Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

Какие существуют этапы встречи с клиентом;
Как подготовиться к предстоящим переговорам;
Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер . Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
Сформировать первичные потребности собеседника;
Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых , соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых , зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих , интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых , хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Территория клиента	Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам
Ваша территория	Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то
Нейтральная территория	Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
Ручку;
Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

Входите в кабинет . Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
Поприветствуйте клиента . Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.

На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.

Обмениваетесь визитками . Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
Садитесь на стул . Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
Начинаете разговор . Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов . Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве . Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи . Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
Попрощайтесь с собеседником , поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
Не пытайтесь курить.
Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi " s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема - неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор - так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, - на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца - эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka .

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления - например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше - либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение - мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу - при входе в торговый зал - и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал - это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного - поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт - это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть , Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом - все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P . S . Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.

Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия Глассер Пол Г.

Как встречать клиента

Нет необходимости говорить вам о том, что надо встать и подойти к двери, когда к вам входит клиент, но мы, тем не менее, напоминаем об этом. Вспомните, как трудно бывает обратиться к специалисту, например, пойти к врачу, когда вас тревожит какое-то недомогание. Когда человек слаб или беспомощен, он как никто другой нуждается в том, чтобы в процессе лечения с ним обращались уважительно, не умаляя достоинства взрослого человека. Многие могут вспомнить случаи, когда врачи обращались с нами как с неразумными детьми, что подрывало нашу веру в себя и в свою способность самостоятельно принимать решения. Психотерапевт должен быть уверен, что с его клиентами такого не произойдет. Уже при первой встрече вы помогаете клиенту понять, что он достоин того, чтобы с ним обращались как с взрослым и разумным человеком, что вы верите в его способность отвечать за себя и принимать самостоятельные решения.

Мы не считаем, что при встрече нужно пожимать руку клиенту – это может выглядеть слишком деловым, слишком светским, или даже слишком интимным жестом. Кроме того, вы не знаете, нравится ли этому человеку, когда к нему прикасаются. Покажите ему, где повесить пальто, затем предложите сесть, дав ему понять, что вы сами сядете после того, как сядет он, но сделайте это так, чтобы ему не показалось, что его торопят или им командуют. Потом вы можете решить, где поставите свой стул.

При работе с парой или семьей применимы те же рекомендации. Обратите внимание на то, как члены семьи рассаживаются друг относительно друга, а также относительно того места, где, как они полагают, сядете вы. Может быть, один из членов семьи указывает остальным, где им сесть? Кто садится ближе всего к вам, а кто напротив? Мы советуем не вмешиваться в этот процесс. Уже первые минуты встречи дают вам ценнейшую информацию. Наблюдая за поведением пришедших к вам людей, вы начнете оценивать и анализировать причины, по которым они переступили порог вашего кабинета.

Из книги Индивидуальное и семейное психологическое консультирование автора Алешина Юлия

Из книги Сердце разума. Практическое использование методов НЛП автора Андреас Коннира

Из книги Марчер, Л. Олларс, П. Бернард. Травма рождения: метод ее разрешения автора Марчер Лизбет

Работа клиента 1. Как много времени требуется вашему психотерапевту, чтобы собрать необходимую информацию о том, что произошло с вами в прошлом? Хотя подобная информация и может оказаться полезной, однако знание о том, какие трудности у вас были в прошлом, редко ведет к

Из книги Психотерапия: учебник для вузов автора Жидко Максим Евгеньевич

Из книги Преобразующие диалоги автора Флемминг Фанч

Жалоба и запрос клиента Первоначальное предъявление клиентом проблемы можно определить как «жалобу». В качестве примеров приведем наиболее харатерные типы жалоб. Выделение этих типов жалоб достаточно условно.1. «Непонятная» жалоба. Вот одна из них: «У меня все не так. Я

