Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что, во-первых, они невидимы; во-вторых, не поддаются хранению; в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности торговли услугами по сравнению с торговлей товарами.

Рынок услуг - экономические отношения между продавцами и потребителями услуг, сфера обращения или совокупность актов купли-продажи различных видов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группы людей, организаций. Рынок услуг различает материальные и нематериальные услуги.

К материальным услугам относятся услуги, направленные на удовлетворение материально-бытовых потребностей потребителя. Материальные услуги обеспечивают восстановление (сохранение, изменение) потребительских свойств изделия или изготовление нового изделия по заказу потребителя, а также обеспечивают перемещение грузов и людей и создают условия для потребления. Нематериальными услугами называют услуги, не связанные с товарами в их материальной форме. Стоимость товаров здесь не учитывает затраты труда на осуществление нематериальных услуг: это области здравоохранения, образования, банковские и консультационные услуги и т.д.

Существуют отрасли и сферы, в которых тесно переплетаются и те, и другие виды услуг, например этим отличается рынок гостиничных услуг. Эта сфера вообще весьма своеобразна: с одной стороны она постоянно востребована, с другой - к ней на сегодня предъявляются гораздо большее количество претензий, чем к ряду других сфер. Это касается и материальной, и нематериальной стороны её деятельности. Тех капиталовложений, которыми на сегодня располагает гостиничный бизнес, явно не достаточно для того, чтобы поднять на европейский уровень данную отрасль. Подобных же замечаний достоин и рынок туристических услуг. И здесь дело не в отсутствии необходимого количества потребителей, хотя по сравнению с другими странами, россияне путешествуют крайне мало. Всё дело в качестве предоставляемых услуг. На сегодня рост рынка туристических услуг сочетается с общей раздробленностью всей нашей туристической отрасли. Мелкие нежизнеспособные компании сначала оттягивают на себя часть клиентов, а потом низким качеством обслуживания или же мошенническими действиями дискредитируют это направление.

Рынок финансовых услуг - это отдельное направление. Под ним обычно понимают сектор экономики, внутри которого непосредственно взаимодействуют продавцы и покупатели финансовых услуг, а оказание финансовых услуг – это предпринимательская деятельность, напрямую связанная с обращением долевых, долговых ценных бумаг, а так же денег в экономике. Иными словами, это те деловые отношения, которые формируют спрос и предложение финансовых ресурсов и осуществляют их движение для полноценного выполнения различных деловых операций.

Существует концепция, которая описывает разнообразие спроса. С её помощью рынок разделяется на группы покупателей со схожими характеристиками для изучения их отношения к некоему товару или услуге. Эта концепция носит название сегментации рынка. Чаще всего разделение рынка производится по пяти признакам: операционному, демографическому, закупочному, личностному и ситуационному, а так же сюда входит так называемая межрыночная сегментация. Сегментация рынка услуг так же не является исключением, разделяясь по упомянутым пунктам. Например, сегментирование рынка услуг по ситуационному признаку включается в себя такие переменные, как срочность выполнения заказа, размеры предоставления услуги и область её применения.

Услуги могут осуществляться на коммерческой и некоммерческой основе, а также могут предоставляться государственными и частными производителями.

Государственный сектор - суды, биржи труда, больницы, военные службы, полиция, пожарная охрана, почта, образовательные учреждения.

Частный некоммерческий сектор - музеи, благотворительные организации, церковь, больницы.

Коммерческий сектор - авиакомпании, банки, отели, страховые компании, консалтинговые фирмы, бухгалтерские фирмы, аудиторские, информационные и проч.

Около 40% мировой торговли услугами осуществляется ТНК.

Финансовый план предприятия.

Финансовый план - это комплексный план функционирования и развития предприятия в стоимостном (денежном) выражении. В финансовом плане прогнозируются эффективность и финансовые результаты производственной, инвестиционной и финансовой деятельности фирмы.

В финансовом плане отражаются конечные результаты производственно-хозяйственной деятельности. Он охватывает товарно-материальные ценности, финансовые потоки всех структурных подразделений, их взаимосвязь и взаимозависимость.

Финансовый план является завершающим синтезирующим и отражающим в стоимостном выражении результаты деятельности фирмы. Информационной базой для составления финансового плана является главным образом, бухгалтерская документация. В первую очередь, это бухгалтерский баланс и приложения к балансу.

В финансовом плане фирмы, предприятия находят отражение:

Доходы и поступления средств;

Расходы и отчисления денежных средств;

Кредитные взаимоотношения;

Взаимоотношения с бюджетом.

Результаты расчетов указанных доходов и расходов сводятся в форму «Баланс доходов и расходов». В состав документов финансового планирования входит также баланс фирмы

Стратегические планы – это планы генерального развития бизнеса и долгосрочной структуры организации. В финансовом аспекте стратегические планы определяют важнейшие финансовые показатели и пропорции воспроизводства, характеризуют инвестиционные стратегии и возможности реинвестирования и накопления. Такие планы определяют объем и структуру финансовых ресурсов, необходимых для сохранения предприятия как бизнес-единицы.

В наиболее общем виде стратегический финансовый план представляет собой документ, содержащий следующие разделы:

1. Инвестиционная политика предприятия:

Политика финансирования основных средств;

Политика финансирования нематериальных активов;

Политика в области долгосрочных финансовых вложений.

2. Управление оборотным капиталом:

Управление денежными средствами;

Управление дебиторской задолженностью (кредитная политика предприятия);

Управление запасами.

3. Дивидендная политика предприятия.

4. Финансовые прогнозы:

Прогноз доходов предприятия;

Прогноз расходов;

Общая потребность в капитале;

Бюджет денежных средств.

5. Учетная политика предприятия.

6. Система управленческого контроля.

Текущие планы разрабатываются на основе стратегических путем их детализации. Если стратегический план дает примерный перечень финансовых ресурсов, их объем и направления использования, то в рамках текущего планирования проводится взаимное согласование каждого вида вложений с источниками их финансирования, изучается эффективность каждого источника финансирования, проводится финансовая оценка основных направлений деятельности предприятия и путей получения дохода.

Оперативные планы – это краткосрочные тактические планы, непосредственно связанные с достижением целей фирмы (план производства, план закупки сырья и материалов и т. п.). Оперативные планы входят как составная часть в годовой или квартальный общий бюджет предприятия.

Для учета возможных факторов неопределенности и связанного с ней риска рекомендуется готовить несколько вариантов финансовых планов: пессимистический, оптимистический и наиболее вероятный.

Развитый рынок, как известно, предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг рассматривается как сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. Он имеет ряд специфических черт. К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

1. Высокую динамичность рыночных процессов.

Она связана как с динамичным характером спроса на услуг, подверженного значительному влиянию временнoго фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг. Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Спрос на все услуги носит сезонный характер (более-менее одинаково меняется в течение года), кроме того, наблюдается и более краткосрочные циклы. Спрос на общественный транспорт может меняться в десятки раз в период между 9 и 10 часами утра. Спрос на все виды развлечений повышается ближе к концу недели, а спрос на услуги травмпунктов и скорой помощи достигает апогея в субботу ночью.

2. Территориальную сегментацию.

Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территорий, охваченной конкретным рынком. Поэтому территориальный (географический) критерий является в данном случае определяющим.

3. Локальный характер.

Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными.

4. Высокую скорость оборота капитала.

Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.

5. Специфику организации производства услуг.

Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.

6. Высокую степень дифференциации услуг.

Она связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса.

Данное свойство рынка услуг можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в этой сфере, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом. Однако, в то же время, бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги.

Факторы, определяющие развитие сферы услуг

Развитие сервисной деятельности на различных стадиях человеческого общества

Развития сферы услуг

1. Развитие сервисной деятельности на различных стадиях человеческого общества

2. Факторы, определяющие развитие сферы услуг

3. Особенности рынка услуг

4. Рынок международных услуг

5. Сфера услуг в РФ

___________________________

Первый вклад в направлении изучения причин развития сферы услуг сделал Фишер А.Г., который представил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей услуг. Согласно концепции Фишера экономика государства характеризуется в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих отраслях.

Первичные отрасли : с/х, животноводство, рыболовство, горная промышленность.

Вторичные отрасли : перерабатывающая отрасль, строительство.

Третичные отрасли : транспорт, средства связи, торговля личными услугами.

По мере того, как растут доходы населения, объем спроса переносится с первичного, вторичному, затем к третичному сектору.

Социолог Д. Белл выделил 3 стадии развития общества:

1. Доиндустриальное общество – доминирует добывающая отрасль, низкий уровень развития технологий, производительность зависит от природных явлений и физической силы человека.

2. Индустриальное общество – индустриальное общество – доминирует производство товаров, механизированное производство, усиливается разделение труда, появляется планирование производства и оптимизация труда.

3. Постиндустриальное производство (термин введен социологом Д.Беллом в 1974 г.)– доминирует производство услуг, значение приобретает информация и знания, растет профессионализм; «общество сервисного хозяйства», «цивилизация услуг».

При переходе от индустриального общества к постиндустриальному расширяются услуги по транспортировке и гос. услуги. Прирост доходов тратится на товары длительного пользования, затем на образование, здравоохранение, сферу отдыха, спорт.

