Существует целая система управления качеством – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов. В основе управления системой качества лежат стандарты, разработанные Государственным комитетом по стандартизации Республики Беларусь (Госстандартом), на основе международных стандартов ИСО 9001, которые представляют собой набор предписаний по повышению эффективности происходящих в компании процессов с целью улучшения выпускаемой продукции и услуг.

Успех управления качеством может быть достигнут, если соблюдать следующие принципы, притом на всех стадиях технологического процесса:

1. Ориентация на потребителя.
Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2.Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3.Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессинговый подход.
Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимоной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти 8 принципов образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9001

Литература

1. Курс лекцийпо дисциплине «Технологический контроль продовольственных продуктов».- Казахстан, «Астана», 2007

2. Нечаев А. Технология пищевых производств

3. Методические указания к выполнению лабораторных работ по специальности «Пищевая инженерия малых предприятий», Управлением качества пищевых производств.- Мурманск, 2008.

Вопросы для самоконтроля

Раскройте сущность принципов управления качеством продукции.
Перечислите виды контроля качества продукции и дайте им характеристику.
Перечислите методы оценки качества продукции.
Перечислите показатели органолептического метода оценки качества продукции.
Объясните взаимосвязь показателей качества с качественными и количественными признаками продукции.

Раздел 4. Контроль качества продукции общественного питания

Тема 4.1. Организация контроля качества продукции общественного питания

В результате изучения данной темы учащийся должен знать:

Ø Значение контроля качества продукции.

Ø Объект контроля на торговых объектах общественного питания.

Ø Виды контроля качества: входной, оперативный, выходной (контроль качества кулинарной продукции), их организация.

Ø Формы контроля в общественн6ом питании.

Ø Государственный контроль Государственный санитарный надзор за работой торговых объектов общественного питания.

На объектах общественного питания осуществляется контроль качества за выпуском продукции на всех этапах её производства.

Контроль производства продукции является неотъемлемой частью технологического процесса. Предприятие обязано обеспечить строгое соблюдение технологических параметров процессов путем их систематического контроля, что позволит выпускать высококачественную продукцию.

Объектами контроля на объектах общественного питания являются :

Выпускаемая продукция;

Технологический процесс;

Нормативная технологическая документация;

Условия труда (санитарно-гигиенические, микроклимат производственных помещений, соблюдение требований охраны труда);

Услуги, предоставляемые в торговом зале; и т.д.

Цель производственного контроля – достижение стабильного уровня качества выпускаемой продукции.

Задачи производственного контроля:

Выявление несовершенства технологического процесса;

Своевременное улучшение и предотвращение повторного появления отступлений от требований нормативной документации;

Исключение попадания недоброкачественного сырья в производство, на последующие операции и на реализацию;

Выявление причин возникновения брака, понижения качества и количества выпускаемой продукции;

Оформление и анализ результатов проверки;

Повышение ответственности непосредственных исполнителей и должностных лиц, осуществляющих непосредственный контроль.

В зависимости от места, которое занимает в технологическом процессе производственный контроль, он может быть входным, операционным, выходным (приёмочным). По объему проверяемой массы – сплошным и выборочным, а по частоте проведения – летучим, периодическим и непрерывным.

Служба входного контроля: зав. складом, зам директора по снабжению, товаровед. На предприятиях, не имеющих складского хозяйства, приемку продукции по качеству производят начальник цеха, зав производством, инженер-технолог, повар-бригадир. Операционный и выходной контроль: начальник цеха, инженер-технолог, зав. производством, повар-бригадир.

Входной контроль проводят с целью обеспечения поступления в производство только доброкачественного сырья, материалов.

Операционный контроль направлен на предотвращение передачи брака на следующие технологические операции производства, обеспечение соблюдения требований технологических инструкций.

Операционный контроль – контроль за соблюдением правильности выполнения технологических операций, их последовательности, режимов тепловой обработки, рецептур, правил оформления и отпуска блюд. Проводится путем органолептической оценки на отдельных этапах технологического процесса, проверки соответствия сырьевого набора технологическим картам, выхода продукции.

Выходной (приемочный) контроль осуществляют с целью предотвращения отгрузки некачественной готовой продукции потребителю. По мере формирования партии готовой продукции начальник цеха (заведующий производством) дает заявку на оформление качественного удостоверения или проводится бракераж. Если на предприятии нет лаборатории, то выдача качественного удостоверения поручается начальнику цеха и выписывается на основании анализов, полученных на аккредитованной испытательной лаборатории.

