Говорят, что шопинг позволяет отвлечься от работы. Возможно. Но не в моем случае. Становясь покупателем, я остаюсь бизнес-консультантом. Я не просто покупаю, а параллельно оцениваю, сравниваю, делаю выводы. Выводы, к сожалению, не всегда положительные. В различных городах, на различных рынках и под различными вывесками продавцы-консультанты делают одни и те же ошибки. Какие? Вначале ответьте на такой вопрос: достаточно ли для успеха в продаже:

дружеского расположения продавцов-консультантов к посетителям;
всестороннего знания продуктового ассортимента и исчерпывающих ответов на вопросы клиентов;
лояльности и веры продавцов в свою компанию?

Мой ответ - нет! Хорошее знание своего продукта, вера в его исключительность и демонстрация клиенту его значимости - вещи, безусловно, важные, но не достаточные для совершения продажи. Отчего нередко клиент благодарит продавца за помощь и уходит... не совершив покупку?

Типичные ошибки, которые делают продавцы-консультанты можно разделить на три группы:

ошибки при приветствии клиента в салоне;
ошибки в процессе консультирования клиента;
ошибки при завершении встречи с посетителем торгового зала.

Начнем с ошибок, которые допускают консультанты, приветствуя клиента:

Пассивность - продавцы игнорируют посетителя, при этом они могут быть заняты другими клиентами, административными задачами или общением друг с другом. Результат один - посетитель, видя, что он «чужой на этом празднике жизни», теряет желание совершить покупку.
Несвоевременность - продавец идет на контакт, как на таран, не давая посетителю как следует осмотреться и привыкнуть к новой для себя обстановке. Известная песня группы Nazareth называлась «We are Animals», согласитесь - в этом что-то есть.
Назойливость - продавец наседает на клиентов с набившими оскомину, но вечными так сама торговля вопросами «Что вас заинтересовало?» и «Чем я могу вам помочь?» «Ничем!», «Спасибо, я просто посмотрю!» - обычная и нормальная реакция посетителя. Почему нормальная? Подобного рода вопросы обязывают клиента, а мы, не видя всей картины, стараемся уходить от обязательств.

Вторая группа ошибок - ошибки в процессе консультирования клиента:

Бессистемные действия - продавец действует по наитию, по настроению, либо как бог на душу положит. В отличие от таких продаж хорошие продажи, как конвейер, хорошо продуманы, спланированы и технологичны.
Реактивное поведение - продавец отвечает на вопросы клиента, иногда задает уточняющие вопросы, но в целом следует за клиентом, отдавая инициативу в его руки. Соответственно, результат целиком зависит от самого клиента.
Опора на предположения - продавец предлагает товар и аргументирует необходимость его покупки исходя их своего понимания потребностей конкретного клиента, опираясь на свой опыт, интуицию и собственную «типологию» клиентов.
Замалчивание преимуществ компании - продавец выстраивает аргументацию исключительно на характеристиках и преимуществах товара, преимущества места покупки не используются при мотивации клиента. Соответственно, клиента выбирает там, где дешевле. Имя и репутация компании - это козыри на руках продавца, не использовать их - просчет и частая ошибка продавца-консультанта.
Упущение выгод - продавец «нагружает» клиента исчерпывающим перечнем технических характеристик и особенностей, не понимая, что клиента не интересует «вещь в себе», покупателю важно, что он получит, обладая и пользуясь данным продуктом.
Информирование вместо консультации - продавец воспринимает свою работы (и действует соответствующим образом) как процесс рассказа о продукте, а не как процесс помощи клиенту в принятии решения о покупке.

Еще одна группа ошибок - ошибки при завершении встречи с посетителем салона

Нет фиксации итогов - продавец не подводит итог своего общения с клиентом, вместо того, чтобы еще раз проговорить свое понимание потребностей клиента и выгоды предложенного решения продавец ограничивается банальным «До свидания! Заходите еще!»
Нет подтверждения понимания и заинтересованности - продавец не выясняет отношения клиента к своему предложению, не выявляет возможные сомнения, не уточняет, что понравилось клиенту и вызвало его интерес. В итоге клиент уходит без понимания от чего он уходит, а продавец остается без пониманию того, чего он добился.
Нет стремления «поднять планку » - продавец при первых колебаниях (понимаем - размышлениях) клиента идет на уступки в виде скидок или предложения более дешевых вариантов. Вспоминаете анекдот о продавце-стажере и покупателе удочки, лодки и автомобиля? - Вот это результат правильной стратегии!
Нет четкого предложения действий - продавец не подводит клиента к конкретным действия, вопрос «Что дальше?» остается без ответа, продавец ждет (ждет?), что клиент сам предложит пройти к кассе или посетить салон еще раз.
Нет готовности взять на себя ответственность - в ситуации сомнений клиента продавец предлагает клиенту взять тайм-аут, подумать и проконсультироваться с кем-то еще. Нередко этим «кем-то» становится консультант конкурента.
Нет перекрестных и дополнительных продаж - продавец фокусируется на явно выраженной потребности клиента, забывая что комплексное решение даст клиенту больше пользы, а компании (и самому продавцу) больше прибыли.

Каковы источники этих ошибок?

