Генеральный директор «Мегаплана» о причинах расставаний с пользователями

В закладки

Генеральный директор платформы для автоматизации бизнеса «Мегаплан» Сергей Козлов подготовил для сайт цикл материалов « » о типичных ошибках руководителей компаний.

Бизнес - это клиенты. Что бы вы ни продавали - стиральные машинки или видеоуроки по ремонту автомобилей, - если у вас нет клиентов, нет и бизнеса. Чтобы бизнес рос, заботьтесь о клиентах. Если они уходят, проблема в вас.

Продукт не устраивает, менеджеры хамят - причин масса. О них подробно рассказывают тысячи материалов в сети. Авторы придумывают сложные схемы, которые помогают удержать клиентов. Но изобретать колесо не надо: всё давно придумали за нас.

Популярные книги о том, как удержать клиентов - «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла и «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. В основе теорий взаимоотношений с клиентами - любовь. Она движет людьми. Везде и всегда.

Если у вас неприятности, вы обращаетесь за советом к близким. Вы знаете, что они вас любят и обязательно помогут. Когда любовь проходит, отношения разваливаются. Когда клиенты перестают чувствовать заботу и понимание, они уходят.

Мы с коллегами задумались о причинах расставания людей. Вспомнили парочку, но этого было мало. Тогда спросили у Google. Ввели поисковый запрос: «топ десять причин расставаний». Открыли первую статью и получили исчерпывающий список причин ухода клиентов.

Измена

Она всегда на первом месте. В отношениях людей виноват тот, кто изменил. В бизнесе - виновата компания. Даже если изменил клиент - выбрал другую компанию, ушёл, - причина в вас.

Компании изменяют клиентам, когда появляется кто-то лучший. Иногда не один.

Допустим, самый крупный клиент компании - «Россельхозбанк». Вы обслуживаете его по высшему разряду. Но тут появляется «Сбербанк». Сделка на крупную сумму с крупнейшим коммерческим банком страны. Руководители компании бросают силы на заключение сделки. Она в приоритете. Остальным клиентам уделяют меньше внимания: менеджеры, техподдержка не так оперативно решают вопросы, как раньше. «Россельхозбанк» не знает причины изменившегося отношения, но чувствует, что его обделяют.

Стартапы изменяют вынужденно. Клиентская база растёт, а штат менеджеров - нет. Менеджерам просто не хватает времени. Качество обслуживания первых клиентов снижается. Они разочаровываются и уходят.

Возможное решение: распределите нагрузку на менеджеров, наймите дополнительный персонал. Если на это нет средств, оплатите менеджерам дополнительные часы, пока не появится возможность нанять нового работника. Это дешевле.

Контроль и навязывание

Люди не любят, когда им что-то навязывают. На конкурентном рынке всегда есть кто-то лучше. Клиенты остаются с компанией, которая дает им свободу выбора. Даже если это чувство - иллюзия.

Nike подстроился под клиентов. На сайте компании вы можете выбрать понравившуюся модель кроссовок и персональный принт. Количество принтов ограничено, но это не важно. Клиент все равно чувствует, что выбирает. Компания сделает продукт специально для вас. Это стоит дороже, но за возможность выбирать клиент готов платить.

В «Мегаплане» мы давно ушли от жёстких рамок: «можно только так, а не иначе». Клиент выбирает, какие функции ему нужны, настраивает сделки, отчёты, карточки клиентов под себя.

Возможное решение: дайте клиентам выбор.

Завышенные ожидания

Чтобы клиент не ушёл, нужно сделать его счастливым. Формула счастья проста:

Допустим, наш клиент - магазин сувенирной продукции. Мы пообещали, что «Мегаплан» за три месяца увеличит продажи вдвое. Мы не соврали: так действительно было с другими клиентами. Но гарантировать, что такого же результата достигнет и эта компания, мы не можем. Продажи могут вырасти в полтора раза - это хороший показатель. Но клиент будет разочарован. Он построил воздушные замки об увеличении продаж вдвое. Всё, что меньше, клиент считает провалом. Обижается и уходит.

