Чтобы ваш магазин стал успешным и прибыльным, нужно продумать, как поддерживать постоянный контакт c существующими клиентами. Рассмотрим несколько способов, которые позволяют построить с покупателями прочные, взаимовыгодные и «взаимоприятные» отношения, – пишет портал WooCommerce.com, переводит сайт

Самым тщательным образом подготовьте мейлы-уведомления о принятии заказа

Очень многие новые покупатели откажутся от ваших информационных рассылок. Но вряд ли в ближайшем будущем кто-то захочет отказаться от получения электронных писем о факте заказа, о его подтверждении, об отправке.

Вот эти письма – и есть та «одежка, по которой встречают» сервис вашего магазина. Телефонный звонок менеджера может последовать, может не последовать – но даже если он планируется, первое письмо должно прийти раньше. Иначе клиент подумает, что магазин не работает – и пойдет искать в Сети альтернативу.

Цель этого первого контакта – оставить у новых клиентов хорошее впечатление о вас. Письмо-уведомление должно быть искусно персонализировано (вы ведь все равно собираете некоторые личные данные клиента в ходе оформления заказа). Оно должно содержать простое и красивое изложение заказа, полный перечень ваших контактов. Также идеальное письмо содержит неординарные благодарности покупателю и еще какой-нибудь краткий интересный контент. И наконец, оно обладает брендированным фирменным стилем.

Все это стоит отработать до блеска – это должен быть «бриллиант», ненавязчиво очаровывающий покупателя .

Если же ваши письма о заказе – бездушно-универсальны и к ним не касалась рука дизайнера; если они не содержат ничего полезного для клиента (кроме осознания им того факта, что ваши разработчики умеют подключать автоотправку шаблонных мейлов); если спустя несколько часов покупатель вернется к вашему письму-уведомлению, чтобы перечитать состав заказа, либо захочет найти там номер вашего телефона и позвонить с уточнением, – и не найдет в письме ничего подобного – это сразу создаст у покупателя впечатление, что в искусстве сервиса вы пребываете на «темной стороне силы».

Два слова о попутном полезном контенте: последующие электронные письма – об отправке заказа – в идеале, могут предлагать подсказки того, как лучше использовать купленную клиентом продукцию. Это хороший способ создать открытую беседу между вами и вашими клиентами – и заинтересовать их в посещении вашего магазина впоследствии.

Попадайтесь покупателям «на глаза» в соцсетях и в офлайне

Электронные рассылки, е-mail-маркетинг – не единственный способ, которым можно общаться с зарегистрированными клиентами. Используйте, например, такие возможности, чтобы напоминать постоянным клиентам о себе, помимо рассылок:

Одно слово предостережения: не переусердствуйте с частотой попадания покупателям на глаза. Особенно если вы продаете продукты, которые никто не покупает часто (крупная бытовая техника, дорогие ювелирные изделия).

Помните, что даже богатый человек не решится приобретать недорогие книги по пять штук в неделю – если покупатель их собирается прочесть, это обычно занимает, как минимум, полнедели на каждую книгу .

Так что, прежде всего, реалистично продумайте, насколько регулярна потребность существующих клиентов в вашей продукции. И корректируйте свои ремаркетинговые кампании исходя из этой регулярности.

Щедро вознаграждайте существующих клиентов за привлечение новых покупателей

Суть данной маркетинговой идеи вряд ли нуждается в разъяснениях. Это эффективный «обоюдоострый меч» – и новые покупатели появляются, и у прошлых покупателей повышается к вам лояльность.

Создавайте уникальный и полезный контент – и продвигайте его так же усердно, как и свои товары

Важнейший способ укрепления отношений с клиентами – дать им неординарную полезную информацию. Притом необязательно ваш уникальный контент должен быть глобально-обобщающими правилами или являться профессиональным видеоподкастом.

Например, вы можете попросту выложить полные сканированные инструкции к каждому виду продаваемой вами техники. Или фотографии двух десятков страниц каждой продаваемой вами книги. Этим вы так резко и положительно выделитесь среди большинства конкурентов, что почти все покупатели вас «сохранят в закладки» уже только ради этих иллюстраций.

