Генеральный директор «Мегаплана» о причинах расставаний с пользователями

В закладки

Генеральный директор платформы для автоматизации бизнеса «Мегаплан» Сергей Козлов подготовил для сайт цикл материалов « » о типичных ошибках руководителей компаний.

Бизнес - это клиенты. Что бы вы ни продавали - стиральные машинки или видеоуроки по ремонту автомобилей, - если у вас нет клиентов, нет и бизнеса. Чтобы бизнес рос, заботьтесь о клиентах. Если они уходят, проблема в вас.

Продукт не устраивает, менеджеры хамят - причин масса. О них подробно рассказывают тысячи материалов в сети. Авторы придумывают сложные схемы, которые помогают удержать клиентов. Но изобретать колесо не надо: всё давно придумали за нас.

Популярные книги о том, как удержать клиентов - «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла и «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. В основе теорий взаимоотношений с клиентами - любовь. Она движет людьми. Везде и всегда.

Если у вас неприятности, вы обращаетесь за советом к близким. Вы знаете, что они вас любят и обязательно помогут. Когда любовь проходит, отношения разваливаются. Когда клиенты перестают чувствовать заботу и понимание, они уходят.

Мы с коллегами задумались о причинах расставания людей. Вспомнили парочку, но этого было мало. Тогда спросили у Google. Ввели поисковый запрос: «топ десять причин расставаний». Открыли первую статью и получили исчерпывающий список причин ухода клиентов.

Измена

Она всегда на первом месте. В отношениях людей виноват тот, кто изменил. В бизнесе - виновата компания. Даже если изменил клиент - выбрал другую компанию, ушёл, - причина в вас.

Компании изменяют клиентам, когда появляется кто-то лучший. Иногда не один.

Допустим, самый крупный клиент компании - «Россельхозбанк». Вы обслуживаете его по высшему разряду. Но тут появляется «Сбербанк». Сделка на крупную сумму с крупнейшим коммерческим банком страны. Руководители компании бросают силы на заключение сделки. Она в приоритете. Остальным клиентам уделяют меньше внимания: менеджеры, техподдержка не так оперативно решают вопросы, как раньше. «Россельхозбанк» не знает причины изменившегося отношения, но чувствует, что его обделяют.

Стартапы изменяют вынужденно. Клиентская база растёт, а штат менеджеров - нет. Менеджерам просто не хватает времени. Качество обслуживания первых клиентов снижается. Они разочаровываются и уходят.

Возможное решение: распределите нагрузку на менеджеров, наймите дополнительный персонал. Если на это нет средств, оплатите менеджерам дополнительные часы, пока не появится возможность нанять нового работника. Это дешевле.

Контроль и навязывание

Люди не любят, когда им что-то навязывают. На конкурентном рынке всегда есть кто-то лучше. Клиенты остаются с компанией, которая дает им свободу выбора. Даже если это чувство - иллюзия.

Nike подстроился под клиентов. На сайте компании вы можете выбрать понравившуюся модель кроссовок и персональный принт. Количество принтов ограничено, но это не важно. Клиент все равно чувствует, что выбирает. Компания сделает продукт специально для вас. Это стоит дороже, но за возможность выбирать клиент готов платить.

В «Мегаплане» мы давно ушли от жёстких рамок: «можно только так, а не иначе». Клиент выбирает, какие функции ему нужны, настраивает сделки, отчёты, карточки клиентов под себя.

Возможное решение: дайте клиентам выбор.

Завышенные ожидания

Чтобы клиент не ушёл, нужно сделать его счастливым. Формула счастья проста:

Допустим, наш клиент - магазин сувенирной продукции. Мы пообещали, что «Мегаплан» за три месяца увеличит продажи вдвое. Мы не соврали: так действительно было с другими клиентами. Но гарантировать, что такого же результата достигнет и эта компания, мы не можем. Продажи могут вырасти в полтора раза - это хороший показатель. Но клиент будет разочарован. Он построил воздушные замки об увеличении продаж вдвое. Всё, что меньше, клиент считает провалом. Обижается и уходит.

Если цель компании - продать продукт единожды, то досконально знать потребности клиента необязательно. Но компания, которая хочет развиваться и расти, рассчитывает на повторные продажи. Они возможны только в одном случае - если вы действительно знаете потребности клиентов.

Наши менеджеры всегда узнают у клиента как можно больше информации о компании, целях и ожиданиях. Если мы не можем оправдать ожидание клиента, всегда признаемся честно. Но предлагаем альтернативу.

