Одним из самых важных этапов в работе менеджера прямых продаж - поиск клиента. Почему он важнейший, спросите Вы? Ну хотя бы потому, что он - первый! А если не пройти первый этап - то и работать не с кем. Клиентов - нет.
Теперь подробнее. Определим, кого мы можем называть Клиентом. Сначала используем некий солидный источник, например - Глоссарий EDI-Press: "Клиент - в широком смысле - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения..."

Хотя данное определение вполне объясняет нам смысл понятия "клиент", все же это - определение абстрактного клиента. А нам нужно определить - кто он, именно наш клиент. Для этого проведем определенную дифференциацию среди всех клиентов и выберем именно тех, кто нам нужен.

Выбор направления клиента

Первое, что необходимо сделать - определить, кто в принципе может быть нашим клиентом. Имеется в виду - не конкретные фирмы или лица, а - какие категории фирм (или частных лиц) могут нуждаться в товарах и услугах, которые Вы предлагаете - с точки зрения рода их деятельности и потребности. В этой связи, необходимо сделать соответствующий список тех, кому целесообразно предлагать продаваемую продукцию. Список может быть более или менее длинным - в зависимости от того, что Вы продаете.

Например, если Вы продаете офисную технику - то, наверное, Вашим клиентом может стать практически любая организация. Другой вопрос, разные категории клиентов (например, коммерческий банк и средняя школа) будут заинтересованы в совершенно разном ассортименте офисной техники, однако в данном случае и те, и другие имеют полное право на соседство в Вашем списке. Соответственно, в нем могут быть пункты типа:

• Коммерческие учебные заведения;
• Госучреждения (вкл. районные управы, инспекции и пр.);
• Торговые предприятия (магазины, администрации рынков и пр.);
• Коммерческие организации (желательно перечислить по профилю - туристические, рекламные и пр);
• Банки;
• И пр.

В то же время; если предмет деятельности Вашей компании - это, к примеру, узкоспециализированное промышленное оборудование, то клиентами могут стать, допустим, заводы, которых может оказаться лишь несколько на всю страну - в этом случае, Вам не останется ничего, как просто обозначить название самой промышленности.

Наконец, если Вы продаете нечто, что покупают для личного использования - косметику, одежду, посуду и пр. - то в этом случае будет уместно подробно описать - какие слои населения Вам наиболее интересны, и где их можно встретить с наибольшей вероятностью. Например, если предмет Вашей продажи - дорогие французские духи, то, наверное, это продукция для достаточно платежеспособных клиентов - следовательно, следует описать, где их можно встретить в большом количестве - например, среди работников банков, коммерческих фирм и пр.

Составление подобного списка исключительно важно, т.к. оно позволяет в дальнейшем не тратить свое время и энергию на малоперспективных клиентов, которые либо по роду своей деятельности не нуждается в Вашем товаре или же недостаточно платёжеспособны, чтобы позволить себе его приобрести.

Источники информации о клиентах

Итак, мы имеем некий профильный перечень - в каких областях имеются наши клиенты. Теперь этот общий список мы должны превратить в конкретный, т.е. мы должны составить список с названиями вполне реальных фирм, причем с указанием - как минимум, контактных телефонов, а как максимум - с указанием еще и почтового адреса, e-mail"а и по возможности - даже неких контактных лиц. Откуда можно получить информацию о клиентах? Вариантов множество, ключевыми из них будут:

1. Интернет (поисковые системы и собственные сайты)
2. Справочники (Желтые страницы, Прайс-лайн и пр.)
3. Готовые базы данных
4. Личные знакомства
5. Рекомендации знакомых
6. Реклама в СМИ (газетах, журналах, ТВ, радио, общественном транспорте и пр.)
7. Профильные выставки
8. Уличные вывески, рекламные стенды
9. Упаковки товаров и продуктов, пакеты с рекламой
10. Собственный автотранспорт фирмы с её рекламой и контактными данными

Нельзя не заметить, что эти источники неравнозначны. Например, "Прайс-Лайн" сразу дает нам тысячи телефонов фирм, но много ли информации об этих фирмах мы можем почерпнуть из этого источника? И наоборот - персональный сайт любой фирмы расскажет о ней весьма много, но скрупулёзное исследование различных сайтов - весьма кропотливая работа, отнимающая много времени. Поэтому рекомендуется в обязательном порядке использовать не менее трех различных источников информации.

Составление списка

Одна из самых больших ошибок менеджера прямых продаж - в том, чтобы определить направление клиентуры, и, раскрыв любую базу данных, в которой имеется несколько сотен телефонов, браться за телефонную трубку и начинать звонить. Прежде, чем звонить, необходимо сначала тщательно распланировать - кому. Начать необходимо с того, что определенным образом составить и обработать список потенциальных клиентов, к которым Вы планируете обратиться. Опыт показывает, что время, потраченное на предварительный анализ и подготовку, окупается с лихвой, и лучше немного времени потерять на предварительном этапе, чем огромное количество времени и сил на неверно направленных действиях.

Поэтому прежде, чем начинать обращения к клиентам, необходимо составить список из хотя бы 100 клиентов (в случае, если Вы - уже работающий менеджер и у Вас есть некая клиентская база; для новичка эта цифра должна быть не менее 500). Список необходимо обновлять и пополнять постоянно - когда определенная часть его окажется обработанной, она должна быть заменена координатами других потенциальных клиентов. Удобнее, если список сделан в электронном виде.