Если цель компании - продать продукт единожды, то досконально знать потребности клиента необязательно. Но компания, которая хочет развиваться и расти, рассчитывает на повторные продажи. Они возможны только в одном случае - если вы действительно знаете потребности клиентов.

Наши менеджеры всегда узнают у клиента как можно больше информации о компании, целях и ожиданиях. Если мы не можем оправдать ожидание клиента, всегда признаемся честно. Но предлагаем альтернативу.

Возможное решение: узнайте как можно больше информации о клиенте, чего он хочет, чего ждёт от работы с вами. Не бойтесь признавать, что вы не способны удовлетворить желаемое, но всегда говорите о результате, в котором уверены. Честность привязывает.

Ложь

Если вы лжёте клиенту, то считаете себя умнее. Ни один дурак не хочет чувствовать себя дураком. Но, к сожалению, ложь всегда раскрывается. И тогда, даже если вы солгали случайно, по незнанию, клиент от вас уйдет.

В «Мегаплане» на испытательном сроке работал менеджер. Испытательный срок он не прошёл, и мы с ним попрощались. Но нашкодить он успел. Менеджер убедил клиента купить «Мегаплан», потому что уже через месяц появится интеграция с 1С. Когда в обещанное время интеграции не было, разгневанный клиент позвонил в компанию. Мы объяснили, что сотрудник уволен. Извинились за него, рассказали, что интеграция стоит в плане и должна появиться через два месяца. Мы взяли на себя новое обязательство и выполнили его в срок. Обиженному клиенту сделали скидку на подключение.

Клиенту соврал нерадивый сотрудник, но в глазах клиента его обманула компания. Он был готов уйти, но мы признали вину, исполнили обещанное и предоставили скидку. Клиент остался с нами.

Возможное решение: если вы соврали, признайте вину, извинитесь. Постарайтесь выполнить обещание.

Бытовуха

Косяки по мелочи, которые ужасно раздражают.

Однажды мы решили перевести компанию на нового оператора мобильной связи. Обсудили условия устно, всё понравилось. Попросил выслать презентацию, чтобы показать коллегам. Прислали отвратительную презентацию: плохое оформление, нет информации, которую обсуждали. Попросили переделать. Переделали, подписали договор. Через месяц позвонил менеджер оператора, рассказал о новом выгодном тарифе. Попросили прислать презентацию. Ситуация с некачественной презентацией повторилась.

Угадать, что любит клиент, а что нет, невозможно. Узнать это можно только на практике. Эту информацию о клиенте нужно запомнить и косяк не повторять.

Пожелания клиента мы фиксируем в карточке клиента. Работники колл-центра, менеджеры всегда знают, что раздражает клиента. Одни не любят, чтобы им звонили, просят писать предложения по почте. Вторые - наоборот. Третьи не хотят, чтобы их беспокоили и всегда звонят сами.

Один раз повторить косяк - не страшно. Если это происходит регулярно, клиентам надоедает, и они уходят.

Возможное решение: учитывайте пожелания клиента. Для этого фиксируйте их в CRM.

Вера в то, что человек изменится

Если компания не меняется, клиенты постепенно отсеиваются.

В своё время Evernote была лучшей программой для создания и хранения заметок. Но успех не бывает вечным. Чтобы быть на волне, нужно меняться: добавлять функциональность, совершенствовать интерфейс. Evernote этого не сделали. Сделали другие. В результате пользователи нашли новых любимчиков, а специалисты Evernote скорую кончину.

В любом бизнесе есть что совершенствовать, куда расти. Компании об этом забывают, и внезапно для себя теряют клиентов, медленно умирают.

У нас долго не было вменяемого мобильного приложения, хотя одна из задач «Мегаплана» - предоставить возможность удалённо контролировать бизнес. Мы бросили силы на разработку нового приложения и удовлетворили основные потребности клиентов. Сейчас совершенствуем приложение.

Возможное решение: следите за рынком, даже если вы на вершине успеха. Всегда ищите новые пути развития.

Мало секса, нет секса или секс не такой, как был раньше

В бизнесе удовлетворение клиентам приносит заботливый клиентский сервис.

О компании Logitech ходит шутка, что заставить клиента заменить старую мышку на новую может только совесть. Репутация качественного товара появилась благодаря службе техподдержки. Один из примеров: пользователь потерял адаптер к беспроводной мышке и задал компании вопрос, где можно приобрести новый. В ответ служба выслала ему недостающую деталь.

Забота - то, что нужно клиенту. Она показывает, что вам не всё равно.

В «Мегаплане» работают обучающие курсы для клиентов. А недавно в тестовом режиме мы ввели помощь «на выезде». Мы отправляем к клиентам живого человека. Он бесплатно приезжает к клиенту, объясняет на месте, как работает программа, интересуется проблемами и помогает их устранить.

Возможное решение: придумайте способы показать своё неравнодушие к клиенту, удовлетворите клиента. Не бойтесь тратить время и средства на решение проблем покупателя, даже если он уже приобрёл продукт. Так вы сможете привязать к себе клиента надолго.

Разница в возрасте

Компании должны менять продукт, молодеть и развиваться вместе с клиентами. Но они не хотят меняться , и теряют покупателей. Так произошло с Nokia.

В 2007 году на долю Nokia приходилось более 40% всех продаж мобильных телефонов в мире. Но тогда клиенты стали отдавать предпочтение телефонам с сенсорным экраном. В середине 2007 года Apple начала продажи айфонов и доля рынка Nokia быстро сократилась, а доходы компании упали. В 2008 году Nokia выпустила первый сенсорный телефон. Но было уже поздно. Вернуть былые позиции компании так и не удалось.

Мы постоянно обновляем «Мегаплан»: добавляем необходимые функции, меняем интерфейс. «Мегаплан» восемь лет назад и сейчас - два разных продукта.

«Мегаплан» в 2007 году

«Мегаплан» в 2015 году

Возможное решение: молодейте вместе с клиентами. Придумывайте новые функции, обновляйте продукт.

Не готов к серьёзным отношениям

Бывает, клиент пользуется продуктом, но не регулярно, или только частью функциональности. Задача компании - назвать вескую причину для серьёзных отношений.

Допустим, в компании «ГазНефтьЗолотоПлатинаАлмаз» платформу «Мегаплан» использовал только отдел маркетинга. В компании сто пятьдесят отделов. Мы достучались до руководства, встретились и предложили выгодные условия подключения сто сорока девяти отделов и бонусы. Клиент увидел выгоду и согласился.

Возможное решение: покажите выгоду серьёзных отношений. Дайте клиентам скидки, помощь с внедрением, дополнительные возможности.

Алкоголизм

Есть ещё одна причина . Описывать её подробно, думаю, не стоит. Если компания ушла «в запой», о клиентах можно забыть.

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия - всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

Вы поймете почему ушел клиент;
Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на , которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей , составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но... Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Но если знать , то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) - 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в , но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

Общее количество клиентов;
Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но... ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

Вернуть в первую очередь;
Вернуть обязательно;
Вернуть при возможности;
Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну... Я пойду

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный и прочее);
Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала.
Который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).
Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.
Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
Провести . Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов.
И совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.
Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии : всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро - редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве - мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или , если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии - вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее - внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение - открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение - собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно - это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов - это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним;-)

Тема данной статьи является неким обобщением вопросов руководителей разного ранга, остается актуальной уже много лет и, вероятно, будет оставаться таковой еще очень долго. В обозримом будущем - пока будет жива конкуренция в любом ее проявлении. Каждое новое поколение аналитиков и руководителей предлагает собственные решения для этой проблемы, которые будут востребованы в течение некоторого периода. До прихода следующего поколения аналитиков и руководителей, которые назовут эти подходы устаревшими и предложат какие-то другие.

