Чему надо прежде всего обучить менеджеров-новичков – техническим характеристикам продукта или техникам воздействия на клиента? Что из этого важнее для успешных продаж? Своим мнением делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.

Вечный спор в продажах: что важнее во время обучения и в процессе работы, знать продукт или владеть техниками убеждения?

Когда начинаешь искать на него ответы, понимаешь, что этот вопрос актуален как для новичков, так и для сотрудников с опытом. Не говоря уже про руководителей:

Как только новый сотрудник отдела продаж выходит на работу, его сразу нужно обучать
Если менеджер не выполняет план по продажам, руководитель также принимает решение его обучать (хотя бывает, что и увольняет)
Когда компания выходит на новые рынки или добавляет в ассортиментную матрицу новые продукты и услуги, сразу возникает вопрос на что делать упор опять же - в обучении

Большинство руководителей считает знание продукта и услуги компании гораздо более важным, нежели умение продавать. Они руководствуются следующим: главное, чтобы менеджер знал продукт и услугу и мог рассказать об этом клиенту. И если покупателю наше «добро» (товар) нужно, они как-нибудь договорятся. Поэтому новичка в отделе продаж ожидает в лучшем случае краткий конспект по продукту и услуге, который нужно будет выучить. А если все происходит как обычно - это будет полное описание на 300 страниц, «чтобы менеджер мог ответить на любой вопрос о своем продукте».

И вроде бы такой подход правильный. Не учить же в первую очередь как устанавливать контакт и отвечать на возражения?

Однако его ошибочность, по моему мнению, выявляется в момент выхода такого «обученного» продавца «в поле». Когда он начинает контактировать с клиентами.

Представьте. Менеджер-новичок старался, учил и теперь знает все о продукте. И очень хочет об этом рассказать клиенту. Да вот беда: у потенциальных покупателей нет времени слушать бесконечные технические характеристики, и как-то ничего у сотрудника не продается. Наступает стадия, когда клиенты плохие - не понимают своего счастья. Продукт плохой - никому не нужен.

Категории продавцов

Я предлагаю классифицировать всех продавцов, составив график (по оси Y - знание продукта, по оси X - владение техниками/навыками продаж.

В итоге получается 4 большие группы:

1. Новичок. Ничего не знает и ничего не умеет. Продаж нет.

2. «Живой справочник». Сюда как раз попадают все, кто учит только матчасть и совершенно не уделяет внимание навыкам продаж. Они знают все о товаре с точки зрения его характеристик, готовы бесконечно о них рассказывать. Но сделок у такого менеджера нет или их немного, в зависимости от сложности процесса продажи. У такого продавца покупают только клиенты, которым идеально подошло описание характеристик продукта/услуги.

Чтобы выполнить план по продажам, специалисту необходимо совершить огромное число попыток, чтобы попасть точно в цель. У «живого справочника» нет в своем продающем арсенале приемов базового на сегодня инструмента - преобразования свойств своего товара/услуги в выгоды клиентов. Причем эти выгоды должны быть направлены на потребности клиента, а не на описание достоинств продукта. Продвинутым уровнем считается добавление к выгоде клиента эмоциональной картинки, благодаря которой клиент выделит компанию из числа конкурентов.

В свою бытность менеджером я продавал сложно-техническое оборудование телефонной связи. Его надежность работы зависела от напряжения питания линии. Будучи «живым справочником» я говорил: напряжение питания линии - 48 вольт. На что клиент часто пожимал плечами - ему это ни о чем не говорило.

Я прошел базовый тренинг по продажам, прочитал пару книг и стал говорить: напряжение питания линии 48В, оборудование более устойчиво к возможным скачкам напряжения. Начало срабатывать немного лучше.

Потом я узнал, что клиент всегда хочет слышать - о себе и способах решения своих задач. Фраза стала выглядеть так: «напряжение питания линии 48В, это дает Вам на порядок больше защищенности от возможных внешних воздействий сети». Сработало значительно лучше, но во фразе не было жизни. Как-то не звучало.

И лишь когда я добавил эмоции: «Напряжение питание линии 48В. За счет этого вы получите за те же деньги больше надежности, и вам не придется при скачке напряжения бросать все и бежать проверять предохранители», - то сразу почувствовал интерес клиентов. Жаль только, что самостоятельно к этому пришлось идти 3 года.
3. Рубаха-парень. Часто это менеджеры с опытом работы или с хорошо развитыми коммуникативными навыками и интуицией. Они думают противоположным образом - зачем учить продукт, если я классный продавец, могу продать кому угодно. На практике у них не будет серьезного объема продаж. С такими менеджерами клиенты с удовольствием общаются, поддерживают отношения. Но когда настанет момент выбора - выберут профессионала, который не только расскажет к месту анекдот, но и продемонстрирует, чем его предложение выгодно отличается от всех остальных. А потом продаст.