Знания и умения - быть точным недостаток знаний и умений. Проблема решается обучением продавцов .
Опыт и (пред)убеждения - во многих профессиях, связанных с риском, чаще всего ошибаются самые молодые и самые опытные сотрудник - первые еще не знают всего, вторые думают, что уже знают все. Лучшее «лекарство» в данном случае - «разбор полетов», т. е. обучение на реальных ситуациях.
Организационные факторы : неэффективных отбор, неэффективное руководство, неэффективная система стимулирования. Требуется тщательный анализ ситуации, изучение лучшего отраслевого опыта и вовлечение сотрудников организации. Велика вероятность того, что потребуются изменения в бизнес-процессах и повышение квалификации руководящего состава.

Что можно предпринять в первую очередь:

Формализовать и довести до продавцов требуемые поведенческие модели и речевые модули - обучить продавцов-консультантов тому, как вести себя в общении с клиентом, что и как говорить.
Обеспечить контроль исполнения - не стоит полагаться исключительно на конечный финансовый итог работы консультанта, необходимо отслеживать его ежедневные действия и промежуточные результаты, чтобы иметь возможность вовремя внести коррективы.
Провести анализ системы материального и нематериального стимулирования - важно выяснить удовлетворенность сотрудников существующей системой стимулировании, изучить ситуацию на рынке труда - как оплачивается труд людей с необходимыми вам знаниями, навыками и опытом. Если выявлены существенные расхождения между ситуацией на рынке и внутри компании - надо корректировать систему.
Повысить культуру и практику управления - уровень управляющих определяет уровень исполнения. Тщательный отбор и обучение руководителей отделов продаж, формирование кадрового резерва, регламентация управленческих процессов и процедур - фундамент продаж.

Идеальные системы встречаются только в теории. Жизнь полна ошибок и успехов. Пусть в ваших продажах успехов будет больше!

Василевский Игорь . Управление магазином № 8/2007

Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима . Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промёрзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они оказывались не готовы.

Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать - и к ним можно было бы подготовиться.

Практически то же самое нередко происходит и с продавцами.

Для них становится сюрпризом, когда при общении с покупателем случается что-то столь же предсказуемое, как снег в декабре - продавец оказывается не готов... и теряет продажу. Причём неважно, идёт ли речь о низкооплачиваемом продавце в магазине спортивных товаров или о лощёном торговом представителе в пиджаке и галстуке, убалтывающем директора завода - эти ошибки у них одни и те же, только цена ошибки разная.

Есть несколько типичных ошибок, вызванных неготовностью продавца. Давайте посмотрим на них подробнее.

Ошибка первая: Незнание товара

Представьте себе, что Вы зашли в магазин и просите продавца помочь Вам с выбором роликовых коньков,

лампы-вспышки или клетки для хомячков. На полке стоят пять или десять почти одинаковых товаров, Вы смотрите на них, как в афишу коза, не видя никакой разницы, поэтому обращаетесь к продавцу за советом - а он и сам пялится на эту полку, как баран на новые ворота, и с трудом выдавливает из себя: «Вот это синенькое, а это зелёненькое...»

Скажите как клиент - покупка состоится?

Для продавца очень важен тот же навык, что и для телеведущего - рассказывать о том, что за кадром, о том, что для зрителя неочевидно. Только телеведущий рассказывает о новостной картинке, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это самолёт» , когда на экране появляется самолёт. А продавец рассказывает о товаре, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это микроволновка» , когда покупатель смотрит на полку с микроволновками, или сказать: «Вот, это высокооборотные шпиндели» , когда потенциальный клиент листает каталог шпинделей.

Если Вы сами - продавец, то позаботьтесь о том, чтобы знать пару-тройку неочевидных вещей о каждом товаре из своего ассортимента, или хотя бы о каждом ключевом товаре.

Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, и Вы столкнулись с этой проблемой, то существенную помощь в таких ситуациях может оказать как составление короткого, но дельного справочника по товарам, с последующим обучением продавцов по этому справочнику, так и «ориентирующие названия», и «картонный продавец», о которых я пишу в книге «Больше денег от Вашего бизнеса» , и «колода карт» по товарам.

Ошибка вторая: Неготовность к вопросам

Все люди, конечно же, разные. Но ведут они себя на удивление предсказуемо, как будто все они одинаковые. Простой пример: загадайте первый пришедший в голову цвет, первого пришедшего в голову русского поэта и первый пришедший в голову предмет мебели.

Загадали? А теперь я предложу свои варианты: красный цвет, Пушкин и либо стул, либо диван. Я угадал хотя бы два из трёх? :)

Покупатели желают убедиться, что за свои деньги они получат качественный товар, подходящий для решения именно их проблем - поэтому они задают уйму вопросов. Но мы уже сказали, что многие люди ведут себя одинаково - поэтому если сто покупателей зададут по пять вопросов каждый, то это будут не пятьсот разных вопросов, а всего лишь тридцать, от силы сорок.

А то и вовсе полтора десятка.

И вот на эти-то часто повторяющиеся вопросы желательно иметь заранее заготовленные ответы - чтобы, если вопрос прозвучал, продавец не разевал рот на манер вытащенного из воды карпа, а бодро выдал хорошо известный ему ответ.

Если Вы сами - продавец, то начните записывать все заданные Вам покупателями вопросы. И затем позаботьтесь найти в справочной литературе либо выяснить у коллег и записать (на манер шпаргалки) чёткие и подробные ответы на все те вопросы, которые повторились хотя бы трижды.

Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, то на Вашем уровне проблема должна решаться за счёт использования «картонных продавцов» и «колоды карт», о которых я уже упоминал, за счёт составления справочника по товарам и/или «книги продаж», за счёт внедрения речёвок (об этом инструменте я подробно рассказываю в своей книге) - и за счёт обучения всех новых продавцов, а то и старых тоже, правильно пользоваться всеми этими инструментами.

Ошибка третья: Неготовность к возражениям

По сути, эта ошибка очень близка к предыдущей. Клиенты часто не только задают одинаковые вопросы, но и выдвигают одинаковые возражения. Например, ценовые («Слишком дорого», «У меня нет столько денег»), конкурентные («Предпочитаю покупать у Васи») и т.п.

Как и в случае с типовыми вопросами, на типовые возражения стоит иметь готовые же типовые ответы. Или, вернее, типовые приёмы для работы с возражениями. Отличие лишь в том, что ответы на технические вопросы про товар продавец обычно может найти и самостоятельно, а вот приёмы работы с возражениями ему придумать едва ли удастся - тут нужна помощь специалиста, опытного продавца или же бизнес-тренера.

Ведущий специалист в этой теме сегодня - Александр Деревицкий, автор блестящей книги «Школа продаж» , полностью посвящённой работе с клиентскими возражениями.

Соответственно, продавцу здесь можно рекомендовать всеми силами стараться попасть на тренинг к такому специалисту или, как минимум, прочитать его книги. А руководителю отдела продаж - организовать такой тренинг для продавцов либо своими силами, либо (что гораздо лучше) силами профессионального тренера..

Ошибка четвертая: Безмозглая целеустремлённость

Когда-то, когда появились первые самонаводящиеся ракеты «земля-воздух», стандартным противоракетным манёвром был такой: резкий разворот в сторону солнца, а если ракета не отвязалась, то ещё один резкий разворот. Безмозглая ракета тупо нацеливалась на источник тепла. И когда она теряла из виду двигатель самолёта, она продолжала нестись к самому заметному источнику тепла - и улетала в сторону солнца.

Многие продавцы точно так же тупо нацеливаются на продажу конкретного товара - то ли того, на который покупатель первым обратил внимание, то ли того, который им больше всего хочется продать. И когда покупатель отказывается от покупки именно этого конкретного товара, целеустремлённый продавец не следует за покупателем и не предлагает ему другой, гораздо более подходящий клиенту товар - а продолжает продавливать клиента на покупку того товара, на который нацелился изначально, как тупая ракета на солнце.

В результате клиент не только не делает покупку, но и выходит в раздражении, гневно рыча: «Ноги моей тут больше не будет!»

Если Вы сами - продавец, то потренируйтесь с коллегами в несложной игре: пусть Ваш напарник выберет какой-то товар, а затем отказывается от него. Ваша задача - понять причину отказа и тут же подобрать другой товар из своего ассортимента, максимально соответствующий запросам партнёра. Тот должен отказаться и от нового товара, Вы снова должны понять или выспросить причину отказа - и опять сделать новое предложение, учитывающее прозвучавшие причины. И так хотя бы пять-семь раз. Выглядеть это может, к примеру, вот так:

—Вот мобильный телефон.
—Я его не возьму.
—Почему?
—Он слишком дорогой.
—Вот другой, вдвое дешевле.
—Тоже не годится.
—Почему?
—В нём нет камеры.
—Вот недорогой телефон с камерой...

Конечно, это очень примитивный пример, не более чем «карандашный набросок» такой игры, настоящий диалог будет гораздо более затейливым - но я надеюсь, суть игры стала понятна.

Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, то заставьте своих продавцов играть в эту игру хотя бы пару раз в неделю, и сами тоже играйте с ними. Плюс, опять же, поможет «колода карт» по товарам. Но это уже отдельная тема.

Ошибка пятая: Отсутствие вариантов сделки

Неопытный продавец нацелен на продажу по принципу «всё или ничего» - либо он делает продажу, либо он её теряет, третьего не дано. Опытный же торговец знает, что есть и третий вариант, и четвёртый, и пятый, и десятый... И поэтому, хоть он и нацеливается на выгодную продажу, у него всегда есть несколько запасных вариантов и всегда есть, куда отступить - и наоборот, всегда есть, куда развить наступление.

Я очень подробно описывал этот механизм в своей , так что нет резона пересказывать всё это здесь - просто пройдите по ссылке и прочитайте о необходимости «пола», о применении «оптимистичного» и «супероптимистичного» сценариев, о битве за «ступеньки» и т.п.

Если Вы сами - продавец, то начните выстраивать такие «лесенки», общаясь с потенциальным покупателем. В этом помогут приёмы для увеличения суммы чека и для защиты высокой цены, которые я описываю в своей книге .

Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, то Вам стоит позаботиться о том, чтобы выстроить стандартные «лесенки» и передать их продавцам как уже готовый инструмент. Кроме того, здесь снова будут уместны как «книга продаж», так и «колоды карт».

Краткое резюме

Разумеется, ошибки неготовности продавца далеко не исчерпываются этими пятью проблемами. Однако если Вы вдумчиво внедрите описанные в этой статье советы, Вы резко поднимете свою готовность или готовность своих продавцов к встрече с клиентом.

И очень быстро ощутите это - по росту продаж.

