Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.

Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является – Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:

Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.

Этапы подготовки оценки “Тайный покупатель”

Составление легенды

Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.

Включают в себя:

* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,

* Варианты ответов на вопросы.

Составление анкет / оценочных листов

Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Подбор Тайных покупателей

Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:

Высшее образование,
Внимательность,
Психологическая уравновешенность,
Внешний вид не привлекающий внимание.

Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.

Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.

Вы формируете базу кандидатов “Тайный покупатель” (ФИО, контакты).

Инструктаж Тайных покупателей

Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:

1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.

Памятка в себя включает:

Методику проведения проверки,
Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
Инструкции по поведению в торговом зале,
Методику заполнения анкет.

2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем

3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

Оплата работы тайного покупателя

При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.

При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.

Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.

Самостоятельный подбор – не более 300 р. за 1 анкету.

Осуществление оценки Тайного покупателя

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.

Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

Группы вопросов:

Торговый зал:

Позиционирование продавца в торговой зоне.
Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.

Техника продаж:

Выяснение потребностей клиента.
Знание товара и ассортимента.
Презентация товара.
Предложение дополнительной покупки.
Завершение покупки (корпоративное прощание)
Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки

Субъективные оценки Таинственного Покупателя.

Подведение итогов оценки тайного покупателя

После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы.

План визита тайного покупателя

В аптеке:

Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты

В торговом зале:

Действовать согласно заранее проработанной легенде.

Оценить профессионализм сотрудника аптеки

Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.

На кассовой зоне (в рецептурном отделе):

Совершить контрольную покупку.
Оценить профессионализм специалиста.

За пределами аптеки:

Заполнить анкету

Офис вашей компании:

Сдать заполненную анкету

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

Культура общения провизора

Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

Итоговое впечатление

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Степень конфликтности

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

«ЛЕГЕНДЫ»

Оценочный лист

Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!

Аптека №________________________

Адрес аптеки_____________________

Дата проверки____________________

Время проверки___________________

ФИО (проверяющего)______________

ФИО (провизора)_______________

Отметьте галочкой

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
Поведение провизора в торговом зале, когда Вы зашли в отдел	Провизор обратил на Вас внимание, установил контакт глазами
	Провизор не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами
	Провизора в отделе не было (более5 м.)
	Провизор не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими провизорами, занимался внутренними работами
	Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к провизору
Доп. замечание:

Поведение провизора во время общения с Вами	Провизор сидел в присутствии покупателя.
	Провизор отворачивался от покупателя или поворачивался к нему спиной.
	Провизор скрещивал руки за спиной или на груди.
	Провизор держал руки в карманах или на поясе.
	Провизор облокачивался на стеллажи, мебель и стены.
	Провизоры вели разговоры между собой на виду у покупателей.
	Провизор обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей.
	Провизор «в голос» звал коллег.
	Провизор находился возле входа в аптеку для курения или бесед.
	Провизор жевал (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей.
	Провизор пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей.
	Провизор обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.
	Провизор обращался к покупателю исключительно на «Вы».
	При необходимости на время прервать разговор с покупателем, провизор предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты».
	Провизор употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику.
УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА
Установление контакта	Провизор не поздоровался с Вами
	Провизор поздоровался с Вами.
	Провизор использовал корпоративное приветствие: «Аптека мелодия здоровья приветствует вас! Здравствуйте!».
Доп.Замечание:
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Выяснение потребностей клиента	Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо.
	Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.)
	Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека).
	Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?».
	Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно.
Доп.замечание:
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Презентация товара	Провизор подробно описал свойства товара
	Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще
	Провизор показывал товар, давая его в руки
	Провизор показывал товар, держа его в своих руках
	Провизор не демонстрировал товар
	Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации)
	Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации)
	провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации)
	Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией.
	Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности.
	Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией.
Доп.замечание:

Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор	Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты.
	Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя.
	Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует».
Доп.замечание:

