Комментарий к статье 10 Федерального закона от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в РФ”
1. Статьей 10 комментируемого Закона установлены особенности реализации туристского продукта.
В первоначальной редакции Закона туристский продукт трактовался как право на тур. Такая формулировка порождала проблемы в правоприменительной практике при определении правовой природы договора о реализации туристского продукта. В действующей редакции Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену экскурсионного обслуживания и (или) других услуг). Таким образом, договор, регулирующий отношения по поводу предоставления комплекса туристских услуг, является договором возмездного оказания услуг.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных комментируемым Законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
Особенностью данного договора является его обязательное соответствие как законодательству РФ в общем, так и законодательству о защите прав потребителей в частности. Так, защите прав потребителей (в нашем случае – туристов и (или) иных заказчиков) при выполнении работ (оказании услуг) посвящена глава III Закона РФ “О защите прав потребителей”.
Заключение договора о реализации туристского продукта в письменной форме предполагает и влечет соблюдение сторонами требований, установленных ст. 160 ГК РФ, прежде всего в части обязательного подписания договора лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами. В соответствии с п. 12 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452, договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора. Отсутствие на договоре подписи лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт достижения указанного соглашения по существенным условиям договора, а также на факт ознакомления потребителя с условиями договора. Основания полномочий лиц, совершающих сделку в интересах гражданина, должны быть указаны в договоре (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).
2. Частью 2 комментируемой статьи устанавливается исчерпывающий перечень существенных условий договора о реализации туристского продукта.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
1) полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора.
При этом под адресом (местом нахождения) понимается адрес регистрации (место нахождения) постоянно действующего исполнительного органа юридического лица (в случае отсутствия постоянно действующего исполнительного органа юридического лица, иного органа или лица, имеющих право действовать от имени юридического лица без доверенности), по которому осуществляется связь с юридическим лицом (туроператором), указанный в Едином государственном реестре юридических лиц в соответствии со ст. 5 ФЗ “О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей”.
Под почтовым адресом туроператора понимается адрес фактического местонахождения туроператора.
Реестровый номер туроператора представляет собой номер, под которым туроператор был внесен в единый федеральный реестр туроператоров в соответствии со ст. 4.1 комментируемого Закона;
2) размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
Указанные сведения также содержатся в едином федеральном реестре туроператоров. В целях дополнительной защиты туристов указанные в договоре сведения о финансовом обеспечении туроператора можно проверить на официальном сайте Федерального агентства по туризму (URL: http://reestr.russiatourism.ru/);
3) сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
Данные сведения должны содержать информацию о фамилии, имени, отчестве туриста, его месте жительства, паспортные данные. В случае если договор заключается иным заказчиком, должны быть указаны сведения, позволяющие идентифицировать заказчика, а также реквизиты документа, удостоверяющие полномочия заказчика (например, реквизиты доверенности);
4) общая цена туристского продукта в рублях.
Следует отметить, что до недавнего времени отсутствие общей цены туристского продукта в договоре не являлось изначально нарушением права потребителя на информацию, так как туристская путевка, также содержащая такую цену, являлась неотъемлемой частью договора.
Однако в связи с принятием ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ, исключившего понятие “туристская путевка” из текста Закона, отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре может быть квалифицировано как административное правонарушение, предусмотренное ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”);
5) информация о потребительских свойствах туристского продукта, о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Непредоставление данной информации или предоставление недостоверной информации об указанных потребительских свойствах туристского продукта (целиком или в части) может составлять объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.7 КоАП РФ.
Туристам важно обратить внимание, что туроператор не вправе самостоятельно, без согласования с туристом, изменять потребительские свойства туристского продукта, например, условия проживания. Данное согласование должно осуществляться заблаговременно, в разумный срок до начала тура (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 12 марта 2012 г. N 33-2434/12);
6) права, обязанности и ответственность сторон;
7) условия изменения и расторжения договора.
