В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, которые позволят довести сделку до успешного завершения. О том, какие основные этапы продаж необходимы для совершения сделки, какая техника продаж потенциально успешна, а также от чего продажникам необходимо категорически отказаться, – читайте далее.

Шаги продаж

Выделяют следующие основные этапы продаж грамотного менеджера по продажам:

Подготовка к продажам, психологический настрой;
Установка контакта с покупателем;
Выявление потребностей;
Презентация товара;
Работа с возражениями;
Завершение продажи;
Прощаемся с покупателями, закрепление приятного впечатления, с подтверждением правильности покупки.

Каждый этап профессионального продавца-консультанта из техники продаж в 7 этапов имеет важное значение, способствуя достижению определенного результата. Не обязательно, чтобы в каждой сделке была строгая последовательность этих семи этапов. Манера продаж у каждого менеджера индивидуальна, поэтому нужно работать с разными вариантами диалога и подхода, с подбором наиболее эффективных вариантов. Хотя в работе начинающих продавцов распространена проблема пренебрежения этапом выявления потребностей либо недостаточным выявлением потребностей. Из-за этого и возникает основная потеря клиентов.

Этап 1. Как готовиться к продажам

Поймайте «драйв» . Вряд ли сами звонки способны особо повышать настроение и придавать заряд бодрости. Но здесь важно учитывать один эффективный секрет для лучшей работы. Просто вспомните о своем увлечении – что вам нравится делать? У каждого человека существуют свои увлечения, и здесь важны эмоции, которые вы испытываете во время любимого занятия. Постарайтесь запомнить подобное состояние. Вы не обманываете свой организм, а стимулируете мозг на эффективную работу, несмотря на переживания и стресс.
Настройтесь на победу . Действует здесь аналогичный принцип – дайте организму определенную «зацепку», вспомнив свои успехи в продажах.
Настройтесь на неудачу . В спорных и рисковых ситуациях, когда высока вероятность неудачи, подготовьте себя к возможным отказам. Ведь в таком случае удается избавиться от надуманных страхов и более уверенно вести свои переговоры.
Настройтесь на партнера . При общении с новым клиентом нужно думать не о деньгах. Зачем начинаете переговоры? Для помощи своему клиенту – и это главное!
Запланируйте все самые важные дела на утро . При грамотном планировании распорядка дня утро становится самым успешным временем для атаки, налаживая контакты и договоренности, достигая желаемого результата.
Настройтесь «съесть слона по кусочкам» . Редко удается с первого же звонка или встречи выйти на эксклюзивные условия и отличные скидки. Первые несколько встреч обычно являются лишь подготовительным этапом для формирования соответствующих доверенностей. Поэтому ставьте себе реальные цели на каждый день.

Этап 2. Как установить контакт с клиентом

Ученые доказали, что информация воспринимается человеком в таком соотношении:

55 % – визуальная информация, через жесты и мимику;
38 % – аудиальная информация, посредством интонации речи;
7 % – вербальные данные через смысл слов.

Следовательно, невербально мы воспринимаем 93 % всей информации. Поэтому крайне важна не сама произносимая информация, а то, как мы это делаем.

Позитивное впечатление у клиента формируется из следующих факторов:

Внешнего вида менеджера. Производите впечатление успешного человека, чтобы партнеры хотели с вами сотрудничать.
Манеры поведения. Уверенность и правильные манеры позволят подчеркнуть свою уверенность и расположенность к сотрудничеству.
Жестикуляции. При слишком широких жестах у собеседника может сложиться ощущение, что вы приукрашиваете свою информацию. При отказе от жестов во время общения вас будут воспринимать как бесчувственного и сухого человека. При постоянном повторении одинакового жеста это может начать раздражать.
Мимики лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту. А вот улыбка способна преобразить даже некрасивых людей. Напряжение лица может говорить о неуверенности и волнении человека. Постарайтесь работать с разными выражениями лица, примеряйте подходящие выражения в зависимости от ситуации.
Взгляда. При отводе глаз у собеседника может сложиться ощущение, словно вы подавлены, вас мучает ощущение вины. Очень плохо, если глаза «бегают». Поскольку это свидетельствует о неправдивости человека. При жестком взгляде можно доминировать, однако это отталкивает. Открытый взгляд позволяет создать благоприятное впечатление и располагать к общению.
Голоса. Нужно обязательно контролировать скорость встречи оппонента, чтобы подстраиваться под него. Голос должен быть уверенным и достаточно громким.

Приемы переговоров от спецназовцев, политиков и крупных предпринимателей

Переговоры - это всегда поединок. А что главное в поединке? Не показывать слабость, быть уверенным в собственных силах и заранее готовиться к любому повороту событий.

Как противостоять манипуляциям клиентов и самому управлять людьми, рассказал редакции журнала «Коммерческий директор» известный теле- и радиоведущий Владимир Соловьев.