Сегментация рынка клиентов

В зависимости от того, в какой степени каждый из клиентов интересен нам в качестве потенциального покупателя нашего товара, всех их можно условно поделить на три группы:

1. (А) - "крупный
2. (В) - "средний"
3. (С) - "мелкий"

Первая группа - это гиганты: таких организаций очень немного - их можно пересчитать по пальцам, и это самая платежеспособная категория потенциальных покупателей. Последняя - наоборот, наименее богата; таких клиентов значительно больше. И, наконец, "золотая середина" - как правило, наиболее многочисленная группа клиентов.

С какой точки зрения может быть нам полезно это деление? Во-первых, оно позволит оценивать потенциал клиента в смысле его платежеспособности - элементарно для того, чтобы примерно оценивать, кому какой ассортимент товаров/услуг предлагать.

Во-вторых, рекомендации могут прибавить нам дополнительный вес в глазах клиента. И если некий клиент, с которым мы уже сотрудничаем, позволит ссылаться на него или даст нам рекомендательные письма, то это, безусловно, будет нашим колоссальным плюсом. Но: на клиента одной группы не произведешь впечатления тем, что работаешь с клиентом другой группы. Например, если такому потенциальному клиенту, как Зоопарк, сказать, что мы работаем с Газпромом - это скорее оттолкнет их, чем приблизит: они могут сказать нечто типа: "Понятно, вы работаете только с богатыми клиентами, а мы - бедные", и - наоборот.

Однако, пользуясь рекомендациями внутри любой из этих групп, тоже надо проявлять определенную осторожность. Если, допустим, какой-то суперкрутой организации, например, нефтяному гиганту Славнефть мы похвалимся, что работаем с Тьму-Тараканской нефтяной компанией (весьма богатой по сравнению со всеми остальными, но бедной по сравнению со Славнефтью), то представители Славнефти могут серьезно обидеться - "С кем вы нас сравниваете? За кого Вы нас принимаете?" Именно поэтому внутри каждой группы тоже имеет смысл осуществить своеобразное деление на так называемых "лидеров" (с которых берут пример другие члены данной группы), "середняков" и "отстающих".

Таким образом, у нас должно получиться ни много ни мало девять групп клиентов: первая - самые богатые, последняя - самые скромные. Возникает справедливый вопрос - как правильно сочетать работу с крупными и мелкими клиентами? Со всяким ли клиентом стоит работать? Не стоит ли все свои усилия направить только на наиболее платежного клиента, а на мелкого не тратить свои силы?

Структура клиентуры

Безусловным плюсом крупных клиентов является то, что один такой клиент способен принести сразу большой доход. Вместе с тем, и риск потерять такого клиента - тоже большой. Кроме того, такие клиенты в большинстве случаев долго "зреют", переговоры с ними могут длиться месяцами, а в отдельных случаях - годами. Да и внимания они требуют очень много. А главное, нет ни малейшей уверенности - не "сорвётся" ли он.

С мелкими в этом смысле намного спокойнее и стабильнее: внимания они к себе требуют намного меньше, да и потерять их не так страшно - одним меньше, одним больше - и не заметишь. Кроме того, мелкие клиенты могут "подняться" и таким образом перейти в группу сначала средних, а потом и крупных, поэтому можно считать работу с таким клиентом перспективным. Недостаток у них, пожалуй, только один: в настоящий момент времени, они приносят мало дохода.

Как же быть? Как должен осуществляться выбор клиентов для обеспечения постоянного дохода?

Для ответа на этот вопрос мы вполне можем использовать знаменитое правило Паретто. В оригинальном варианте, оно звучит так: "20% усилий и времени достаточно, чтобы получить 80% результата". Это правило вполне применимо и к нашему случаю: 20% клиентов обеспечивает 80% финансового результата. Таким образом, заканчивая обсуждение вопроса - с какими клиентами работать выгоднее, приходим к выводу: в идеальном варианте, менеджер должен работать в равной степени и с теми, и с другими. Крупный клиент - это журавль в небе, мелкий - это синица в руке. Крупный клиент - это светлая перспектива, мелкий - серые, но обеспеченные будни. Следовательно, наши усилия должны распределяться соответственно: 80% наших усилий должно быть направлено на крупных клиентов, и лишь 20% - на остальных! Задание. Используя всю информацию, составьте список потенциальных клиентов, и разделите его на девять групп. Список должен содержать не менее 100 клиентов, если Вы уже работающий менеджер, и не менее 500 клиентов, если Вы только начинаете свою деятельность.

Планирование

После того, как список составлен, необходимо перенести его в свой календарь обзвона. Для этого следует определиться - какое количество звонков Вам необходимо совершать ежедневно. Ели вы только начинаете свою деятельность и наработанной клиентской базы у Вас пока нет, то число ежедневных звонков никак не может быть менее 50. Потом, со временем, Вы будете звонить всё меньше и меньше - ведь огромная часть клиентов потенциальных превратится в клиентов вполне реальных и необходимость в поиске новых клиентов если не отпадет, то по меньшей мере будет не столь актуальной. Но при этом, число ежедневных звонков все равно никогда не должно опускаться ниже 10.

Существует огромное количество различных способов, уловок и приемов, чтобы сохранить и удержать своих клиентов. Главное-это широко распространять информацию о деятельности своего предприятия, охватить большой объем аудитории, стимулировать потребителей. Каждый человек старается сэкономить, приобрести что-то с личной выгодой, получить какие-то бонусы, подарки или скидки, что наверняка привлечет новых и сохранит имеющихся клиентов.