1. Увеличение эффективности производства освобождает рабочую силу, которая перемещается в сферу услуг.

2. Рост дохода на душу населения.

3. Урбанизация.

4. Демографические изменения.

5. Расширение международной торговли.

6. Рост услуг, сопутствующих производству.

7. Рост конкуренции.

8. Появление технически сложных товаров.

9. прогресс компьютерных и информационных технологий.

Рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

1. Отличие рынка услуг состоит в участии потребителей в производстве услуг . Примерами является – автоматическая междугородняя тел связь, организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины, кафетерии и другие услуги индустрии сервиса, предоставляемые по принципу самообслуживания. В следствие этого снижаются издержки предприятия по доведению услуги до клиента , что не позволяет плате за пользование услугой подниматься высоко.

2. Еще одна отличительная особенность – проникновение на рынки услуг происходит гораздо сложнее, чем на рынок с товарами. Это вызвано, с одной стороны, спецификой услуг: часто предоставление услуг на определенной территории требует создания там филиала предприятия сервиса, с другой стороны, тем, что торговля услугами имеет отношение не только к экономике, но и к политике. Установление контроля над новейшими сферами услуг в области банковского дела, телекоммуникаций, информации и другими, с помощью которых осуществляется управление современным производством, может представлять угрозу национальному суверенитету. Поэтому для вхождения в рынок услуг возникают определенные общественные препятствия.

Следует также учитывать, что рынок услуг при определенных условиях обладает более высокой привлекательностью по сравнению с товарным рынком. Некоторые его сегменты более доступны, не требуют для освоения большого стартового капитала, как это, например, происходит с предоставлением консалтинговых услуг.

Рынок услуг привлекателен с точки зрения доходности. Некоторые его ниши, например, финансовая, трастовая, биржевая, недостаточно развиты, и их освоение приносит в силу новизны не только обычную прибыль, но и сверхприбыль.

3. Сервисный рынок подразделяется на рынки базовых и дополнительных (сопутствующих) услуг . Технологии, обеспечивающие оказание базовых услуг, характеризуются относительно более длинным циклом производства и капиталоемкости. Именно поэтому они в краткосрочный и даже среднесрочный периоды не могут существенно измениться. Этот недостаток восполняется развитием дополнительных услуг, динамика которых более интенсивна.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности.

К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

1. Высокую динамичность рыночных процессов. Она связана как с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.

2. Территориальную сегментацию. Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком. Поэтому территориальный (географический) критерий является в данном случае определяющим.

3. Локальный характер. Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очередность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными.

4. Высокую скорость оборота капитала. Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.

5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной
конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Это свойство услуг создает определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, так как обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, увеличивает степень риска от их непредсказуемых изменений.

6. Специфику организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.

7. Специфику процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена личным контактом производителя и потребителя. Такой контакт, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, но с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя.

8. Высокую степень дифференциации услуг. Она связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса. Такое свойство рынка услуг можно рассматривать как важнейший стимул к инициативной деятельности в этой сфере, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом.

9. Неопределенность результата деятельности по оказании услуги. Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Формирование и особенности рынка услуг. Границы рыночного оборота услуг: чисто общественные и чисто частные блага. Факторы, определяющие развитие рынка услуг. Виды рынка услуг. Ситуации: «Рынок производителя» и «Рынок потребителя». Сфера бизнеса на рынке услуг. Роль государства на рынке услуг. Домохозяйства и некоммерческие организации на рынке услуг. Основные конкурентные стратегии и возможности их применения на рынке услуг. Аутсорсинг и развитие рынка услуг. Ценовая дискриминация на рынке услуг. Услуги и рентные отношения.

Рынок услуг, с одной стороны, достаточно старое (даже древнее) явление, так как с появлением обмена, денег всегда был хотя бы небольшой круг услуг, которые покупались и продавались (услуги ростовщиков, писарей, шпионов, управляющих, поваров, наемных воинов, знахарей, гадалок, астрологов и т.д.). С другой стороны, рынок услуг в развитом, современном его виде появился совсем недавно, и все еще находится в процессе своего активного развития. А международный рынок услуг как целостная система сейчас только еще складывается, формируется.

Рынок услуг – это одна из разновидностей рынка, выделившаяся из ранее единого рынка физических товаров и услуг. Объектом продажи на этом рынке выступают самые разнообразные услуги - от самых простых до сложнейших. Вместе с тем отметим, что рынок материально-вещественных товаров и рынок услуг четко разделить невозможно, поскольку продажа услуги (ее оказание) часто сопряжена с продажей и эксплуатацией физических товаров, и, напротив, сама услуга в случае ее купли-продажи приобретает «товарность», т.е. становится товаром.

Рынок услуг – это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг. Рынок услуг – это составная часть сферы обмена, организованная по законам товарного производства и обращения.

Как подсистема рыночного хозяйства рынок услуг функционирует в рамках существующих отношений собственности и развивается по мере развития всего рыночного хозяйства.

Рынок услуг выступает как система, увязывающая между собой спрос и предложение на услуги; производителей услуг и потребителей услуг - собственников денег. Более того, роль рынка услуг состоит еще и в том, что он способствует развитию рынка материально-вещественных благ, обеспечению сбалансированности воспроизводственного процесса, соответствующего качества жизни путем удовлетворения разнообразных потребностей населения. В современных условиях степень развития рынка услуг, его структура – это один из важнейших критериев конкурентоспособности страны.

Изучение рынка услуг и особенно практика его функционирования выявили его специфику, без знания и учета которой невозможно добиться успеха в самых разнообразных видах услуговой деятельности, и не только. На это все более настойчиво обращают внимание как западные специалисты (особенно маркетологи), так, в последние годы, и российские.

В современной литературе, как правило, отмечают следующие особенности:

– во-первых, высокую динамичность рыночных процессов. Это обусловлено во многом таким свойством услуги, как несохраняемость. Если услуги нельзя «хранить», то объективно необходимой становится быстрая реакция на изменение потребительского спроса, постоянное совершенствование сервисной деятельности и т.д. По мнению Т.Н. Софиной, повышенная чувствительность рынка услуг к экономической конъюнктуре и короткий период реагирования на ее изменения дополняется существенным влиянием факторов сезонности, рекламы, моды, информированности;

– во-вторых, более выраженную сегментированность спроса на услуги в зависимости от: доходов, цен, субъективной оценки потребителем значимости (насущности) услуги, обеспеченности товарами длительного пользования; национальными традициями и особенностей потребления, стиля жизни и т.д.;

– в-третьих, высокую степень дифференциации услуги в роли рыночного продукта как по потребительским характеристикам (горизонтальная дифференциация), так и по уровню качества (вертикальная дифференциация). Это объясняется тем, что спрос на услуги всегда персонифицирован, индивидуализирован, выступая мощным стимулом для разборки все новых и новых услуг, причем по мере роста благосостояния населения, усложнения материального производства и его результатов указанная характерная черта рынка услуг проявляется все более отчетливо. Такое свойство рынка услуг, подчеркивают специалисты, можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, поскольку «поиск услуги-новинки становится перманентным процессом (Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. 2000. с.18-19);

– в-четвертых, по сравнению с рынком физических товаров рынку услуг свойственная более выраженная территориальная сегментация и локализованный характер. Действительно, структура услуговых видов деятельности, форма предоставления услуг во многом определяется «географическим» фактором (климатическими условиями, традициями, существующими в данной местности, отдаленностью от крупных центров…) Локализованный характер рынка услуг (или иначе его локальность) проявился в том, что потребности в обычных услугах, как правило, удовлетворяются по месту жительства или по месту работы (в каждом микрорайоне города, например, есть поликлиника, детские учреждения, школа, магазины, кафе, предприятия службы быта и т.д.).

– в-пятых, высокую скорость оборота капитала, что объективно обусловлено более короткой продолжительностью производственного цикла. Данное свойство услуговых видов деятельности воспринимается как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуги наглядно проявляется в кризисных ситуациях, в том числе и в годы трансформационного кризиса в России;

– в-шестых, важную роль неценовых барьеров входа на рынок услуг. Данная особенность во многом обусловлена тем, что потенциальные потребители услуги при выборе ее производителя, как правило, обращают весьма серьезное внимание не только (а часто и не столько) на уровень цены, сколько на неценовые факторы – оригинальность исполнения услуги, качество обслуживания, наличие современных и безопасных технологий (или, напротив, приверженность редким, практически утраченным «ручным» технологиям: например, ручной переплет книг, ручная роспись тканей и т.п.); интерьер офиса, вежливость, «вышколенность» персонала, удобный график работы, наличие предварительной записи и т.д.

– в-седьмых, преобладающее значение и «массовость» на рыке услуг малых и средних предприятий, формирующих основную долю рыночного предложения услуг. Такие предприятия обладают большей гибкостью, быстрее реагируют на изменение потребительского спроса, имеют возможность эффективно функционировать на локальных рынках.

Кроме указанных особенностей, думается, следует отметить и то, что:

Рынок услуг не имеет четких границ, поскольку, как уже обращалось внимание, немалая часть услуг предоставляется в связи с движением физических товаров или непосредственно в материальном производстве;

В рамках рыночного оборота имеет место наличие большого и жизненно важного вида услуг, которым присуща ярко выраженная специфика – услуги естественных монополий (железнодорожные перевозки, услуги транспортных терминалов, портов, аэропортов, услуги по передаче электрической и тепловой энергии, услуги общедоступной электронной и почтовой связи);

Рынку услуг (как и сфере услуг) присущ высокий уровень адаптационных свойств;

Рынок услуг имеет в определенном смысле более узкие границы, чем рынок физических товаров. Раскроем эту особенность, поскольку она важна как в теоретическом плане, так и в практическом.

Дело в том, что, по сравнению с материально-вещественными благами конечного потребления, в составе услуг любой страны весьма значительна та доля услуг, которая непосредственно не поступает в рыночный оборот, так как предоставляется не на платной основе. Эта доля может варьировать по своей величине, но она всегда существует как феномен, имеющий объективный характер (причину). Указанный факт определяется тем, что все блага с точки зрения соперничества за их потребление подразделяются на общественные и частные, в том числе выделяют чисто общественные (pure public goods) и чисто частные (pure private goods). Сразу же подчеркнем, что эти две «крайности» в теоретическом отношении хорошо «иллюстрируют» ряд важнейших моментов, которые в той или иной степени проявляются и в хозяйственной практике, но в реальной жизни только немногие блага можно отнести к чисто общественным, в основном производители имеют дело со смешанными благами.

Чисто общественные блага – это такие блага, которые характеризуются неделимостью в потреблении, поэтому потребляются гражданами совместно, независимо от того, платят люди за них в виде налогов или нет. К таким благам в «классическом» виде можно отнести, например, систему национальной обороны страны, законодательную систему, услуги исполнительной власти и т.п.

Чисто общественное благо характеризуется единством двух свойств: неизбирательностью в потреблении и неисключаемостью в потреблении.

Свойство неизбирательности в потреблении означает, что потребление блага одним человеком не уменьшает его доступности для других. Следовательно, чисто общественное благо неконкурентно, иначе говоря, потребление этого блага отличается несоперничеством, т.е. предельные издержки для дополнительного потребителя равны нулю. Чисто общественное благо обладает, таким образом, своеобразным положительным внешним эффектом: как только кто-нибудь начинает его потреблять, оно становится доступным для всех.

Свойство неисключаемости в потреблении означает, что ни отдельный человек, ни отдельная фирма не могут быть лишены доступа к потреблению блага такого рода. Явление неисключаемости может быть обусловлено как объективной невозможностью исключить кого-либо из пользования данным благом (например, от пользования системой национальной обороны исключить человека можно только депортировав его из страны), так и из-за чрезмерно высоких затрат на исключение по сравнению с возможными выгодами от этого.

В реальной жизни блага характеризуются различной степенью несоперничества и неиключаемости, поэтому среди смешанных благ выделяют перегружаемые (или переполняемые) – когда свойства несоперничества в потреблении после определенного предела перестает действовать, и исключаемые (так называемые «клубные» блага), за пользование которыми может взиматься плата за вход (например, частные телеканалы, городские парки, музеи, библиотеки и общественный транспорт).

Чисто общественные блага не входят в рыночный оборот, расходы на их производство несет государство за счет налогов, поступающих в бюджеты разного уровня, поскольку общественные блага подразделяются на общегосударственные (система национальной обороны, деятельность федеральной исполнительной, законодательной и судебной власти); местные – доступные для проживающих на определенной территории страны (одном или нескольких регионах, например природоохранные программы; городе, районе и т.д.). Заметим, что выделяют и международные чисто общественные блага (и антиблага), которые доступны и касаются всех жителей мирового сообщества (международная стабильность, международные стандарты, международная валютная система, парниковый эффект и т.д.).

В рыночный оборот поступают практически в полном объеме чисто частные блага, т.е. такие блага, предоставление которых отдельному лицу (физическому или юридическому) возможно без предоставления другим лицам в связи с тем, что они обладают свойством исключаемости, т.е. являются конкурентными. Иначе говоря, чисто частное благо – это благо, каждая единица которого может быть оценена и продана конкретному покупателю.

Рынок услуг играет все большую роль в социально-экономическом организме современного общества, поэтому важно знать, какие факторы определяют его развитие. Эти факторы – самые разнообразные: от сугубо экономических до ментальных, психологических; от макроэкономических до микроэкономических. В числе факторов отметим следующие:

Макроэкономическая роль государства, реально нацеленная на стимулирование развития рынка услуг путем создания благоприятных условий для предпринимательства, особенно в сфере малого бизнеса, построения эффективной налоговой системы, продуманного сочетания частного и государственного секторов в производстве услуг;

Уровень благосостояния различных слоев населения и рост их доходов;

Состояние и темпы развития производства технико-технологической составляющей функционирования услуговых видов деятельности и рынка услуг, определяющей не только «параметры» этого рынка, но и, что очень важно, современное качество услуг. (Многие виды услуг становятся высокотехнологичными – сотовая связь, медицинские, банковские услуги…);

Наличие достаточно подготовленных специалистов, в том числе менеджеров, маркетологов. Широкая сеть разнообразных форм подготовки занятых в малом бизнесе;

Традиции, ментальность. Они чрезвычайно важны, поскольку состояние рынка услуг, система и качество обслуживания во многом определяются уровнем культуры общества, в том числе и всех субъектов рынка услуг, состоянием социокультурного фактора в целом.

Каждый из указанных факторов может быть детализирован и рассмотрен более глубоко.

Рынок услуг – относительно новое и динамично развивающееся явление, структура его еще не сложилась. Некоторые авторы (например, Е.В. Песоцкая) приводят укрупненную структуру рынка услуг, но, думается, что она не в полной мере отражает современный рынок услуг. Приводя соответствующую схему, даваемую указанным автором, можно нацелить студентов на ее дальнейшее уточнение.

Характеристика рынка услуг предполагает рассмотрение его видов. Используя различные признаки, можно выделить следующие виды рынка услуг:

1. по сфере охвата (или в пространственном разрезе) различают: мировой (международный, внешний), национальный (в рамках одной страны, или внутренний); местный (локальный). Выделяют еще региональный рынок услуг, который может быть как частью мирового (например, рынок услуг стран ЕС, рынок услуг стран Азиатско-тихоокеанского региона и т.д.), так и частью национального (речь может идти, например, о рынке услуг Прибайкальского региона, рынке услуг Европейской части России, рынке услуг какой-либо области или ряда областей России).

2. по степени легитимности – легальный рынок услуг (действующий в рамках правового поля) и теневой. Для России изучение и оценка этих видов рынка услуг чрезвычайно актуальны. Переход к рыночному хозяйству определил ускоренное развитие сферы услуг, а ее специфика состоит и в том, что здесь обращаются в основном наличные деньги и доминирует малый бизнес. В условиях слабой и противоречивой законодательной базы, непоследовательных действий государства сфера услуг стала одним из важнейших элементов теневой экономики.

Теневой рынок в целом и в том числе теневой рынок услуг присущ (хотя и в разных масштабах) всем странам мира, более того, по своей специфике именно услуговые виды деятельности составляют значительную часть теневой экономики. Место последней (а в ее рамках и теневого оборота услуг) в производстве ВВП исходя из принципов системы национальных счетов ООН 1993 года может быть представлено следующей схемой.

«Скрытое производство» включает законную деятельность, которая скрывается или преуменьшается с целью уклонения от уплаты налогов, взносов в социальные фонды, выполнения административных обязанностей (соблюдения трудового законодательства, требований безопасности, ведения отчетности и т.д.). По мнению О. Моргентерна, «результаты могут быть крайне сомнительными в основном из-за наличия той весьма существенной части информации, которая намеренно искажается из-за боязни платить налоги». (Указанная работа. С. 102)

«Неформальная деятельность» осуществляется некорпоративными предприятиями, принадлежащими домашним хозяйствам для обеспечения дохода и занятости их членов, а также теми предприятиями, где отношения между нанимателем и работниками не оформлены юридически.

«Нелегальное» производство включает те предприятия, занятые незаконным производством или сбытом, которые осуществляют реальный производственный процесс и выпускают товары и услуги, на которые есть рыночный спрос, и те, которые не имеют права осуществлять данный вид деятельности. СНС ООН 1993 рекомендует учитывать нелегальную производственную деятельность в границах производства.

Интенсивность латентных процессов (уровень сокрытия производства и размеры скрытых доходов) оценивается на основе мнений экспертов, проводимых обследований бюджетов домашних хозяйств.

Современная позиция Госкомстата России состоит в том, что методология национального счетоводства должна максимально соответствовать рекомендациям ООН, т.е. все элементы «теневой экономики», относящиеся к производству товаров и услуг, включаются в границы производства. Однако, подчеркивают специалисты, в официальной оценке ВВП по России не включаются доходы, полученные от производства и реализации юридически незаконных в России товаров и услуг (проституция, наркотики и т.п.). Такая практика характерна для большинства стран, формально декларирующих приверженность принципам СНС 1993 г.

3. по степени регулируемости различают «свободный» и «регулируемый» рынки услуг. Подчеркнем, что полностью свободного (т.е. абсолютно свободного от государственно регулирования) рынка услуг не существует. Весьма жестко регулируются рынки таких услуг, как медицинские, образовательные, транспортные, охранные и другие.