Как завязать беседу с клиентом

Поприветствуйте клиента. Любой контакт с клиентом следует начинать с приветствия. Перед устным приветствием следует встретиться с собеседником глазами и улыбнуться.
Спросите разрешения войти. При входе в кабинет к клиенту, следует спросить разрешение войти, но важно делать это уверенным голосом, без заискиваний.
Представьтесь. Многие компании устанавливают стандарты обслуживания, по которым менеджер должен представляться клиентам. Оправданный подход, когда общение с клиентом будет длиться не меньше 10 минут. Следует произносить имя четко и достаточно громко. Представление должно быть достаточно коротким – не больше 2 предложений.
Обозначьте цель своего визита. Торговому представителю следует обозначить цель визита. В случае с розничными продажами такой пункт можно пропустить. Формулировать цель визита нужно сразу в 1-2 предложениях. Следует указать в своей цели и чем вы можете быть интересны собеседнику.
Начните разговор «ни о чем» (Small Talk). Несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его компании либо офису.

Мнение эксперта

На встречу пришел в джинсах, и беседа не получилась

Илья Маликов,
генеральный директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук
Когда в молодости я лишь начинал бизнес, мне предстояла встреча с проректором по безопасности в крупном университете. Я прибыл на встречу в майке и джинсах, пошел в кабинет и поздоровался. Но встреча не заладилась – мой вид явно удивил проректора, он попросил подождать за дверью. Оказалось, что он просто принял меня за своего студента. Тогда я и осознал важность работы над имиджем.
Сейчас работникам моей компании при общении с заказчиками необходимо следовать установленному дресс-коду. На заключение контракта специалист приходит в строгом костюме, несмотря на жару. А для сотрудников службы доставки предусмотрена специальная униформа, чемоданчики и фирменная машина.

Как установить контакт с клиентом

Внимательно слушайте клиента.
Пересказывайте услышанное от клиента своими словами. Старайтесь осознать полученную от клиента информацию, пересказав её своими словами – чтобы он понимал, вы воспринимаете его речь.
Отметьте эмоции собеседника. Отметьте для себя переживания и эмоции, которые проявляются в словах, жестах и поведении.
Попросите клиента конкретизировать свои слова. Следует уточнять позицию клиента, особенно по вопросам, которые выражают его основные потребности в экономии, безопасности и повышении социального статуса.

Этап 3. Как выявить потребности клиента

Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать разговор.

Почему умение задавать вопросы важно:

предотвращает пустую болтовню;
возможность избежать споров;
удается разложить мысли своего собеседника «по полочкам»;
понимание, что необходимо вашему клиенту, как можно это получить;
выявление уязвимых мест своего оппонента, одновременно придавая ему ощущение своей значимости;
возможность вложить собеседнику необходимую идею, превращая её в идею клиента.

Я придумал модель, чтобы консультировать клиента

Нил Рекхэм ,

бизнес-консультант

СПИН-продажа, разработанная нашей компании, предполагает консультации клиента, с пониманием текущей ситуации и помогая решить проблему. Однако консультанты часто сталкиваются с характерной ошибкой – множество внимания уделено своему вопросу, но недостаточно уделяется самому ответу. Но ведь проблема содержится как раз в ответе. Вместо понимания ответа своего собеседника, консультант заявляет «У меня возникла идея! Вам нужно сделать то‑то и то‑то».

В работе многих непрофессиональных консультантов предлагается исследование усилиями 10 специалистов совместно за пять месяцев. А ведь время для клиента может быть не таким важным, сколь экономия.

Основная ошибка большинства специалистов по продажам в том, что они стремятся скорее сообщить о предложенном продукте. Но опытные специалисты не дают ответ до понимания сути проблем клиента.

Второй распространенной ошибкой становится расценивание стоимости продукта как залог успеха. Ведь даже при важности стоимости услуги, часто могут быть выявлены и другие, более значимые для клиента факторы.

Этап 4. Презентуем наше предложение

Для того, чтобы провести презентацию необходимо использовать концепцию Свойства – Преимущества – Выгода, где:

Свойства - это характеристики товара, его особенности.
Преимущества - это то, чем ваш товар выгодно отличается от других подобных или аналогичных товаров.
Выгода - это преимущество, которое получает клиент, используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего товара.

Выгоды бывают разные:

Функциональные - прямые выгоды для клиента благодаря использованию товара.
Эмоциональные - зависят от эмоций клиента, которые возникают при использовании продукта. Особенно важное условие при продаже дорогого и брендового товара;
Психологические выгоды – для ощущение определенного состояния. В частности, для ощущения мужественности, уверенности в себе и пр.;
Социальные – выгоды, которые определяют место человека в обществе. В том числе принадлежность к определенной субкультуре либо социальному классу.

При работе с розничными клиентами, для покупателя важен ряд следующих факторов:

Качество продукции.
Стоимость товара.
Надежность компании товара.
Выступает ли товар как средство вложения денег.
Конкурентоспособность товара.
Как использование товара повлияет на тщеславие и гордость клиента.
Дизайнерские особенности товара.
Насколько применение данного товара становится привычкой.

При работе с оптовой компанией либо организацией, внимания заслуживают следующие факторы:

Рост престижа организации.
Прибыль компании.
Перспектива развития компании клиента.
Красивая упаковка продукта.

Главной причиной покупки товара становится получение большей прибыли, чем при сделке с конкурентом. Такая выгода для клиента всегда приоритетна.

