2.2 Программы лояльности в туристическом агентстве как инструмент РR

В связи с кризисными явлениями в российской экономике мы предлагаем для агентства совершенствовать программу лояльности для клиентов. Это поможет сформировать круг постоянных лояльных клиентов. До настоящего времени туристическое агентство «Вояж-плюс» не внедряло программы лояльности. Для туристических агентств, в отличие от сферы торговли, это является нововведением, к восприятию которого потребитель уже готов. Люди привыкли получать скидки, бонусы, подарки, участвовать в розыгрышах, однако среди турагентсв такая практика практически не развита. Я считаю, что внедрение программы лояльности поможет поднять статус агентства, сформировать положительный имидж.

Один из способов осуществления программы лояльности – это внедрение партнерства среди компании. Мы предлагаем заключить партнерские соглашения.

В связи с тем, что работа агентства хорошо автоматизирована, мы предлагаем ввести систему скидок.

Так как агентство несетевое, то создавать собственную систему бонусную систему не имеет смысла. Эффективным будет заключение партнерского соглашения с крупными компаниями на взаимовыгодных условиях.

В рамках партнерского соглашения предусматривается реализация следующих мероприятий:

Введение накопительной системы скидок;

Выпуск бесплатной газеты.

В газете планируется публиковать телепрограмму на ближайшую неделю, информацию о новинках, проводимых акциях, конкурсах, лотереях. Также сопутствующей информацией могут стать астропрогнозы, прогнозы погоды, анекдоты, рецепты читателей и др. Данная информация полезна для потребителей и позволяет предприятиям осуществлять ненавязчивую рекламу.

Другой мерой программы лояльности может стать адресная рассылка рекламных объявлений о какой-либо акции продаж. При этом нужно тщательно отработать ценовую политику на данные направления.

В связи с тем, что система лояльности, основанная на предоставлении только скидок покупателям не является оригинальной и может не рассматриваться покупателями как выгодная, то можно предложить программу накопительных бонусов, на которые покупатель сможет получить определенный набор товаров.

Эти мероприятия помогут сформировать двухсторонний поток информации, который будет способствовать обеспечению соответствия будущих предложений покупателям и следовательно, эти покупатели скорее останутся.

Рассмотрим эффективность внедрения карт и выпуска газеты (таблица 5, рисунок 1).

Рисунок 1– Динамика доходов в результате реализации партнерской программы

То есть ежемесячный прирост выручки составит около 75000 руб. или в год 856 000 руб.

При условии, что будет действовать партнерская программа, эффективность предложенных мероприятий должна повышаться.

Люди, обратившиеся в одно из предприятий, будут иметь возможность узнать о другом.

Таблица 5 - Анализ эффективности внедрения карт и выпуска газеты

Показатель	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
Расходы	68000	20000	20000	20000	21000	21000	21000	21000	21000	21000	21000	21000
Выпуск пластиковых карт	20000
Обслуживание пластиковых карт (потери от скидок)		2000	2000	2000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Разработка макета газеты	30000
Заказ на печать (1000 экз.)	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000	15000
Информационное наполнение	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000
Прирост выручки	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000	96000
Сальдо доходов и расходов	28000	76000	76000	76000	75000	75000	75000	75000	75000	75000	75000	75000

Характеристика и анализ деятельности ООО "Хде-тур"

отчет по практике

1. Роль программ лояльности клиентов на современном туристическом рынке

В наше время туристическая индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые туристические агентства, каждое из которых старается представить туристический продукт, способный максимально удовлетворить потребности определенных групп потребителей. Необходимость поиска путей защиты потребителей туристских услуг, развития туристской деятельности потребовало углубленного исследования, переосмысления и обобщения существующих и выработки новых подходов к регулированию управления качеством туристических услуг предприятий России. Индустрия туризма предлагает потребителям комплексные туристский продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма.

Большинство руководителей туристических компаний уже давно понимают, что работать с постоянными клиентами выгодно. Можно прогнозировать объем продаж, получать информацию о качестве обслуживания и действиях конкурентов, обсуждать новые проекты и активно развивать бизнес. Вместе с тем, облегчается и привлечение новых клиентов, для которых весомыми являются как опыт работы компании, так и рекомендации, полученные от тех, кто уже пользовался услугами компании. В туристическом бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в туристической фирме немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований. Необходимо наладить оптимально возможный диалог, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от туристов.