Возможное решение: узнайте как можно больше информации о клиенте, чего он хочет, чего ждёт от работы с вами. Не бойтесь признавать, что вы не способны удовлетворить желаемое, но всегда говорите о результате, в котором уверены. Честность привязывает.

Ложь

Если вы лжёте клиенту, то считаете себя умнее. Ни один дурак не хочет чувствовать себя дураком. Но, к сожалению, ложь всегда раскрывается. И тогда, даже если вы солгали случайно, по незнанию, клиент от вас уйдет.

В «Мегаплане» на испытательном сроке работал менеджер. Испытательный срок он не прошёл, и мы с ним попрощались. Но нашкодить он успел. Менеджер убедил клиента купить «Мегаплан», потому что уже через месяц появится интеграция с 1С. Когда в обещанное время интеграции не было, разгневанный клиент позвонил в компанию. Мы объяснили, что сотрудник уволен. Извинились за него, рассказали, что интеграция стоит в плане и должна появиться через два месяца. Мы взяли на себя новое обязательство и выполнили его в срок. Обиженному клиенту сделали скидку на подключение.

Клиенту соврал нерадивый сотрудник, но в глазах клиента его обманула компания. Он был готов уйти, но мы признали вину, исполнили обещанное и предоставили скидку. Клиент остался с нами.

Возможное решение: если вы соврали, признайте вину, извинитесь. Постарайтесь выполнить обещание.

Бытовуха

Косяки по мелочи, которые ужасно раздражают.

Однажды мы решили перевести компанию на нового оператора мобильной связи. Обсудили условия устно, всё понравилось. Попросил выслать презентацию, чтобы показать коллегам. Прислали отвратительную презентацию: плохое оформление, нет информации, которую обсуждали. Попросили переделать. Переделали, подписали договор. Через месяц позвонил менеджер оператора, рассказал о новом выгодном тарифе. Попросили прислать презентацию. Ситуация с некачественной презентацией повторилась.

Угадать, что любит клиент, а что нет, невозможно. Узнать это можно только на практике. Эту информацию о клиенте нужно запомнить и косяк не повторять.

Пожелания клиента мы фиксируем в карточке клиента. Работники колл-центра, менеджеры всегда знают, что раздражает клиента. Одни не любят, чтобы им звонили, просят писать предложения по почте. Вторые - наоборот. Третьи не хотят, чтобы их беспокоили и всегда звонят сами.

Один раз повторить косяк - не страшно. Если это происходит регулярно, клиентам надоедает, и они уходят.

Возможное решение: учитывайте пожелания клиента. Для этого фиксируйте их в CRM.

Вера в то, что человек изменится

Если компания не меняется, клиенты постепенно отсеиваются.

В своё время Evernote была лучшей программой для создания и хранения заметок. Но успех не бывает вечным. Чтобы быть на волне, нужно меняться: добавлять функциональность, совершенствовать интерфейс. Evernote этого не сделали. Сделали другие. В результате пользователи нашли новых любимчиков, а специалисты Evernote скорую кончину.

В любом бизнесе есть что совершенствовать, куда расти. Компании об этом забывают, и внезапно для себя теряют клиентов, медленно умирают.

У нас долго не было вменяемого мобильного приложения, хотя одна из задач «Мегаплана» - предоставить возможность удалённо контролировать бизнес. Мы бросили силы на разработку нового приложения и удовлетворили основные потребности клиентов. Сейчас совершенствуем приложение.

Возможное решение: следите за рынком, даже если вы на вершине успеха. Всегда ищите новые пути развития.

Мало секса, нет секса или секс не такой, как был раньше

В бизнесе удовлетворение клиентам приносит заботливый клиентский сервис.

О компании Logitech ходит шутка, что заставить клиента заменить старую мышку на новую может только совесть. Репутация качественного товара появилась благодаря службе техподдержки. Один из примеров: пользователь потерял адаптер к беспроводной мышке и задал компании вопрос, где можно приобрести новый. В ответ служба выслала ему недостающую деталь.

Забота - то, что нужно клиенту. Она показывает, что вам не всё равно.

В «Мегаплане» работают обучающие курсы для клиентов. А недавно в тестовом режиме мы ввели помощь «на выезде». Мы отправляем к клиентам живого человека. Он бесплатно приезжает к клиенту, объясняет на месте, как работает программа, интересуется проблемами и помогает их устранить.

Возможное решение: придумайте способы показать своё неравнодушие к клиенту, удовлетворите клиента. Не бойтесь тратить время и средства на решение проблем покупателя, даже если он уже приобрёл продукт. Так вы сможете привязать к себе клиента надолго.

