ВВЕДЕНИЕ
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект отношений между клиентом и специалистом. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо
отвести аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще,важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.
Для того чтобы потребитель воспользовался услугами фирмы, между специалистом и клиентом должен произойти некий контакт, после чего последующие взаимоотношения между ними, будут происходить положительным или отрицательным образом. Естественно каждое турагентство заинтересованно в продолжение общения с потребителями. Для этого идет постоянная работа с сотрудниками фирмы с преодолениями сложностей, связанными с конфликтными ситуациями при работе с клиентами. Чтобы добиться прекрасных отношений, специалист должен войти в доверие к клиенту и знать этику поведения, стремиться к выполнению требований мировых стандартов обслуживания, т.е. предоставить потребителям качественное обслуживание.
В своей работе я хочу показать, каких норм должен держаться специалист по сервису и туризму, чтобы отношения с клиентами имели положительную оценку. А также разобрать возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.
Цель: Рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Разобрать конфликты и способы их разрешения.
1. Определить процесс осуществления сервисной деятельности.
2. Установить нормы для специалиста для положительных взаимоотношений.
3. Понятие жалобы и конфликта.
4. Выяснить причины жалоб и конфликтов
5. Разрешение жалоб и конфликтов.
1. Взаимоотношения специалистов по сервису с клиентами в процессе осуществления сервисной деятельности.
1.1 Процесс обслуживания потребителей.
Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.
Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев. Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. Здесь важно как можно лучше расположить к себе клиента.
В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.
С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.
Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.
Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.
Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны: исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;
В ходе обслуживания, складываются отношения между клиентом и специалистом. На отношение может повлиять любой пункт вышеописанных действий специалиста.
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:
· не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимости,
· не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений,
· быть обходительным, любезным.
Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность.
1.2 Культура во взаимоотношении специалиста и клиента.
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Должны быть выработаны определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами, что прямым образом влияет на хорошие взаимоотношения. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.
Производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба. Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
· профессиональной подготовки;
· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
· организационно-технологического совершенствования труда.
Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Следует акцентировать внимание на достоинствах продукта и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение продукта или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
2. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ
2.1 Сущность конфликта.
Понятие о жалобе . Конфликты берутся из-за некомпетентности обслуживающего персонала.
Основные причины жалоб:
· несоблюдение сроков выполнения заказов
· низкое качество обслуживания
· грубость сотрудников
Жалобы – это разрывы нормальных взаимоотношений. Прежде всего сотруднику важно сохранять спокойствие, оставаться вежливым и попытаться разрешить конфликт самостоятельно.
Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной! Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствие с нормативными документами. Наспех составленные ответы вызовут только раздражение у клиентов.
Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент
Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.
Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.
Причины конфликтов:
· производственные
· личностные
· психологическая непереносимость
Виды конфликтов . Они бывают односторонние и двусторонние.
Выделяются следующие возможные исходы: либо полное разрешение конфликта, при этом один из участников конфликта проигрывает, либо частичное разрешение, либо возвращение к исходному.
2.2 Разрешение конфликтов
На практике существуют два способа разрешения конфликта: добровольный и принудительный. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав клиента как в судебном (принудительный способ) так и внесудебном порядке (добровольный способ). Внесудебный порядок состоит в том, что заказчик может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю услуги, не обращаясь с иском в суд; судебный же означает, что клиент сразу же обращается с иском об удовлетворении указанных требований в суд.
С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия законом предусмотрен досудебный порядок рассмотрения требований заказчика. Если для клиента это путь быстрого восстановления нарушенных прав и избежание судебных расходов, связанных с предъявлением иска в суд (оплата юридической помощи и т. д.), то для исполнителя услуги это шанс убедить клиента в своей невиновности, снизить до минимума финансовые потери, основательно подготовиться к худшему варианту при подаче на него иска в судебные инстанции.
Но здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о защите своих прав - не обязанность потребителя, а его право.
Обычно конфликт начинается со словесной перебранки: клиент возмущен, грозит всеми возможными и невозможными карами. Первый и вполне естественный шаг нормально воспринимающего ситуацию клиента - известить о случившемся исполнителя, но в 75% из ста клиент выражает свое недовольство грубостью, не желая ничего слушать. Что же следует делать в подобных случаях?
ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: Ни в коем случае не дайте себя спровоцировать на скандал.
ПРАВИЛО ВТОРОЕ: Быть предельно корректным, постараться не реагировать на грубые и порой несправедливые реплики клиента. Иногда заказчик сознательно провоцирует исполнителя на скандал, поэтому не поддавайтесь на провокации.
ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ:Если даже вы правы, и в дальнейшем эту правоту докажет суд, у потребителя есть и остается право на возмещение морального вреда, чье понятие дано в статье 151 Гражданского кодекса РФ. Применительно к закону «О защите прав потребителей» моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие ненадлежащего исполнения своих обязанностей исполнителем.
Единого мнения о том, какие лишения относятся к моральному вреду, нет. В более широкое понятие морального вреда, помимо указанных, включаются и те лишения, которые испытывает человек в результате неэтичного поведения работников сферы обслуживания. Практически каждый иск (а также и претензионное заявление), предъявляемый на основании закона РФ «О защите прав потребителей», сегодня сопровождается требованием о компенсации морального вреда.
ПРАВИЛО ПЯТОЕ: Предложите клиенту составить заявление, где излагается суть возникшего конфликта, четко указываются недостатки в услуге, на которые он ссылается в подтверждение своего заявления, определяются нарушенные предприятием условия договора. Лучше указать, на чем основаны требования клиента; зафиксировать недостатки, которые, по его мнению, надо исправить; определить, были ли эти дефекты (недостатки) при приемке, или же усугубились во время обработки. Не надо забывать о том, что данное заявление в процессе разбирательства является одним из наиболее серьезных оснований для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств возникшего конфликта.
При этом необходимо иметь в виду, что в случаях, предусмотренных п. 4 ст. 13, п.5 ст. 14, п.5 ст. 18 и п. 6 ст. 28 Федерального закона «О защите прав потребителей», когда закон допускает возможность освобождения исполнителя от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, бремя доказательства отсутствия вины лежит все же на нас - исполнителях услуги.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первом разделе работы освещены основные теоретические положения. Здесь же рассмотрено, что при оказании услуги потребителю, которая оформляется в устной или письменной форме, необходимы предъявляемые обязательные требования в обращении с клиентом.
Большое внимание уделено процессу обслуживания потребителей в контактной зоне, пространственной среде, в которой находятся специалист по сервису и клиент. Рассмотрены правила оформления и оснащения среды контактной зоны, так как весь процесс обслуживания происходит именно здесь и тут же формируется восприятие качества обслуживания.
Культуре сервисных отношений уделено особое внимание, так как удовлетворение растущих потребностей в услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Были освещены вопросы о социальной роли специалиста по сервису и потребителя, требования, предъявляемые к профессиональному поведению работника сферы сервиса, а также пути овладения профессиональным поведением.
Каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс, 2005
2. Опалев А. В. Умение общаться с людьми: Этикет деловаго человека. – М., 1996.
3. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г.
4. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. –
Основой турпродукта являются туристские услуги . В России с июля 1994 г. впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Понятие «услуга» включает: взаимодействие исполнителя и потребителя услуг – обслуживание; процесс оказания услуги самим исполнителем; результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги». Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам. В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга есть результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
Туристская услуга определяется рядом специалистов как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
В Законе «О защите прав потребителей» устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. Они должны обеспечить: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность их имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.
В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги. Основные услуги, оказываемые туристским предприятием включают услуги перевозки, размещения и питания. К дополнительным услугам относятся экскурсионные, страховые, культурно-развлекательные, трансферные, ремонтные, бытовые услуги, услуги проката, сопровождения, гида-переводчика, обмена валюты и др.
Разновидностью туристской услуги являются различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. Это, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, услуги фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.
Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.
Наряду с вышеуказанными требованиями, большинством специалистов признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение и любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
§ качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
§ создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;
§ нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания – политика обслуживания по принципу «все для клиента»;
§ внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента – по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»;
§ забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг – информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.;
§ благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
· соответствие всех услуг тематике тура;
· адресную направленность тура на целевую группу потребителей;
· заблаговременное согласование программ обслуживания;
· гибкость программ – возможность легкой замены тех или иных услуг;
· рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
· отсутствие тенденциозности в обслуживании – ненавязчивость услуг;
· рациональность содержания обслуживания – услуг должно быть столько сколько нужно.
Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг – турпакет . В туристской практике выделяются многообразные услуги, которые принято делить, как уже было сказано выше, на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.
Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг – это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
Существуют следующие варианты турпакетов:
§ пакет «мини» – если турпакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение);
§ пакет «стандартный» – содержит все услуги пакета «мини» + питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховая и визовая поддержка, трансфер, услуги гида, экскурсионная программа и др.);
§ пакет «расширенный» – содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.