Предложил Вам сопутствующий товар	Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку.
	Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе.
	Продавец не предложил, дополнительной покупки.
Доп.замечание:
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Завершение покупки	Провизор попрощался с Вами.
	Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!».
	Первым отвернулся и ушел.
Доп.замечание:
РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ
Работа на кассовом узле	Кассиры доброжелательны
	Кассиры при обслуживании клиентов безразличны
	Обслуживание методичное, без суеты и задержек
	Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт)
	Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму
	Провизор отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег
	Провизор спрашивает наличие дисконтной карты
Доп.замечание:
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА
Внешний вид провизора, с которым Вы общались	Бейдж	есть
		установленного образца
		нет
	Форма	Фирменная одежда
		Глаженная, чистая, опрятная
		Мятая, грязная, неопрятная
		Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде
	Прическа	Аккуратная
		Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.)
	Макияж	Вызывающая яркая и чрезмерная косметика
		Макияж максимально приближен к натуральному
	Обувь	Обувь чистая офисная (закрытая)
		Обувь грязная
	Запах	Присутствует резкий запах духов или туалетной воды
		Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи
		Отсутствуют неприятные запахи
	Маникюр	Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая
		Неухоженные руки
Доп.замечание:
ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ
Итоговое впечатление	Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар или приобрели его.
	Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в аптеку только в случае острой необходимости
	Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения

Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе

Как искать Тайных покупателей

Объявление для поиска ТП

Текст объявления:
Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее,

График работы: свободный,

Возраст: 25-45 лет

Оплата достойная

Контактная информация:

Тел._________

Адрес электронной почты_____________

Вопросы для оценочного собеседования :

Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
Что является наиболее важным при установлении контакта?
Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?

Статья о том, как правильно организовать механику проведения исследования тайный покупатель, как эффективно использовать полученные данные, как мотивировать персонал с помощью этого метода и какие подводные камни вас могут ожидать в этом деле.

Итак, кто же такой, тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель, это человек который посещает магазин или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик — партизан в тылу врага. Существуют целые организации, которые готовят и продают таких тайных покупателей, но в этой статье мы проанализируем собственный опыт. Вы можете использовать также эту информацию для решения практических задач. Кроме этого, в статьи вы можете познакомиться с реальным отчетом о проведенном исследовании.

Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по — порядку.

Во — первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо». Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете». Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо — плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера.

Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Простая диктофонная запись, расставит все точки над «I», когда на вопрос: «А почему у вас так дорого? Вот у них (у наших конкурентов дешевле)», мы слышим ответ: «А мы раньше открылись». Можно ли этот ответ считать весомым конкурентным преимуществом? У сотрудника просто нет четкой информации, понятии позиционирования. Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Просто, скажите что и как и у вас, откуда привезли. Многие консультанты просто говорят «Не знаю…»

Ну что ж, не будем отчаиваться, возможно, нас порадует уровень поведения сотрудников.

Итак, третий уровень – это поведение. Тут мы с руководством вооружаемся анкетами, диктофонными записями с целью увидеть, какое поведение, какие действия, демонстрируют нам наши драгоценные сотрудники. Сотрудники действительно драгоценные, учитывая среднюю зарплату, а вот поведение оставляет желать лучшего.

Если мы делаем так называемый «нулевой срез», то есть первый раз проводим исследование, мы видим приемлемое, «хорошее», поведение и «плохое». Условно говоря, поздоровался с клиентом хоть кто-нибудь, или нет из сотрудников, включая охрану. Попросил ли вежливо подождать, принес ли нужную модель одежды, все это отражено в анкетах.

Кроме этого, если в компании приняты стандарты работы, тайный покупатель сделает замер, насколько четко и правильно они выполняются.

Если исследование проводиться второй раз, особенно после проведения тренинга (например, как раз по внедрению корпоративных стандартов), мы можем увидеть, какие навыки и умения используют сотрудники, а над чем еще нам работать и чему обучать.

Сразу обозначим один важный момент: когда проводится первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не знают, о том, что их будут проверять.

