ВВЕДЕНИЕ

1. Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации, метрологии и сертификации

Изложение посвящается следующим вопросам:

1) рассмотрение сущности качества как цели деятельности по стандартизации и сертификации (рис. 1);

2) разъяснение ряда «сквозных» (ключевых) терминов (качество, показатель качества, контроль качества, испытание, система качества)

3) характеристика требований к качеству продукции;

4) оценка качества товаров и системы качества организаций.

Хотя в наименовании учебной дисциплины, третьей составляющей является «сертификация», на рис. 1 эта составляющая именуется «оценкой соответствия». Последний термин является более точным и универсальным, поскольку сертификация как процедура подтверждения соответствия «третьей стороной» перестала быть основной формой этой деятельности. Оценка соответствия может осуществляться в других формах:

декларирование соответствия (подтверждение соответствия первой стороной - поставщиком);

аккредитация (признание компетентности органа или лаборатории);

государственная регистрация (подтверждение безопасности новых пищевых продуктов, биологически активных добавок и др.);

государственный надзор (проверка соответствия товаров, услуг, процессов органами Госсанэпиднадзора, ветеринарного надзора и пр.).

Термин «оценка соответствия» (вместо термина «сертификация») применяется в Законе РФ «О защите прав потребителей» (последняя редакция), Федеральном законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и других законодательных актах, принятых в последние годы, в частности в Федеральном законе «О техническом регулировании».

В свете изложенного можно предположить, что в новом поколении государственных образовательных стандартов будет осуществлена коррекция наименования учебной дисциплины и она будет называться «Стандартизация, метрология и оценка соответствия».

СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА

Деятельность в области стандартизации, метрологии и сертификации направлена на обеспечение качества процессов и продукции как результата процесса.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям (1). Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

1)Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав потребителей стали рассматривать именно с позиции «качества жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

Продукция - результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам - товарам и услугам.

Товар -любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товар - это все, что может удовлетворять потребность или нужды и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Услуга -результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

2) Рассмотрим второй элемент качества-характеристики . Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств-характеристик. Характеристики могут быть качественными (например запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды и др.).

3) Третий элемент - требования . Требования - это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) - потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление к самовыражению).

Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей - основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» -таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом.

Вышеизложенный материал позволяет понять определения терминов, сформулированные отечественными учеными.

Качество продукции -совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.

Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).

ХАРАКТЕРИСТИКА ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения -требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), - функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Совместимость - пригодность продукции (процессов и услуг) к совместному, не вызывающему нежелательных взаимодействий использованию при заданных условиях для выполнения установленных требований.

Взаимозаменяемость - пригодность одного изделия (процесса, услуги) для использования вместо другого изделия (процесса, услуги) в целях выполнения одних и тех же требований.

Требования эргономики - это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования. Эргономичность можно рассматривать так же, как проявление совместимости в системе «человек - изделие», «человек - техника».

Требования ресурсосбережения - это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов. Требования безопасности - отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба. Риск - вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Требования надежности - сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Требования экологичности - отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

Требования технологичности - приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования - это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные. Так, в соответствии с ранее действовавшим Законом РФ «О стандартизации» к обязательным требованиям относили безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость . В Федеральном законе от 27.12.2002№ 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее - «безопасность»). При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

В новом Законе детализируются требования по безопасности:

· безопасность излучений;

· биологическая безопасность;

· взрывобезопасность;

· механическая безопасность;

· пожарная безопасность;

· промышленная безопасность;

· термическая безопасность;

· химическая безопасность;

· электрическая безопасность;

· ядерная и радиационная безопасность;

· электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.

В качестве обязательного требования рассматривается единство измерений (этот термин подробно рассмотрен в гл. Метрология). Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.

Фитосанитарные меры - обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которые по своей природе и (или) своему способу переработки могут создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.

Ветеринарно-санитарные меры - - обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.

Положения стандарта, содержащие требования, которые должны быть удовлетворены, называются нормами. Если норма содержит количественную характеристику, то применяют термин «норматив».

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА

Оценка качества - это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования. Требования устанавливаются в документах - стандартах, технических условиях, контрактах и пр. Невыполнение требования является несоответствием. Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.

Основной формой проверки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции -контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Измерения как самостоятельная процедура являются объектом метрологии.

Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами - химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.

Испытания -техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.

Иллюстрацией контроля качества продукции как комплексной процедуры является, например, контроль качества ткани. Он включает контроль качественных характеристик (внешних дефектов, соответствия утвержденному образцу-эталону по цвету, рисунку), контроль количественных характеристик путем простейших измерений (длины, ширины, толщины), испытаний (на сопротивление истиранию, разрывную прочность), химического анализа (определение волокнистого состава).

Рассмотрим подробнее значение испытания как процедуры. Основным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы (реактивы и т.п.), применяемые при испытании.

При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг - измерительные, аналитические, регистрационные (установление отказов, повреждений), органолептические (определение характеристик с помощью органов чувств). По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигонными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в лабораторных условиях. Основное требование к качеству проведения испытания - точность и воспроизводимость результатов. Выполнение этих требований в существенной степени зависит от соблюдения правил метрологии. В последние годы стали проверять сами лаборатории непосредственно на качество проведения испытаний посредством межлабораторных сравнительных испытаний - параллельного испытания стандартного изделия или пробы вещества с известными характеристиками в нескольких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испытаний каждой лабораторией характеристик стандартного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории.

Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории должны пройти процедуру аккредитации. Аккредитация лабораторий - официальное признание того, что испытательные лаборатории правомочны осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.

В России, как и за рубежом, действует Система аккредитации испытательных, измерительных и аналитических лабораторий. Согласно Правилам проведения сертификации в РФ к испытаниям конкретной продукции допускается только аккредитованная испытательная лаборатория. Рассмотрев требования к качеству и методы контроля, укажем на то, что стандарт на продукцию (услугу) разрабатывается в следующей последовательности: изучение потребности в стандартизируемом объекте - установление требований к качеству - установление характеристик - установление методов контроля характеристик. Центральным разделом любых правил сертификации конкретной продукции или услуг является таблица следующей формы:

СИСТЕМА КАЧЕСТВА

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах - ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП). Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции - условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 - «процессами жизненного цикла продукции». Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе проектирования и разработки продукции выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом проектирования являются техническая документация (конструкторская и технологическая документация) и опытный образец.

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.

Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги - обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть ее срок службы.

На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества - от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Современная система качества основывается на двух подходах: техническом (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента - «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией». В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.

Требования к качеству

выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. (Смотри: ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.)

Источник: "Дом: Строительная терминология", М.: Бук-пресс, 2006.

Строительный словарь .

Смотреть что такое "требования к качеству" в других словарях:

требования к качеству - Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Примечания 1. Существенно, чтобы требования к качеству… … Справочник технического переводчика

Требования к качеству - установленные количественные и качественные значения свойств и характеристик работ (услуг) и (или) оборудования. Источник …

Требования к качеству - – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. [ИСО 8402] Рубрика термина: Общие, качество … Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ, ОТОБРАЖАЕМОЙ НА ДИСПЛЕЯХ - согласно ГОСТ Р 50948–2001 «Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности», – для точного считывания информации и обеспечения комфортных условий ее восприятия работа с… … Делопроизводство и архивное дело в терминах и определениях

ГОСТ Р ИСО 3834-1-2007: Требования к качеству выполнения сварки плавлением металлических материалов. Часть 1. Критерии выбора соответствующего уровня требований - Терминология ГОСТ Р ИСО 3834 1 2007: Требования к качеству выполнения сварки плавлением металлических материалов. Часть 1. Критерии выбора соответствующего уровня требований оригинал документа: 3.4 изготовитель, производитель (manufacturer,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ГОСТ Р МЭК 61192-1-2010: Печатные узлы. Требования к качеству. Часть 1. Общие технические требования - Терминология ГОСТ Р МЭК 61192 1 2010: Печатные узлы. Требования к качеству. Часть 1. Общие технические требования оригинал документа: 3.1 Новая конструкция (new design): Конструкция, которая ранее не монтировалась изготовителем. Определения… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

0.01.1. Источники поставок и требования к качеству. Подрядчик выбирает источник поставок материалов требуемого по Проекту качества и извещает Инженера обо всех предполагаемых источниках до начала поставок на объект. Подрядчик организует испытания … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

МУ 2.1.4.682-97: Методические указания по внедрению и применению Санитарных правил и норм СанПиН 2.1.4.559-96 "Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества" - Терминология МУ 2.1.4.682 97: Методические указания по внедрению и применению Санитарных правил и норм СанПиН 2.1.4.559 96 "Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ГОСТ Р ИСО/МЭК 12119-2000: Информационная технология. Пакеты программ. Требования к качеству и тестирование - Терминология ГОСТ Р ИСО/МЭК 12119 2000: Информационная технология. Пакеты программ. Требования к качеству и тестирование оригинал документа: 2.5 документация пакета (package documentation): Описание продукта и документация пользователя.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Книги

Рекомендации по качеству воздуха в Европе , . Настоящее второе издание Рекомендаций по качеству воздуха в Европе содержит основные требования по охране здоровья населения и наземной растительности от вредного воздействия веществ,…
Контролер-кассир торгового зала. Учебное пособие , Г. С. Косарева. В учебном пособии предлагается применение компетентностного подхода к подготовке контролеров-кассиров торговых предприятий. Даны основы комплексной подготовкиконтролеров-кассиров торгового…