Закрытие сделки: 12 техник убедить клиента совершить покупку

Этап 5. Боремся с возражениями клиента

На практике от клиентов можно услышать различные виды возражений. Во время переговоров клиенты возражают по разным причинам: чтобы отделаться от менеджера, получить скидку, выбить выгодные условия и пр. Задача сейлза при этом - не поддаться на манипуляции и продать заказчику ценность товара.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса

Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. В таком случае люди обычно пытаются поставить продавца в тупик, отчасти самоутвердиться за счет него. Можно проигнорировать такой глупый вопрос либо перенести его обсуждение на потом.
Безнадежные возражения. Обычно относится к покупке аналогичного товара или отсутствию денег. В этом случае не нужно тратить на покупателя множество времени, особенно при наличии очереди в магазине.
Возражения со скрытым смыслом. Обычно к данной категории относится основная часть возражений, особенно фразы о высокой стоимости товара. Это предполагает, что покупатель недостаточно осознал все преимущества продукта.
Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. Покупателю в действительности важно понять, насколько правдивы отзывы его знакомых. Если отзывы действительно правдивы, вам предстоит подумать – как обыграть выявленный недостаток так, чтобы он стал преимуществом.
Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Каждый человек индивидуален и перечень возможных стереотипов может быть очень обширным. Сложно в каждой отдельной ситуации предсказать возможные эмоциональные рассуждения человека, при этом практически невозможно оказывается избавить его от многолетнего стереотипа. В этом случае клиенту следует предоставить рекламную либо ознакомительную информацию – и можно переключаться на следующего.

Как готовить ответы на возражения

Укажите на бумаге все возражения, которые произносились вашими покупателями.
Все возражения далее стоит расположить в зависимости от частоты произношения клиентами.
Напротив каждого возражения следует указать свой ответ на подобное возражение – укажите те слова, которые говорите покупателю.
Заучиваем свои ответы.
Теперь будет подготовленный ответ на уже знакомое возражение.

Этап 6. Как завершить продажу

Стимулировать клиента на завершение покупки можно с помощью следующих подходов:

Задайте альтернативный вопрос. Альтернативный вопрос позволит понять намерения клиента, предоставляя ему право выбора, способствуя ненавязчивому принятию решения. У клиента не возникнет ощущения навязывания товара, он будет уверен в самостоятельном решении о покупке товара.
Создайте искусственный дефицит товара или времени. Эффективен данный прием для людей возрастом старше 30 лет, которые еще столкнулись с временами дефицита. Также подходит данный пример для людей с импульсивным поведением. Клиент понимает, что товар скоро может закончиться – и нужно успеть сейчас. Добиться аналогичного эффекта можно благодаря распространению информации о распродажах и акциях, или скором росте цен.
Сведите продажу к одному вопросу (сузьте вопрос). Резюмируем все аспекты покупки, по которым договорились, напоминаем клиенту – уже существуют между вами договоренности по определенным вопросам, после чего выделяем единственный вопрос, по которому нужно договориться.
Предложите клиенту «примерку» товара под себя. Обсуждаем, как клиент будет использовать приобретенный продукт. Нужно говорить таким образом, словно решение о покупке уже принято. Предполагается обсуждение всех выгод клиента за счет покупки, он начинает ощущать товар своим.
Сделайте небольшую уступку, скидку, подарок. Применяется данный метод при заметной заинтересованности покупателя в товаре, множестве вопросов с его стороны, отсутствии возражений, но с принятием решений не спешит, при этом не выражает явные сомнения и не уходит.
Перечислите достоинства. При правильном выявлении потребностей и понимании важных для клиентов преимуществ. В таком случае напомните покупателю все важные для него преимущества, аргументируясь его мнением по данным характеристикам.

Также будут актуальны следующие методы завершения продаж:

Метод прямой сделки. Напрямую задаем покупателю вопрос о готовности покупки либо оформления заказа.
Метод инициативной сделки. С клиентом оговариваем все преимущества, снимая все возражения. Произносим «Отлично, я рад, что вам подходит этот товар. Давайте перейдем к формальностям».
Метод пробных сделок. Подходит данный метод на любой стадии продаж, чтобы стимулировать клиента на совершение покупки. К примеру, «Кстати, на какую дату мы планировали доставку?».
Метод снятия возражений (техника трех «да»). Используется такая техника в случае сомнений клиента и его желании подумать. В таком случае приводятся аргументы «за» принятие решения о покупке. «Ведь у этого автомобиля справедливая цена?» – да. «Он в отличном состоянии» – да. «И цвет вам подходит» – да. «Характеристики автомобиля вам подходят» – да. Наша цель – выманить по возможности больше положительных ответов. После такого количества да, клиенту будет сложно отказать. Если же будет отвечать на один из вопросов отрицательно, потребуется обоснование своего отказа – у продавца будет возможность указания своих доводов.
Метод заполнения бланка. Когда отлично поработали с клиентом, но продолжает молчать, не принимая решение, попробуйте начать заполнение документов на товар. Чем больше пунктов заполните, и чем больше получите данных от клиента, тем больше возрастает его готовность к сотрудничеству. Но не следует работать с документами со строгой отчетностью и номером бланков, чтобы не испортить их.