Не стоит бояться жалоб от клиентов, так как они являются обязательным атрибутом на этапе формирования и в первые годы работы фирмы. Ведь жалоба - это определенная характеристика, которая говорит о том, что в системе есть слабые места, которые не предусмотрены управлением. Такие слабые "винтики" необходимо своевременно устранять. Чтобы жалобы служили на благо туристического бизнеса, их необходимо вовремя фиксировать, принимать к сведению и устранять слабые места. В зависимости от аспекта, которого касается та или иная жалоба от клиентов, необходимо затронуть изменением определенную часть управленческого процесса. Бывает, что для выполнения определенных требований клиентов необходимо изменить несколько аспектов управления и стандартизации, нанять дополнительный персонал или уволить неэффективных работников. Такие изменения важно выполнять своевременно, иначе можно потерять ценных для турфирмы клиентов. А, как известно, репутация туристической фирмы нарабатывается с годами и напрямую зависит от положительных и отрицательных отзывов туристов. Причинами жалоб в туристической фирме могут стать неудовлетворительный уровень обслуживания, неквалифицированная консультация менеджера по туризму, незнание предлагаемого туристического продукта, а также не умение учитывать потребности,финансовые возможности и предпочтения клиентов при составлении туристического продукта.

Очень важно, чтобы весь персонал был заинтересован в быстром устранении подобных недочетов. Иначе, прежде чем просьбу клиента удовлетворят, может уйти драгоценное время и потеряется всякое доверие со стороны клиентов турфирмы. Внимание, отзывчивость, понимание, умение быстро справляться с неординарными ситуациями - основные необходимые качества персонала.

Для того чтобы привлекать большее количество клиентов, необходимо разрабатывать различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при повторных покупке туристического продукта, начисление бонусных баллов, различные привилегии и специальные акции. Так, можно продумать накопительную систему скидок при частом пользовании услугами туристической фирмы, оплате различных дополнительных услуг, включая услуги по получении виз, а также экскурсионные маршруты.

К тому же скидки можно делать всем, кто повторно пользуется услугами фирмы. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться воспользоваться услугами именно этой туристической фирмы. Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-клиентам, которые платят за это дополнительные средства. Если туристическая фирма будет периодически проводить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных клиентов. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого клиента может стать подарок по прибытии на место отдыха или к отъезду. К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.

А теперь давайте рассмотрим пространство как способ формирования лояльности в туристическом бизнесе. Как известно, отношение различных культур к пространству может быть разным. И если туристическая фирма как на выездной, так и на въездной туризм, то желательно заранее ознакомиться с требованиями, которые представлены в различных культурах с учетом вероисповедания. Для обслуживания иностранных туристов желательно предоставлять услуги переводчиков, чтобы устранить возможные недопонимания с представителями других культур. Необходимо точно и ясно понимать потребности клиентов и уметь предложить тот турпродукт, которые сможет полностью удовлетворить их запросы.

Все вышеуказанные меры помогут привлечь новых клиентов в туристическую фирму и не потерять старых. Для полноценной стандартизации работы фирмы может уйти не один год, но эта работа позволит в дальнейшем забыть о сбоях в системе и наладить туристический бизнес на самом высоком уровне. Благодаря формированию лояльности клиентов возможно существенно повысить доходы турфирмы и выйти на совершенно новый уровень бизнеса.

Еще десять лет назад американскими специалистами было сформулировано пять аспектов программ лояльности, которые действуют и сейчас:

1) ценность - возможность, став участником программы, получить нечто действительно значимое, при этом не обязательно связанное с вознаграждением или бонусами: это может быть удобство, дополнительный сервис, льготы, доброжелательное отношение персонала и т.д.;

2) выбор - возможность не только получать нечто ценное, но и по своему усмотрению выбирать из ряда предложений либо отказываться от одного из них в пользу других;

3) уместность - наличие реально привлекательных предложений, которыми вполне возможно воспользоваться, не прилагая чрезмерных усилий;

4) удобство - возможность легко накапливать и также легко использовать полученное вознаграждение;

5) связь с потребителями - осведомленность потребителей о том, что они являются или могут стать участниками некой программы, а так же уверенность их в том в том, что в любое время имеется возможность получить ту или иную недостающую информацию по данной программе.

Желательно так же соблюдать здравый баланс экономических и эмоциональных поощрений, так как смысл программ лояльности заключается в установлении тесных и доверительных взаимоотношений с клиентами, и сделать это только ценою материального вознаграждения невозможно. Поэтому оценить продуктивность любой программы лояльности невозможно сразу, соответственно к программам лояльности стоит относиться, как к мощному маркетинговому инструменту, предназначенному для выстраивания долгосрочных взаимоотношений со своими клиентами.

Разработка программ лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и персонал предприятия, высшее руководство компании. Так же любая программа должна быть не слишком сложна для понимания и управления для любого участника, соответственно, чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов, она не должна быть сложной и перегруженной (рис 1.1).

Рисунок 1.1 - Концепция программы лояльности клиентов

Концепция программы лояльности оправдается себя лишь в том случае, если предложенные привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую ценность. Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно высока, это и сможет стать главной причиной вступления клиентов в программу лояльности. При этом получить данные привилегии они смогут, лишь став ее участниками.

Так же не менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.

Для того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов. При разработке и внедрении программы клиентской лояльности Фредерик Райхельд, автор книги "Эффект лояльности", рекомендует руководителям организаций соблюдать "12 законов клиентской лояльности":

1) в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала: угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе с ними;

2) в работе организации нужно руководствоваться и применять на практике принцип Парето 20/80. Это эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето в 1897 году, в наиболее общем виде формулируется как "20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий -- лишь 20% результата", соответственно 80% доходов организация получит от 20% постоянных клиентов;

3) для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;

4) главная цель работы с клиентом - это высокий уровень обслуживания, после чего организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так -- они уходят и компания теряет потенциальных клиентов;

5) тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о вашей компании;

6) работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе;

7) предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа предприятия удовлетворяет запросам клиента;

8) возвращение утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем найти и уговорить нового;

9) использование в работе различных каналов для того, чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания;

10) руководство должно заниматься обучением специалистов, занимающихся работой с клиентами;

11) сотрудничество с партнерами: дает контроль всей цепочки снабжения с помощью, которой появляется возможность обеспечить качественную услугу конечному потребителю, соответственно у компании становится меньше конкурентов;

12) полученная информация о постоянных и потенциальных клиентах должна храниться в одной централизованной базе данных: это данные из всех точек контакта с клиентом должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

Выгоды от потребительской лояльности связанны с непрерывным отслеживанием лояльных потребителей, снижением маркетинговых расходов, понижением ценовой чувствительности лояльных потребителей и установлением партнерских отношений с этими потребителями. Так как на сохранение имеющегося потребителя требуется меньше средств, чем на привлечение нового, а также формирование неформального общественного мнения, маркетинговые расходы снижаются. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены, при этом совершают больше покупок, чем нелояльные потребители. Было доказано, что увеличение показателя удержания потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли от 25% до 125%.

Клиенты знают предприятие и легко доверяют ему. Им легче немного переплатить, чем тратить время на поиски другой компании, с сервисом того же уровня. Лояльные клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты и услуги компании, так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его услуги, товары и предложения.

Поэтому на самом начальном этапе внедрения программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками - результат не долгосрочный, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться - вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности.

Агробизнес и конкуренция

Современная рыночная экономика представляет собой сложную систему, состоящую из огромного количества разнообразных производственных, коммерческих, финансовых и информационных структур...

Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга

В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи...

Внешний долг РФ и его роль в развитии экономики

Благоприятная ситуация для выкупа внешнего долга сложилась в РФ в связи с ростом цен на углеродное сырье на международном рынке. Это позволило России сформировать Стабилизационный фонд, который на начало 2006 года достигал величины 1 трлн...

Коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе (на примере предприятия ООО РГК "Юта-К")

Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время...

Конкуренция, ее виды и роль в развитии экономики

Конкуренцией (англ. Competition) называется, говоря простым языком, борьба между теми, кто делает одинаковые товары или предоставляет одинаковые услуги...

Национальная система стандартизации и ее влияние на развитие инновационных процессов

Сегодня в условиях второго этапа НТР решающее значение в обеспечении конкурентоспособности фирмы играют инновации. В термин «инновация» вкладывают два понятия. Инновация - это, во-первых, новшество, т.е...

Олигополия. Олигополистические ценовые войны. Модели олигополии

Российский рынок как переходный и постплановый имеет ряд особенностей, в первую очередь связанных с советский прошлым. Экономическая обособленность от других государств, нерыночный способ ведения хозяйства...

Организация придорожной станции технического обслуживания по текущему ремонту автомобилей

Автомобильный транспорт играет существенную роль в транспортном комплексе страны, регулярно обслуживая почти 3 млн. предприятий и организаций всех форм собственности, крестьянских и фермерских хозяйств и предпринимателей...

Особенности поведения олигополистической фирмы. Модели олигополии

Предпримательская деятельность в туризме

Предпринимательская деятельность в сфере туризма характеризуется рядом особенностей: - Важнейшей особенностью туристического предпринимательства является создание и развитие индустрии туризма...

Предпринимательская деятельность в Республике Беларусь

Роль предпринимательского фактора в современной экономике может быть представлена в виде следующей схемы (рисунок 1.1). Рисунок 1.1 - Роль предпринимательского фактора в механизме воспроизводства рыночной экономики (P1, P2...

Проблема формирования рынка труда и регулирования его деятельности в современных российских условиях

В настоящее время задачи посредничества в подыскании места работы решают государственные центры (службы) занятости и негосударственные формирования. Эти службы имеют свои функции и технологию работы, предлагают свой комплекс услуг...

Технология разработки мероприятий по формированию конкурентных преимуществ ОДО «ЛеоТур» включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке...

Теория потребительского поведения: предельная полезность, кривые безразличия

Экономическая эффективность и ее основные показатели на уровне предприятия и национальной экономики

Проблема эффективности использования ограниченных ресурсов возникла вместе с материальным производством и сопровождает его по сей день. Экономическая эффективность остается основным показателем прогресса человеческого сообщества...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии. Разработка проекта лояльности клиентов и внедрение ее в деятельность отеля "У Юрьевны". Порядок работы служб, отвечающих за обслуживание клиентов. Совершенствование системы подбора персонала.

дипломная работа , добавлен 10.07.2015


Маркетинговое планирование турфирмы, направленное на привлечение клиентов. Рекламная деятельность в туристской индустрии. Формирование общественного мнения и лояльности клиента. Разработка программы мероприятий, направленных на привлечение клиентов.

дипломная работа , добавлен 18.07.2012


Маркетинговая деятельность ресторана "ЯнПримус". Организационная структура управления, экономико-финансовая деятельность, информационные связи ресторана. Программа лояльности для клиентов. Запуск бонусной программы. Качество обслуживания в ресторане.

отчет по практике , добавлен 08.04.2014


Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.

дипломная работа , добавлен 27.07.2013


Психологические типы клиентов турфирм. Характеристика клиентов турфирмы как потребителей туруслуг. Специфика деятельности турфирмы "Планета" с учетом психологии ее клиентов. Разработка мероприятий по совершенствованию работы турфирмы с клиентами.

дипломная работа , добавлен 23.11.2012


Анализ современного состояния рынка индустрии гостеприимства. Формирование и совершенствование гостиничного продукта. Разработка практических рекомендаций и эффективной программы лояльности по привлечению гостей. Оценка гостиничных пакетов и услуг.

дипломная работа , добавлен 23.10.2014


Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.

дипломная работа , добавлен 12.10.2010

Согласно опросу International Global Consumer Trends Survey 2016 году, проведенному Euromonitor, только 28% потребителей во всем мире заявили, что чаще приобретают товары и услуги, если у них есть карта лояльности или принадлежность к «клубу». При этом интерес к подобным программам снизился на 6% с 2013 года, сообщает Skift .

Технологии будущего уже в настоящем

Передовые технологии , включая голосовые команды через цифровых помощников, виртуальную или дополненную реальность и программное обеспечение для распознавания эмоций, еще больше ускорят переход к персонализированному и действительно целевому взаимодействию клиентов с лояльными брендами.

Используя искусственный интеллект для измерения и анализа реакций потребителей, бренды смогут персонализировать реальный опыт и использовать его в дальнейшем для работы с туристами.

Как полагают эксперты, туристические компании будут все больше двигаться в направлении чтения эмоциональных и физических ответов потребителей в режиме реального времени, причем, на разных этапах поездки клиентов. Тонкая настройка взаимодействия бренда и туриста поможет устранить болевые точки для потребителей при работе с брендами.

Достижения в области искусственного интеллекта значительно улучшат способность брендов удовлетворять потребности и ожидания туристов , чтобы уменьшить разрыв, который в настоящее время существует.

---