15. Бюджет Российской Федерации. Доходы и расходы бюджета

16. Государственный кредит: сущность и выполняемые функции. Классификация государственных займов

18. Управление финансами государства. Государственные органы управления финансами

19. Система организации и управления финансами предприятий

20. Сущность и роль местных финансов в экономическом и социальном развитии регионов

22. Финансовый контроль: содержание, формы, виды, методы. Органы контроля, их права и обязанности

Классификация видов финансового контроля

23. Экономическая сущность и функции налогов. Классификация налогов. Принципы налогообложения

24. Налоговая политика государства. Налоговая система России

25. Экономическое содержание, методика формирования, порядок исчисления и уплаты основных налогов

29. Цели, задачи и уровни менеджмента. Общая характеристика видов менеджмента

30. Характеристика общих функций менеджмента: планирование, организация, координация, мотивация и контроль

31. Коммуникации между организацией и ее средой. Межуровневые информационные коммуникации в организации

32. Общая характеристика методов управления. Содержание, направленность и организационные формы методов управления

34. Сущность управленческих решений и их роль в системе управления. Модель процесса подготовки и принятия управленческих решений

35. Общая характеристика и особенности основных методов разработки управленческих решений

36. Маркетинговая среда организации. Факторы микро- и макросреды

37. Сегментирование товарных рынков и его критерии

38. Позиционирование товара на рынке и его критерии

39. Понятие и виды конкурентных преимуществ товара и организации

40. Конкурентоспособность организации и ее факторы. Конкурентный потенциал предприятия

41. Классификация товаров в маркетинге. Технико-экономические и потребительские характеристики товара

42. Жизненный цикл товара и его основные стадии. Оценка конкурентоспособности продукта

43. Понятие торговой марки, торгового знака. Марочные стратегии и особенности их применения в деятельности современных российских предприятий

44. Товарная политика предприятия и ее элементы

45. Методы и стратегии ценообразования

46. Коммуникативная политика организации и продвижение товаров на рынке

47. Сбытовая политика предприятия и ее направления

48. Комплекс стимулирования сбыта и характеристика его элементов

49. Каналы распределения, их уровни и характеристика

Уровни каналов распределения

1. Канал нулевого уровня - канал распределения, состоящий из производителя и потребителя. Причем производитель продает товар непосредственно потребителям.

2. Одноуровневый канал - канал распределения, включающий одного посредника. На потребительских рынках таким посредником является розничный торговец.

50. Процесс товародвижения и его элементы

50. Капитал и финансовые ресурсы предприятия. Финансовый механизм управления предприятием

55. Методы планирования прибыли. Влияние налогов на формирование прибыли, остающейся в распоряжении предприятий

58. Организация расчетов с поставщиками, покупателями, работниками предприятия, бюджетом, внебюджетными фондами, банками

59. Особенности финансов предприятий различных организационно-правовых форм

60. Сущность, цели и функции системы управления персоналом в организации

61. Принципы и методы построения системы управления персоналом в организации

62. Основные концепции управления персоналом: экономическая, организационная, социальная, гуманистическая

63. Основные функции и направления деятельности службы управления персоналом в организации

64. Особенности построения систем управления персоналом в организациях различных организационно-правовых форм

65. Роль профессионального потенциала в развитии организации. Виды профессионального обучения: подготовка и переподготовка кадров, повышение квалификации

66. Методы оценки персонала при отборе, обучении, поощрении, увольнении работников и их характеристика

67. Критерии оценки персонала. Организация процедуры подбора кандидатов и отбора персонала

68. Понятие внешней и внутренней регуляции поведения работников

69. Мотивация как внутренняя регуляция поведения. Современные теории мотивации

Теория ожиданий Курта Левина (1890-1947) объясняет, как связаны между собой мотивация труда работника и его ожиданий. Выделяется 2 группы ожиданий:

- Ожидания, связывающие полученный результат и вознаграждение – т.Е. Достигнутый результат труда может быть как оценен, так и не оценен руководителем.

Теория справедливости с. Адамса

71. Система местного самоуправления, его принципы, функции и задачи

72. Понятие муниципального хозяйства, его структура. Виды муниципальных хозяйств

73. Понятие муниципального управления. Многообразие подходов к определению сущности муниципального управления, его соотношения с местным самоуправлением

74. Территориальные основы местного самоуправления. Принципы определения оптимальной территории муниципального образования

75. Основные типы муниципальных образований в России. Классификация муниципальных образований

76. Понятие и сущность города как муниципального образования. Правовые основы формирования города.

77. Административно-территориальное деление города, проблемы управления городом

78. Система нормативно-правовых актов, регламентирующих и регулирующих местное самоуправление

79. Классификация органов местного самоуправления. Горизонтальные и вертикальные схемы взаимодействия органов местного самоуправления

80. Понятие, состав и законодательная основа финансов муниципального образования. Роль местных финансов в развитии муниципального образования, их функции

81. Местный бюджет: понятие, формирование, утверждение, исполнение и контроль за его исполнением

82.Доходы и расходы местного (городского) бюджета. Муниципальный заказ и муниципальный кредит

83. Понятие кадров муниципального управления и их состав. Современное состояние кадрового потенциала муниципального управления

84. Понятие муниципальной службы и ее признаки. Правовая регламентация муниципальной службы

85. Понятие комплексного социально-экономического развития муниципального образования. Стратегическое планирование в муниципальном образовании

86. Муниципальные целевые программы. Программа комплексного социально-экономического развития муниципального образования

87. Понятие, состав и структура городского хозяйства

89. Концентрация производства в городском хозяйстве, ее виды и показатели

90. Жилищно-коммунальный комплекс городского хозяйства, состав, структура и особенности функционирования

91. Особенности материальных, трудовых и финансовых ресурсов жилищно-коммунального комплекса городского хозяйства и показатели эффективности их функционирования

92.Городской пассажирский транспорт, его классификация и характеристики

93.Организация транспортного обслуживания населения, количественные и качественные показатели, оценка эффективности функционирования городского пассажирского транспорта

94. Предприятия (учреждения) образования в системе городского хозяйства, особенности формирования и использования их ресурсов

95. Предприятия здравоохранения в системе городского хозяйства, особенности формирования и использования их ресурсов

96. Социальная сфера города, ее цели и задачи, роль в обеспечении жизнедеятельности городского населения

97. Торговля как отрасль городского хозяйства, ее цели и задачи. Виды предприятий торговли города и направления их деятельности

98. Общественное питание как отрасль городского хозяйства, его цели и задачи. Классификация предприятий общественного питания и направления их деятельности

99. Предприятия сферы услуг города, их классификация и направления деятельности

100. Предприятия строительства и реконструкции города, их классификация и роль в создании и развитии материально-технической базы города

101. Система обеспечения занятости городского населения, направления городской политики в области формирования эффективного рынка труда

102. Организации правоохранительной системы города, цели, задачи и направления их деятельности

103. Понятие техники и технологии городского хозяйства. Специфика деятельности предприятий, входящих в состав отраслей городского хозяйства

104. Классификация зданий и сооружений города. Санитарно-гигиенические требования к производственным помещениям и жилым домам

105. Характеристика жилищного фонда, его структура. Физический и моральный износ жилого фонда

106. Энергоснабжение городов. Характеристика энергетических ресурсов. Основы выбора системы энергоснабжения городов

107. Классификация и характеристика систем теплоснабжения городов. Технологии теплоснабжения потребителей

110. Системы газоснабжения потребителей. Необходимость и способы выравнивания неравномерности газопотребления в городах

111. Классификация и характеристика систем водоснабжения города. Схемы водоснабжения коммунально-бытовых, промышленных и индивидуальных потребителей

112. Благоустройство городов, его основные задачи. Элементы городских улиц, основы проектирования профиля улиц, инженерные коммуникации на городских улицах

113. Технология строительства и ремонта городских дорог, производственная база городского дорожного хозяйства

114. Сооружения уличного освещения, их эксплуатация и нормы освещенности городских улиц

115. Системы санитарной очистки городов. Состав и свойства городских отходов, технологии утилизации и обезвреживания твердых бытовых отходов

116. Уборка городских территорий, технологии летней и зимней уборки улиц

117. Городское зеленое хозяйство, его значение и состав. Приемы размещения зеленых насаждений и агротехнические мероприятия по уходу за ними

118. Классификация предприятий, расположенных на территории города

119. Факторы, определяющие условия образования городских территорий

120. Экономико-географические характеристики города

121. Изменение роли городов в процессе исторического и экономического развития страны

122. Типы городов, их общность и различия, основные направления развития городов

123. Организация производства в отраслях городского хозяйства, ее формы, показатели и экономическая эффективность

124. Основные тенденции и закономерности развития организации производства на предприятиях городского хозяйства

125. Производственные процессы на предприятиях городского хозяйства, их классификация, содержание и принципы организации

126. Организационные формы управления городским хозяйством, их характеристика и основные этапы развития

127. Управление жилищно-коммунальным хозяйством города (принципы, функции, методы, структура)

128. Управление дорожным хозяйством и благоустройством города (принципы, функции, методы, структура)

129. Управление водоснабжением и водоотведением города (принципы, функции, методы, структура)

130. Управление санитарной очисткой города (принципы, функции, методы, структура)

131. Управление предприятиями коммунальной энергетики города (принципы, функции, методы, структура)

132. Управление потребительским рынком и сферой услуг города (принципы, функции, методы, структура)

135.Управление городской системой образования (принципы, функции, методы, структура)

136.Управление городской системой здравоохранения (принципы, функции, методы, структура)

137.Управление занятостью населения города (принципы, функции, методы, структура)

138. Управление торговлей и общественным питанием в городе (принципы, методы, функции, структура)

139.Управление правоохранительной системой города (принципы, функции, методы, структура)

140. Особенности недвижимости как объекта инвестиций. Формы инвестиций в недвижимость. Методы финансирования капитальных вложений

141. Рынок недвижимости: содержание основных понятий. Законодательная и нормативная база развития рынка недвижимости

142.Понятие стоимости и цены недвижимости. Оценка недвижимости и критерии рыночной стоимости

143.Теория капитализации. Оценка затрат на эксплуатацию недвижимости

144. Эксплуатация недвижимости. Затраты на содержание недвижимости, их состав и структура

145. Формирование и состав муниципальной собственности. Управление и распоряжение муниципальным имуществом

146. Экономика землепользования. Городское и сельскохозяйственное землепользование. Платность землепользования

147. Системы и модели ипотечного кредитования. Особенности российского ипотечного кредитования

148. Особенности недвижимости как объекта инвестирования. Формы инвестиций в недвижимость

149. Сущность и содержание предпринимательской деятельности граждан и юридических лиц. Цели и задачи предпринимательства. Объекты и субъекты предпринимательской деятельности

150. Условия предпринимательской деятельности. Инновации как необходимое условие предпринимательской деятельности. Внешняя и внутренняя среда предпринимательства

151. Сущность и основные области малого предпринимательства, внутрифирменное и государственное предпринимательство

153. Государственное регулирование предпринимательской деятельности и государственная поддержка предпринимательства в рф

154. Бизнес-планирование и оценка эффективности предпринимательской деятельности

155. Понятие, значение и факторы обеспечения качества продукции. Качество продукции (работ, услуг) и его роль в повышении эффективности деятельности предприятий городского хозяйства

156. Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

158. Организация труда на предприятиях городского хозяйства: содержание, принципы, показатели эффективности труда в сферах городского хозяйства

159. Научная организация труда (нот), ее содержание и направления

160. Разделение и кооперация труда. Современные формы организации труда на предприятиях городского хозяйства

161. Классификация персонала предприятия, его профессиональный и квалификационный состав. Оценка эффективности функционирования персонала

162. Трудовые процессы на предприятиях городского хозяйства, их классификация, особенности и методы изучения

163. Классификация рабочих мест на предприятиях городского хозяйства, их особенности и обслуживание. Организация благоприятных условий труда на рабочем месте

164. Нормы затрат труда, их виды, функции и методы определения

165.Нормирование труда отдельных категорий персонала. Нормативные материалы по труду, используемые при нормировании труда на предприятиях городского хозяйства

170. Защита трудовых прав работников, трудовые споры и порядок их разрешения. Охрана труда

156. Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления качеством. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. В настоящее время в РФ действует Федеральный закон «О техническом регулировании».

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления. Классификация показателей качества продукции

Признаки классификации	Группы показателей качества
1. По количеству характеризуемых свойств	Единичные Комплексные Интегральные
2. По характеризуемым свойствам	Назначения Надежности Экономичности Эргономические Эстетические Технологичности Стандартизации и унификация Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности
3. По способу выражения	В натуральных единицах (кг, мм и др.) В стоимостном выражении
4. По этапам определения значений показателей	Прогнозные Проектные Производственные Эксаплутационные

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Методы измерения показателей качества.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг.

Количественная оценка показателей качества продукции производится с целью:

выбора наилучшего варианта продукции;

повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;

оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве;

определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации;

определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Различают следующие методы определения показателей качества.

1. Инструментальные (измерительные) методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры.

2. Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, такой величиной является мощность или объем двигателя автомобиля).

3. Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или расчетного метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (например, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей.

4. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими, более объективными методами, например цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

5. Социологический метод основан на определении показателей качества продукции ее фактическими или потенциальными потребителями с помощью анкет-вопросников. Точность социологического метода повышается в связи с расширением круга опрашиваемых потребителей, но в отличие от экспертного метода при данном методе не требуется специальной подготовки экспертов.

6. Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней, шкала интервалов, шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня качества Q сравниваются все остальные величины Qj.

При измерениях по шкале интервалов результатом измерения является решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применяется для измерения физических величин, таких как, масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

где Qj - измеренная величина, Q - эталонная величина.

