Закон и право

Значение психологической науки и этики делового общения. Психология и этика делового общения

15.07.2019

Хохлачёва Анжела Сергеевна
Этика и психология делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Культура поведения человека, в том числе делового человека – это неотъемлемая составная часть культуры человеческого общества . В ее основе лежит господствующая в обществе мораль , определяющая нормы человеческого поведения.

Цель моей работы – изучение правил поведения делового человека в различных ситуациях, исследование основных черт, присущих современному деловому человеку .

Задачами являются : раскрыть качества делового человека , изучить их формирование, а также механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений .

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера, от которых зависит поведение человека.

1. Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.

2. Скромность - это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и своему поведению.

3. Рядом со скромностью и естественностью должно находиться самоуважение, чувство собственного достоинства, заставляющее человека поверить в свои силы, не дающее ему чувствовать себя бесполезным, лишним.

4. Самовоспитание – это путь к формированию характера, сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств. Человек – это единственная система, которая способна регулировать сама себя в широких пределах, то есть сама себя совершенствовать.

5. Коммуникабельность - это совместимость (способность к совместной работе, способность к общению , общительность.

В деловом поведении работников – творческой самореализации личности

выделяют четыре теории личности :

1. Биологизаторская – по данной теории каждая личность формируется и развивается в соответствии с её врожденными качествами и особенностями, социальное окружение не играет при этом особой роли.

2. Социологизаторская – личность это продукт, который полностью формируется только в ходе социального опыта, биологическая наследственность не играет при этом значительной роли.

3. Психоаналитическая теория Фрейда – личность это совокупность желаний, импульсов, инстинктов.

4. Идоническая теория Г. Юнга – личность это система реакций на различные стимулы внешней среды.

С каждой из теорий можно поспорить или опровергнуть её, но наверняка каждая из теорий построена на реальных фактах :

Личность – это социальная сущность человека, совокупность социальных характеристик, которые появляются в ходе социального опыта, которая формируется и развивается в процессе своей жизнедеятельности, т. е. приобретается определенный социальный опыт.

Факторы развития личности (потребность и является социальным опытом) :

1. Биологическая наследственность – она создает изначальное отличие личности от других членов общества , создает дополнительные возможности или ограничения для развития тех или иных качеств личности.

2. Физическое окружение – означает, что особенности в поведении людей во многом определяются особенностями климата, географического пространства природных ресурсов, организации пространства.

3. Культура общества – т . е. каждое общество дате всем своим представителям особые культурные образцы, язык, ценности, которые другие общества предложить не могут .

4. Групповой опыт – в результате взаимодействия и общения с другими людьми человек осваивает множество социальных ролей, а также формирует собственный “Я – образ”, который появляется в результате оценок окружающих.

5. Индивидуальный опыт – это совокупность чувств, эмоций, впечатлений, событий, переживаний, пережитых личностью. Индивидуальный опыт уникален и неповторим.

Важно, чтобы при работе в коллективе между его членами наладилось сотрудничество, установилось взаимное доверие и развилось чувство общей ответственности за результаты работы.

2. Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия

В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются :

* Свобода и открытость информационного обмена;

* Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

* Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.

Существует 5 типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально – психологического климата .

1. Невмешательство : низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.

2. Теплая компания : высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

3. Задача : внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.

4. Золотая середина : руководитель в своей деятельности стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5. Команда : наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Этика делового общения является необходимой частью человеческой жизни,

важнейшим видом отношений с другими людьми.

Этика – учение о морали , нравственности.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов : социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Его отличительная черта – оно не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего получение максимальной прибыли.

В заключение хочется сказать, что за время долгого развития человечества многие правила изменились, дополнились, многие вообще исчезли , часть же сохранилась и сохраняется традиционно, неизменно уже столетия, а может быть, и тысячелетия.

Человек всегда стремился к красоте и порядку, и поэтому в простом народе сложились свои неписанные, передаваемые из поколения в поколение обычаи и правила поведения, отражающие прекрасные народные традиции. Человеку свойственно стремление ко всему хорошему, красивому.

У разных народов разные обычаи. Различия обусловливаются историческими и другими факторами. Поэтому мы не должны навязывать обычаи одного народа другому. Уважая народ, мы должны уважать и его традиции. Традиции никогда не шагают в ногу с развитием культуры, поэтому у народов с высокой культурой могут быть некоторые устаревшие обычаи.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях :

в отношениях между предприятием и социальной средой;

между предприятиями;

внутри одного предприятия.

Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения , которое не только соответствовали каждому виду делового общения , но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение .

Психология делового общения является составной частью всего комплекса психологических наук, опирающейся на принципы и категории общей психологии. В качестве основных принципов выступают следующие:

  • принцип детермизма (причинности) - признание существующей взаимосвязи и взаимообусловленности между психическими или материальными явлениями;
  • принцип системности - обоснование конкретных психических явлений в качестве элементов единой целостной организации;
  • принцип развития, изменения психических процессов, признание преобразования, а также динамика и переход явлений от одного уровня к другому.

Согласно анализу норм деловой этики, а также психологии личности всей группы, дисциплина направлена на решение двух взаимосвязанных задач:

  • овладение нормами деловой этики, методами психологической диагностики всеми субъектами производственной деятельности;
  • выработка навыков и умений регулирования психических состояний конкретного субъекта благодаря применению психологических специальных технологий.

Этика - это учение о нравственности и морали, представляющей систему ценностей, признанных человеком. Мораль выступает в качестве регулятора общественных отношений и поведения лиц, принимающих участие в тех или иных сферах общественной жизни. В качестве основных категорий этики выступают следующие: благо, справедливость, добро, зло, долг, ответственность, совесть и т. д. Психология делового общения выделяет несколько типов взаимоотношений, проявляемых в коллективе:

  • невмешательство - руководителя не интересует забота о сотрудниках и производстве. Он не серьезно воспринимает достижения сотрудников и не делегирует собственные рабочие функции. Как правило, в такой ситуации руководитель лишь стремится сохранить должность всеми возможными средствами и путями;
  • теплая компания - в коллективе наблюдается высокий уровень проявления заботы о сотрудниках и поддерживаются приятная атмосфера и дружеские отношения. Наблюдается наиболее удобный и благополучный темп работы для каждого из сотрудников. Однако руководителя не интересуют устойчивые результаты работы и конкретные планы;
  • задача - руководитель полностью увлечен решением производственных задач. В такой ситуации человеческий фактор либо игнорируется, либо не оценивается по достоинству;
  • золотая середина - руководитель предприятия оптимально сочетает интересы рабочего персонала и производственные достижения, не требуя от сотрудников многого;
  • команда - самый лучший вариант взаимоотношений. В данном случае руководство учитывает как интересы сотрудников, так и производственные достижения. Наблюдается высокий уровень человечности и деловитости во всех отношениях.

Становление этики делового общения и ее особенности.

Взаимодействие этики и общения практически не имеет границ, поскольку охватывает функциональные и структурные стороны. Этика делового общения учитывает нравы и обычаи, ставшие традицией в наше время. Как наука, этика исследует сущность морали, основные закономерности ее развития и изменения, а также нормы и принципы поведения. Нравственная культура представляет уровень нравственного развития как отдельно взятого человека, так и всего общества в целом. Качество нравственной жизни проявляется в проявлении взаимоотношений и сочетании общественных и личных интересов каждого. Таким образом, этика делового общения позволяет благополучно разрешать конфликты и наилучшим образом урегулировать как взаимоотношения между отдельными людьми, так и общества в целом.

Деловой этикет.

Деловой этикет имеет обширный нравственный смысл. Он позволяет выразить признательность и уважение к человеку при вступлении с ним в контакт. В случаях, когда человек представляет конкретную организацию или государственный орган, то этикет выражает отношение к фирме этого человека, его рангу в обществе, отношение к государству, которое он представляет. В любом случае, деловой этикет носит политический характер.
Основное значение делового этикета - это предпринимательский успех в результате знания и умения вести себя согласно правил и требований этикета в обществе. Рассмотри основные правила делового этикета:
приветствуйте вашего собеседника по имени и отчеству, поскольку это означает, что Вы обращаетесь к личности, а не просто формально;
сдерживайте свои эмоции;
соблюдайте основные правила культурного поведения в обществе;
к деловому человеку, имя которого вам не известно, обращайтесь «господин» или «госпожа», поскольку они означают независимость и свободу данного гражданина. Так Вы проявите наибольшее уважение к данному человеку, как к деловому партнеру.

