Если ваша сервисная компания ориентирована на повторяющиеся услуги, отток клиентов - наверняка один из ключевых параметров вашего бизнеса. Во многих отраслях с высокой конкуренцией этот показатель велик: мобильные операторы, например, теряют до 3% абонентов в месяц (высокий отток также характерен для страхования, фитнеса и потокового видео). Уход одних обычно стремятся компенсировать привлечением других, а это обходится дорого. По данным исследований, выгоднее было бы возвращать старых клиентов, но надо верно выбрать стратегию.

В. Кумар, профессор маркетинга Университета штата Джорджия, называет три причины, по которым оправданно «завлекать» именно своих бывших клиентов. Прежде всего, потому что эти люди точно нуждаются в услугах, подобных вашим, - они более перспективны, чем новые имена в списке «холодного» обзвона. Во-вторых, они знакомы с вашей компанией, то есть им не придется рассказывать о бренде и предложении, что дополнительно сократит расходы на маркетинг. И наконец, новейшие технологии сбора данных о клиентах позволяют компаниям анализировать, как именно бывшие клиенты использовали их услуги, и формировать подходящие предложения для самых выгодных «дезертиров».

Кумар и двое его коллег изучили данные по более чем 53 тыс. клиентов, отказавшихся за семилетний период от услуг некой телекоммуникационной компании. Исследователи посмотрели на действия каждого из них перед уходом, проанализировали причины отказа от услуг, реакцию на различные попытки возвращения, а также ­прибыльность от тех, кто согласился вернуться. На основе полученных данных ученые надеялись получить ответы на четыре вопроса.

Телекоммуникационная фирма протестировала четыре предложения для привлечения 40 тысяч бывших клиентов и подсчитала возврат на инвестиции

Есть ли шанс возврата данного конкретного клиента?

Многие компании стараются вернуть каждого ушедшего, но зачастую это лишняя трата денег: лучше сосредоточиться на перспективных. Выяснилось, что вероятнее всего вернутся те, кто рекомендовал вашу компанию другим, кто не предъявлял жалоб или чьи жалобы успешно разрешались. Причины расторжения договора тоже говорят о многом: те, кто ушел из-за цен, более склонны вернуться, нежели те, кто был недоволен обслуживанием. А если были названы обе причины, попытки возврата бесперспективны.

В телекоммуникационных компаниях разных странах Кумар изучил приемы возврата. Он увидел, что компании правильно определяют шансы возвращения клиентов, но мало кто оценивает его экономический потенциал. Сделать это можно при помощи пары вопросов.

Надолго ли вернется клиент и сколько денег принесет в итоге?

Бессмысленно уговаривать вернуться того, кто вскоре вновь сбежит, поэтому полезно оценить перспективы повторных отношений. Понятно, что раз уйдя, клиент может сбежать и снова. Но оказалось, что вторая попытка в целом длилась дольше, а особенно стабильными были те, кого ранее не устраивала цена - хотя они и производили впечатление самых неустойчивых. «Пожизненная» ценность клиента в среднем по компании составила $1262, а после возвращения - $1410. Игра безусловно стоит свеч.

Кому и что предлагать?

У многих фирм поощрительные акции для всех вернувшихся одинаковы. В исследуемом телекоме 40 тысячам перспективных дезертиров направили четыре разных предложения и проверили эффективность каждого. Одной группе предложили скидку. Другой - повышение уровня услуг (например, бесплатный кабельный канал класса премиум). Третьей - и то, и другое. Наконец, в четвертой клиенты получили индивидуальные акции: скидка предлагалась ушедшим из-за высоких цен, а повышение уровня услуг - недовольным качеством обслуживания. Эффективнее всего оказалось комбинированное предложение (47%), затем шли индивидуальный подход и скидки (по 45%); на повышение уровня услуг согласился 41% клиентов.

Какая стратегия возврата самая выгодная?

Недостаточно знать, какие акции заставят клиента вернуться - важно понимать, чего это будет вам стоить. Повышение уровня обслуживания сулило меньше успеха, зато обходилось дешевле и давало максимальную окупаемость. А комбинированное предложение, хоть и самое действенное, было и самым дорогим - и показало низкий возврат на инвестиции. Но, как отмечает Кумар, максимальная выгода нужна не всем, ведь в целом ряде отраслей доля рынка важнее прибыли. Для компаний сферы услуг Уолл-стрит поощряет не столько отдачу от новых клиентов, сколько их число: «Насколько вы расширили базу за квартал?».

Можно сильно увеличить процент вернувшихся, если обратиться к тем, кто с большей вероятностью примет повторное предложение, а не ко всем подряд. А если вы крупная компания с множеством продуктовых линеек, вам поможет более сложный анализ поведения клиентов и формирование подходящих им предложений. «Слишком многие компании бросаются вслед каждому ушедшему клиенту и предлагают ему все выгоды сразу», - поясняет Кумар.