Клиенты- это очень важное звено в любом бизнесе, на потребности которого направлена ваша трудовая деятельность. Очень важно выявить потребности и предпочтения потенциальных клиентов, ведь на современном рынке столь велика конкуренция.

И так поговорим о том, как же лучше и эффективнее привлечь и удержать клиентов, разового покупателя превратить в постоянного клиента. Для любого бизнеса, не завися от рода деятельности, очень важна клиентская база, конечно от специфики коммерческого предприятия зависит и то какой подход к клиентам следует подобрать.

В сфере розничной торговли будь то товары или услуги, есть пара ключевых направлений в работе с клиентами:

Ценовая политика;

Политика формирования лояльности клиента;

Политика привлечения;

Политика качества обслуживания.

Если объединить эти не замысловатые критерии во едино, то у вас не возникнет проблем с привлечением клиентов. Для любого потребителя очень важно обслуживание на высоком уровне, что способствует выбору того или иного продавца.

Качество обслуживания;

Сопутствующие услуги;

Поддержание контакта с клиентом и личное общение;

Уровень цен.

Политика цен в работе с клиентами очень важна и определяет уровень прибыли. В связи в неумолимо растущей конкуренции, снижении цен становится не очень рентабельным, так что этот вариант лучше оставить в запасных.

Существует такое понятие как мониторинг цен, когда стоимость товаров и услуг устанавливается на сбалансированном уровне, ниже этого уровня никто не опустит цену или выше уровня, по причине потери клиентской базы.

Изменение цен в меньшую сторону или большую, у предпринимателей обусловлено применением и развитием других методов в работе с клиентами.

Поговорим о разовых скидках, главное- это то, что покупатель имеет возможность сэкономить. Во многих предприятиях с той или иной деятельностью имеются дисконтные карты, регулярное проведение распродаж, что не только привлекает клиентов, но и позволяет продавцам избавиться от нерентабельного товара. Скидки и акции, обязательно привлекут клиентов, которые помимо товара, на который распространяются акции, наверняка прихватят и другую продукцию.

Что касается дисконтных накопительных карт, когда клиент получает такую карту, тов зависимости от суммы покупок, совершенных ранее, получает нарастающую скидку на последующие приобретения. Дисконтная система, существует много лет и за это время зарекомендовала себя с хорошей стороны во всех областях.

Ничего не стоит на месте, так и этой сфере, одно приходит на замену другого, популярная система, которая постепенно замещает дисконты - это бонусы. Приобретая какой-либо товар или услугу, на вашу карту поступают бонусы, накопив которые вы смогли бы потратить на приобретение чего либо, у этого же продавца.

Значительное различие между системой дисконта и бонуса в том, что при дисконте продавец теряет в прибыли при каждой продаже, а при бонусах, клиент будет снова возвращаться за новым товаром.

Конечно более рациональным решением будет использовать в работе с клиентами бонусную систему поощрения потребителей, ведь данная система имеет больше преимуществ в сравнении с другими скидками. Так как человек зная, что у него есть бонусы в вашем предприятии, конечно не каждый захочет отказаться от подобных привилегий.

Так же можно применить на практике, поощрение постоянных клиентов. Более успешным будет применять на клиентах салонов красоты, ресторанов, кафе, ателье, к примеру, можно предложить своим бесплатную чашечку кофе или скидку на приобретение каких-либо услуг. Подобные услуги позволяют расположить к себе доверие клиента и выявить преимущества надо конкурентными компаниями.

Не мало важно, это личное общение с клиентом. Имея номера своих клиентов, вы всегда сможете оповестить их о новых поступлениях, акциях, что обязательно сохранит клиентов. Так же можно воспользоваться специальными базами с перечнем мобильных номеров, с их помощью можно охватить огромную целевую группу и присылать смс сообщениями с интересной информацией и предложениями.

Так же вы сможете предложить своим клиентам заполнить анкеты к примеру, для получения бонусной карточки, где они смогут указать свои контакты, как к примеру компания GloriaJeans, которая проводя в своих магазинах акции всегда информирует об этом своих клиентов. Хотим отметить, что данный способ очень эффективен, так как не всегда у людей есть возможность прийти в магазин или посетить сайт вашего предприятия (если таковой имеется) и ознакомится с имеющимися акциями, новинками или ассортиментом.

Еще один эффективный способ привлечения клиентов – это спам, распространение рекламных предложений, услуг и акций на почтовые ящики электронной почты.

Клиентскую базу необходимо откорректировать и разделить на категории, выделить более крупных клиентов и тех, что осуществляют разовые заказы.

От объема покупок зависит специальное условие работы с клиентами, к примеру, возможность рассрочки, промо-акции, цены на товар, доставка и прочее. Конечно следует обзвонить своих клиентов, предлагая каждой категории индивидуальное предложение. Подобного вида метод очень положительно действует на все развитие предприятия и рост прибыли.

Да, привлечение клиентов, весьма непростой процесс, который состоит из многих нюансов и комплекса специальных мер, ориентированных на успех и устойчивость работы с клиентами.

И так, подведем итоги, желательно клиентов привлекать несколькими - способами- это информировать их и давать возможность экономить, что бы каждый клиент мог уверить себя, что, обращаясь именно в вашу организацию он поступает верно.

Методы, которые вы изберете в работе с клиентами это ваше оружие, против конкурентов. Не жалейте денег на подобного рода рекламы, ведь это все в разы окупится.

