложить, а вам, конечно, не терпится узнать, какое впечатление у него сложилось о продукте, который он приобрел у вас ранее. С постоянными покупателями вы можете обсудить общую интересную для вас обоих тему. У мужчин это может быть спорт, политика, автомобили, у женщин – магазины, семья, дети.

Дайте покупателю время подумать перед тем, как определиться с выбором

Продавец должен чувствовать тот момент, когда нужно немного отойти в сторону и дать покупателю время на размышления. Помните, что клиенту должно быть комфортно при общении с вами. Навязчивость продавца действует отталкивающе, каким бы замечательным не был ваш товар. Покупатель обладает свободой выбора и имеет право ей воспользоваться. Выждите некоторое время, вновь подойдите к клиенту и поинтересуйтесь, понравился ли ему ваш товар.

Постарайтесь завоевать доверие покупателя

Добиться этого можно только став на сторону клиента. Продавцы, которым можно доверять, предлагают клиентам заботу, а не давят на логику и не формулируют бесконечные цепочки доводов и сравнений. Продавец, стоящий плечом к плечу с клиентом, объяснит ему, как извлечь максимальную пользу из покупки, как лучше подобрать и использовать товар.

Всегда приятно слушать человека, который делится с тобой приятным опытом и переживаниями доверительно, как с другом. Если продавец гордится тем, что предлагает, искренне и увлеченно делится этим с другими людьми вокруг себя, они обязательно заинтересуются и захотят положиться на ваш опыт. Рекомендациям человека, которому вы доверяете, следовать легко и надежно.

Когда мы искренне желаем добра человеку, даже незнакомому, и можем показать это желание и на словах, и на деле, контакт обязательно состоится, и клиент поверит вам. Трудно не попробовать сделать то, что доставило бы удовольствие другому, симпатичному вам человеку.

Контроль денег

Как приучить попугая к плечу

Форекс

Противоэрозионные мероприятия: особенности, причины, виды разработок и результаты Виды эрозии почв противоэрозионные мероприятия

Другое

Анализ основных экономических показателей деятельности предприятия Оценка финансового положения