Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте. Тикет-система при получении электронного письма автоматически присваивает ему (письму) уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо. Обычно система информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный «номер тикета». Этот номер виден в поле "Тема" всех последующих писем в переписке по заданной теме.

Системы обработки заявок позволяют эффективно обслуживать очередь запросов, передавать запросы в различные внутренние службы и различным сотрудникам и вести учёт работы с заявками. Всё это делается прозрачно для клиента - он получает только результирующие ответы. Особенно важно для заявителя - он всегда знает, что его заявка принята и может ссылаться на неё по номеру при возникновении вопросов или проблем.

По такому же принципу работают системы электронной очереди в почтовых отделениях, отделениях банков, налоговой инспекции.

Компания DiPHOST.RU использует в своей работе «тикет-систему» OTRS . На запрос в службу поддержки по адресу [email protected] отправителю всегда автоматически приходит ответ о присвоении номера заявке. Он говорит о том, что письмо к нам дошло, не потерялось, что запрос поставлен в очередь для обработки специалистом. Номер обычно выглядит как . Если Вы получили ответ от системы, не создавайте новых заявок по данному вопросу. Создание новых тикетов не ускорит обработку запроса, а лишь увеличит количество писем в очереди.

Tutorial

Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.

Как мы уже писали , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система . С ее помощью клиенты могут:

обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
сообщать об обнаруженных неисправностях.

Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:

информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
оперативность ответа гарантируется нашей компанией.

Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены. На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).

Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:

Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?

Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.

Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:

Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).

Если вы подозреваете наличие проблем c жестким диском, также постарайтесь представить детальное описание проблемы. Иногда к нашим саппорт-инженерам поступают заявления вроде:

У меня сдох жесткий диск.

Такой запрос вряд ли можно назвать ясным: совершенно не понятно, на каком основании сделан вывод о “смерти” жесткого диска. Заявления подобного рода лучше подкреплять примерами:

На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)

SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) - это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, (на русском языке), а также (на английском языке).

Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.

Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.

Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.

Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.

Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.

В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это?
Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.

Самописная тикет система. Плюсы

Полный контроль логики решения. Являясь постановщиками задачи, мы можем поддержать любые необходимые нам бизнес-процессы (даже узко специализированные) и автоматизировать любую экзотику.
Нет лишних функций. Поскольку решение не ориентировано на массовый рынок, выбирать наиболее популярные функции и отбрасывать непопулярные не придется. Реализуем только нужное, вообще не трогаем не нужное и не переплачиваем за разработку, результаты которой нами не востребованы.
Нет лишних элементов интерфейса и бизнес-логики. Мы можем сделать такой интерфейс, что в нем наши бизнес-процессы будет соблюдать даже неопытная сотрудница первой линии (специально для нее сделаем экран с одной кнопкой). Конечно, в некоторых сторонних решениях, например, в Окдеск, есть отключаемые модули, но они не всегда позволяют убрать с экрана все ненужное (в требуемой конфигурации), что приводит к путаннице.
Появление новых функций строго в соответствии с собственными пожеланиями. Курс развития продукта (в нашем случае — тикет системы) не контролируется его пользователями. Всегда существует вероятность того, что выбранное решение неожиданно пойдет в противоположном направлении. А при собственноручной разработке такое попросту невозможно.
Отсутствие риска недобросовестного поставщика или пропажи с рынка компании, занимающейся разработкой. Покупая решения, мы подписываемся на долгосрочные взаимоотношения, рассчитывая на техническую поддержку и обновления. Но рынок, тем более российский, — штука непредсказуемая. Что если производитель решения простой уйдет с него? При самостоятельной разработке создатель системы будет существовать ровно столько, сколько и ее потребитель, поскольку это (условно) одно лицо.
Низкая стоимость. При использовании самописного решения отсутствуют капитальные затраты на развертывание (в части покупки продукта), а также операционные — на подписку. Но важно понимать, что этот плюс актуален только в том случае, когда есть разработчики и постановщики задач. И выгода здесь — условна, поскольку сотрудники и их труд стоят денег. Даже если в штате есть программист, часы его работы, фактически, оплачены через ФОТ + налоги. Меньше ли это абонентской подписки? Далеко не всегда. Пара месяцев работы одного только программиста вряд ли обходятся работодателю дешевле 200 тысяч.
Возможность выбора необходимой архитектуры. У каждой компании свои представления, как необходимо внедрять решение. Кто-то хочет веб, кто-то — наоборот. Аналогично можно выбрать используемые технологии (framework, языки программирования и т.д.).