Идея на практике

«ЭТО И НАУКА, И ИСКУССТВО»

Компания Cox Communications, третий по величине поставщик услуг кабельного ТВ в США, работает в индустрии с высоким уровнем оттока клиентов и придает большое значение стратегиям возврата. Не так давно директор Cox по маркетингу и продажам Марк Грейтрекс рассказал HBR о том, как его компания работает с ними. Вот несколько выдержек из этого разговора.

Как меняются ваши стратегии возврата клиентов?

Мы стали более тщательно анализировать поведение конкретных клиентов и то, как складывались наши отношения перед их уходом. Теперь мы предлагаем индивидуальный подход: уникальные условия, предложения, цены. Мы ввели новые услуги, такие как гигабитная скорость интернета, системы умного дома и охраны: у оставивших нас клиентов появилась масса причин передумать. Если люди увидят, что наш сервис стал выгоднее, они с большей охотой возвращаются. Возврат клиентов все важнее - и удается нам все лучше.

Как вы определяете, что предложить «перебежчикам»?

Поняв, почему конкретная семья отказалась от наших услуг, мы можем предложить то, чего им не хватало. Это работает не только на возврат клиентов - у нас есть и достаточно сложная программа их удержания: получив данные, указывающие на вероятный уход клиента, мы включаем систему принятия решений в реальном времени, приводим клиенту свои доводы и стараемся предотвратить его уход. На 100% просчитать невозможно: это и наука, и искусство. Пригодится и изобретательность, и творческий подход.

Повлияли ли ваши стратегии возврата на работу с постоянными клиентами?

Да. Та же аналитика, что помогает нам возвращать ушедших клиентов, открыла нам глаза на впечатления клиентов о нас. В частности, мы стали обращать больше внимания на ключевые моменты взаимодействия - например, период, когда заканчивается действие приветственной скидки. Здесь мы не спускаем с него глаз, ведь удержать клиента намного дешевле, чем вернуть его.

Приступая к отбору кандидатов на вакансии, менеджеру лучше не рисовать себе идеал: подсознательно это может привести к дискриминации меньшинств.

NARROW IMAGINATIONS: HOW IMAGINING IDEAL EMPLOYEES CAN INCREASE RACIAL BIAS, ЖАСМИН БРАУН-ЯННУЦЦИ, Б. КИТ ПЕЙН, СОФИ ТРЕЙУОЛТЕР

У каждой компании есть бывшие клиенты, и причин тому может быть множество. Некачественный сервис, хамство персонала, дороговизна услуг, ошибки менеджеров, личные обиды, уход к конкурентам… Все это вполне преодолимые препятствия, если вы задались целью вернуть бывшего клиента. Рекомендации дают эксперты интернет-журнала Бизнес.Ру.

Иван Труфанов, генеральный директор, Werbary:

– Мы разделили ушедших клиентов на два сегмента:

• они нашли компанию, где дешевле;
• мы совершили ошибку, которая привела к окончанию сотрудничества.

Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Это, в первую очередь, было usability тестирование и анализ отзывов в магазинах приложений, во вторую – анализ качества программного кода продуктов. Во время этих проверок находилось много проблем, которые было важно исправить. Таким образом клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле никогда не лучше. Это позволило нам вернуть около десяти клиентов из 12.

Клиенты же, которых мы чем-то обидели, гораздо более сложный кейс. Мы решили разослать всем письма, написанные от руки, где я лично извинялся как генеральный директор за ситуацию, которая произошла, объяснял, что мы сделали, чтобы такого больше не происходило. Таких клиентов у нас было всего трое, один из них вернулся, двое были удивлены письмом и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

Татьяна Конакова, директор по развитию продаж Upjet Travel Group:

– Возврат клиента – это всегда более затратная история (затраты и человеческие, и временные), чем привлечение нового клиента или удержание существующего, поэтому изначально мы выявляем реальные причины, по которым наше сотрудничество прекратилось или стало неэффективным. Специфика нашего бизнеса такова, что клиенты уходят не только по причине неудовлетворенности. Это могут быть и изменения в глобальной политике, и вынужденная смена поставщика, и сокращение бюджетов на организацию мероприятий, переориентация на in-houseevent. Кроме того, для нас важно четко оценивать насколько работа с клиентом была выгодна для Upjet Travel
Group, можем ли мы удовлетворить запросы клиента в части финансовых условий сотрудничества и какие у нас перспективы для взаимовыгодной основы.

Если в результате анализа мы понимаем, что возврат клиента интересен, то тогда мы разрабатываем индивидуальную программу работы по возвращению, которая включает выявление актуальных потребностей клиента, формирование конкурентного продукта под эти потребности и, конечно, плотную и методичную коммуникацию.

Анна Канакова, исполнительный директор Wowworks:

– Отзывы клиентов для нас - огромная ценность. И отрицательные чаще даже ценнее, благодаря ним мы понимаем, что надо улучшать, в каком направлении развивать работу с клиентами.
Очень важно не только устранять замеченные ошибки, развивать услуги, но и информировать об этом клиентов. То есть коммуникация должна быть активной и двусторонней. Подчас это помогает не только повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых, но и возвращать те компании, с которым по тем или иным причинам отношения прекращались.

Например, именно так и произошло с одним из наших клиентов. Еще на этапе запуска Wowworks мы подготовили и реализовали для крупного обувного ритейлера пилотный проект в сфере IT. Пилот был признан успешным, но затем компания прервала все коммуникации, и попытки узнать, что же пошло не так, успехом не увенчались. Но мы продолжали поддерживать контакт, рассказывали специалистам компании о том, что меняем, какие недочеты устраняем, как развиваем сервис.
И в какой-то момент компания сама предложила возобновить работы, причем с большими объемами.
Оказалось, решающим фактором стало наше умение прислушиваться к обратной связи, здраво реагировать на критику и исправлять ошибки.

Сергей Тараканов, бизнес-тренер, коуч-консультант, руководитель отдела продаж компании «Мастерская руководителя»:

– Первым делом нужно определить, что значит бывший клиент, он же потерянный. Для каждого бизнеса, в котором я работал, срок, когда клиента можно было считать потерянным, был разным. Важно понимать, в какой момент его можно отнести к таковым. К примеру, в сфере продаж строительного инструмента розничным магазином, наши клиенты делали заказ раз в две недели. Практически любая причина, которую нам называли, почему не сделали в очередной раз заказ – была отговоркой. Главная же причина, по которой уходят клиент, и как следствие – возможность их вернуть, заключается в том, что с клиентом нет регулярного общения, или оно недостаточное. Конечно, речь и о качестве, и о количестве. Главное средство возвращения клиента – это возобновить контакт с ним. Причем лучше, если с бывшим клиентом начнет общение новый менеджер. «Старый» менеджер мог не уделять клиенту должного внимания по разным причинам – ленился, не смог установить партнерские, дружеские, теплые, взаимовыгодные отношения, «накосячил» (нужно подчеркнуть). Причина неважна. Новому менеджеру будет проще начать общение с «чистого» листа и в случае сильно испорченных отношений, «свалить» все на предыдущего товарища. Одного своего клиента, которого мне передали с долгом, который не платили уже полгода, я смог вывести на очень хороший оборот. Но для этого я в течение месяца каждую неделю «терся» у его прилавка по два часа. Людям нужно внимание. А все бывшие клиенты – это прежде всего люди.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon:

– Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер «не прокатит». По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, очень важно пообщаться и понять, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо для того, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании. И обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса. Это хороший повод, чтобы клиенту вернуться к вам обратно.

Александр Воловик, генеральный директор JustContent:

– В Челябинске есть сеть автодилеров, с которой мы работаем уже шестой год – оказываем маркетинговые услуги. Но за эти шесть лет автомобильный рынок не раз сталкивался с трудностями. Совсем недавно, после скачка курса доллара, весь автомобильный рынок был на грани разорения. Люди перестали покупать автомобили, когда цена на них увеличилась на 40-50%. Никто не понимал, куда все это приведет. Наш клиент, как и сотни автодилеров по всей стране, попал в непростую ситуацию. Руководство приняло решения сократить все бюджеты отдела маркетинга на неопределенный срок. Мы прекрасно понимали, что такое решение было вынужденным, и дело не в качестве оказания услуг. Клиент для нас был очень дорог, и мы хотели помочь ему и вернуть. Мы провели в своем агентстве мозговой штурм, и выбрали несколько идей для увеличения потока клиентов исходя из кризисной ситуации. Презентовав идеи клиенту, мы получили добро на их реализацию. Если вы можете приспособиться к изменениям рынка, можете предложить новые идеи, ведете себя честно и ответственно с клиентом, то вернуть его труда не составит.

Татьяна Бадя, владелица нескольких онлайн-проектов:

– Уже несколько лет я использую отличный способ «пробуждения» старых клиентов. Это поздравление человека с личным, государственным или отраслевым праздником. Лучше с отраслевым, так как на день рождения и новый год каждый получает много посланий, и ваше может затеряться. А поздравление с днем программиста или жестянщика как минимум оригинально.

Что значит личное поздравление? Оно адресовано конкретному человеку и не подойдет другому. Обычно в нем упоминаются совместные успешные проекты, характерные особенности и другое. Такой подход показывает, что вы внимательны и цените данного клиента. Поэтому напишите слова от души, не отделывайтесь шаблонными фразами или ужасными стихами из интернета.

Не забудьте написать в конце «Надеюсь на продолжение нашего сотрудничества» – это будет ненавязчивым призывом к действию. На своем опыте убедилась, что действуют такие письма лучше, чем информирование о новинках, предложение сделать заказ или даже купон на скидку.

Светлана Бибикова, бизнес-тренер, социальный психолог:

– Иногда возникают ситуации, когда необходимо вернуть ушедших клиентов. Сразу оговорюсь, важно поставить себе задачу-минимум: не вернуть бывших клиентов, а постараться бывших клиентов сделать потенциальными, повысить их лояльность, изменить негативное отношение.
Важно понимать, что ровно с того дня, как вы позвонили бывшему, необходимо полностью отвечать за свои слова и поступки в его отношении, иначе зачем снова подвергать и клиента, и себя риску эти отношения испортить окончательно.
1. Прикиньте приблизительный план беседы.
2. Подготовьте аргументы.
3. Настройтесь на то, чтобы внимательно выслушать все претензии, жалобы, принести свои извинения за доставленные ранее неудобства.
4. Важно быть по-настоящему искренним и открытым, уметь признать свою вину, даже если вы лично ничего плохого клиенту не сделали, вы для клиента и есть компания.
5. Будьте готовы к отказу, не давите и не обижайтесь. Уважайте его решения и чувства.

Приблизительный сценарий разговора (из практики работы в сфере спортивно-оздоровительных услуг).
Я: Елена, добрый день! Я звоню из компании N, у вас найдется несколько минут для разговора?
К: А что вы хотели?
Я: Дело в том, что некоторое время назад вы посещали наш клуб, затем прекратили. Я хотела бы узнать, все ли у вас в порядке?
К: Все в порядке, спасибо. Просто мне ваши услуги не подходят.
Я: Понимаете, мне важно знать, что именно вас не устроило: сервис, ассортимент услуг, кто-то из персонала, санитарно-гигиеническое состояние. Не могли бы мне помочь разобраться, что мы делаем неправильно. Если, конечно, вам не трудно...
К: Да нет, не трудно. Честно говоря, меня не устривала ваш администратор, я таких хамок в жизни не встречала, хотя много куда ходила. Никогда не предупреждала меня, что процедура будет занята, в деньгах обсчитывала. Я не конфликтный человек, жаловаться не стала вашему руководству, но ходить к вам больше не хочу.
Я: Теперь мне все понятно, на самом деле я поступила бы точно также. Это очень неприятно – за свои собственные деньги получать такое обслуживание. Конечно, это безобразие, и никуда не годится. Дело в том, что компания уволила этого сотрудника, именно потому, что некоторые клиенты пожаловались.
К: Вот и хорошо! Дело доходило до того, что я по 10 минут стояла на ресепшен клуба и не могла получить сдачу. Ну это же не работа!
Я: Знаете, мне очень стыдно перед вами, я приношу свои извинения за доставленные вам неудобства.
К: Ну вы-то тут ни при чем...
Я: Ну как, я сотрудник этой компании, так что тоже «при чем». Спасибо вам большое, что поговорили со мной и рассказали о причинах, по которым больше нас не посещаете. У меня остался вопрос: могли бы вас заинтересовать услуги, которые мы предлагаем, с учетом тех процедур, которые вы у нас посещали? Сейчас мы увеличили количество тренажеров, больше нет давки на самые популярные из них, увеличили количество душевых.
К: Честно говоря, я даже не знаю....
Я: Понимаю, мы уже испортили о себе впечатление, я не знаю как его изменить...Может быть, вы придете и посмотрите, что изменилось? Допустим, в пятницу или в субботу?
К: В пятницу точно не могу, давайте в субботу.
Я: В субботу в какое время удобнее – в 12.00 или во второй половине дня?
К: Лучше пораньше, потом уеду.
Я: Тогда давайте в субботу, в 12.00, я сама вас встречу, проведу и покажу наши изменения. Если не сможете прийти – ничего страшного, мы сами в этом виноваты.
К: Ладно, договорились.

Проблема потерянных клиентов актуальна для любого бизнеса, и каждый решает ее по-разному. Одни считают, что возвращать клиентов дорого и не нужно, и делают ставку на удержание уже имеющихся, другие ищут причины ухода. Я считаю, что клиента, который в скором времени откажется от ваших услуг, можно распознать по целому ряду признаков. И если вовремя принять нужные меры, его можно не только удержать, но и сделать лояльным.

Светлана Нежинцева,

руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»

В этой статье вы прочитаете:

Как вернуть клиента, ушедшего навсегда

10 способов работы с потерянными клиентами

Как не потерять клиента

Как вернуть клиента , отказавшегося по разным причинам от услуг вашей компании? Этот вопрос мучает почти всех руководителей. Для начала давайте определимся, кого мы будем считать потерянным клиентом. С точки зрения здравого смысла ясно: если клиент давно не покупает, он потерян. Но как определить этот период - давно? На какие временные рамки ориентироваться? За 14 лет работы компании в сфере сувенирного сервиса у нас бывали случаи, когда клиенты совершали покупки после двух-трехлетнего перерыва. А бывало и так, что клиент покупал регулярно, а позже выяснялось, что по крупным заказам он работает с другими поставщиками. Считать его потерянным или нет?

Долгие годы работы с b2b-клиентами помогли мне выделить пять универсальных признаков покупателя, который в ближайшее время может отказаться от услуг компании.

Пять признаков потерянного клиента

Итак, первый признак того, что клиент решил покинуть вашу компанию, - это отсутствие запроса от него в течение определенного времени. В нашем бизнесе клиенты приобретают корпоративные подарки и бизнес-сувениры накануне какого-либо праздника. Они заранее интересуются ценой продукции, наличием ее на складе и доставкой, просят подобрать варианты и что-то посоветовать. Клиент еще не дозрел до покупки, но уже закинул удочку. По такой схеме у нас формируется 99 % заказов. Если за три месяца от клиента не поступило ни одного запроса, можно сказать наверняка: мы его потеряли.

Второй признак - клиент обращается с запросами, но до заказа дело не доходит. Причины он может называть самые разные, в продажах это называется «социально приемлемое объяснение». Но если клиент делает три запроса подряд, которые не заканчиваются покупкой, это еще один признак его ухода. Мы для себя определили число 3 как критическое.

• Система продаж в период спада: как выстоять и приумножить выручку

Третий признак - клиент не отвечает на наши письма и обращения, его не оказывается на месте в момент звонка. Многим знакома такая ситуация. Если со стороны компании соблюдены все правила коммуникации (текст писем побуждает к ответу, звонки заранее согласовываются), а ответа все равно нет, значит, мы потеряли клиента.

Четвертый признак - клиент совершает покупки, но резко сократил объем заказов. Такая ситуация характерна для постоянных клиентов. Если при очередном запросе объем закупок резко сократился, это может означать, что львиная доля заказов ушла к нашему конкуренту.

И конечно, не стоит забывать о том, что лояльность клиента зависит от поставщика товара или услуги: выполняются ли заказы в срок, соблюдаются ли все договоренности, насколько качественной является продукция. Если мы по какой-то причине подводим клиента, он остается недоволен, и это может привести к его уходу.

Отслеживание вышеперечисленных признаков наравне со статистикой продаж поможет вовремя выявить потенциального потерянного клиента и, возможно, получить еще один шанс (таблица 1).

Таблица 1. Анализ причин ухода клиента

		Система управления внутри компании	Пояснения
	Отсутствие запросов от клиента	Система фиксации запросов клиента	Часто обращения клиентов с запросами фиксируются только в личных каналах связи менеджера - отслеживание активности клиента лежит на его совести. При организации системы запросов эта информация становится доступна и для руководителей
	Запросы не заканчиваются заказом	Анализ конверсии запросов в заказы	Сопоставление количества и качества запросов и заказов дает неоценимую информацию
	Клиент не идет на контакт	План контактов с клиентами	Известно, что менеджер по продажам должен иметь план контактов с клиентом. Но кроме этого полезно наладить систематическое общение руководства вашей компании с топ-менеджерами клиента и ввести общение на уровне «компания - компания». Эта система позволяет не только выявить потерянного клиента, но и избежать увода клиентов уволившимся менеджером
	Клиент сократил объем закупок	Финансовый анализ работы клиентов	В большинстве компаний данная система налажена и при четкой работе дает свои результаты. Важно, чтобы информация оперативно передавалась тем людям, которые отвечают за исправление ситуации
	Клиент недоволен покупкой	Система анализа проблемных заказов	В данном случае речь идет не только о разборе проблемных заказов внутри компании, но и о способах компенсаций и специфике коммуникаций с клиентом. У всех бывают непростые ситуации. Главное - как мы себя в них ведем

Прежде чем возвращать клиента, определите его ценность

Итак, вы выявили потенциального отказника и, возможно, уже определили причины его ухода. Как же вернуть клиента? Прежде чем проводить мероприятия по возврату клиента, неплохо было бы понять, насколько он ценен для вашей компании. На первый взгляд в этом может помочь классическое правило Парето: 20 % клиентов приносят 80 % прибыли. Исходя из собственной практики, могу сказать, что наша компания получает 75 % прибыли и заказов от 25 % «золотых» клиентов. Около 40 % клиентов обеспечивают нам 20 % прибыли, еще 35 % клиентов - 5 % прибыли и заказов (таблица 2).

• Повышение лояльности клиентов: 4 шага к сердцу покупателя

Согласно элементарной логике, если потерянный клиент относится к группе «Медь», средства, которые вы потратите на его возвращение, не оправдаются. И так происходит в большинстве случаев. Но из любого правила бывает исключение: может статься, что этот клиент не входит в группу «Серебро» только потому, что мало знает о компании. Или же - да, он покупает мало, но проявляет к вам рекомендательную или оценочную лояльность, что позволяет расширять «золотую» и «серебряную» группы. Тогда потеря такого клиента обернется для вас потерей еще нескольких потенциальных заказчиков.

Таблица 2. Ценность клиентов для компании

Методы возврата потерянного клиента

Недавно я открыла для себя эффективность регулярных маркетинговых мероприятий. Это могут быть заседания клиентского клуба, круглые столы, семинары, мастер-классы. Это позволяет не потерять клиентов. 100 % участников таких мероприятий, в том числе приглашенные клиенты, проявляют к нам контактную лояльность, 80 % оставляют отзывы (оценочная лояльность), около 50 % участников после мастер-класса размещают заказы (финансовая лояльность), а 30 % участников рекомендуют наши мастер-классы своим коллегам. Кроме того, мероприятия анонсируются СМИ.

В результате долгосрочной работы с клиентом многие аспекты сотрудничества начинают восприниматься им как должное и теряют свою ценность. Чтобы вернуть клиента, иногда полезно напомнить ему, какие преимущества он получает, работая с нами. И здесь совсем необязательно говорить исключительно о скидках. Это может быть возможность резерва товара до оплаты, бесплатная доставка или чтото еще. Важно сделать акцент на том, что эти сервисы у клиента уже есть. Это позволит изначально не потерять клиента.

Опрос клиентов с просьбой оценить работу компании - еще один маркетинговый инструмент, который я использую ежемесячно. В период с 1-го по 5-е число каждого месяца мы просим наших клиентов, получивших коммерческие предложения по запросам и готовые заказы в прошлом месяце, оценить нашу работу. Анкета состоит из 3–5 вопросов не только о самой продукции, но также о работе отделов. Все клиенты, предоставившие ответы, получают от нас подарки.

Данный метод работает при условии грамотной формулировки вопросов и оперативной реакции на негативные отзывы. Так, в июле 2011 года один крупный заказчик выказал свое недовольство работой клиент-менеджера. Однако он работает с нами до сих пор - просто с другим сотрудником.

Недовольному заказчику, которого мы подвели каким-либо образом, в качестве компенсации мы предлагаем дополнительные услуги, оказание непредусмотренного для этой категории клиентов сервиса, бесплатный заказ на определенную сумму и т. д. Заказчику, резко сократившему объем заказов, мы предлагаем зафиксировать цены на товары и услуги на некоторый период времени при условии, что он будет делать закупки на определенную сумму. Этот метод требует особой осторожности, внимательности и рациональности.

Одно из наиболее частых требований недовольных клиентов - предоставление скидки на следующий заказ. То есть, если клиент обоснованно недоволен полученным заказом на сумму 20 000 руб., он предлагает: «Хорошо, сейчас я заберу продукцию, а вы мне сделайте скидку 20 % при следующем заказе».

Казалось бы, вполне логичное предложение. Но если его следующий заказ будет на 200 000 руб.? Вы будете вынуждены подарить клиенту сумму, в два раза превышающую сумму проблемного заказа. Мы в таких случаях действуем двумя путями: возвращаем 20 % от суммы проблемного заказа на счет клиента или учитываем эти 20 % при следующем заказе.

Эффективным методом поделился один из наших клиентов: «У нас большая компания. Процесс перехода с подрядчика на подрядчика связан с множеством согласований, проверок и юридических тонкостей. Поэтому, если мы замечаем, что выбранный нами поставщик делает ошибки, мы предлагаем ему провести переговоры. На переговорах мы высказываем претензии, которые есть у нас к поставщику.

Поставщик в ответ высказывает нам свои претензии - например, по системе оплаты или срокам согласования. В результате у нас появляется понимание причин, приведших к данной ситуации. По итогам переговоров составляется план по устранению недостатков. И если стороны выполняют договоренности, мы продолжаем работать с этим поставщиком». На мой взгляд, это идеальный способ решения любых конфликтных ситуаций, и отличный метод вернуть клиента.

Важно всегда быть на связи с клиентом, особенно если вы обнаружили у него вышеперечисленные признаки. Можно делать рассылку с перечнем сервисов, бонусов и скидок. Сообщать о новостях рынка в целом и компании в частности. Организовывать поздравительные кампании типа «Спасибо, что вы с нами!». Предоставлять клиенту отчетные данные о статистике отзывов и перечни позитивных и негативных отзывов с публикацией плана по устранению недостатков.

Приведенные методы могут быть использованы избирательно,чтобы не потерять клиента или вернуть потерянного. В зависимости от того, на какой стадии отказа от работы с вами находится клиент, они будут работать по-разному (таблица 3).

Таблица 3. Методы возврата клиента в зависимости от причин его ухода

Примеры методов возврата потерянных клиентов	Признаки потерянного клиента
	Клиент не обращается с запросами в течение определенного времени	Запросы клиента не приводят к заказам	Клиент не отвечает на письма, обращения, его не оказывается на месте в момент звонка	Клиент остался недоволен совершенной покупкой	Клиент совершает покупки, но резко сократил объем закупок
Приглашение клиента на наши маркетинговые мероприятия
Индивидуальное коммерческое предложение по ассортименту, составленное специально для клиента
Информационное письмо напоминающего характера с перечнем сервисов, бонусов и скидок, предоставляемых данному клиенту по итогам его работы за предыдущий период времени
Опрос службы качества с просьбой оценить работу компании
Информационное письмо о введении новых сервисов, бонусов и системы скидок для клиентов, которые достигнут определенных показателей в будущем периоде времени, а также рассылка «Новости компании»
Поздравительные кампании «Спасибо, что вы с нами!» по итогам месяца, квартала, полугодия с доставкой подарков лично представителю клиента в офис
Разговор на чистоту в офисе клиента с привлечением при необходимости руководства
Формулировка эксклюзивного предложения (сервиса), действующего только для этого клиента в строго определенной ситуации

Грамотные триггерные письма позволяют компаниям зарабатывать в 4 раза больше, чем они затрачивают на этот процесс. Кроме того, правильная рассылка писем клиентам позволяет вернуть 12% ушедших клиентов. О том, как писать письма, которые решат проблемы брошенных корзин и потерявшихся клиентов, – в нашей статье.

Кристина Потоцкая,

директор по маркетингу компании TriggMine

В этой статье вы прочитаете:

Как писать триггерные письма

Рассылка писем клиентам широко используется сегодня в практике российских компаний. Однако все ли триггерные письма одинаково хороши в борьбе за возвращение потерянных клиентов? Нет. Расскажем, как пишется письмо, возвращающее клиентов.

Каждый интернет-магазин сталкивается с ситуацией, когда клиент приобретает товар единожды и больше не приходит за покупками или же добавляет товар в корзину и, не оформив заказ, покидает сайт. Многие не пытаются вернуть таких покупателей, а зря. Компания Windsor Circle подсчитала, что привлечение нового клиента обходится в 4,8 раза дороже, чем удержание старого. Я расскажу, как вернуть покупателей из обеих групп.

Как вернуть клиентов «одного заказа»

Действие 1. Классифицируйте ушедших покупателей. Обычно рекомендуется распределить клиентов на три группы в зависимости от времени, которое прошло с момента их последней покупки. Как правило, это периоды в 90, 180 и 360 дней. Они довольно условны и зависят от сферы бизнеса; маркетологи выделяют эти интервалы, так как они соответствуют стадиям жизненного цикла клиентов в компании. Одному из наших клиентов - сайту знакомств - мы советуем начинать бороться за ушедших посетителей, если они не оплачивали услуги даже в течение месяца. То есть, например, уже через 90 дней «пропавший» клиент будет практически окончательно потерян для этой компании. Планируя рассылку писем клиентам, обязательно это учтите.

Действие 2. Создайте триггерные письма для каждо й группы клиентов. Я считаю, что электронные письма - один из самых эффективных способов достучаться до покупателей, особенно если необходимо вернуть их в компанию. Согласно статистике, такие письма открывают от 47% клиентов, из которых как минимум 12% возвращаются в магазин и покупают снова. По данным поставщика облачных решений для маркетинга SeeWhy, чаще всего клиенты возвращаются за покупками, получив от компании e-mail с напоминанием (58% опрошенных). По прямой ссылке обратно приходят 18%, после поискового запроса - 10%, после поискового маркетинга - 5%, после кликов на ссылки - 4%. Посты в соцсетях возвращают 3% клиентов, а баннеры - 2%.

Обратите внимание при рассылке писем клиентам : если вы хотите вернуть клиента письмом, то они должны быть привлекательными и содержательными, а их структура - максимально простой. Заголовок должен приковывать к себе внимание клиента и заставлять его открыть письмо - например: «Мы скучаем», «Дайте нам последний шанс», «Неужели это конец?!».

Перед таким заголовком можно поставить симпатичное изображение, которое заранее настроит адресата позитивно (рисунок 1). А вот в самом тексте триггерного письма расскажите клиенту, почему вы ему пишете: «Мы так давно не видели вас у нас в магазине и хотели узнать, все ли в порядке. Очень скучаем и надеемся увидеть вас снова». Обращение лучше персонализировать, а письмо насыщать различными деталями - например, о дате и времени совершения покупки, о том, какие товары просматривал клиент, и так далее.

При этом мы рекомендуем делать клиенту скидку, размер которой нужно увеличивать в зависимости от того, как давно была совершена последняя покупка. Этот бонус должен мотивировать покупателя вернуться на сайт и снова начать покупать у вас. Например, клиентам, которые в последний раз посещали ваш сайт 90 дней назад, можно подарить 10-процентную скидку, 180 дней назад - 15-процентную скидку, 360 дней назад - 20-процентную (рисунки 2, 3).

Не стоит забывать и о других важных составляющих письма: кнопке СТА 1 ; кнопках, отсылающих к соцсетям; контактном блоке; информации о том, как отписаться от рассылки.

Какое письмо вернет клиента к брошенным корзинам

Помимо ушедших покупателей, существует отдельный класс клиентов, которые откладывают товары в корзину, но потом уходят с сайта, не оформив заказ, или удаляют из корзины выбранные товары и также покидают интернет-магазин. По данным компании SaleCycle, в области e-commerce 73% покупателей не завершают свой заказ. Больше всего «отказников» у магазинов по доставке продуктов - 75,7%, бытовой техники - 74,1%, одежды и аксессуаров - 71,9%, товаров для дома и спортивных товаров - 69%, медицинских товаров и косметики - 65,7%.

• Как привлечь клиентов на сайт: условия, без которых ничего не выйдет

Маркетологи указывают разные причины, по которым клиенты бросают товары в корзине (рисунок 4), но сходятся во мнении, что чаще всего покупателей отпугивают недостатки сайта. Чтобы уменьшить количество посетителей, которые уходят из интернет-магазина без покупки, нужно прежде всего убрать лишние элементы и кнопки, упростить навигацию и процедуру регистрации, предложить клиенту выгодные условия доставки. Но даже если потенциальный покупатель все‑таки не завершил заказ, его можно и нужно попытаться вернуть.

Рассылка писем клиентам в 3 действия

Действие 1. Получите контакты . Чтобы вернуть покупателей, которые не успели ничего заказать, нужно сначала получить их электронные адреса. Если клиент уже делал заказ на сайте, то его контакты у вас есть. Если же человек у вас впервые, можно действовать по‑разному. Какие‑то компании пытаются вернуть несостоявшихся клиентов с помощью ретаргетинга (объявлений в «Яндексе» или в Google). Это позволяет вернуть 15–20% покупателей. Кто‑то собирает контакты до того, как клиент начнет наполнять корзину. Для этого на сайте нужен плагин, который фиксирует адрес электронной почты во время заполнения контактных данных, даже если заказ не завершен. Наша компания, работая с интернет-магазинами, идет по второму пути.

Действие 2. Вышлите напоминание. Для писем, призванных вернуть клиента к брошенной корзине, так же как и для триггерных писем, описанных выше, действует правило: текст должен быть максимально персонализированным. В теме может содержаться индивидуальное обращение к клиенту, например:«Ирина, получите выгодные условия доставки выбранных вами товаров». Кстати, в компании SaleCycle утверждают, что 38% клиентов открывают письмо, когда видят в теме свое имя.

• Дилерский договор: типичные ошибки, образец с пояснениями

Текст письма должен быть очень коротким. Его основная задача - напомнить о незавершенной покупке, мотивировать клиента вернуться и купить отложенные товары. Поэтому укажите, какие товары привлекли внимание клиента, расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине. Подчеркните, что готовы оказать любую помощь и ответить на вопросы. Покупателю будет сложнее отказать вам, если он почувствует заботу и искреннее желание помочь со стороны менеджера. И не забудьте оставить свои контактные данные. Следует помнить и о дизайне письма: в нем должен содержаться фирменный логотип магазина, качественные фотографии товара и кнопка СТА.

Действие 3. Отправьте несколько писем. Рекомендуем отправлять письма-напоминания трижды: сразу после того, как посетитель ушел с сайта, не завершив заказ, на следующий день и через 5–7 дней.

Примеры. Казахстанский интернет-магазин StarShop, специализирующийся на продаже товаров для дома, в течение первых трех месяцев этого года рассылал триггерные письма клиентам, которые не завершили заказ или удалили все товары из корзины. Ежемесячно у компании было 300–500 брошенных корзин. Потратив на трехмесячную рассылку $285 (плата за услуги нашей компании, которая и занималась этой рассылкой), интернет-магазин вернул в среднем 12% клиентов, которые купили товары на сумму $8325. При этом кликабельность писем составила 20%, а открываемость - 44% (база - 2737 писем).

Примерно столько же брошенных корзин было у другого нашего клиента - интернет-магазина «ИзоЛьна», продающего соответствующие ткани и одежду из них. Эта компания с января по март 2015 года рассылала триггерные письма своим потенциальным заказчикам, не оформившим покупку до конца. Потратив точно такую же сумму, что и казахские бизнесмены ($285), она вернула 10% покупателей и заработала $3840. При этом открываемость писем составила 60%, а кликабельность - 23% (база - 1074 письма).

1 СТА - англ. call to action, призыв к действию.

Кристина Потоцкая окончила Классический приватный университет (г. Запорожье, Украина) в 2011 году. С 2011 по 2012 год - менеджер по работе с клиентами в ПриватБанке (Украина), с 2013-го по 2014-й - специалист сектора аутсорсинга и страховых бизнес-услуг в УкрСиббанке. В феврале 2014 года пришла в компанию TriggMine.

Есть что сказать? Пойдемте обсуждать статью на

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия - всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

• Вы поймете почему ушел клиент;
• Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
• Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на , которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей , составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но... Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Но если знать , то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) - 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в , но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

1. Общее количество клиентов;
2. Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но... ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

1. Вернуть в первую очередь;
2. Вернуть обязательно;
3. Вернуть при возможности;
4. Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну... Я пойду

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

1. Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
2. Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный и прочее);
3. Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

1. Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала.

   Который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).

   Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.

2. Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
3. Провести . Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов.

   И совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.

   Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии : всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро - редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

1. Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
2. Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
3. Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
4. Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве - мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или , если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии - вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее - внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение - открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение - собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно - это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов - это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним;-)

---