157. Системы управления качеством на предприятиях городского хозяйства. Стандартизация и сертификация продукции. Международные стандарты ИСО 9000, российские стандарты управления качеством, их содержание

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции.

Важным элементом в управлении качеством является сертификация и стандартизация. Главная задача стандартизации состоит в создании системы нормативно-технической документации.

Объект стандартизации: продукция, процессы, услуги.

Цель стандартизации: выявление наиболее экономически оправданного решения.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение максимальной степени упорядочения в определённой области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих и потенциальных задач.

Результат стандартизации - нормативный документ, содержащий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов: стандарт или технические условия.

Стандарт - нормативный документ по стандартизации, устанавливающий для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся различных видов деятельности; направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области.

Главный орган по стандартизации в России: Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Основой Государственной Системы Стандартизации является фонд нормативных документов, состоящий из четырёх уровней:

1. Законодательные акты государства, законы в области стандартизации, технические законодательные акты по группам продукции;

2. Государственные и межгосударственные стандарты;

3. Отраслевые стандарты, стандарты научно-технических и инженерных обществ;

4. Стандарты предприятий и технические условия.

Правовой основой Государственной Системы Стандартизации является хозяйственное законодательство, включающее в себя Законы РФ о защите прав потребителей, стандартизации, метрологии и сертификации. Важнейшими структурными элементами ГСС являются:

Органы и службы стандартизации;

Комплекс стандартов и технических условий;

Система контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий.

В России применяются следующие категории стандартов: межгосударственный (ГОСТ) - утверждается международными организациями по стандартизации; Государственный (ГОСТ Р) - утверждается Госстандартом;

В ГОСТ и ГОСТ Р включают:

Обязательные требования к качеству продукции и её безопасности для человека и среды;

Обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости;

Обязательные методы контроля качества продукции;

Параметрические ряды и типовые конструкции;

Основные потребительские свойства, упаковка, маркировка;

Общепринятые термины и нормы.

Отраслевые стандарты (ОСТ);

Стандарты научно-технических и инженерных обществ (СТО);

Стандарты предприятий (СТП).

На некоторые виды товаров разрабатываются технические условия (ТУ), утверждаемые изготовителем по согласованию с заказчиком. ТУ распространяются на узкую группу товаров.

Международная организация по стандартизации (ИСО), объединяющая 90 стран, работает с 1946 года. Основная задача международной стандартизации: гармонизация системы стандартов страны и приведениё её к международной, повышение качества продукции страны, сотрудничество с другими странами, участие в международном разделении труда. В международных стандартах устанавливаются требования к безопасности продукции и её совместимости. Основной упор делается на установление единых методов испытаний продукции, маркировку и терминологию, т.к. это необходимо для обеспечения взаимопонимания изготовителя и потребителя, вне зависимости от страны их пребывания.

Серия международных стандартов ИСО 9000 включает:

ИСО 9000: общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;

ИСО 9001: система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

ИСО 9002: система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;

ИСО 9003: система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

Особенности стандартов ИСО 9000:

1. Являются руководством предприятия «в области политики качества»;

2. Система качества разрабатывается с учётом конкретной деятельности предприятия;

3. Устанавливает жизненный цикл продукции в виде «петли качества» - схематической модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на разных стадиях - от определения потребностей до их удовлетворения;

4. Жёсткая ориентация на требования потребителя;

5. Большое значение придаётся качеству материально-технического снабжения производства;

6. Даётся учёт и оценка затрат на качество (в России пока не производится).

Международные стандарты ИСО серии 9000 могут использоваться как методический материал для разработки и совершенствования системы качества, а также обязательны к использованию, если организация сертифицирует свою систему качества с целью выхода на международный уровень. Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 носят рекомендательный характер и устанавливают требования к системе качества в форме «что надо сделать», но при этом не указывают конкретно «как надо сделать». Это означает, что стандарты ориентированы на высокий накопленный совокупный интеллект руководителей организации, специалистов и рабочих.

Сертификация - комплекс действий, в результате которых посредством специального документа - сертификата или знака соответствия - подтверждается соответствие продукции требованиям международных или национальных стандартов. Является важной мерой повышения конкурентоспособности.

Добровольная сертификация проводится по инициативе самого предприятия - изготовителя продукции с целью повышения конкурентоспособности продукции или по требованию продавца, а также потребителя.

Обязательная сертификация является прерогативой государства и направлена на обеспечение качества и безопасности продукции. С 2010 г. отменена обязательная сертификация на основные продукты питания (кроме детского ассортимента) и парфюмерно-косметическую продукцию.

Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции. Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации. Стандарты определяют порядок и методы планирования качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Сегодня в РФ действует Федеральный закон ʼʼО техническом регулированииʼʼ.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, к примеру: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Методы измерения показателей качества.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуᴦ.

Количественная оценка показателей качества продукции производится с целью:

Выбора наилучшего варианта продукции;

Повышения требований к качеству продукции в техническом задании на проектирование;

Оценки достигнутых показателей качества при проектировании и производстве;

Определения и контроля показателей качества после изготовления и в эксплуатации;

Определения соответствия достигнутых показателей качества требованиям нормативной документации и т.д.

Различают следующие методы определения показателей качества.

2. Расчетный метод основан на использовании информации, полученной с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (к примеру, такой величиной является мощность или объём двигателя автомобиля).

3. Статистический метод применяется в тех случаях, когда использование измерительного или расчетного метода невозможно. Он основан на сборе статистической информации об отдельных явлениях или параметрах продукции (к примеру, о времени наступления отказа или времени между отказами, наработке изделий и т.д.) и ее обработке методами математической статистики и теории вероятностей.

4. Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто и не очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является органолептический метод, основанный на использовании органов чувств человека. Экспертный метод основан на определении показателей качества продукции сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (как правило, до 11-13 чел.). С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не бывают определены другими, более объективными методами, к примеру цвет или оттенок цвета индикатора, запах и т.д.

При измерениях по шкале интервалов результатом измерения является решение, к примеру, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q1 < Q2 < Q3 < Q4 < Q5 < Q6

Ряд является результатом оценок экспертов.

где Qj - измеренная величина, Q - эталонная величина.

Системы управления качеством на предприятиях городского хозяйства. Стандартизация и сертификация продукции. Международные стандарты ИСО 9000, российские стандарты управления качеством, их содержание

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не должна быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции.

Объект стандартизации: продукция, процессы, услуги.

Цель стандартизации: выявление наиболее экономически оправданного решения.

2. Государственные и межгосударственные стандарты;

3. Отраслевые стандарты, стандарты научно-технических и инженерных обществ;

4. Стандарты предприятий и технические условия.

Органы и службы стандартизации;

Комплекс стандартов и технических условий;

Система контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий.

В ГОСТ и ГОСТ Р включают:

Обязательные требования к качеству продукции и её безопасности для человека и среды;

Обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости;

Обязательные методы контроля качества продукции;

Параметрические ряды и типовые конструкции;

Основные потребительские свойства, упаковка, маркировка;

Общепринятые термины и нормы.

Отраслевые стандарты (ОСТ);

Стандарты научно-технических и инженерных обществ (СТО);

Стандарты предприятий (СТП).

Международная организация по стандартизации (ИСО), объединяющая 90 стран, работает с 1946 года. Основная задача международной стандартизации: гармонизация системы стандартов страны и приведениё её к международной, повышение качества продукции страны, сотрудничество с другими странами, участие в международном разделении труда. В международных стандартах устанавливаются требования к безопасности продукции и её совместимости. Основной упор делается на установление единых методов испытаний продукции, маркировку и терминологию, т.к. это крайне важно для обеспечения взаимопонимания изготовителя и потребителя, вне зависимости от страны их пребывания.

Серия международных стандартов ИСО 9000 включает:

ИСО 9002: система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;

ИСО 9003: система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

Особенности стандартов ИСО 9000:

1. Являются руководством предприятия ʼʼв области политики качестваʼʼ;

2. Система качества разрабатывается с учётом конкретной деятельности предприятия;

3. Устанавливает жизненный цикл продукции в виде ʼʼпетли качестваʼʼ - схематической модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на разных стадиях - от определения потребностей до их удовлетворения;

4. Жёсткая ориентация на требования потребителя;

5. Большое значение придаётся качеству материально-технического снабжения производства;

6. Даётся учёт и оценка затрат на качество (в России пока не производится).

Международные стандарты ИСО серии 9000 могут использоваться как методический материал для разработки и совершенствования системы качества, а также обязательны к использованию, в случае если организация сертифицирует свою систему качества с целью выхода на международный уровень. Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 носят рекомендательный характер и устанавливают требования к системе качества в форме ʼʼчто нужно сделатьʼʼ, но при этом не указывают конкретно ʼʼкак нужно сделатьʼʼ. Это означает, что стандарты ориентированы на высокий накопленный совокупный интеллект руководителей организации, специалистов и рабочих.

Обязательная сертификация является прерогативой государства и направлена на обеспечение качества и безопасности продукции. С 2010 ᴦ. отменена обязательная сертификация на основные продукты питания (кроме детского ассортимента) и парфюмерно-косметическую продукцию.

Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Основные требования к качеству продукции (работ, услуг), показатели качества и методы их оценки" 2017, 2018.

Характеристика требований к продукции

Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по метрологии, стандартизации и сертификации

Одним из важнейших аспектов коммерческой деятельности является обеспечение качества продукции, работ и услуг. Метрология, стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения качества процессов и продукции как результата процесса.

