Увеличение среднего чека часто производится при помощи до-продаж или перекрестных продаж. Но неверное их использование может привести даже к снижению конверсии.
Up-sell (или апсейл) - это предложение более дорогой версии товара или в дополнение к уже приобретенному товару дорогих опций. Как пример - предложение более современной версии ноутбука или дополнительной гарантии для него.
Cross-sell - это предложение товаров, которые будут дополнять покупку. Например, сумка к уже приобретенному ноутбуку.
Эффективность использования Up-sell и Cross-sell
Использование в работе Up-sell и Cross-sell позволяют увеличить средний чек. Использовать блоки с такими товарами и предложениями можно:
- в карточке товара;
- при добавлении в корзину;
- в корзине при оформлении товаров.
Так же на уровень таких продаж влияет компетентность менеджера, согласующего заказы с покупателем. От того, насколько хорошо он может представить товар и описать его свойства, зависит количество дополнительных продаж.
Недостатки перекрестных продаж
Перекрестные продажи могут как увеличить, так и значительно снизить конверсию. Во многом это зависит от расположения и внешнего вида блоков с такими предложениями.
Например, если в блоке будет представлено большое количество товарных предложений аналогичных тому, которое заинтересовало покупателя, ему будет достаточно сложно сделать выбор. Переходя со страницы на страницу, в итоге он может покинуть сайт. Добавлять в такие блоки необходимо ограниченное количество товаров, а так же рекомендуется добавить на сайт функционал сравнения. Когда характеристики таких товаров будут наглядно представлены в виде таблицы, покупателю будет легче сделать выбор.
Еще одна проблема, влияющая на конверсию - демонстрация в таких блоках товаров из других категорий. Например, если покупатель выбирает электронную книгу, а в блоке рекомендуемых товаров ему предлагается планшет, то он может заинтересоваться им и прервать процесс покупки. И в итоге не выбрать ни то, ни другое.
Чтобы покупатель не покидал страницу с товарным предложением, на котором он остановил свой выбор, необходимо добавить в блок перекрестных продаж возможность добавлять сопутствующие товары без перехода. Оформлен он может быть, например, в виде карусели или статичного блока на несколько позиций.
Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Зачастую в литературе оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно подробно. Поэтому мы постараемся показать чем они отличаются и как их использовать:
- Up - sell или поднятие суммы продажи - это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.
- Cross - sell или перекрёстные продажи - это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров
Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача - повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.
Рассмотрим пример:
Пускай покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano.
В боковой колонке выводятся:
- 8 GB iPod Nano
- 8 GB iPod Touch
- 16 GP iPod Touch
Под кнопкой купить предложены аксессуары:
- Наушники Apple In-Ear с микрофоном
- Наушники Skull Candy
- Карта iTunes
- 8 GB Microsoft Zune
Ещё ниже выведена панель с популярными товарами:
- MP3-плеер 4 GB Creative Zen
- Портативный DVD-плеер
- Griffin FM-передатчик для авто
В рассмотренном примере боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (Upsell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объёмом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти модели, решив что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.
Аксессуары под кнопкой купить в примере осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell, наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.
Панель с популярными продуктами можно назвать третьим способом мотивации покупателя увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.
Вас также могут заинтересовать
Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:
- “Вам также могут понравиться:”
- “С этим товаром часто покупают:”
- “Те, кто смотрели этот товар, затем купили:”
- “Часто покупают вместе:”
- “Товар недели:”
- “Другие товары марки Х:”
- “Хорошо смотрится вместе с:”
Реализовать на платформе InSales рекомендации можно через сопутствующие товары (осуществляя cross-sell и up-sell), а также через создание дополнительных скрытых категорий, выводимых в боковой панели интернет-магазина (в ней можно разместить товар недели или спецпредложения).
Итого, мы разобрали, какие способы повышения суммы заказа существуют. В чём их отличие, какими словами их сопровождать и как заводить в бэкофисе магазина.
Пробуйте, экспериментируйте и смотрите, как это влияет на ваши продажи.
Апсейл или Up-Sell не должен восприниматься как что-то негативное. Используя данный инструмент, вы действительно можете сделать клиента счастливее.
Что приходит вам на ум, когда вы слышите про апсейлы? Многие сразу рисуют в своем воображении ушлых торговцев, навязывающих покупателям дополнительные товары.
К сожалению, порой примерно так все и происходит. Каждый, кому хоть раз доводилось покупать автомобиль у дилера, это подтвердит. Однако при грамотном подходе такая технология продаж позволит вам стать ближе к покупателям и повысить уровень лояльности.
А уменьшение оттока клиентов, в свою очередь, положительно скажется на ваших доходах.
Что такое апсейл- и кросс-сейл-стратегии?
Сразу стоит оговориться, что люди часто используют термин «Up-selling», имея в виду «Cross-selling». Дабы избежать путаницы, обозначим разницу между этими понятиями.
Если магазин/сайт/платформа предлагает покупателю дополнительные опции или более дорогую версию товара, который тот собирается купить (либо уже купил) — это Up-selling.
Представьте ситуацию: вы пришли в магазин за 27-дюймовым телевизором, а вам предлагают обратить внимание на модель с диагональю 32 дюйма или, к примеру, приобрести дополнительную гарантию. В данном случае, бизнес применяет апсейл-стратегию, стремясь увеличить свою прибыль.
Предложение приобрести дополнительную гарантию — классический пример использования апсейл-стратегии
Суть кросс-селлинга состоит в том, чтобы предложить покупателю товар, дополняющий его покупку. Вдобавок к телевизору вам рекомендуют приобрести игровую приставку или медиаплеер? Это типичный пример использования стратегии Cross-sell.
Оба метода призваны помочь вашему клиенту получить все, что ему нужно, а вам, соответственно, извлечь максимальную прибыль.
Давайте рассмотрим три главных достоинства этих методов работы с покупателями.
1. Правильно выстроенная апсейл-система позволяет наладить более тесный контакт с клиентами
Гуру в области продаж Джеффри Гитомер (Jeffrey Gitomer) считает, что up-selling — это способ «помочь клиенту остаться в выигрыше».
Когда у Джеффри спросили, каким образом его самого можно заставить, к примеру, сменить кредитную карту на более дорогую в обслуживании, он ответил: «Объясните, в чем будет заключаться мой выигрыш. Если я в выигрыше, в выигрыше и вы ».
Приведем пример. Муж и жена решили провести выходные за пределами города. При регистрации в отеле им, как постояльцам, был предложен завтрак на двоих за $29 вместо обычных $49.
Разумеется, они с радостью приняли предложение, позволившее им получить выгоду в $20. Отель, впрочем, тоже не остался в убытке, поскольку вдобавок к $29 получил возможность наладить более тесные отношения со своими клиентами. Выигрыш обеих сторон налицо.
Резюме: up-sell — это больше, чем просто стратегия продаж. Данный инструмент позволит вам стать ближе к клиентам и построить с ними взаимовыгодные отношения.
2. Up-sell — это проще, чем поиск новых клиентов
В книге Marketing Metrics приведена крайне интересная статистика: «Вероятность продать товар новому покупателю составляет 5-10%. Вероятность продать товар человеку, совершавшему у вас покупки раньше, составляет 60-70%».
Левый столбец — вероятность продать товар новому покупателю. Правый столбец — вероятность продать товар человеку, совершавшему у вас покупки ранее
Разница просто огромна. Однако, в этом нет ничего удивительного. Люди склонны опасаться всего нового и не слишком охотно обращаются в компании, о которых им практически ничего не известно.
Помимо прочего, апсейл позволяет вашему бизнесу расти быстрее. Предприниматель Джоэл Йорк (Joel York) объясняет: «Низкий уровень затрат на Up-selling дает SaaS-компаниям возможность сократить время, требующееся для получения первой прибыли ».