Создание тикет системы собственными силами — это как самостоятельный пошив костюма.

При наличии навыков и времени, а также понимания, как задача должна решаться оптимальным образом, можно получить результат, в несколько раз превосходящий любые “заводские” решения. Однако, навыки, время и понимание — слишком уж редкое сочетание. Поэтому тех, кто шьет себе одежду совсем не много.

Самописная система тикетов. Минусы

Нужен целый спектр компетенций. Даже если предположить, что у нас есть разработчик с требуемыми навыками, для создания полноценного решения нужны системный аналитик, собирающий требования к решению, бизнес-аналитик, способный описать процессы, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и т.п. В этом списке одни отвечают за работоспособность решения, а другие — за его будущее масштабирование. И в корпоративном сегменте нельзя чем-то жертвовать.
Экспертиза нужна не только в разработке ПО , но и в "проблематике" самой компании. Изнутри бизнеса сложно увидеть перспективы (и, тем более, перспективные требования к ИТ-инфраструктуре) на 5-10 лет вперед, поэтому самописные решения чаще всего создаются в соответствии с текущими нуждами компании и сдерживают дальнейшее развитие процессов.
Нужно выстроить процесс разработки. Придется нанимать сотрудников, ставить им задачи, следить за исполнением и мотивировать. Гляньте видеозаписи профильных конференций программистов - это чуть ли не самая сложная задача, с которой сталкиваются специализированные конторы.
Придется разворачивать инструменты для разработки — среду разработки, систему контроля версий и т.п. А это дополнительные затраты на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
Решение придется самостоятельно поддерживать и дорабатывать под изменяющиеся требования. В этом процессе надо не только “не сломать” то, что уже работает, но и не наплодить “костылей”. Причем, саму возможность дальнейшей доработки необходимо учесть еще на этапе подготовки плацдарма (см. предыдущий пункт). Если не хранить ту же постановку задачи или версии модулей, потом в системе черт ногу сломит. В какой-то момент окажется, что искомый модуль писал уже уволившийся “непонятно кто”. Как он работает и можно ли его видоизменить, не ясно.
Высокая стоимость разработки и поддержки нескольких платформ, в частности, мобильные приложения. Расширение списка поддерживаемых решением платформ требует как минимум разработчиков с соответствующими компетенциями. Где их достать? Заказывать отдельно мобильное приложение у сторонних компаний — дорого (от 300 тыс. рублей); а нанимать разработчиков для его создания под собственную систему — значит повторять описанные выше сложности, связанные с наладкой рабочего процесса. И все это бессмысленно, поскольку проект, скорее всего, будет разовым.
Отсутствие документации или дополнительные затраты на ее создание на этапе разработки . Также хотелось бы отметить в целом проблемы на этапе внедрения, поскольку опыта других компаний перед глазами нет. Со своим продуктом разработчик всегда первопроходец.
Медленная реакция на рыночные изменения . Продукты для автоматизации каких-либо бизнес-функций должны эволюционировать вместе с бизнесом. Но чтобы воплотить какие-то изменения в жизнь, всю “машину” доработки придется разворачивать в нужном направлении. Даже осознав и внятно сформулировав бизнес-требования, владельцы бизнеса получат работоспособное решение далеко не сразу.

Даже поверхностный анализ показывает, что минусов больше.

Писать самостоятельно или купить?

Стоит отметить, что плюсов может стать еще меньше, если грамотно подойти к выбору сторонней системы и сравнивать не с абстрактным, а с вполне конкретным продуктом. Т.е. если не брать универсальный дорогой комбайн, а поискать решение под свою узкую задачу. Учитывая обилие предложений на рынке, его можно найти в большинстве случаев.
Конечно, соблазн велик писать индивидуально под себя, делать из системы help desk весомое конкурентное преимущество. И подобные мысли возникают у многих. Но перед тем, как “ввязаться в проект”, надо детально оценить все плюсы и минусы, ведь идею о том, что каждый должен заниматься профильной задачей и зарабатывать деньги тем, что он может и умеет, не дураки придумали.

Okdesk — простая и удобная тикет система. Стоимость лицензии от 500 руб/мес.

Службы поддержки клиентов резко расширили свои возможности за счёт внедрения новых технологий и средств онлайн-взаимодействия, что позволило им полнее удовлетворять запросы пользователей. Теперь клиент, столкнувшийся с проблемой, может подать на веб-сайте соответствующей службы заявку - указать свои данные, описать суть проблемы или попросить совета - чтобы её представители оказали ему требуемую помощь.

Однако, тикетная система служб клиентской поддержки - операция не в одно действие. Она включает регистрацию заявки, отправку электронных писем в подтверждение её приёма, назначение конкретного сотрудника для рассмотрения жалобы, анализ и решение самой проблемы, а также обновление текущей документации, рассылку уведомлений по электронной почте и т. д. Компаниям с большими клиентскими базами данных стоит задействовать у себя тикетные системы для ускорения и упорядочения рассмотрения жалоб, повышения эффективности решения проблем заявителей.

Мы приводим в нашей публикации список ведущих бесплатных, а также премиум тикетных систем, с помощью которых улучшить работу службы клиентской поддержки сможете и вы. Обязательно ознакомьтесь с предлагаемыми вам возможностями и тарифными планами, либо посетите их веб-сайты и узнайте подробности там.

Бесплатные тикетные системы

Перечислим пять тикетных систем, которые можно скачать и использовать бесплатно. Набор предлагаемых ими функций и возможностей оказания клиентской поддержки различен, так что, выбирайте тикетную систему в соответствии с вашими условиями.

osTicket - самая популярная тикетная система с открытым исходным кодом, доступная в двух версиях: скачиваемой и стационарного серверного базирования. Скачиваемая версия бесплатная, её нужно размещать на вашем сервере. Версия стационарного серверного базирования под фирменным названием SupportSystem - платный сервис, надёжный и безопасный за счёт средств управления облачного базирования.

HESK - бесплатное ПО для организации отдела поддержки. Среди его функций приём заявок, "подшивка" вложений, спам-фильтр, сервис рассылки уведомлений по электронной почте, справочное пособие, опция ограничения доступа, готовые ответы, опции составления отчётов и подсчёта рейтингов, и т. д.

Spiceworks - бесплатный пакет ПО для специалистов-айтишников и предприятий. Он содержит множество упрощающих работу ИТ-спеца функций, например, сервис сетевого управления, ПО для организации отдела поддержки, сборник вопросов с ответами и т. д. Функционал отдела поддержки включает опции приёма заявок через веб-портал или по электронной почте, средства сортировки талонов (тикетов) и автоматизации их выписки, справочное пособие и т. д.

OTRS - бесплатное ПО с открытым исходным кодом для организации отдела поддержки. Среди его функций сортировка талонов (тикетов), выбор нужных пунктов из справочного пособия, интерфейс самообслуживания, учёт затрат времени, составление отчётов, проведение исследований, регулирование доступа и т. д. Функционал можно и расширить - за счёт специальных дополнений.

Request Tracker - бесплатная система с открытым исходным кодом для отслеживания неполадок. У неё богатый функционал, в том числе, инструментальная панель, схемы взаимосвязей, оптимизированный под мобильные устройства интерфейс, опции учёта затрат времени и составления отчётов, PGP-поддержка шифрования электронной почты, фирменное и индивидуальное внешнее оформление, справочное пособие и т. д.

Тикетные системы класса "премиум"

Располагаете свободными бюджетными средствами и готовы потратиться на тикетные системы с более широкими возможностями? Взгляните-ка на системы класса "премиум".

Zendesk - один из лидеров рынка среди пакетов ПО, разработанного с учётом удобства клиентов, агентов и менеджеров. Лёгкий в обращении интерфейс позволяет клиентам подавать заявки различными способами (через веб-сайт, по электронной почте, по телефону, посредством Facebook и т. д.). Агенты могут просматривать профили пользователей и "ветви" коллективных обсуждений, а менеджеры - получать информативную статистику и отчёты.

Сервис доступен для использования на различных мобильных устройствах, в том числе, Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т. д.

Freshdesk - один из лучших "премиум"-образцов ПО для служб поддержки. Сервис даже можно получить в бесплатное пользование на неограниченный срок для троих представителей службы поддержки по тарифу Sprout. В плане функциональности и простоты работы Freshdesk не уступает Zendesk. Им легко как пользоваться, так и управлять. Вашим клиентам Freshdesk позволяет без лишних усилий подавать заявки на оказание "техпомощи", а вашей службе поддержки предоставляет необходимый для лёгкого решения этих задач инструментарий.

Vision Helpdesk - ПО для организации многоканального отдела поддержки веб-базирования. Уникальность данному сервису обеспечивают имеющиеся только у него функции "Satellite helpdesk", "Ticket billing" и "Blabby". Он даже позволяет автономным отделам службы поддержки подключаться к её центральному узлу. Функционал можно расширить за счёт различных модулей и встраиваемых приложений, кроме того, сервис пригоден к запуску на мобильных устройствах.

HelpSpot - полнофункциональное ПО веб-базирования для организации отдела поддержки. У него масса отличных функций, например, централизованный портал службы поддержки, система управления выдачей талонов (тикетов), их сортировкой, автоматизация ряда операций, оптимизированный под мобильные устройства интерфейс, средства управления взаимодействием с клиентами, отслеживания расхода времени, установки контрольных точек и составления отчётов о сбоях в работе, а также совместимость с различными фирменными решениями и т. д.

Сервис JitBit Help Desk доступен в двух версиях: Web Based Help Desk веб-базирования и SaaS Help Desk. Первую можно скачать (после оформления покупки) и разместить на вашем сервере, вторая же размещается удалённо среди JitBit-ресурсов облачного базирования, и взаимодействие с ней осуществляется по сети. Среди функций сервиса работа со справочными пособиями, составление отчётов, отслеживание расхода различных ресурсов, у него настраиваемый интерфейс, есть возможность подключения неограниченного количества агентов, внедрения сервиса рассылки электронной почты и т. д.

Более 30 000 организаций пользуются сервисом Kayako, предоставляющим им унифицированные услуги по созданию отделов поддержки с возможностью многоканального взаимодействия. Среди его функций выдача талонов (тикетов) на "техпомощь" через службу поддержки или по электронной почте, выбор способов рассылки талонов (тикетов) и назначение им приоритетности, составление отчётов, организация обратной связи, подсчёт рейтингов и т. д.

BMC Track-It! - полностью встраиваемый сервис для организации отдела поддержки и управления ресурсами. Решение, доступное по цене, лёгкое в использовании и обеспечивающее клиентам широчайшие возможности, благодаря функциям управления заявками (талонами), самообслуживания, совместимости с мобильными устройствами, наличию инструментальной панели, средств управления справочной информацией, ведения статистики и составления отчётов и т. д.

Дополнительно: Системы выдачи талонов (тикетов) для CMS

A help desk ticketing system (support ticket system) is help desk software that collects all your customer support requests from various channels and manages them from one place. Zendesk is an omnichannel ticketing system that is a shared inbox for all your customer inquiries. No matter what channel your customer uses to contact your business, your agents always have a complete view of your customer and their journey.

A multi-channel support ticketing system

Leave siloed conversations in the past, and connect with your customers on more than one channel. Customers expect a seamless experience and to resolve any issue on the channel they prefer. With an omnichannel ticket system, customers the best experiences and your business can keep the conversation going on every and any channel without losing context. Provide your agents with a comprehensive view of the entire customer journey in the ticket support system, and help your admins a single source to get real-time performance metrics, KPIs and SLAs across the customer experience.

Customer context in your customer ticket system

Supply your team with everything they need to provide personalized support. With an omnichannel ticket support system, agents get full details about every customer within an organized workflow. This leads to a quick resolution of individual support requests and provides your agents with context about every customer, so your team is always ready to provide the best customer experiences. Take advantage of an issue tracking system , so you get more visibility of your support team. So if a specific issue is constantly being raised by multiple customers, the support team can be made aware of the issue and take actions like bug tracking the problem for engineers or providing an efficient self-service solution with help desk software.

How a Zendesk customer support ticketing system helps

Bridge the gaps within your business with our omnichannel ticket system. Start responding to customers across any channel in a seamless way. Connect all your customer data with our open CRM platform, Zendesk Sunshine, to give your agents context about every customer. And detailed insight into your support experience for agents with reporting with

Трудовые отношения