КУРС: ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН 5

ЛИТЕРАТУРА 6

НАУЧНЫЙ ОБЗОР 7

1. Сущность психологии и этики делового общения 7

    Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике 7

    Современные взгляды на место этики в деловом общении 8

    Психологические механизмы влияния этических норм взаимо­действия на эффективность делового общения 10

    Общие этические принципы делового общения 11

2. Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности 13

2.1. Сущность и функции делового общения 1 3

2.2. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения 14

2.3. Технологическая структура акта делового общения 1 5

2.4. Зависимость успешности социального функционирования личности от ее коммуникативной компетентности 1 6

3. Психодиагностика готовности личности к деловому взаимодействию с соблюдением этических норм общения 18

    Цели, задачи и методы психодиагностики коммуникативной компетентности личности 18

    Психодиагностические средства оценки установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении 1 8

4.Технология точного восприятия партнера по деловому общению 20

    Роль точности восприятия партнера в деловом общении 20

    Психологические механизмы социальной перцепции 20

    Ошибки и эффекты при построении образа другого 22

4.4. Приемы и правила построения точного образа партнера по

взаимодействию 23

5. Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению 28

5.1. Сущность социальной коммуникации 28

    Невербальные средства и техники общения (кинесические, проксемические, такесические, пара- и экстралингвистические) 28

    Вербальные техники общения (монологовые, диалоговые, публич­ные) 33

    Техники выявления ведущей модальности человека, эффективного присоединения и ведения партнера по общению 36

5.5. Нерефлексивное и рефлексивное слушание 36

6. Технологии эффективного воздействия на партнера по деловому общению 37

6.1. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. . 37

6.2. Методы и средства воздействия на партнера по деловому взаимодействию 39

    Барьеры общения, их выявление и устранение 44

    Методы общения с партнерами-манипуляторами 46

6.5. Способы эффективного взаимодействия при ведении деловых переговоров, решении групповых задач в конфликтной ситуации 47

7. Этикет и культура поведения делового человека 50

    Сущность и правила делового этикета 50

    Этика поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях.

Этические нормы переписки и общения по телефону 51

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ 53

ГЛОССАРИЙ*

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Сущность психологии и этики делового общения. Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Психологические механизмы влияния этических норм взаимодействия на эффективность делового общения. Общие этические принципы делового общения. Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности. Сущность и функции делового общения. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения. Технологическая структура акта делового общения. Зависимость успешности социального функционирования личности от ее коммуникативной компетентности. Психодиагностика готовности личности к деловому взаимодействию с соблюдением этических норм общения. Цели, задачи и методы психодиагностики коммуникативной компетентности личности. Психодиагностические средства оценки установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении. Технология точного восприятия партнера по деловому общению. Роль точности восприятия партнера в деловом общении. Психологические механизмы социальной перцепции. Ошибки и эффекты при построении образа другого. Приемы и правила построения точного образа партнера по взаимодействию. Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению. Сущность социальной коммуникации. Невербальные средства и техники общения (кинесические, проксемические, такесические, пара- и экстралингвистические). Вербальные техники общения (монологовые, диалоговые, публичные). Техники выявления ведущей модальности человека, эффективного присоединения и ведения партнера по общению. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Технологии эффективного воздействия на партнера по деловому общению. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. Методы и средства воздействия на партнера по деловому взаимодействию. Барьеры общения, их выявление и устранение. Методы общения с партнерами-манипуляторами. Способы эффективного взаимодействия при ведении деловых переговоров, решении групповых задач в конфликтной ситуации. Этикет и культура поведения делового человека. Сущность и правила делового этикета. Этика поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях. Этические нормы переписки и общения по телефону.

ЛИТЕРАТУРА

Базовая

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1998. 324 с. или

*2. В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н.Лавриненко и др. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.,1997. 279 с.

Дополнительная

    3. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психоло­гические проблемы. М.,1990. 240 с.

    4. Алешина Ю.Б., Петровская Л.А. Что такое межличностное общение? Как организовать и провести беседу? Что мешает эффективному общению? // Хрестоматия по социальной психологии. М.,1994. С. 25-55.

    5. Дерябо С.Д., Ясвин В.А, Пупинь М.Ф. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.,1996. 192 с.

*6 Психология: Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд., испр. и доп. М.,1990. 494 с.

    7 Ронин Р. Своя разведка. Мн., 1998. 363 с.

    8 Цветков Э.А. Тайные пружины человеческой психики, или Как расширить сферу своего влияния. М.,1993. 80 с.

* 9 Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Мн., 1992. 128 с. *10. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань,1991. 92 с.

1. Сущность психологии и этики делового общения

1.1. Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике

История развития бизнеса у нас в стране и за рубежом убедительно подтверждает тот факт, что успех любого дела в системе товарно-денежных отношений в решающей степени определяется состоянием "человеческого фактора" в сфере производства и потребления товаров и услуг. От того, насколько заинтересованы люди в конечных результатах своего труда, какими нравственными ценностями, мотивами и установками они руководствуются в своей деятельности, как строят отношения с коллегами, начальниками и подчиненными, зависят их деловая активность и производительность. Одновременно, от того, как руководителям фирм удается выбрать, "просчитать" и наладить деловой контакт с реальными и потенциальными партнерами по бизнесу, зависят устойчивость и перспективы их функционирования. Наконец, от умения вызывать доверие, уважение, расположение потребителей производимых предприятиями товаров и услуг зависят объемы их производства, масштабы бизнеса, реальные показатели его успеха.

