Обслуживание клиентов - это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем.
Сколько стоит один клиент?
Человеком, который помог мне рассчитать настоящую стоимость клиента, был Том Питерс. Он все время настаивал на том, чтобы быть ближе к клиентам. При хорошем обслуживании клиент всегда возвращается, когда ему нужна новая машина. В течение своей жизни он заплатит нам очень много - 332 000 долларов, если быть точным.
Обещайте меньше, делайте больше
Например, у вас ключ ломается в замке. Вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину; наш сотрудник на месте изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» - и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни.
Увольте контролеров
Если у вас есть контролеры, избавьтесь от них. Они не улучшают качества. Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Проводите ежедневные совещания по качеству, чтобы иметь возможность обсудить проблемы.
Лучшая система сервиса
Мой друг, директор Центра изучения розницы в Университете Техаса, провел почти всю свою профессиональную жизнь, пытаясь понять, чего хотят клиенты, когда говорят о качестве обслуживания. И пришел к выводу, лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.
Босс должен быть примером
Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство - это эффективность. Если одна из ваших целей - безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это.
Хотите продавать больше и больше с каждым днем?
Тогда вам обязательно нужно познакомиться с творчеством Карла Сьюэлла.
«Клиенты на всю жизнь» - книга, которую должен прочесть абсолютно каждый предприниматель. Главная цель любого здравомыслящего предпринимателя – увеличение прибыли. Увеличение прибыли за счет чего? Конечно же, за счет новых или старых клиентов. Только благодаря им ваш бизнес процветает и развивается. Поэтому уделите им должное внимание.
В этой статье мы разберем 10 главных заповедей обслуживания клиентов, взятых из книги «Клиенты на всю жизнь» автором, которой является гений Карл Сьюэлл.
А удалось это сделать лишь за 30 лет. Эти 30 лет были годами упорной работы и умелого общения с клиентами. Только с помощью удержания клиентов Карлу Сьюэллу удалось увеличить прибыль до сотен миллионов.
Хотите так же?
Тогда вам стоит потратить немного времени и прочесть эту книгу. А пока представляем вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов от великого Карла Сьюэлла.
«Заставляйте их возвращаться»
Хотите «завоевать» ? Тогда узнайте, чего он хочет, и дайте ему это. С каждым разом вы все больше будете узнавать о клиенте. И как следствие клиент будет ваш.
«Системность – вот что Вам нужно»
Лишь с помощью милой улыбки вы не сможете решить проблему, и уж никак не сможете наверняка знать, что сделали свою работу на отлично. Компания должна работать четко, и слаженно как швейцарские часы. Каждый сотрудник должен знать свое дело. Каждый знает за что, именно, отвечает. Тогда команда будет знать, что делать в ситуации, когда что-то пошло не так.
«Меньше обещайте, больше делайте!»
При общении с клиентов не стоит обещать того, чего не сможете ему дать. Лучше пообещайте меньше, но в итоге дайте ему больше чем он ожидает. Такой приятный бонус будет вызывать только положительные эмоции в . Только запомните один момент, клиент должен видеть особое отношение именно к себе от вас. После такого общения клиент точно вернется и не раз.
«Если клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да»»
Вы должны не продавать товар клиенту, а помогать клиенту. Если он попросит сделать что-то что не входит в ваши прямые обязанности или это отдельная услуга, которая стоит денег, сделайте это для него.
Конечно же, если вы продаете ноутбуки, а клиент попросит вас помочь перевезти его мебель, то очевидно, что ответ ваш будет «нет». Но, если это дополнительная услуга по части вашей работы, которую вы бы выполнили для своего друга бесплатно, тогда не берите денег с клиента. Пускай он почувствует себя важным для вас.
«Сотрудник, работающий с клиентами должен иметь полномочия разбирать ошибки и жалобы»
Все люди ошибаются. Так и может ошибиться, но наказывать его совсем не обязательно. Он должен сам и бесплатно разобрать свою ошибку, чтобы впредь ее не совершать. Дайте ему возможность исправить ситуацию.
Люди, которых часто штрафуют перестают вообще делать хоть что-то эффективно. Чтобы сотрудники не совершали ошибок, лучше обучайте их, создавайте специальные программы по обучению стажеров, или проводите экзамены.
«Нет жалоб? Значит что-то не так!»