Лекция преследует три основных цели: объяснение сущности качества; обоснование необходимости применения работ по метрологии, стандартизации и сертификации для обеспечения качества (рисунок 1); пояснение сущности ряда ключевых терминов (качество, показателя качества, контроль качества, испытание, система качества), применяемых в дальнейшем.

Рисунок 1 – Триада методов и видов деятельности по обеспечению качества

Хотя в наименовании учебной дисциплины третьей составляющей является «сертификация», на рисунке 1 эта составляющая именуется «оценкой соответствия». Последний термин является более точным и универсальным, поскольку сертификация как процедура подтверждения соответствия «третьей стороной» перестала быть основной формой этой деятельности. Оценка соответствия может осуществляться в других формах: декларирование соответствия (подтверждение соответствия первой стороной – поставщиком); аккредитация (признание компетентности органа или лаборатории); государственная регистрация (подтверждение безопасности новых пищевых продуктов, биологически активных добавок и др.); государственный надзор (проверка соответствия товаров, услуг, процессов органами Госсанэпиднадзора, ветеринарного надзора и пр.).

Сущность качества

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям . Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав стали рассматривать именно с позиции «качество жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам – товарами и услугами.

Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли – продажи .

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя .

Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств – характеристик. Характеристики могут быть качественным (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфорной посуды).

Требования – это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) – потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление самовыражения).

Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей – основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» – таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом.

Вышеизложенный материал позволяет понять определение терминов, сформулированные отечественными учеными.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением .

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления . Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.

Характеристика требований к продукции

Наиболее универсальными, т. е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения – требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), – функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики – это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения – это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования технологичности – приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования – это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально–культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В соответствии с Законом РФ «О стандартизации» (статья 7) требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, для обеспечения совместимости и взаимозаменяемости продукции, являются обязательными для соблюдения органами государственного управления, субъектами хозяйственной деятельности. К обязательным требованиям также относят методы контроля соответствия товара обязательным требованиям и требования к маркировке как способу информации об опасности (безопасности) товара и о правилах обращения с товаром.

Согласно статьи 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, подлежит обязательному подтверждению их соответствия указанным требованиям (обязательной сертификации, декларированию соответствия).

Таким образом, согласно двум упомянутым законам, обязательными требованиями к качеству товаров являются безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость.

При определении состава обязательных требований нужно иметь в виду два обстоятельства:

– в соответствии с законодательством и стандартами перечень обязательных требований может расширяться, например, за счет требований функциональной пригодности (эффективность действия дезинфицирующего средства, точность действия контрольно–кассовой машины, показатели энергопотребления электро– и радиоприборов);

– для некоторых товаров требования надежности являются одновременно требованиями безопасности (сохраняемость пищевого продукта, безотказность транспортного средства).

Оценка качества

Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования. Требования устанавливаются в документах – стандартах, технических условиях, контрактах и пр. Невыполнение требования является несоответствием . Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.

Основной формой проверки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции – контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции .

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Измерения как самостоятельная процедура является объектом метрологии.

Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами – химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.

Испытания – техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой .

Иллюстрацией контроля качества продукции как комплексной процедуры является, например, контроль качества ткани. Он включает контроль качественных характеристик (внешних дефектов, соответствия утвержденному образцу – эталону по цвету, рисунку), контроль количественных характеристик путем простейших измерений (длины, ширины, толщины), испытаний (на сопротивлению истиранию, разрывную прочность), химического анализа (определение волокнистого состава).

Система качества

Долгий опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах – ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции – условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рисунок 2). Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 – «процессами жизненного цикла продукции» . Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

Рисунок 2 – Процессы жизненного цикла продукции и «треугольник качества»

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе разработки технического задания выявленные в результате маркетинговых исследований потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом является техническое задание (задание технических характеристик нового изделия или услуги).

На этапе проектирования и разработки продукции создается опытный образец и техническая документация (конструкторская и технологическая документация).

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса, и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемых на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно–разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.

Распределение и реализация заключается в закупке товаров оптовыми организациями с цель осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживания потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги – обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть ее срок службы.

На этапе технического обслуживания к управлению качеством также подключается сервисная организация, выполняющая профилактические мероприятия и/или ремонт, тем самым поддерживающая качество на этапе эксплуатации.

На этапе утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду, а, по возможности, употребить с пользой вышедшее из эксплуатации изделие.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества – от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Современная система качества основывается на двух подходах: (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента – «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией» . В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.

Таким образом, деятельность по метрологии, стандартизации и сертификации направлена, прежде всего, на обеспечение качества продукции и, как следствие, ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Другое