Особенности регионального фармацевтического рынка

2.2 Анкетирование посетителей аптек

Анкета посетителя аптеки

2. Возраст

3. Социальный статус

· Студент

· Служащий

· Работник

· Предприниматель

· Пенсионер

· Безработный

4. Количество членов в семье

5. Частота посещения аптеки

· 1 раз в месяц

· 2-3 раза в месяц

· по разному

6. Факторы, влияющие на выбор лекарственных средств

· эффективность

· безопасность

· популярность

· производитель

· вид лекарственной формы

7. Вы приобретаете лекарственные средства

· для себя

· для детей

· для пожилых членов семьи

· для нескольких членов семьи

8. Чаще вы приобретаете лекарственные средства

· для лечения желудочно-кишечного тракта

· противовоспалительные средства

· препараты применяемые при простуде

· препараты применяемые при кашле

· противоаллергические препараты

· препараты для лечения сердечно-сосудистой системы

· витамины

9. Сталкивались ли Вы с отсутствием нужного лекарственного препарата в аптеке

· Да, часто

Так же был проведен социологический опрос среди посетителей 5 аптек, расположенных в городе Подольск, станция Силикатная. Посетителям аптек было предложено ответить на выше приведенные вопросы, всего было опрошено 50 человек

По результатам анкетирования можно сделать следующие выводы:

основными покупателями аптеки являются женщины (почти 70%, т.к. приобретают товары чаще всего для всей семьи;

социальный статус на посещения аптеки не оказывает особого влияния, т.к. все группы населения практически одинаковое количество раз обращаются в аптеку;

главными потребителями аптеки (58%) являются семьи с количеством от 3 членов;

частота посещения аптеки 1, редко 2 в месяц;

основные факторы, влияющие на выбор потребителей при покупке лекарственных средств в аптеке - эффективность, цена, безопасность (около 10%).

В целях изучения состояния и проблем ресурсного обеспечения медицинских организаций просим

Вас ответить на вопросы анкеты (поставьте любой знак напротив выбранного ответа). Любое Ваше мнение крайне важно для нас.

Мы гарантируем Вам полную анонимность, все результаты будут использованы в обобщенном виде.

1. Какие внутренние регламенты (положения, инструкции) в сфере ресурсного обеспечения деятельности медицинской организации Вы используете в своей работе?

1. Положения, регламентирующие деятельность подразделения (впишите)

2. Документы (инструкции), регламентирующие деятельность персонала (впишите)

3. В нашей медицинской организации нет регламентирующих документов.

2. Какова степень влияния руководителя больничной аптеки на процессы закупки медицинских изделий в Вашей медицинской организации?

3. Поступает ли Вам информация (жалобы, положительные отзывы) о качестве закупленных медицинских изделий?

4. Каким образом определяется объем финансовых ресурсов, направляемый на приобретение расходных материалов в Вашей медицинской организации?

5. Как определяется количественные параметры заказа медицинских изделий в Вашей медицинской организации?

6. Укажите какие формы закупки медицинских изделий используются в Вашей медицинской организации.

7. Какую форму закупки Вы считаете оптимальной для адекватного ресурсного обеспечения Вашей медицинской организации?

8. Укажите должности лиц, ответственных за формирование заказа медицинских изделий в Вашей медицинской организации в целом.

9. Укажите должности лиц, ответственных за формирование заказа медицинских изделий на уровне структурных подразделений Вашей медицинской организации.

10. Укажите должности лиц, ответственных за описание технических характеристик медицинских изделий в Вашей медицинской организации.

11. Учитывается ли мнение медицинского персонала при формировании заявок на медицинские изделия?

13. Укажите должности ответственных лиц, контролирующих расходование медицинских изделий на уровне медицинской организации в целом?

14. Укажите должности ответственных лиц, контролирующих расходование медицинских изделий на уровне структурных подразделений?

15. Какова периодичность учета расходования медицинских изделий в Вашей медицинской организации?

17. Проранжируйте характеристики медицинских изделий с точки зрения своих приоритетов (от 1 ранга – самая значимая характеристика до 5 – самая малозначимая).