О последующих акциях тайного покупателя сотрудников информируют, чтобы они как раз работали в соответствии с нашими требованиями, так, как мы их обучили. Это позволяет нам нарабатывать желательное, правильное поведение у сотрудников. Ведь они всегда должны быть, что называется в «тонусе». Точно не зная, когда придет этот самый тайный покупатель, они делают все так, как надо. Таким образом, включается механизм самоформирования умений и навыков, включаем стимул. Вырабатывается привычка. Все очень просто. Попробуйте объявить сотрудникам, что в течение трех недель в магазин будет приходить тайный покупатель, и вы поставите сотрудников в условия изменений. И получите желаемый результат.

Итак, кратко обозначим цели исследования «тайный покупатель»:

Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый нулевой срез. Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И последнее — выбираются методы для достижения. Результатов. Это может быть тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное оглашение стандартов работы. На ваш выбор.
Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, проводим после исправительных мероприятия второе исследование, «контрольный выстрел» так сказать.
Сотрудники, проявившие правильное, желаемое поведение отмечаются положительным подкреплением публично, чтоб все сотрудники знали, на кого им равняться и что им за это будет. Тем сотрудникам кто по результатам показал другое поведение, нежелательное дается отрицательное подкрепление, и ставиться выбор либо им измениться, либо оставить организацию. Таким образом, постепенно остаются нужные сотрудники, с правильным поведением и сильным корпоративным духом. Нежелательные сотрудники «вымываются».
Также в цели исследования можно заложить маркетинговые критерии, например исследования конкурентов.
Изучение путем тайного покупателя программу для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.

Рассмотрим подробнее механику проведения исследования «тайный покупатель».

Выбирается, что мы будем оценивать, примерно 10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. (анкета, диктофон).
Критерии оформляются в анкету (таблицу), максимально удобно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да, нет.
Готовиться тайный покупатель. Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три магазина. Или как уже упоминалось выше, вы можете обратиться в специализированное агентство. Тайный покупатель проходит подробный инструктаж, ему придумываются легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно выдать тайному покупателю диктофон. Тогда каждая анкета будет подтверждена документально. И конечно обучите тайного покупателя пользоваться диктофоном.
Намечается график посещений точек, организационные вопросы.
Тайный покупатель идет в поля. Если исследование вторичное, по окончанию взаимодействия с сотрудником, тайный покупатель рассекречивается перед сотрудником. (обычно сотрудник ставит свою подпись, что общался с тайным покупателем). Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа.
Тайный покупатель возвращается с бесценным материалом – анкетами и диктофонными записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету.
Вся информация анализируется, составляется отчет. В случаях предтренинговой диагностики желательно отчет с рекомендациями. Тогда в роли тайного покупателя может быть сам тренер. Но не обязательно, чтоб потом его не рассекретили и не съели в период обучения.

Под впечатлением столь простого и действенного метода, просить своих знакомых, «просто зайти и посмотреть, как работают сотрудники (продавцы или консультанты)». Старый школьный приятель или ваш хороший друг, зайдя к вам после свободного посещения, вашей организации, за чашкой кофе расскажут о своих эмоциональных впечатлениях. Как только уйдет наш горе – тайный покупатель, шеф обрывает трубки сотрудников, требуя немедленно явиться в кабинет для разбора полетов. Как показывает печальный опыт, после такой ситуации, мы получаем протест сотрудников, что никакими положительными коврижками это не загладить. Принцип «Бей своих, чтоб чужие боялись», здесь не сработает.

А если мы хотим внедрять новые стандарты или проводить обучение, таким методом вы сами палки в колеса вставляете. Любое изменение, нововведение в организации неизбежно сопровождается сопротивлением. Так зачем же его усиливать искусственно?

Да что там говорить, несколько лет назад, я в собственной организации (розничная торговля) проводила такое исследование. Не успела я выйти за директорский порог, как там уже отчитывали по телефону тех, кто фигурировал у меня в отчете.