Запомните, идеально все быть не может, у всех есть жалобы и это вполне нормальная ситуация. Но если к вам не доходят жалобы, тогда это означает лишь одно: что-то идет не так.
Сотрудники не должны бояться говорить вам о недочетах, они всегда были и будут. Лучше сразу же решать проблему. Попробуйте звонить своим клиентам после того как они у вас побывали. Спросите, все ли им понравилось и нужна им какая-нибудь помощь еще. Конечно, ели у вас большая компания, с большим потоком клиентов ежедневно самому делать эти звонки будет некогда. На этот случай у вас должен быть call-центр. Пускай операторы call-центра позаботятся об этом.
«Измеряйте все»
Цифры и статистика – вот что должно быть важным для вас. Измеряйте все, вы никогда не узнаете состояние вашей компании без измерения всех необходимых показателей. Подсчитывайте своих посетителей на сайте, и продажи.
«Зарплата несправедлива»
Каждая работа должна измеряться в денежном эквиваленте. Дайте вашим сотрудникам зарплату, какую они хотят. Но только после этого потребуйте от них того уровня качества работы, которая нужна вам. Дайте понять своим сотрудникам, что зарплата будет та которую они хотят тогда, когда и уровень их работы будет на высоком уровне.
«Ваша мама была права!»
Забота о клиентах и уважение к ним – вот что должно стоять на первом месте. Уважайте своих клиентов, тогда они к вам вернутся.
Модернизация
Узнайте, как обстоят дела у лучших в вашей нише. Как они развиваются.
Формирование прочных отношений во всех сферах жизни – важный компонент успеха. В вам тоже важно создавать прочные отношения с клиентами.
Построение отношений кажется простым заданием, но это требует времени, такта и усилий с вашей стороны. Развитие этих отношений иногда может казаться обременительной задачей, но вознаграждение за ваши усилие часто очень значительное. Почему? Такая связь с клиентами помогает увеличить доверие людей к вам, увеличения объёма продаж, подключение сарафанного радио.
Чтобы выстроить прочные отношения с клиентами попробуйте ещё эти несколько фишек:
- Относитесь к другим, так как хотите, чтобы относились к вам . Это часто кажется очевидным. Но мало кто следует этому принципу. Особенно в бизнесе. Поставьте себя на место и обеспечьте тот уровень сервиса и отношения, который вы бы хотели увидеть приходя за похожей покупкой.
- Будьте честны. Неправда о ваших товарах, сырье, качестве услуг может сыграть с вами злую шутку и сильно повредить репутацию. Если вы не можете предоставить чего-то клиенту, будьте честны. Клиенты это оценят и станут вам доверять.
- Помните, что ваши клиенты – люди, не цифры. После разговора с потенциальным клиентом запоминайте имя и ключевые факты о нём. Не считайте его статистической единицей. Маленькие детали, которые вы узнаете из разговора помогут создать его исключительный клиентский опыт.
- Следите за языком тела. Многое люди не говорят. То, что сидит в их голове. Маленькие подсказки их тела помогут вам правильно оценить ситуацию и понять, в каком направлении вести разговор.
- Проявляйте искрений интерес к клиенту. Вам знакома ситуация: вы пришли в магазин, посмотреть ноутбук. Не купить. Пока. Только выбрать. Вот консультант/ продавец рассыпается в комплиментах и улыбках, готов вас на руках носить. Но вы говорите страшную : «Я не покупаю пока. У меня нет с собой достаточной суммы». Всё глаза тускнеют, интерес теряется, продавец поворачивается спиной с кислой миной. Неприятно, правда? Уверен, после такого обслуживания вы не вернётесь в этот магазин.
Не заставляйте ваших потенциальных клиентов чувствовать то же. Относитесь добродушно ко всем, не зависимо от того, пришёл этот человек покупать у вас или случайно зашёл.
Заключение
Работа с клиентами – непростая задача с большим количеством подводных камней. Но это очень интересный опыт. Поэтому узнавайте новые фишки, старайтесь понять каждого. Тогда ваши клиенты действительно станут «Клиентами на всю жизнь».
Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю больше интересных материалов по разным книгам.
Теперь самое время подумать о том, как работать со сложными клиентами. Эта азбука поможет вам разобраться: Читайте прямо сейчас!
Книга написана не просто писателем, а успешным бизнесменом Карлом Сьюэллом. Он добился значительных успехов в профессии благодаря своей новаторской и качественной работе с клиентами. Книга является практическим руководством того, как не только привлечь новых клиентов, но и удержать старых. Тут Вы найдете и наглядные примеры удачного маркетинга и мирчендайзинга…
Почему такое название – «Клиенты на всю жизнь»? Просто Карл Сьюэлл считает, что ставку следует делать на постоянных клиентов, поскольку направленность на одноразовые покупки, в конечном итоге, убьет Ваш бизнес. Но для того, что бы удержать постоянных клиентов, нужно кардинально пересмотреть свое отношение к ним. Обслуживание должно выйти на новый качественный уровень. Это касается всего, от работы персонала, до внешности уборщиц и ландшафта предмагазинной территории. В этом важном деле не существует мелочей.
Свое виденье работы с клиентами автор показывает на примере автомобильной компании. В ней, начиная с директора, все нацелены на результат. Они постоянно увеличивают продажи и бьют рекорды (зачастую свои же). Все это с описанием процессов и практическими примерами, которые грамотно описаны в книги. Автор не старается заставить Вас действовать аналогично работником данной компании, но он указывает путь развития по которому вы сможете пойти для достижения успеха. Не стоит считать, что если пример касается автомобильной отросли, то он предназначен исключительно для нее. Совсем наоборот. Карл Сьюэлл дает Вам универсальные советы и подсказки.
Книга будет чрезвычайно полезна и интересна людям, занимающимся продажами или развивающим свой бизнес. Она поможет как начинающим предпринимателям, так и «матерым» бизнесменам, ведь каждый сможет найти в ней что-то полезное.
Карл Сьюэлл, написавший книгу «Клиенты на всю жизнь», является успешным бизнесменом, и он делится с читателями своим опытом и размышлениями. Его советы будут полезны всем предпринимателям, управляющим и тем, кто занимается обслуживанием клиентов. В современных реалиях вряд ли кого-то можно удивить обилием товаров на рынке. Можно пойти и легко купить то, что хочется, имея широкий выбор. Но как же тогда компаниям сделать так, чтобы покупали именно у них, если на рынке много фирм-конкурентов? Карл Сьюэлл предлагает обратить внимание на обслуживание клиентов.
Одним из важнейших пунктов в бизнесе является общение с потребителями продукции, с теми, кто уже стал или может стать клиентом. Причем автор этой книги пишет о том, что нужно ориентироваться на то, чтобы клиенты становились постоянными. Если акцентировать внимание на разовых продажах, то бизнес будет находиться в неустойчивом положении, и в любой момент все может рухнуть.
В этой книге рассказано о том, как каждого клиента превратить в преданного покупателя, который будет идти именно к вам, чтобы приобрести то, что ему нужно. Здесь есть советы, как вести себя, если покупатель все же не прав, как выявить его потребности и удовлетворить их так, чтобы обе стороны остались в выигрыше. Автор пишет не только об общении сотрудника и клиента, но также об отношениях руководителя и сотрудников. Он говорит об оплате труда, общей атмосфере, чистоте и комфорте, дизайне и многих других мелочах. На конкретных примерах он поясняет, как нужно делать, и как избежать распространенных ошибок. Несмотря на то, что книга написана американским автором для аудитории с другим менталитетом, многие рекомендации будут полезны и российским бизнесменам.
На нашем сайте вы можете скачать книгу "Клиенты на всю жизнь" Карл Сьюэлл бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.
Книга «Клиенты на всю жизнь» для тех предпринимателей, которые не просто хотят как можно быстрее заработать денег, а которые стремятся создать большой и развивающийся проект на долгие годы . Если вы понимаете всю важность создания базы постоянных клиентов , то эта книга станет для вас лучшим руководством.
Целью Сьюэлла было установление крепких эмоциональных связей с уже имеющимися клиентами. Как показывают цифры на его счете в банке, этот подход работает на все 100%!
«Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?».
Эта книга поможет вам существенно увеличить время жизни клиента , а также разработать свои методы улучшения клиентского сервиса.
Мы выбрали 5 самых эффективных советов , которые вы можете внедрить в свой бизнес прямо сейчас:
1. Что такое «хороший сервис»?
Установить в своей фирме дресс-код, научить сотрудников улыбаться и говорить заученные шаблонные фразы не достаточно для хорошего сервиса. Человек по малейшим ноткам в голосе может определить настоящую заботу от действий биоробота , запрограммированного говорить комплименты.
Не думайте, что хоть кто-нибудь из вашей компании знает, чего хочет клиент. Если только вы не обучаете персонал читать мысли своих покупателей. Шутки шутками, но никто кроме клиента не скажет, чего он на самом деле ожидает от взаимодействия с вами.
Так как же создать в компании сервис высочайшего уровня? «Все гениально и просто.» Спросите самих покупателей, чего они хотят, а потом предоставьте им это! Не нужно тратить деньги на дорогостоящие консультации специалистов. Все «секреты» перед вашими глазами.
Существует огромное количество способов, как узнать, чего хотят клиенты: анкетирование, организация и проведение встреч, фокус-группы, мастер-классы и т.д. Выбор зависит от специфики вашего бизнеса.
Один из самых простых методов Карла Сьюэлла - анкета с тремя вопросами о соответствии для клиента его ожиданий и реальности сделки. Но не переусердствуйте с опросами. Помните, это должно быть ненавязчиво и добровольно .
2. «Когда деньги небольшие, клиент всегда прав»
Действуйте всегда в пользу клиента , если речь идет о небольших суммах. Например, если стоит вопрос выплачивать или нет компенсацию за поврежденную вещь, выплачивайте. Даже если у вас есть сомнения, что в этом есть ваша вина, все равно возвращайте деньги.
Почему нужно иногда поступать в ущерб себе? Таким образом вы показываете свое доверие к клиенту , а это большой плюс вам. В следующий раз он с большей долей вероятности обратится к вам, потому что будет знать, что эта компания держит свое слово.
Несомненно, найдутся те, кто будет использовать ваши принципы в корыстных целях , но такие случаи, по опыту Карла Сьюэлла, происходят довольно редко.
«Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте 1% изменить ваше отношение к 99%»
Однако, если вы видите, что клиент регулярно испытывает ваше доверие, то тактично посоветуйте ему обратиться в другое место.
3. Как сделать так, чтобы вам прощали промахи
Как бы вы не старались, суть в том, что ошибки неизбежны . Ни в коем случае не делайте вид, будто ничего не произошло. Просто признайте свой промах и как можно быстрее сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию. Желательно это сделать при клиенте! И не забудьте извиниться.
Конечно, не стоит этим злоупотреблять. По словам Карла Сьюэлла:
«Каждый раз, когда вы делаете свою работу хорошо, вы пополняете свой «депозит доверия». Каждый раз, когда вы ошибаетесь, с вашего счета списываются деньги, причем одна ошибка соответствует десяти реализованным делам. До тех пор, пока баланс вашего счета положителен, клиенты будут прощать вас».
У клиента всегда должна быть возможность пожаловаться . Таким образом вы будете получать обратную связь, что поможет и снизить процент ошибок и облегчить их исправление.
4. Каждая мелочь важна
Ваш образ в глазах клиента формируется из малейших, на первый взгляд, незначительных деталей. Поэтому обращайте внимание на мельчайшие составляющие своего бизнеса: от красивых презентаций, буклетов, вывесок, до дизайна помещений, удобной мебели, чистых туалетов и так далее.
Все это влияет на ваш бренд , а в конечном итоге, на уровень и количество клиентов.
Но самое важное, о чем никогда не стоит забывать – вежливость сотрудников стоит на первом месте.
5. Кто важнее - клиент или ваш сотрудник? Правильный ответ: оба
Не стоит ожидать от персонала, что он будет любезен с покупателями, если владелец бизнеса не уделяет этому большое внимание. Не стоит разрушать свою компанию изнутри. Хорошие специалисты выбирают работу в тех компаниях, где к ним относятся по-человечески , а не как к очередному винтику.
Создавайте корпоративную культуру, системы поощрений и наград за успехи в работе. Пусть ваш персонал чувствует себя сопричастными к развитию компании. Талант руководителя в том, чтобы они ощущали вашу компанию своим детищем.
Благодарите их каждый раз за хорошо проделанную работу. Отмечайте их достижения. Поощряйте инициативу и креативный подход. Сделайте так, чтобы сотрудники могли делиться своими идеями и методами увеличения эффективности работы компании.