В соответствии со ст. 782 ГК РФ заказчик услуг вправе в любое время в одностороннем порядке отказаться от договора при условии оплаты фактически понесенных исполнителем расходов. Однако туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя (с точки зрения безусловной обязанности удовлетворения такого волеизъявления) и не предусматривает возможности уменьшения цены договора, кроме случаев, предусмотренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).
Например, турист, не пожелав пользоваться услугой трехразового питания, потребовал пересмотреть стоимость турпутевки. Получив отрицательный ответ, он отказался от туристского продукта целиком и обратился в суд с заявлением о возмещении убытков. Суд не удовлетворил его требования, отметив, что туристский продукт (круиз на теплоходе), определяемый как комплексная услуга, предлагаемая к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг (услуг по питанию и экскурсионному обслуживанию) по воле потребителя и уменьшения цены договора (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 16 марта 2011 г. N 3611) <55>;
——————————–
<55> Бычков А. Особенности договора о реализации туристского продукта // ЭЖ-Юрист. 2011. N 37.
8) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора. Данные сведения указываются в соответствии с порядком и сроками предъявления претензий, установленными комментируемой статьей;
9) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Таким образом, условно все названные Законом существенные условия можно разделить на следующие:
а) условия, содержание которых можно определить только посредством согласования сторонами условий договора;
б) условия, содержание которых определяются иными нормами Закона и (или) иных нормативных правовых актов;
в) условия, содержание которых может быть определено одной из сторон договора <56>.
——————————–
<56> Вольвач Я.В. Существенные условия договора оказания услуг по туристскому обслуживанию // Адвокат. 2010. N 2.
3. Помимо существенных условий, договор о реализации туристского продукта может содержать и иные условия, которые определяются по соглашению сторон.
Таким условием может быть, например, срок оказания входящих в туристский продукт услуг (даты и время начала и окончания путешествия, его продолжительность).
При этом следует учитывать, что включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, является административным правонарушением, влекущим ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
С учетом правоприменительной практики Роспотребнадзора необходимо отметить, что причиной указанного правонарушения чаще всего является отсутствие выбора у потребителя условий договора, не отнесенных в установленном законом порядке к существенным (обязательным), что рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор услуги, с соответствующими санкциями для виновного лица (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).
4. В соответствии с комментируемой статьей каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
Понятие существенного изменения обстоятельств появилось в российском гражданском законодательстве только в 1994 г., когда была принята первая часть ГК РФ, в которой российский законодатель урегулировал прекращение договорных обязательств посредством расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК) <57>.
——————————–
<57> Соменков С.А. Прекращение договорных обязательств в связи с существенным изменением обстоятельств // Законы России: опыт, анализ, практика. 2010. N 12.
Применительно к туристской сфере к существенным изменениям обстоятельств относятся:
1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре (например, изменение категории гостиницы, ее места расположения);
2) изменение сроков совершения путешествия. Возможность изменения или расторжения договора в данном случае имеет важное значение для защиты прав туриста, т.к. изменение сроков совершения путешествия может привести к невозможности совершения туристом данного путешествия в силу объективных причин (окончание отпуска, необходимость обучения в учебном заведении и др.);
3) непредвиденный рост транспортных тарифов. Непредвиденный рост транспортных тарифов также может повлечь невозможность совершения туристом путешествия в силу отсутствия необходимых финансовых средств. Однако и в случае наличия средств турист вправе инициировать изменение и расторжение договора о реализации туристского продукта в связи с его удорожанием. Представляется, что данное условие также направлено на защиту туристов;
4) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае расторжения договора по указанному обстоятельству туроператор обязан возвратить туристу уплаченные по договору денежные средства, за вычетом оплаты фактически понесенных туроператором расходов. В случае отказа в возврате указанных средств, турист, чьи права были нарушены, вправе обратиться в суд с иском о взыскании уплаченных средств, оплате неустойки и возмещении морального вреда (см. Определение Верховного суда Республики Коми от 16 июля 2012 г. по делу N 33-2889АП/2012).
Ввиду того что законом определено только право требования, а не безусловное основание изменения или расторжения договора, то очень часто при реализации такого права распределение расходов происходит не в пользу потребителя.
Для защиты своих прав в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого (измененного) договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации, означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора.
Например, согласно Определению Санкт-Петербургского городского суда от 28 февраля 2012 г. N 33-2895/2012 исковые требования о расторжении договора на оказание туристских услуг, взыскании денежных средств и неустойки были признаны обоснованными и подлежащими частичному удовлетворению, поскольку ответчик (турагент) не понес расходы в счет еще не оказанных услуг после отказа истца от указанного договора, так как фактически денежные средства были перечислены принимающей стороне уже после того, как заказчик поставил туроператора в известность о невозможности воспользоваться туром по независящим от него обстоятельствам.
Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).
5. Частью 7 комментируемой статьи установлены порядок и сроки предъявления претензии к качеству туристского продукта.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Таким образом, установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров по качеству туристского продукта. Несоблюдение такого порядка при предъявлении гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям ст. 222 ГПК РФ.
Следует отметить, что срок для предъявления претензии к качеству туристского продукта является весьма ограниченным. В случае пропуска срока претензия не удовлетворяется. Восстановить пропущенный срок возможно в случае наличия доказательств, подтверждающих невозможность предъявить претензию в установленные законом сроки по независящим от заказчика обстоятельствам (например, в случае наличия справки из лечебного учреждения, подтверждающей факт нахождения заказчика в данном учреждении в период, отведенный для предъявления претензии).
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное, чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости – и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.
Если по каким-либо причинам туроператор отказывается принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора.
3.1. При реализации турпродукта ФИРМА обязана передать КЛИЕНТУ основную информацию о потребительских свойствах туристского продукта и выдать сопроводительные документы, необходимые для реализации услуг, входящих в туристский продукт, КЛИЕНТУ или лицам, совершающим путешествие (туристам).
3.2. Сопроводительные документы выдаются после полной оплаты турпродукта в офисе ФИРМЫ не позднее окончания рабочего дня, предшествующего дню начала путешествия или по договоренности с КЛИЕНТОМ в месте начала маршрута (аэропорт – зал вылета, ж/д вокзал или другое), не позднее чем за 2 часа до времени выезда (вылета).
В комплект сопроводительных документов входят: ваучер(-ы) или путевка(-и) для проживания КЛИЕНТОВ в санатории/гостинице/базе отдыха, для трансферов, экскурсионного и другого обслуживания, информационные памятки о месте пребывания и условиях безопасности, а также авиабилет(-ы) и страховой(-ые) полис(-ы).
3.3. КЛИЕНТ обязан ознакомиться с каталогами, предоставленными ФИРМОЙ, в которых представлены сведения об объектах размещения и иными документами, предложенными ФИРМОЙ, правилами перевозок, установленными соответствующим перевозчиком, правилами страхования, установленными соответствующей страховой компанией.
3.4. Стороны освобождаются от ответственности по своим обязательствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые беспорядки, забастовки, эпидемии, а также ограничение перевозок, запреты торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций и других событий, не зависящих от воли сторон. В случае наступления вышеуказанных обстоятельств каждая из сторон обязуются немедленно уведомить об этом другую сторону.
3.5. КЛИЕНТ предупрежден, что при оказании визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Клиента посетить страну временного пребывания (авиабилет, страховку, ваучер и т.п.).
3.6. КЛИЕНТ предупрежден, что при подаче документов на визу в срок меньше установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется, ФИРМА не несет за это ответственности, и КЛИЕНТ согласен относить в данном случае все фактически понесенные расходы на свой счет.
3.8. КЛИЕНТ обязан проинформировать об указанных правилах и сведениях сопровождающих его лиц, а в случае приобретения туристского продукта для других лиц - лиц, совершающих путешествие, а также обязан передать им иную полученную от ФИРМЫ согласно п. 3.5 настоящего Договора информацию и ознакомить их с условиями настоящего Договора.