Поэтому цель данного доклада предложить собственные варианты очередных новых подходов и практических идей для этой поистине неисчерпаемой темы.

Прежде всего, давайте попробуем проанализировать прямой эмоциональный подтекст задачи: какие чувства вызывает в нас эта фраза? Явно отслеживаются два желания:

Как сделать так, чтобы они не уходили?

В теории ответ прост – надо создать им такие условия для работы, чтобы им не хотелось никуда уходить. И к этому все, так или иначе, стремятся, составляют бесконечные списки того, что нужно сделать для достижения этой цели, и все равно не получают 100% успеха как бы ни старались.

Другой вариант – запретить им уходить. На практике это также невозможно, как юридически (ограничение прав граждан) так и практически – люди иногда уезжают в другое место, уходят в декрет, умирают, в общем - живут, так что естественная убыль сотрудников просто неизбежна.

Как сделать так, чтобы не уходили к конкурентам?

В теории можно включить в контракты с сотрудниками запрет на уход к конкурентам, но на практике эти контракты пока имеют ограниченное распространение. Кроме того, штрафы, заложенные в контрактах, могут перекрываться обещаниями конкурента.

Судя по всему, в эмоциях мы ничего нового и тем более реального не найдем. Поэтому, оставляем в покое эмоции и возвращаемся к логике. Логическая постановка задачи приводит к разделению ее на следующие вопросы.

Почему они уходят?

Темпы личного роста сотрудника больше темпов роста компании – он уже перерос требования своей должности, но в компании для него нет перспектив, поэтому он уходит туда, где видит перспективы
Темпы личного роста сотрудника меньше темпов роста компании – он уже не успевает расти одновременно с компанией и уходит в более спокойную жизнь – туда, где, как ему кажется, его не будут заставлять так быстро расти.
Уход как результат чей-то управленческой ошибки – в народе такая практика известна под названием «сейчас разберусь как следует и накажу кого попало» или «поощрение непричастных и наказание невиновных».

Хорошо или плохо то, что они уходят?

Хорошо, если темпы роста сотрудника не соответствует темпам роста компании

При этом совершенно не имеет значения, чьи темпы роста выше. Главное, что они не соответствуют друг другу и поэтому дальнейшая совместная работа невозможна.

Плохо, если уход – результат управленческих ошибок

Сотрудник еще мог приносить пользу, но в результате чьей-то некомпетентности покидает компанию.

И, наконец, главный вопрос:

ЕСЛИ УХОД НЕКОТОРЫХ СОТРУДНИКОВ НЕИЗБЕЖЕН, ТО, КАК ЗАЩИТИТЬ ИНВЕСТИЦИИ В ПЕРСОНАЛ , СДЕЛАННЫЕ ДО МОМЕНТА ИХ УХОДА?

Для ответа на вопрос необходимо разобраться более подробно, что такое инвестиции вообще и в персонал в частности.

ИНВЕСТИЦИЯ = затраты ресурсов в расчете на получение дохода в виде потока ресурсов, превышающего размер первоначальных затрат.

ИНВЕСТИЦИИ В ПЕРСОНАЛ = затраты денег и/или времени

ДОХОД ОТ ИНВЕСТИЦИЙ В ПЕРСОНАЛ = Интенсивность использования * Период использования

Задача защиты инвестиций = задача повышения дохода.

Традиционный подход – увеличение интенсивности использования персонала. Но его возможности ограничены из-за того, что конечны сами физические возможности человека – можно попробовать заставить своих сотрудников работать по 12 часов в день в течение некоторого периода времени, но долго они так работать не захотят или не смогут.

Попробуем, что можно сделать с другой частью формулы

Период использования = Период использования до ухода + Период использования после ухода

Вот Вам и решение. Повышение дохода от использования персонала = создание условий для возможности его использования после ухода из компании.

Возможные варианты сотрудничества после ухода сотрудника из компании (только то, что очевидно и находится на поверхности):

Помощь в поиске заказов для компании, вплоть до заказа услуг компании самостоятельно

Пример подобной практики – всемирно известная консалтинговая компания McKinsey. Большинство ее бывших сотрудников, проработав в компании в бешеном темпе несколько лет, уходят из консалтинга в реальный бизнес и, как правило, занимают руководящие позиции в других компаниях. Очень часто они впоследствии выступают как заказчики услуг McKinsey.

Помощь в подборе, обучении и воспитании будущего персонала компании

Поиск потенциальных возможностей для дальнейшего развития компании – от маркетинга до стратегических партнеров

Чем дальше от бизнеса материнской компании уходят сотрудники – тем лучше. Тем более нестандартные решения они могут увидеть. Предложить доступ к скрытым ото всех ресурсам. Тем большие возможности и перспективы они смогут создать для своей альма-матер (Более подробно этот вопрос рассмотрен в докладе Ф. Нестерова «Оценка эффективности инвестиций в развитие персонала»).

Обязательные условия будущего сотрудничества:

Вера сотрудника в ценность услуг компании

Один из самых главных факторов, без которого не имеют смысла все остальные. При прочих равных условиях, компания должна предлагать достаточно ценные продукты и услуги, чтобы ее собственные сотрудники считали их ценными даже после своего ухода.

Сохранение лояльности сотрудника к компании после его ухода

Если мы хотим сохранить возможность сотрудничества, то все процедуры, связанные с уходом должны быть проведены максимально корректно и доброжелательно. Никаких хлопаний дверями, криков о предательстве, невыплат обещанных денег и прочих глупостей.

Поддержание интереса сотрудника к продолжению сотрудничества

Материальный интерес – денежные поощрения и подарки во всех видах

Моральный интерес – слава и признание - доски почета, истории о наших героях, звания почетных сотрудников и многое, многое другое.

Все изложенное выше очень хорошо звучит в теории, но на практике заработает только в том случае, если на основе этих знаний Вы поставите своей задачей в своих компаниях ИЗМЕНИТЬ СУЩЕСТВУЮЩУЮ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ таким образом, чтобы НА ПОСТОЯННОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ ОСНОВЕ производились следующие действия:

Анализ каждого случая ухода и увольнения – как стандартная обязательная процедура обратной связи по проверке работы системы управления:

Не является ли уход данного сотрудника следствием управленческой ошибки, кто персонально ее совершил и что нужно сделать для ее исправления и предотвращения подобных ошибок в будущем.

При уходе сотрудника к конкурентам сравнивать темпы роста свои и конкурента, а также темпы роста ушедшего сотрудника

Заранее разработать направления и условия сотрудничества компании и сотрудника после его возможного ухода из компании и стандартно сообщать их всем сотрудникам, как возможную перспективу в будущем, еще при приеме на работу

Отработать процедуры ухода и увольнения таким образом, чтобы сохранить лояльность сотрудника к компании после его ухода.

Создать отдельное направление деятельности компании – отслеживание карьеры бывших сотрудников, создание сообщества бывших сотрудников и организация сотрудничества с каждым из них

Если темпы роста и организационные культуры нашей компании и компаний-конкурентов различны, то и наши оценки подходящих нам сотрудников будут существенно различаться. Имеет смысл попробовать договориться с конкурентами, чтобы направлять друг другу на рассмотрение тех сотрудников, которые попали в поле зрения каждой из компании, но были признаны неподходящими – а вдруг они подойдут другому. Такой подход, кстати, может дополнительно стимулировать отказ участников соглашения от прямого переманивания ведущих сотрудников друг у друга.

Федор Нестеров, Виктор Компанеец

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

Как вернуть клиента и доказать ему, что работать с вами - выгодно
Как узнать истинные причины недовольства заказчиков
Как извиниться перед клиентом за промах, чтобы он вновь захотел работать с компанией

За шесть лет существования моей компании я не раз сталкивался с ситуацией, когда заказчик переходил к конкуренту, и надо было решать, как вернуть клиента . Но прежде чем возвращать заказчика, нужно выяснить, почему он ушел, и исправить недочеты. Если, вернувшись, клиент столкнется со старой проблемой, он снова уйдет, и на этот раз навсегда.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Чтобы вернуть потерянных клиентов и возобновить сотрудничество со старым заказчиком, я всегда стараюсь использовать неценовые конкурентные преимущества: сервисные, технологические и пр. Приведу три примера из практики, как вернуть ушедших клиентов.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Первый способ вернуть ушедших клиентов. Предоставьте клиенту наглядный анализ действий конкурента

Несколько лет назад к нам обратился директор крупного магазина мебели, который хотел наладить интернет-торговлю. Мы создали сайт, стали его продвигать, постоянно высылали заказчику рекомендации, как улучшить работу интернет-магазина (предлагали добавить описание товаров, фотографии сотрудников, расписать всю адресную сетку магазинов и пр.). Однако клиент был недоволен сотрудничеством, поскольку рассчитывал на быстрые результаты. Когда он увидел кричащую рекламу конкурентов о нереально коротких сроках вывода сайта предприятия в топ-10 (первая страница поисковой выдачи), он расторгнул с нами договор.

Мы знали, что продвинуть новый сайт по высокочастотным запросам в топ-10 за месяц невозможно. И дело здесь не в уровне специалистов, просто поисковые системы не доверяют таким сайтам. Поэтому решили подождать. Спустя пять месяцев наши эксперты проанализировали сайт клиента, его позиции по ключевым запросам. В связи с ошибками в оптимизации, допущенными конкурентами, сайт выпал из индекса поисковых систем.

По результатам проведенного анализа мы составили список рекомендаций и сформировали новое коммерческое предложение для клиента. После нескольких встреч и детального обсуждения состояния сайта и нашего предложения мы вновь заключили договор – клиент вернулся. Мы вместе с ним провели серьезную работу с сайтом и спустя восемь месяцев добились стабильно положительного роста его позиций.

Для себя сделали вывод. Конкуренция в нашей сфере растет, клиенты будут уходить к фрилансерам, которые обещают сделать все быстро и дешево. Удержать заказчика в такой ситуации можно, только если предложить ему услуги более высокого качества, а также грамотный анализ действий конкурентов с разбором допущенных ими ошибок. Согласно нашей статистике, из десяти клиентов, ушедших к фрилансерам, обратно вернулись девять.

Как написать коммерческое предложение, которое будет продавать и продавать

Второй способ вернуть клиента. Гарантируйте клиенту вежливое и внимательное обслуживание

Владелец интернет-магазина цветов сотрудничал с нашей компанией около полугода, все шло достаточно успешно. Мы обеспечивали улучшение позиций сайта, заказчик вовремя выполнял обязанности по его наполнению. Но однажды заказчик приехал в офис, чтобы расторгнуть договор. Причиной, по его словам, послужило выгодное предложение, сделанное другой фирмой.

Чтобы не уступать конкурентам, мы тоже решили усовершенствовать сервис: объединили несколько инструментов продвижения в один пакет, а при покупке услуги SMM (англ., social media marketing – маркетинг в социальных сетях) стали предлагать в подарок услугу SERM (англ., search engine reputation management – управление репутацией). Например, мы предоставляем клиентам данные, которые получили в результате исследований отзывов на конечный выбор пользователя, а также критерии, которым должен соответствовать отзыв, побуждающий к покупке. Рассказываем, что в среднем после чтения пяти отзывов о товаре, написанных согласно этим критериям, число покупателей вырастает на 15%. Замечу, что оказание данной услуги не отразилось на бюджете, поскольку ее реализовывали практиканты.