Представленный выше график демонстрирует, как Up-sell влияет на время, которое требуется компании для получения первой прибыли.
Точка пересечения синей и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли в том случае, если компания увеличивает объем продаж только за счет привлечения новых клиентов.
Точка пересечения зеленой и светло-красной линий показывает момент получения первой прибыли в случае, если помимо привлечения новых клиентов компания использует апсейл
Многие SaaS-компании сосредотачивают все свои усилия на поиске новых клиентов, упуская из виду возможность работы с имеющейся клиентской базой.
3. Использование апсейл-стратегии увеличивает жизненную ценность клиента
Жизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — это показатель, характеризующий сумму прибыли, которую компания может получить от клиента за все время сотрудничества с ним. Инвестор, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki Крис Йех (Chris Yeh) приводит пример того, как компания может применять Up-sell для увеличения CLV.
«Однажды мне пришлось вызвать эвакуатор. После того, как я сообщил диспетчеру о своем местоположении, тот предложил мне оформить страховку со скидкой. Через 15 минут, выслушав все подробности, я согласился увеличить размер страховой премии для моего дома и автомобиля примерно на $100. Страховая сумма, таким образом, возросла на $1 000 000.
Я являюсь клиентом компании GEICO уже 16 лет, и нет оснований считать, что я не буду ее клиентом в течение следующих 20 лет. Таким образом, GEICO трансформировала затратный для себя вызов технической помощи в $2 000 прибавки к CLV ».
Резюме: Каждый апсейл может значительно увеличить жизненную ценность клиента.
4 примера использования up-sell-стратегии в области электронной коммерции
Up-selling необходимо применять с учетом специфики сферы, в которой вы работаете. Ниже вашему вниманию представлены 4 наглядных примера того, как SaaS-компании и фирмы из сектора электронной коммерции успешно пользуются данным инструментом.
Если ваше персональное хранилище данных в Dropbox заполнено, приложение сразу же предложит вам получить дополнительный объем памяти:
Надпись сверху: Ваше персональное хранилище данных на Dropbox заполнено. Получить больше места.
Оперативно предлагая пользователю решение возникшей у него проблемы, компания тем самым устанавливает с ним доверительные отношения.
2. Up-sell и корзина для покупок
Это, пожалуй, самый популярный способ использования апсейл-стратегии в сфере электронной коммерции. У кого-то получается грамотно использовать этот инструмент, у кого-то — нет.
Если вы закажете цветы на сайте компании 1-800-Flowers, вам предложат несколько товаров, которые действительно могут улучшить ваш подарок. Так, например, вы сможете дополнительно купить воздушные шары, коробку конфет или плюшевого медведя:
Надпись сверху: Хотите добавить что-то к подарку? (опционально)
Сравним это с тем, что предлагает вам GoDaddy, когда вы приобретаете доменное имя. Комментирует эксперт в области оптимизации конверсии Нил Патель (Neil Patel):
«Они могли бы значительно увеличить уровень конверсии, предложив пользователям up-sells, действительно дополняющие их покупку. К примеру, я добавил в корзину доменное имя, и получил следующее предложение:
“Постройте доверительные отношения с посетителями вашего сайта.
Люди хотят быть уверены, что ваш сайт заслуживает доверия. Предоставьте им доказательство.“
Зачем предлагать пользователю услуги по сертификации домена, если у него, возможно, нет ни хостинга, ни веб-сайта? Не знаю как вы, но я ни разу не создавал сайт раньше, чем приобретал доменное имя для него».
Качество работы саппорта оказывает огромное влияние на лояльность клиентов. Приведем конкретный пример. Groove предлагала пользователям свой Live Chat в качестве альтернативы электронному ящику. Это давало любому клиенту компании возможность сократить поток писем, приходящих на его email. Естественно, люди были рады тому факту, что их проблему удалось решить.
Привет. Я прекрасно понимаю вас: получать кучу лишних писем — это очень неприятно. Не хотели бы вы добавить на сайт наш Live Chat? Так вы смогли бы быстро отвечать на поступающие вопросы, не используя электронную почту.
Если вам это интересно, я буду рада отправить вам бесплатный 14-дневный триал. Уверена, Live Chat поможет сократить поток писем, поступающих на ваш email. Разумеется, если результаты не удовлетворят вас, вы сможете отказаться от покупки.
Вы хотите попробовать Live Chat?
Резюме: Предлагая клиенту upsell, который позволяет вам наладить диалог с ним, вы, безусловно, укрепляете фундамент ваших взаимоотношений. Однако, если вы можете решить проблему технической поддержки пользователя, не используя апсейл, сделайте это.
4. Up-sell и достижения клиента
Рамит Сети (Ramit Sethi) продает онлайн-курсы для людей, стремящихся построить успешную карьеру, достичь успеха в бизнесе или просто повысить продуктивность своей деятельности. Большое число предлагаемых курсов позволяет Рамиту эффективно использовать Cross-selling.
Когда клиент заканчивает один из курсов, достигая, таким образом, поставленной цели, он чувствует душевный подъем. В этот момент ему на электронный ящик отправляется письмо, выглядящее следующим образом:
Привет, сегодня я хочу предложить вам специальный бонус. Вы можете совершенно бесплатно получить доступ к программе «Ramit’s Brain Trust». Это мой подарок вам.
Прочитайте, оно того стоит.
В этом письме пользователю предлагается в рамках программы лояльности получить бесплатный 30-дневный триал.
Резюме: Момент, когда клиент достиг поставленной цели, идеально подходит для того, чтобы предложить ему up-sell.
Используйте апсейл для повышения эффективности вашего бизнеса
Данная стратегия является грозным оружием, потенциал которого полностью раскрывается только в умелых руках. Люди с радостью приобретут дополнительный товар, но лишь в том случае, если он им действительно нужен.
Никогда не забывайте: довольный клиент — щедрый клиент.
Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы. Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу. Второй способ – увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз. Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.
Up-sell– увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки . Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!
Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром , решив, что его преимущества того стоят!
Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно.
Cross-sale
Кросс-селл или перекрестные продажи
. Это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара
.
Решая проблему клиента (здесь мы говорим об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.
Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже выставляется целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!
Downsale
Это методика увеличения числа продаж, когда покупателю предлагается купить более дешевый товар или товар-заменитель, в том случае, если он просмотрел какие-то определенные позиции ассортимента, но ушел из вашего магазина без покупки. Вполне возможно, что завершить чекаут ему помешала именно высокая стоимость понравившегося товара. В этом случае даунсел может сыграть главную роль и в конечном итоге мотивировать сделать покупку.
Downsell часто применяется в почтовом маркетинге, когда потенциальным клиентам рассылаются персонализированные спец-предложения.
Другая разновидность даунселлинга – это продажи менее дорогого, но зато более маржинального товара . К вам в магазин пришел клиент за телефоном, но его смущает цена в 700 долларов? Предложите ему почти аналогичный вариант за 630, тем более ваша прибыль с него будет на 10 долларов выше. В этом случае также все в плюсе, а покупатель уйдет довольным еще и потому, что продавец не впаривал ему что подороже.
Вывод
Применение описанных техник подразумевает не просто предложение покупателю большего числа продуктов, а удовлетворения реальных потребностей покупателя. В любом случае если у вас получится применить данные техники к своему бизнесу, увеличение прибыли не заставит долго ждать.
Не пропустите:
Трудовые отношения
Должностная инструкция главного инженера, должностные обязанности главного инженера, образец должностной инструкции главного инженера Должностная инструкция главного инженера рэс
Открытие бизнеса
Где можно и где нельзя работать после туберкулеза Где можно работать после
Форекс