3.9. КЛИЕНТ обязан получить в установленное время и месте паспорта, турпутевку и сопроводительные документы, заблаговременно согласовав с ФИРМОЙ место получения документов, согласно п. 3.2 настоящего Договора.
3.10. ФИРМА обязана обеспечить предоставление всего комплекса услуг, входящих в туристский продукт, с надлежащим уровнем качества.
3.11. Фирма оставляет за собой право, в случае необходимости, заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории В случае предоставления отеля более низкой категории, ФИРМА обязана возвратить КЛИЕНТУ разницу в стоимости размещения.
В случае не предоставления любой из заказанных услуг ФИРМА обязана вернуть КЛИЕНТУ стоимость данной услуги.
3.12. КЛИЕНТ и туристы обязаны соблюдать пограничные и таможенные правила РФ и страны путешествия, правила авиакомпаний по перелету и перевозке багажа, правила общественного поведения и законодательство в стране путешествия, правила проживания в отеле. ФИРМА не несет ответственность при нарушении КЛИЕНТОМ всех вышеперечисленных правил.
3.13. КЛИЕНТ обязан производить за свой счет расходы, связанные с перевозкой сверхнормативного багажа, освободить номер в отеле в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить счета за услуги, предоставляемые отелем и не входящие в заказанный турпродукт.
3.14. КЛИЕНТ или ФИРМА вправе потребовать изменения или расторжения настоящего договора до начала путешествия
При невозможности обеспечения оговоренных сторонами ранее состава и качества услуг, входящих в тур.
Недобора минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.
3.15. Изменение условий договора вступают в силу при наличии письменного согласия обеих сторон. Каждое изменение КЛИЕНТОМ условий договора, входящих в тур, сделанное после подтверждения бронирования, влечет за собой дополнительную оплату, равную фактическим затратам Фирмы, а также штрафным санкциям, определяемым в каждом конкретном случае. Изменение дат заезда (выезда) считается аннуляцией тура и, соответственно, новым бронированием.
3.16.В случае резкого непредвиденного изменения курса валют по отношению к местной денежной единице (до полной оплаты тура КЛИЕНТОМ), ростом цен на транспортные перевозки, оформление виз и другие услуги, ФИРМА оставляет за собой право одностороннего изменения стоимости тура..
3.17. КЛИЕНТ несет ответственность за выполнение своих обязательств перед ФИРМОЙ, а также за нанесение ФИРМЕ материального ущерба или ущерба деловой репутации.
3.18. Незнание КЛИЕНТОМ законов или обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении. Гид или сопровождающий не является комментатором закона и не разделяет ответственность по чужому действию или бездействию.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.
курсовая работа , добавлен 16.01.2014
Понятие и сущность туристского маркетинга. Туристский спрос, его особенности и прогнозирование. Стратегические решения и процесс планирования продвижения туристического продукта. Реклама и стимулирование сбыта в сфере продвижения туристского продукта.
курсовая работа , добавлен 17.12.2011
Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.
курсовая работа , добавлен 14.01.2014
Теоретические основы маркетинга туристского продукта, его особенности на разных этапах жизненного цикла. Основные тенденции использования маркетинга для развития регионального туризма. Маркетинговое исследование туристского рынка Приморского края.
курсовая работа , добавлен 14.04.2014
Планирование и разработка туристского продукта, установление цены, формирование рынков сбыта. Методы стимулирования спроса на данный продукт. Состояние сферы туризма в России. Пути совершенствования национальной системы продвижения турпродукта за рубежом.
курсовая работа , добавлен 09.05.2011
Маркетинговые исследования туристского рынка Краснодарского края. Жизненный цикл туристского продукта. Конкурентная среда турпредприятия. Рассмотрение деятельности конкурентов, накопление необходимой информации. Бенчмаркетинговое исследование, его этапы.
курсовая работа , добавлен 21.05.2015
Изучение особенностей туристского территориального продукта и способов его формирования. Характеристика "туристской территории" с точки зрения "особого продукта", способного удовлетворять туристские потребности. PEST- и SWOT-анализ Липецкой области.
курсовая работа , добавлен 01.11.2013
Правовое регулирование маркетинговой деятельности программа курса тема 1
Программа курсаОсновные понятия в области правового регулирования получения и исследования информации: ... туристской деятельности . Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: основные понятия. Регулирование туристской деятельности . ...
Закон о туристской деятельности на территории
СтатьяПоддержки субъектов туристской индустрии Нижегородской области. Статья 2. Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области...
Правовое регулирование банковских агентов действующее законодательство и рекомендации на будущее МОСКВА 2011
ДокументИх клиентов. Важным условием правового регулирования деятельности агентов является учет их экономических... «Об основах туристской деятельности» турагентская деятельность − деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая...
Правовое регулирование морского торгового судоходства учебное пособие москва
Учебное пособиеВоздушную и космическую. Обширнейшую область правового регулирования в связи с деятельностью морского торгового судоходства составляют правоотношения... билетом пассажира, иным проездным документом (туристской путевкой, единым билетом на группу...
Актуальные вопросы туристской деятельности
ДокументАктуальные вопросы туристской деятельности : сб. метод... 40-41. Сирик Н.В. Гражданско-правовое регулирование экскурсионной деятельности в РФ / Н.В. Сирик // ... формирования совокупных и интегральных российских туристских продуктов / В.Н. Шарафутдинов // ...
Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна
3.1. Подготовка туристского продукта к реализации
Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом . В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Как уже было сказано, задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества.
При разработке туристского продукта нужно помнить, что одной из составляющих предлагаемых услуг является гостеприимство. Гостеприимство – это качество, которым должен обладать весь обслуживающий персонал. Туристам, находящимся в незнакомой, новой обстановке, очень важно чувствовать заботу, внимание. Любому человеку будет приятно понимать, что ему здесь рады. Все это оставляет у туриста чувство моральной удовлетворенности от поездки, желание обратиться в эту фирму еще раз.
Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам:
1) обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки;
2) эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны;
3) надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта;
4) целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста;
5) гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей;
6) полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.
Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.
Турпродукт должен включать основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
К основным туристическим услугам можно отнести: проживание, питание, транспортные услуги (включая трансфер), программные услуги (различные экскурсии, семинары, отвечающие целям поездки).
Основные услуги входят в любой турпродукт, независимо от его целей и аудитории, на которую он рассчитан. Эти услуги должны регламентироваться договором на туристическое обслуживание и путевкой.
К дополнительным услугам можно отнести: дополнительные экскурсии, которые не входят в список основных услуг, физкультурно-оздоровительные услуги, медицинские услуги, культурные и игровые, зрелищные мероприятия.
Дополнительные услуги представляют собой очень важную часть тура. Эти услуги оказываются за дополнительную плату в тот момент, когда потребитель захочет ими воспользоваться. Нужно отметить, что такие услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура либо уже в ходе тура. В первом случае стоимость услуг будет включена в стоимость тура, во втором – услуги оплачиваются туристом отдельно.
К сопутствующим услугам можно отнести: различные сувенирные подарки, сопутствующее обслуживание (резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, информационные, валютно-кредитные услуги, хранение вещей, развлечения, не входящие в стоимость путевки и т. д.), услуги специальных видов связи (ТV, видео).
Формирование конкретного туристского продукта составляет технологию туристического обслуживания и включает в себя: формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основным видом туристского продукта является тур.
Туром называется совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения.
Туры можно классифицировать по различным признакам.
1. В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные.
Групповые туры , или туры с сопровождением, характеризуются относительно невысокой стоимостью и, следовательно, доступностью массовому туристу, однако недостатком для потребителей может стать требование подчинения общему расписанию и порядку поездки.
Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания.
Индивидуальные туры, или туры без сопровождения, независимые туры, предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту.