Нельзя использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя. Помните это.

Ниже, вашему вниманию предлагается сокращенный отчет о проведении исследования в одной из сети спортивных клубов (г. Москва, 2006). Форма отчета может быть произвольной, но основные моменты здесь отражены.

Отчет по результатам проведения исследования «Тайный покупатель»

Дата проведения: 2006

Выборка: 11 сотрудников, менеджеры по продажам, сети фитнесс-клубов

Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания сети фитнесс-клубов

В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы клиента (тайного покупателя) и сотрудника (менеджера клуба).

Надо отметить, что уровень подготовки сотрудников разный (см. анкеты в приложении), однако, в ходе исследование, мы можем выделить общие положительные моменты, характерные для всех клубов:

Сотрудники умеют эмоционально располагать к себе клиента, и подстраиваются под него.
Все сотрудники в отличной физической форме, внешне привлекательны, что является важным фактором установления контакта.
Сотрудники информированы о всех услугах фитнесс — клуба, могут перечислить все программы, и виды тренировок, а также особенности занятий.

Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:

Стандарты работы: на первом этапе, в нескольких клубах беседа напоминала допрос. «Где вы о нас узнали, как ваша фамилия, ваш телефон». Сотрудники не объясняют, зачем эта информация, вследствие этого у клиента может возникнуть напряжение и потом приходится это напряжение снимать в дальнейшем разговоре.

Кроме этого, надо учитывать, что это VIP клиенты. У которых, развит мотив власти, и при подобном обращении, можно спровоцировать бессознательный негатив. У VIP клиентов установка «Вопросы здесь задаю я», как правило, это они приходят и устанавливают «правила игры». В этом моменте им предлагается другая роль.

Почти все сотрудники работают в так называемом режиме «Гид — экскурсовод». Проводят по фитнесс — клубу, и рассказывают о том, что попадает в поле зрения клиента. Такая манера вести беседу отлично подходит для клиента с уже сформированной потребностью (а таких, примерно 20%). Поэтому получается ситуация, когда в 80% сотрудник предлагает клиенту самому принять решение. Хотя, надо отметить, этих людей брали в отдел продаж.

Этот презентационный режим подачи информации отражает товаро – ориентированный подход. Так работают другие организации.
Они демонстрируют свой клуб, говорят «Вот мы самые лучшие». Безусловно, это так. Но необходимо двигаться вперед, ведь и клиенты стали избалованными, их уже не удивишь такой презентацией. Поэтому мы предлагаем обратить внимание, на формирование у сотрудников Клиент-ориентированного подхода. Где общение ведется в режиме консультативной продажи, и в центре внимания находиться не тренажерный зал, а Клиент, с его ценностями.

Кроме этого, если уж ведется беседа в презентационном режиме, важно соблюдать презентацию на языке пользы. А не ограничиваться простым перечислением услуг. Так сотрудники оставляют додумывать клиента самого, какую выгоду он получит.

Так как сотрудники работают в товаро – ориентированном подходе, почти у всех отсутствует этап выяснения потребностей.

Еще один важный момент, это отстройка от конкурентов и собственное позиционирование. Плюсом можно назвать позиционирование инструкторов. А на вопрос чем отличается еще, мы получали размытый ответ.(«лучше…давно работаем, первые на рынке»). То есть нужно проработать собственные конкурентные преимущества (как например клуб для женщин)

Также обратить внимание на работу с возражениями, особенно с ценовыми. Никто не применял специальных приемов.

Особо хочется отметить момент вербального общения, а точнее построение слов. В работе с VIP клиентами вообще не должно быть таких фраз – команд «Присаживайтесь, подождите». Разумно в речи использовать мягкие обороты «Вы можете…». Также сотрудники используют в речи профессиональные термины, не объясняя их.

Важный момент — ожидание клиента. В разных местах приходилась ждать до 17 минут. Разумно продумать, как занять клиента на этот период, и кто за это отвечает.

Вообще можно продумать, о том, как скоординировать действия всех сотрудников (начиная с обращения охранника). Это работа в команде. Например, мы так и не получили информацию о скидках на корпоративные программы, сотрудник не владел информацией. Вопросы горизонтальной коммуникации и слаженности остается открытыми.

Кроме этого, в ходе исследования мы сталкивались с «запрещенными словами»:

Я не знаю
Я не владею такой информацией
Я вам посоветовать не могу

Для клиента не важно, кто перед ним. Он составит первое неизгладимое впечатление при общении с любым сотрудником. Если мы говорим о клиент — ориентированном подходе, который подразумевает, что МЫ решаем проблему клиенту, таких слов лучше избегать.

Итак, цель исследования была достигнута, мы увидели ресурсы сотрудников, а также моменты, которые можно улучшить, «подтянуть».

Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Анкеты прикладываются в приложении. И последний практический момент:что должно быть в чек — листе (анкете)тайного покупателя? Пример такой анкеты:

Чек — лист «Тайный покупатель»

Клуб, адрес:
Время наблюдения
Сотрудник:
День недели:
1. Чем занимался сотрудник при входе клиента (отметить пункты)
общался с клиентом
занимался чем-то по работе (писал, разговаривал по тел.)
просто сидел
просто стоял в ожидании клиентов
занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку)
не было на месте
2. Время обращения сотрудника к клиенту (отметить пункты)
Сразу при входе
Клиент начал что-то рассматривать
Клиент первым начал разговор
Приветствие (отметить, в соответствующей колонке)
ДА	Форма обращения: здравствуйте добрый день (утро, вечер) что хотели? другое
НЕТ
ДА	Улыбка/ дружественность
НЕТ
4. Качество ведения беседы с клиентом (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10)
Внешний вид сотрудника
Первое впечатление от общения с сотрудником
Информация по видам услуг (расписание, льготы, тарифы и др.)
Заинтересованность в клиенте
Включенность сотрудника, эмоциональный настрой
5. Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем (отметить пункты)
Безразличие
Навязчивость
Раздраженность
Высокомерие
Равнодушие
Приветливость
Общительность
Вежливость
6. Решение запроса клиента (Этапы и техники) (отметить пункты)
Использование техники Активного слушания
Использование открытых вопросы на этапе выяснения потребностей
Использование альтернативных вопросов
Определение потребностей клиента
Определение критериев клиента
Проведение презентации в соответствии с выявленными потребностями и критериями / Выдает полную информацию
Использование Языка пользы
Сотрудник отвечает уверенно, аргументировано, убедительно (позиционирование и отстройка от конкурентов)
Соблюдение техники работы с возражениями (Рациональный/ ценовые/ эмоциональные/ ложные/ другое)
Знание основных преимуществ и недостатков конкурентов
Использует односложные ответы Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание
Побуждение клиента к заключению сделки
Методы завершения продажи
Выход из контакта / Установление отношений на будущее
Общая компетентность: (Отметить в балла, балльная оценка от 1 до 10)
Дополнительные замечания/ Примечания:

Специально для журнала «Мотивация и оплата труда», апрель №1 (09) 2007
Издательский Дом Гребенникова

Текстовая версия

Вопросы анкеты:

1. Общие данные

1. Укажите дату и время визита

2. Укажите ФИО тайного покупателя

3. Легенда Вашего посещения

2. Внешний вид салона

1. Насколько Вам было легко найти салон?

§ Салон хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название салона чётко различимо и легко узнаваемо. [Балл: 2]

§ Салон можно отыскать, но на это требуется время [Балл: 1]

§ Салон сложно найти, на поиски салона потребовалось время [Балл: 0]

2. Если Вам было сложно найти салон, то поясните, почему (не было вывески, салон находится внутри торгового центра без навигации итп)

3. Входная группа в салон чистая?

(двери чистые, прилегающая территория к салону чистая)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

4. Чисто ли в торговом зале?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

5. Имеются ли какие-либо посторонние предметы на витринах/прилавках?

§ да [Балл: 0]

§ нет [Балл: 2]

6. Чисто ли в примерочных кабинах?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

7. Если Вы выбрали вариант ответа "нет", то поясните, что именно было не так

3. Работа в торговом зале

1. Чем были заняты сотрудники, когда Вы вошли в салон?

§ Работали с другими покупателями/занимались выкладкой товара/находились в ожидании покупателя [Балл: 2]

§ разговаривали по мобильному телефону/разговаривали между собой на отвлеченные темы/занимались посторонними делами/консультантов в зале не было [Балл: 0]

2. Если Вы выбрали второй вариант, то поясните, чем именно были заняты сотрудники

3. Укажите количество консультантов, находящихся в торговом зале

4. Укажите количество покупателей, находящихся в торговом зале

5. Музыка в торговом зале

§ Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера[Балл: 2]

§ На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки [Балл: 0]

6. Поприветствовали ли вас когда Вы вошли?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

7. Сколько времени пришлось ждать, пока консультант предложил Вам свою помощь?

§ менее 2-х минут [Балл: 2]

§ от 2-х до 5-ти минут [Балл: 1]

§ Спустя 5 минут я сама обратилась к консультанту [Балл: 0]

8. Если консультант обратился к Вам спустя 5 минут, то укажите, чем были заняты консультанты

9. Если Вам пришлось ожидать консультанта, сотрудник службы безопасности предложил вам чай/кофе/каталог?

§ да/ждать консультанта не пришлось [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

10. Поинтересовался ли консультант у Вас о том, откуда Вы узнали о салоне?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

11. Выглядел ли консультант аккуратно?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

12. Консультанты одеты в фирменную одежду?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

13. Был ли у консультанта бейдж?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

14. Укажите имя консультанта

15. Выявлял ли консультант Ваши потребности?

§ продавец задавал наводящие вопросы, пригласил в примерочную, и принес сразу несколько моделей. [Балл: 2]

§ просмотр каталога сопровождался наводящими вопросами для выявления потребностей[Балл: 1]

§ был предложен каталог для самостоятельного выбора изделия [Балл: 0]

16. Предложил ли консультант товар, исходя из Ваших потребностей?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

17. Хорошо ли консультант ориентируется в товаре и в его характеристиках?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

18. Рассказал ли вам консультант о проходящих акциях?

§ продавец рассказал о проходящих акциях, привел выгоду данного предложения [Балл: 2]

§ акция была представлена как сюрприз, между делом, без особого акцента. [Балл: 1]

§ про акцию ничего не рассказали [Балл: 0]

19. Если продавец рассказал о проходящих акциях, то в какой момент это было сделано?

20. Был ли консультант вежлив по отношению к Вам?

§ был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой. [Балл: 2]

§ был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние. [Балл: 1]

§ был невежливым и/или высокомерным [Балл: 0]

21. Вам было приятно общаться с консультантом?

§ Консультант был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались его поведением [Балл: 2]

§ Консультант радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.). [Балл: 1]

§ Консультант рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом [Балл: 0]

22. Речь продавца

§ не ясная, не четкая, консультант использовал в речи много специфичных терминов, сложных в понимании для Вас [Балл: 0]

23. Убедительно ли консультант отвечает на Ваши возражения?

(возражения относительно высокой стоимости, качества товара)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

24. Убедительно ли консультант рассказывает о преимуществах данного товара в сравнении с товаром конкурентов?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

25. Вызывает ли консультант доверие?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

26. Располагает ли консультант к себе?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

27. Тактичен ли консультант?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

28. Заинтересован ли консультант в покупателе?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

29. Подводит ли консультант к покупке?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

30. Предлагает ли консультант дополнительные изделия?

§ Да, консультант предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором. [Балл: 2]

§ Консультант предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором. [Балл: 1]

§ Нет, консультант не предложил дополнительных изделий по своей инициативе [Балл: 0]

31. