Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность технологии продаж, ее роль в формировании качества организации бизнеса. Встреча с покупателем и установление контакта, выявление его потребностей. Особенности презентации товара. Работа с возражениями покупателя и способы завершения продажи.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014

Требования к торговым агентам, их мотивация. Техника ведения и универсальные приемы построения телефонных переговоров. Выбор и описание товара. Примеры возражений, которые могут возникнуть у клиента в ходе прямой продажи данного товара и их опровержение.

контрольная работа , добавлен 28.09.2011

Основы организации и развития розничной торговли, ее методы, функции и виды. Закупка и продажа товаров. Организация розничной торговли универсама "Патэрсон", факторы и условия, влияющие на его деятельность. Стимулирование продаж, привлечение покупателей.

курсовая работа , добавлен 15.11.2010

Анализ успехов и неудач в области продаж. Профессиональное знание товара и психологии покупателя как основные составляющие навыков продавца. Технологии фирменного обслуживания. Выявление потребностей клиентов. Презентация, игровое обучение потребителей.

лабораторная работа , добавлен 21.07.2011

Понятие и структура маркетинговых коммуникаций. Психологические механизмы их воздействия на поведение покупателя. Типы потребителей рекламы. Роль психологии продаж в маркетинге. Социально-психологические закономерности формирования рекламных обращений.

курсовая работа , добавлен 10.05.2015

Изучение сути розничной торговли и ее видов. Анализ методов продаж бытовой техники сети магазинов УП "Корона Техно". Организационно-экономическая характеристика предприятия. Выявление влияния методов продаж в сети розничной торговли на покупку товаров.

курсовая работа , добавлен 07.01.2013

Теории и инструменты мерчендайзинга - направления маркетинга, способствующего стимулированию розничных продаж посредством привлечения внимания покупателей к определенным маркам, группам товаров в местах продаж без активного участия специального персонала.

реферат , добавлен 18.01.2011

Определение мерчандайзинга как направления маркетинга, способствующего стимулированию розничных продаж через привлечение внимания покупателей к товарам в местах продаж без активного участия специального персонала. Бюджет маркетинга компании "Южный двор".

дипломная работа , добавлен 29.08.2012

Описание

Данная книга раскрывает одну из самых эффективных систем продаж, обучает привлекать новых клиентов, заслуживать их доверие и продавать свой продукт с легкостью, удовольствием и в больших объемах. Основой книги послужили семинары признанного эксперта в сфере продаж - Дэвида Сэндлера, разработавшего собственную школу взаимодействия с покупателями. Прочесть эту работу рекомендуется всем, кто занимается продажами и соприкасается в своей деятельности с ведением переговоров.

Книга состоит из пролога, трех больших частей и почти пятидесяти глав, каждая из которых посвящена одному из правил продаж Дэвида Сэндлера.

Первая часть рассказывает о важности изучения основных концепций бизнеса в сфере продаж, значении умения проигрывать и никуда не спешить в работе, необходимости исключения возможности возврата реализованного продукта и ряде других правил.

Вторая часть самая объемная. Из нее вы узнаете о тонкостях взаимодействия с клиентами, работе с потенциальными покупателями, полезности неудачных звонков, искусстве правильно отвечать на вопросы, сознательном «непрофессионализме», личной инициативе. Также вы научитесь повышать эффективность презентаций, правильно действовать в экстремальных условиях работы.

Третья часть разъясняет другие немаловажные особенности работы: как продавать грамотно, почему стоит отказаться от того, что делают конкуренты, стоит ли доверять потенциальным покупателям, за что следует ценить отказы, нужно ли идти на риск и т.д. В заключение вы найдете авторский эпилог, раздел благодарностей и биографическую справку.

Об авторе

МЭТТСОН Дэвид - является деловым партнером уже упомянутого Дэвида Сэндлера и одним из руководителей международной компании Sandler Systems, Inc., бизнес-тренером и консультантом по вопросам стратегического планирования, корпоративного командообразования, межличностной коммуникации, продаж и менеджмента.

Конечно же, у каждого успешного продавца свои секреты успешных продаж . Кто-то берет экспертностью, кто-то личным обаянием, кто-то вовсю эксплуатирует гендерные различия и даже знаю таких, кто умудряется продавать исключительно за счет назойливости и занудства (из серии: «ну ладно, только отвяжись»). Но безусловно, есть некоторые общие принципы, которыми руководствуются все успешные продавцы (за исключением, пожалуй, последней категории). Наблюдая и анализируя достаточно большое количество продавцов, я выделила несколько главных секретов успешных продаж , которые используют эти замечательные люди.

Первый секрет успешных продаж:

Звучит несколько даже зловеще: КГБ. Не спешите пугаться, это не то, что Вы подумали. Расшифровывается аббревиатура как: Клиент Говорит Больше. К моему огромному сожалению, авторство этой расшифровки принадлежит не мне. Если я не ошибаюсь, ее придумал Александр Деревицкий. Зато мне в детстве бабушка (мудрая была женщина) часто мне говорила: «Тебе Бог дал два уха и только один рот, вот и пользуйся соответственно».

Вероятно, не всем продавцам посчастливилось иметь такую бабушку. Потому что большинство из них считает, что чем больше продавец говорит – тем лучше. Это большое заблуждение. В большинстве случаев, когда продавец поет свои сольные арии во славу своего продукта или услуги, покупатель успевает придумать 10 отмазок, как технично уйти от покупки.

Пока продавец говорит, он сдает массу излишней и ненужной информации, которая становится благодатнейшей почвой для клиентских сомнений и возражений. А вот если продавец внимательно слушает клиента, то он получает массу информации о том, что клиенту нужно, какие его ключевые выгоды, и может сформулировать убедительные аргументы в пользу покупки. Об этом я уже немного писала в статье « », но тема неисчерпаема, поэтому будем еще к ней возвращаться.

Второй секрет успешных продаж:

Не говорите клиенту о товаре, говорите о выгоде клиента. Клиент не хочет покупать ваши товары или услуги. Он хочет покупать решение своих задач. Поэтому все, что вам нужно сделать – найти его задачу и показать, как ваше замечательное предложение поможет ее решить.

Человек в среднем более 90% времени думает о себе, о своем бизнесе или работе, о решении своих проблем, в крайнем случае — о своем ближайшем окружении. А вы хотите, чтобы вот он все бросил и начал думать о вашем предложении! Оно ему надо? Поговорите лучше с ним о его проблемах (ну не глобально конечно, а о тех, которые ваше предложение может помочь решить) и вы найдете в нем благодарного слушателя.

Третий секрет успешных продаж:

«Все решено». Ваш изначальный внутренний настрой, что сделка обязательно состоится. По другому и быть не может. Спокойная уверенность. Мощное и теплое течение, которому не хочется сопротивляться, а хочется довериться и плыть к манящей цели… Простите, увлеклась – пошла уже медитация на тему. Впрочем – можете смело пользоваться, неплохой мыслеобраз для входа в нужное состояние. На одном из тренингов у нас родился даже специальный термин, обозначающий это состояние: «Сделай-ка Гольфстрим!» — и все все понимают.