Недавно с таким продавцом я столкнулся в одном из сетевых магазинов бытовой техники. Девушка-продавец была очень приветлива, установила хороший контакт, показала все варианты. Но когда пришло время определяться, не смогла внятно объяснить разницу между двумя моделями. Когда я задал прямой вопрос о преимуществах, попыталась как-то отшутиться, а потом вообще предложила подумать, посмотреть отзывы в Интернете и прийти еще раз. Я и посмотрел - в другом магазине, и через полчаса ушел оттуда с покупкой.

4. Профессионал . Знает продукт и обладает серьезными навыками в продажах и переговорах. Благодаря этому видит процесс продаж от начала и до конца.

Готов к практически любым ситуациям и вопросам. У клиента при общении с таким продавцом не появляется ощущение, что ему что-то продают или ведут диалог стандартными книжными фразами. Профессионал:

Всегда готовится к продаже, у него есть идеальный план. Но реальная продажа практически всегда проходит иначе. В любой момент разговор может уйти как в сторону обсуждения нюансов продукта, так и в договорные обязательства.
Имеет в голове идеальный план продажи, а также поставленные на данный раунд переговоров цели, в формате: минимально приемлемый вариант; удовлетворительный вариант; максимально возможный вариант. В результате профессионал подстраивается под текущую ситуацию и ведет клиента в нужном направлении.

В качестве примера приведу переговоры с заказчиком, который на стадии выявления потребности выдвинул невыполнимые требования. Я понял, что это его идеальная позиция и задал вопрос: «А может ли случиться, что из-за высокой стоимости вам придется отказаться от части требований»? Оказалось, что так действительно может произойти. После переговоры были продолжены, и клиенту было подготовлено комплексное предложение из нескольких вариантов.

Не будь составленного плана на переговоры - вместо расшатывания идеальной позиции клиента пришлось бы сказать, что задача не по зубам. И уйти, как я и делал в начале своей карьеры продавца.

Бонусом для всех 4 групп продавцов является хорошая интуиция. Чем лучше она развита, тем сильнее мы можем почувствовать, что именно для клиента важно в настоящий момент. И на основе этого сделать свое предложение. Когда на тренингах меня просят привести пример, как воспользоваться интуицией - я, хоть это и не относится к бизнес-тематике, часто рассказываю о личных отношениях между людьми.

Когда парень встречается с девушкой на свидании в кафе, они мило общаются. И вдруг у парня появляется ощущение, что нужно девушку поцеловать и она будет не против. И, скорее всего, у нее будет такое же ощущение.

И тогда нужно действовать.

Так и с клиентом - почувствовали, что он созрел - действуйте по обстоятельствам.

Подводя итог, отмечу, что на поставленный в заголовке вопрос нет однозначного ответа. Невозможно хорошо продавать только на знании продукта или только на навыках продаж. Даже самая мощная интуиция или «продажи от сердца, со всей душой к клиенту» не помогут, если мы не можем:

сформулировать выгоды нашего предложения
подвести клиента к правильному выбору

Учитесь и тому, и другому. Знание продукта и умение его продавать - две стороны одной медали. Одинаково важные и взаимно дополняющие друг друга.

Умение управлять необходимо не только менеджерам. Это очень полезный навык, применимый практически в любой сфере. Повлиять на непослушного ребенка, уломать несговорчивого чиновника, да просто грамотно организовать что-нибудь для друзей. Но тем, кто хочет двигаться по карьерной лестнице, искусство управления необходимо в первую очередь. А как этому научиться? Для этого я использую три группы знаний и навыков. Чему-то я научился из книг и учебных программ, что-то изучил на практике.

Менеджмент - это деятельность, направленная на достижение поставленных управленческих целей. Менеджмент состоит из следующих разделов.

Техники принятия решений - способы поиска проблем, анализа вариантов и выбора оптимального решения. К ним относятся методы планирования и виды контроля , карты памяти, контур управления, схема "рыбья кость", дерево вариантов и многие другие.

Организации и системы - общие принципы работы организаций как упорядоченных систем. Схемы и принципы взаимодействия составных частей внутри системы. Характеристики организаций, например, жизненный цикл или организационная культура.

Маркетинг - отношения с потребителями продукта. Очевидно, что потребитель может быть как внешним (клиент, который покупает продукцию), так и внутренним (отдел, который получает информацию).

Финансы и информация - управление ресурсами бизнеса и информационными потоками. Почти все в бизнесе измеряется деньгами, отсюда и важность этого раздела.

Управление персоналом (HR или HRM - human resources management) - методы работы с людьми в целях максимальной эффективности труда.

Психология и НЛП - набор методов и практик, позволяющих индивидуальное воздействие на конкретную личность. Причем, если психология - это академическая наука с многолетней историей, то НЛП (нейролингвистическое программирование) ближе к набору практик или искусству со слабой теоретической основой. Но и то, и другое достаточно эффективно применяется на практике, поэтому какая нам разница, какая у них теоретическая база? Эта группа состоит из следующих знаний и навыков.

Коммуникации и дипломатия - навыки эффективного взаимодействия с людьми и продвижения своих идей.

Построение сети связей - создание полезных знакомств среди нужных людей. Участие в кланах и группировках - использование в своих интересах силы коллектива и чужих связей.

Интриги и методы выживания на работе - политические методы решения проблем.

Мониторинг обстановки и экономическая разведка - методы сбора информации, полезной для бизнеса и карьеры.

Где можно научиться искусству управления? К сожалению, несмотря на множество книг, тренингов и образовательных курсов по управлению людьми, самые качественные знания получаются только на практике. Поэтому научиться управлять людьми можно только одним способом - на практике. Прочитал теорию и в бой! Если повезет, можно стать "оруженосцем" у какого-нибудь профи. Полученные навыки будут очень высокого качества. Отсюда вытекает еще один важный вопрос: а какие черты характера нужны для постоянного карьерного роста?

Целеустремленность - все действия должны быть в направлении поставленной цели. Планы могут меняться только при поступлении значимой информации. Пусть окружающие считают вас упертым или твердолобым, но если цель поставлена, она должна быть достигнута. Здесь самое главное - научиться давать пинка самому себе!

Убежденность в собственной правоте - поставленные задачи надо выполнять, отбросив сомнения. Особенно чужие сомнения. Уверенность в своей правоте позволяет очень сильно мотивировать людей и вести за собой. Как говорится, к черту всех, бери и делай!

Самокритика и трезвый взгляд на вещи - не надо навешивать на себя розовые очки. Смотрите в глаза правде, вы не бог, а живой человек со всеми его слабостями. Которые надо не отрицать, а контролировать. Помните, не боги горшки обжигают!

Эти идеи применительно к бизнесу и карьере я превратил в жизненные принципы . Вот и получился мой ответ на вопрос. Как управлять людьми? Очень просто - получать знания, приобретать навыки и работать над собой. Результат гарантирован!

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Наиболее важным фактором в деле достижения большого финансового успеха являются вовсе не деньги, не первичный капитал. Главное — какой личностью вы должны стать, чтобы заработать такие огромные деньги и затем держаться на этом уровне
Б. Трейси

Профессия: менеджер по продажам

Часто эксперты утверждают, что этот вид деятельности все-таки больше является состоянием души, чем профессией.

И от результата проделанной работы нужно получать только удовольствие и радость, а если с вами этого не происходит, значит это не ваше и лучше заняться чем-то другим.

Специальность менеджер по продажам - это в первую очередь представитель торговой организации, который должен осуществить связь покупателя не только с торговой организацией, но и с производителем товара.

Особенно широко используется эта профессия в таком виде деятельности как оптовая торговля.

Ведь именно менеджер должен разработать мероприятия для создания торговой сети, по которой будет идти отгрузка товара, построить каналы для их движения к потребителям, урегулировать взаимоотношения с посредниками и развивать дилерские отношения.

Менеджер по продажам: сфера деятельности

У менеджера по продажам есть определенные , которые свойственны этой профессии:

Управлять продажами на закрепленной территории
Выполнять план продаж
Организовать взаимоотношения с клиентами
Контролировать дебиторскую задолженность
Анализировать продажи и составлять отчеты по продажам на основании полученного анализа.

Сфера деятельности менеджера по продажам на этом не заканчивается, она многофункциональна, многогранна и требует глубоких знаний и большого опыта.

Нужно заниматься консультацией дилеров и дистрибьюторов, оценивать на каком уровне потенциал всех торговых точек, определять шкалу цен на товары и размеры скидок.

Что делает менеджер по продажам?

Занимается преддоговорной работой, которая включает в себя необходимость выбора договора, он может быть договором купли-продажи или дистрибьюторским. Определяет способы и возможные формы исполнения взятых обязательств.

Кроме того, он разрабатывает всю преддоговорную документацию, при появлении разногласий согласовывает их, заключает с клиентами договоры. Ведет переговоры и переписку с клиентами. Кроме того, нужно организовывать презентации и расширять рекламную стратегию компании.

Основная цель менеджера по продажам - это конечно не только выполнить, но и перевыполнить плановые показатели, которые поставлены руководителем. Расширить клиентскую базу, которая позволит увеличить товарооборот.

Менеджер по продажам - что он делает для исполнения поставленной ему задачи?

Он создает и регулярно обновляет базу данных покупателей, чтобы своевременно отслеживать новых потенциальных клиентов, выясняет их предпочтение к тому или иному товару.

Поддерживает и развивает долговременные отношения с покупателями, чтобы удержать их интерес к предложениям фирмы и естественно сохранить налаженные продажи.

В описание профессии менеджер по продажам можно включать еще много полезной и разнообразной информации. Это профессия, которая наиболее востребована сегодня.

Качества менеджера по продажам

Лицо компании - вот как можно охарактеризовать менеджера по продажам. От него зависит отношение клиентов к фирме. Есть несколько личностных качеств, развивая которые, менеджер по продажам достигнет большей эффективности и успеха в работе.

Компетенции менеджера по продажам напрямую влияют на прибыль компании.

Ведь чем лучше работает этот сотрудник, тем больше вы продаете. Как определить перечень знаний и навыков, которыми должен обладать хороший менеджер?

Я собрала для вас небольшой чек-лист, в который внесла ключевые обязанности менеджера по продажам:

1. Продажи по телефону

Такие переговоры решают, придет человек к вам в офис или нет, вызовет ваша компания доверие или нет, заинтересуется он или нет. Сложность таких переговоров в том, что вы не видите собеседника, не «читаете» его реакции на ваши слова. Поэтому навык ведения диалога по телефону важно оттачивать и прорабатывать. Специально подготовленный скрипт прибавит уверенности не только новичку, но и опытному сотруднику. Ведь люди вам звонят разные и искать к ним подход нужно уметь.

2. Продажи при личной встрече

Здесь немного проще установить контакт, потому что человек находится рядом с вами. Но в этом может быть и сложность, потому что он при этом видит вас. Поэтому стеснение, смущение, неуверенность придется научиться маскировать. Чтобы делать это качественно, нужно оттачивать коммуникативные навыки. Общайтесь много, учитесь убеждать, но при этом не будьте навязчивым. Слушайте собеседника и соответствущим образом реагируйте на сказанное им.

3. Продажи текстом

Этот навык тоже пригодится, ведь иногда вам понадобится составить коммерческое, ответить на сообщение потенциального клиента — здесь тоже пригодится знание техник продаж. Они помогут вам грамотно донести суть предложения и подтолкнуть человека к нужному вам целевому действию.

Этих 3 навыка можно освоить и отработать. Но я уверена, чтобы стать хорошим менеджером по продажам, человек должен обладать и определенными личными качествами:

Энергичность — бодрому, позитивному человеку проще расположить к себе;
Умение коммуницировать;
Стремление к результату — умение искать способы сделать задачу лучше и эффективнее;
Умение брать на себя ответственность, признавать и исправлять свои ошибки;
Уверенность в продаваемом продукте, в компании, в себе;
Стрессоустойчивость — умение сохранять эмоциональное равновесие в форс-мажорных ситуациях;
Умение ставить цели и достигать их;
Умение работать в команде.

При этом важно уметь «играть» разные роли, исходя из ситуации:

Эксперт — знать и уметь преподнести свой продукт, услугу;
Аналитик — умение оценить текущую ситуацию на рынке, спрогнозировать варианты ее развития, выбрать подходящие методы взаимодействия с клиентами;
Управляющий — планировать, организовывать, регулировать, контролировать свою работу, выполнение планов продаж, динамику показателей эффективности;
Продавец — грамотно доносить выгоды, особенности, преимущества продукта или услуги;
Дипломат — умение вести переговоры, работать с клиентами на сохранение и продолжение отношений.

Если вам нужны продажи, развивайте эти навыки в ваших сотрудниках.

Понятно, что модели компетенций будут отличаться от компании к компании. Но будут и точки пересечения. Ведь у каждой компании своя структура, цели, задачи, стратегия развития. Поэтому универсальных моделей компетенций для всех должностей нет и быть не может. Но можно выделить главные моменты.

Моя практика показала важность таких компетенций менеджера по продажам. Это умение:

Принимать решения и отвечать за них;
Быстро действовать, взвесив выгоды и риски;
Адекватно реагировать на любую ситуацию.

Как проверить, соотвествует ли человек данной должности? Задавать ему вопросы, которые позволят ему проявить:

1. Инициативность

Бывали ли в вашей жизни ситуации, когда вы делали больше, чем от вас ждали? Какой была ситуация? Как вы действовали?

Обратите внимание, когда это было: в школе, в университете или на последнем месте работы. Чем глубже в прошлое «окунается» соискатель, тем менее инициативен он сейчас.

Еще вариант — опишите ситуацию из вашей практики и спросите мнения человека: как бы он поступил, как разрешил ситуацию?

2. Убедительность

Попросите привести пример, как человек достиг договоренности со сложным клиентом, какие аргументы он привел, чтобы убедить его, как ему удалось максимизировать результат.

3. Умение противостоять стрессу

4. Коммуникации

Нравится ли вам делиться информацией? Помогаете ли вы другим сотрудникам решать рабочие задачи, делясь с ними полезной информацией. Помогают ли ваши знания клиентам? Как вы выбираете канал коммуникации? Какой канал для вас комфортнее?

5. Ориентация на клиента

Как вы ведете себя со сложными клиентами? Как отрабатываете необычные возражения?

Напоследок

День менеджера по продажам — это не только звонки, встречи и убедительные диалоги. Это постоянная работа над собой, над своими ошибками, анализ побед, поиски лучшего решения. Поэтому так важно не только уметь продавать, но и постоянно расти в этом навыке. Каждый клиент, каждый продукт, каждый заключенный или сорванный контракт — ваши учителя. Они учат вас решать и действовать, стремиться к максимуму и извлекать урок. Поэтому учитесь и действуйте снова.

Если пост для вас полезен, поблагодарите меня лайком. Чем больше их соберется, тем быстрее я подготовлю новую публикацию.

Статья была полезной?

Кликайте “Мне нравится” и пишите в комментариях, какие вопросы у Вас остались и какие новые темы Вы хотели бы, чтобы мы разобрали.

Количество ежедневно появляющихся вакансий на позицию «менеджер по продажам автомобилей» неуклонно растет, а это значит, что данные специалисты прочно занимают одно из первых мест в рейтингах востребованности профессий. Но, как ни странно, спрос на подобные вакансии не так высок, как, казалось бы, должен быть. Попробуем разобраться в этом феномене.

Что должен знать и уметь менеджер по продажам

Многим кажется, что менеджер по продаже автомобилей - профессия, не требующая особых навыков и знаний. Так ли это? Посмотрим, какие требования предъявляют сами работодатели к потенциальным работникам.

Анализируя вакансии, размещенные разными компаниями, можно с уверенностью сказать, что менеджер по продажам автомобилей должен обладать специальными знаниями, умениями и определенными навыками. И если к знаниям технических особенностей и модельных линеек автомобилей предъявляются не такие жесткие требования, то относительно в области продаж работодатель требователен и достаточно суров. Для того чтобы получить соискатель должен быть приятным в общении, уметь строить диалог, проводить грамотную презентацию, а также просчитывать данные будущей сделки и прогнозировать результаты переговоров. Немало, не правда ли?

При этом работодатели, готовые обучать своих сотрудников технической стороне дела, считают, что личностные качества, в большей степени отвечающие за успешность в продажах, развить практически невозможно.

Успешный менеджер по продажам автомобилей. Какими качествами он должен обладать?

Разумеется, если менеджер по продажам автомобилей отлично знает рынок и досконально осведомлен о всех нюансах товара, который он продает, то это сотрудник на вес золота, но только в том случае, если он при этом обладает всеми качествами успешного специалиста.

Если бы мы составляли ТОП-5 качеств, которыми должен обладать успешный менеджер по продажам автомобилей, то профессиональные знания заняли бы в нем только четвертое, а может, даже пятое место. На первых же местах оказались бы: мотивация на успех, коммуникабельность, аналитические способности, гибкость.

Таким образом, благодаря наличию необходимых личностных качеств, можно легко научиться применять их на практике, разработав собственные приемы успешных продаж и доведя их до автоматизма.

Резюме менеджера по продажам автомобилей должно обязательно содержать примеры успешных сделок и профессиональных достижений. В специальном разделе документа необходимо перечислить как профессиональные, так и имеющие отношение к данному профилю деятельности. Но кандидату не стоит пытаться приукрасить резюме эффектными словами, не имеющими к нему отношения. Он должен помнить о том, что все написанное опытный руководитель сможет проверить, предложив соискателю для выполнения практическое задание, позволяющее оценить его потенциал.

Другое