Сопровождение клиентов – это комплекс мер, направленных на поддержание отношений с человеком, который приобрел ваш товар или услугу. Целью такого поддержания отношений является стимуляция его к постоянному пользованию этим товаром или услугой. Хороший продавец всегда знает, что отношения с клиентом не заканчиваются в момент завершения сделки, а скорее наоборот, с этого момента все только начинается и сейчас мы разберемся с тем, почему и как это происходит.

Введение

Момент, когда потенциальный клиент заключает сделку и становится действующим, можно смело считать кульминацией длинной цепочки совершения звонка, установления контакта, формирования потребностей, работы с возражениями и завершения сделки. Вы проделали огромную работу, причем зачастую длиной не в один день. Это безусловно успех, но далеко не первая и не последняя сделка в вашей жизни. Теперь самое время подумать о том, каким образом можно облегчить себе работу в дальнейшем. И начнем мы пожалуй с того, какой способ продажи абонемента (членства или клубной карты) является самым простым. Истина всегда лежит на поверхности. Проще всего продать что-либо тому человеку, которому вы это уже однажды продали.

Вполне очевидным является тот факт, что продавать абонемент старому клиенту значительно проще, чем каждый раз заново преодолевать барьеры с потенциальными. Так происходит потому, что благоприятный и главное успешный контакт с действующим клиентом уже установлен, поэтому продлевать действующий абонемент значительно проще. Ваш клиент уже знает вас и доверяет вам. Если вы не обманули его и он получил именно те услуги и тот уровень обслуживания, которые вы ему пообещали ранее, он будет приносить вам деньги и впредь. Но помните, что клиент зачастую продлевает абонемент только при должном уровне сервиса с вашей стороны, то есть при том условии, что вы продолжаете работать с ним.

Сопровождение клиентов

Вы как сотрудник клуба безусловно хорошо знаете свой продукт, причем до самых мелочей. В свою очередь новому клиенту клуба, который только приобрел абонемент и собирается прийти в клуб впервые еще только предстоит выяснить для себя большое количество вопросов, которые как правило могут не обсуждаться в ходе презентации, но возникнуть в процессе посещения фитнес-клуба. Сопровождение клиента основывается на заботе о нем, а значит, подразумевает под собой вполне конкретный перечень действий.

Демонстрируйте клиенту все, к чему у него возникает интерес. О чем бы он у вас ни спросил, вы должны предоставить максимально развернутую информацию и ни в коем случае не отказывать, иначе он подумает, что его использовали исключительно для извлечения выгоды.
Посвятите его в неочевидные тонкости и нюансы работы клуба. Каким опытом и знаниями отличаются тренера, какое оборудование планируется докупать, куда нужно идти, на что нужно нажимать и так далее. Расскажите все, что может облегчить его пребывание в фитнес-клубе.
Познакомьте клиента со всеми персональными тренерами. Так будет проще всем. Тренера будут знать кто может приобрести у них индивидуальные занятия, клиент будет знать, к кому можно обратиться для решения своих проблем, а вы будете знать, что хорошо делаете свое дело.
Запишите клиента на первое бесплатное занятие к инструктору. Выбрал он себе персонального тренера или нет, значения не имеет. Пусть тренер покажет что, как, где и когда нужно делать, чтобы соблюсти технику безопасности, получить результат и избежать травм.
Порекомендуйте клиенту пройти тестирование параметров тела. Его еще называют wellness-тестированием. Оно помогает определить соотношение и состояние костной и жировой массы тела, содержание воды в организме, скорость обмена веществ и не только.
Помогите клиенту спланировать график посещения клуба. Выяснив, что его например интересует тренажерный зал, бассейн и единоборства, сядьте с ним вместе и составьте такой график посещения, который бы в рамках одной недели охватывал все три вида занятий.

Постарайтесь выступить для клиента своего рода нянькой, или же просто радушным хозяином, который хочет, чтобы его гость чувствовал себя как дома. Это конечно занимает время, но результат окупается с лихвой. Первое о чем нужно помнить в момент заключения контракта это то, что работу по продлению членства нужно начинать в первый же день после его приобретения. Количество клиентов при этом никак не влияет на степень вашего радушия, поэтому отговорки в стиле «Их много, а я один» здесь не работают.

Ошибки сопровождения

Нередко бывает так, что открытый и радушный администратор или менеджер после завершения сделки буквально меняется в лице и становится совершенно другим человеком. Кульминация произошла, абонемент продан и теперь ему уже нет никакого дела до клиента. Именно в этот момент у последнего и формируется понимание того, кем фактически является его собеседник. Это был просто притворщик, целью которого было элементарное извлечение выгоды или это был действительно профессионал, любящий свою работу и ценящий своих клиентов.

О втором случае говорить нечего – это то, к чему должен стремиться любой уважающий себя сотрудник. В первом случае, будет большой удачей, если клиент тут же не порвет контракт и не попросит вернуть деньги. Даже если он приобретет членство, но при этом отметит ваше холодное или негативное к себе отношение, с большой долей вероятности, абонемент в этом клубе он продлевать не будет. Именно по первому впечатлению от клуба и его сотрудников клиент оценивает в целом перспективу посещения данного заведения. И если первая встреча закончилась на негативной ноте, по отношению к себе одного сотрудника, клиент будет оценивать весь коллектив фитнес-клуба, а значит в данной ситуации из-за ошибки одного пострадают все.

Еще одной распространенной ошибкой сопровождения является «посылание» клиента. Возможно вы и вправду заняты и вам некогда, но клиент безусловно расценит это как безразличие к его персоне. Если он задает вопрос, скажем о групповых занятиях, а вы суете ему расписание со словами «Вот, смотрите сами», такое действие с вашей стороны само по себе создает негативный фон для дальнейшей беседы. Назвать такие манипуляции удачным сопровождением клиента точно нельзя. Столбцы, строки, цены, дни недели, названия групп, это все для него является китайской грамотой. Заставляя клиента разбираться в этой непонятной кутерьме символов, вы тем самым только отталкиваете его от себя.

Еще один популярный пример неудачного сопровождения клиента – это его «отпадание», когда он не только не продлевает абонемент, а вовсе перестает посещать клуб. Он конечно же имеет на то свои причины, но в том числе это и ваша недоработка, так как вы могли вовремя диагностировать этот симптом и замотивировать клиента на дальнейшее посещение клуба. Чаще всего клиенты перестают ходить на занятия потому, что в их глазах клуб теряет свою ценность, то есть становится для них менее нужным. Сопровождая клиента после завершения сделки и далее в процессе занятий, вы должны поддерживать в нем интерес к посещению фитнес-клуба. Для этого нужно периодически совершать сервисные звонки.

Сервисные звонки

Как я уже не раз говорил в своих предыдущих статьях о работе с телефоном, целью звонка является не продажа, а назначение встречи. Когда вы звоните клиенту с целью напомнить о продлении карты, не склоняйте его к сиюминутному расставанию с деньгами, вместо этого, назначайте встречу. Дайте ему время собраться с мыслями, принять решение и достать деньги. Затем непосредственно в клубе вы уже решите вместе с ним, продлевает он старый абонемент, или возможно хочет перейти на другой, более удобный по времени или выгодный по деньгам.

Во время звонка вы узнаете, ходит он или нет. Если ходит, достаточно согласовать день и время встречи. Если нет, необходимо выяснить по каким причинам и в любом случае назначать встречу. В данном случае даже если вы знаете как , делать это по телефону однозначно не стоит. Любые аргументы склоняйте к тому, что «Мы сможем обсудить это во время встречи». К слову, прежде, чем совершать звонок проверьте специальные отметки в программе учета абонементов , так как клиент мог покупать его по акции, со скидкой или на иных особых условиях. Также необходимо обратить внимание на то, не заморожена ли в данный момент его карта. Лучше дважды все перепроверить, чем позвонить и сообщить ложную или ошибочную информацию. Запомните, любой негатив клиент всегда ассоциирует не с одним человеком, а со всем клубом.

Очень часто в клубах на те или иные абонементы действуют акции, при чем как на сами абонементы, так и на их продление. Этим инструментом можно вооружиться, так как все акции краткосрочны (даже если идут одна за одной), а значит, чем раньше клиент совершит продление, тем более выгодной будет для него эта сделка. Донесите до клиента эту информацию во время телефонного звонка, чтобы таким образом мотивировать его прийти как можно раньше. Опять-таки, помните, что телефон вам нужен исключительно для назначения встреч, поэтому даже если клиент будет интересоваться условиями акции, сообщайте ему информацию в общих чертах, но не в деталях, так как все они обсуждаются исключительно с глазу на глаз, то есть только в клубе.

СОВЕТ. О том когда, как и зачем нужно работать с входящими и исходящими звонками вы можете узнать из цикла моих статей « », « » и « ». В нем описана вся цепочка общения с клиентом, начиная с установления контакта, определения потребностей и формирования предложения, заканчивая работой с возражениями и назначением встречи.

Встреча в клубе

Когда клиент приходит в клуб, в первую очередь необходимо выяснить, все ли его устраивает сейчас, подходит ли ему тот абонемент, которым он пользуется и не хотел бы он перейти на какой-либо иной, более оптимальный вид карты. После того, как абонемент будет выбран, необходимо прибегнуть к одной популярной технике, которую я описывал в статье « », и которая подразумевает пересчет стоимости абонемента с учетом скидки. Напомню, что это работает следующим образом. Вы выписываете на лист исходную цену абонемента, чтобы клиент ее визуально зафиксировал, затем с калькулятором в руках производите вычитание скидки, перечеркиваете исходную цифру и рядом рисуете результат расчетов. Это психологический трюк, который заключается в том, что на понижение стоимости человек всегда реагирует лучше, чем на ее повышение.

Также обязательно нужно сообщить дату окончания акции. Это одна из техник закрытия сделки, которая называется «ажиотаж» и которую я описывал в статье « ». Суть ее заключается в том, что вы формируете в сознании клиента ощущение срочности. Сначала вы указываете ему на то, что у него есть возможность продлить абонемент по более низкой стоимости, затем делаете акцент на том, что такие условия имеют ограниченный срок действия. Эти две техники очень хорошо работают в связке и применяя их вы значительно повышаете свои шансы на успех. Кроме того, если клиент и так пришел разговаривать насчет продления абонемента, это уже значит, что он готов к завершению сделки, а значит, вам нужно только действовать по сценарию и ничего не испортить.

Когда мы говорим о грамотном сопровождении клиента, мы подразумеваем, что его всегда нужно держать в курсе событий. Совершая звонок, либо проводя встречу в клубе, всегда доносите до него информацию о действующих акциях, скидках, бонусах и мероприятиях. Если на те услуги, которыми он пользуется действует специальное предложение, сообщите клиенту о том, что это может быть для него более выгодным, чем сейчас. Если скидки на продление больше скидок на приобретение, также доносите эту информацию до клиента, чтобы он понимал, насколько выгодно один раз карту купить и потом многократно ее продлевать. Клиенты всегда ценят заботу и индивидуальный подход.

Выводы

Сопровождение клиентов – сложный и многогранный процесс, который требует от вас постоянного поддержания связи с ними после того, как они совершили покупку. Даже в том случае, если вы хорошо делаете свою работу, но клиент все равно по истечению срока действия клубной карты отказывается ее продлевать, оставайтесь максимально вежливы и корректны. Интересуйтесь причинами отказа и записывайте их, чтобы потом проанализировать эту информацию и грамотно провести работу над ошибками (если таковые имели место быть). Под конец еще раз напомню, что сопровождение клиентов после продажи – это в первую очередь демонстрация заботы о них, целью которой является повышение шансов на продление абонемента.

Начнем с того, что после того, как вы продали товар в первый раз своему новому покупателю, ваша работа с ним только начинается . Многие собственники, а таже их менеджеры по продажам считают свершившуюся продажу прошедшим действием и об этом клиенте просто напросто забывают. Менеджера посещает тяжелый вздох, с внутренней фразой ну наконец-то купил и ушел, с натянутой улыбкой на лице.

Некоторые менеджеры длительный выбор товара воспринимают как «неоправданный вынос мозга», мол пересмотрит весь магазин, а купил 1 вещь, или вообще ничего не купил. Клиент реагирует на такого менеджера по разному: ну что за Му-му, чего не спросишь ничего не знает; все искать надо самому; от такого менеджера никакого толку; что он здесь делает!

Когда первая покупка совершается примерно при таких обстоятельствах, не удивительно, что клиента сложно пригласить во второй раз в магазин, или с ним общаться по телефону, с помощью писем.

Если вы собственник, руководитель отдела продаж вы тут же скажете, что у вас не так, менеджеры у вас совершенно другие, обученные, умеют продавать. Это так у конкурентов. А вы на самом деле знаете, что делает ваш менеджер без вас в вашем магазине, отделе? Когда вас нет, как он общается с клиентами? Вы давно проверяли? А какой процент у вас в магазине повторных продаж, тех продаж, которые делают постоянные клиенты? Вы можете сказать себе это точно, читая эту статью? Не зная своих показателей, вы не знаете, где и с какими объемами продаж окажется ваш бизнес завтра.

Например, работая со стоматологической клиникой, собственник не задумываясь четко в процентном соотношении мог сказать сколько у него повторных продаж, новых клиентов с каждого рекламного канала, сколько приходит по рекомендациям. Просто нужно считать, и поверьте научить продавать услуги лечащих врачей дело не из простых, а обязать их вести статистику тоже требует определенной дисциплины. Врачи всегда заявляют, что они не продавцы и продавать, как правило, не собираются.

Вернемся к пост. продажному обслуживанию. Что это значит? Это не сервис, который есть в наличии компании. Это ряд мероприятий, нацеленный на работу с уже купившим клиентом. Обзваниваете ли вы своих клиентов спустя 3-7 дней после покупки? Спрашиваете, как им удается пользоваться вашим товаром, все ли в порядке? Или вы продали товар и ждете, лишь бы клиент не звонил?

Зачем звонить после покупки? Вы узнаете, насколько доволен клиент вашим товаром. Если нужна будет замена, дополнительный сервис, клиент будет чем-то недоволен, вы сумеете вовремя решить проблему. У вас будет минимум возвратов и ушедших клиентов. Это крайне важно. Вам на первый взгляд кажется это мелочью или ненужным действием, но это делают крайне мало компаний в Украине. Хотите быть первым, начинайте уже сейчас. Через какой-то период это станет нормой, и этим никого не удивишь. Если вы занимаетесь продажами дорогих товаров, то небольшой подарок и плановый визит специалиста выгодно выделит вашу компанию фоне конкурентов.

Вот таким простым способом включается в компании Wow –эффект, и дальнейшая возможность работы с рекомендациями. Если ваш клиент остался доволен вашими услугами –он будет вас рекомендовать, плюс вы можете спросить у него о рекомендациях и общаться в дальнейшем сами с новыми потенциальными клиентами. Но для этого нужно проделать предшествующую работу. Поэтому, занимаясь пост. продажным обслуживанием, вы разового клиента превращаете в постоянного, и увеличиваете объем своих продаж благодаря полученным рекомендациям.

Я не упомянула о методе допродаж , который можно применить даже при пост.продажном обслуживании. Но применять нужно его «по обстоятельствам», в зависимости от того, насколько остался клиент доволен вашим товаром или услугой. Об этом в следующей статье.

В этом посте мы порассуждаем, как из случайного клиента с небольшими покупками сделать стабильного покупателя ваших продуктов с хорошими и стабильными покупками.

Важнейшая тема для грамотных продавцов, чтобы у Вас всегда было достаточное количество хороших клиентов.

Азы для продавца

Итак, я поздравляю Вас, Вы смогли совершить свою первую сделку с покупателем и получить первые деньги за Вашу работу. Вы расслабились и довольны собой и это очень плохо. Опытный продавец знает, что самое сложное только начинается. Для системных сделок в будущим с потенциальным покупателем самая интересная работа только начинается. Так как лучше один хороший клиент со стабильными покупками, чем три временных.

Расположите к себе покупателя. Начните ненавязчиво знакомиться с ним. Можно начать на общую тему «про погоду», «про природу» и уделить внимание ему столько сколько клиент захочет. Разговор с клиентом за столом на равных с чашкой чая или кофе приветствуется.

Совет №2 Важно сделать так, чтобы клиент рассказал свои желания, даты личных праздников и возможно детей, его вкусы и предпочтения. Идеально, если Вы узнаете состав семьи и дни рождения близких. Всю эту информацию можно использовать на 100% для продвижения новинок вашей компании в будущем.

Система мотивации будущих покупок может быть различной. Это может быть обычная скидочная карточка и вплоть до приглашения постоянных покупателей на праздники компании с вручением ценных подарков.

Главный секрет постклиентского обслуживания

Для клиента Вы из продавца должны постепенно превратиться в консультанта по продукции, хорошего товарища, входящего в круг семьи. Если Вы этого не добьетесь о стабильности в работе с покупателем забудьте.

Как работает эта система

Когда Вы усвоили азы продавца и у Вас есть достаточно много информации о Вашем клиенте, Вам пора сформировать систему определенных действий для личного общения с постоянным покупателем и продвижения продукции компании.

К таким действиям могут относиться:

Рассылка смс-уведомлений о новинках и скидках на действующих акциях и новинок не реже 1 раза в месяц. Клиент должен о Вас помнить;
Звонки с поздравлениями к личным и семейным датам покупателя в дни события и персональное вручение рекламных подарков в офисе компании. Клиенту должно у Вас нравиться бывать;.
Рассылка персональных писем с приглашениями на презентацию новинок и вручения рекламных подарков;
Личные встречи для того чтобы показать акции и распродажи компании в выгодном для Вас свете. Продажи по «персональным ценам» - это всегда приятно клиенту;
Помощь покупателю в любых вопросах житейского характера и использование своих знакомств для решения вопросов покупателя.

Все эти действия с Вашей стороны приведут только к росту продаж продукции Вашей компании и приводу по рекомендациям к Вам большого числа новых покупателей.

Второй главный секрет постклиентского обслуживания

Знание клиента и его потребностей, грамотные рекомендации о покупке продукта, искренне, направленные не на получение максимальной прибыли, а на принесения пользы покупателю позволит сформировать стабильную систему продвижения товаров на рынок. Клиент всегда почувствует фальшь во взаимоотношениях и просто уйдет, если Вы искренне не полюбите свою работу и не понравитесь клиенту.

При продаже товаров, пользование которыми может вызвать у клиента сложности лучше всего провести практическое занятие по использованию приобретенных товаров в домашних условиях. Домашние условия для клиента более комфортная обстановка для того, чтобы клиент сам попробовал продукт и понял как он работает. А вы помогли бы клиенту и устранили моменты непонимания и возможного негатива.

Клиент всегда дороже прибыли

Только индивидуальное общение и искреннее отношение позволит Вам сформировать клиентскую базу, которая будет Вас кормить всю жизнь, какой бы продукцией Вы ни занимались и в какой бы сфере ни работали.

Sapienti Sat

Поиск по блогу

Оставайтесь на связи

Итак, давайте в начале курса разберемся с тем, что же такое послепродажный сервис.

Послеродажный сервис - это серия контактов с клиентами, которые мы осуществляем после того, как сделка уже заключена и мы даже получили оплату от клиента, то есть тогда, когда мы начинаем непосредственно оказывать услугу. Вот это очень важный момент. Дело в том, что в этом и заключается специфика B2B продаж экспертных услуг.

Дело в том, что мы можем говорить о том, что сделка завершена не тогда, когда мы подписали договор и получили деньги. Мы говорим о том, что сделка завершена тогда, когда клиент получил услугу и оценил, насколько она была качественной и насколько он удовлетворен ею, насколько это действительно то, что он покупал и насколько это для него ценно. Именно так в конце сотрудничества клиент наконец-то сможет объективно оценить качество того, что он купил, возможно, месяц, а то и большее количество времени назад.

Что это меняет и как это влияет на то, что мы называем послепродажным или постпродажным сервисом? Это позволяет нам четко сформулировать задачу послепродажного сервиса. Наша задача - сделать так, чтобы клиент, подписав договор и внеся предоплату, буквально с первого дня начал понимать, какого рода услугу, какого качества услугу он приобрёл, и соответствует ли это качество тому, что мы обещали ему в процессе переговоров.

И вот здесь нельзя недооценивать роль менеджера. Дело в том, что именно от активности менеджера зависит отношение клиента к тому, что он купил. Обещания обещаниями, но, начиная с первого дня сотрудничества, клиент оценивает, накапливает балы, приветственные мили, можно называть это как угодно, для того, чтобы по итогам сотрудничества, собрав воедино все свои оценки, все свои мнения и комментарии, сказать: «Да, я доволен и я готов с вами продолжать» или «Нет, я не доволен».

Казалось бы, ответ «Нет, я не доволен» не приводит ни к какой трагедии, не приводит ни к какой драме. Да, такое бывает: клиент хотел купить одно, купил совершенно другое и был несколько разочарован. С другой стороны современные рынки складываются таким образом, что у нас просто нет возможности терять клиентов, постоянно находя новых. И с новыми клиентами уже не всё так просто. Да и старый клиент - это клиент, который действительно доверяет нам и готов на каждом этапе сотрудничества покупать больше наших возможностей, покупать больше наших решений и в этом плане мы понимаем, что нам важнее получить постоянного клиента. Причем не просто постоянного, а клиента лояльного.

Что значит лояльный клиент? Клиент понимает, что он покупает, ценит то качество, которое мы предлагаем. Он осознанно выбирает именно нас как поставщика услуги и не переключается на другие предложения, даже если они более выгодны по цене. Клиент понимает, что мы можем совершать ошибки, но снисходительно к ним относится и готов сотрудничать для того, чтобы мы их могли устранить.

И самая важная составляющая лояльности - клиент готов нас рекомендовать, клиент готов стать нашим агентом, он готов продавать, рекомендовать наши услуги своим партнерам, своим друзьям, своим знакомым. Именно эту совокупность качеств, особенности поведения клиента мы и называем «лояльный клиент». И вот здесь нам становится понятно, что клиент, который заключил первую сделку, даже если он в целом доволен, это пока еще не лояльный клиент. Нам предстоит проделать достаточно много работы для того, чтобы клиент превратился из случайного, пробующего клиента, в клиента действительно лояльного.

И здесь очень большая нагрузка ложится именно на наши плечи, потому что, оценивая качество нашей работы, он оценивает уже теперь не только продукт, но и качество общения с менеджером, который контактирует с клиентом, качество тех дополнительных услуг, которые мы предлагаем (это может быть экспертиза, это может быть креатив, это может быть production), а также сила бренда (насколько ему было комфортно гордиться тем, что мы работаем вместе, насколько, рекомендуя нас, он будет уверен, что его рекомендация поддержана сильным узнаваемым брендом на рынке).

Все эти факторы складываются в то, будет ли клиент действительно лоялен нам, и действительно ли мы сможем с ним зарабатывать больше.

Итак, постпродажный сервис - это серия контактов с клиентом, которые позволяют сформировать его отношение к нашей компании, к продукту на основании его потребительского опыта. Наша цель - превратить первого клиента, сделавшего первую покупку, в лояльного клиента, который будет рекомендовать нас своим друзьям и знакомым.

July 15th, 2013 , 01:27 pm

Что есть продажа? Это взаимовыгодный обмен, где общепринятым мерилом ценности выступают деньги. Чтобы с нами «менялись» чаще, есть смысл интересоваться у клиентов, насколько они удовлетворены тем, что получили в обмен на свои деньги. Поэтому постпродажному обслуживанию однозначно - быть. Благодаря ему можно своевременно предотвратить претензии и конфликты, повысить лояльность покупателей и в некоторых случаях сделать дополнительную продажу. Но как не переступить ту грань, за которой поведение продавца становится навязчивым и вызывает стойкое желание больше никогда к нему не возвращаться?

Во-первых, ввести понятие «дней тишины», когда с момента покупки до момента повторного контакта с клиентом (как правило, телефонного звонка) должно пройти несколько дней. Это позволит покупателю «обнулиться» от обилия рекламных сообщений и полученной из разных источников информации и составить собственное представление о приобретенном товаре/услуге.

Во-вторых, интерес продавца к тому, насколько клиент удовлетворен приобретением, не должен быть праздным или формальным. У сотрудников должны быть реальные возможности и полномочия (лучше, если они закреплены в соответствующих процедурах) для оперативного влияния на ситуацию. Например, если при звонке к клиенту выявляется претензионная ситуация, сотрудник должен иметь все рычаги для того, чтобы оперативно ее исправить и компенсировать неудобства клиента дополнительными бонусами. К сожалению, на деле такая практика встречается редко - слишком высок уровень взаимного недоверия в нашем обществе (кстати, он находится в прямой зависимости от высоты заборов - посмотрите на них, и все сразу станет ясно). Продавцы все время подозревают своих покупателей в желании «развести» и «кинуть», хотя реально процент таких очень невысок. Плюс продавцы не научились считать ценность своих клиентов - объем их покупок в течение года. Знание такой цифры позволяет понять, на какие издержки может пойти компания, чтобы удержать своих покупателей.

В-третьих, есть разница между коснуться и задолбать. Иначе говоря, последующие контакты должны осуществляться с периодичностью, не напрягающей покупателя и быть приурочены к важным датам или к значимым событиям внутри самой компании. Чем более персонализированными они будут, тем выше будет лояльность клиента. Например, одна федеральная компания, работающая на рынке FMSG , ввела в практику поощрять своих клиентов - товароведов, продавцов - персонализированными подарками: билетами в аквапарк - для сотрудников с детьми(вообще, подарки мощнее влияют на лояльность клиентов, если они предназначены их детям), билетами в театр - театралов….
В завершение хочу привести пример одной компании по продаже кровельных материалов. В ее структуре действует call -центр, основная задача которого - обзванивать клиентов и выяснять их удовлетворенность совершенной покупкой и сопутствующим обслуживанием. Зарплата операторов напрямую зависит от количества претензий, которые они выявят (можно себе представить направленность разговора). Зарплата продавцов также зависит от отчетов операторов. В результате клиенту звонят трижды: первый раз продавец - чтобы предупредить возможную претензию. Во второй раз - оператор call -центра. В третий раз - опять продавец, чтобы разобраться с претензией, выявленной оператором call -центра. При этом все озабочены тем, чтобы получить максимальную зарплату, а удовлетворенность клиента оказывается далеко на заднем плане. Если свои «косяки» компания еще худо-бедно исправляет, то о компенсации неудобств клиента речь вообще не идет. Доходит до того, что постоянные клиенту заявляют: «Мы купим у вас, только пусть нам больше не звонят».