Известный специалист по психологии человеческих отношений Д. Карнеги доказывает, что знания определяют лишь 15% коммерческого успеха. Остальные 85% успеха достигаются за счет искусства общения с людьми.

Игнорирование психологического и нравственного измерений в бизнесе нередко чревато не только убытками и потерями, но и самыми разрушительными последствиями. Подтверждением этому служат многочисленные примеры банкротства банков, предприятий и отдельных производителей, обмана сотен тысяч россиян - участников различного рода финансовых "пирамид", заключения договоров с "липовыми" партнерами и т.п. Все они указывают на то, что рыночные отношения, как правило, весьма слабо отрегулированы правовыми и этическими нормами. Такие отношения, по существу, являются тем оселком, на котором проверяется способность людей быстро ориентироваться в ситуациях социального взаимодействия, психологически точно оценивать тех, кто попадает в поле деловых интересов личности, прогнозировать их эмоциональные состояния, намерения и мотивы действий, возможные схемы поведения в процессе делового взаимодействия, влиять на окружающих в выгодном для дела направлении и т.д.

Психологами давно замечена связь между психологическими, этическими факторами хозяйственной деятельности и ее эффективностью. Еще в начале XX в. американский социолог Э. Мейо, разрабатывая доктрину "человеческих отношений", экспериментально доказал приоритетное значение для поддержания трудовой активности работников таких психологических феноменов, как настроения, чувства, ценностные отношения, инстинкты, влечения, взаимоотношения в трудовом коллективе, удовлетворенность трудом и др.

Сегодня уже никому не кажется привлекательной господствовавшая несколько десятилетий назад теория Ф. Тейлора, провозглашавшая единственным побудителем активности работников материальную выгоду. Она оказалась психологически неграмотной и экономически вредной. В наши дни квалифицированный руководитель предприятия расходует большую часть

рабочего времени (по некоторым данным - до 80%) на решение не организационных, финансовых и технических, а психологических проблем, на те или иные виды общения. В период расцвета своего бизнеса Д.Д. Рокфеллер подчеркивал, что "умение обращаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе... И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете". Следовательно, умение человека говорить, слушать, выражать и читать чувства, завоевывать авторитет, то есть эффективно общаться, представляет собой важнейшую способность, обеспечивающую эффективную совместную деятельность людей. Однако, как показывают исследования, далеко не все деловые люди адекватно оценивают роль и значение этико-психологических факторов в своей профессиональной деятельности. Такое положение негативно сказывается на состоянии финансовой и хозяйственной деятельности многих предприятий страны.

Не случайно, что в последние годы, в связи с переходом к рыночной системе хозяйствования, в нашей стране заметно усилилось внимание к психологическим и этическим составляющим управленческого процесса. Примером этому является введение во многих вузах учебной дисциплины "Психология и этика делового общения", призванной формировать и развивать у деловых людей психологические качества и этические ценности, необходимые для успешного руководства современными предприятиями. Эта учебная дисциплина исследует психологические механизмы и этические аспекты эффективного общения, вырабатывает практические рекомендации управленцам, бизнесменам, другим специалистам производства и реализации товаров и услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

    реферат , добавлен 14.03.2011

    Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.

    курс лекций , добавлен 07.09.2007

    История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа , добавлен 31.10.2010

    Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.

    контрольная работа , добавлен 30.06.2009

    Общение как необходимое условие нормального развития человека и условие его духовного здоровья. Основы делового общения, постановка целей и решение конкретных служебных задач. Основные принципы делового общения, культура поведения в деловом общении.

    реферат , добавлен 25.04.2010

    курсовая работа , добавлен 03.08.2007

    Понятие и виды делового этикета. Этика и психология бесед и переговоров. Деловой завтрак, обед и ужин. Особенности общения через переводчика. Место служебной переписки в делопроизводстве. Структура служебного письма-запроса. Виды деловой переписки.

    контрольная работа , добавлен 07.10.2013

    История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

    курсовая работа , добавлен 09.12.2009

Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

Выбор решения;

Его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

Определение предмета переговоров, проблем;

Поиск для их решения партнеров;

Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

Разработка программы и плана переговоров;

Выбор специалистов для составления делегации;

Решение различных организационных вопросов;

Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.