Пост о создании небольшой клиентской базы на бывшей работе.
Картинки кликабельны

Для начала небольшое вступление о том, как была реализована работа раньше. С сайтов приходили заявки на почту. Далее главный менеджер (назовем его куратор) распределял заявки по остальным менеджерам. По сути, пересылал им письма через Outlook. Менеджер звонил, узнавал, что конкретно нужно клиенту. Через какое-то время в почте менеджера скапливалась гора писем. Дело в том, что одна заявка может быть в работе по несколько месяцев, так как заказ выполняется долго (такова специфика работы). При этом куратор постоянно должен следить за ходом процесса по всем заявкам. Менеджер что-то узнал у клиента – должен сообщить об этом куратору. На практике это означает еще кучу писем, вложений, Re:Re:Re и т.д.

Но главная проблема в том, что мы не можем получить статистику. Мы имеем кучу писем в почте каждого менеджера и не знаем сколько было услуг за последний месяц, сколько заявок на стадии подписания договора и т.д. Конечно, можно побегать, посчитать ручками, но это примерно как вручную считать кол-во знаков в word’e (дада, есть такие люди!)

Возникла идея внедрения клиентской базы. Единый excel-документ – это не совсем удобно в том плане, что каждый менеджер должен видеть только свои заявки, при этом доступ на редактирование одновременно может иметь один пользователь.

Что-то готовое не совсем подходило, так как руководство требовало довольно специфических задач.

Реализация
Стандартный набор: PHP, MySQL, Smarty, jQuery, графики amcharts

Роли

• Директор – видит всё
• Куратор – видит заявки своего отдела
• Менеджер – видит только свои заявки
• Помощник – видит только заявки своего вышестоящего менеджера, а менеджер видит заявки своего помощника. При этом все действия над заявками происходят от имени каждой учетки.

Как работает

Заявки приходят в базу автоматически с наших сайтов. У куратора вверху всплывает мигающий конвертик-оповещение (как в Контакте или Фэйсбуке). Он назначает заявку менеджеру. Тут же всплывает мигающий конвертик-оповещение у менеджера. Он начинает звонить клиенту. По результатам звонка менеджер ставит какой-то статус или комментарий.

Статусы заявки

• Отказ (вообще не нужно)
• Отказ (сами вступают)
• Отказ (дорого, ушли к конкурентам)
• Отказ (сами перезвонят)
• Отказ (нет денег, но есть интерес)
• Новая
• Сбор информации о клиенте
• Отправлено КП
• Интерес
• Договор на согласовании
• Подписан договор
• Оплачен договор
• В исполнении
• Выполненный заказ

Вот так выглядит новая форма для создания новой заявки (если заявка пришла не через сайт, а клиент позвонил).

Вот так выглядит заявка

Можно прикреплять файлы

Можно поставить напоминание о перезвоне.

Соответственно в нужное время вылезет напоминание

Есть цветовое выделение по типу

Для быстрого просмотра заявки в списке можно кликнуть по строке и вылезет iframe с данной заявкой

Есть «важные» заявки. Например, очень дорогой заказ, важный клиент и т.д. Для этого заявка помечается красным флажком (по аналогии с Outlook).

По заявке можно посмотреть историю изменений (кто, что и когда менял)

Фильтры и поиск

Сделан гибкий поиск по разным параметрам.
Работает через Ajax

Статистика по менеджерам
Теперь руководство видит всю статистику и все действия менеджеров

Можно посмотреть чем занимался менеджер последнюю неделю

Можно сравнить активность работы менеджеров.

Call-центр

Еще одна идея руководства. Сейчас есть 2 телефона на 2 отдела. Клиент звонит по конкретному телефону, звонок идет в отдел, а там уже кто успел, тот и взял. Если клиент звонит какому-то определенному менеджеру, то кто-то берет трубу, а потом переключает на нужного менеджера вручную. По сути это стандартная схема работы во многих компаниях.

Смысл Call-центра в том, что звонки автоматизируются. Например, идет звонок от клиента, с которым работает какой-то менеджер. Система автоматически находит заявку в базе по номеру телефона клиента и переключает на менеджера, который работает с этой заявкой. При этом у него всплывает в отдельном окошке эта заявка. Менеджер поднимает трубку и видит информацию по данному клиенту.

Звонки записываются. Это означает, что мы можем не только просмотреть всю историю работы с этой заявкой, но и прослушать все разговоры.

Что еще. Менеджер тратит время на набор номера. Теперь он может просто кликнуть по номеру и происходит вызов (по аналогии со Skype). Для этого нужно заключить номер в ссылку вида href=”infinity:номер_телефона” (по аналогии с mailto)

Как это реализовано на практике
Есть готовый софт Infinity . Почему выбран именно этот софт – вопрос к руководству.
Работает по технологии клиент-сервер. На компьютеры пользователей ставится клиент по типу Скайпа. Телефон не нужен – нужна гарнитура, по сути всё как в Скайпе.

На сервере мы обрабатываем звонки и записываем их.

Обработка звонка происходит по сценарию. Сценарий выглядит как блок-схема. Есть условные операторы, блоки переключения и т.д. Вместо кода мы создаем блоки, в которых прописываем элементарные операции (сравнение переменных, http-запросы)

При звонке определяем номер куда звонят (номер отдела). Этот номер отдела запоминаем. Далее делаем http-запрос в клиентскую базу. В этом запросе передаем телефонный номер клиента. В клиентской базе ищем заявку с таким телефоном. Если заявка есть, то в ответе отдаем номер заявки и внутренний номер менеджера. Ответ приходит на сервер Infinity, который переключает на внутренний номер менеджера и когда он берет трубку, то открывает ему заявку по ее номеру
http://www.site.com/order.php?id=номер_заявки

Если такая заявка не была найдена в базе, то переключаем на общий телефон отдела (отдел мы знаем из первого шага, когда определяли номер, на который звонит клиент).

Если данного менеджера нет на месте, то мы можем переключить на его сотовый или переключить на отдел или выдать клиенту какое-то голосовое сообщение.

Если менеджер уходит, то он ставит статус по типу как в аське или в скайпе.

В этом Call-центре есть еще много чего, но пока используется только вышеперечисленный функционал.

База Infinity работает на Firebird по причине ее бесплатности. Так вот, чтобы узнать все звонки по данной заявке, мы должны сделать запрос к базе Infinity. А так как клиентская база работает на php-mysql и лежит вообще на другом сервере, то нужен какой-то промежуточный слой, чтобы передавать данные в клиентскую базу. Короче говоря, это нифига не сделано.

Универсальные клиентские базы

Сейчас на рынке есть готовые решения для бизнеса. Но в реальности они подходят только под определенный вид бизнеса (пришла заявка на товар, менеджер ее обработал, товар отгрузили, доставили и всё).

Для примера клиентская база компании Специалист (компьютерные курсы)
Вот как под такое может быть готовое решение?

Введение

Если вы взглянете на современный мир бизнеса, то увидите, что 97 % компаний разоряются в первые три года существования. И главная причина этой удручающей статистики – отнюдь не высокие налоги, плохие сотрудники или рейдерские захваты, а недостаточные продажи.

При этом существуют компании, которые поставили продажи на поток, что стабильно работает, принося регулярную прогнозируемую прибыль.

Если вы мечтаете о подобном конвейере в своем бизнесе, тогда вы на верном пути. Эта книга – полезный инструмент, который поможет вам выстроить эффективную систему продаж.

Мы объясним вам, как понять слабые места своей компании, разберем, как эффективно работать с продающим персоналом, где и каким образом его нанимать и мотивировать на достижение максимальных результатов, и, конечно же, рассмотрим огромное количество стратегий, которые помогут поднять продажи на принципиально новый уровень.

Все, что требуется от вас, – это скорейшее внедрение всех описанных механизмов и шаблонов в жизнь. Наша цель – не показать, как нынче сложно быть бизнесменом, а дать действенные стратегии для того, чтобы вы смогли стать лучшим бизнесменом в своей отрасли.

Желаем вам увлекательного и интересного внедрения! Поверьте, это намного интереснее, чем просто чтение и получение новой информации.

Николай Мрочковский,

Контроль отдела продаж. Как пасти котов?

В этой книге мы решили несколько изменить традиционную логику подачи материала, с места в карьер дав самые важные инструменты для скорейшего внедрения в ваш бизнес, а всю теорию объясняя уже после этого.

Делается это для того, чтобы вы смогли прямо сейчас взять и применить все техники в своем бизнесе и получить конкретные видимые результаты.

Рабочие инструменты менеджера по продажам

Чтобы отдел продаж приносил стабильно высокие результаты, необходимо постоянно применять как кнут, так и пряник. Иначе все ваши усилия по выстраиванию хорошо работающей системы будут сведены к нулю. На данный момент нет более эффективного способа, чем система отчетности. Благодаря внедрению описанных ниже методик вы будете оценивать работу менеджеров по продажам не с их слов, а исходя из реальных цифр.

Отчет по результатам

Как только вы нанимаете первого менеджера по продажам, перед вами встает задача: как отслеживать его работу и постоянно держать под контролем весь процесс.

Наверняка для вас не является секретом тот факт, что во многих компаниях довольно непонятно, что конкретно происходит в отделе продаж. То есть в целом ясно, что продавцы делают звонки, выезжают на встречи с клиентами, проводят презентации товаров и услуг, активно пытаются продавать и каким-то образом взаимодействовать с текущими клиентами, но как конкретно все это происходит – очень часто не очень понятно.

И это является одной из главных проблем, так как без контроля нельзя оставлять ни одного сотрудника, тем более продавца. Как только исчезает контроль, тут же начинается бардак, и в таком случае лишь вопрос времени, когда результативность продавцов упадет до нуля или (в худшем случае) весь отдел развалится вовсе.

Прежде чем переходить к первому документу данного блока, нам хотелось бы разделить все инструменты контроля менеджеров по продажам на две большие группы:

1. Инструменты для контроля процесса.

2. Инструменты для контроля результата.

Практически любая компания контролирует только результаты менеджеров по продажам, при этом совершенно забывая о самом процессе. То есть отслеживается, сколько продаж сделал конкретный продавец, сколько клиентов он привел в компанию и какую прибыль это принесло. И, к сожалению, на этом весь контроль заканчивается.

Как вы понимаете, крайне важно контролировать сам процесс. Тогда вы будете видеть, где тот или иной сотрудник допускает ошибки, сможете скорректировать его и проследить за выполнением работы.

Подробнее о контроле результатов мы поговорим в блоке «Журнал звонков и встреч». Сейчас давайте детальнее рассмотрим, как же следует контролировать результат и, самое главное, с помощью чего.

Что же из себя представляет отчет по результатам?

Он заполняется менеджером по продажам самостоятельно, причем обязательно ежедневно. Факт заполнения должен отражаться в вашей системе.

Большинство менеджеров по продажам не очень-то любят заполнять различные документы. Они пытаются всячески избегать этого, используя разные отговорки, но ваша задача как руководителя – быть настойчивым в том, чтобы все регламентированные действия выполнялись качественно и в срок.

В том случае, когда менеджер по продажам забыл или не полностью заполнил все необходимые отчеты в конце дня, самая простая и самая популярная санкция: все процентные вознаграждения за этот день не засчитываются. Другими словами, подписанные договоры и прошедшие оплаты не идут в зачет его вознаграждения. Метод достаточно хорош, прост в реализации и, самое главное, эффективен.

Какая информация должна отражаться в отчете?

♦ Контактная информация о менеджере.

♦ План на ближайший месяц по прибыли (по продажам).

В данной области вы сами выбираете, к какому параметру привязаться, все зависит исключительно от специфики вашего бизнеса.

Обычно лучше привязываться к прибыли, потому что если вы делаете привязку к объему продаж, то у продавцов возникает соблазн давать большие скидки вне зависимости от ситуации, лишь бы увеличить объем продаж, и в этом случае им все равно, какую прибыль получит компания.

Какие информационные блоки имеются в данном отсчете?

1. Дата.

2. День недели (необязательно). Часто включать данный блок в отчет имеет смысл, когда бизнес подвержен локальной сезонности по дням недели. Существует статистика, подтверждающая, что в понедельник и пятницу продажи почему-то идут хуже, а во вторник, среду и четверг – лучше. Если в своей компании вы замечаете подобные ситуации, тогда стоит включить данную графу и работать на улучшение продаж в нерезультативные дни.

3. Объем продаж.

4. Прибыль, которая заложена в общий объем продаж.

5. Прибыль, полученная с начала периода. Здесь мы смотрим на то, как тот или иной сотрудник приблизился к выполнению плана.

6. Процент выполнения плана. Видя данные показатели, вы сможете контролировать менеджеров и четко понимать, кого из них требуется подталкивать и мотивировать (о мотивации мы поговорим в отдельной главе) до выполнения и перевыполнения плана, а кого стоит как следует «пинать» для улучшения результатов.

7. Вознаграждение менеджера по продажам. Для полной картины происходящего вам также необходимо видеть заработок каждого менеджера.

Если подытожить все вышесказанное, с помощью данного отчета вы осуществляете контроль всех ключевых показателей в макромасштабе. Что это значит?

Это значит, что ведение данного отчета – это прекрасно, но недостаточно для полного контроля. Ведь пока все идет хорошо – это видно, и небольшие погрешности заметить можно, но как что-то начинает идти не так (допустим, объемы продаж резко падают), вы не можете понять, почему это происходит именно сейчас. Что именно отдел продаж делает не так? Где ему надо помочь и на чем стоит сконцентрироваться?

Разобраться в подобных ситуациях поможет журнал звонков и встреч. О нем мы поговорим чуть позже.

Таблица 1 . Отчет по результатам менеджера по продажам

Чек-лист на каждый день

Рассмотрим чек-лист на каждый день. Что это такое? По сути, чек-лист – это обычный список действий, где менеджер по продажам напротив каждого выполненного действия ставит галочку. Делается это потому, что и менеджеры, и руководители, да и практически все люди забывают о многих вещах. И если о глобальных задачах и целях мы помним всегда, то небольшие просто вылетают из головы. Это человеческий фактор, и от этого никуда не деться.

Поэтому задачи нужно переносить на бумагу. Можно вести ежедневник, но для менеджеров по продажам очень хорош именно чек-лист. Тогда каждый день человек сразу видит, что и – самое главное – когда ему нужно сделать.

Работает это так. Для начала менеджер по продажам приходит на планерку, где обсуждаются задачи на день и утверждается план на неделю. Затем происходит обсуждение деталей, связанных с внутренними процессами продаж в компании, менеджер делает для себя пометки и идет работать.

Он готовит список для обзвона, то есть находит тех клиентов, кому можно позвонить повторно или отправить предложение, составляет план встреч и так далее. Другими словами, он готовит список действий для полноценной работы на день.

После этого он совершает звонки. Мы рекомендуем, чтобы менеджер, прежде чем поехать на встречу или заняться другими делами, обзванивал клиентов, то есть осуществлял телефонные продажи до обеда, поскольку это самый продуктивный период рабочего дня.

После того как продажник совершил необходимое количество звонков, он отмечает в соответствующей графе завершение действия и переходит к следующему этапу – телефонным переговорам с заинтересованными клиентами.

Это могут быть люди, которые позвонили сами или, допустим, оставили заявку на сайте. То есть продажник занимается полноценной работой с так называемыми «теплыми» клиентами. После чего ставит в чек-листе соответствующую отметку и двигается дальше.

Далее заполняются отчеты, то есть ведется ведомость звонков и отчет по оплатам за день. Ведомость звонков менеджер заполняет из своих личных данных, отчет по оплатам может запросить в бухгалтерии, у руководителя отдела продаж либо любым другим способом, предусмотренным в вашей компании.

Затем, уже вечером, осуществляется обзвон клиентов, которым были выставлены счета вчера или сегодня. Другими словами, менеджер связывается с клиентами, которым необходимо напомнить о себе. Была ли проведена оплата? Если нет, то по какой причине? Когда она будет совершена?

И напоследок сотрудник отдела продаж составляет план на завтра. В конце рабочего дня он садится и смотрит, что ему нужно сделать с теми клиентами, с которыми он переговорил сегодня. Кому стоит позвонить повторно? С кем необходимо встретиться? Что следует сказать на планерке руководителю? И так далее.

Все это менеджер подготавливает в конце рабочего дня, а ни в коем случае не утром следующего, потому что к утру многие вещи могут забыться. То есть обязательно нужно, чтобы вечером менеджер писал план на следующий день.

Самое главное: чек-лист должен быть распечатан. Только в этом случае руководитель отдела продаж будет видеть, не пропускает ли менеджер какие-либо действия и на каком этапе работы он находится в тот или иной момент.

Период проверки чек-листов зависит от специфики вашего бизнеса – может быть, это стоит делать раз в день, а может быть – раз в неделю. Мы рекомендуем проверять чек-лист каждый день на планерке, плюс к этому – еще раз в день выборочно у нескольких менеджеров.

За незаполнение чек-листа могут быть введены различные штрафные санкции – словесное предупреждение, выговор, денежный штраф и так далее. Здесь все целиком и полностью зависит от вас. Более подробно о штрафах и мотивации мы поговорим в главе «Мотивация менеджеров по продажам».

Таблица 2. Чек-лист менеджера по продажам на каждый день

Рабочий журнал

Следующий документ, который мы хотим вам показать, также заполняется менеджером по продажам в течение дня – это рабочий журнал. Давайте подробно разберем предлагаемый шаблон (см. табл. 3).

Первые столбцы достаточно очевидны – это фамилия менеджера, дата и название компании, с которой ведутся переговоры. Каждое утро, когда менеджер приходит на работу, на его столе помимо чек-листа должен быть документ со списком клиентов, которым нужно звонить.

Здесь также очень важно, чтобы рабочий журнал заполнялся с вечера, потому что если менеджер будет делать это с утра, то это отнимет очень много времени.

Все столбцы после «Название компании» и «Телефон» менеджер заполняет после звонка клиенту.

«Контактное лицо» – здесь указывается имя и должность человека, с которым были проведены переговоры.

«Что предлагалось» – данная графа заполняется, если сотрудники отдела продаж предлагают несколько наименований товара. Если же товар у вас один, то смысла в данном столбце нет.

«Результат» – в этой графе необходимо указать, к какому соглашению пришел менеджер, пообщавшись с потенциальным клиентом.

«Примечания» – в данную графу вносится информация, которая может быть полезна при дальнейшем общении с клиентом.

Очень важная графа – «Занесен в базу данных». Здесь владелец рабочего журнала просто ставит галочку после того, как вносит клиента в базу данных. Это сделано для того, чтобы контролировать внесение информации о клиентах в общую базу данных.

Следующая графа – «Дата следующего контакта». Если работа с клиентом не завершена и он сказал: «Да, мне все было интересно, я хочу работать с вами дальше», и какой-то следующий шаг подразумевается, то здесь отмечается, когда запланирована дата этого шага.

Вот так выглядит один из основных инструментов ведения успешных продаж в любом бизнесе.

Самое главное:

1. Не давайте менеджерам по продажам уносить рабочий журнал с собой.

2. Обязательно сохраняйте рабочие журналы, скрепляйте и складывайте в специальную папку. И тогда, если понадобится поднять архивы и вспомнить, с кем конкретно взаимодействовал тот или иной клиент, это можно будет сделать. Конечно, вся эта информация должна быть занесена в базу данных, но почему-то иногда этого не происходит. Поэтому имеет смысл сохранять архивы – часто это помогает найти нужные контакты.

Таблица 3. Рабочий журнал менеджера по продажам

Журнал звонков и встреч

В вашей компании журнал звонков и встреч может отличаться от предлагаемого нами образца (см. табл. 4). Это зависит от структуры бизнеса, наличия или отсутствия встреч и от наименований категорий, в которые могут переходить клиенты. Вы можете доработать наш журнал или создать на его основе собственный.

Отмечайте фамилию, дату, время прихода сотрудников на работу. Последний параметр очень важен. Необходимо фиксировать время прихода сотрудников на работу – особенно продажников, которые частенько славятся своей безответственностью. Если все нормально – хорошо, но когда мы видим, что сотрудники все чаще и чаще нарушают порядок, с помощью таблицы мы можем контролировать весь процесс продаж.

Разбейте процесс на этапы и введите показатели, которые отражают состояние дел на каждом. В данном случае идет обзвон по «холодной» базе. Менеджер по продажам должен назначить встречу, потом отправить коммерческое предложение, подписать договор и получить оплату.

Как должен выглядеть журнал? Вначале фиксируется количество звонков. Задача менеджера – вбить в соответствующую колонку количество сделанных за день первичных звонков новым клиентам. В следующей колонке отмечается количество повторных звонков – тем клиентам, с которыми менеджер уже взаимодействовал.

Также понадобятся колонки «Количество встреч. Первичные» и «Количество встреч. Повторные». Они позволяют видеть, сколько менеджеры назначили встреч в результате сделанных звонков и сколько реально провели. Понятно, что в этой колонке будут отмечаться встречи не с сегодняшними клиентами, а с теми, с которыми было договорено ранее.

Затем нужна колонка «Входящие клиенты». В ней фиксируется, сколько менеджер обработал клиентов, которые сами чем-то заинтересовались, позвонили и попали на этого менеджера. Колонка «Заинтересованные клиенты» показывает, сколько таких клиентов среди всех, кого обзванивал менеджер или с которыми проводил встречи.

Таблица 4. Журнал звонков и встреч

Завершают таблицу колонки «Отправлено коммерческих предложений», «Подписано договоров» и «Оплаты». Для оплат в отдельных колонках указывается их количество и суммы. Когда мы имеем подробную статистику, то можем наглядно видеть, где же имеются проблемы. Допустим, менеджер приходит и жалуется, что клиенты не идут. Смотрим с ним журнал звонков. Он сам видит и понимает, что клиенты и не пойдут, если он каждый день делает лишь по десять новых звонков. Такое вполне может быть, если менеджер по продажам активно включился в работу, набрал достаточно клиентов и сидит их дальше «окучивает».

Пока у него идет поток денег, но клиенты постепенно будут отваливаться, а новых он почти не находит. И вот в какой-то момент денег ему становится мало. Он прибегает и говорит, что все пропало, клиенты не идут. А цифры в журнале показывают – конечно, не идут. Как они пойдут, если ты им не звонишь и не ездишь на встречи?

Количество сделанных звонков важно. Надо, чтобы продажники, несмотря на наличие повторных клиентов, обязательно делали «холодные» первичные звонки для генерирования входящего потока новых клиентов. Количество повторных звонков показывает, насколько качественно менеджеры работают с текущими клиентами.

В колонке «Количество встреч. Назначено» видим, что, несмотря на множество звонков, встреч назначается мало. Надо сравнить этот показатель с результатами работы других менеджеров по продажам. Допустим, у одного на тридцать звонков стабильно назначается три-четыре встречи, а у другого на тридцать звонков – одна-две встречи. Явно, что у второго что-то не так. Что надо сделать? Надо сесть рядом с этим менеджером и послушать, как он делает десяток звонков прямо при вас, и скорректировать его работу. Скорее всего, в разговоре с клиентами он что-то делает не так.

Количество встреч показывает, как часто менеджер встречается с клиентами. Одно дело – назначить встречу, другое дело – ее провести. Это тоже важный показатель.

Затем смотрим число входящих клиентов. Может оказаться, что в какой-то день был большой поток входящих звонков, и менеджер «выплыл» на них. Он мало звонил по своей инициативе, но это объяснимо, так как в тот день была куча входящих звонков. Так бывает после запуска рекламы.

Количество отправленных коммерческих предложений фиксируется после того, как менеджер съездил на встречу. Это позволяет видеть, какому числу таких клиентов и заинтересованных после телефонного разговора он отправил коммерческие предложения.

Также надо знать, сколько из заинтересованных клиентов, получивших коммерческое предложение, подписали договоры. Этот показатель демонстрирует, насколько качественно менеджер прорабатывает и конвертирует заинтересованных клиентов в тех, кто подписал договор.

Оплата – итог работы. Здесь мы видим, насколько менеджер отслеживает текущие договоры, насколько качественно прорабатывает, дожимает клиентов, чтобы они совершали оплату. Многим наверняка знакома проблема, когда договор с клиентом есть, но оплаты почему-то нет.

Журнал звонков и встреч вам крайне необходим. Он будет помогать отслеживать процесс работы менеджеров по продажам. Этот инструмент руководителю отдела продаж нужен для контроля всех своих сотрудников.

Сделайте таблицу и заставьте менеджеров в обязательном порядке заполнять все показатели. Хороший инструмент мотивации – когда сотрудник не получает вознаграждение за день, в который что-то не заполнено.

База по дожиманию продаж

Во многих отделах продаж по мере формирования клиентской базы у менеджеров возникает одна существенная проблема – появляются так называемые зависшие клиенты. Так можно окрестить тех, кто рассматривает договор либо находится в стадии принятия решения. Мы уверены, что каждому из вас это знакомо.

Именно для таких случаев и создается база по дожиманию продаж (см. табл. 5).

В нее менеджер заносит подобных клиентов, чтобы не забыть с ними связаться, а руководитель отдела на основании этих данных может отслеживать работу менеджеров по дожиманию продаж, вовремя ее корректировать и при необходимости помогать своим сотрудникам.

Структура документа выглядит следующим образом:

1. Дата. Здесь отмечается либо дата знакомства и первичного общения с клиентом, либо дата переломного момента в ведении переговоров (отправка договора, отправка счета и так далее).

2. Название компании.

3. Контактная информация.

4. Контактное лицо. Очень важно, чтобы данный блок заполнялся – без этой информации все попытки заключить договор, получить оплату или согласовать сроки окажутся тщетными. Если не указано, с кем менеджер общается и кто принимает решение, значит, этой компании в списке быть не должно.

5. Текущий статус клиента. Также очень важный блок, в котором менеджеры должны отмечать, на какой стадии находится процесс заключения сделки (например, «отправлен договор», «выставлен счет», «ждем генерального директора»). Здесь можно использовать различные аббревиатуры (ВС – «выставлен счет» и так далее). При ведении таблицы в программе Excel вы в таком случае можете группировать клиентов по данным показателям и смотреть, сколько клиентов должны подписать договор, сколько должны его оплатить, скольких директоров мы ждем и так далее.

6. Специальные отметки. В данную графу ваши сотрудники могут вносить какую-либо важную информацию о компании или о конкретном сотруднике (например: «Не звонить до обеда, с утра постоянно занят»).

7. Дата следующего контакта. Здесь отображается, когда необходимо связаться с представителями компании по зависшему вопросу.

Если есть необходимость, данную таблицу можно продолжать и дальше, то есть после графы «Дата следующего контакта» менеджер добавляет графу «Результат» и после нее еще один блок – «Дата следующего контакта».

Следуя данной таблице, руководитель отдела продаж может видеть историю общения с тем или иным клиентом и в то же время принимать меры на будущее для сокращения самых длинных историй.

Таблица 5. База по дожиманию продаж

---