Разница в возрасте

Компании должны менять продукт, молодеть и развиваться вместе с клиентами. Но они не хотят меняться , и теряют покупателей. Так произошло с Nokia.

В 2007 году на долю Nokia приходилось более 40% всех продаж мобильных телефонов в мире. Но тогда клиенты стали отдавать предпочтение телефонам с сенсорным экраном. В середине 2007 года Apple начала продажи айфонов и доля рынка Nokia быстро сократилась, а доходы компании упали. В 2008 году Nokia выпустила первый сенсорный телефон. Но было уже поздно. Вернуть былые позиции компании так и не удалось.

Мы постоянно обновляем «Мегаплан»: добавляем необходимые функции, меняем интерфейс. «Мегаплан» восемь лет назад и сейчас - два разных продукта.

«Мегаплан» в 2007 году

«Мегаплан» в 2015 году

Возможное решение: молодейте вместе с клиентами. Придумывайте новые функции, обновляйте продукт.

Не готов к серьёзным отношениям

Бывает, клиент пользуется продуктом, но не регулярно, или только частью функциональности. Задача компании - назвать вескую причину для серьёзных отношений.

Допустим, в компании «ГазНефтьЗолотоПлатинаАлмаз» платформу «Мегаплан» использовал только отдел маркетинга. В компании сто пятьдесят отделов. Мы достучались до руководства, встретились и предложили выгодные условия подключения сто сорока девяти отделов и бонусы. Клиент увидел выгоду и согласился.

Возможное решение: покажите выгоду серьёзных отношений. Дайте клиентам скидки, помощь с внедрением, дополнительные возможности.

Алкоголизм

Есть ещё одна причина . Описывать её подробно, думаю, не стоит. Если компания ушла «в запой», о клиентах можно забыть.

Олеся Бережная

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам. Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж. Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, - клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца!!!

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостными словами: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!». 20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

1. Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не «гонять в мыслях» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день.

2. Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача продавца – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо сделать акцент на выявленных потребностях. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота, защита, безопасность) и коммерческие потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все!

3. Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит), а осознанно в мозгу человека усваиваются 2000 бит информации. Разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис». Включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки. Лишняя информация может породить сомнения у клиента.

4. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент проводит маркетинговое исследование товара, компании, продавца. Клиент собрал нужное количество информации. Он находится на последней стадии завершения сделки, ему не хватает решительности принять окончательное решение или есть страх совершить ошибку. Если клиент ищет «подводные камни» вашего товара или услуги, значит, Вы можете, используя техники работы с возражениями, выявить его скрытое состояние! Либо вы придаёте клиенту решительности и уверенности, необходимые ему состояния для завершения сделки, либо устраняете его страх совершить ошибку.

5. Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент за счет Вас и Вашей компании стремится показать собственное превосходство. Клиенту важно ощутить «собственную крутизну». Задача продавца удовлетворить скрытую потребность клиента в признании и значимости. Когда клиент получит требуемый объем признания, он сможет открыть свои «уши» для Вас.

6. Клиент считает, что Вам нельзя доверять, Вы не вызвали доверие у клиента. Когда клиент всячески показывает и говорит «про обман, мошенничество и доверие». Задача продавца найти пример (ситуацию) того, что вызывает у клиента доверие, возможно, это лежит за гранью Вашей сделки. Важно вернуть клиента в зону воспоминания о доверии, когда клиент доверился, и прошлая сделка (покупка) завершилась удачно, а может быть, превзошла ожидания клиента. После этого можно продолжить общение.

7. Демонстрируете свойства товара (услуги, сделки), но не показываете выгоду для клиента. Клиенту важно совершить выгодную покупку и удовлетворить свои потребности, а не слушать о конкурентных преимуществах и дополнительных свойствах вашего товара. При презентации необходимо связывать свойства товара с выгодой для клиента. Клиент находится в состоянии стресса в момент покупки и, иногда, не может связать элементарные вещи между собой.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

8. Клиенту кажется, что Вы недостаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним. Клиент уходит неудовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом необходимо подчеркивать статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.

9. Клиенту не нравится Ваша манера разговаривать. Клиенту при покупке важно, чтобы продавец его понял лучше, чем он сам себя понимает. «Дедушка» Эриксон говорил о том, чтобы Вас услышали и слушали, важно воспроизводить темп речь и словесные обороты такие, как у человека, с которым Вы общаетесь.

10. Вы не «дожали» клиента. Из-за страха «пережать» клиента, менеджеры отказываются от практически «готовых» клиентов и выбирают стратегию «лучше не дожать, чем пережать». Можно представить, что продажа – это ритуальный танец, где продавец показывает выгоду для клиента, завлекает клиента в увлекательную игру слов, эмоций, демонстрирует свои преимущества на фоне конкурентов. Наступает момент, когда клиент исполняет свои последние «па» сопротивления, продавец отказывается продолжать танец. Как вы себя будете чувствовать после прерванного танца вне зависимости, кто Вы - покупатель или продавец? Растерянно. Можно сказать грубее, - без «оргазма»! После такого танца клиенту будет сложно вернуться к Вам.

11.Не мотивируете клиента действовать. Чтобы клиент завершил сделку или совершил покупку, необходимо подвести клиента к действию. Только 20% покупателей относятся к «активистам», а 80% клиентов нужно прямо и косвенно мотивировать совершить покупку, завершить сделку.

12.Клиент догадывается или знает о существовании альтернативы. Когда клиент задает много сравнительных вопросов о товаре, он хочет выбрать лучший вариант для себя. В такой ситуации продавцу нужно отметить факт альтернативы и перевести внимание клиента на преимущества выбранного товара. Смотрите п. 7

13.Клиенту не хватает информации для принятия решения. Клиент все время задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект то же самый. Снова вопросы, вопросы, вопросы. Что делать? 1. Задайте уточняющий вопрос (а правильно ли Вы понимаете своего клиента и его скрытую потребность?) 2. Когда клиент скажет, что Вы правильно его поняли, только тогда давайте ответ на вопрос. 3. Отследите реакцию клиента на Ваш ответ. Если клиент снова задает тот же самый вопрос, тогда лучше всего ответить на примере (случай, история, ситуация из прошлого). Если Вы ответили на истинный вопрос, клиент переключается на что-то другое. Помните, важен как сам ответ (слова), так и эмоции, которые Вы вкладываете в слова.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо начать учиться задавать вопросы и выстраивать свою речь. Могу порекомендовать участие в тренингах по основам общения, презентации и продажам и книгу Ларри Кинга «Как разговаривать, где угодно, когда угодно и с кем угодно». Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

14. При продаже делаете акцент только на логике или только на эмоциях. Для совершения успешной продажи важно сохранять баланс между логичными доводами и эмоциями, и учитывать следующие параметры: время суток, возраст покупателя, пол покупателя, момент принятия решения, статус покупателя, профессия покупателя. Эти минимальный объем условий, которые указывают, на каких доказательствах строить продажу. В статье «Баланс между логикой и эмоциями» Вы сможете найти ответ.

15. Не даете возможность выбора клиенту. Как профессионал Вы можете знать лучше, что нужно вашему клиенту. Но если Вы не создадите ощущение выбора, клиент может почувствовать, что ему «навязывают», и уклониться от покупки. Для клиента важна возможность выбора, пусть даже иллюзорного, но выбора! Необходимо создать ВАРИАНТ ВЫБОРА без ВЫБОРА! Не нужно предлагать 25 вариантов, максимум 3 варианта решения! Не нужно предлагать кардинально разные варианты покупки (услуги), все варианты должны находиться в одной плоскости! Если вы предложите слишком много или разные варианты, клиент не сможет сделать выбор и уйдет к конкурентам.

16. Слишком рано сообщаете цену. Есть цена, а есть ценность товара (услуги). Чтобы клиент был готов заплатить Вам свои «кровные», сначала необходимо сформировать ценность товара (услуги), а потом называть стоимость (цену). Если Вы слишком рано назовете цену, клиент будет морально не готов оплатить. Показываем ценность и выгоду, а только потом называем конкретную стоимость.

17. Вызываете сомнение в своем профессионализме у клиента. Плохо знаете технические параметры товара, возможности эксплуатации, монтажа, демонтажа, срока службы, срока годности. Если Вы не знаете, тогда вперед учить! Если Вы четко доносите информацию до клиента, а он все равно Вам не верит: 1. Можно попросить «помощи эксперта» - это ваш коллега, руководитель или постоянный ваш клиент, который пользуется Вашим товаром, услугой. 2. Можно обратиться к сопроводительной документации (с учетом того, что Вы хорошо ее сами знаете и откроете в нужном месте, показав необходимую информация для продажи). 3. Можно показать отзывы клиентов, которые они оставили в Вашей компании или на сайте Вашей компании.

18. Вы не умеете или не знаете, как убеждать клиента. Чем выше стоимость товара (услуги), тем лучше должно быть умение убеждать у продавца. Вы можете хорошо продавать товар среднего ценового сегмента, но как только Вам придется продавать товар более дорогого сегмента (VIP-сегмента), Вы начнете терять свою уверенность. Чтобы расширить свои знания и навыки рекомендую и посетить практический тренинг «Эффективные продажи».

19. Увлекаетесь «очернением» своих конкурентов. Лучше покажите свои сильные стороны товара, компании и продемонстрируйте выгоду клиента при покупке вашего продукта. Вместо «очернения», используйте недостатки Ваших конкурентов и сделайте из мелких недочетов – серьезные недостатки.

20. Стройте и проводите презентацию товара, услуги без учета «эффекта местности и менталитета». В каждом регионе страны есть свои особенности, тем более, если живут закрытые группы – народы. При продаже нужно учитывать особенности менталитета, местных ценностей и ориентаций.

1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам - это самоуверенность продавца в своих силах. Просьба! Не путайть уверенность с самоуверенностью. Самоуверенные продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Неправильная внутренняя политика компании и игнорирование интересов клиентов могут дорого вам стоить

Каким бы успешным и прибыльным бизнес не был, почти каждый его владелец сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит. Мы рассмотрим топ-10 причин, почему это происходит, а, главное, как удержать партнеров и потребителей.

1. Бюджет

Иногда в бизнесе просто кончаются деньги, или предпринимателю необходимо сократить дополнительные услуги, чтобы обеспечить больший бюджет для чего-то более важного. Такой сценарий, конечно, является довольно жестким. Но именно в этот момент вы должны предложить клиенту компромисс, чтобы он платил меньше денег за меньший объем услуг. Конечно, в данном случае потери неизбежны, но вы сможете удержать клиента, а это главное.

2. Показатели

Если клиент не видит финансовых показателей эффективности, или ROI, ваших товаров и услуг, он навряд ли останется с вами. Согласитесь, это же не его задача вычислять рентабельность инвестиций, а ваша. Найдите время, чтобы рассчитать ROI и делайте это регулярно, если хотите обеспечить положительное восприятие вашей компании клиентом.

3. Честность

Доверие является важным фактором удержания клиентов. Если потребители и партнеры чувствуют, что вы их обманываете, они покинут вас. Необходимо с самого начала выстраивать прямые и честные отношения с ними.
4. Политика

Иногда вы сталкиваетесь с проблемой, когда клиент доволен вашим отношением, но вот решения вышестоящего начальства вызывают у него вопросы. Внутренняя политика может испортить отношения с клиентом. Так что делайте все возможное, чтобы принимать участие в политике компании на самых разных этапах.
5. Апатия

Клиенты пересматривают свое отношение к тем или иным услугам, и отсутствие эмоций заставит их задуматься, зачем они вообще платят вам. Бороться с апатией крайне важно, вызывая в клиентах более позитивные чувства. Добиться этого можно с помощью личных контактов и небольших презентов.

6. Персонал

Ваш клиент может привыкнуть к определенному менеджеру или сотруднику из вашей команды, и в случае ухода специалиста или его продвижения по карьерной лестнице клиент не захочет остаться. Лучший способ решения данной проблемы - снижение текучки кадров и обучение сотрудников с целью уменьшить волатильность при подобных обстоятельствах.
7. Отказ

Если вы испортите крупный проект, клиент может воспринять это как знак уйти. Снизить риск можно, открыто признав свои ошибки. И вам придется долго работать, чтобы компенсировать ущерб, нанесенный репутации вашей компании.

8. Пренебрежение

Клиенты требуют к себе постоянного внимания. Если вы не были достаточно активны в общении, не включали личные контакты, клиенты могут почувствовать себя брошенными. Не забывайте поддерживать связи.

9. Потребности

Клиенты меняются. Они могут больше не нуждаться в ваших товарах и услугах. Простого выхода из этой ситуации, к сожалению, нет, ведь вы не можете изменить потребности клиентов. Все, что в ваших силах - попытаться предложить им варианты услуг в соответствии с их новыми реалиями и целями.
10. Конкурс

Будьте честны сами с собой: вы не единственный! У вас есть конкуренты, которые могут предложить ту же услугу по более низкой цене или за те же деньги, но более высокого качества. Если клиент обращает внимание на предложение конкурента, можете распрощаться со своим бизнесом. В ваших же интересах сделать конъюнктуру более активной и конкурентной, просчитывать и минимизировать все риски.

И в заключении добавлю, стратегия по удержанию клиентов не может и не должна быть совершенной, ведь их отток - это часть любого бизнеса. Но вы должны свести потерю клиентов к минимуму, чтобы максимально увеличить доход и прибыльность своей компании.

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.