Такой тур характеризуется большей трудоемкостью, чем групповые туры, так как бронирование, диспетчеризация и другие необходимые услуги оказываются в отдельности каждому туристу. Как правило, независимый тур включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:
1) перелет в оба конца (из города проживания туриста и обратно);
2) трансферы из аэропорта в гостиницу и обратно;
3) проживание в гостинице.
Экскурсии или специальные поездки в места отдыха предоставляются по желанию.
В индивидуальных турах туристу предоставляется больше самостоятельности, но они, как правило, более дорогие, так как стоимость предоставляемых услуг оплачивается только этим туристом, тогда как стоимость туристических услуг при групповом туре складывается из вложения всех участников в группе.
В то же время, индивидуальный туризм приносит фирме неплохую долю прибыли, поэтому в самом начале деятельности турфирмы необходимо определить, какое место в деятельности фирмы будут занимать индивидуальные и групповые туры.
2. В зависимости от услуг, входящих в тур, туры могут быть: пэкидж-тур и инклюзив-тур.
В пэкидж-тур входят комплексные туруслуги: питание, проживание, экскурсионное-развлекательное обслуживание, спортивно-оздоровительные, бытовые, медицинские и т. д.
Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др.
На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых.
После того, как фирма определила турпродукт, который она планирует реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения.
Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки и т. д. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту.
Прежде чем сформированный таким образом тур станет товарным продуктом, необходимо :
1) окончательно сформировать тур;
2) произвести экспериментальное внедрение тура на рынок;
3) произвести исследования и сделать выводы по экспериментальному внедрению турпродукта;
5) осуществить продажу туров.
Следует отметить, что кроме механического составления тура необходимо продумать и его технико-экономическое обоснование, так как тур, приносящий низкую прибыль, признается несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет два аспекта – максимальный востребованный пакет услуг и товаров и влияющая на его цену экономическая эффективность.
Если тур соответствует этим требованиям, перед выпуском его на рынок необходимо экспериментальное внедрение. Это может быть реализовано в виде бесплатного (или льготного) путешествия.
При положительном результате проводится презентация тура и последующая обширная рекламная компания.
После этого подсчитывается сумма всех произведенных расходов, устанавливается желаемый или необходимый уровень прибыли, формируется цена, система льгот (скидок), бонусов и т. д. После этого туристский продукт готов к продаже через различных турагентов, бюро по реализации путевок, бюро путешествий и экскурсий.
Таким образом, подготовка к реализации на рынке является самой важной и ответственной стадией в жизненном цикле турпродукта или услуги, так как именно в этот момент происходит придание обычной туристической услуге потребительских качеств, способных удовлетворить потребности клиента. Поэтому к подготовке турпродукта к реализации подходить следует очень ответственно.
Из книги Социальные сети [Источники новых клиентов для бизнеса] автора Парабеллум Андрей Алексеевич Из книги Турфирма: с чего начать, как преуспеть автора Мохов Георгий Автондилович Из книги Жизнь как проект автора Либман Алена Из книги Уникальная энциклопедия счастья. Как выиграть счастливый билет и поймать золотую рыбку. Лучшие техники и приемы автора Правдина Наталия Борисовна Из книги Я все могу! Шаги к успеху. Практика Трансерфинга. 52 шага автора Самарина Татьяна Геннадьевна Из книги Как создавать инновации автора Пратер Чарльз Из книги Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта автора Мишина Лариса Александровна Из книги Банкротство от А до Я автора Травин ВасилийВВЕДЕНИЕ Жизнь – одна. Звучит банально (кто только не говорил подобного?!). И тем не менее, это истина, с которой не поспоришь. Примем это утверждение за аксиому.Но работа – тоже одна (любимая, не очень – вопрос другой). Необходимая. Поэтому работе человек уделяет очень много
Из книги Алгоритм Успеха. Десять Заповедей автора Ширинг Виктория4.4. Клиент как участник туристского процесса. Потребитель турпродукта Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре – самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном
