Составной частью культуры человека и общества является этикетное общение. Этикет (от фр. «ярлык, этикетка») – установленный поря-

док, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения

и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Термин «этикет» в современном понимании этого слова впервые был использован на одном из приемов короля-«солнце» Людовика XIV, когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки(этикетки) с перечнем правил поведения при дворе. В русский язык понятие этикета вошло в ХVШ столетии как свод правил, принятых при дворе монархов.

Практическое значение этикета заключается в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей

и на различных уровнях. Культура поведения выступает как качество, социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры.

В деятельности современного специалиста по связям с общественностью этикет играет чрезвычайно важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с клиентами, коллегами

и партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе. От того, насколько внешний вид, поведение, речь специалиста соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но

и общественное мнение о ПР-службах и их работе в целом.

Основу этикета составляют системообразующие принципы культуры поведения, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Среди них можно выделить4 основных принципа: гуманизм, целесообразность действий, эстетическую привлекательность поведения и учет народных обычаев и традиций.

Принцип гуманизма включает в себя вежливость, тактичность (деликатность) скромность, чуткость, внимательность, точность.

Современный этикет отличается от этикета средних веков и своей целесообразностью . Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе.

Эстетическая привлекательность поведения (красота поведения)

очевидна в ситуациях этикетного общения. Сравните ритуал приема пищи за сервированным столом и поглощение ее прямо из кастрюли среди немытой посуды на кухне.

Принцип учета народных обычаев и традиций очень важно соблю-

дать в любой деятельности, чтобы случайно не попасть в неловкое положение. Специалистам следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.

«Все добродетели имеют своим источником этикет», – говорил Конфуций. Заповеди этикета распространяются на все аспекты делового общения. Это касается и речи партнеров, их внешнего вида, манер, жестов…, даже запахов.

Во всех ситуациях общения необходимо соблюдатьречевой этикет . В деловом общении он предусматривает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.

Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка (не только грамматическую и стилистическую грамотность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений), применение правил приветствия, представления, прощания, уважительного отношения к собеседнику, использование «вежливых» слов, корректной формы для выражения несогласия и т. д.

В речевом этикете наблюдается определенная технология ведения беседы, разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета упорядочивают выражение благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. Кроме обсуждения конкретных практических вопросов, содержание деловой беседы предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.

Телефонный разговор . Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной ПР-деятельности, поэтому важно знать основные правила общения по телефону. Правила делового этике-

та требуют общения только по рабочему телефону. Однако возможны ситуации, когда сотрудник звонит клиенту или другому сотруднику на дом. В этом случае правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром (до 10 часов) или поздно вечером (после 22 часов), если это не было оговорено с вашим абонентом заранее. Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Ожидать ответа на вызов необходимо в продолжение 5–7 гудков.

Разговор всегда следует начинать с приветствия и представления, причем сотрудник не просто называет свою фамилию, имя (имя, отчество), но и организацию, которую он представляет.

Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). По телефону обычно обсуждаются (уточняются) место и время встречи, какие-то изменения, можно дать (получить) краткие ответы на вопросы, заданные заранее. Определяя длительность разговора, необходимо ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета обязательно и при телефонном разговоре.

Первым заканчивает разговор по телефону тот, кто позвонил. Если связь прерывается, то перезванивает тоже тот, кто позвонил.

Если же Вам позвонил клиент, а Вы в это время заняты срочной работой, нужно извиниться и попросить подождать на линии.

Внешний вид делового мужчины . Современные пособия по куль-

· Повседневный костюм, тщательно отглаженный, дополненный свежей сорочкой (только с длинным рукавом) и красивым галстуком, длина которого – до середины пряжки ремня.

· На официальные и праздничные мероприятия рекомендуется надевать белую сорочку. Галстук – любой неяркой расцветки. Галстукибабочки приняты только в официальных случаях. Однотонный черный галстук (если он не форменный) надевают только в случае траура.

· В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут(кро-

ме нижней пуговицы). Расстегнуть его можно только за столом или

в зрительном зале.

· Из ювелирных украшений допустимо тонкое обручальное кольцо. Массивные перстни и цепи снижают статус делового человека.

· Расческу, карандаш, ручку, носовой платок кладут во внутренние

карманы пиджака. В наружный – только носовой платок из комплекта с галстуком. Кстати, лучше иметь два носовых платка: один – в кармане брюк (для использования по назначению), второй, безукоризненно чис-

тый, – во внутреннем кармане пиджака(для непредвиденных ситуаций: протереть стекла очков, вынуть соринку из глаза, предложить даме и т. п.).