Спустя время я пригласил клиента на переговоры, чтобы рассказать о новых услугах и конкретных перспективах продвижения его сайта (какие изменения мы планируем внести, через какое время и по каким запросам сайт выйдет в топ-10 и т. д.). К моему удивлению, во время этой беседы выяснилось, что причиной ухода было не столько выгодное предложение конкурентов, сколько банальное хамство одного из наших новых сотрудников. Клиента удалось уговорить вернуться, а менеджер после выяснения подробностей дела был уволен.

С тех пор я много внимания уделяю личному общению с каждым членом своего коллектива, потому что непрофессионализм даже одного сотрудника бросает тень на всю компанию. Теперь мы часто отмечаем вместе дни рождения, появление детей и другие праздники. Также наша компания поощряет дополнительное обучение персонала на тренингах и курсах, участие в профильных конференциях, покупку бизнес-литературы.

Благодарственное письмо: как написать, чтобы оно было деловым и теплым одновременно

> ;
Мелочи, которые помогут вернуть ушедших клиентов

Помощь в трудные времена. Клиентка оповестила компанию, что пока не сможет оплачивать услуги, так как ушла в декрет. Компания не только поддерживала работу сайта несколько месяцев без оплаты, но и благодаря соцсетям выяснила адрес роддома и прислала клиентке букет цветов. Все действия окупились: заказчица порекомендовала компанию знакомым и сама осталась преданным клиентом.

День открытых дверей. После переезда в новый офис компания позвала клиентов на новоселье. Общение происходило в неформальной обстановке, клиенты увидели вживую, как стараются сотрудники. Это сблизило компанию с заказчиками, и они стали с большим пониманием относиться к ее работе.

Третий способ вернуть потерянных клиентов. Заглаживая вину перед клиентом, не ограничивайтесь словами

Около полугода назад мы переехали в новый офис. Переезд был незапланированный, поэтому несколько дней ушло на то, чтобы установить новые компьютеры и разложить документы. Всех заказчиков уведомили лично, а тем, до кого не смогли дозвониться, отправили письма по почте (обычной и электронной). Сотрудники, занимающиеся оптимизацией, несколько дней работали из дома, чтобы не останавливать процесс.

Через некоторое время позвонил недовольный клиент, который без долгих разговоров попросил расторгнуть договор. Как выяснилось позже, письма ему пришли с большим опозданием, и на сайте он не увидел объявление о переезде. После расторжения договора клиент в течение трех месяцев сотрудничал с нашими прямыми конкурентами.

Проведя анализ его сайта, наши оптимизаторы пришли к выводу, что с ним проводятся только несущественные работы, и для выхода в топ-10 этого недостаточно. Я позвонил клиенту и предложил встретиться. Познакомил его с прогнозами наших аналитиков, однако клиент не торопился принимать решение о смене компании. В ходе разговора я узнал, что он часто организует конференции для коллег и новых клиентов, сам читает лекции. Поскольку у нас довольно просторный офис с пока свободными залами, я предложил клиенту бесплатную аренду наших помещений под мероприятия. Это стало решающим аргументом – клиент подписал договор о сотрудничестве.

Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования

Клиентов не придется возвращать, если ваша работа будет для них прозрачна

Я прочитал в книге Эл Райса и Джека Траута «Маркетинговые войны» (СПб: ЗАО «Издательство «Питер», 2000) полезный совет по взаимодействию с клиентами и решил ему последовать. Совет заключался в следующем: клиенты должны иметь полный доступ к информации. С тех пор мы показываем заказчикам, какие работы проводятся с их сайтом, они могут в режиме реального времени оставлять свои комментарии и пожелания, заказывать обратный звонок менеджера или оптимизатора для обсуждения той или иной проблемы. Это повысило лояльность клиентов. Кроме того, они стали реже звонить с вопросами по работе сайта.

Открытие бизнеса