Выходной контроль – контроль качества выпускаемой продукции – организуется в зависимости от типа предприятия. В заготовочных предприятиях осуществляют по мере изготовления каждой партии продукции по органолептическим показателям, изложенным в НТД, а также по выходу изделий, соблюдению требований по упаковке и маркировке. На партию должно быть заполнено удостоверение качества.

Общее руководство за организацией производственного контроля осуществляет техник-технолог. Ответственность за организацию контроля несут руководители технологической службы предприятия.

Каждый объект общественного питания (в лице заведующего производством) разрабатывает:

- программу производственного контроля , которую утверждает директор ОП и которая согласуется с санитарной службой района города;

- график доставки проб готовых изделий и сырья, воды, смывов с оборудования, тары, спецодежды и рук персонала в центр гигиены и эпидемиологии для проведения органолептического, физико-химического, микробиологического исследования.

Программа производственного контроля включает в себя следующие объекты контроля:

Вводный контроль качества и безопасности поступающих пищевых продуктов (сертификат, ветеринарное свидетельство, товарно-транспортная накладная и т.д.);

Производственный контроль на этапах технологического процесса;

Контроль качества и безопасности готовой продукции;

Контроль на этапе хранения, транспортировки, реализации пищевых продуктов и продовольственного сырья;

Контроль санитарно-технического состояния помещений и оборудования;

Контроль санитарного содержания помещений и оборудования;

Контроль содержания производственной и окружающей среды;

Контроль личной гигиены и обучения персонала объекта общественного питания.

На предприятиях, реализующих блюда массового спроса, проводится бракераж. Бракеражная комиссия (зав. производством, инженер-технолог, повар-бригадир, повара 5 и 6 разрядов) проводит органолептическую оценку качества пищи, определяет фактическую массу штучных изделий и полуфабрикатов, проверяет температуру отпускаемых блюд, правильность хранения пищи на раздаче.

На объектах общественного питания с целью обеспечения ежедневного контроля качества и безопасности выпускаемой продукции создаются бракеражные комиссии в количества не менее 3 человек. В состав бракеражной комиссии могут входить: директор предприятия, его заместитель, заведующий производством, инженер-технолог, повара, кондитеры, медицинские и профсоюзные работники. Председатель назначается из числа выбранных, а состав утверждается приказом директора предприятия. Бракеражная комиссия в своей деятельности руководствуется требованиями, определёнными нормативно-технической документацией к качеству сырья и готовых блюд и изделий и осуществляет ежедневный контроль качества каждой выпускаемой партии продукции. Органолептическая оценка качества каждой партии выпускаемой продукции осуществляется по пятибалльной системе: «5» - отлично, «4» - хорошо, «3» - удовлетворительно, «2» - плохо. На основании оценок блюда по каждому показателю определяется оценка блюда в баллах (как средняя арифметическая, результат вычисляется с точностью до одного знака после запятой). Оценки 5 и 4 дают возможность быть блюду реализованному, 3 – реализация блюда допускается только после его переработки, 2 – блюдо снимается с реализации. Результаты органолептической оценки вносятся в бракеражный журнал, где отмечается: порядковый номер партии блюда, наименование блюда имеющего замечания, время изготовления и проведения бракеража, конкретные замечания, оценка блюда, фамилия, имя, отчества повара, приготовившего это блюдо. Остальные изделия и блюда, не имеющие замечаний, соответствуют заключению «Остальные партии блюд и изделий согласно меню, ассортиментному перечню имеются в наличии, проварены, соответствуют технологическим требованиям и рецептуре и оценены в 5 баллов».

Формы контроля:

Бракераж;

Экран качества;

Право личного бракеража;

Талон качества;

Лабораторный контроль;

Санитарный контроль;

Потребительские и технологические конференции;

День оценки качества;

Отчёт торгового объекта общественного питания по качеству.

Право личного бракеража – предоставляется работнику, который сам себя хорошо зарекомендовал, который имеет высокий уровень квалификации и у которого в течение года не было нарушений в технологии приготовления пищи, не было отрицательных лабораторных анализов и других грубых нарушений.

Талон качества – вводится для усиления личной ответственности, для повышения качества выпускаемой продукции.