· К деловому костюму не подходят ботинки на толстой подошве, спортивная обувь и сандалии.

· Лакированная обувь надевается только к смокингу или фраку.

· Цвет носков в любом случае должен быть темнее, чем костюм, представляя собой переход от цвета костюма к цвету обуви.

· Выбор одноили двубортного пиджака зависит от роста. Невысокому человек больше подойдет однобортный пиджак, он делает его зрительно выше. Двубортный пиджак делает более пропорциональной фигуру высокого человека.

· Ношение дымчатых очков понижает имидж делового человека,

в то время как обычные очки в хорошей оправе – повышают.

Внешний вид деловой женщины. Деловая женщина также долж-

на помнить о некоторых правилах.

· Наиболее способствует успеху деловой женщины деловой костюм: юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. Сегодня все более популярным становится брючный костюм.

· Платья допустимы только в жаркую погоду, причем однотонные

и с закрытыми плечами.

· Не надевайте на работу одежды, подчеркивающей сексуальность (мини-юбки, просвечивающие блузки, глубокий вырез, открытые плечи, обтягивающие свитера, ажурные чулки и т. п.).

· Необходимо избегать экстравагантности в одежде, исключить ношение одежды свободного, спортивного, вечернего стиля (джинсы, шорты…).

· Имидж бизнес-леди диктует ей избегать слишком блестящих и ярких, звенящих и низкокачественных украшений. Умеренность

и вкус необходимы в подборе украшений, бижутерии и аксессуаров.

· В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

· Макияж и маникюр являются обязательными, однако сдержан-

· Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными. Длинные волосы должны быть убраны в прическу.

Составной частью человеческой культуры является культура запахов. «Язык запахов » известен с незапамятных времен. Восприятие за-

Деловой этикет это общепринятая установленная норма поведения человека в сфере бизнеса и деловых контактов. И он является самой важной стороной поведения любого предпринимателя.

Знание этикета – это профессиональное качество, которое нужно постоянно в себе развивать. Например, японцы тратят ежегодно миллионы долларов на обучения своих сотрудников хорошим манерам, и усовершенствования их знаний этикета. Ведь они прекрасно понимают, что успех любой фирмы, прежде всего, зависит от ее сотрудников, и их умении трудится для достижения общей поставленной цели.

Роль делового этикета заключается в полной гармонии деловых отношений, которые будут способствовать в дальнейшем успешному развитию бизнеса. Ведь очень многие компании ежегодно теряют довольно много выгодных клиентов по причине невоспитанности или неправильного поведения во время деловых переговоров.

Роль этикета в деловом общении играет большую роль. Ведь всего одно неправильно вами сказано слово в разговоре с начальником, и можно надолго забыть о повышении своей должности, или о прибавке к зарплате. Не стоит также забывать о том, что правила делового общения распространяются на весь коллектив, с которым вы общаетесь на протяжении всего рабочего дня. Нужно постоянно следить за тем, что вы говорите, и как вы это делаете. Потому что успех бизнеса во многом зависит от умения общаться, и вести переговоры с деловыми партнерами.

5 золотых правил, которые играют огромную роль в бизнес этикете.

Самое главное правильно рассчитать свое время. Пунктуальность – ключ к успеху. Нужно помнить о том, что опоздания плохо отразиться на вашей репутации перед деловым партнером. И все ваши извинения не загладят вашу вину, и на подсознательном уровне останется неприятный осадок по отношению к вам.
Старайтесь не говорить лишнего об идеях по развитию вашего бизнеса, конкуренты могут ими воспользоваться.
Для того чтобы успешно вести дела всегда принимайте во внимания мысли и интересы покупателей, партнеров, клиентов. Быть эгоистом означает полностью препятствовать своему достижению успеха.
Не забывайте о своем внешнем виде. Ведь именно на него в первую очередь обращает внимания клиент, и это ему может помочь настроиться на сотрудничество вами. С его помощью вы можете подчеркнуть свой статус или должность, которую занимаете.
Ваша речь должна быть правильно изложенной и быть полностью понятной для вашего оппонента. Старайтесь следить за своей дикцией и интонацией. Будьте вежливыми, не употребляйте фразы, которые могут оскорбить вашего слушателя.