18. Проранжируйте значимость участия в закупке медицинских изделий отдельных сотрудников медицинской организации (от 1 ранга - самая высокая значимость до 7

– самое малое значение)

Просим Вас сообщить некоторые сведения о себе

22. Должность:

А) мужской Б) женский

20. Возраст:

21. Образование:

(впишите)

А) Заведующий аптекой Б) Провизор аптеки

В) Фармацевт аптеки

23. Стаж работы по специальности:

А) среднее фармацевтическое Б) высшее фармацевтическое В) другое (вписать)

24. Стаж работы в данной должности: (лет)

25. Организационно-правовая форма медицинской организации места работы А) Государственное учреждение здравоохранения (ГУЗ или ГБУЗ)

Б) Муниципальное учреждение здравоохранения (МУЗ)

В) Негосударственное учреждение здравоохранения (НУЗ) Г) Коммерческая медицинская организация

Благодарим Вас за участие в анкетировании!

Практическая часть. Выявление эффективности оформления интерьера и внешнего вида розничных аптечных организаций на примере аптеки «Панацея»

Оценка результатов анкетирования

В исследовании участвовали посетители (100 человек) аптеки "Панацея", адрес: г. Ярославль, ул. Советская, д. 57., которым предлагалось ответить на вопросы анкеты представленной в приложении 1:

Возрастная структура отображена в таблице 1.

Таблица 1 Возрастная характеристика респондентов

На вопрос о частоте посещения аптеки были получены ответы, представленные на рисунке 1

Рис. 1.

Как видно из результатов превалирующее большинство опрошенных посещают аптеку часто.

На вопрос «Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?» были получены ответы представленные на рисунке 2.

Рис. 2.

Преимущественное большинство опрошенных в аптеку привлекает такой фактор как цена, однако на втором месте - грамотно оформленная витрина, что говорит о важной роли мерчандайзинга в привлечении клиентов.

Наиболее частые пояснения были следующими:

Рис. 3.

Представленные результаты говорят о том, что такой компонент мерчандайзинга, как POS-материалы (элементы рекламы - буклеты, листовки и др.) положительно воспринимаются преимущественным большинством населения, помогает им найти необходимую группу препаратов, дает информацию о новинках.

На вопрос «Удобно ли выложен товар?» были получены следующие ответы:

Рис. 4.

Из результатов следует, что такой компонент мерчандайзинга, как рациональная выкладка товара положительно оценен превалирующим большинством респондентов.

На вопрос «Что Вам запомнилось больше всего в оформлении витрины?» были получены ответы, представленные в таблице 3.

Таблица 3. Что запомнилось во внешнем виде аптеки.

Из ответов очевидно, что привлекает к витринам посетителей прежде всего цветовая гамма, подойдя ближе, они обращают внимание прежде всего на акционный товар, который реализуется по сниженной цене.

Таблица 4. Ассоциация с внешним видом витрин.

Ответы в очередной раз доказывают, что для населения в выборе лекарственных препаратов ключевым фактором является цена. И, следовательно, при реализации мерчандайзинга в современной аптеке необходимо обязательно включать в оформление витрин POS-материалы делающие акцент на скидках, акциях и др.

Рис. 5.

Т.к. превалирующее большинство опрошенных отметили, что оформление витрин данной аптеки отличается от других, можно сделать вывод, что принципы мерчандайзинга в данной аптеке соблюдены в достаточном объеме.

На вопрос «Оценивая внешний вид и интерьер, возникает ли желание посетить эту аптеку снова?» Преимущественное большинство ответило положительно, что в очередной раз подчеркивает хорошо проведенную работу сотрудников аптеки в области мерчандайзинга.

Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей аптеки «Панацея» может стать включение во внутреннее оформление интерьера постоянно обновляющегося информационного бюллетеня, в котором потребители могли бы ознакомиться с новинками, а также получить информацию об актуальных на текущий момент препаратах, например в период высокой заболеваемости гриппом о противовирусных препаратах.

Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет к минимуму потребность в их советах в выборе препарата, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.

Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, что также должно отражаться в POS материалах, как во внешнем, так и во внутреннем оформлении аптеки.

В ходе выполнения работы, мною было проведено исследование. В исследовании участвовали посетители (100 человек) сети аптек «36,6» города Нижнего Новгорода, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты:

2. Должность

3. Как часто вы пользуетесь услугами аптеки?

постоянно

4. Сумма единовременной платы на покупку ЛС:

до 100 рублей

до 150 рублей

до 350 рублей

свыше 500 рублей

положительное, вызывает стимул к покупке

отрицательное, вызывает раздражение

безразличное

7. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?

оформление витрины

цена товара

внешний вид провизора

1. Как вы считаете, провизор должен консультировать покупателя о ЛС при покупке?

3. Нужна ли система скидок на ЛС?

По этим данным мы можем сделать некоторые выводы, разработав свои советы и пожелания.

Для покупателей немаловажное значение имеет внутреннее оформление аптеки, наличие информации о ЛС непосредственно в аптеке.

Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей любой из аптек «36,6» может стать специальное информационное окно или столик с консультантом, благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и сопутствующих то-варах, новинках, получат квалифицированную, заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе между конкретными препаратами вместо пространных консультаций, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.

Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, подарки в виде открыток, календарей с фирменной символикой, фирменный упаковочный материал. Рассылка информационных листовок по почтовым ящикам близлежащих жилых домов, рекламные щиты, возможность доставки ле-карств на дом и на рабочее место также могут быть очень полезны для увеличения прибыльности.

При укреплении лояльности к торговой точке важным становится еще один малоразработанный аспект улучшения обслуживания покупателей - грамотная выкладка товаров на витрине (одно из основных понятий мерчандайзинга). Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на цыпочки», разглядывать лекарства на полках за спиной у провизора, да к тому же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы провизорам, вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает вашего покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже!). И совсем плохо, если это ощущение дискомфорта начинает связываться именно с оп-ределенной аптекой, в то время как конкурент уже предусмотрел эти моменты и сможет переманить к себе вашего покупателя.

Хороший провизор в аптеке - не просто продавец. Он - грамотный специалист и, прежде всего, психолог, ведь важен не просто квалифицированный ответ покупателю, важен ответ, заинтересовывающий в покупке. Опытный провизор никогда с самого начала не предложит солидному на вид покупателю самый дешевый препарат, а скромно выглядящему - дорогой. Этим можно отпугнуть небогатого покупателя от покупки вообще, а богатого склонить к маловыгодной для аптеки покупке. Краткие, сухие реплики, которые произносятся с большой паузой после вопроса клиента, также приводят к нежелательному эффекту - отталкивают покупателя от намерения что-то вообще покупать именно здесь, или, как минимум, создают у него состояние дискомфорта. Необходимо отметить, что от профессионализма провизоров, особенно работников первого стола, во многом зависит успешность работы аптеки, как в сети аптек «36,6» Работа провизора с покупателем - это целое искусство, но не следует думать, что оно дается только природой. Компетентный провизор, не обладающий навыками работы с покупателем, пройдя через систему тренингов, способен обрести такое умение.

Изучение пиков посещаемости аптеки поможет лучше спланировать техническую сторону работы провизора: заранее обновив запас лекарств на прилав-ках, сдав накопившиеся деньги из кассы в моменты вынужденного перерыва, он облегчит свою работу во время интенсивного наплыва покупателей, не заставляя их уходить без покупки из-за утомительного ожи-дания в очереди.

Также в момент пиков покупательской активности целесообразно проводить рекламные акции новых препаратов, привлекая для этого фирмы-производители. Это скрасит вынужденное ожидание клиентов в очереди, сыграет на поднятие имиджа аптеки в глазах покупателя и удовлетворит фирму, сумевшую представить свою продукцию широкому кругу посетителей аптеки.

Укреплению лояльности покупателей к данной аптеке также может послужить регулярное проведение «дней аптеки», в течение которых действуют различного рода скидки, проводятся презентации новых препаратов. Для организации таких мероприятий также целесообразно привлечение фирм-производителей, которые получат дополнительную возмож-ность рекламы своих товаров.

Необходимо отметить, что все вышеизложенные соображения по части повышения прибыльности аптеки и удержанию покупателя, максимальное использование всех возможностей склонить его к покупке могут принести успех только при грамотном, своевременном и уместном для каждой конкретной аптеки подходе (см. Прил.).

---