Из книги Феникс. Терапевтические паттерны Милтона Эриксона автора Гордон Дэвид

Воздействие на клиента (Влияние на клиента) В физике есть принцип под названием "Теорема о неопределенности Гейзенберга", которую вполне можно применять к любому взаимодействию людей, включая сеанс процессинга. По сути этот принцип утверждает, что невозможно

Из книги Психология и психоанализ характера автора Райгородский Даниил Яковлевич

Дело клиента Нам нужны какие-то записи того, что мы делали с клиентом. Хотя бы потому, что это забывается. Иногда проходят много месяцев или даже лет, прежде чем вы снова встречаете клиента. Он может зайти, говоря о том, что вы сделали в прошлый раз, но о чем вы полностью

Из книги Психологические приемы управленца автора Либерман Дэвид Дж

Вовлечение клиента в поведение Эриксон использует поведенческие формы вмешательства, базируясь на нескольких предпосылках. В их число входят: 1) наблюдение, согласно которому любое изменение этих паттернов повлечет за собой новые формы взаимодействия и опыта, поскольку

Из книги Средство от болезней автора Гусев Вячеслав

Утилизация переживаний клиента Четвертым фактором, способствующим трансформации характера, является утилизация переживаний. Сколько человека ни убеждай, что ни говори, в нем не произойдет никаких перемен, пока он сам не выстрадает свое решение. ЭГО - вещь упрямая и

Из книги Альтернатива терапии. Творческий курс лекций по процессуальной работе автора Минделл Эми

Из книги СТАНОВЛЕНИЕ ЛИЧНОСТИ.ВЗГЛЯД НА ПСИХОТЕРАПИЮ автора Роджерс Карл Р.

1.2.1. Экзистенциальная поддержка клиента Иными словами, признание за клиентом права на существование в том виде, в котором он живет сей-час. И права на изменения, если клиент решает измениться. Обычно люди признают только одну свою половину. Терапевт признает обе!Как это

Из книги Как располагать к себе людей автора Карнеги Дейл

Поведение клиента Дона Карлетта перешла ко второму разделу карты приема, касающемуся поведения клиента. Здесь она подчеркивала, что важно замечать, как человек взаимодействует с терапевтом. Она снова говорила о полезности выявления связей между словесным содержанием и

Из книги автора

Метанавыки клиента Вам могут указывать путь и метанавыки клиента! Фринклаш напомнил нам об Уолдо. У Уолдо был довольно грубый мета-навык, и ему бы понравилось, если бы Мэри тоже его немного использовало. Он бы чувствовал, что его в большей степени понимают. Другой клиент

Из книги автора

Направляющая сила клиента Далее дона Карлетта сказала, что наиболее типичной бывает следующая ситуация. «Представьте себе женщину, которая говорит, что она устала и не знает, что нужно делать дальше для разрешения ее проблем. Однако она уверена, что терапевт будет знать,

Из книги автора

Опыт клиента Со стороны клиента наблюдаются гораздо более сложные превращения, чем можно было предположить. Схематически изменение его чувств может быть представлено так: "Я боюсь его. Мне нужна помощь, но я не знаю, можно ли ему доверять. Он может увидеть во мне что-то,

Из книги автора

Жалоба клиента Президент сети обувных магазинов получил от покупателя такое письмо: «Господа! Сегодня утром я проходила мимо вашего магазина по Мейн-стрит и увидела в витрине туфли, которые мне очень понравились. Я вошла в помещение и стала искать продавца. В задней части

Качество обслуживания в любом бизнесе начинается с первого впечатления. Первое впечатление создается в первые секунды после входа клиента в ваш магазин, офис, салон. После входа клиент видит ваш бизнес и ощущает его атмосферу. Атмосфера создается физическими факторами (температура, звук, свет), так и действиями сотрудников. Одно из действий, создающих добрую, дружескую, радостную атмосферу – встреча и приветствие клиента. Особенно встреча и приветствие важны для бизнесов, где поток клиентов сравнительно ограничен. Такими например являются автосалоны.

Создавая сервис экстра-класса, дарящий клиентам любовь и радость, необходимо продумать привествие ваших клиентом с учетом простого правила.

Каждый клиент должен быть лично встречен, каждого клиента должны попривествовать теплым, нестандартным, искренним и дружеским приветствием, выраженным вербально и невербально.

Давайте вспомним, что именно обычно мы видим при входе в автосалон. Любой вошедший наблюдает хмурую и унылую фигуру охранника, подозрительно и оценивающие осматривающего всех входящих. Затем события развиваются по трем стандартным сценариям. Сценарий первый: следуя требованиям стандартов в поле зрения появляется продавец (их еще почему-то называют менеджерами), одаривает вас стандартной, безэмоциональной фразой приветствия, интересуется (чем и как интересуется зависит от того, что написано в стандартах) и выяснив, что денег с вас сегодня не получить, исчезает. Сценарий второй: к вам подходит продавец, опять одаривает стандартным приветствием, задает стандартный вопрос и вне зависимости от вашего ответа таскается за вами по салону. Сценарий третий: к вам вовсе никто не подходит и вы побродив по салону, просто уходите, никем не замеченный.

При этом будьте уверены, каждый автосалон обучает своих сотрудников, имеет стандарты обслуживания и строит грандиозные цели и задачи по повышению удовлетворенности клиентов и росту продаж.

В каждом салоне имеется так называемая стойка “ресепшн”, название которого происходит от английского слово “receive” – принимать. По прямому назначению эта стойка работает крайне редко, так как сотрудники, так называемые “ресепшионисты” как правило скрываются за этой стойкой, занимаясь типичными секретарскими обязанностями, вовсе не интересуясь входящими клиентами.

Результат: вместо хорошего радостного настроения клиент получает унылое нечто, никак не способствующее созданию радостной атмосферы и предпосылок к построению каких-либо отношений с клиентом.

На этом фоне выделяются бизнесы, которые решили разрушить общепринятые стандарты и сложившуюся практику и сделать приветствие нестандартным и удовлетворяющим правилам, уже упомянутым выше.

Такой пример нестандарной встречи и приветствия клиентов был найден в дилерском центре Хонда Авто Русь. В этом автосалоне стойка ресепшн расположена напротив входа, но в глубине салона, так что для приветствия клиентов сотрудникам ресепшн пришлось бы громко кричать. Но эта особеность расположения позволила проявить творческий подход для встречи и приветствия клиентов.

В Хонда Авто Русь клиентов при входе встречает весь коллектив продавцов. Сотрудники встречают клиентов стоя у входа, с улыбкой приветствуют и приглашают в салон. Приветствие делается открыто, с улыбкой и без малейшей принужденности или неестественности. При входе немедленно создается ощущение что вас здесь ждали, именно вас и вашему приходу рады! Как будто для сотрудников стоять у входа и встречать клиентов – самая обычная и естественная вещь, так же естественная как встречать гостей у себя дома.

Клиент проходит в салон и не ощущает никакого давления, но при этом может быть уверен, что если потребуется присуствие сотрудника – найти его не проблема, все они здесь рядом. А если клиенту нужно сориентироваться в салоне, задать с порога вопрос – один из встречающих сотрудников сразу окажет нужное содействие. Из собственного опыта посещения могу констатировать: в салон приятно входить и приятно в нем находиться. Своими искренники улыбками, непринужденным приветствием сотрудники создают радостную атмосферу уже сразу после входа. И такое нестандарное решение встречи и привествия клиентов безусловно является одним из конкурентных преимуществ Хонда Авто Русь.

Как ваши сотрудники приветствуют клиентов? Создают ли они своим приветствием атмосферу дружественности, радости, внимания? Способствует ли приветствие разрушению барьеров между продавцами и клиентами? Создает ли ваше привествие основу для непринужденного и радостного общения с клиентом? Будет ли приветствие частью позитивного опыта получаемого клиентом в вашем бизнесе, получаемого вашими клиентами уже с порога?

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

Контакт
Выявление потребностей
Удовлетворение потребностей
Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

«в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
«эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
«здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

Другое