Экран качества – используют для наглядного отражения работ отдельных исполнителей, цехов.

День оценки качества – оперативное совещание, проводимое 1 раз в месяц на ТООП, на котором оценивается качество продукции предприятия в целом. В цехах в дни оценки качества проводят еженедельный анализ положительного опыта работы, нарушений и т.д.

В Беларуси ряд служб осуществляют Государственный контроль и санитарный надзор за работой объектов общественного питания.

Государственный контроль осуществляют :

Городские и районные исполнительные комитеты,

Санитарно-эпидемиологическая служба,

Пожарная служба и т.д.

Санитарно-эпидемиологическая служба г. Минска представляет единую систему, в которую входят:

Государственное учреждение "Минский городской центр гигиены и эпидемиологии",

Центры гигиены и эпидемиологии районов города,

Городской Центр здоровья,

Городской центр дезинфекции и стерилизации,

Санитарно-профилактическое коммунальное унитарное предприятие "Центр профилактической дезинфекции".

Санитарно-эпидемиологическая служба г. Минска осуществляет государственный санитарный надзор в форме предупредительного и текущего надзора за выполнением организациями, физическими лицами, в том числе индивидуальными предпринимателями законодательства, регулирующего вопросы санитарно-эпидемического благополучия населения.

Деятельность ГУ "Минский городской центр гигиены и эпидемиологии" осуществляет в соответствии с лицензией № 02040/0313710 от 25 февраля 2004г. с изменениями и дополнениями от 5 декабря 2007г.

Основной целью деятельности Центра является обеспечение санитарно-эпидемического благополучия населения города Минска.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (стандарты качества) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применительно к управлению качеством целесообразно выделять еще и специфические принципы, к которым относятся:

1. Формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных, рыночных факторов;

2. Взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность;

3. Полнота учета потребностей в ресурсах;

4. Сочетание внутреннего и внешнего контроля качества;

5. Непрерывность и этапность осуществления контроля качества, развитие системы управления качеством и др.

Непосредственными объектами управления качеством являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Качество - совокупность свойств и характеристик товара, процесса или другого объекта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество - главный фактор конкурентоспособности. Поэтому анализ действия экономических законов рыночных отношений и законов организации, применение всех 20 ранее рассмотренных научных подходов к управлению конкурентоспособностью являются обязательным условием научного управления качеством. Безусловно, из этих 20 научных подходов некоторые (какие именно - выяснится после анализа) не будут применяться при отработке качества объекта. Если объект управления некапиталоемкий и будет тиражироваться в небольшом количестве, применительно к нему нет необходимости анализировать все научные подходы. Если же объект крупносерийного или массового производства, применение научных подходов при его разработке обязательно.

Помимо перечисленных в теме 4 научных подходов к управлению конкурентоспособностью (применительно к управлению качеством), целесообразно выделять еще и специфические принципы. При рассмотрении сущности принципов системности и комплексности оценки качества выделяют 14 условий применения этих принципов. Эти условия после соответствующей адаптации можно сформулировать как специфические принципы управления качеством, к которым относятся:

формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных, рыночных факторов;
взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность, поиск путей рационального использования и преобразования ресурсов для достижения намеченных целей;
полнота учета ресурсных потребностей, включая трудовые, материальные, финансовые, природные, информационные ресурсы;
учет взаимодействия региональных и отраслевых факторов;
учет взаимосвязей между разными уровнями хозяйственного руководства и взаимодействия интересов разных уровней;
рассмотрение в единстве натурально-вещественного и стоимостного измерения объема производства, потребления и затрат;
взаимосвязь краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития, учет долговременных последствий принимаемых решений и их действия в разных временных горизонтах;
учет воздействия управленческих решений на социальную среду и среду обитания человека;
анализ мотивов деятельности и интересов разных социальных групп;
учет внешнеэкономических аспектов рассматриваемой проблемы;
сочетание количественного и качественного анализа и оценок, использование количественно-качественных измерителей (ранговых, интервальных или «вилочных» и т.п.);
совмещение объективных и субъективных оценок, исключение субъективистских оценок, когда субъект сознательно, из корыстных целей нарушает объективность, навязывает собственное суждение вопреки всякой логике;
сочетание внутреннего (со стороны исполнителя) и внешнего (со стороны контрольного органа) оценивания;
непрерывность и этапность осуществления оценок качества, развитие системы управления качеством.

конкуренция управленческий качество продукция

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные. За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом. В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отразил в 14 постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг должно допускаться ни одного дефекта.
2. Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.
3. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.
4. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области качества и решать их.
5. Обучаться должны все работающие на предприятии.
6. Использовать новые методы управления.
7. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе.
8. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.
9. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.
10. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих.
11. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.
12. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.
13. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления качеством необходимо заметить, что главным общим (базовым, основополагающим) исходным принципом является то, что системное управление качеством (как и целевая система управления качеством) должно и может быть только органичной составной частью системною управления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием). Естественно, что система управления качеством не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими СУ. Поэтому, прежде всего при управлении качеством, могут быть использованы объективные общие принципы управления (сбалансированного демократического централизма; сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий. заинтересованного к активного участия работников в управлении, преемственности и др.).

Наряду с этим целесообразно, применительно к управлению качеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

Ш целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
Ш делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;
Ш иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.):
Ш комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и, всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;
Ш взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);
Ш замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением "в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;
Ш систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;
Ш преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;
Ш простота и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управленческого цикла.

В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в частности, следующие функции:

· планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического переориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;
· организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности:
· мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности;
· контроль, представляющий собой; 1) отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности, 2) определение того, что сделано в этой области в определенный промежуток времени, 3) сравнение запланированного с достигнутым и 4) принятие корректирующих, «мягких» мер при обнаружении отклонений от запланированного.

С помощью контроля осуществляется обратная связь, которая должна быть объективной основой для эффективного вмешательства менеджеров в процесс повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции. При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Выработанные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе организации и координации работ посредством обратной связи способствуют оперативному устранению непредвиденных реальных отклонений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.

При рассмотрении ОФУ качеством следует отметить, что в производственном процессе (в производственной системе) выполняются специфичные общие производственные функции (ОПФ), в состав которых могут входить функции: подготовительная, производство изделий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортирование, контроль и испытание, заключительная функция.

Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы) системы. Применительно к системе компонентами входа могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продукции, а также внешние условия, которые влияют на систему.

Цели, формируемые менеджерами высшего звена, ориентируют на получение конечного результата системного управления качеством. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде. Наиболее предпочтительным видом является количественный, который точно определяет критерии достижения целей (завершенность, сроки и ресурсы). Политика и обязательства в области качества формируются предприятием-изготовителем (поставщиком) в зависимости от поставленных им целей. Все цели в области качества должны взаимоувязываться между собой и с целями других систем. Например, выход на внешний рынок и занятие там лидирующего положения по определенному виду продукции могут рассматриваться во взаимосвязи с целью укрепления и стабилизации экономического положения предприятия. Обязательства предприятия в области качества, как правило, указываются в договорах на поставку продукции.

Специальны е принципы управления качеством . Наряду с общими и общесистемными принципами следует рассмотреть специальные принципы управления качеством. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджеры высшего звена должны руководствоваться следующими принципами:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Согласно ИСО 9000-2001 процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей «входы» и «выходы». При этом «входами» к тому или иному процессу служат «выходы» других процессов.
5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Неизменная цель - постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества.
7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративное взаимодействие с партнерами). Организация, ее поставщики и партнеры взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды и заинтересованности существенно повышают способность обеих сторон более эффективно достигать свои цели.

Наиболее важным принципом системного управления качеством можно назвать «продуктовый подход», т.е. на предприятии в систему управления качеством следует включать подсистемы, обеспечивающие качество конкретного (однородного) вида.

Следует отметить, что подсистему общею управления качеством, где управляющим органом является высшее звено управления предприятием, необходимо рассматривать в единстве и взаимосвязи со всеми другими подсистемами. Учитывая современные требования рынка, целесообразно для каждого из всех видов продукции, независимо от условий поставок, выполнять управление качеством в специализированной «продуктовой системе». Управление качеством необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного цикла продукции, т.е. оно должно быть скользящим. Цели управления качеством на каждой стадии для каждого конкретного вида продукции могут быть индивидуальными. Тем не менее, следует остановиться на последней стадии жизненного цикла. Целями управления качеством на стадии утилизации или уничтожения продукции в условиях рынка целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономию потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака). Необходимо, чтобы разработчики и изготовители предусмотрели возможность коммерциализации при повторном использовании (например, чары и упаковки) или по другому назначению. Для этого, как минимум, следует:

