Если вы хотите узнать подробности о чем-то, начните с конкретных вопросов, а затем переходите к более общим и открытым вопросам. Также это пригодится в том случае, если вы пытаетесь заинтересовать кого-то определенным предметом или помочь кому-то чувствовать себя более уверенно.

Используйте открытые вопросы в качестве уточняющих после открытых или закрытых вопросов.

• Уточняющие вопросы начинаются со слов «почему» и «как».
• Когда ваш собеседник закончит говорить, задайте ему открытый вопрос, который связан с тем, что он только что сказал.

Открытые вопросы являются одним из лучших способов завязывать и налаживать отношения с людьми. В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы побуждают людей вести содержательные и предметные разговоры.

Задавайте вопросы, на которые можно ответить по-разному. Открытые вопросы хороши для обсуждения различных тем, так как такие вопросы подразумевают ответы с разнообразными идеями и мнениями. Также такие вопросы стимулируют творческое мышление и генерирование идей.

Задавайте вопросы, побуждающие людей говорить. Беседа - это своего рода искусство, доступное не всем людям. Некоторые стесняются разговаривать с незнакомыми людьми, а открытые вопросы могут помочь им избавиться от напряжения.

Задавайте уточняющие вопросы, которые являются разновидностью открытых вопросов. Вы можете сделать это двумя способами.

В этой статье вы найдете главное оружие выявления потребностей. Конечно же, мы говорим о вопросах и, в первую очередь, открытых.

Когда вы освоите это секретное оружие, выявление потребностей станет для вас легкой прогулкой!

Для начала давайте научимся отличать закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ типа: да, сорок пять, красный, Иван и так далее. Такие вопросы не подходят для нашей задачи, они служат в большей степени для подведения нашего собеседника к нужной мысли или теме разговора. Но об этом в другом материале.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и позволяют вам «разговорить» собеседника. Именно они нам и необходимы для выявления потребностей. Для образования открытых вопросов лучше всего использовать частицы: почему, зачем, как, что и производные от них. Вспомните маленьких детей! Они засыпают нас открытыми вопросами настолько искренне, что им просто невозможно не ответить. Примерно это же требуется и от вас.

ТОП -10 открытых вопросов для выявления потребностей

(вы легко можете адаптировать их под свою специфику)

1. У каких поставщиков вы покупаете данный продукт? Почему именно у них?

2. Что вам нравится в работе с действующими поставщиками? А что бы вы хотели улучшить?

3. Какие сейчас перед вами стоят задачи в бизнесе?

4. Как вы закрываете сейчас потребность в....?

5. Каковы ваши критерии при выборе поставщиков?

6. Как вам удается развивать бизнес в сложных рыночных условиях?

7. Какова квартира вашей мечты? (или) Как бы выглядел для вас идеальный продукт? Каким требованием он должен отвечать?

8. Какие у Вас планы по увеличению сбыта продукции?

9. Каковы планы на будущее (стратегические планы? Вашей компании?

10. При каких условиях вы согласитесь с нами работать?

Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.

Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?

Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.

Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.

Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.

При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.

Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:

Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.

Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.

С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.

Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.

Почему так важно определить потребность покупателя

Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?

Есть несколько основных причин, которые заставляют предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:

• упрочить свои позиции среди конкурентов;
• продавать продукцию, которая будет поддерживать спрос на текущий период. вы узнаете, как правильно определить спрос на товары и услуги компании;
• увеличить количество продаж за счет современной реакции на изменения во вкусах покупателя.

Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.

Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.

Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.

Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.

Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.

Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.

После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.

В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?

Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.

Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:

• учащиеся младших классов;
• старшеклассники.

Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).

Выслушивание клиента – лучший метод для определения его потребностей

Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.

Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».

Для того чтобы услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.

Вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.

Типы потребностей клиентов

Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.

Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.

Общепринято выделять две группы потребностей:

• рациональные;
• эмоциональные.

Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.

То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.

Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.

Специалисты в области называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:

• потребность в безопасности;
• в комфорте;
• в способности добиться определенного статуса в обществе.

На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.

Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.

Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.

Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.

Что такое и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.

Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента

Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.

Виды вопросов:

1. Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
2. Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
3. Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
4. Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».
5. Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.

На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.

Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.

При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.

Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.

Что не стоит делать при выявлении потребностей

Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.

Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.

Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:

1. Нельзя задавать одинаковые вопросы. Даже если они носят открытый характер, спрашивать нужно с применением разных стилей.
2. Заведение пустого разговора. Как это ни странно, но неопытные консультанты и продавцы, пытаясь выглядеть в глазах посетителя вежливым человеком, слушают бессмысленные истории, которые не имеют ничего общего с вопросом выявления потребностей.
3. Некорректное построение диалога, вследствие чего разговор обрывается, и клиент попросту уходит из помещения.
4. Нарушение баланса между процедурой выявления потребности и описанием технических характеристик товара. Говоря простыми словами, продавец, не успев толком понять, что именно нужно клиенту, начинает углубляться в консультацию.

Заключение

Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.

Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут:

Открытые вопросы в продажах и примеры использования для постройки правильного диалога со своими клиентами.

Какие есть преимущества и недостатки у прямых вопросов, а также как с этими недостатками бороться.

Начнете использовать открытые вопросы в своих продажах

Что такое открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос, простыми словами — это такой вопрос, на который ваш собеседник не сможет ответить однозначно – да или нет и ему нужно дать вам полный и развернутый ответ.