4. по уровню насыщенности – ненасыщенный (дефицитный), избыточный и равновесный. Равновесие рынка услуг (как и любого другого рынка) является идеальным состоянием, но может реально складываться на какой-то момент времени. Дефицитный и избыточный рынки характеризуются соответственно ситуациями, получившими названия «рынок производителя?» («рынок продавца») и «рынок потребителя» («рынок покупателя»).

Рынку продавца (seller’s market) присуще доминирование производителя, когда спрос значительно превышает предложение услуг. Конкуренция среди производителей услуг практически отсутствует, в силу чего потребители лишены возможности выбора, вынуждены пользоваться теми услугами, которые предлагает производитель, культура их предоставления весьма невысока. В таком случае практически все услуги реализуются, даже если они не соответствуют запросам потребителей, не отличаются высоким качеством. Количеству отдается полный приоритет над качеством, которому уделяется минимальное внимание.

При насыщении рынка услугами доминировать начинает потребитель, поэтому выделяют рынок потребителя (рынок покупателя – buyer’s market). Ему свойственно отсутствие монополии производства услуг и, как следствие, определенная (большая ли меньшая) свобода выбора потребителя, который может выбирать услуги, подходящие ему по цене, культуре сервиса, затратам времени и отдавать им предпочтение по сравнению с другими. В развитых странах с рыночной экономикой с начала 50-х гг. ХХ века предложение товаров стало обгонять рост спроса на них, в результате чего рынок продавца стал превращаться в рынок покупателя. В России ситуация «рынок потребителя» применительно к более или менее широкому кругу услуг стала реально складываться только со второй половины 90-х годов ХХ века.

Изучение рынка услуг предполагает рассмотрение действующих на нем субъектов.

Основными субъектами рыночных отношений в сфере услуг выступают:

1) государство в лице правительства, государственных органов и государственных предприятий;

2) частные предприятия (сфера бизнеса, частный предпринимательский сектор);

3) домашние хозяйства;

4) некоммерческие организации (специфика их деятельности на рынке услуг определяет необходимость выделения их в особый субъект рыночных отношений, хотя некоммерческие организации могут быть государственными, частными и общественными);

5) зарубежные субъекты рынка услуг.

1) Роль государства на рынке услуг двояка. С одной стороны, оно стоит над всеми субъектами хозяйствования, и его роль в таком случае состоит в выработке «правил игры» для самых разнообразных субъектов деятельности. С другой стороны, государственные учреждения и государственные предприятия (а также муниципальные) производят, продают и покупают определенный (и часто очень важный) спектр услуг. Причем государство может предоставлять предприятиям и населению платные услуги, но определенная часть услуг предоставляется не на рыночной основе, то есть «бесплатно», особенно это касается производства и предоставления чисто общественных благ. Но ничего бесплатного, как известно, не бывает. Так обстоит дело и с бесплатными услугами. В действительности государство взимает за них плату в виде налогов, сборов. Поэтому продажа государством ряда услуг просто совершается не в явной, а в скрытой форме. Предоставляя платные услуги, государство выступает на стороне рыночного предложения услуг. Следует принять во внимание, что государственные (и муниципальные) предприятия и организации могут иметь статус как коммерческих, так и некоммерческих.

С другой стороны, государство непосредственно участвует и на стороне рыночного спроса, так как покупает у домохозяйств услуги труда для осуществления деятельности в государственных органах и организациях. Кроме того, государственные учреждения предъявляют спрос на разнообразные услуги, оказываемые предприятиями сферы бизнеса.

В связи с рассмотрением государства как участника рынка услуг, противоречивостью этой роли в западной литературе сейчас четко сформировалось разграничение услуг промежуточного характера и услуг конечного потребления. Такое разграничение предложил еще в 30-х гг. ХХ в. С. Кузнец – один из основоположников официальной статистики национального дохода США. У нас эта точка зрения стала высказываться в 70-х гг. В. Рутгайзером.

К конечным услугам, по мнению С. Кузнеца, относятся те, которые оказываются государством непосредственно населению (услуги медицины, образования, музеев, театров, увеселительных объектов). Они должны включаться в национальный доход страны.

Промежуточными он считает услуги государственных органов (полиция, суды, армия и т.д.), направленные на поддержание порядка внутри страны и ее внешней безопасности. К промежуточным услугам С. Кузнец относил и некоторые услуги органов общего управления (например, в области регулирования экономики). Деятельность, осуществляемая при оказании промежуточных услуг, не создает конечного экономического блага, поэтому не должна учитываться при расчете национального дохода.

Говоря о государстве как производителе услуг, надо помнить о двух фундаментальных принципах, которые уже давно осознала мировая практика хозяйствования. Первый принцип состоит в том, что государство не должно конкурировать с частным сектором в производстве и продаже обычных (стандартных) товаров и услуг. Второй принцип ограничивает экономические функции государства в основном производством так называемых «общественных благ», к которым относятся, в частности, оборона, надзор за исполнением законов и т.д.

2) Предприятия и предприниматели сферы бизнеса в лице самых разнообразных форм собственности и форм хозяйствования, «поставляющие» на рынок и продающие различные услуги. Сфера бизнеса оказывает услуги населению (домохозяйствам), государству, другим предприятиям и организациям. Спектр услуг сферы бизнеса чрезвычайно широк и разнообразен. Услуги – от самых простейших до самых сложных (сотовая связь, инжиниринговые услуги, консалтинг и т.д.). Обычно это платные услуги, т.е. они проходят через рыночный оборот и приобретают денежную оценку с помощью рыночных инструментов. Сфера бизнеса выступает на стороне предложения и спроса услуг, т.е. активно формирует объем рыночного предложения услуг и определенную часть рыночного спроса услуг. Предприятиям и предпринимателям приходится покупать услуги, оказываемые государством, а также другими предприятиями и предпринимателями, действующими в сфере услуг. Объектом таких покупок становятся услуги транспорта и связи, ремонтные услуги, образовательные и научно-консультационные, инжиниринговые, коммунальные, услуги здравоохранения, учреждений культуры, спорта и т.д.

3) Домохозяйства. Сначала необходимо пояснить, что понимается под этим термином, так как в обыденном сознании россиян сложилось, если можно так выразиться, приниженное понимание домашнего хозяйства. В развитой же рыночной экономике домохозяйство – это экономическая единица в составе одного или нескольких лиц, объединенных, как правило, общим бюджетом и местом проживания. В качестве характерных черт следует отметить: 1) домохозяйства являются собственниками каких-либо факторов производства (ресурсов); 2) самостоятельно принимают решения по их использованию; 3) стремятся к максимизации полезности имеющихся ресурсов в соответствии со своими интересами. К домохозяйствам относят всех потребителей, наемных работников, владельцев крупных и мелких капиталов, земли, средств производства.

Являясь собственниками таких факторов производства, как труд, предпринимательская деятельность, домохозяйства выступают поставщикам услуг (труда, предпринимательской деятельности) на рынок, т.е. формируют, наряду с другими субъектами, рыночное предложение услуг. Покупателем этих услуг становится государство, предприятия и, в некоторой степени, сами домохозяйства, которые привлекают для надомной работы нянь, репетиторов и т.д. Кроме того, домохозяйства покупают разные виды государственных услуг. Но основную долю в приобретаемых домохозяйствами услугах занимают потребительские и социальные услуги, необходимые людям для повседневной жизни. Таким образом, домохозяйства формируют огромную часть рыночного спроса на эти виды услуг. В современной экономике домашние хозяйства выступают одним из важнейших рыночных институтов. Развитие и богатство домашних хозяйств непосредственно влияет на масштабы функционирования и структуру рынка услуг. Это объясняется тем, что домохозяйство всегда располагает определенным доходно-имущественным потенциалом (богатством).

«Богатство домохозяйств включает:

O недвижимость – земельный участок (дачный, садово-огородный, приусадебный и др.); все разновидности зданий и сооружений (приватизированная квартира, дача, дом, гараж, подсобные помещения… и пр.);

O капитальные активы – техника и машины производственного назначения, оборудование и инструменты, рабочий скот;

O финансовые активы – денежные вклады, облигации, сертификаты, акции и другие ценные бумаги, страховые полисы, наличная валюта и рубли, драгоценности и антиквариат;

O имущество – современные товары длительного пользования».

См.: Жеребин В.М., Романов А.Н. Экономика домашних хозяйств. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998, стр. 24-25

Для развитых стран в последнее время обычным явлением и субъектом, действующим в сфере услуг, стали некоммерческие организации. К их числу относятся такие организации, которые не ставят основной целью своей деятельности получение прибыли. В современном обществе некоммерческие организации создаются и действуют в следующих целях: социальных; благотворительных; культурных; образовательных; научных; управленческих; охраны здоровья населения, окружающей среды, исторических памятников, защиты животных; развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей; защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов; оказания юридической помощи и др. Следовательно, к таким организациям могут относиться привычные всем нам больницы, школы, музеи, библиотеки, театры, научные и информационные центры, вузы, адвокатские коллегии, профсоюзы, политические партии и т.д. и т.п.

Некоммерческая организация признается официально существующей только после прохождения государственной регистрации в качестве юридического лица. При этом она может быть государственной и негосударственной и функционировать в виде общественных и религиозных организаций; фондов, учреждений (государственных и муниципальных), некоммерческих партнерств, автономных некоммерческих организаций, потребительских кооперативов, объединений юридических лиц (ассоциаций, союзов).

Законодательством разрешено образование некоммерческих организаций в различных сферах человеческой деятельности, но основная их доля действует именно в нематериальном производстве, занимаясь оказанием различных услуг, в том числе и на платной основе. Возникающие за счет этого доходы используются на возмещение издержек.

Возможность получения прибыли некоммерческими организациями не запрещена законодательством многих стран, в том числе и России. Но она, во-первых, носит ограниченный характер, во-вторых, не может распределяться как между собственниками (учредителями), так и работниками (участниками) этих организаций (кроме потребительских кооперативов), а идет на реинвестирование.

«Например, прибыль организаций здравоохранения используется на предоставление населению дополнительных видов медицинских услуг и увеличение объема услуг уже существующих. Прибыль научных организаций расходуется на осуществление новых проектов, приобретение нужного им для осуществления своих задач оборудования и сырья. Прибыль общественных организаций и объединений идет на расширение спектра услуг, представляемых их участникам, на совершенствование материальной базы и т.д.»

См.: Юрьева Т.В. Экономика некоммерческих организаций. Учеб. пособие. – М.: Юристъ, 2002, стр. 36

Социально-экономическая роль некоммерческих организаций, в том числе и негосударственных, в современных условиях ощутимо возрастает как в зарубежных государствах, так, в последние годы, и в России. Некоммерческий сектор – включающий, согласно оценке, 6 млн. организаций, - обусловливает свыше 20% экономической деятельности в США. Эта деятельность выражается более чем 250 млрд. долл., расходуемых ежегодно на некоммерческие услуги. Только одни взносы в благотворительные организации ежегодно составляют свыше 30 млрд. долл. [Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стра-тегия: Учебник для вузов. – М.: ИН-ФРА-М., 2001. с. 417.] На начало 2000 года в нашей стране их насчитывалось, согласно статистическим данным, более 485 тыс., или свыше 15% от общего количества российских организаций. Как подчеркивает Т.В. Юрьева, в процессе своего функционирования некоммерческие организации в большей мере, чем государственные, следуют законам рынка, что выражается в быстрой реакции на спрос, стремлении повысить качественные характеристики своей деятельности и т.д. По ее мнению, «функционирование негосударственных некоммерческих организаций направлено не на замену создаваемых частным бизнесом и государством экономических благ, а, напротив, на расширение структуры общественных потребностей, создание возможностей для дополнительного альтернативного предоставления экономических благ потребителям. С этой точки зрения негосударственные некоммерческие организации способствуют усилению конкуренции между различными секторами экономики, что положительно сказывается на социально-экономическом развитии общества». (Указанная работа, стр. 74).

Заметим, что несколько иная точка зрения на деятельность некоммерческих организаций встречается в западной литературе. Как пишет П. Дойль:

«В большинстве стран деятельность некоммерческих организаций, особенно тех, которые принадлежат государственному сектору, подвергается острой критике. Общественность не устраивают прежде всего низкая производительность и неэффективность подобных компаний, штат большинства таких организаций явно раздут. Некоммерческие организации обоих секторов не имеют стимулов или возможностей, в отличие от коммерческих компаний, снижать накладные и административные расходы, а инвестиции оказывают минимальный эффект на результативность их деятельности». … «Государственные организации отличаются замедленной реакцией на возникающие проблемы. Бюрократия и слишком сложные системы затрудняют определение и быстрое решение даже самых простых проблем. У них часто отсутствует ориентация на потребителя, лишь немногие ставят перед собой цель «восхищать покупателя». Создается впечатление, что многие государственные организации пекутся исключительно об удобствах персонала, а единственная их задача – сохранение рабочих мест для своих сотрудников». … «Недоверие к некоммерческим организациям и стало движущей силой их приватизации». … «Низкая эффективность деятельности большинства некоммерческих организаций объясняется тремя причинами – отсутствием показателей прибыли, независимостью финансирования от рынка и монопольным положением».

См.: Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб.: Издетельство «Питер», 1999. – С. 474-476

При наличии конкуренции производители услуг, в основном в сфере бизнеса, вынуждены для выживания и достижения успеха проводить определенную конкурентную стратегию. В современных условиях выделяют ценовую и неценовую конкуренцию, а также четыре основные стратегии конкурентной борьбы: виолентную (силовую), патиентную (приспособительную, или нишевую), коммутантную (соединительную), эксплерентную (пионерскую). Рассмотрим возможность и распространенность их применения по отношению к предприятиям сферы услуг.

1. Виолентная (силовая) стратегия характерна для фирм, действующих в сфере крупного стандартного производства. Преимущество здесь имеют крупные предприятия, которые обладают более высокой производительностью труда, низкими издержками, хорошей научно-конструкторской базой, широкой сетью сбыта, мощной рекламой и др. Опираясь на свои преимущества, свою мощь, они могут вытеснять конкурентов с занимаемого сегмента рынка.

Виолентная стратегия доступна тем компаниям, которые обладают мощным производственным потенциалом и низкими издержками. Все это в полной мере относится к крупным компаниям, действующим в отрасли материального производства, выпускающих массовую стандартизованную продукцию. Что же касается сферы услуг, где в основном преобладает средний и малый бизнес, то возможности применения виолентной стратегии более ограничены, чем в материальном производстве, но, тем не менее, эта стратегия вполне может применяться и применяется в тех услугооказывающих видах деятельности, в которых имеются крупные компании и корпоративные сети (например, на рынке авиационных, гостиничных, банковских, рекламных, страховых, торговых, консалтинговых и других услуг).

Так, по данным журнала «Hotel», в результате острейшей конкуренции среди крупнейших гостиничных цепей компания “Hospitability Franchise Systems” (HFS), демонстрирующая наибольшую динамичность развития и увеличившая за 5 лет (1991-1996 гг.) количество отелей в 2,3 раза, поглотила таких монстров недавнего прошлого, как “Ramada” и “Howard Johnson”. Наращивают мощности также гостиничные цепи “Inter-Continental”, “Romus” и “Marriott”.

См.: Туризм: практика, проблемы, перспективы, 1998, №1, с. 15

Говоря о виолентной стратегии как о силовой, следует подчеркнуть, что она в явном виде применяется не так часто, поскольку, во-первых, требует больших затрат, во-вторых, «лобовой» конкуренции производители все чаще предпочитают более мирные и менее затратные методы конкурентной борьбы.

2. Патиентная (приспособительная) стратегия, по определению А.Ю. Юданова, «типична для фирм, вставших на путь узкой специализации». Она предусматривает изготовление особой, необычной продукции для определенного (чаще узкого) круга потребителей», для которых их продукция и/или услуги становятся незаменимыми. При этом контролируемый патиентом узкий сегмент рынка просто не требует большого объема производства. Издержки таких фирм достаточно велики, а товары соответственно дороже, чем при крупном массовом производстве. Основное преимущество патиентов – в накопленном опыте по удовлетворению особых запросов потребителей. Как справедливо отмечают специалисты, патиенты (или компании-лисы, «хитрые лисы») приносят на рынок разнообразие. Стремясь избежать схватки с гигантами, они выискивают и активно формируют специальные потребности, спасая экономику от обезличивающего гнета стандарта.

Патиентная стратегия важна для нормального функционирования материального производства, но еще большее значение она имеет для сферы услуг, поскольку услуги по своей природе менее «стандартны», более персонифицированы, а следовательно, более разнообразны, и возможность нишевого функционирования в производстве услуг у предприятий (и индивидуальных предпринимателей) гораздо шире.

Ключ к патиентной стратегии в руках тех, кто обладает уникальной технологией или особым местом на рынке.

3. Коммутантная (соединяющая) стратегия – применяется (характерна) для обычного локального бизнеса. Дело в том, что мелкие неспециализированные предприятия сильны своей лучшей приспосабливаемостью к удовлетворению конкретных местных потребностей.

Деятельность в качестве коммутанта требует очень конкретного знания местных потребностей, а именно: каков объем локального рынка; какие цены будут им приятны; какова устойчивость спроса и т.д. Шансы на успех есть у компаний, которые сумеют точно приспособиться к этим условиям.

Коммутанты (серые мыши) появляются там, где:

1. другие предприятия (особенно крупные) неэффективны;

2. других предприятий просто физически нет на данном локальном рынке (например, есть только местная, «ближайшая» бензоколонка, кафе, магазин);

3. прочие фирмы не обеспечивают достаточно индивидуализированного подхода к клиенту (парикмахерская, косметический салон).

См.: Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Изд-во «АКАЛИС», 1996, с. 67

Коммутантная стратегия как нельзя лучше соответствует природе услуги, поэтому очень широко применяется в сфере услуг (в розничной торговле, общественном питании, мастерские по ремонту обуви, пошиву одежды и т.д. и т.п.).

4. Эксплерентная (пионерская) стратегия «связана с созданием новых или радикальным преобразованием старых сегментов рынка. Речь идет не просто о совершенствовании товаров и услуг, а о крайне рискованном (но и баснословно выгодном в случае удачи) поиске революционных решений».

Хотя в чистом виде, как отмечают специалисты, эту стратегию наблюдать в мире бизнеса очень сложно из-за ее кратковременной природы, ее роль чрезвычайно важна, поскольку именно такие «первые ласточки» прокладывают новые направления в производстве товаров и услуг, новые технологии в обслуживании, обеспечивая хозяйственному организму возможность двигаться вперед. При этом надо учитывать, что в рискованном эксплерентном бизнесе стоит пробовать себя лишь тем, кто имеет действительно радикальную, но одновременно созревшую для реализации идею.

«Первопроходцев» всегда немного, но они всегда есть, то же самое можно сказать и об эксплерентной стратегии и ее распространенности. Без нее не может развиваться ни материальное производство, ни сфера услуг. Многое, что сейчас воспринимается как само собой разумеющееся, не так уж давно впервые было разработано, произведено, использовано. Например, система быстрого питания (“fast food”), которая, может быть и не очень способствует укреплению здоровья, но вполне соответствует ритму и динамизму современной жизни. В качестве эксплерентной стратегии можно рассматривать не только сам факт ее возникновения в США, но и «экспорт» ее в другие страны, создание там сегмента рынка таких услуг.

«Так, подбирая франчайзеров для своих первых ресторанов в Японии, Южной Корее, на Тайване, «Макдональдс» не случайно искал их в среде рисковых предпринимателей… Ведь они шли на двойной риск и вводили двойное новшество для азиатских потребителей: непривычную американскую пищу и чуждую восточным традициям систему обслуживания («конвейерное» приготовление и раздача блюд)».

См.: Юданов А.Ю. Указ. раб., с. 67-68

Одним из ярких примеров эксплерентной стратегии в российской действительности является разработка С. Федоровым качественно новой технологии оказания офтальмологических хирургических услуг «конвейерным методом» и создание сети институтов «МНТК. Хирургия глаза», оказывающих такие услуги.

Ознакомление со стратегиями конкурентной борьбы позволяет сделать вывод, что современный рынок далек от упрощенной картины «лобовой» конкуренции на выживание. Наблюдается не столько «война всех против всех», сколько сосуществование и взаимное дополнение компаний разных типов на основе неодинаковой их приспособленности к различным видам деятельности.

Вместе с тем, следует обратить внимание на то, что в условиях ужесточающейся конкуренции на национальном рынке и, по мере усиления процесса глобализации, на международном уровне все более широкое развитие стало приобретать такое явление, как аутсорсинг (outsourcing), которое упрочивает свои позиции и в услуговых видах деятельности.

Сущность аутсорсинга становится очевидной при рассмотрении практически каждым хозяйствующим субъектом дилеммы «производить самому или покупать». Дело в том, что стремление все делать в рамках своей фирмы, организации, учреждения, домохозяйства не всегда экономически выгодно и качественно. В связи с этим и возникает проблема выбора «производить или покупать». «Следует ли больнице иметь собственную прачечную и заниматься приготовлением диетической пищи, самостоятельно обеспечивать безопасность и иметь собственные ремонтные службы или лучше купить такие услуги у внешних поставщиков?» [См.: Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: Учеб. пособие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2003, с. 13.]

Во многих случаях приобретение каких-то материальных товаров (в том числе полуфабрикатов, комплектующих) и услуг у внешних организаций выгоднее, поэтому в современных условиях аутсорсинг интенсивно развивается не только в сфере бизнеса, но и в государственном секторе.

Так, передача сервиса в руки частного сектора привела к сокращению стоимости услуг: по обслуживанию автодорог – на 50% в Колумбии; автобусных операций – на 40% в Великобритании; портовых услуг – на 30% в Бразилии. В США с 1960-х годов существенно расширился перечень услуг, передаваемых правительством на исполнение частному сектору. 80% основных городов США используют аутсорсинг для выполнения таких функций, как уборка мусора – 50%, охрана зданий – 49%, ремонт улиц – 40%, оказание скорой помощи – 36%, печать, публикации – 35%, освещение улиц, сигнализация – 26%, лечение от алкоголизма, наркомании (центры) – 24%, занятость и трейнинг – 24%, юридические услуги – 24%. Рост рынка аутсорсинг-услуг в Великобритании, по предварительным оценкам, составит 60% от уровня 2000 г., а к концу 2002 г. – не менее 7 миллиардов долларов.

Результаты исследования, проведенного Gartner Group, показали, что в ближайшем будущем многими правительствами будут отдаваться на аутсорсинг такие государственные функции, как сертификация, опросы общественного мнения, голосование, регистрация транспорта, туризм, культура, сбор налогов, закупки, ведение правовых баз данных. Это свидетельствует о более глубоком внедрении инструмента аутсорсинга в бизнес-процессы государственного сектора. [Н.Н. Кореняк «Аутсорсинг в государственном секторе» // Экономика. Право. Менеджмент. 2002 г., № 48, с. 6.]

Аутсорсинг (outsourcing) представляет собой использование хозяйственными субъектами внешних (сторонних) организаций в качестве производителей и «поставщиков» каких-либо физических товаров и услуг, необходимых для деятельности этих хозяйствующих субъектов.

Аутсорсинг позволяет, во-первых, снизить издержки, во-вторых, повысить качество за счет привлечения специализированных фирм. В более общем плане развитию аутсорсинга способствуют следующие обстоятельства:

1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из разряда постоянных издержек в переменные.

2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают все свое внимание на промышленном предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленной компании выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.

3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных компаний, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, применение более продуктивных методов работы, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.

4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрикорпоративными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями.

Таким образом, аутсорсинг является инструментом, позволяющим оптимизировать конфигурацию бизнес-процессов исходя из компромисса между издержками, качеством продукции и желанием собственника (в нашем случае – государства) сохранить контроль над существующей инфраструктурой и ресурсами. [Н.Н. Кореняк «Аутсорсинг в государственном секторе» // Экономика. Право. Менеджмент. 2002 г., № 48, с. 6.]

Рассматривая функционирование субъектов рыночных отношений в сфере услуг, следует обратить внимание на возможность проведения ценовой дискриминации, т.е. установление разных цен на одну и ту же услугу (при условии, что различия в ценах не связаны с затратами). Дискриминация (от лат. discrimination – различие, различение) может иметь отношение как к одному и тому же покупателю (всем известны случаи, когда при покупке туристической «горящей» путевки делается скидка), так и к разным (например, плата за телефонные услуги осуществляется предприятиями и физическими лицами по разным тарифам).

С политикой ценовой дискриминации на рынке услуг все чаще и чаще сталкивается российский покупатель. И это свидетельствует о положительных сдвигах, поскольку, как подчеркивают специалисты, сама постановка вопроса о ценовой дискриминации предполагает достаточно высокую степень развития рыночных отношений, в том числе, заметим, и в сфере услуг.

Ценовую дискриминацию может проводить как фирма-производитель (продавец), так и покупатель (если он монопсонист).

В экономике термин «дискриминация» лишен какого-либо этического (морального) смысла. Он используется лишь для того, чтобы не смешивать обозначаемое им явление с дифференциацией цен в зависимости от качества товара или услуги.

Для того, чтобы стало возможным проводить ценовую дискриминацию, необходимы определенные условия. Так, при наличии совершенной конкуренции ценовая дискриминация невозможна, ибо взаимодействие множества покупателей и продавцов на рынке приводит неизбежно к образованию единой рыночной цены для любого разнообразного товара. Следовательно, ценовая дискриминация возможна лишь в условиях несовершенной конкуренции, когда монополист (или монопсонист) может осуществить разделение (сегментацию) рынка и установить на каждом сегменте разные цены на один и тот же физический товар или услугу.

При этом необходимо существование еще трех условий:

1. эластичность спроса по цене должна быть существенно разной у различных покупателей (или продавцов), так как в противном случае разделения рынка и ценовой дискриминации не может быть;

2. покупатели (в случае, если ценовую дискриминацию осуществляет монополист) или продавцы (в случае монопсонии) должны быть легко идентифицированы, иначе разделение рынка было бы невозможно, хотя оно и имело бы смысл;

3. товар, в отношении которого осуществляется ценовая дискриминация, не может свободно передвигаться с «дешевого» рынка на «дорогой», поскольку такое перемещение неизбежно привело бы к образованию одной цены, что сделало бы ценовую дискриминацию фактически невозможной.

Кроме того, в отношении проведения политики ценовой дискриминации действует общий экономический принцип: издержки проведения в жизнь ценовой дискриминации не должны превышать выгоду от этого.

Наиболее благоприятные условия для проведения ценовой дискриминации имеются в сфере услуг, поскольку услуги не могут перепродаваться. Для физических товаров политику ценовой дискриминации легче проводить тогда, когда различные рынки отделены друг от друга географически или таможенными барьерами, что делает затруднительным перемещение товаров с «дешевого» на «дорогой» рынок.

Выделяют три типа (или степени) ценовой дискриминации: совершенная дискриминация (дискриминация 1-ой степени); ценовая дискриминация 2-ой степени; ценовая дискриминация 3-ей степени.

Совершенная ценовая дискриминация имеет место в том случае, если на каждую единицу однородного товара устанавливается своя цена, равная цене его спроса. При этом рента покупателя изымается полностью монополистом.

В чистом виде совершенная дискриминация трудно осуществима, но приближение к ней возможно в условиях индивидуализированного производства, когда каждая единица продукции или услуга выполняются по заказу конкретного потребителя, а цены устанавливаются по договорам с заказчиками (индивидуальный пошив обуви, одежды, инжиниринговые услуги).

Ценовая дискриминация 2-ой степени отличается тем, что, если при дискриминации 1-ой степени одновременно существует столько же цен разного уровня на одну и ту же продукцию или услугу, сколько «единиц ее выпускается», то при ценовой дискриминации 2-ой степени одновременно действует только несколько ступеней цены. Поэтому монополисту удается изъять в свою пользу не всю ренту потребителя, а лишь часть ее.

На практике ценовая дискриминация 2-ой степени часто принимает форму разного рода скидок. Так, различают:

1. скидки в зависимости от объема покупки (чем больше объем поставки или заказа, тем больше предоставляемая скидка с цены);

2. кумулятивные скидки (например, сезонный билет на железной дороге обычно дешевле разовых; подписная цена на периодические издания на год, как правило, дешевле, чем при покупке их в розницу в течение года и т.п.);

3. скидки в зависимости от времени – различные цены утренние и вечерние сеансы в кино; различны и ресторанные наценки в дневное и вечернее время, в рабочие и выходные дни; различны тарифы в гостиницах в зимний и летний сезоны и т.п.

Ценовая дискриминация 3-ей степени отличается тем, что в основу ее берется не различие цен спроса на отдельные товары (как это свойственно первым двум степеням ценовой дискриминации), а разделение самих покупателей на группы, для каждой из которых устанавливается своя цена реализации, например обычной практикой является установление для детей, студентов и остальных граждан различных цен на входные билеты в музеи, кинотеатры, оплата по разным тарифам услуг телефонной связи для домохозяйств и предприятий, организаций. Широко используют ценовую дискриминацию 3-ей степени за свои услуги частнопрактикующие юристы и врачи в зависимости от уровня обеспеченности своих клиентов.

Допустим, что всех посетителей музея делят на две большие группы – российских граждан и иностранцев; российские граждане делятся еще на три группы – дети, студенты и взрослые. Таким образом, выделяются четыре категории потребителей – дети, студенты, взрослые, иностранцы. Для каждой категории назначается своя особая цена. Допустим, дети платят РЕ, студенты – Р1, взрослые – Р2, а иностранцы – Р3. Таким образом, фирма (в данном примере это скорее государство), используя ценовую дискриминацию, присваивает значительную часть потребительского излишка (заштрихованные секторы), устанавливая цены выше равновесного уровня РЕ.

Рис. 5.3. Пример ценовой дискриминации

См.: Гребнев Л.С., Нуреев Р.М. Экономика. Курс основ: Учебник для студентов высш. уч. завед., обучающихся по неэконом. специальностям и направлениям. – М.: Вита-Пресс, 2000. – с. 241

Рассматривая вопрос о рынке услуг и его основных субъектах, необходимо обратить внимание на одну важную (не только в теоретическом отношении, а и в практическом), но малоисследованную проблему – проблему ренты и рентных отношений в услуговых видах деятельности.

Рента (от лат reddita – отданная назад) чаще всего определяется в отечественной справочной литературе как особый вид относительно устойчивого дохода, непосредственно не связанного с предпринимательской деятельностью. И обычно рентные отношения рассматривались в рамках сельского хозяйства (земельная рента) и добывающих отраслей (горная рента).

Исследования ренты, рентных отношений проводятся уже несколько столетий. Классическая теория экономической ренты восходит к трудам экономистов XVIII в. Этими проблемами в свое время занимались: А. Смит, Д. Риккардо, Т. Мальтус, К. Маркс, М. Туган-Барановский, А. Маршалл и другие известные ученые. Долгое время основное внимание уделялось рассмотрению земельной ренты. Классическая концепция ренты исходила из того, что фиксированность запаса земельных угодий и незаменимость земли в качестве производственного ресурса в сельском хозяйстве превращают вознаграждение за использование земли в рентный доход.

Позднее возникло более широкое понимание ренты, большой вклад в возникновение которого внес А. Маршалл, введя понятие квазиренты.

Заслуга А. Маршалла в том, как справедливо подчеркивают специалисты, что он распространил рентные принципы на все ресурсы, которые выступают незаменимыми в краткосрочном плане. Такой подход правомерен в ракурсе именно рентных отношений. Дело в том, что если каким-либо ресурсом нельзя гибко маневрировать в определенный период времени, то увеличение спроса на продукцию (производимую с помощью этого ресурса) и на данный ресурс повысит цены, а значит вызовет соответственно рост доходов владельцев этого ресурса и производителей такой продукции. Увеличение дохода при этом будет целиком зависеть от цены, а не от усилий предпринимателя, что и придаст полученному таким образом доходу рентный характер.

Концепция квазиренты важна, так как отражает тот реальный факт, что элементы ренты имеются практически во всех видах доходов факторов производства, включая и квалифицированный труд. При этом чем короче временной отрезок, на котором рассматривается взаимодействие спроса и предложения, тем большую роль играет квазирента. В более длительном периоде происходит (под влиянием соотношения спроса и предложения) перемещение ресурсов, изменение технологии, что выравнивает доходы факторов производства и «вымывает» квазиренту.

Рента в современной экономической литературе выступает как много-плановое явление, которое находит терминологическое отражение в таких понятиях, как: чистая экономическая рента, инфрамаржинальная, монопольная, дифференциальная, абсолютная рента, квазирента, рента потребителя, рента производителя, политическая рента.

Можно выделить обыденное, практически-хозяйственное и научное понимание ренты.

В обыденной жизни рентой часто называют (особенно в западной практике) просто плату за пользование чем-либо (например, жилым помещением, автомобилем), т.е. любую плату, взимаемую за аренду и прокат.

В практике хозяйствования под рентой обычно понимается вид дохода, регулярно получаемого с капитала, земли, имущества и несвязанного (имеется в виду – дохода) с предпринимательской деятельностью самого собственника.

В научных исследованиях понятие экономической ренты является одним их ключевых в теории общественного выбора, где под экономической рентой понимается любая плата, приходящаяся на долю какого-либо фактора производства, превосходящая его альтернативную стоимость. В систему рентных отношений, естественно, включаются и отношения по поводу рентных платежей, устанавливаемых государством для тех хозяйственных субъектов, которые эксплуатируют более богатые и выгодно расположенные месторождения, земли и другие природные объекты, являющиеся собственностью государства. В основе указанных платежей лежит возможность реализации более выгодных условий и получение большего дохода плательщиком ренты.

Однако при таком определении, верном само по себе, понятие экономической ренты сливается с понятием чистой экономической прибыли, так как последняя представляет собой разность между тем, что получила фирма от реализации произведенной продукции и величиной альтернативных издержек производства этой продукции. Исходя из этих двух определений (ренты и чистой экономической прибыли) видно, что указанные понятия близки. Однако они не являются полностью взаимозаменяемыми. Их сопряженность трактуется по-разному.

Одна точка зрения состоит в том, что понятие «экономическая рента» шире понятия прибыли. Традиционно понятие «прибыль» используется применительно к результатам деятельности деловых фирм. Что же касается ренты, то ее может создать (принести) любой фактор производства и даже деятельность, не связанная с материальным производством вообще (например, рок-звезды, выдающихся профессиональных спортсменов и т.д.). В этом случае под рентой имеется в виду устойчивый во времени избыточный сверх какого-либо среднего (нормального, естественного) уровня дохода экономического субъекта производственной или потребительской сферы. Следовательно, чистая экономическая прибыль представляет собой разновидность экономической ренты.

Что касается получения ренты в услуговых видах деятельности, то в отечественной литературе только в последние годы начали делать первые шаги в этой области. В качестве примера можно назвать работу В.М. Козырева «Туристская рента: Методологические рекомендации» (М.: Финансы и статистика, 1998) и более позднее и расширенное издание этого же автора «Туристская рента: Учеб. пособие» (М.: Финансы и статистика, 2001). В указанных публикациях автор рассматривает условия и механизм образования в сфере туризма трех форм туристской ренты: монопольной, дифференциальной и абсолютной.

«Туристская рента представляет собой факторный доход с туристских ресурсов, который получает собственник этих ресурсов, в отличие от дохода, который имеет всякий хозяйствующий субъект (предприятие, фирма, организация), используя туристские ресурсы как объект хозяйства. Иными словами, туристская рента – это доход владельца туристских ресурсов, в качестве которого могут выступать государство, т.е. федеральные и местные органы власти, банк, само предприятие, организация или физические лица, имеющие права собственности на эти ресурсы».

«Монопольная туристская рента полностью базируется на уникальности и исключительной полезности туристского ресурса, который имеет предельно высокий рыночный спрос, как правило, значительно превышающий рыночное предложение в силу его абсолютной неэластичности, что находит выражение в монопольно высокой цене на уникальный турпродукт. Дифференциальная туристская рента основана на различиях в качестве (уровне полезности) и ограниченности лучших и средних туристских ресурсов, предложение которых на рынке или неэластично, или малоэластично, что отражается в разности между рыночными и индивидуальными ценами на турпродукт тех фирм, которые используют эти ресурсы. Абсолютная туристская рента предполагает, что обычные худшие природные условия выступают нижней (бортовой) границей формирования предельного продукта и рыночной цены».

См.: Козырев В.М. Туристская рента: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С. 20, с. 37.

Иногда на примере рынка услуг определенных работников рассматривается механизм образования инфрамаржинальной ренты, которая трактуется как разница между рыночной ценой ресурса и той минимальной ценой, которая вызывала бы желание у некоторых владельцев ресурса предложить его на рынке в связи с тем, что их альтернативные издержки ниже, чем у других

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Факультет «Корпоративного управления»

Кафедра «Экономика»

Контрольная работа

Тема: «Структура и особенности рынка услуг»

Выполнил студент: 6-го курса

группы 080502

Сучкова Светлана

Проверил преподаватель:

Ерохина Е.А.

Подольск 2013

Введение

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности

1 Виды услуг

2 Особенности рынка услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Рынок услуг, с одной стороны, достаточно старое (даже древнее) явление, так как с появлением обмена, денег всегда был хотя бы небольшой круг услуг, которые покупались и продавались (услуги ростовщиков, писарей, шпионов, управляющих, поваров, наемных воинов, знахарей, гадалок, астрологов и т.д.). С другой стороны, рынок услуг в развитом, современном его виде появился совсем недавно, и все еще находится в процессе своего активного развития. А международный рынок услуг как целостная система сейчас только еще складывается, формируется.

Рынок услуг - это одна из разновидностей рынка, выделившаяся из ранее единого рынка физических товаров и услуг. Объектом продажи на этом рынке выступают самые разнообразные услуги - от самых простых до сложнейших. Вместе с тем отметим, что рынок материально-вещественных товаров и рынок услуг четко разделить невозможно, поскольку продажа услуги (ее оказание) часто сопряжена с продажей и эксплуатацией физических товаров, и, напротив, сама услуга в случае ее купли-продажи приобретает «товарность», т.е. становится товаром.

Рынок услуг - это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг. Рынок услуг - это составная часть сферы обмена, организованная по законам товарного производства и обращения.

Как подсистема рыночного хозяйства рынок услуг функционирует в рамках существующих отношений собственности и развивается по мере развития всего рыночного хозяйства.

Рынок услуг выступает как система, увязывающая между собой спрос и предложение на услуги; производителей услуг и потребителей услуг - собственников денег. Более того, роль рынка услуг состоит еще и в том, что он способствует развитию рынка материально-вещественных благ, обеспечению сбалансированности воспроизводственного процесса, соответствующего качества жизни путем удовлетворения разнообразных потребностей населения. В современных условиях степень развития рынка услуг, его структура - это один из важнейших критериев конкурентоспособности страны.

Изучение рынка услуг и особенно практика его функционирования выявили его специфику, без знания и учета которой невозможно добиться успеха в самых разнообразных видах услуговой деятельности, и не только. На это все более настойчиво обращают внимание как западные специалисты (особенно маркетологи), так, в последние годы, и российские.

Глава 1. Природа и характер сервисной деятельности

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики.

Вся общественная жизнедеятельность, независимо от уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без удивительного явления - услуг. Это явление удивительно тем, что обладает множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически постоянно.

В теории и на практике уже давно пользуются понятием «сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым.

Во-первых, действительно каждая отрасль производит услуги, но, добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.), следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.

Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.

В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного комплекса.

Предприятие сферы услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Сфера услуг - система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сфера обслуживания - совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.

Деловой сервис присутствует во всех сферах социально-экономической жизнедеятельности, которые по причине взаимной интеграции друг на друга воздействуют. Процесс данной интеграции осуществляется именно с помощью детерминантов делового сервиса, являющегося составной частью процессов воспроизводства, а также их катализатором и стимулятором.

Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Модели предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Объекты и субъекты СД.

Субъекты сервисной деятельности - лица, производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания.

Объектом сервисной деятельности является определенные действия или деятельность для удовлетворения требований субъектов

1.1 Виды услуг

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания. Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут. Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно. К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это, например юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица 1

Типы услугСферы услугПроизводственныеИнжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудованияРаспределительныеТорговля, транспорт, связь ПрофессиональныеБанки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.Потребительские (массовые) Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождениемОбщественныеТВ, радио, образование, культура

Таблица 2. Новые виды услуг

Деловые и профессиональные услугиторговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь Услуги по воспитанию и обучению детей гувернантки, няни, частные детские сады и школы Услуги по уходу за животнымилечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных

Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании.

Предлагается их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхование жизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

1.2 Особенности рынка услуг

сервисный диверсификация рынок услуга

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услуг от материального товара, обуславливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

·высокий динамизм;

·территориальную сегментацию и локальный характер;

·высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

·преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможность транспортировать и складировать услуги;

·специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

·индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологией во многих отраслях;

·высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;

·неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;

·наличие асимметрии информации у производителя и потребителя;

Услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

·Неосязаемость (нематериальная форма) услуг

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

·Адресность предоставления

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

·Неотделимость от источника

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

·Изменчивость качества (гетерогенность) услуг

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Качество услуг в значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также где, когда и как они предоставляются, важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.

Особенности услуг

Общая специфическая особенность услуг - удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей.

Деловые услуги имеют производительный характер. Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а форму деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Еще одна важная специфическая особенность состоит в том, что типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко взаимозаменяемы. Например, услуги информационно-вычислительного характера не могут быть компенсированы услугами по лизингу или услугами по подготовке продукции к производственному потреблению, и наоборот.

На практике для количественной оценки услуг применяют, как правило, стоимостную форму.

На практике в качестве количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, производимой конкретным продуцентом.

Еще одним критерием оценки качества услуг является их оперативность. Одновременно оперативность предоставления является важной особенностью услуг. Оперативность предоставления зависит от скорости реакции продуцента услуг на заказ потребителя.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них: высокая «эластичность» спроса; высокая «эластичность» предложения; парность спроса; спонтанность возникновения спроса на деловые услуги; срочность спроса на профессиональное обслуживание.

Высокая «эластичность» спроса влияет на формирование ценовой и товарной политики продуцентов.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется возможностью подстраиваться под запросы потребителей.

Парность спроса на услуги вызвана тем, что в подавляющем большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутствующих услугах.

Спонтанность возникновения спроса на деловые услуги является следствием производственных, коммерческих и управленческих процессов, происходящих у клиентов.

Из спонтанности вытекает следующая особенность - срочность спроса на профессиональное обслуживание, обусловленная тем, что потребность в услугах должна быть удовлетворена как можно быстрее

Заключение

Сервисная деятельность как самостоятельная форма социально-культурного процесса придает эффективность организации жизнедеятельности. Она отражает уровень профессионально-этических норм, при которых реализуется требование «работать с душой». В этом принципе раскрывается процесс гуманизации межличностных отношений, снижается отчуждение, обусловленное развитием мира вещей. Трудовая организация как накопление материальных богатств не способна подчинить свои достижения защите человека. Профессиональные действия, трансформируясь в мир предметов, не всегда могут обеспечить растущие потребности людей. Они в большей степени становятся пагубными для жизнедеятельности. Сохраняя голый практицизм, производство включает в себя затратные механизмы. Человек труда в их условиях может оказаться жертвой. Здесь возможен дисбаланс между человеком и природой, который породил три структурных кризиса: экономический, социально-культурный, экологический. Преодоление названных бед возможно только при активном участии самого человека, с раскрытием его духовно-нравственного потенциала. Таким средством, как показывает международный опыт, может быть сервисная деятельность. Она концентрирует в себе аспекты человекосберегающих процессов. Ее проявление можно представить как «Р + N%». «Р» - это необходимый квалификационный набор приемов и действий в создании предмета или услуги. «N%» - это объем профессиональных действий, совершаемых из-за этических требований, составляющих материализацию душевных качеств производителей. Они имеют обширную систему действий, куда включены достижения доверия, сила контактов, имидж профессии, плотность личных взаимоотношений. Все они реализуют заботу о других.

Создаваемая таким путем сервисная деятельность стабилизирует социально-экономические отношения, устраняя мятежность, конфликтность. Она активизирует роль творческой изобретательности, стимулирует развитие интеллекта.

Сервисная деятельность становится фактором цивилизованных действий, при которых осуществляются принципы не только «как делать?», но и «как думать?».

Сервисная деятельность, устраняя дефицит взаимопонимания в межличностных отношений, наполняет жизнедеятельность реальным гуманизмом. В ней складываются разумная достаточность с достижением баланса интересов людей, природы и общества.

Список литературы

1.Хмелев В.В., Вагапова А.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие М., 2006

2.Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие./Под. общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: «МарТ»; Ростов н/Д: «МарТ», 2006

.Кара А.Н., Спиридонова Е.Е., Воронин Н.А. Экономика сферы обслуживания: Учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. образования./Под. ред. Л.И.Ерохиной. - М.: ИЦ «Академия», 2010

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

---