Этап 7. Как нужно прощаться с клиентами

Поведение продавцов. Не должно быть проявления нежелания помогать клиентам, несмотря на плохое настроение и усталость.
Поведение кассиров. При закрытии кассы любому сотруднику необходимо вежливо предупредить людей в очереди, чтобы не занимали её. И при этом извиниться за неудобство.
Не должно быть закрытие магазина за 10-15 мин. до указанного в графике режима работы.
Администратору нужно оперативно реагировать на появление очередей.
Контролируйте интонацию продавца при общении с покупателем. У клиента не должно быть ощущения, что общаться с ним не рады. Менеджеры должны научиться улыбаться перед своим приветствием, чтобы сделать свой тон мягче.
Менеджеров нужно отучить от разговоров по телефону, пока в зале присутствует покупатель.
На работу приглашайте менеджеров с высокой степенью искренности и воспитания.
Упростите процесс возврата и обмена товара. Ведь при возврате товара у клиента огромный стресс, нередко усугубляясь хамством персонала. При спокойном и корректном возврате покупатель обязательно вернется.

Информация об экспертах

Елена Иванова, генеральный директор сети магазинов по продаже кофе и чая «Кофетут», Москва. Окончила Институт экономики, финансов и права офицеров запаса по специальности «юрист». За время учебы реализовала несколько торговых проектов: сеть автозаправочных станций, сеть цветочных салонов, ресторан русской и грузинской кухни. Имеет опыт управления бизнесом с 1989 года. «Кофетут» - компания, занимающаяся оптовой и розничной продажей чая и кофе. Предприятие основано в 2002 году. Численность персонала - 20 человек. Официальный сайт -www.kofetut.ru.

Илья Маликов , генеральный директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук. Окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «экономист-менеджер», получил кандидатскую степень в Санкт-Петербургском университете государственной противопожарной службы МЧС России. Работал в компании «Венто», торгующей альпинистским снаряжением, прошел путь от курьера до руководителя розничной сети. В 2006 году основал противопожарный центр «Самоспас». Преподает в московском учебно-научном комплексе пожаротушения Академии ГПС МЧС. ООО «Самоспас». Сфера деятельности: производство и продажа средств спасения людей при пожаре. Численность персонала: 25.  Годовой оборот: 85 млн руб.

Антон Шматалюк , директор по консалтингу компании РДТЕХ, Москва. ЗАО «РДТЕХ». Сфера деятельности: управленческий консалтинг, услуги по автоматизации. Численность персонала: 286. Основные клиенты: Банк России, ВТБ, компании «Вымпелком», «Газпром», «Мегафон», МТС, «Сибур Холдинг». Годовой оборот: 2,029 мрд руб.  

Нил Рекхэм , бизнес-консультант. Известный эксперт по продажам в сфере b2b. В 1970‑х годах получил международное признание благодаря масштабному исследованию эффективности продаж, поддержанному транснациональными корпорациями: за 12 лет 30 специалистов изучили 35 тыс. успешных сделок по продаже товаров и услуг в 23 странах. Бюджет проекта составил $30 млн. По результатам исследования Рекхэм разработал инновационную технику эффективных продаж, которую описал в своей книге «СПИН-продажи».

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Допродажа;
Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Начну с истории, которая произошла со мной 7 лет назад, в университете:

На паре по психологии, лектор обратилась ко всей аудитории (это была самая первая пара по психологии) со словами:

Поднимите руку, кто считает себя психологом.

На этот вопрос аудитория отреагировала не совсем живо, из 90 человек подняли руку только 15.

Затем прозвучал второй вопрос:

А теперь поднимите руку те, кто любит давать советы.

На этот вопрос подняло руку 95% аудитории.

К чему это я?

К тому, что и я могу задать вам 2 вопроса:

Первый: “Поставьте + в комментариях, кто считает себя специалистом по продажам”.

И второй вопрос: “Поставьте + в комментариях, кто в принципе умеет говорить”.

Продажа – это технология, которой можно научиться!

Я уверен что, продажа – это технология, которой можно научиться. На тему продаж вы найдете очень много материалов, прочитаете десятки книг, но до того, как это всё произойдет, мы с вамиразберемся, как избавиться от страха и начать продавать.

4 ключевых совета, которые помогут вам совершить свою первую продажу

1. Железобетонная уверенность

Если вы не уверены, у вас никто не купит. Нужно быть уверенным в себе, в своем продукте, в том, что ваш продукт принесет пользу клиенту, и брать на себя тотальную ответственность за то, что происходит в продаже между вами и потенциальным клиентом.

Большинство людей одолевают страхи: страх звонка, страх заговорить, страх подойти, страх начать. Все потому, что они боятся получить “ОТКАЗ”, услышать слово “НЕТ”, а что ещё страшнее – они думают что их могут “послать”.

Как справиться со страхом перед переговорами?

Очень легко.

Будьте готовы к отказу с самого начала, будьте готовы услышать “НЕТ” . Смиритесь с тем, что вы пока не умеете продавать, и на этом этапе вы все равно получите отказ.

Но есть очень важная “фишка”:

каждый отказ, каждое “НЕТ” – приближает “ДА”! – помните об этом и не останавливайтесь!

Что касается “могут послать”, то тут вы можете самостоятельно все проверить:

Берите трубку и набирайте абсолютно любой номер, или подходите к потенциальному клиенту и говорите такие слова:

Здравствуйте. Меня зовут Андрей, я начинающий менеджер по продажам и я очень сильно боюсь звонить и общаться с людьми. Не могли бы Вы меня послать грубо и куда-нибудь по дальше?! Вы мне сильно поможете справиться с этим страхом, спасибо.

Сделайте в конце хорошую паузу и ждите реакции… Вы сами убедитесь, что люди не настолько грубы, как вы себе представляли, из 10-ти таких переговоров, 10-ть будут успешными! Проверено. Точка.

2. Знание продукта

Прежде чем продавать, нужно изучить свой продукт.

Изучить абсолютно все! От истории появления идеи до последнего клиента который приобрел ваш продукт. Вы должны знать максимум информации о преимуществах вашего предложения.

Помните, что продажа проходит несколько этапов: продать себе, продать себя, продать компанию и продать продукт.

Продать себе:

Задайте себе очень простой вопрос: купили бы вы этот продукт?

Продать себя:

На этом этапе вы должны продать свою экспертность по отношению к вашему продукту, уверенность в себе является неотъемлемым условием успешного завершения этого этапа.

Продать компанию:

Расскажите про вашу компанию. Про количество клиентов, про экспертность и статус на рынке, про нишу.

Продать продукт:

Раскройте ценность продукта для потенциального клиента: как продукт поможет решить важные для него задачи.

Чтобы узнать продукт получше, купите его сами или соберите отзывы у тех людей, которые уже его приобрели. Спросите у клиентов о минусах и плюсах продукта – они, как никто другой, теперь могут дать объективную оценку. Вы должны знать, какие задачи потенциального клиента в действительности решает ваш продукт.

3. Скрипт

Представьте, что вы уже совершаете продажу клиенту. Промоделируйте эту ситуацию, допустим, со своим знакомым. Ситуация должна быть максимально приближенной к реальным переговорам: вам нужно пройти все этапы продаж от приветствия до заключения сделки. Возьмите лист бумаги и изложите все этапы в текстовом виде.

Сценарий, который у вас получится, и можно назвать “скриптом”.

Зачем нужен скрипт?

Скрипт решает три задачи:

А. Скрипт помогает разделить переговоры на этапы. Зачем?

Этапность очень важна: вы должны уметь отслеживать этапы переговоров с потенциальным клиентом. Во-первых, так вы сможете управлять временем переговоров, во-вторых, в случае отказа вы будете понимать, на каком этапе потеряли клиента. Если переговоры прошли неудачно, возьмите скрипт и скорректируйте его.

Этапы продаж:

Открытие: приветствуем клиента, представляемся и поясняем суть нашего обращения.
Анамнез: задаем вопросы на выявление боли (потребностей), платежеспособности и мотивации к покупке.
Диагноз: уточняем, правильно ли мы понимаем клиента, проговариваем его слова своими.
Презентация: презентуем потенциальному клиенту нашу компанию и наш продукт, раскрываем ценность предложения.
Заключение сделки: называем цену и выставляем счет.
И обязательно не пропустите ещё один этап, у него нет нумерации, так как он может возникнуть в любой момент. Это – работа с возражениями.

На каждый из этапов нужно написать скрипт и протестировать его в реальных переговорах.

Б. Скрипт помогает отследить эффективность переговоров – измерить конверсию.

Конверсия скриптов – это показатель, который обозначает, сколько продаж было сделано используя с помощью того или иного скрипта. Чтобы измерить конверсию скрипта, нужно провести как минимум 10 переговоров СЛОВО В СЛОВО по данному скрипту и посчитать количество успешных сделок.

Вы позвонили 10-ти клиентам, используя один скрипт, заключили 3 успешных сделки, это означает что конверсия этого скрипта 30%. Позвонили другим 10-ти клиентам, используя другой скрипт, – продали пятерым! Это означает что конверсия второго скрипта – 50%.

В. Скрипт помогает делегировать процесс продаж.

Если у вас появится помощник, вам не придется объяснять ему, что говорить потенциальному клиенту. Вы просто отдаете скрипт, он его заучивает и работает по нему. Скрипт поможет неопытному (начинающему) специалисту сделать свои первые продажи.

Новичок не растеряется и будет знать, что говорить согласно выученному скрипту. Протестированный скрипт позволит избежать неловких ситуаций, когда неопытный специалист, растерявшись, начинает говорить то, что ему взбредет в голову.

скрипты повышают количество успешных сделок. Это конкретный инструмент, эффективность которого можно измерить, и с помощью которого можно контролировать эффективность процесса продаж.

4. Действия!

Сейчас вам открою самый главный секрет продаж. Готовы?!

Чтобы сделать продажу, нужно продавать = действовать!

Берите в руки листок бумаги и карандаш и начинайте делать звонки, назначать встречи, проводить переговоры. Главное – действуйте.

Вырабатывайте в себе энтузиазм к продажам, положительный настрой к тому, чем вы занимаетесь.

Хотите узнать, как я определяю свой план развития в сфере продаж?

У меня есть профессиональное хобби:

при любой возможности я оставляю заявки (телефон, имя и электронную почту) на всех посадочных страницах и жду звонка от специалиста по продажам!

Делаю я это затем, чтобы услышать, как продают другие, перенять “горький” опыт, понаблюдать, как “продажники” отрабатывают мои возражения, отследить этапы их системы продаж…

В роли клиента я могу понять, как НЕ нужно вести переговоры с клиентами.

В течение года я получил более 500 звонков от представителей разных компаний, и что вы думаете? Из всех этих звонков успешных переговоров было ровно столько, сколько у меня пальцев на одной руке.

98% менеджеров по продажам даже не понимают, как вести переговоры с клиентами. Они “впаривают”, “втюхивают”, навязываются, скидывают что-то на почту, говорят исключительно о деньгах и даже не представляют, что такое выявление боли клиента, его платежеспособности, мотивации, я даже не говорю о выстраивании отношений.

Не представляю, сколько денег вследствие такого подхода теряет БИЗНЕС!

Когда я общаюсь с клиентами, я стараюсь быть не таким, как все те специалисты, которые звонили мне.

P.S. Когда оставляете заявки ради эксперимента, будьте “экологичны” по отношению к человеку, который вам звонит. Не нужно тешить свое самолюбие. Ваша цель – перенять опыт, профессиональный или нет, как повезет…

Надеюсь, вам повезет больше =)

Инфографику из этой статьи можно сохранить , чтобы распечатать и разместить над рабочим столом каждого новичка в вашей команде!

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для . В этом вам помогут 3 техники продаж.

1. Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

Обнаружил вас в выдаче поисковика
Зашел к вам случайно
Обратился к вам по рекомендации
Пришел по акции
Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

2. Для вас важно приобрести именно этот продукт? Почему?

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т.д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т.д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

Этот вопрос представляет собой технику продаж – «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов – вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

продать;
продать подороже.

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

4. Выясните принципиальный интерес

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

- Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки?
- Да, правильно

- Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

5. Выясните, кто платит

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

- Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

- Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

6. Выясните, сколько готов заплатить

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

- Скажите, выделен ли бюджет?

- Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

объема
качества
производителя

- Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

- Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

- Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

- Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

7. Выясните, когда нужно

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

- Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Техники продаж: 8 тем для small talk

Описанные в предыдущих главах варианты обращений – входящее и исходящее – можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца.

Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:

снимает напряжение, отвлекая человека от бремени текущих проблем;
исключает психологически «опасные» ситуации неопределенности и стеснения, которые вызывают тревогу и дискомфорт от контакта с неизвестным человеком;
предполагает получение комплиментов, что всегда приятно.

Техника small talk выполняет примерно те же функции, но более специфично.

Добавляет доверия словам продавца, организации и продукту, которые он представляет.
Формирует базу психологического комфорта, при которой покупатель понимает, что человек пришел ему помочь или даже просто поболтать. И вот точно прямо сейчас не собирается «просить» у него денег.

Примеры

Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

Цифры. Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности.

Интересный факт. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки. Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира.

Неожиданный вопрос. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель – дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

Оригинальная цитата. Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно.

Анекдот. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту.

Притча. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить.

Парадоксальное начало. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене».

Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом. Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя.

Техники продаж: сторителлинг

Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально. Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств.

Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать. Нельзя сказать, что сторителлинг – самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров.

У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода (морали)? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка – кульминация – развязка – вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна.
1. Герой - тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель
2. Стимул - что-то, что побуждает героя изменяться или действовать
3. Напряжение или конфликт - препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой
4. Выбор - наиболее острый момент
5. Разрешение конфликта

И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо.
1. Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем.
2. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории – ключ к иррациональной части мозга человека.
3. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

Перечислим основные принципы для сторителлинга:

1. История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель – способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

2. Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни.

3. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные.

4. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры. Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения.

5. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели.

Прибегайте к сторителлингу в 3 случаях:

Возражения. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Презентация. Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. «Подвесьте» к наиболее важным из них живой рассказ, и можете быть уверены, что после этого ваши слова точно не пройдут мимо ушей слушателей.

«Возвращение» покупателя. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения.

Техники продаж: 4 вида вопросов по методике СПИН

Алгоритм СПИН – фундаментальная техника продаж. Именно виртуозное владение ею приводит к закрытию сделок. Суть техники сводится к использованию блоков вопросов, заданных своевременно. Вопросы, которые используются при этом можно подразделить на несколько групп.

Техника 8: ситуационные вопросы

Мы уже немного коснулись этой темы в предыдущих главах. Задаются, чтобы получить информацию для формирования «фундамента» сделки: что хочет, кто платит, сколько платит, когда платит, у кого покупает аналогичный товар.

Техника 9: проблемные вопросы

Эти погружают человека в его текущую ситуацию и выявляют болевые точки. Выглядят они как информационные, а вот по своей сути являются манипулятивными, так как напоминают клиенту о проблемах: есть ли трудности, хотелось бы большего, чего не хватает, где дискомфорт, что «болит».

Техника 10: извлекающие вопросы

Они следуют сразу после того, как проблема полностью обнажена продавцом. Дальше следует поспрашивать покупателя о последствиях того, если ее не решить в ближайшее время: сколько денег потеряете, «заболит» ли сильнее, что случится, если ничего не сделать.

Техника 11: направляющие вопросы

Вот здесь мы дадим «обезболивающее». Дается решение проблемы. Говорится, что снять «боль» возможно, если действовать решительно и прямо сейчас. И дальше следуют ободряющее, и если работа проведена верно почти риторические вопросы: что случится, если решить этот вопрос, каких результатов удастся достигнуть, сколько денег это принесет.

Техники продаж: 5 этапов по методике СПИН

Жонглировать этими вопросами можно по алгоритму СПИН продаж. Перечислим основные стадии техники.

1. Признание потребности. Покупатель понимает, что «дело – плохо» и стремится избавиться от боли. Используются техники ситуационных и проблемных вопросов.

2. Оценка вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев контрагент будет принимать решение и уделить им особое внимание. Продолжаем задавать ситуационные вопросы и сыпать соль на рану с помощью извлекающих.

3. Разрешение сомнений. Тут по полной программе идет работа с возражениями. Используем техники продаж с проблемными и извлекающими вопросами. Желательно делаем это по скрипту. И когда, как говорится «клиент созрел», даем ему «таблеточку» в виде его выгод и направляющих вопросов.

4. Принятие решения. Это стадия, когда вопросы не нужны. Тут продавцу главное ее не пропустить и просто замолчать. В это время клиент «продает» себе сам. И как только он это сделал, наступает последняя фаза.

5. Внедрение. Это звездный час клоузера. Время для up-sale. На этапе внедрения идет выстраивание более глубоких отношений.

Соблюдение всех принципов, этапов, видов вопросов не должно ввести вас в заблуждение, что СПИН – удел самых талантливых продавцов. Это не искусство, а просто техника продаж, которая оттачивается. И самым действенным инструментом является, как это не странно, — «чтение скрипта с листа». Внедряйте технику СПИН прямо в скрипт продаж.

Техника продаж: 4 ограничения СПИН

Техника продаж СПИН довольна сложна в освоении. И существует несколько ограничений, которые для нее характерны.

1. Менеджер может задавать слишком много ситуационных вопросов. И в этом случае клиент почувствует себя неуютно от того, что его так подробно срашивают о его внутренних делах. Вполне допустимо иногда повторять ситуационные вопросы на этапе преодоления возражений. Но в этом случае это уже специальная техника продаж, которая призвана «возвратить» покупателя к сути его проблемы.

2. Продавец задает в большом количестве проблемные вопросы таким образом, что на них можно ответить «да» или «нет». Такое слабое вовлечение собеседника не даст нужного результата.

3. Сотрудник «испытывает» СПИН на клиенте. Понятно одно, чтобы отработать эту технику продаж, нужно усердно работать. Но когда вы слишком сильно углубляетесь в технологию, то теряете человеческое лицо. Люди не дураки, они всегда чувствуют, что ими манипулируют. Поэтому применяя технику продаж СПИН, нужно думать не о самой технике. Решайте в уме задачку с вопросами: какими критериями люди руководствуются при выборе и что становится причиной их сомнений. А техника продаж должна быть просто отработана до автоматизма.

4. Продавец в недорогом ритейле применяет арсенал средств техники СПИН. Помните, поэт советовал описывать «не мудрствуя лукаво»? Так вот, продажа электрочайников и даже чего подороже из розницы не требует применения этой техники. Вы не попадете по воробьям из пушки. Просто распугаете. Техника продаж СПИН – для более или менее крупных сделок.

Техники продаж: предложение

Предлагая человеку «товар лицом», важно сформировать его ценность в глазах клиента. Лучше всего достигается это путем донесения «психологических характеристик» продукта. Под ними мы подразумеваем озвучивание выгод, которые соответствуют прямым потребностями конкретного покупателя.

Этот этап должен включать грамотную презентацию товара или услуги, которая бы подчеркивала их ценности, уникальность, раскрывала бы главные преимущества.

Презентация продукта должна протекать в соответствии с техникой продаж ХПВ (характеристика – выгода – предложение). Это означает, что все безликие характеристики нужно переводить в формат выгод.

При этом следует учитывать, что по технике продаж выгоды бывают 4 типов.

Функциональные. Объясняем логически вытекающие выгоды от покупки – быстрее, дешевле, качественнее, компактнее и т.д.

Эмоциональные. Рисуем картину, при которой возможно достижение необходимого эмоционального состояния – удивление, счастье, спокойствие, гармония.

Психологические. Делаем психологическую привязку к определенному убеждению / представлению человека о жизненных ценностях: обеспеченный человек, умный, хитрый, скромный, сдержанный, бунтарь и т.д. Главное понимать и постоянно изучать психологический портрет своей целевой аудитории.

Социальные. Поясняем, членом какого «сообщества» становится покупатель. Тут мы тоже апеллируем к тщеславию. Ведь речь идет о повышении статуса. Эта техника продаж хорошо работает в сфере продаж автомобилей, недвижимости, путешествий, музыкальных инструментов, дорогих гаджетов.

Приведем несколько примеров. Здесь вам пригодятся следующие 3 техники:

12. Техника продаж: Свойства-выгоды (для B2C)

Важно объяснить клиенту на понятном для него языке, какие выгоды он получит, купив ваш продукт. Для этого не загружайте его специфическими характеристиками и терминами. Попробуйте описать свойства товара доступными словами. Например, избегайте подобной фразы: «Мощность этой соковыжималки 1300 Вт». Скажите проще: «Мощность соковыжималки позволит получать сок как из мягких, таких и твердых овощей и фруктов». Другие фразы, которые правильно описывают свойства: «С нашим товаром вы будете экономить 20 000 руб. в месяц», «Вы забудете о такой-то проблеме», «Вы будете тратить в 2 раза меньше времени» и т.д.

13. Техника продаж: Свойства-выгоды’-выгоды” (для B2B или оптовых продаж)

При презентации товара важно разделить выгоды первого и второго порядка. Выгода первого порядка – это то, что получает конечный потребитель, а второго – фирма-дилер. Они будут разными, поэтому нужно четко разделить их и правильно преподнести.

14. Техника продаж: «Отзывы и кейсы»

Каждый менеджер должен иметь свои кейсы, которые он сможет использовать для убеждения клиента. Если продавец скажет клиенту, что у него была похожая ситуация с другим покупателем. И расскажет, как он помог решить его проблему, то у потенциального клиента сразу сложится верная цепочка действий, связанная с вашим товаром. Так вы предлагаете клиенту уже готовый и проверенный вариант, в который, возможно, стоит внести лишь небольшие изменения с учетом уже его ситуации.

Если у сотрудника еще пока нет своих кейсов, он может использовать истории своих коллег.

Или сформулируйте кейсы на основании отзывов. Обзвоните ваших клиентов, выясните какую проблему и как быстро они решили благодаря вам, и используйте эти истории в работе с новыми покупателями.

Техники продаж для этапа: обсуждение цены

Самый опасный момент в переговорах – это обсуждение цены. Вопрос стоимости всегда щекотлив. Обойти его никак не получится, но можно быстро переключить внимание клиента на следующий этап. Для этого есть несколько техник:

15. Техника «Вилка цен»

Не называйте конкретную сумму, укажите диапазон цен:

- Это может стоить от 25 000 до 40 000 руб.

- В зависимости от ваших задач мы предложим варианты, начиная от 10 000 и до 50 000 руб.

16. Техника «Переключите внимание»

После указания цены используйте фразу:

- Кстати, важный вопрос…

И уточняйте какие-либо условия доставки, упаковки, подарков, сервиса. Тогда тема цены останется позади.

17. Техника «Способ оплаты»

Задайте уточняющий вопрос, чтобы переключить внимание клиента на другую тему:

- Как вам удобно оплатить товар?

- Знаете ли вы о нашем предложении по рассрочке?

Техника «Деление цены»

Если специфика бизнеса позволяет работать с клиентами по программам рассрочки, то это также может стать хорошим преимуществом. Конечная цена способна сильно испугать покупателя, например, если сказать, что пылесос стоит 120 000 руб. Попытайтесь по-другому:

— Разделите 120 000 на 3 года. А теперь разбейте выплаты на 12 месяцев. Получается примерно 3300 руб.

Уже не так страшно. Да?

Техники продаж: работа с возражениями

Существует определенная техника работы с возражениями.

Первый этап – подготовительный. Все возражения документируются. Продумывается аргументация, которая потом тестируется и корректируется в зависимости от результатов. В хорошей компании существуют сборники типичных возражений.

Второй этап – «полевой». Каждое возражение отрабатывается по схеме: внимательно выслушать – проявить понимание – выказать заинтересованность – привести аргумент на типичное возражение из заранее приготовленного списка/сборника.

Опытные сотрудники не раз сталкивались со словами клиента: не сейчас, дорого, ерунда, еще подумаю. Все их можно объединить в две группы:

18. Отсрочка принятия решения

И здесь есть несколько ключевых фраз, которые помогут удержать клиент. Для этого выясните причины сомнения:

— У вас есть принципиальный интерес или что-то смущает?

— Вас что-то не устраивает сейчас?

— Вам нужно подумать?

И сразу установите сроки:

— Давайте в такой-то день, в такое-то время вернемся к нашему разговору?

19. Слишком дорого

Тут можно использовать следующие техники продаж:

1. Объясните преимущества:

- Мы работаем с гарантией

При исходящем звонке выясните принципиальный интерес, кто платит, какой бюджет, какие сроки.

Обязательно используйте во время звонков, встреч, переговоров технику small talk. Ни к чему не обязывающий разговор снимет напряжение, добавит доверие. Также расслабляюще может действовать сторителлинг. С помощью этой техники информация лучше усваивается, откликается, дает эмоции.

Серьезные результаты дает техника СПИН-продаж. Если научитесь задавать ситуационные, проблемные, направляющие, извлекающие вопросы, то это поможет .

Важно приготовить цельную, грамотную презентацию товара или услуги, которая поможет представить товар лицом, раскрыть его главные преимущества и выгоды.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели 22 техники продаж, которая поможет вам выкрутиться почти из любой сложной ситуации в процессе продаж. Причем, они отлично действуют, как в разговорах по телефону, так и при личной встрече. Используйте их, чтобы увеличить выручку и сократить длину сделки.

Другое

Анализ основных экономических показателей деятельности предприятия Оценка финансового положения