Открытые вопросы могут начинаться со следующих вопросов:

• сколько?
• почему?
• какой?
• в связи с чем?
• и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Открытые вопросы в продажах — примеры

В продажах открытые вопросы используют для:

• начала разговора – таким образом вы можете познакомиться и узнать собеседника, его желания и тд;
• направления разговора по заранее намеченному плану – когда вы и ваш продавец работают по определенному скрипту. И когда вы видите, что диалог заворачивается в другом направлении — с помощью открытого вопроса вы можете повернуть мысли собеседника в нужном направлении;
• перехода с одной темы на другую;
• использования «техники активного слушания» в продажах;
• получения информации по выявлению потребностей клиента;
• создания комфортных условий диалога;
• уточнения запросов клиента;
• выигрыша времени на обдумывание – если ситуация зашла в тупик или вам нужно время обдумать свое решение или ответ – дайте своему собеседнику высказаться, задав открытый вопрос;
• определения причин отказа или сомнения клиента по тому или иному поводу;
• закрепления отношений с клиентами и партнерами;
• и самое основное, когда вы правильно настроите систему открытых вопросов – ваш клиент своими ответами продает сам себе. И в таком случае вам не нужно будет закрывать возражения и бороться со страхами и сомнениями в покупке.

Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему. И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность. А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах.

Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает. Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

Преимущества и недостатки

Я выделил 4 преимущества открытых вопросов в продажах, итак, открытым вопросом вы:

Во-первых , мотивируете своего оппонента дать полный и подробный ответ не ограничивая себя.

Во-вторых , стимулируете человека на размышления, анализ своих действий и поступков.

В-третьих , даете право распорядиться объемом информации, который он хочет донести до вас, своими чувствами и эмоциями при комментировании событий.

В-четвертых , вы заставляете себя или своего продавца внимательно слушать потенциального клиента, в противном случае можно упустить важную информацию. И это само собой отлично влияет на продажи.

Однако у открытых вопросов есть и недостатки, которые нужно учитывать при продажах:

Недостатки открытых вопросов:

• вам может попасться разговорчивый покупатель, а время ограничено
  • таблетка — мягко уводите диалог в нужную вам сторону дополнительными вопросами;
• вы можете узнать подробности из жизни клиента, которые не относятся к делу
  • таблетка – не перебивайте, когда собеседник сделает паузу, задайте наводящие вопросы и верните его в русло диалога;
• потенциальный клиент, если он не привык к обстоятельным ответам, может смутится
  • таблетка – наводящими вопросами разговорите его и только после задавайте открытый вопрос;
• если ваш собеседник не умеет формулировать свои мысли, можно получить непонятный ответ – много слов, а толку ноль
  • таблетка – наводящие вопросы

Чтобы не обидеть оппонента и вытянуть из него нужную вам информацию, научитесь чувствовать нить беседы и вовремя задавать как открытые, так и уточняющие вопросы.

вернуться к содержанию

Открытые вопросы в продажах – примеры

Перед встречей с потенциальным клиентом или постоянным клиентом, вам нужно сесть и составить список вопросов, которые вы будете задавать. И одно из основных свойств – порядок задавания.

Кстати список и порядок вопросов для потенциальных и постоянных клиентов будет существенно отличаться, надеюсь вы это понимаете.

Вы можете воспользоваться ниже перечисленными примерами открытых вопросов для составления своего списка. Для удобства я распределил примеры по категориям.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

Выявление проблемы, боли или другую потребность клиента

Как правило это начало разговора и это может быть первым вопросом, но … если клиент еще не готов, то следует немного подождать и разговорить его наводящими вопросами.

• Что Вас интересует?
• Что подыскиваете?
• Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому …?
• В чем актуальность обучения персонала для …?
• Что для Вас важно при выборе …?
• Из каких вариантов выбираете?
• Что для вас важно при покупке …?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой …?
• Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?
• Когда вы впервые услышали об этой возможности?

Определение качеств, характеристик и требований к продукту

Для грамотного предоставления продукта вам нужно учесть все характеристики, которые нужны клиенту для удовлетворения своих запросов.

• Какой именно … подыскиваете?
• По каким критериям подбираете?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать …?
• Что для Вас важно при выборе данного …?
• Какие пожелания?
• Есть у Вас какие-то особые предпочтения?
• Есть какие-то отдельные пожелания?
• А до этого чем пользовались?
• Что нравилось, что не нравилось?
• Почему решили поменять?
• Чем вы руководствуетесь во время выбора …?
• Что имеет для вас первостепенное значение при выборе …?
• На какие преимущества вы обратили внимание?

Результат, который нужен клиенту

Чтобы определить, какой товар или услуга нужны клиенту, вам важно узнеать результат который желает получить клиент.

• Как собираетесь этим пользоваться?
• Какие результатов от использования ожидаете?
• Что хотите получить в итоге?
• Для чего это приобретаете?
• Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?
• Что поднимает вам настроение?
• Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?

Выяснение бюджета на покупку

Чтобы не тратить время впустую, желательно понять рамки бюджета, которые покупатель сможет потратить на ваш продукт

• В каком бюджете рассматриваете варианты?
• В каком ценовом диапазоне ищете товар?

Выявление степени «теплоты» клиента

Когда нужен продукт вчера или послезавтра вашему клиенту.

• Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Работа с возражениями, страхами и опасениями

Что мешает покупке.

• Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании …?
• Какие есть опасения или сомнения в плане использования?
• Что вас настораживает при покупке этой модели …?
• Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
• Какие возможности вы перед собой видите?
• С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
• Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
• Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
• Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
• Почему вы считаете свой выбор правильным?

Без категории

Для продолжения диалога.

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …
• Как вы относитесь к следующему…?

Воспользуйтесь этими примерами и составьте свои открытые вопросы для диалога со своими клиентами.

Кодексы РФ

Презентация на тему "Эволюционное учение Ч

Бухучет и налоги

История науки и техники Презентация по истории на тему наука

Судебные споры

Презентация на тему «Даниэль Дефо