Если сознательно соблюдать эти не сложные правила бизнес этикета, это даст вам шанс к активному продвижению по карьерной лестнице. Вы также покажете своему партеру, что вы дорожите тем, что он выбрал сотрудничество именно с вами. Своей культурой вы сможете продемонстрировать, что для вас очень важно чужое мнения, и вы к нему всегда прислушаетесь.

Но, прежде всего, бизнес этикет – корпоративная культура компании, которую нельзя нарушать.

Светский этикет

Манеры поведения в жизни человека

Этикет в жизни человека

ПЛАН

СОВРЕМЕННОГО ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

ЭТИКЕТ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ЛЕКЦИЯ № 17

Итог занятия

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются три задачи: оценка человека с деловой точки зрения; получение и передача информации; воздействие на мотивы и решения;

Очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы;

Эффективность делового общения во многом определяется степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях;

Важной психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующих (зрение, слух, осязание, обоняние, положение тела в пространстве,) и опора на нее в процессе непосредственного контакта;

В деловом общении выделяется шесть фаз: вхождение в контакт, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация и убеждение, фиксация результата;

Принятые у каждого народа правила вежливости представляют собой очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. В какой бы стране вы бы не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей культуре, уважения к своим обычаям;

Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах, позволяют разрешить противоречия между требованиями «хорошего тона» в дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.

Этикет – манера поведения, образец лучшего опыта нравственного решения конкретных проблем бизнеса и управления.

Родиной этикета считается Италия. В Италии облагораживание нравов общества началось еще в 14 веке, а к 15 веку, по сравнению с другими странами Европы, в Италии была более высокая степень образованности, богатства, способность украшать свою жизнь.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета , основными из которых
являются:

придворный этикет - строго регламентируемый порядок
и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет - правила поведения дипломатов
и других официальных лиц при контактах друг с другом во время различных дипломатических приемов, визитов, переговоров;

воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм
и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет - совокупность правил, традиций, и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между
ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами
придается большее значение, поскольку отступление от этих правил
или нарушение их может нанести ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

В отличие от норм морали нормы этикета являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии
с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома.
Подлинную вежливость, в основе которой лежит доброжелательность,
обусловливают такт, чувство меры, подсказывающие, что можно, а что
нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда
не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Встречаются люди с двойным стандартом поведения: на работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома не церемонятся, грубы и нетактичны с близкими. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту,
на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Для каждого человека важно знать, что такое этикет и обладать его навыками. Современное понятие этикета включает в себе и древние обычаи разных народов, и те нормы, которые уже сформировали на сегодняшний день.

Понятие этикета

Очевидно, что этикет представляет собой правила поведения, которым должен обладать каждый человек. Этикет соблюдается в разных социально-политических системах и присущ представителям любого общества. Но народ каждой страны вносит в этикет свои дополнения, которые зависят от особенностей общественного строя страны и ее обычаев.

Есть несколько разновидностей этикета, которые характерны для определенного вида ситуаций и для общения между людьми определенного круга. Это придворный этикет, который соблюдается при дворах монархов, воинский этикет, представляющий собой свод правил поведения в армии и общего поведения военнослужащих, дипломатический этикет, который является правилами поведения для дипломатов и для других официальных лиц, и общегражданский этикет, соблюдаемый гражданами при общении.

Роль этикета в общении между людьми

Невозможно оспорить величину значения этикета для гармоничного общения между людьми. Такие правила поведения существуют уже на протяжении многих веков и постоянно эволюционируют, но все же продолжают выполнять незаменимую роль в межличностных отношениях.

Этикет подчиняется определенной системе культурных ценностей, и его существенное значение обусловлено практической общественно целесообразностью. Он не носит исключительно демонстративный характер, его роль - это регулировать общение между людьми. Именно этикет позволяет многим людям правильно ориентироваться в социальных ситуациях и поддерживать социальные отношения.

Этикет представляет собой определенный нравственный ориентир, который позволяет людям с уважением и вниманием относиться к другим людям, и избегать конфликтных ситуаций. Во многих случаях, этикет снимает психологическое напряжение, которое может возникнуть у многих людей, которые не осознают, как надо себя вести в определенных кругах общества. Этикет помогает людям вести себя достойно в любых обстоятельствах и ситуациях.

Вежливость, такт, приличие и деликатность

Такие понятия, как вежливость и такт, приличие и деликатность помогают людям в общении с другими людьми и помогают соблюдать необходимый этикет.

Вежливость представляет собой поведенческую категорию, под которой понимают умение уважительно, достойно и тактично общаться с любыми людьми и готовность найти компромисс в любом ситуации. Вежливость - это знание этикета и выражение хороших манер. Но вежливость считается исключительно культурным феноменом, поэтому у представителей разных народов и культур могут совершенно различные понятия о вежливости.

Тактом считается знак уважения, который один человек показывает другому для того, чтобы сгладить конфликт или высказать свое расположение. Тактичность тоже относится к знанию этикета, и очень важна для того, что мирно и гармонично общаться с другими людьми.

Нормами поведения, которыми оберегается личное достоинство и индивидуальность каждого человека называются приличия. Соблюдать приличия необходимо не только для уважения других людей, но и для уважения самого себя. Без приличий невозможно полноценно соблюдать этикет в общении с другими людьми.

КРАТКАЯ ИСТОРИЯ РОССИЙСКОГО ЭТИКЕТА. РОЛЬ И МЕСТО ЭТИКЕТА В РАЗВИТИИ ОБЩЕСТВА .
Во второй половине ХVIII века в России получило распространение новое понятие поведенческой культуры- этикет , который определялся как соблюдение порядка поведения, построенного на благопристойности, учтивости и приятности обхождения.

Российский этикет- сочетание русских обычаев и традиций с европейскими поведенческими правилами.

Современное понятие слова этикет означает установленный в обществе порядок поведения, включающий в себя совокупность поведенческих правил, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений: в обхождении с окружающими, обращениях и приветствиях, поведении в общественных местах , манерах и внешнем облике человека.

Понятие этикет сформировалось в ХVII в. во Франции при дворе Людовика XIV и определялось как порядок поведения при дворе французского короля.

Основу этикета XIX века составляли вежливость и учтивость, такт и благопристойность.

В конце второго десятилетия ХХ века возникли новые поведенческие правила и нормы, основанные на принципе: кто был никем, тот станет всем. Были уничтожены светский этикет столичного дворянства и патриархальные традиции русской провинции. Отношения между мужчиной и женщиной стали строиться на принципах товарищества. Высмеивалось и даже наказывалось внимание к своему внешнему виду. Неграмотная народная масса не понимала сущности и значения этикета, считая его ненужной роскошью старого мира. В социалистическом обществе использовалось понятие культура поведения.

В жизни общества этикет играет важную роль, выполняя ряд функций: регулятивную, опознавательную, идентификационную, коммуникативную, этическую и эстетическую. Он создает условия, благоприятные для общения и сосуществования людей , различных по национальному и социальному положению, психологическим и возрастным особенностям, взглядам и образовательному уровню, полоролевым установкам. Благодаря ему мы знаем, как приятно вести себя среди людей конкретной социальной группы, как поступать в соответствии с возникшей ситуацией, строить свои отношения с близкими, друзьями, коллегами по работе, общаться с малознакомыми людьми . Соблюдение этикета позволяет нам добиться успеха в профессиональной деятельности. Этикетное поведение всегда связано с гармонией и порядком.

Между реальным поведением людей и правилами этикета нередко возникает расхождение. Правила не выполняются в силу различных причин: человек не знает правил этикета; не хочет их соблюдать, так как не видит в этом целесообразности для себя; сознательно эпатирует общественные поведенческие установки.

По форме этикет подразделяется на речевой и неречевой. Речевой является вербальным (словесным) выражением уважительного отношения к людям и проявляется в нашей речи, манере общения, умении вести беседу, высказывать критическое замечание, участвовать в споре, говорить комплименты. От того, как и что мы говорим, зависят наши деловые и личностные контакты. В профессиональной подготовке педагога необходимо владение нормами и правилами речевого этикета. Неречевая форма этикета включает в себя поступки и действия, с помощью которых проявляется уважительное отношение к окружающим.

Этикет можно разделить по разновидностям на деловой, семейный, столовый, гостевой, подарочный, танцевальный, свадебный, этикет дистантного общения, телефонного разговора, письма.

Есть правила, являющиеся основными, пронизывающими все поведение человека. Важнейшее из них- стараться не ставить людей в неудобное положение; другое пришло в этикет из Нагорной проповеди Христа: «Итак, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними…».

В общении с людьми поможет вежливость, которая смягчает нравы, предупреждает ссоры, усмиряет противников.

Принципы современного этикета:

Разумность и необходимость соблюдения этикета,

В основе любого правила лежат нравственные требования: проявление уважения, дружелюбия, доброжелательности, порядочности,

Прочность манер (привычность к поступку),

В этикете нет мелочей,

Важно уметь делать все красиво,

Необходимо уважение к национальным обычаям.
ВНЕШНИЙ ОБЛИК.
Продумывая его, учитывайте характер производственной деятельности. Внешний облик педагога должен располагать к себе детей и взрослых. В нем должны отражаться любовь и забота о воспитанниках, богатый внутренний мир. Дети учатся у взрослых правильно одеваться . Красиво выглядеть- значит проявлять уважение к окружающим людям.

Первое из требований- тщательная продуманность, современность и аккуратность костюма. Чистота и элегантность одежды, подобранные в тон аксессуары свидетельствуют о его уверенности в себе. Женщинам следует исключить из делового костюма декольтированные вырезы, прозрачные блузки, чрезмерно короткие юбки, большие и броские украшения, яркие и крикливые цвета.

Костюм должен соответствовать профессиональному занятию, должности, возрасту, особенностям фигуры, той социальной среде, в которой человек находится.

Следует учитывать цветовое воздействие на окружающих. Наиболее выигрышно воспринимается костюм, имеющий не менее трех деталей и на более трех цветов. Нежелательны изображения цветов, птиц ярких расцветок.

Обувь следует чистить ежедневно. Светлые и открытые туфли предназначены для легкого делового костюма, темные и закрытые- для теплого. Деловая обувь- на невысоком каблуке (3- 4 см.). Домашние тапочки- только для дома. Сапоги- только для улицы. Деловая косметика неяркая. Лак для ногтей светлый и свежий. Аромат духов- легкий, распространяется не далее чем на полметра. Прическа современная.

Украшения просты и лаконичны.

Рабочий стол и кабинет следует содержать в порядке и чистоте, исключив ненужные для работы предметы, семейные или журнальные фотографии, убрав от посторонних глаз косметические принадлежности, верхнюю одежду, сменную обувь. Пользоваться лучше хорошей авторучкой.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ.

Важнейшее средство делового общения- наша речь. Предостерегая от словесной жестокости, русские пословицы гласят: «Слово не стрела, а ранит», «Слово не обух, а от него люди гибнут». Вместе с тем словом можно укрепить человека в надежде, поддержать в трудную минуту, направить к жизненным достижениям.

Соблюдение речевого этикета- важнейшее профессиональное требование. Профессиональная речь должна быть правильной, литературной, лишенной сленговых слов и выражений.

Простейшая формула речевого этикета выглядит следующим образом: думай, кому говоришь, что говоришь, где говоришь, зачем говоришь, и какие из этого будут последствия .
ИСКУССТВО СОБЕСЕДНИКА.
Основные требования к разговорной речи: чистота произношения, правильная грамматика, понятность, уверенность, честность, искренность и присутствие чувства юмора (ирония, насмешка, снисходительный тон недопустимы). Вместо слов я хочу, ты должна лучше употребить сослагательное наклонение: мне бы хотелось, не могла бы ты, это смягчает остроту требования.

Крайней бестактностью считаются перешептывания в присутствии других; настойчивые вопросы, на которые не хочется отвечать; ответы, выражающие превосходство (проблема первого становится незначительной по сравнению с проблемой второго).

Этикет предписывает давать совет только в случае, когда о нем просят.

Другое этикетное правило: не соглашайся с человеком, когда он характеризует себя негативно. В трудную минуту важно слышать слова ободрения.

В развитии доброжелательных отношений значительную роль играют комплименты- добрые слова о достоинствах человека . Неискренний комплимент похож на лесть и вряд ли приведет к взаимопониманию. Принимая комплимент, обязательно поблагодарите за добрые слова.
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА.
Деловая беседа состоит из трех основных этапов, каждый из которых следует тщательно обдумать:

ознакомление с проблемой и ее раскрытие;
уточнение факторов, влияющих на выбор решения;
принятие решения, выводы.

В ходе беседы целесообразно отбросить личные предубеждения против собеседников, быть спокойным, выдержанным, терпеливо воспринимать возражения (даже если они ошибочные). Проявление негативных эмоций мешает принятию разумного решения.

Позитивный собеседник всегда доброжелателен, готов воспринять чужой взгляд. Всезнайка высказывает мнение по любому поводу. Высокомерный сотрудник замкнут: все недостойно его внимания. Неуверенному в себе собеседнику надо помочь укрепить веру в себя.

ДИСКУССИЯ.

Существует мнение, что лучший способ победить в споре- не вступать в него вовсе. Но бывают ситуации, при которых необходимо выяснить позиции и отстоять свою точку зрения.

Правила ведения дискуссии:

Принимайте в ней участие только при необходимости .
Заранее определите предмет дискуссии, договоритесь о терминологии, сути, цели. Упустив это, можно спорить до хрипоты.
Обсуждайте не личность оппонента и не его точку зрения, а раскрывайте и отстаивайте свой взгляд на проблему, на фактах доказывайте его правильность.
Аргументацию начните с похвалы оппоненту. Никогда не принижайте его, предоставляйте возможность сохранить престиж.
Если Вы поняли, что не правы, а оппонент рассуждает верно, признайте это. Главное- понять суть ошибки и пути ее исправления. Не ошибается тот, кто ничего не делает.

Для позитивного решения важной проблемы примените метод положительных эмоций. Задавайте собеседнику такие вопросы, на которые предполагается положительный ответ. При этом возникает единство взглядов, интересов, действий. Через определенное число вопросов тем же тоном, спокойно задайте главный вопрос. Человек, настроившийся на позитивные ответы, скорее всего, ответит соответственно. Этот способ убеждения называют СЕКРЕТОМ СОКРАТА.

Для сохранения доброжелательных отношений старайтесь, как можно реже, критиковать своих близких, друзей, сослуживцев. Людей надо воспринимать такими, какие они есть, со всеми их недостатками и достоинствами. Следует меньше критиковать и больше подчеркивать достоинства своих коллег. Допускайте право человека на ошибку. Если обстоятельства заставляют высказываться критически, соблюдайте доброжелательный и уважительный тон. Критикуйте конструктивно, предлагая пути исправления ошибок и совершенствования. Если не знаете, что предложить, то и не критикуйте.

ОРАТОРСКОЕ ИСКУССТВО.
Чтобы Ваше выступление на заседании, собрании приносило не только пользу, но и радость и выступающему и слушателям, необходимо соблюдать ряд этических и этикетных моментов.

Тщательная подготовка выступления предполагает подбор материала, фактов и запись текста, тезисов. Следует учитывать, что через 15- 20 мин. доклада наступает время кризиса внимания; на слух плохо воспринимаются чрезмерное количество цифр и длинные предложения, содержащие более 14 слов. Прорепетируйте выступление перед зеркалом, обратите внимание на свою позу, мимику, которые не должны утомлять слушателей.
Продумайте соответствие внешнего вида теме выступления. Проверьте иллюстративный материал к докладу и необходимое техническое оборудование.
Излагать следует легко и свободно, не читая текст, а лишь изредка в него заглядывая. Яркость выступлению придадут разнообразные интонации, замедления или ускорения речи. Паузы помогут вам передохнуть, заглянуть в записи, а слушателям- обдумать сказанное.
Всегда соблюдайте регламент. Аудитория настраивается на отведенное время и плохо слушает тех, кто говорит дольше. Обязательно подведите итог выступления, выделив его главную мысль; поблагодарите слушателей за внимание.

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

По служебному телефону ведут официальные разговоры и лишь в исключительных случаях личные.

Правила пользования телефоном просты:

По домашнему телефону ждут ответа 5- 7 гудков, по служебному- 3- 4 (кроме тех учреждений, где не могут быстро ответить);

Сняв трубку, приветливо и доброжелательно произносят первое слово алло ;

По личному телефону звонят с 9 утра до 10 вечера, звонок в другое время требует веской причины и слов извинения;

Разговор длится 3- 5 минут; его окончание определяет женщина в беседе с мужчиной, старший по возрасту или положению.

Звонить домой незнакомому человеку; в противном случае следует сослаться на источник сведений о номере телефона;

Назойливо договориться, чтобы находящийся дома абонент обязательно ответил на телефонный вызов;

Передавать конфиденциальную информацию;

Возмущаться и кричать по поводу неправильно набранного номера;

Служебный телефонный разговор весьма краток (3- 5 мин.) и состоит из нескольких частей: 1) приветствие и представление, 2) введение в курс дела, обсуждение, 3) заключение. Говорят спокойным и сдержанным тоном, без лишних эмоций, только по существу, не забывая вежливые слова. Недопустимы недоброжелательный тон, нечеткие и невежливые ответы, жаргонные выражения.

Трудовые отношения