Попробуйте - и убедитесь сами.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Какой человек не желает быть успешным? Таких, пожалуй, не существует. А продавцы - народ особенный. У них стремление к успеху - течет в крови. Но часто элементарные ошибки продавцов встают на пути к заветной цели. И препятствия эти кроются, прежде всего, в отношениях и взаимодействии продавцов с потенциальными клиентами. Что же это за ошибки?

Ошибка № 1: Неумение слушать

Распространенный стереотип менеджера по продажам - это продавец, без умолку рассказывающий о товаре, бесконечно предлагающий какой-то продукт. Совершенно верно. А как же иначе информировать и заинтересовывать клиентов? Как по-другому продать товар? Есть один секрет: помолчать и дать слово клиенту. Это ключ к тому, чтобы избежать ненужных проблемных продаж.

В то время, когда клиент говорит, продавец может услышать и понять проблему своего собеседника. И тогда менеджеру легко сориентироваться, каким образом продаваемый продукт способен помочь клиенту. Он нацеливает продукт на проблему и представляет это покупателей. Сделка происходит сама собой.

Продавец ничего не навязывает. Он лишь предлагает выход, а клиент решает им воспользоваться. Но это решение - свободная воля покупателя. Главная цель продавца - помочь клиенту, а не любой ценой продать товар и заполучить покупателя. Отношения «продавец-покупатель» строятся только на доверии. Это главное в успешных продажах.

При этом слушать - это не только обращать внимание на слова, это также обращать внимание и на невербальные детали. Необходимо дать клиенту выразить мысль полностью. Не перебивать его, а позволить договорить до конца. На вопросы продавец должен отвечать конкретно и искренно.

При этом важно наблюдать за реакцией партнера. Если заметно, что клиент не проявляет интерес к беседе, стоит перестроить ее ход, сменить направление. Задавая вопросы о проблемах, менеджер по продажам сможет оказать больше внимания клиентам и не упустить из вида самое важное.

И, конечно, ни в коем случае продавец не должен быть агрессивен или враждебен.

Первые пятнадцать секунд общения являются решающими и влияют как на дальнейшее прохождение встречи, так и на его исход. Вот несколько несложных советов о том, как стать хорошим слушателем:

Делать записи во время встречи с клиентами. Записывать то, что подмечает клиент, все, что для него окажется важным в ходе презентации.
Если разговор зашел в тупик, лучше его прекратить.
Сконцентрировать вопросы на трех областях: прошлом, настоящем и будущем клиента.
Задавать вопросы: "Как?", "Почему?"
Записывать полученные ответы.

После подведения итога, продавцу легче обозначить, что он способен сделать для разрешения проблем клиента.

Ошибка № 2: отсутствие сопереживания клиенту

Ошибки продавцов консультантов в основном заключаются в том, что они не стараются поставить себя на место клиента. А между тем, научившись не только слушать, но и сопереживать клиенту, продавец способен стать эффективным и успешным.

Однако мало сегодня отыщется продавцов, которые проникаются чувствами к собеседнику. Большинство и не вникают, по какой причине клиент купил их товар. Что сподвигло его на это? Тем не менее, смотреть на вещи глазами клиента - незаменимое качество для продавца. Это поможет найти путь к сердцу клиенту. Например, если потенциальный покупатель на своем предприятии переживает сокращение, то не стоит применять к нему слишком агрессивную тактику. Предложение услуги или продукта должно проходить более медленно и плавно.

Продавцу не стоит забывать о том, что клиент не относится к встрече с ним, как к самому важному событию в жизни. Очевидно, ему пришлось отложить многие свои дела, чтобы найти время для встречи с менеджером по продажам. Это еще больше придает ценности решению клиента посетить встречу с менеджером.

Итак, сопереживать клиенту - это задавать вопросы и следить за тем, что приходит взамен. Самое важное при этом - искренность и неподдельный интерес к собеседнику. Забота о человеке должна быть искренней и интерес к его проблемам настоящим. Свидетельством тому должны быть вопросы, которые задает менеджер клиенту, пытаясь решить его проблему, а не просто прощупать почву. Клиент чувствует отношение. Настоящие чувства без фальши окупятся во сто крат. За искренность клиент отплатит искренностью.

Ошибка № 3: клиент - это противник

Именно так некоторые продавцы относятся к своим клиентам. Но клиент не враг, а друг. Потенциальный покупатель - не тот, с кем продавцу надо бороться, превозмогать, насилу убеждать в чем-то. Это и не тот человек, которого надо провести или перехитрить. Да, к сожалению, неумелые продавцы считают, что их долг - провести своих клиентов. Они будто состязаются - кто кого.

Либо они проведут клиента, либо он - их. Это ужасно нелепый, глупый, нетактичный и непрофессиональный подход, который приведет к непременной потере продаж. Клиент - это союзник, партнер, с которым продавец советуется, ведет бизнес. Самая лучшая ситуация для продаж, это когда наравне с продавцом, выигрывает клиент. Это означает, что продавцу не стоит брать заказ, если он не уверен, что это поможет его клиенту.

Вот, например, некоторые типичные ошибки продавцов:

ругаться во время сложного холодного звонка;
продолжать названивать клиенту, который четко дает понять, что не интересуется в предлагаемых услугах или продуктах;
намерение "прижать" клиента при встрече.