Затем покупатели начнут ходить на ваш сайт, чтобы поразглядывать такие иллюстрации к новинкам ассортимента – а заодно и совершат немало повторных покупок .

Немедленно отвечайте, мгновенно решайте проблемы

Клиенты склонны завязать долгосрочные отношения с продавцом, если он доброжелательно, отзывчиво, благодарно и, главное, мгновенно реагирует на их вопросы, сложные ситуации.

Думается, слова «мгновенно» и «немедленно» уже подсказали, что ваши менеджеры должны иметь мобильный «кабинет» , чтобы тут же увидеть и заказы, и вопросы клиентов – куда бы они ни отлучились из офиса и какое бы нерабочее время ни было на часах.

Выполняйте свои обещания

Выбирая услугу или товар, любой покупатель ждет хорошего уровня сервиса и хочет получить качественный продукт. Получить совсем не то, на что вы рассчитывали - всегда обидно, даже если это было завернуто в красивую упаковку. Такой вот разочарованный покупатель никогда больше не вернется к вам. Никто не любит, когда его обманывают. А вот если вы дадите своему клиенту именно то, что он искал, ему будет приятно вернуться к вам еще раз и рассказать при случае своим знакомым, как хорошо его обслужили.

Удивляйте покупателей

Сюрпризы любят не только дети. Взрослые, наверно, любят их даже больше, потому что меньше их ждут. Поэтому нет ничего лучше, чем приятно удивить своих покупателей - подарком, неожиданной скидкой или каким-нибудь еще интересным способом, например, бесплатной доставкой товара. Положительные эмоции обеспечены не только вашим клиентам, но и вам, потому что делать подарки - это очень приятно, а довольные клиенты - это еще приятней.

Станьте друзьями

Постоянные покупатели возвращаются к вам потому, что уже знают вас и вам доверяют. Создать доверительные отношения можно, если окружить своих клиентов заботой, вниманием и проявлять к ним искренний интерес. Это особенно важно, когда вы лично общаетесь со своим клиентом. Почему приятнее всего ходить в ресторанчики, где хозяин наш старый друг? Потому что в такой обстановке мы чувствуем себя комфортно и спокойно, почти что как дома.

Если вы не пересекаетесь с клиентами лично, все равно общайтесь с ними. Интернет и, в первую очередь, социальные сети нам сильно в этом помогают. Обязательно настройте комментарии в вашем блоге, отвечайте на них, проводите опросы среди читателей, рассказывайте о своем деле, показывайте «кухню». Так вы получите обратную связь и поймете, чем покупатели довольны, а чем не очень, и над чем еще надо поработать.

Будьте активны

Кроме основного ассортимента предлагайте своим покупателям сезонные продукты, делайте для них интересные тематические подборки. Особенно это актуально накануне праздников, когда нам всем предстоит приятный, но не всегда легкий выбор подарков. Ваши полезные подсказки и свежие идеи обязательно помогут сделать правильный выбор и сэкономить время.

Делитесь с покупателями последними новостями о вашем проекте, проводите конкурсы и разыгрывайте призы. Это удобно делать в социальных сетях, а также вы можете пользоваться рассылкой по почте. Ведь так приятно получить письмо от любимого бренда о том, что вы приглашены на особое мероприятие, например, на презентацию новой коллекции или на встречу с интересным гостем. Пусть ваши покупатели чувствуют себя особенными и при общении с вами их не покидает ощущение, что вы действительно делайте свое дело с искренней заботой о них. Они обязательно это оценят!

Не бойтесь извиняться

Любой человек может ошибиться, даже если он старается изо всех сил и контролирует свое дело от «а» до «я». Неважно, произошла какая-то ошибка по вашей вине или нет, обязательно извинитесь перед клиентом. Вы отвечаете за свой проект, а не курьер, который попал в пробку, и не интернет, который не работал. Увы, всех накладок никогда не удастся избежать (особенно на первых порах работы), и ваше преимущество в этот момент - ваша честность. Даже самый разочарованный и обиженный покупатель примет ваши извинения. Чтобы загладить свою ошибку, сделайте ему скидку или подарок.

Мы верим, что ваша честность и искренность обязательно расположат к вам покупателей и помогут вам заслужить свое доброе имя. А рано или поздно ваше имя обязательно начнет работать на вас!

Категория: Блог | 24 Сентябрь 2014, 10:00 Подготовил(а): A.Goncharov WEB Studio

Превращение потенциальных клиентов в реальных

Желанием каждого владельца web-ресурса, безусловно, является его маркетинговая оправданность. Никто не сможет отрицать, что основной задачей сайта является привлечение на свои просторы как можно больше потенциальных клиентов. Так же сайт помогает и в том, что бы большую часть потенциальных клиентов превратить в реальных.

В решении данного вопроса на первое место выходят маркетинговые технологии, адаптированные под интернет-деятельность. Среди них можно выделить две основные - seo-оптимизация ресурса, и улучшение продающих качеств сайта. И если первая, как уже неоднократно говорилось, позволяет привлечь на страницы сайта как можно больше пользователей, то вторая технология отвечает за их «преображение» в реальных покупателей. Используя обе технологии можно в скором времени окупить все затраты, потраченные на создание и продвижение ресурса.

Улучшение продающих качеств сайта напрямую относиться к маркетинговым исследованиям и функциям. Суть данной технологии заключается в комплексном анализе и контроле за улучшением продаж. Ни один пользователь не уйдет с сайта без покупки (если он заходил именно за товаром) без основательных на то причин. В данном случае стоит задуматься, почему конкуренты более привлекательны для клиентов. Качественная работа по улучшению продающих качеств сайта позволит с точки зрения посетителей оценить собственный ресурс и найти те недостатки, которые не позволяют продажам возрасти.

Данная функция включает в себя работу с целевой аудиторией и ее глубокий анализ, определение лучшей функциональности сайта, создание сценария пользования, анализ конкурентной среды и многие-многие другие параметры, которые позволят улучшить работу страниц и привлечь как можно больше покупателей. Как показывают исследования пользователю достаточно менее пяти секунд, что бы решить будет ли он что-то покупать на данном ресурсе. Главная задача улучшения продающих качеств сайта в том, что бы за эти пять секунд превратить даже случайного посетителя в покупателя. Только в таком случае можно говорить об успешной маркетинговой деятельности.

Способность ресурса удержать потенциальных клиентов очень важна. А конверсия посетителей в покупателей говорит об результативности маркетинговых исследований. Улучшив эффективность своего сайта, компания может не только возместить финансы, потраченные на продвижение и рекламу, но и наработать список постоянных клиентов.

Взрослые люди, имеющие минимальный жизненный опыт, знают, что над серьезными отношениями, будь то любовь, дружба или деловое партнерство – надо трудиться. Мечты о любви с первого взгляда это прерогатива подростков, начитавшихся романтических книжек. Отношения с покупателем – тоже серьезная и кропотливая работа, требующая душевных усилий.

Розничные сети тратят огромные средства на привлечение клиентов. Акций с подарками по случаю праздников не делают разве что захолустные сельпо. В условиях конкуренции бороться нужно за каждого, кто вошел в торговый зал. Но, что самое главное, в два раза больше усилий приходится прилагать, чтобы «привязать» клиента, когда он уже что-то купил.

Менеджмент торговых сетей пытается удерживать постоянных покупателей - системы CRM позволяют отслеживать и предвосхищать желания, планировать акции для тех, кто делает покупки только в одном магазине, но этого недостаточно. Почему? Потому что все то же самое есть и у конкурентов.

Но можно удерживать клиента с помощью поведения персонала. Обычно активность и любезность продавца растут по мере того, как растет заинтересованность покупателя в приобретении товара. Но как только покупка совершена, глаза консультанта тускнеют, улыбка сходит с лица, а тон голоса приобретает нейтрально-сухие интонации. Действительно, зачем тратить силы, когда достиг, чего хотел? Покупка у клиента, деньги в кассе.

Если научить консультантов работать на удержание клиентов, картина изменится. Продавец будет стремиться к тому, чтобы покупатель вернулся и сделал покупку - пусть не завтра, но хотя бы через месяц. И тогда градус доброжелательности не вернется на нулевую отметку после того, как клиент приобрел товар. Как это можно сделать? Для начала надо понять покупателя.

Чему всегда рады и что не любят постоянные клиенты?

Человек, совершив покупку в одном магазине, на следующий день пойдет в другой. Это не значит, что ему не понравилось в предыдущем. Просто сейчас много розничных сетей и всегда есть выбор. Но, обойдя три-пять-семь магазинов, он станет постоянным клиентом только для одного. Причины лежат на поверхности. Их две:
1) Там самые низкие цены,
либо
2) Там первоклассное обслуживание

Что касается ценового предложения, то российские операторы ритейла мало чем отличаются друг от друга, а вот если говорить о поведении персонала, тут различия существенны. Есть розничные сети, где продавцы обходительны чуть ли не как официанты дорогих ресторанов, а есть такие, где сразу и не поймешь, с кем разговариваешь - с грузчиком или консультантом.

Итак, закономерность первая: покупатели возвращаются туда, где
Обслуживание на порядок выше, чем в других магазинах

Замечали ли вы, как бывает неприятно, когда в торговом зале консультант подходит не к вам, а к другому человеку? Ну, например, если тот, другой, производит впечатление более обеспеченного клиента? Чувство обиды вряд ли позволит вам стать постоянным покупателем такого магазина. И все потому, что клиенты постоянно приходят туда, где:
Одинаково хорошо относятся ко всем покупателям

Ну и, наконец, третья закономерность. Отношения с постоянным клиентом это как дружба. Не бывает так, что с января по март мы дружим (пока идет рекламная акция), а с мая по сентябрь (деньги на акции закончились) - нет. Поэтому постоянные покупатели есть только у тех кто:
Проявляет внимание к клиентам постоянно

Чему нужно учить продавцов

Как выглядит стандартная планерка в начале или конце рабочего дня? Говорят о дисциплине, конфликтах, просрочке, порядке на полках, новых поступлениях... Стоп, а мы ничего не упустили? Может быть, стоит хотя бы иногда побеседовать о клиентах?
Мало где учат продавцов думать о покупателях, о том, что они собой представляют. А ведь это просто. Спросите сотрудника: «Кто чаще всего покупает?». Пусть он ответит, кто эти люди по профессии, возрасту, есть ли у них дети, какой примерно уровень дохода. Чаще всего, продавцы не могут ничего сказать, хотя видят перед собой тысячи людей. Поэтому рекомендация номер один:

Научите сотрудников думать о покупателях

Когда сотрудники станут более внимательными, они сразу заметят, что с утра чаще всего в магазин заходят неработающие люди, в середине дня - пенсионеры, а вечером - студенты. Они поймут, что каждая категория ждет к себе особого отношения. Когда это произойдет, дайте продавцам второе задание-подсказку:

Приучите их запоминать постоянных клиентов

На каждом собрании интересуйтесь, сколько повторных покупателей заметили продавцы за смену. Дайте два-три месяца на выработку этой привычки. Затем, когда сотрудники привыкнут замечать клиентов, переходите к следующему шагу:

Попросите их вступать в контакт с постоянными клиентами

На первых порах проявлять инициативу будет сложно, поэтому продавцам можно дать сценарий вступления в контакт. Варианты такие:
- поздравлять с наступающим праздником (Новым годом, 8 марта, Днем Победы);
- спрашивать постоянных покупателей, что им нравится в магазине, почему они сюда ходят
И т.д.

Проинструктировав продавцов, целесообразно провести мини-тренинг. Попросите каждого произнести фразы несколько раз и добейтесь того, чтобы они звучали естественно.

Постоянно контролируйте. Спрашивайте сотрудников, удается ли им выполнять эти задания. Перемещаясь по торговому залу, отмечайте, кто и как общается с покупателями. Если видите, что сотрудники стесняются, поговорите с постоянными клиентами сами - покажите как надо. Личный пример в торговле - основа обучения и управления. Заставлять продавцов быть любезными - не очень эффективно. Создайте «моду» на хорошее обращение с клиентом и поощряйте самых ревностных ее последователей.

Когда и этот этап будет пройден, у продавцов появится хорошая привычка общаться с клиентами. Возможно, с кем-то из постоянных покупателей они подружатся. Это неизбежно, потому что где нормальные человеческие отношения, там возникает симпатия.

А что дальше, спросите вы?

А дальше самое сложное - нужно поддерживать хорошие отношения с постоянными покупателями и готовиться к тому, что их будет становиться больше день ото дня. А если в вашей сети или магазине есть программа лояльности, то вкупе с доброжелательным поведением персонала это даст потрясающий эффект. Главное - не сбавлять темпа и не расслабляться, нельзя дружить время от времени, дружба - процесс постоянный. И тогда клиенты обязательно ответят взаимностью: забудут дорогу к конкурентам и приведут новых покупателей.

Евгений Мамонов

20.04.2013 06:28

Сегодня клиенты ценят, когда компания на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким фирмам больше доверяют, а соответственно - туда возвращаются за новыми покупками. Например, один из наших читателей - владелец гостиницы - всегда обращает внимание на то, какие напитки предпочитают его клиенты. И когда гости вновь поселяются у него в отеле, в баре они находят именно то, что любят. Так что во время очередной командировки у приезжих уже не возникает сомнений, где остановиться. Другой автор журнала - Генеральный Директор книжного магазина - предложил покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставляли на продажу с уценкой). Эта услуга пользовалась огромной популярностью, и у клиентов был стимул вновь и вновь приходить в магазин. А вот пример из практики западных компаний. Покупатели далеко не всегда считают цены в магазинах справедливыми. Администрация стокгольмского супермаркета ICA Vanadis задумалась: а почему бы не предложить клиентам самим устанавливать цены? И вот на входе в магазин был установлен интерактивный лайтбокс. На табло отображается товар недели, цену на который можно сбить до определенного уровня. Для этого нужно, придя в магазин, открыть его страницу в Facebook. Цена товара изменяется в зависимости от активности посетителей и времени, которое длится акция. Каждое предложение действует неделю. Такая мера позволила повысить вовлеченность посетителей и увеличить число повторных посещений магазина. В этой статье Ваши коллеги расскажут еще о нескольких способах превратить нового клиента в постоянного.

Опыт практика

Мы стали продавать обувь в кредит, и число постоянных клиентов выросло

Антон Титов Генеральный Директор группы компаний Обувь России, Новосибирск

В 2006 году на одной из конференций выступал с докладом директор по маркетингу компании «Евросеть». Он рассказал, что после введения потребительского кредитования на покупку сотовых телефонов емкость рынка сотового ритейла в России увеличилась на 5%. Я задумался: телефон можно купить за 5000 руб. - а это средняя цена зимних сапог в нашей сети. Так возникла идея кредитовать покупателей обуви.

После конференции я встретился с представителями трех банков. Два из них отказались от сотрудничества, посчитав, что обувь в кредит покупать никто не будет, а третий (новосибирский филиал «Русского стандарта») согласился протестировать мое предложение в нашем городе. Покупателям идея покупать обувь в кредит понравилась. Однако с началом кризиса в конце 2008 - 2009 году банки ужесточили требования к заемщикам, притом что спрос на услугу стал расти. Чтобы не потерять клиентов, мы решили самостоятельно кредитовать покупателей и в августе 2009 года запустили проект продажи обуви в рассрочку. Для нас не разорительно самим кредитовать клиентов, а вот для покупателя важно, у кого брать взаймы: людям психологически некомфортно иметь дело с банками, поскольку доверие к системе потребительского кредитования подорвано. И хотя мы берем плату за оформление рассрочки, сегодня 90% желающих приобрести обувь в кредит выбирают именно наше предложение.

По итогам 2010 года продажи в кредит (полученный в банке или у нас) составили 313 млн руб., причем больше половины этой суммы (180 млн руб.) обеспечила как раз наша рассрочка. А за девять месяцев этого года она принесла нам покупок на сумму в восемь раз бо2льшую, чем сумма банковских кредитов (247 млн руб. против 31 млн). Мы предоставляем рассрочку на таких условиях: первоначального взноса, комиссии за рассмотрение и процентной ставки нет, за оформление услуги взимается единовременный платеж в размере 3-7% суммы покупки, срок - от трех до пяти месяцев. Чтобы оформить рассрочку, клиенту достаточно только предъявить паспорт - сведения о доходах мы записываем с его слов. Рассрочку оформляют продавцы прямо в магазине. Времени на это уходит намного меньше, чем в банке: 15 минут против 40. Клиент подписывает обычный договор купли-продажи с отсрочкой платежа. Выплачивать взносы можно в любом магазине сети или через Сбербанк. Однако 99% клиентов идут в ближайший к своему дому магазин.

Минусы. Хотя услуга и не разорительна, она все же серьезно увеличивает нашу финансовую нагрузку - ведь все время, на которое предоставляется рассрочка, мы покрываем разницу, еще не уплаченную клиентом, из своих оборотных средств.

Плюсы. Число клиентов, воспользовавшихся услугой покупки в рассрочку, уже превысило 100 тысяч человек. Смело можно утверждать, что все они - постоянные покупатели. По нашей статистике, большинство таких клиентов покупают обувь в рассрочку по нескольку раз. Дело в том, что покупатель вынужден минимум три - пять раз посещать магазин, чтобы уплатить очередной взнос. Таким образом, к моменту внесения последнего платежа уже наступает новый сезон, поэтому клиент обычно приобретает новую пару - и, как правило, снова в рассрочку. И если первое время услугой кредитования интересовались в основном женщины, хотевшие купить сразу много обуви (на всю семью), то, когда мы предложили рассрочку, к нам стали приходить люди, которые раньше отоваривались на рынках и в дисконтных магазинах. Такие клиенты не могут за один раз потратить 5000-6000 руб., но дешевую непрочную обувь носить тоже не хотят. Других наших покупателей привлекает пятимесячная гарантия на обувь, приобретенную в рассрочку.

Результат. За 2007-2010 годы продажи в рассрочку и кредит принесли нам около 700 млн руб. В 2011 года мы ожидаем, что выдадим рассрочек и кредитов на сумму примерно 600-650 млн руб. - это 30% оборота компании. Процент невозвратов составляет чуть больше 1% (мы наладили работу с дебиторской задолженностью - например, после получения рассрочки покупателю обязательно присылают SMS с напоминаниями о датах очередных платежей).

Опыт практика

Сделать клиента постоянным помогает индивидуальный подход

Брюно Лепру Генеральный Директор компании Ив Роше Восток, Москва

Наша компания продает продукцию через три канала - бутики, интернет-сайт и каталоги. В бутиках средства завоевания клиентов таковы.

1. Оформление витрины для привлечения внимания. Чтобы постоянно вызывать интерес, мы каждые три недели обновляем выкладку на витринах. Там же помещаем информацию о специальных предложениях.

2. Раздача листовок. Этим занимаются промоутеры, работающие у дверей бутиков на улице или внутри торговых центров. Листовка анонсирует специальное предложение, которым клиент может воспользоваться прямо сейчас. К каждой промоакции печатаются новые рекламные материалы. Наибольший отклик дают доступные предложения, позволяющие человеку совершить покупку спонтанно, даже если он ее не планировал.

3. Выдача подарков при получении карты постоянного покупателя. Такую карту мы предлагаем завести каждому новому посетителю бутика (даже если он ничего не покупает). Выдаем ее бесплатно. Вместе с картой новый клиент получает каталог нашей продукции, подарок-сюрприз, брошюру с полной информацией о выгодах, предоставляемых постоянному клиенту, и листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым уже можно воспользоваться (см. Что можно подарить новому клиенту, чтобы заинтересовать его).

4. Предоставление постоянному клиенту возможности выбирать в подарок любую продукцию. При покупке на определенную сумму мы ставим на карте постоянного клиента штампы. В зависимости от общей потраченной суммы покупатель может накопить штампы на подарок первого, второго или третьего уровня. К примеру, покупатель, накопивший 25 штампов (то есть всего потративший в наших бутиках 3750 руб.), получает право выбрать любой продукт на сумму 300 руб.

5. Отправка открыток и информации о специальных предложениях. Клиента, получившего карту, включают в нашу базу. Через месяц после этого ему приходит первая открытка «Добро пожаловать!». Покупателям, оставившим нам свой электронный адрес, мы высылаем также информацию о специальных предложениях. Скидки для держателей карт постоянного покупателя уже больше, а подарки - интереснее. Отклик, обеспечиваемый открытками, довольно высок - около 10%. Также мы обязательно поздравляем клиентов с днем рождения и с актуальными именно для них праздниками (Татьянин день, день Веры, Надежды, Любови и др.), предлагая в эти дни специальные цены и подарки.

6. Радушный прием в магазине. Все наши консультанты регулярно обучаются французским методикам продажи продукции, поэтому они могут дать очень грамотный совет и подобрать клиенту то, что ему действительно нужно. Это тоже важно, если Вы хотите превратить случайного клиента в постоянного покупателя.

Затраты компании на привлечение постоянных клиентов сравнимы с расходами на телевизионную рекламу, однако отдачу позволяют получить бо2льшую, так как наша схема предполагает персонализированное общение, позволяющее в максимальной степени учесть вкусы клиента. Сегодня мы можем идентифицировать около 85% всех покупок клиентов бутиков, а значит - найти к каждому из покупателей индивидуальный подход.

Экспертное мнение

Любой метод удержания клиентов должен предполагать выгоду для покупателя

Есть несколько общих правил, соблюдая которые Ваша компания сможет завоевать лояльность покупателей, так что те будут снова и снова возвращаться к Вам за покупками.

Правило первое. Любой метод конверсии новых или случайных покупателей в постоянных должен предполагать выгоду для клиента - причем такую, которой в другой компании он не получит. Если покупателю Ваше предложение невыгодно, никакие Ваши знаки внимания (такие, как поздравления с днем рождения) эффекта не дадут. Итак, что может привлечь клиента? Есть смысл предложить ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом поменять их на подарок. Практика показала, что такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной - месяца три-четыре. Именно таким образом несколько лет назад привлекала покупателей пермская торговая сеть «Семья». Во время акции всем клиентам на каждые 100 руб. покупки выдавали самоклеящиеся марочки, которые нужно было помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скапливалось 50 марок, он получал в подарок один предмет, если 100 - другой, побольше или подороже. Соответственно, клиенты могли выбирать, потратить марки на приз попроще или подождать, сделав еще несколько покупок, и получить другой подарок. Даже кассиры спрашивали: «Вам до еще одной марки не хватает 10 рублей. Добирать будете?». И все клиенты отвечали, что будут, докупая какую-нибудь мелочь вроде жевательной резинки. Все призы, которые люди могли получить в ходе акции, администрация выставила в торговом зале - их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку, если человек собирался обменять свои марки. Схожую акцию сейчас проводит подмосковная сеть магазинов «Виктория Квартал», только у них марку дают за каждые 350 руб. и подарок предлагается всего один - выбора нет.

Правило второе. Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, Вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро - вашу целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка - ее образуют различные бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа). Один оптовый магазин-склад бытовой химии, открывшись в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, должен был как-то выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь), чтобы покупатели приходили именно к ним на склад. Опросив клиентов, руководители магазина-склада выявили главную проблему своих клиентов - мелких оптовиков. Эти предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях магазина повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Правило третье. Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, надо использовать индивидуальный подход, внося в отношения элемент родственности. Куда же денешься от родственников? Так и клиент, оценив Ваше внимание, не променяет Вашу компанию на другую (если, конечно же, Вы при этом выполняете и правило первое). Например, я в работе со своими клиентами активно практикую этот подход. Недавно мне нужно было поздравить с праздником своего заказчика - Генерального Директора производственной компании. Я знала, что эта дама очень любит классическую музыку, и собиралась подарить ей билеты на концерт. И вот, узнав, что в Москву с гастролями приезжает всемирно известный симфонический оркестр, я заранее заказала билеты именно на их концерт, да еще и сама сопроводила клиентку на него. Надо ли говорить, что такое внимание не осталось незамеченным: я продолжаю сотрудничать с компанией заказчицы - мне было предложено сразу несколько интересных проектов.

---