Ш обеспечить малую трудоемкость разборки изделия с целью ее утилизации или уничтожения;
Ш ограждать потребителя от каких-либо существенных забот по выполнению работ, связанных с утилизацией или уничтожением приобретенной ранее продукции;
Ш создавать со стороны государства для изготовителей и потребителей преференциальные условия для скоординированных действий по экономически целесообразному процессу утилизации продукции;
Ш проводить соответствующую работу среди потребителей по разъяснению необходимости и целесообразности утилизации или уничтожения продукции.

Другим дополнением к восьми основным принципам является принцип управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции, который наглядно и доходчиво отображается в виде восходящей спирали, включающей комплекс соответствующих стадий и этапов.

Стержнем спирали является разработка и реализация жизненною цикла новой и модернизированной продукции, в основе содержащей плановые мероприятия целевой программы «Качество». Для охвата управления всех стадий жизненного цикла продукции в рамках подсистем МК исключительно для достижения целей и задач в области качества необходимо выполнить полный комплекс специальных (конкретных) функций управления качеством.

Реализация любого из принципов невозможна без достаточных знаний и профессиональных умений по повышению и обеспечению качества и управлению им. Это требует массовой, непрерывной и систематическо й подготовки обучения и повышения квалификации как изготовителей, так и потребителей.

Реализация принципов системного управления качеством создает предпосылки усиления на предприятии активности персонала в области качества и обеспечивает более высокую конкурентоспособность продукции, которая логически предполагает тесное взаимодействие и взаимосвязь с деловой активностью в производстве. Активность в области качества при системном управлении качеством, безусловно, приводит к систематическому, состоятельному повышению качества, которое, как и деловая активность в производстве, имеет подобные циклы, причем цикл активности в повышении качества закономерно предопределяет и упреждает деловую активность в производстве. Циклы активности повышения качества следует целенаправленно регулировать на всех уровнях управления.

В связи с этим объективно возникает необходимость многоуровневого управления качеством не только предприятия, но и всех иерархических структур управления на с ледую щих уровнях:

· межотраслевом федеральном (в межотраслевой федеральной системе управления качеством);
· отраслевом федеральном (в отраслевых федеральных системах управления качеством);
· межотраслевом субъектов Федерации (в системах управления качеством субъектов Федерации);
· отраслевом субъектов Федерации (в отраслевых системах управления качеством субъектов Федерации);
· территориальном (в городских и районных системах управления качеством);
· объединения предприятий (в системах управления качеством объединений);
· предприятия (в системах управления качеством предприятия);
· цеха, отдела (в системах управления качеством цехов, отдела);
· участка (бюро) цеха (отдела) предприятия (в системах управления качеством участков);
· рабочего места (в системах управления качеством рабочего места).

Следует отметить, что в системах управления качеством с иерархическими уровнями выше объединения функции управления будут иметь иное содержание. При этом особую значимость и вес среди всех других функций приобретают функции организации, координации и регулирования. Их выполнение должно быть основано на применении воздействий, главным образом, организационно -регулирующего характера. Приоритет должен отдаваться воздействию, присущему рыночным отношениям, адекватному отношениям собственности и уровням управления. Такое воздействие следует ориентировать на условия и факторы, которые позволят повысить качество той однородной продукции, где намечается отставание. Там же, где получено некоторое преимущество, воздействие следует направлять на поддержание достигнутого уровня качества. Такой подход условно можно назвать горизонтальным превентивно-поддерживающим. Использование этого подхода предполагает в первую очередь создание вышестоящими органами управления возможностей (например, на каком-либо отраслевом уровне субъекта Федерации) более эффективной реализации человеческого фактора, улучшения взаимоотношений работников, работодателей и менеджеров, а также обеспечения инвестирования производства продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей.

Необходимо отметить, что управление должно относиться не только к продукции промышленности, его следует осуществлять повсеместно во всех структурах национального хозяйства и общества в целом, в том числе в исполнительных структурах власти. При этом органы управления исполнительных структур власти должны стремиться не управлять, а исполнять, предоставляя управляемой системе соответствующие требуемые услуги (информационные, образовательные, распределительные, правовые, здравоохранительные и т.п.).