Все это искушения продавцов, как начинающих, так и бывалых, которые могут стать ужасными привычками. От таких привычек нужно избавляться.

Ошибка № 4: игнорировать и не разделять точку зрения клиента

Каждый продавец знает прописную истину - он должен подчеркивать свойства и качества продукта. Но из этого и вытекают основные ошибки продавцов. Ведь секрет состоит в том, что решение клиента о покупке товара исходит в первую очередь не из свойств продукта. Клиента волнует выгода. Выгода - вот что в первую очередь приобретает клиент. Выгодой может быть все, что угодно:

совершенствование производительности труда;
ускорение производства;
сокращение операционных издержек.

Выгода, а не показатели продаж - вот на чем продавцу необходимо сконцентрироваться менеджеру.

Поэтому продавец должен проанализировать и уяснить, какие выгоды от приобретения товара он может предложить клиенту. И только в таком случае продажи будут более успешными.

Ошибка № 5: убеждать, а не объяснять

Ошибки начинающих продавцов выглядят примерно так:

они загоняют клиента в угол;
рассказывают о замечательных качествах продукта или услуги;
преодолевают все препятствия и возражения;
добиваются покупки клиентом их товара.

Каждое из перечисленных действий - бесполезно и неверно в корне. Нужно двигаться в совершенно противоположном направлении. Первый пункт в верном направлении - понять проблему клиента. Второй - продемонстрировать, как продукт может решить проблему клиента.

Иными словами, снова возвращаемся к разговору о выгоде. Продавец должен показывать клиенту выгоду от приобретения. А это возможно лишь тогда, когда менеджер научится смотреть на вещи (товары, услуги) глазами клиента.

Ошибка № 6: предвзятость или недооценивание умственных способностей клиента

Иногда продавцу может показаться, что его клиент совершенно не понимает то, о чем ему говорят. И это вполне естественно. Потенциальный клиент не обязан вдаваться в подробности бизнеса. Ему неинтересны детали и нюансы. Единственное, что его волнует при взаимодействии с продавцом - это то, каким образом предлагаемый товар или услуга повлияют на решение его проблем. Вот что главное для клиента.

И это же должно в первую очередь волновать грамотного менеджера по продажам. Суть успешных продаж - умение увидеть и решить проблему клиента. Ни один уважающий себя и профессиональный менеджер не станет оценивать недостатки своих клиентов и заострять на них внимание. Но задача продавца путем предложения решения проблем клиента, привести его к самостоятельному, добровольному и разумному выбору - приобрести товар, воспользоваться данной услугой, начать сотрудничество с предлагаемой фирмой.

Как Вам удалось оказаться в штаб-квартире ЦРУ? - Я супер-агент! - КГБ, наверное? - Лучше! Амвей, менеджер по .

И как бы это парадоксально не звучало, но школа продаж в сетевом маркетинге и вправду находится на высоте.

И даже если Вы будете плохо учиться в самой школе, Вас быстро научат “полевые” действия, которые сразу же покажут, делаете Вы всё правильно или же совершаете ошибки.

Об ошибках в продажах как раз и поговорим. Поговорим о том, как не будучи менеджером компании Амвей, попасть в ЦРУ, ГРУ или даже тайное место иллюминатов.

Боевая готовность!

Всю статью Вы будете узнавать себя, узнавать то, как Вы себя ведёте в тех или иных случаях.

Мы обсудим все основные ошибки. Поэтому приготовьтесь расстраиваться и радоваться, грустить и восхищаться.

И также обязательно перед или после прочтения этой отличной подборки, обратите внимание на статью.

Главные ошибки менеджеров по продажам

Итак, готовьтесь узнать суровую правду. Сейчас я Вам расскажу ТОП-19 смертельных ошибки любого менеджера.

Ошибка 1. Мольба купить

В своей статье, довольной странной, про то, что масса тела решает в продажах, я доносил мысль, что есть два типа людей: которые просят и те, которые предлагают.

Очень важно при продаже относится ко второму варианту людей. Нужно быть очень уверенным, нужно чтобы Вы продавали с мыслью: “Почему их кастрюли лежат у меня на складе, а мои деньги у них в сейфе?!”.

То есть, не бойтесь потерять клиента, как бы это глупо не звучало. Станьте уже наконец уверенными в себе, вот например, как эта девушка. Она точно знает чего хочет.

Ошибка 2. Разговор не с тем человеком

Мы можем долго и красноречиво убеждать, что Ваша губозакатывающая машинка самая лучшая в мире, ей нет аналогов и что такие компании как Сбербанк, Авито и НТВ уже закупили себе по несколько штук.

Но если это будет не тот человек, который принимает решение, то всю будет “мимо кассы”.

Заметка . Чтобы понять ЛПР перед Вами или нет. Просто спросите его: “Если мы найдём общие точки соприкосновения, как будут выглядеть дальнейшие действия, за кем будет последнее слово?”

Ошибка 3. Пассив, а не актив

Можно быть ведомым, а можно быть ведущим. Продавец должен всегда быть ведущим.

Если Вы видите, что клиент задал Вам 2 и больше вопросов подряд, без ответов на Ваши, значит добро пожаловать в клуб аутсайдеров.

Ну.. как есть

Очень важно при совершении своих действий с клиентом, понимать какая задача стоит дальше, в каком направлении Вам нужно “катнуть” клиента.

И еще куда он должен попасть, какие дальнейшие действия нужно сделать. По практике, самые типовые варианты это:

первый звонок->
отправка КП и договорённость о дальнейшем созвоне, встреча->
выставление сметы, поздравление с днём рождения->
предложение получить товар по спец. цене и т.д..

А то помимо того, что непонятно что продают, так и вообще порой зачем приходили неизвестно.

Ошибка 5. Мужик сказал, мужик сделал

И даже если Вы тонкая, изящная девушка, Вы должны держать своё слово.

Если пообещали позвонить через 67 минут и 38 секунд, то значит нужно звонить именно в это время.

Клиенты очень сильно обращают внимание на это, они даже специально говорят Вам сложные задачи, чтобы проверить Вас на вшивость, хорошая Вы компания или “шарашкина” контора.

Ошибка 6. Вы это мне?

Продавцы изначально должны иметь подвешенный язык, чтобы, выражаясь на жаргоне “уболтать” клиента.

Но так же настоящий продажник, должен уметь слушать, слушать так, чтобы клиент мог просто излить душу. Начиная от работы и заканчивая тем, что ему снится по ночам.

Заметка. Правильное отношение, это 60-70% говорит клиент и 30-40% говорите Вы.

Если в разговоре Вы говорите больше, чем клиент, то Вам срочно нужно остановиться и задать клиенту вовлекающий вопрос в беседу.

Ошибка 7. Клиент не глупец, клиент Ваш друг

Есть такая поговорка и отчасти она верная. Иногда в глазах менеджеров во время продажи, так и читается текст* “Ну ты и тупооой! Ты ничего не понимаешь! Это же так круто!”.

Надеюсь, конечно, Вам это не знакомо, поэтому просто запомните для себя, что с клиентом нужно дружить, а не воспринимать как врага.

Обращайтесь с ним как с другом, которому сегодня просто так поможете Вы, а чуть позже он так же просто поможет Вам.

Ошибка 8. Русский язык всё же Вам пригодится

А то учились ему 11 классов, потом кто-то даже продолжил учится нашему великому языку и в институте, а всё повода блеснуть талантом не было. Вот сейчас как раз и настал Ваш час!

Берите и записывайте всё, что говорит клиент, так как это, во-первых, дополняет солидность Вам и дополняет уверенности собеседнику.

А, во-вторых, в любой момент Вы сможете вспомнить основные нюансы о которых говорил клиент.

В особенности это актуально в случае затяжных продаж, когда Вы созваниваетесь с клиентом через 1-2-3 месяца и возвращаетесь к старой беседе. У нас кстати такие записи ведутся в .

Ошибка 9. Ой, всё!

Обычно так говорят менеджеры, когда клиент им отказывает, либо они не видят в нем перспектив для сотрудничества.

А у нас вот был случай, когда клиент, который не мог приобрести нашу даже самую дешёвую услугу из-за финансового положения, через год купил самую дорогу..

А всё потому, что мы не бросали его, никуда не посылали и поддерживали контакт.

Хотя, положа руку на сердце, иногда мы тоже здесь “косячим”, но мы стараемся, очень стараемся так не делать.

Поэтому не бросайте клиентов, дожимайте! Не сдавайтесь! Но, и в тоже время не перегибайте палку, она может лопнуть!

Ой все!

Ошибка 10. Вы можете выглядеть лучше

Банальная фраза “Встречают по одёжке, провожают по уму”. Одевайтесь максимально строго, стильно и красиво…

Сказал прям как стилист с телевидения. Но один раз меня практически выгнали из кабинета, спасла только моя улыбка и умение обыграть ситуацию.

Самое интересное, что Вам могут ничего не сказать про одежду, но одназначно для себя отметку сделают.

Ошибка 11. Птичий язык

У нас вот в сфере маркетинга и продаж если интересные словечки, такие как “ROI”, “Лиды”, “Конверсия”, “Клоузер” и мне так приятно общаться с людьми, которые понимают меня с полу слова.

Но! Многие клиенты не понимаю этих слов, а сказать, что не понимают или не знают, порою стыдно, всё таки они руководители, лидеры и покровители других сотрудников.

Поэтому говорите на языке Вашего клиента, так будет проще коммуникация.

Ошибка 12. Убеждать, а не объяснять

Снова в качестве примера, приведу случай из моей жизни. Мы написали скрипт продаж клиенту, написали по очень крутым и новым техникам продаж.

Сам скрипт был достаточно оригинален, и настолько же эффективен. А клиент сказал, что ему не нравится!

Мы вот так писали-писали, старались-старались, а он взял и кинул в наш “огород” камень, я бы даже сказал булыжник.

Мы с ним созвонились, я ему рассказал почему так и не иначе на каждой строчке. Он согласился и пропал.

Просто взял и пропал, а всё потому, что он не понял. Я его убедил, привёл кучу доводов, он согласился, но не понял.

В итоге провал. Сейчас хоть наконец-то вышли с ним на связь и он рассказал как раз то, что я написал выше.

Ошибка 13. Я самый умный

Данная ошибка менеджеров по продажам выражается в том, что они одевают корону и говорят, что им не нужны скрипты продаж, им не нужны наработки, они и так всё знают.

И, конечно же, начинают импровизировать, и порой их импровизация сводится к печальному концу как в фильме “Достучаться до небес”.

Использование наработок и шаблонов хорошо сказывается на продажах, так как фактически это Ваш “лучший продавец на бумаге”.

Кстати, Вам на этом этапе будет полезна наша статья. А если нет времени делать это самостоятельно, то закажи скрипт продаж у нас 🙂

В первую очередь необходимо уделять внимание покупателю, даже если у вас имеется очень важное дело, будь то недописанное сообщение в контакте, заусенец на пальчике, недочитанная глава в книге или даже не убранный вовремя товар…
Все дела по магазину, такие как: приведение в порядок товара, его расстановка, проверка сохранности ценников, устранение посторонних запахов, приведение себя в порядок, подготовка рабочего места и прочее, продавец должен выполнять перед началом рабочего дня и после его окончания, по так называемому чек-листу, в перечень которого включаются всевозможные моменты, влияющие на продажи.
И все начинается с приветствия, с улыбки! Покупатель должен знать, что его заметили и всегда готовы ему помочь определиться с покупкой и выбрать лучший товар который подойдет именно ему!

2. Продажа в лоб!
Ни в коем случае нельзя продавать товар в лоб, если только это не пассивная продажа, когда покупатель пришел сам именно за определенным товаром!
Вначале необходимо определить, что именно клиент хочет, почему он решил (или с вашей помощью решит) совершить покупку? Об это подробно я останавливаюсь на тренинге по прямым продажам.
Для начала необходимо выявить проблему клиента. Если он не видит или не знает своих проблем - он не купит! Находим проблему, при помощи специальных вопросов, указываем на неё, говорим каким образом она может быть решена при помощи нашего товара - совершаем продажу!

3. Мысли о том, что товар дорогой!
Если продавец думает, что его товар дорогой, покупатель будет думать так же!
Это очень распространенная ошибка всех продавцов. Даже от опытных акул продаж мне приходило слышать, что: «Если бы мой продукт не был бы таким дорогим, то я бы продавал больше, соответственно и зарабатывал тоже!» Открою вам, дорогие мои читатели, маленький секрет: нет дорогого товара - есть плохие продавцы! Любой продукт найдет своего покупателя! Просто не надо продавать в переходе норковую шубу. Определите, в первую очередь, вашу потенциальную группу и ориентируйтесь на неё и работайте в этом сегменте. Продавайте там, где обитает ваш потенциальный клиент.

4. Я и так все знаю!
Переоценка своих знаний о товаре и о его конкурентном преимуществе! Я периодически бываю в такой ситуации, когда приходишь в магазин и начинаешь общаться с продавцом-консультантом, задаешь ему вопрос - он не знает ответа, или отвечает на другой вопрос, ответ на который знает, выглядит смешно… А до этого сам подошел и дежурно задал свой выученный на отлично вопрос: «Я могу Вам чем-то помочь?» Или еще лучше «Вы что-то конкретно выбираете?». Просишь порой сравнить пару моделей телефонов, и продавец при тебе начинает изучать модель, в ней разбираться. Я и сам могу все почитать, в интернете найти и сравнить…

Каждый продавец должен отлично знать свой продукт или услугу, которую он предоставляет, а также знать выгодные отличия от конкурентов. Но только не надо превращаться в ходящий справочник! Продавайте ценность продукта!

Если вы будете знать ответ на вопрос: «Почему я должен купить именно у вас?» Значит, вы сможете продать все что угодно!

5. Навязывание себя и своей помощи!
Ни в коем случае нельзя навязываться покупателю со своими вопросами, предложениями и собой! Прежде, чем подойти и начать общаться с покупателем, необходимо понять, что он готов к этому. Навязчивость порождает отторжение! Нравится ли вам, когда продавцы начинают задавать кучу нелепых вопросов с ходу, как только вы вошли в магазин, не успев оглянуться? Все начинается с приветствия, искреннего, не дежурного, приветствия! Каждый покупатель индивидуален и к каждому нужен свой подход. Ненавязчиво предложите свою помощь, вместо того, чтобы говорить «Вам помочь?», спросите «Чем я могу быть вам полезен?» - работает гораздо эффективнее.

6. Не соблюдение зоны общения!
Люди не любят когда вторгаются в их личное пространство, поэтому держите соответствующую дистанцию, изменяя её только при необходимости оказать помощь покупателю в момент совершения продажи.

7. Несоблюдение очередности этапов продаж.
Бывают продажи, когда покупатель сам четко знает, зачем пришел и покупает - это пассивные продажи, и продавцу не надо прикладывать усилий их совершать, и соответственно некоторые этапы продаж пролетают сами по себе. А в ситуациях, когда покупателя необходимо убедить совершить ту или иную покупку нам нужно быть максимально бдительными. Распространенная ошибка продавцов, которые после приветствия сразу начинают делать презентацию товара, на который клиент обратил внимание, при этом, не выяснив его потребностей. Что в итоге завершается в лучшем случае хорошим разговором.

8. Использование в речи вредных слов, частиц и фраз, а также профессионального сленга.
Важно не то, что и как вы говорите, а то как вас поняли!

Например:
Использование в речи частиц «не», «нет». Это приводит к нежелательным последствиям.
У собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что вы говорите.
Первая вообще не воспринимается подсознанием. Если я вас попрошу не думать о шоколаде? То, прежде чем о нем не думать, Вы должны сначала о нем подумать. Как Вы думаете, почему человек спотыкается, когда ему говорят, НЕ споткнись? И падает, когда, говорят НЕ упади. Также, если вы говорите: «Это не портит», у клиента возникает предположение, что может испортить и т.д. Необходимо использовать позитивную формулировку, например: Будь осторожнее, внимательнее, подумай о … Говорите о тем, что надо сделать, а не о том, что не надо! Это важно.

Слово «если», говорит само за себя. Складывается впечатление неуверенности в том, что произойдет то, на что вы рассчитываете. Лучше заменить его на позитивную формулировку «когда». Например: « Если вы решите это приобрести», «Если вам понравится - следовательно, вы предполагаете, что этого может не произойти, и подсознательно шлете этот сигнал клиенту. В этой ситуации лучше использовать слово «когда». Например: « Когда вы решите это приобрести», «Когда вы убедитесь в том, что...».

Избегать слов и фраз, несущих смысловую нагрузку принуждения, таких как: «придется», я считаю…», «вы должны…» и пр. Все это из ряда негативной формулировки. Можно заменить на: «будет возможность…», «я думаю…», «вы можете…» и т.д.

Избегайте слов: «дорого» - наталкивает на необходимость расстаться с крупной суммой денег; «дешево» - складывается впечатление, что некачественный, непрестижный товар; «купить» - придется расстаться с деньгами; «продать» - впарить. Их успешно можно заменить на «престижная цена, подтверждающая качество товара», «экономично, доступно, лучшая цена», «приобрести», «предложить» соответственно.

Полностью исключите из своей речи слова, снижающие доверие ко всему, что звучит после них: «Как бы», «в общем-то», в принципе». И это далеко не все слова, которые вызывают не те чувства наших клиентов, которые нам необходимы для совершения сделки. Старайтесь вызывать у клиента только позитивные эмоции, помните, что подсознание не разборчиво, оно примет любую информацию, которую вы ему пошлете и поймет её именно так, как она звучит!

9. Неверная работа с возражениями.
Возражения - это отдельная история. Как показывает практика, особые затруднения вызывает именно эта стадия продаж.

Возражения - это запрос покупателя на дополнительную информацию.

Если клиент возражает, то он, вероятнее всего, уже заинтересован, но еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.
Имеется специальный алгоритм работы с возражениями: внимательно выслушать, согласие (психологическое присоединение), уточнение (уточняющий вопрос) и аргументация (конкретный ответ, подчеркивающий выгоды товара).
Классические ошибки заключаются в том, что продавцы пропускают один из этапов данного алгоритма, что, как правило, и загоняет продажу в тупик.
Ситуация - клиент возражает, например «дорого», и продавец, вместо того, чтобы уточнить суть возражения начинает перечислять все возможные преимущества, предлагаемого товара, сравнивать с конкурентами и пр. В итоге покупатель уходит. Типичная ошибка. Все необходимо делать по порядку!

10. Разовые продажи.
Многие продавцы не думают на перспективу, а довольствуются разовой продажей, быстрее бы продать, а как не важно. Ни к чему хорошему это не приводит. Довольный клиент расскажет еще трем, а недовольный одиннадцати и вероятнее всего больше вас не посетит. Запомните очень важное правило: вы должны сделать все именно так, чтобы клиент захотел к вам вернуться вновь. Люди стараются пользоваться услугами тех людей, которым они доверяют, качество которых их устраивает, общение с которыми им нравится, пусть даже это будет чуть дороже, чем у конкурентов, но клиент придет именно к вам, т.к. вы в свое время расположили его к себе! Обрастайте постоянными клиентами, хорошими рекомендациями, отзывами клиентов и делайте все во благо - это точно вас приведет к успеху. Клиент идет на продавца!

11. Ждать от покупателя завершения сделки.
Каждому продавцу рано или поздно приходится предлагать клиенту купить товар. А есть продавцы, которые этого не делают и ждут первого шага от клиента, тем самым теряют 80% покупателей! Один из эффективных методов завершения сделки - альтернативный вопрос, например: Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке? Как вы предпочитаете расплатиться наличными или по безналичному расчету? Какую модель Вы выбрали Х или Y? Самое главное: после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите ПАУЗУ. Кто заговорит первым — тот проиграет!

12. Унылость. Нет веры в себя и в продукт!
Хочется ли вам общаться с унылым человеком, который сам с трудом верит в то, что говорит. Думаю, вряд ли вы купите что-то у такого человека. К сожалению и такие продавцы встречаются. Как я уже говорил клиент идет на продавца. Необходимо всегда быть в позитивном настрое, улыбчивым, в приподнятом настроении, есть масса инструментов этого добиваться ежедневно, некоторые их них я тоже рассматриваю на тренинге, безумная уверенность в себе и в товаре. Иначе Вы слона не продадите!

Помните, что мысли материальны! Мысли формируют нашу действительность, а мы формируем наши мысли!

И в завершение дам вам еще один маленький секрет : Прежде, чем выйти к покупателю, подойдите к зеркалу и спросите себя: «Хотел бы я купить что-либо у этого человека?», если ответ положителен - дерзайте. Если же нет - нужно работать над собой!

P.S.: Обязательно анализируйте все свои сделки.

Успехов вам в продажах.

С уважением Дмитрий Васильев.

Трудовые отношения