Итак, при продаже туров туристам предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
Ø размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
Ø питание – разные варианты (полный, полупансион или без питания);
Ø экскурсии, досугово-развлекательные услуги;
Ø транспортные услуги – выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер;
Ø спортивные и курортные услуги;
Ø визовые услуги, а также услуги страхования и многое другое.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому турфирмы при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе, или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными.
Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.
Экономический класс – самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня – размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект отношений между клиентом и специалистом. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо
отвести аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще,важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.
Для того чтобы потребитель воспользовался услугами фирмы, между специалистом и клиентом должен произойти некий контакт, после чего последующие взаимоотношения между ними, будут происходить положительным или отрицательным образом. Естественно каждое турагентство заинтересованно в продолжение общения с потребителями. Для этого идет постоянная работа с сотрудниками фирмы с преодолениями сложностей, связанными с конфликтными ситуациями при работе с клиентами. Чтобы добиться прекрасных отношений, специалист должен войти в доверие к клиенту и знать этику поведения, стремиться к выполнению требований мировых стандартов обслуживания, т.е. предоставить потребителям качественное обслуживание.
В своей работе я хочу показать, каких норм должен держаться специалист по сервису и туризму, чтобы отношения с клиентами имели положительную оценку. А также разобрать возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.
Цель: Рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Разобрать конфликты и способы их разрешения.
1. Определить процесс осуществления сервисной деятельности.
2. Установить нормы для специалиста для положительных взаимоотношений.
3. Понятие жалобы и конфликта.
4. Выяснить причины жалоб и конфликтов
5. Разрешение жалоб и конфликтов.
1. Взаимоотношения специалистов по сервису с клиентами в процессе осуществления сервисной деятельности.
1.1 Процесс обслуживания потребителей.
Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.
Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут до нескольких дней, месяцев. Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания. Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. Здесь важно как можно лучше расположить к себе клиента.
В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.
С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.
Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.
Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.
Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны: исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;
В ходе обслуживания, складываются отношения между клиентом и специалистом. На отношение может повлиять любой пункт вышеописанных действий специалиста.
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:
· не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимости,
· не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений,
· быть обходительным, любезным.
Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность.
1.2 Культура во взаимоотношении специалиста и клиента.
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Должны быть выработаны определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами, что прямым образом влияет на хорошие взаимоотношения. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.
Производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба. Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
· профессиональной подготовки;
· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
· организационно-технологического совершенствования труда.
3. Организация обслуживания туристов
3.1. Стратегия и менеджмент обслуживания
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:
Положительные ответы на эти вопросы и есть основа стратегии обслуживания, которая является «хребтом» всего менеджмента обслуживания туроператорской компании. 194
программного туризма,
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
4. Назовите основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающих приоритеты в работе туроператора.
3.2. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.
Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга. В международном туризме сложились свои традиции по
организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.
Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура),
насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.
Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
хорошие погодно-климатические условия;
хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
комфортные и уютные гостиницы;
здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
максимальная изолированность от шума;
наличие естественных водоемов.
Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ. Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
потребительское качество каждой отдельной услуги;
соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);
общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
гарантии предоставления соответствующих услуг;
технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Все это - основа программного туризма. Оптимальность. Программа обслуживания должна быть
оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка"предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
соответствие всех услуг тематике тура;
адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
заблаговременное согласование программ обслуживания;
гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);
отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо
готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания,которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов (Австрийская школа туризма (проф. Коллер), в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).
2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).
4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее
знать перечень услуг, подобранных для него.
8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть
уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и
пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.
Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.
Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний - это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента.
ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;
обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха:
А. По целям путешествия:
туристско-оздоровительные маршруты (с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении и т.
экскурсионно-познавательные;
спортивные (занятия различными видами спорта);
обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т. п.);
зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.);
туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);
Задача менеджеров - отслеживать и
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
этнические и бытовые туры, т. е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
свадебные путешествия;
деловые и конгресс-туры,
производственно-ознакомительные программы и др.
Б. По способу передвижения:
стационарные туры;
маршрутные туры;
Хич-хайкинг (путешествия автостопом);
велотуры и др.
В. По составу участников путешествия:
групповые туры;
индивидуальные туры;
семейный туризм;
детский и подростковый туризм;
молодежный туризм;
туризм для людей «третьего», «четвертого» возраста;
VIP-Туры И Т. Д.
Следует заметить, что этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачиваются прежние.
вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.
Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международном уровне. ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 г. в Лиссабоне была проведена международная конференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXI в. В работе конференции приняли участие представители 80 стран мира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшие десятилетия. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародованы результаты исследования «Туризм - взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки.
Контрольные вопросы
1. Что такое программный туризм?
2. Какова основа всех видов туристских программ? З. На чем основывается программный подход к обслуживанию туристов?
4. Каковы необходимые составляющие туристского программирования?
5. Что входит в понятие качественной и привлекательной программы обслуживания?
6. Что такое оптимальность туристской программы?
7. На чем основаны психологические принципы туристского программирования?
8. Назовите современные принципы программного обслуживания.
9. Чем характеризуется и какими методами достигается гостеприимство в туристском обслуживании?
10. Расскажите о технологии обслуживания и климате взаимодействия с туристами. Назовите знаки внимания, оказываемые туристам при обслуживании.
11. Расскажите о принципе освобождения и его значении в обслуживании туристов.
12. Назовите три основные установки современного туроперейтинга.
Одной из особенностей развития современного туризма является неравномерное распределение международных туристических потоков в разных регионах и странах. При этом 20-30% общего количества лиц, путешествующих за границу, составляют массовые или групповые туристы, а остальным 70-80% — индивидуальные туристы, которые путешествуют преимущественно в ближние страны.
В последние годы наблюдаются изменения в пользу массового туризма, что является следствием влияния следующих факторов:
— Увеличение свободного времени;
— Снижение цен на авиаперевозки;
— Увеличение количества чартерных рейсов для удобства туристов, путешествующих группами;
— Рост заинтересованности туроператоров массовым туризмом как бизнесом, что дает значительные прибыли;
— Поиск новых экономически выгодных направлений;
— Увеличение количества рабочих мест в массовом туризме;
— Увеличение количества туристов, путешествующих автобусами благодаря низкой цене турпакета.
В тенденциях развития массового туризма можно отметить следующее: индивидуальный туризм (туристы, путешествующие самостоятельно с туристическими целями) растет медленнее, чем массовый туризм.
Хотя туристы, которые планируют свои отпуска индивидуально, имеют некоторые преимущества, однако реализовать такие путешествия на дальние расстояния достаточно сложно, высока стоимость индивидуальных программ.
Ростут объемы путешествий с рекреационной целью сравнению с объемом делового туризма. Например, если в 70-е годы XX века. на рынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то теперь соотношение изменилось в пользу рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% — с деловой. Прогнозируется, что туризм будет развиваться за счет роста количества тех, кто путешествует с рекреационной целью, хотя деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом.
Во всех экономически развитых странах работники получают оплачиваемые отпуска, увеличивается также их продолжительность. Например, в Японии работники многих категорий имеют 7 недель отпуска в год, что дает возможность совершать длительные путешествия.
Продолжительность пребывания также увеличивается за счет туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно тех стран, в которых пенсии являются достаточными для того, чтобы осуществлять заграничные путешествия. Старшая возрастная группа представляет особый интерес для туроператоров, ведь эти люди имеют больше свободного времени, в них взрослые дети.
Одновременно в мировом туризме наблюдается рост краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. им отдают предпочтение молодые туристы, которые пытаются совершить путешествие на несколько дней, не допуская длительных перерывов в работе.
Растут и требования клиентов к сервису. Это проявляется в том, что туристы все чаще путешествуют, узнают современный сервис и требуют большего комфорта.
Наблюдается повышение мобильности населения. У многих есть собственные автомобили, на которых они спокойно отправляются в путешествие. Увеличиваются расходы туристов во время путешествий.
Сейчас пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения: горные шале, охотничьи домики, бунгало и др..
Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороны авиакомпаний, которые начали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет с услугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.).. Низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать туры по выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров на рынке и сократить долю их продаж. Позиция туроператоров также может ослабнуть в связи с тем, что потребительские потребности меняются в сторону большей независимости и индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.
Возросло значение психологических факторов. Для успешной работы в туристическом бизнесе необходимо научиться достигать эмоционального контакта с клиентами. В индустрии гостеприимства требуют доброжелательных сотрудников. Дружелюбие — основа профессионализма в турбизнесе. Если человек боится летать, то она не сможет работать в авиации. Если человек не обладает естественной доброжелательностью, тогда ей нельзя работать в индустрии гостеприимства.
Туристический продукт становится все более требовательным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания уделяется мелочам и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсий.
Люди тяжело работают круглый год, поэтому во время отпуска не хотят себя ограничивать. Меняется архитектура отелей, улучшается комфорт и сервис. Создаются обустроены парковые зоны.
У каждой фирмы, города, местности и даже страны есть свой имидж, репутация. Например, Италия — страна спагетти, Финляндия — родина Деда Мороза, Париж — город любви. Создание имиджа — это длинный последовательный процесс. Кто купит отель с плохой репутацией? Для успешной работы нужен хороший имидж страны, города, гостиницы и постоянная работа для его поддержания.
В конце XX в. возникли существенные изменения на рынке международного туризма, появились новые модные туристические регионы и в связи с этим усилилась конкуренция. К таким новым туристических регионов относятся стране Юго-Восточной Азии: Вьетнам, Камбоджа, Лаос, а также некоторые бывшие республики Советского Союза, в Латинской Америке — Чили; в Африке — ЮАР. Популярным местом отдыха становится Вьетнам, где осуществляют ся серьезные инвестиции в сферу въездного туризма. Даже Япония, которая когда-то считалась страной, генерирующей туристические потоки, начинает привлекать к себе все больше внимания, и туристический поток сейчас направляется н только из Японии, но и в Японию.
Некоторые туристические регионы предлагают достаточно высокий стандарт сервиса. Руководство многих стран принимает серьезное участие в программах развития туризма, делаются серьезные капиталовложения для создания парки развлечений, новых аттракционов и модных достопримечательностей.
В начале XXI в. перед мировым туристической индустрией остро стоит проблема сохранения и развития рекреационных ресурсов, которые являются бесценным даром природы, к которым нужно бережно относиться, чтобы и в третьем тысячелетии человечество могло наслаждаться этим даром. Для максимального использования рекреационных ресурсов необходимо достигать соотношения между повышенным спросом на эти ресурсы и созданием наиболее благоприятных условий их применения.
Для человека привлекательны природный ландшафт, чистая река или водоем, воздух, лес. Поэтому в наиболее привлекательных местах увеличивается количество гостиниц, домов отдыха и других сооружений, в определенной степени негативно влияет на естественный ландшафт.
Всемирная организация туризма и Комиссия ООН по окружающей среде в общей Декларации от 1 июля 1982 подчеркнули необходимость создания равновесия между туризмом и возможностями окружающей среды.
Причиной разрушения окружающей среды бельгийского побережья Ла-Манша рядом Остенда стало строительство большого количества отелей вдоль берега протяженностью 62 км.
Одним из самых популярных мест отдыха являются Гавайские острова, обладающих уникальными природно-климатическими ресурсами. Географическое положение группы Гавайских островов вблизи экватора в Тихом океане обеспечивает теплую погоду круглогодично. Прекрасные пляжи, тропическая растительность, культура и обычаи местного населения, традиционное гостеприимство способствуют постоянному притоку иностранных туристов.
Для гавайского населения (около 1 млн человек) туризм — важный источник занятости и доходов. У1999 г. Гавайские острова посетили 7 млн туристов. Туризм стал источником трети всех доходов местного бюджета и обеспечил ЗО% занятости местного населения.
Однако, несмотря на все преимущества, туризм создает немало проблем для гавайцев. В связи с наплывом туристов местные жители испытывают острую нехватку питьевой воды. Развитие экотуризма, посещение туристами уникальных природных мест стало причиной вымирания редких видов птиц и животных.
В местах массового скопления туристов местные администрации должны регулировать туристические потоки. Прием туристов характеризуется их концентрацию на 1000 жителей или на единицу площади конкретной территории. Если концентрация туризма превышает допустимые нормы, тогда это пагубно влияет на окружающую среду и возникает разрушение той нетронутой природы, ради которой туристы и приезжают. Житель современного большого города мечтает о чистой реке, воздух, но чем больше людей приезжает в еще сохранившиеся оазисы экологической чистоты, тем больше опасность разрушения для этой местности, в которой природно-климатические ресурсы являются основой ее экономического развития.
Процесс глобализации туристических услуг приводит к серьезному увеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновлять, структурировать и пересылать.
Использование всемирной компьютерной сети Интернет предоставляет возможность иметь глобальный доступ к турпродукта.
Всемирной организацией туризма разработаны принципы развития устойчивого туризма (туризм рассчитан на длительное использование), которые должны обеспечивать равновесие между интересами экономики и охраной окружающей среды, дальнейшее развитие туристического обмена том международной торговли, защиту общественных и культурных ценностей, приоритетное развитие энергосберегающих технологий.