При реализации перечисленных принципов следует соблюдать деловую этику, так как управление качеством в условиях рыночных отношений - это, прежде всего, работа с людьми (как работающими на предприятии, так и с потребителями). Иллюстрацией может служить весь прогрессивный опыт функционирования преуспевающих зарубежных фирм.

Управление качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла и иерархических уровнях обусловливает необходимость взаимодействия соответствующего уровня системы со всеми структурами, и в первую очередь с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий, сбытовыми, торговыми, транспортными, сервисными и другими организациями. При этом взаимодействие, особенно с организациями, обеспечивающими жизненный цикл конкретной продукции, целесообразно осуществлять на основе взаимосвязанных систем управления качеством предприятий, т.е. управление качеством должно быть интегративным.

При управлении качеством представляется целесообразным сочетать всеобщую, коллективную и индивидуальную ответственность ш качество, но наибольшую ответственность тем не менее должно нести высшее звено управления. Это один из непременных принципов современного управления качеством.

Эффективное достижение целей в области качества возможно только при опережающем, предупредительном характере и превентивности всех управляющих воздействий по отношению к возникающим отклонениям от установленных требований (что самое главное и принципиальное). Конечно, это не исключает, а наоборот, требует в случае неэффективности таких воздействий (т.е. при «сбое» превентивных воздействий при управлении качеством) максимально быстро и оперативно устранять возникшие отклонения. При этом оперативность должна быть направлена не только, а точнее, не столько на скорейшее устранение отклонения фактического качества от требуемого, сколько на выработку опережающего превентивного управляющего воздействия на предотвращение возможного отрицательного отклонения. Очевидно, что оперативность и последующая позитивная результативность воздействий по управлению качеством возможны только при функционирующей, надежной, мобильной и превентивно-перманентной обратной связи во всех подсистемах и элементах СМК. Без всего этого предприятия практически не смогут достойно конкурировать на мировом рынке.

В целевых СУ предприятия, в том числе системе управления качеством, существенное значение как в условиях централизованной экономики, так и рыночной имеет планирование. Все цели, политика и обязательства, мероприятия по их выполнению должны реализовываться с учетом рыночной конъюнктуры в определенные плановые периоды и отражаться в соответствующих документах, носящих плановый характер (например, в ЦПК, бизнес-плане, оперативных планах и т.п.). Планирование должно быть гибким, оперативным и служить эффективной основой конкретизации и достижения целей системы управления качеством. Особенно важным является планирование традиционно «узкого» для отечественных изготовителей материально-технического снабжения (МТС).

При построении системы управления качеством целесообразно также использовать принцип модульности, обеспечивающий возможность проектирования с минимальными затратами.

Построение и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений и т.п. в области качества следует документально оформлять (как того, например, требуют МС ИСО серии 9000 и стандарты системы ГОСТ 40). Таким образом, управление качеством в значительной мере должно базироваться на организационной, методической, правовой и нормативной документации. Этот комплекс документов представляет собой нормативно-методическое обеспечение системы управления качеством, что определяет возможность и необходимость использования при управлении стандартизации и регламентации.

Для успешной реализации принципов управления качеством важно сконцентрировать большую часть усилий по управлению в одном организационно-структурном блоке подсистемы управления качеством. В проливном случае, как это было и есть в практике предприятий (в блок управления качеством, как правило, включается только ОТ К), создавать продукцию, удовлетворяющую потребителей, и иметь постоянный ее сбыт на рынках довольно трудно.

Таким образом, в условиях рыночных отношений возникает необходимость всеобщего (тотального) системного управления качеством при «диктатуре» качества на всех этапах реализации производственных и управленческих процессов. При этом государство, потребители, независимые организации и общества должны уделять постоянное внимание общей организации управления качеством и надзору за качеством.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
соответствие систем управления современным теориям и подходам;
обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
в управлении качеством должен использоваться системный подход;
стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
- регламентацию;
- нормы;
- стандарты;
- инструкции;
- распоряжения руководства.
Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

ориентация на потребности клиента;
безусловное лидерство руководителя;
привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
все решения должны приниматься только на основе фактов;
взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
получение значительного превосходства над конкурентами;
привлечение инвестиций;
выход на новые рынки;
в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

Трудовые отношения