Чтобы было понятно, о чем речь, на тренинге часто задаю вопрос: «Кто ведет в парном танце?» Девушки обычно говорят «Мужчина должен вести». А те, кто когда-либо танцами занимались, знают: «Ведет, тот, кто лучше умеет танцевать, и более в себе уверен». Так вот, в процессе продажи успешный продавец всегда ведущий. Другой вопрос, что это должно быть сделано так искусно, чтобы у клиента, как минимум не возникало сопротивление, а как максимум – чтобы клиент об этом не догадался.

Четвертый секрет успешных продаж:

Лучший экспромт – подготовленный экспромт. Да-да, я снова о сценариях продаж, скриптах, речевых модулях и пр. Не поленитесь прописывать:

с чего вы начнете разговор (чтобы сразу не послали),
как будете устанавливать контакт (чтобы иметь возможность задать нужные вопросы),
какие именно задать вопросы (чтобы сделать неотразимое предложение),
как презентовать свое предложение (чтобы от него было невозможно отказаться),
как отвечать на возражения (все равно ж они будут),
как закрывать сделку (вот тут уж точно недопустимы паузы и глубокие раздумья о том, что сказать),
как заканчивать разговор (вы же знаете, лучше всего запоминается последние впечатления).

Лучше именно прописывать – запоминается лучше и можно использовать в дальнейшем. Это тот труд, который приносит плоды неоднократно. Впоследствии может стать основой (ну или вашей личной книги продаж). Это только кажется, что опытный продавец говорит по наитию, экспромтом. У него просто все эти экспромты уже в голове, и их там много.

Пятый секрет успешных продаж:

В одном из интервью Мэри Кэй, основательница одной из крупнейших косметических компаний, на вопрос в чем главный секрет ее успеха, ответила: «Я знаю, что у каждого человека, независимо от пола, возраста, положения, на груди висит невидимая табличка с надписью: «Дайте мне почувствовать мою значимость!»

У большинства из наших современников прослеживается явная нехватка подтверждений собственной значимости. И если вам удается дать клиенту почувствовать себя значимым – он будет с вами сотрудничать долго и счастливо.

Пятый секрет самый непростой, как показывает практика. Слишком часто компании декларируют, что «Клиента надо любить», «Клиент всегда прав», вызывая тем самым тихую ненависть продавцов к клиентам. Представьте, легко ли любить того, кто всегда прав? (По умолчанию мысленно достраивается, что продавец всегда виноват). На мой взгляд, гораздо продуктивнее научить продавцов простым приемам, которые дают клиенту почувствовать свою значимость и ОДНОВРЕМЕННО повышают значимость продавца и компании!

Подробнее о каждом из этих секретов успешных продаж обязательно буду еще писать, а для тех компаний, кто хочет внедрить их в свою практику и увеличить продажи рекомендую мои .

Морозов И.В. маркетолог-аналитик, д. эк. н.

В современной торговле часто продавцы (коммерческие и торговые представители, дилеры и брокеры) большое внимание на встречах с клиентами уделяют характеристике разных качеств товаров и услуг – цене, полезным свойствам, методам применения и т.п. При этом недостаточно внимания уделяется продавцами психологической подготовке к работе с клиентами и редко применяются ими психологические приемы воздействия на клиентов в процессе продажи товаров и услуг.

Обобщение моего собственного опыта в торговле, а также мнений и наблюдений специалистов позволяет сделать вывод о том, что успешные сделки по продаже товаров и услуг начинаются задолго до встречи с клиентами – уже на этапе подготовки к продажам (1-я часть).

Что собой представляет подготовка к продажам (1-я часть)?

Здесь надо выделить несколько важных моментов, на которые следует обратить особое внимание коммерческих работников:

Внешний вид продавца (его одежда и экипировка)
Технические средства для торговли
Документация для продажи
Формулы психологического самовнушения
План подготовки к встрече с клиентом

Внешний вид продавца играет важное значение в положительном психологическом настрое на работу. Есть старая поговорка – «встречают по одежке, а провожают по уму». Это означает, что неряшливый внешний вид продавца отталкивает клиента. Мятый костюм, грязные туфли, дешевые часы говорят клиенту, что у этого продавца дела идут совсем плохо и лучше с ним не иметь дела. Поэтому надо тщательно готовить свою одежду и обувь к работе, подобрать хорошие часы, разные другие аксессуары. Вы сами себя почувствуете значительно увереннее и свободнее. Конечно, в ряде фирм работники ходят в фирменной одежде и эти правила надо соблюдать.

Технические средства для торговли также надо тщательно отбирать. Ноутбук должен иметь достаточный объем памяти, мобильный телефон должен устойчиво работать, автомашина не обязательно должна быть дорогой марки, но ее следует чаще мыть и устранять все неисправности заблаговременно. Все это также придаст психологическую уверенность в себе и не будет нервировать вас в ходе встречи с клиентами в самый неподходящий момент.

Хорошая одежда и надежные технические средства дадут вам чувство самоуважения. Если такого чувства у вас не будет, то вы не сможете завоевать уважение и расположение своих клиентов. На это обращает внимание такой известный специалист, как Брайан Трейси в своей книге «Психология продаж», которую я вам рекомендую тщательно изучить и законспектировать основные идеи и рекомендации .

Документация для продажи также очень важна в подготовке к успешным сделкам с клиентами. Без хороших рекламных, описательных материалов о товарах и услугах, проектов контрактов, видеоклипов о товаре и других подобных материалов идти к клиентам нельзя. Эти материалы являются инструментом психологической обработки клиентов в нужном для вас направлении. Все эти материалы и документацию должны предоставить вам работники компании и если их нет и возникают какие-либо «тормоза» и вы не можете получить полную и качественную документацию для продажи товаров и услуг, то от подписания контракта с такой фирмой следует отказаться.

Очень важно. Чтобы разработанная рекламная и прочая документация для продажи была переведена на те языки, которые используются в городе или области, где вам предстоит работать с клиентами. К примеру, мне приходится работать с клиентами в г. Кишиневе и других городах и районах Молдавии и поэтому вся документация должна быть составлена на молдавском и русском языках. В противном случае возможна потеря большого количества клиентов. Здесь важно учесть такой важный психологический фактор как языковая среда.

Рекламная информация должна быть написана простым и понятным языком, в ней надо четко и ясно указать все ваши контактные телефоны, сайты и адреса фирмы. И самое главное – на указанных телефонах и сайтах всегда должны дежурить сотрудники фирмы (желательно круглосуточно) и отвечать на все звонки и запросы о товарах и услугах клиентов. Ничто так не компрометирует фирму и продавца, как молчащие телефоны и «мертвые» сайты, которые никто не обслуживает!

Если ваши телефоны не отвечают, то клиенты мгновенно психологически переключаются на другие компании и фирмы. Их не интересуют временные трудности и заботы компании, они хотят быстро получить нужную информацию о товаре и услугах.

Психологическое самовнушение и самонастройка на успешные сделки чрезвычайно важна для любого коммерческого работника. Особенно это имеет значение при продаже услуг. Товары можно показать клиенту, их легче описать и презентовать. Услуги нематериальны и поэтому продавать их сложно. Что конкретно надо делать? Необходимо разработать собственную формулу самовнушения для успешной работы с клиентами. Такие известные специалисты, как Рудольф Шнаппауф (автор книги «Практика продаж») и Хозе Сильва (автор книги «Искусство торговли по методу Х.Сильва») предлагают свои формулы самовнушения и использования дополнительных резервов вашего мозга – , , которые стоит изучить и обдумать.

Предлагаемые, к примеру, формулы для самовнушения Р. Шнаппауфом хороши, но, на мой взгляд, их надо сделать короче. Предлагаю вам следующую формулу для самовнушения перед началом рабочего дня и перед встречами с клиентами: «Я, Иванов Иван Иванович, смогу добиться успеха, у меня все получится, поскольку меня поддерживают мои коллеги и руководство, и у меня есть хорошие технические средства, все необходимые навыки, я смогу добиться успешных сделок!»

Ваша задача состоит в том, чтобы придумать свою формулу для самовнушения и и убедился в главное – регулярно ее повторять и тогда вы почувствуете психологическую уверенность в своих силах и успешно будете работать с клиентами. Оценить собственное психологическое состояние можно с помощью специального теста

Узнать, насколько вы уверены в себе, и объективно оценить свое психологическое состояние на данный момент поможет этот графический тест.

Ключ к тесту

От 8 до 13 очков. Сейчас ваш стиль поведения зависит в первую очередь от мнения окружающих. Вы легко падаете духом и с большим трудом можете заставить себя заниматься тем, что вам не по душе. Выбивает из колеи слово «надо». Мнительность мешает налаживать отношения с людьми. Нельзя сказать, что вы хозяин своих решений. При этом вы слишком чувствительны, идете на поводу у своих эмоций.

От 14 до 20 очков. Вы стремитесь найти свой путь, хотя пока плывете все больше по течению. Способны критически оценивать свои поступки. Так что окружающие не могут на вас повлиять, если у них пет достаточно убедительных для вас аргументов. Если здравый смысл подсказывает, что позиция, которую вы защищали, вам во вред, то вы в состоянии от нее отказаться.

От 21 до 27 очков. В глубине души вы считаете себя всегда правым и непогрешимым. Но и вы подвержены внешнему влиянию. Есть два - три значимых для вас человека, перед мнением которых вы пасуете и сдаете свои позиции. И все же, обладая рациональным и аналитическим мышлением, стремитесь найти золотую середину между собственными взглядами и теми ситуациями, которые ставит перед вами жизнь. Помогает то, что инстинктивно вы выбираете правильный путь.

От 28 до 34 очков. Вам очень нелегко отказываться от своих взглядов и принципов, даже если вы видите, что не правы. Чем больше кто-то стремится повлиять на вас, тем сильнее сопротивление. Но, скорее всего, за вашим внешним упорством скрывается не столько уверенность в себе, сколько боязнь попасть в неприятную ситуацию и «вызвать огонь на себя».

От 35 до 40 очков. Если вы что-то вбили себе в голову, переубедить невозможно. Вы жесткий человек, который безоглядно идет к поставленным целям. Но иногда вы напрасно сжигаете мосты и потом потихоньку жалеете об этом. Но тот, кто хорошо вас знает и предвидит вашу реакцию, может умело и незаметно направлять ваши действия. Так что поменьше упрямства и прямолинейности, побольше сообразительности и гибкости!

Источник: газета «Комсомольская правда», №10 - 17.01.2008 г., с.38

Этот тест я проверил на себе и убедился в его точности и практичности. Проверьте и вы себя, чтобы понять лучше свое психологическое состояние и устранить некоторые недостатки.

План подготовки и проведения встречи с клиентом имеет большое значение в успешном заключении сделок с клиентами. Этот план даст вам психологическую стабильность и уверенность на встрече с клиентом, вы не будете путаться и забывать важные факты и аргументы. План должен включать конкретные цели по сделке, структуру и вопросы будущей беседы с клиентом, основные аргументы в пользу вашего товара и услуги. План обязательно надо записать в письменном виде и подписать, тем самым вы психологически готовы к исполнению своих задач. Мозг человека устроен так, что он фиксирует только самые важные цели и задачи, а они запоминаются лучше зрительно, когда записаны на бумаге.

В плане встречи с клиентом необходимо выделить приоритетные цели и второстепенные по классификации АВС: А – самые важные задачи, В – важные цели, но не срочные, С – второстепенные задачи, которые можно на первой встрече с клиентом вообще не обсуждать.

2-я часть: Психологические приемы на встрече с клиентом.

При встрече с клиентом применяются следующие психологические приемы:

Зрительный контакт и разгадывание мыслей клиента
Установление психологического типа клиента
Формирование доверительных, дружеских отношений
Правильная подача документов и аргументов о товаре (услуге)

Зрительный, личный контакт с клиентом имеет стратегическое значение. Известна истина – если вы будете говорить с клиентом в очках, то на 99% никогда ничего не продадите. Почему? Да потому, что клиент должен видеть ваши глаза и только тогда он может проникнуться к вам доверием !

Установив зрительный контакт с клиентом, необходимо разгадать его мысли и настроение на сотрудничество с вами. Это можно сделать по выражению лица (его выражают и глаза) . Если вы видите недоверие и сомнение клиента, то его надо развеять улыбкой, дружественными словами о сотрудничестве и пользе вашего товара и услуги. Понять настроение клиента помогут открытые вопросы типа: «Каково ваше мнение о товарах и услугах?», «Каковы ваши пожелания и мнения о товарах и услугах?» и др.

Кликните по изображению, чтобы увеличить его

По манере поведения и ответам на вопросы вы за 1-2 минуты сможете разгадать его психологический тип личности с точки зрения торгового поведения по классификации Сьюзан Фридман – доминирующий клиент, непосредственный или скептик, зависимый клиент . Отсюда вытекает и стратегия работы с таким клиентом по рекомендациям С. Фридман, которые мне представляются очень точными и психологически выверенными.

В случае продажи услуг особенно важно выяснить, что ожидает клиент от ваших услуг, так как по утверждению известного специалиста Питера Дойля часто воспринимаемые услуги не совпадают с ожидаемыми клиентом . Поэтому на встрече с клиентом по услугам надо задавать больше открытых вопросов о его пожеланиях и мнениях. Только тогда можно полностью удовлетворить запросы клиента.

Рекомендую в случае продажи особо сложных услуг, к примеру, консультативных, сначала проводить на фирме небольшой маркетинговый аудит в сочетании с тестированием и анкетированием сотрудников и руководителей. Этот аудит всегда мне помогал правильно определить проблемы в продажах и разработать нужные рекомендации. В этом случае вам быстрее удастся установить с клиентами дружеские, доверительные отношения, которые являются ключом к успешным продажам!

В современной торговле такое множество аналогичных и схожих товаров и услуг, что пытаться их выделить и презентовать клиенту в отличие от конкурентов часто очень сложно. Поэтому клиенты выбирают продавцов по эмоциям, чувствам и отсюда очень велика роль психологического контакта с клиентами, их дружеское расположение, а не качество, ассортимент и преимущества товаров и услуг. Рекомендую изучить и применить советы хороших специалистов в указанной области – учебник Джеральда Мэнинига и Барри Рос «Психология продаж. Искусство партнерских отношений» .

Наконец, следует обратить внимание на психологически правильную подачу документации и прочей информации о товаре (услуге) клиенту. Сначала желательно показать клиенту изображения товаров и наглядное описание услуг, лучше в виде видеоклипа на ноутбуке. У клиента должны сложиться хорошие ассоциации, связанные с вашим товаром или услугой, он должен их запомнить. Далее стоит показать коммерческие предложения и прочие рекламные материалы. О тарифах и расценках за товары и услуги лучше сразу не говорить, а подождать, пока у клиента не появится интерес к товару (услуге) и вы завяжете с ним дружеские отношения.

Аргументы в пользу товаров и услуг также надо подавать в определенной последовательности – из собственного опыта рекомендую вначале беседы с клиентом привести 2-3 сильных аргумента о товарах (услугах), ориентированных на эмоции и чувства клиента. К примеру, при продаже нового кухонного комбайна целесообразно обратить внимание клиента на его дизайн, красивое оформление товара, на то, что этот комбайн будет красиво смотреться на кухне клиентки, так как все женщины психологически любят и ценят красоту вещей.

Далее необходимо представить клиенту 1-2 средних аргумента о товарах и услугах, которые характеризуют его полезные свойства, к примеру, показать многофункциональность кухонного комбайна и простоту его использования. В заключение, надо дать 2-3- очень сильных аргумента в пользу покупки этого товара. Например, сказать клиенту, что он первым приобретет эту модель новейшего кухонного комбайна, причем очень энерго-экономичную, что выгодно для него.

Таким образом, применяя весь комплекс указанных выше психологических (эмоциональных, чувственных) методов воздействия на клиентов, вы сможете успешно продавать любые товары и услуги намного чаще своих коллег, которые игнорируют или ничего не знают об этих методах.

Литература

1. Б.Трэйси. Психология продаж. Изд-во «Попурри», г. Москва, 2003 г.

2. Р.А.Шнаппауф. Практика продаж. Справочное пособие. М., АО «Интерэксперт»,1998 г.

3. Х.Сильва, Э.Бернд-младший. Искусство торговли по методу Хозе Сильва. Г. Минск, 1999 г.

5. «Когда на лице все написано», «Деловая газета», № 3, 19.01.1995 г., стр. 13.

6. С.Фридман. Как показать товар лицом: выставки и презентации. М.,1994 г.

7. П.Дойль. Менеджмент, стратегия и тактика маркетинга. Г. Санкт-Петербург, 1999 г.

8. Дж.Мэннинг, Барри Рос. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. Г. Санкт-Петербург, Изд-во «Прайм –ЕВРОЗНАК», 2003 г.

Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как минимум в два раза. Зная, как принимает решение ваш потенциальный покупатель, вы можете предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.

Психология на разных этапах продаж

Этап 1. Установление контакта

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Знакомство и установление контакта с потенциальным покупателем - ключевой момент в психологии успешных продаж. Первое впечатление крайне важно, и специалисту по продажам нужно суметь за очень короткое время (не более полуминуты) вызвать к себе симпатию со стороны покупателя.

Если же это время упущено и продавцу не удалось расположить к себе клиента, шансы на успешную продажу будут очень малы.

Первое впечатление

Внешний вид	≈15% впечатления	Для того чтобы выглядеть аккуратно и приятно, вовсе не нужно тратить много денег на одежду.
Что говорит продавец	15 - 20% впечатления	Не стоит стараться именно в первые секунды разговора обрушить на клиента всю самую важную информацию.
Как продавец говорит	65 - 70% впечатления	Ключевой момент в процессе установления контакта, и здесь важно все: от того, каким тоном разговаривает продавец, до того, какие слова подбирает он для выражения своих мыслей. Самым лучшим вариантом здесь будет выбор громкости, тональности и темпа речи, схожих с теми, какие использует потенциальный покупатель.

Этап 2. Выявление потребностей покупателя

Желая купить товар или услугу, клиент заинтересован в том, как именно будет решена его проблема. К примеру, главный интерес будет направлен не на аппарат для сверления, а на те отверстия, которые им можно будет сделать; не на способ размещения рекламы в интернете, а на лиды, и т. п.

Хорошее коммерческое предложение вы сможете сделать только тогда, когда клиент подробнее опишет то, что ему требуется. Психология успешных продаж описывает прямую зависимость: чем больше вы знаете о потребностях покупателя, тем точнее и правильнее будет ваше коммерческое предложение. Пример: ваша фирма работает в области веб-дизайна, занимается интернет-продвижением и т.д. Попытки сделать коммерческое предложение, созданное с использованием формулировки «вам требуется сайт», скорее всего не приведут к успешным продажам.

Этап 3. Презентация/коммерческое предложение

После того как вы поняли, что конкретно нужно вашему покупателю, вы можете приступить к следующему этапу: формированию коммерческого предложения. Самое главное в этом - не отклоняться от основных пожеланий и потребностей покупателя. Можно выделить два способа формирования коммерческого предложения:

сначала назвать стоимость, а потом разъяснить, из чего она складывается;
рассказать подробно обо всех преимуществах продукта или услуги, и только после этого указать, сколько все будет стоить.

Можно использовать и вариант, когда стоимость раскрывается в середине вашего коммерческого предложения, после того, как описано несколько преимуществ. Согласно основам психологии успешных продаж анонс товара всегда выгодно завершать скидкой или презентом для покупателя.

Этап 4. Работа с возражениями

По окончании демонстрации и представления продукта, даже если все прошло отлично, у покупателя появятся возражения. Тот, кто отлично разбирается в психологии продаж, не удивится этому и будет готов работать с ними. Продавец обязан уметь отличить настоящие возражения от ненастоящих. Помочь в этом могут специальные вопросы типа: «Вас волнует в данный момент только это?» Чем более четко продавец поймет возражения покупателя, тем выше вероятность осуществить успешную продажу.

Этап 5. Закрытие клиента на продажу

По окончании этапа работы с возражениями продавец должен узнать, есть ли еще какие-либо вопросы у покупателя. Это нужно сделать для того, чтобы исключить возможность возврата товара после покупки (к примеру, когда клиент посоветовался с членами своей семьи и пришел к выводу, что товар не нужен или не подходит).

Важно помнить: если покупатель изъявляет желание подумать и хочет уйти, отпустить его будет грубой ошибкой продавца. Потому что скорее всего он уже не возвратится, и вероятность такого развития событий высока: 80%. Что есть с точки зрения психологии продаж момент, когда клиент выражает желание подумать? Это означает, что у него остались вопросы, на которые вы не сумели ответить, и ответы на них ваш клиент пойдет искать к другим продавцам похожих товаров, то есть к вашим конкурентам. Старайтесь избегать таких ситуаций и не провоцируйте своих покупателей на поиск других продавцов.

Психология покупателя: начните угадывать желания клиентов и зарабатывайте больше

Подготовка к сделке при помощи психологии продаж

Каждый человек, имеющий непосредственную связь с продажами, скажет, что успешная сделка начинается еще до встречи с клиентом. Перед этим происходит проработка всей информации и документации, которые могут потребоваться. Данный этап называется подготовкой и в психологии продаж считается стартовым.

Подготовка всей необходимой документации

Рекламные слоганы, всевозможные описания товаров, видеоролики и прочая рекламная документация являются одним из ключевых моментов в психологии успешных продаж. Не имея всего этого, надеяться на то, что товар будет продаваться в больших объемах, не стоит. Ведь данный инструмент оказывает должное психологическое влияние на клиентов, а, следовательно, играет на руку продавцу. Предоставить всю необходимую документацию помогут компании, занимающиеся подобной деятельностью.

Психология продаж и маркетинга стоит на всем этом, и, не имея нужных документов, успешно закрывать сделки не получится. Реклама будет работать только в том случае, когда жители той или иной области понимают, о чем она вещает. Проще говоря, если имеется рекламный ролик на иностранном языке, а товар рассчитан на русскую аудиторию, соответственно, видео нужно перевести на язык жителей города. Также стоит учитывать и то, что реклама предусматривает обратную связь, а значит, все предоставленные вами контакты и способы связи должны быть действительными и работать в нужное время. Психология продаж – это та наука, которая требует огромной ответственности.

Если по каким-либо причинам вы не отвечаете, клиенты попросту уходят в другие компании. Связано это с тем, что им необходимо моментально получить информацию о том или ином продукте, и, если этого не происходит, они отдадут предпочтение конкурентам. Психология продаж требует постоянной поддержки связи.

Внешний вид продавца

Данный пункт является очень важным. Опрятный вид всегда говорит о том, что продавец следит за собой, а значит, и в работе выполняет все качественно и грамотно. Такой специалист прекрасно разбирается в психологии людей и в продажах в целом. А вот мятый костюм, дешевые аксессуары и грязная обувь отталкивают клиентов. Мало кто захочет работать с такими продавцами. Поэтому для привлечения покупателей стоит должное внимание уделять своему внешнему виду, как бы банально это не звучало. В психологии продаж это имеет место быть.

Технические средства

Компьютер и мобильный телефон должны бесперебойно работать, чтоб не подвести в самый неподходящий момент. Машина всегда должна быть вымыта и выглядеть, как новая. При выполнении этих пунктов можно расположить к себе клиентов и возвысить себя в их глазах, получив тем самым уважение. Если же не уделять этому внимание, вы будете производить впечатление нервированного и неуверенного в себе человека, а значит, никогда не поймете всех тонкостей психологии.

Психологическое самовнушение и самонастройка

Безусловно, разработать презентацию и сделать описание к товарам проще, нежели продать саму услугу либо продукт. В психологии продаж необходимо создавать свои собственные методы, помогающие внушить клиентам, что вы действительно уверенный в себе человек.

При использовании таких способов можно повысить личную самооценку, а значит, и обзавестись уважением среди клиентов. Всегда настраивайте себя на положительный результат, и он непременно вас настигнет. Психология продаж и маркетинга основывается на этом принципе, поэтому применяйте на здоровье!

План подготовки и проведения встречи с клиентом

Для того чтобы встреча прошла в позитивном ключе, требуется составить план. В данном документе следует отразить все интересующие вопросы и нужную информацию касательно вашего продукта, дабы при встрече говорить четко и по делу. Данный метод довольно эффективный в психологии продаж, а значит, помогает провести беседу на высоком уровне.

Правила работы с клиентом и психология продаж

Правило 1. Ключ ко всему - доверие

Одним из ключевых и, пожалуй, самых сложных моментов в психологии продаж и привлечении клиентов является выстраивание доверительных отношений. Безусловно, весомые аргументы и грамотная подача играют свою роль, но все это вторично. Нужно уметь поставить себя на место клиента и проникнуться им.

Продавец, который все время пытается продать и думает об услуге, никогда не сможет привлечь клиента и выйти с ним на контакт. Если же вы знаете о предпочтениях и вкусах клиента, можно учесть это в своих аргументах. Но вот если попытаться провести с ним диалог как с другом, для которого вы способны на многое, то он действительно станет вашим товарищем. Такой подход пользуется спросом в психологии продаж и в большинстве случаев имеет колоссальный успех.

К примеру, посредством диалога продавец узнает, что у клиента есть любимый чай какой-нибудь определенной торговой марки. Что делает специалист? Он предлагает угостить его этим сортом чая, соответственно еще больше располагая его к себе. Так маленькими шагами клиент пропитывается доверием и выступает уже не в роли потребителя, а в роли друга. А расположение в психологии продаж - очень важный фактор.

Если же продавцу предстоит встреча с руководителем концерна, который со дня на день должен презентовать свой новый продукт, можно сказать ему пару комплиментов и одобрительных слов, дабы ввести его в состояние того, что вы имеете непосредственный интерес к его компании и к нему самому в целом. Он будет вам признателен. Эта техника очень часто применяется в психологии продаж.

Производите благоприятное впечатление, интересуйтесь, что у клиента в голове. Его пожелания и мнения должны быть услышаны. Постоянно говорить о себе не нужно, пора уделить внимание и другим.

В психологии продаж эта техника занимает одно из главных мест, так как доверие – это ключ к сердцу покупателя.

Существует масса мелочей, помогающих расположить к себе клиента. Следует ответить на следующие вопросы, чтобы понять, что происходит не так, а что играет вам на руку.

Чувствуют ли себя комфортно все окружающие, находясь рядом с вами?
Какая энергетика исходит от вас?
Есть ли у окружающих стремление к поддержанию отношений с вами?
Имеете ли вы представление о том, чего наверняка хочет ваш клиент?

Правило 2. Будьте бдительны

Если вам предстоит важная встреча, максимально подготовьтесь к ней и используйте все, чтобы клиент чувствовал себя в центре внимания.

Большинство продавцов уходят с головой в разговоры о самом товаре и услуге и порой забывают о самом клиенте, который, возможно, даже не слушал их все это время, а был занят каким-то другим делом. В психологии продаж важно уметь трезво оценить сложившуюся ситуацию и принять нужные меры.

Если возникают подобные случаи, следует перевести разговор на отдаленную тему, расспросить, например, об увлечениях клиента. Плавный переход позволит удержать собеседника, поэтому нужно запомнить самое важное правило – клиент превыше всего.

Не менее щекотливым моментом в психологии продаж является вопрос времени. Если у вас нет даже нескольких минут для разговора со своими сотрудниками независимо от их статуса, стоит пересмотреть свой график работ. Забудьте фразу: «Мне некогда!» Она срывает большинство перспективных сделок и ни к чему хорошему не приводит.

Посмотрите на людей, которые добились успеха. Они пребывают в гармонии с самим собой, и, несмотря даже на то, что у них уйма дел и незавершенных проектов, все успевают. Почему? Потому что умеют правильно распределять свое время. У таких специалистов всегда найдется минутка для того, чтобы поговорить со своими сотрудниками. Они понимают психологию и техники продаж.

Правило 3. Понимайте психологию и природу людей

Чем больше вы будете общаться с людьми, тем лучше станете разбираться в психологии, а значит, вам проще будет определить, какой собеседник сидит напротив вас. Однако всегда стоит помнить, что ваш настрой и ваши ожидания тоже играют немаловажную роль. Если при общении с клиентом от вас исходят положительные эмоции, собеседник это прочувствует и ответит тем же. Так же происходит и при негативном настрое, поэтому всегда стоит помнить это. Можно даже проверить этот тезис, находясь в компании друзей и товарищей.

В психологии техник продаж насчитывается огромное количество вариантов, но вот что делать, если клиент попросту игнорирует вас? Когда речь заходит о людях, которые не проявляют к вам никакого уважения и любезности, можно воспользоваться этим приемом и попробовать переломить ход действий. Как? Просто скажите им, что они вам нравятся и вы считаете, что их идеи и планы достойны. Поверьте, больше ничего не потребуется – это сыграет свою роль и даст нужный результат. Будьте человеком, который прекрасно понимает всю «соль» психологии.

Профессиональные продавцы всегда заранее готовятся ко встрече с клиентом, выбирают нужные манеры поведения, прорабатывают всевозможные ответы на поставленные задачи. Проще говоря, пропитываются клиентом и пытаются войти в его положение. Данные меры дают возможность провести продуктивную встречу, при этом создав комфортную атмосферу обеим сторонам. В психологии продаж это очень важно.

Поэтому общайтесь как можно больше. Прорабатывайте техники общения. Интересуйтесь клиентом, будьте увлечены им. Рано или поздно это приведет к нужному результату.

Правило 4. Убеждайте

Не нужно пытаться уговорить клиента купить тот или иной продукт, следует приводить аргументы и факты для убеждения того, что клиент пришел действительно по адресу. Нужно аккуратно «зацепить» клиента – это важно в психологии. Конечно, на это уйдет значительная часть времени, однако и результат будет намного выше ожиданий. Если вы видите, что потенциальный покупатель начинает верить вашим словам и охотно поглощает информацию, дело остается за малым.

Уговорить, конечно, тоже иногда получается, однако больше одного раза это делать не стоит – пустая трата времени. Психология продаж практически исключает этот метод из своего актива.

Если клиента убедили ваши аргументы, он будет возвращаться к вам снова и снова.

Никогда не стоит жалеть сил и времени на убеждения. Вот пытаться обмануть или уговаривать купить тот или иной продукт – это крайне непрофессионально. Также не стоит давить на клиента, он всегда чувствует подобные манипуляции. Важно не забывать при всем этом еще и давать слово собеседнику. Профессионалы – это те люди, которые не только умеют убеждать и хорошо разбираются в психологии продаж, но и способны слушать других. Так, дав выговориться собеседнику, можно понять его желания и интересы, соответственно использовать это в принятии решений относительно того, что именно ему предложить.

Искусство убеждения подразумевает еще и внимательность к словам клиента. Поэтому психология продаж требует от продавца быть универсальным. Как говорится, «одна нога там, другая здесь».

Правило 5. Заботьтесь о клиенте

Доверительные и дружеские отношения строятся прежде всего на заботе друг о друге. Если у вас проводится какая-нибудь акция, обязательно позвоните клиенту и уведомите его об этом. Но делать подобное стоит даже тогда, когда в этом нет нужды. Если применять этот метод в психологии продаж, то клиент почувствует свою значимость для вас и действительно захочет что-нибудь купить.

Войти в контакт и поддерживать связь при любых ситуациях – гарантия успеха. Не нужно прикладывать огромных усилий, достаточно будет просто поинтересоваться о семье, здоровье детей. В некоторых ситуациях можно дать совет в отношении той или иной ситуации либо же порекомендовать прочитать новую книгу или статью в журнале. Банально, но такой подход действует и дает нужный результат. Клиент на интуитивном уровне начинает понимать, что он вам небезразличен, и уже сам входит в контакт. В психологии эта техника продаж очень популярна.

Правило 6. Будьте притягательным

Если продавец уверенно преподносит информацию и излучает обаяние, он становится притягательным. Это очень важно в психологии продаж. К таким людям выстраиваются очереди, их очень ценят в коллективе. Однако стоит помнить, что искусство убеждения – это не только слова. Это еще интонация, тембр, манера проговаривания, внешний вид, в конце концов. Используя все эти элементы, можно стать настоящим магнитом для клиентов.

Люди всегда отдают предпочтение тем, кто грамотно использует эти инструменты, потому как такой продавец всегда выглядит уверенно, тем самым притягивая к себе окружающих. Значит, следует постоянно развивать свои личные качества и навыки в психологии продаж.

Однако занимаются этим лишь единицы. Остальные абсолютно не придают значения тому, какое впечатление они производят на людей. А ведь это один из ключевых факторов, который имеет непосредственную связь как с успехом, так и с неудачей. Ведь продавец, знающий, как он выглядит в глазах клиента, может проработать имеющиеся недостатки и избавиться от них, тем самым повысив шансы на заключение сделки. В психологии продаж этот навык является ключевым.

Правило 7. На встрече с клиентами максимально грамотно преподносите все, что у вас есть

Деловая встреча сродни развитию растений. Так можно выделить три главные фазы, которые влияют на результат переговоров: 1) посев, 2) рост растения, 3) сбор урожая.

Первую фазу в данном случае можно перефразировать как «завязка отношений на доверительной основе». Располагайте к себе клиента, создавайте комфортную атмосферу, и он сам пойдет на контакт. Примените психологию, покажите, что покупатель вам интересен и вы можете ему помочь.

Что касается второй фазы, то здесь важно тонко и ненавязчиво убедить собеседника в необходимости подписать договор. Грамотные специалисты и руководители высшего звена в таких случаях действуют очень осторожно, но в то же время профессионально. Они прекрасно понимают, что такое психология продаж, а посему способны направить диалог в нужное русло и извлечь максимум выгод. Поэтому будьте подобны гипнотизеру, который «держит» своего клиента весь разговор и не отпускает.

И заключительной частью в психологии успешных продаж можно считать подписание договора. Если все было выполнено правильно, сделка пройдет успешно и вы получите нужный результат. Если же имели место какие-либо недочеты и вам не удалось убедить клиента, он попросту от вас уйдет.

Все эти фазы являются некой почвой для удачной сделки. Используя их в правильном порядке, вам удастся закончить разговор на положительной ноте, а значит, и подписать договор о продаже.

Особенности покупателя, на которых основывается психология продаж

Опираясь на эмоции и чувства продавца, клиент либо испытывает желание приобрести товар, либо же, напротив, оно отпадает. Элементарным примером можно назвать тот случай, когда продавец хамит и разговаривает в грубой форме, к нему ведь явно больше никто не придет. А все потому, что он не имеет даже базовых знаний о психологии продаж. Если же покупатель чувствует, что продавец идет на контакт и пытается подобрать альтернативу в непредвиденных ситуациях, то к такому специалисту обязательно вернутся еще не один раз. Соответственно и продажи у него гораздо выше.

Самые важные принципы, которые выстраивают правильную систему продаж, можно охарактеризовать следующими человеческими факторами.

Эмоции. Людям свойственно принимать решения, опираясь на это чувство. И, если продавец хорошо разбирается в психологии и способен вызвать положительные отзывы у покупателя, можно считать продажу состоявшейся.
Факты. Человеку всегда интересна информация о продаваемом товаре, и, чем больше ее будет, тем выше вероятность покупки. Психология продаж имеет непосредственное отношение к этому пункту.
Ценность. Потребитель должен быть уверен, что это как раз то, что ему нужно, поэтому следует произвести некое соотношение между стоимостью и ценностью. Не завышайте цену, но и ценность должна себя оправдывать. Продукт должен нести пользу – это главное в психологии продаж.
Бренд. В большинстве случаев покупатели выбирают проверенный товар или услугу, поэтому в психологии продаж данный пункт находит применение у продуктов, которые уже не первый год на рынке.
Влияние. Безусловно, грамотная и убедительная речь продавца - это, конечно, хорошо и является плюсом в психологии продаж, но вот решение покупатель принимает все-таки самостоятельно, поэтому такой принцип малоэффективен и ставить его во главу угла не стоит. Необходимо подкреплять свою речь доказательствами, и тогда это будет иметь силу.

Стоит также отметить тот факт, что люди скептически относятся к новым товарам, поэтому верить вам на слова не станут. Нужны реальные и весомые подтверждения того, что товар действительно уникален и хорош. Поэтому следует продуктивно поработать над презентацией и сбором всей необходимой информации.

8 методов продаж, основанных на психологии

Метод 1. «Техника масс, или стадное чувство»

Для того чтобы выявить, как работает чувство толпы или массового сознания, были проведены некоторые опыты. В одном из них компании людей демонстрировали разнообразные вещи. Большинство людей в этой компании было специально подготовлено перед опытом для того, чтобы умышленно давать неправильные ответы. Меньшинство же участников ничего не подозревало об этом. Вещи показывались очень простые и понятные, но большинство целенаправленно искажало правдивую информацию о каждой вещи. К примеру, белый предмет уверенно называли черным. Меньшинство безропотно поддерживало это мнение, несмотря на то, что ложь была очевидной. Никто не решался выступать наперекор большей части группы.

Используйте эти знания из области психологии в своих коммерческих предложениях и напоминайте своим клиентам о том, что за вашу фирму проголосовало большинство клиентов, что с вами работают компании, занимающие ведущие позиции. Используйте клише типа: «Все согласятся с тем, что...», «Никто не опровергнет, что...» Такие речевые обороты оказывают влияние на подсознание клиента, особенно если он не готовился к подобному разговору. Но и тот, кто подготовлен, может попасть под влияние подобных методов влияния на покупателя в психологии продаж. В таких случаях важно уметь расслабить собеседника и расположить его к себе.

Метод 2. «Двое на одного»

Этот способ подразумевает работу двух продавцов с одним покупателем. Чувство взаимной поддержки и количественное преимущество играют огромную роль в психологии продаж. Особенно это важно, когда у одного из продавцов на исходе все аргументы. В этот момент внимание клиента на себя может переключить второй продающий, имеющий наготове новые доводы. Хорошо, если у продавцов будут разные характеры, чтобы использовать, например, известный эффект доброго и злого полицейского. Допустим, один из продавцов будет уверенно и напористо расписывать все самые лучшие качества товара, а другой в это время станет доверительно узнавать, в чем именно состоят сомнения покупателя. Это является своеобразным психологическим нападением, которое может работать очень эффективно, особенно в тех случаях, когда покупатель уже относится к категории «теплых».

Метод 3. «Я вам не продаю»

Этот способ психологии продаж очень популярен, что не снижает его эффективности. Вся его соль в том, что продавец не склоняет клиента напрямую к покупке, а предлагает ему просто попробовать продукт, испытать его качества, провести тест-драйв. За это не нужно платить. При использовании этого метода учтите некоторые нюансы.

Согласие покупателя на тестирование товара означает его заинтересованность, это может придать вам уверенности в проведении демонстрации товара и в процессе рассказа о нем.
Когда товар уже находится в руках у покупателя, ему становится гораздо труднее отказать вам. Вы оказываетесь в более выигрышном положении с точки зрения психологии. Многие люди испытывают сложности в том, чтобы говорить «нет».

Говоря об этом методе психологии успешных продаж, нужно отметить, что он эффективен в процессе знакомства и установления контакта с потенциальным покупателем. Данный прием идеален, чтобы начать общение в позитивном ключе и ничего не навязывать покупателю. Частым восклицанием клиента бывает: «Не надо мне ничего продавать!» Применение указанного метода позволяет сразу отринуть это возражение фразой: «А я и не собираюсь вам ничего продавать, но зато вы можете протестировать этот продукт (товар, услугу и т. д.) абсолютно бесплатно».

Метод 4. «Уходящий поезд»

Смысл «уходящего поезда» в следующем: упор делается на принятие решения о покупке товара в данный конкретный момент - или сейчас, или никогда, потому что: а) это последний экземпляр; б) скидки действуют только сегодня; в) завтра не будет возможности использовать такое выгодное предложение. Другими словами, покупателя погружают в состояние стресса и создают для него видимость проблемы, которую необходимо срочно решить прямо сейчас, но пиковая ситуация и ограниченное время на спокойные раздумья - главные враги в здравом и критическом мышлении. В итоге человек попадается в сети, расставленные опытными продавцами. Таким способом работает психология успешных продаж.

Метод 5. «Описание факта покупки как уже произошедшего»

Данный метод поможет вам довести начатую работу с клиентом до победного конца. Известно, что многие люди испытывают трудности в принятии окончательного решения в пользу приобретения товара. Человек такого типа, как правило, длительное время размышляет и сомневается, не решаясь купить что-либо, однако же в другие моменты склонен к спонтанным и неожиданным приобретениям. В таких случаях главной задачей продавца становится убеждение клиентов заплатить за товар прямо на месте. Ведь, если такой покупатель пойдет размышлять, на это уйдет немало времени, а результат скорее всего будет отрицательным. Подобные клиенты могут по нескольку раз подходить к вам, вести разговоры, выяснять тысячу подробностей о товаре, но в итоге ничего не купить.

Психология успешных продаж советует разговаривать с подобными клиентами таким образом, как будто бы товар уже принадлежит им и они им с успехом пользуются. Включите в свою речь словосочетания типа: «ваш продукт», «приобретенный вами продукт», «ваш выбор оказался верным» и т.п. Такими фразами вы позволите почувствовать клиенту себя так, как будто бы он уже является обладателем этого товара. Делать это стоит именно в тот момент, когда покупателя одолевают сомнения. Обрисуйте ему в красках то, как он пользуется этим продуктом, каким образом заботится о нем, ухаживает и т.д.

Метод 6. «Технические термины»

Успешный специалист по продажам разбирается в психологии продаж и методах влияния на покупателя. Так, например, он использует язык, который легко может понять покупатель, - это язык прибыли, преимуществ и выгод. Здесь могут помочь технические термины, которые скорее всего не будут понятны самому покупателю, но могут придать авторитета продавцу. Люди не любят признавать свое незнание чего-либо, поэтому они не подадут вида, что не поняли, о чем идет речь, а продавец останется в выигрыше, как минимум в психологическом. Будьте осторожны в применении этого метода: если вы будете употреблять слишком много непонятных и сложных терминов, клиент может испугаться и психологически закрыться (никто не хочет быть в положении Незнайки), что не принесет успеха продавцу.

Метод 7. «Перевирание смысла»

Этот метод влияния на покупателя широко используется в психологии продаж опытными специалистами по переговорам. Вам не нравятся возражения клиента? Задайте ему уточняющий вопрос, направив тем самым вышедшую из-под вашего контроля беседу в нужное направление. Метод хитрый и отлично сработает в разговоре с наивным и неискушенным клиентом. Бывает так, что некоторые собеседники пользуются этим приемом неосознанно, так что всегда нужно быть начеку. Этот метод психологии позволяет переключить внимание клиента на другие темы так, что он напрочь может забыть о том, что его волновало несколько секунд назад.

Метод 8. «Запугивание клиента»

Крайне популярный метод в области психологии продаж для манипулирования мнением покупателя. Широко применяется на практике. Простой пример: монстры, обитающие в вашей ванной комнате или туалете. Честно признаться, вид у них не очень, и одного этого достаточно, чтобы захотеть избавиться от страшилищ при помощи рекламируемого чистящего средства. Сюда же можно отнести рекламные сюжеты про запах пота и изо рта, прыщи. Небольшие проблемы превращаются в трагедии и катастрофы. Авторы таких сюжетов задействуют одну из базовых и самых сильных эмоций человека - страх, а также естественную потребность избавиться от него как можно скорее. Возможно, это не совсем разумно и справедливо с точки зрения этики, но кто сказал, что в современных условиях рынка важно думать об этом аспекте? В конкурентной борьбе за покупателя не бывает плохих средств.

8 способов повысить цены в кризисное время и не потерять клиентов

Ощущения клиента и психология в продажах

Оказывается, наше поведение и образ действий во многом определяются тем, что находится перед нашими глазами, или тем, к чему мы прикасаемся. Эта взаимосвязь изучается в том числе и в психологии продаж и маркетинга. Результаты будут полезны специалистам по продажам, которым приходится много работать с людьми.

Прикосновения. Проведены исследования в области психологии, и доказано следующее: прикасаясь к собеседнику, мы повышаем его чувство уверенности в себе, он чувствует себя более надежно и защищенно. К примеру, благодаря проведенным экспериментам удалось выяснить, что похлопывание по плечу способствует тому, что человек берет на себя финансовую ответственность более охотно. Другие исследования показали, что официанткам оставляли больше чаевых после того, как они касались руки или плеча клиента.

Специалисты по психологии продаж делают вывод, что прикосновения - один из методов влияния на покупателя. Однако, как и во всем, нужно соблюдать баланс: крайности никогда не принесут хороших результатов, поэтому применяйте полезную информацию деликатно и незаметно, вместо того чтобы щедро одаривать своими объятиями и поцелуями каждого покупателя.

Тепло. В Голландии были проведены исследования в области психологии продаж: участникам эксперимента давали кружку с теплым или холодным напитком, просили вспомнить кого-нибудь из знакомых и описать свое отношение к нему. У людей с теплой кружкой в руках возникали в памяти ассоциации о ком-то близком и родном. Если у человека согреты руки, его ладоням тепло, то внешний мир, включая события и людей, как правило, вызывает спокойные и приятные ощущения. Даже одинокому человеку становится лучше, если есть что-то, что может согреть его руки.

Эти исследования можно использовать как методы психологии продаж и маркетинга: когда хочется создать атмосферу теплоты и доверия, расположить к себе клиентов, очень хорошо приготовить им горячий напиток: чай или кофе. Тепло будет восприниматься и на физиологическом уровне, и на тонком психологическом, после чего договориться с клиентом и добиться его согласия на покупку станет проще.

Мягкость. Эксперимент заключался в следующем: потенциальным покупателям машины предлагали два варианта - посидеть на мягком и твердом стуле и представить, как будто бы они сидят в автомобиле, который планируют купить. Те, кто сидел на мягком сиденье, чаще решались на покупку автомобиля. Некоторые могли торговаться, но это не было с их стороны особо убедительно.

Вывод: мягкость ассоциируется у людей с покладистостью. Находясь в комфортном окружении, человек подсознательно выбирает также и более гибкие психологические модели поведения. Предлагайте своим покупателям мягкие и удобные места для сидения во время переговоров, и удача будет за вами!

Тяжесть. Группе учащихся высших учебных заведений давали в руки книгу. Некоторым из них было сказано, что это издание является серьезным научным исследованием. Знающим это студентам книга показалась гораздо тяжелее, чем тем, кто этого не знал. Работает и обратная связь: чем более солидным весом обладает предмет, тем более важным и серьезным он воспринимается.

Вывод: выбирайте плотные виды бумаги для изготовления рекламных материалов. Используйте увесистые папки для бумаг и почаще давайте подержать их своим клиентам. Держа в руках что-то плотное и тяжелое, сам продавец будет чувствовать себя более уверенно. Используйте методы психологии успешных продаж на практике, и результаты не заставят себя долго ждать.

Свет. Следующий опыт заключался в том, что испытуемым нужно было припомнить приятные и неприятные с их точки зрения моменты в жизни. А сразу после их рассказа людям было предложено определить, насколько светлым они воспринимают помещение, в котором находятся. В итоге выяснилось, что участники, рассказывающие о неприятных моментах своей жизни, воспринимали комнату как темную, с недостаточным освещением. С точки зрения психологии это объясняется тем, что приятное и положительное ассоциируется со светлым пространством, а более тяжелые эмоции будут соотноситься с неосвещенными углами и мрачностью помещения.

Вывод: не жалейте света для помещения, в котором вы принимаете клиентов. Светлая и чистая комната окажет влияние на подсознание клиента: он почувствует со стороны продавца положительные эмоции, настрой на честное и открытое общение.

Запах. Если в торговом помещении приятный запах, то посетители задерживаются в нем на более долгое время и делают соответственно больше покупок, им нравятся прод?

Другое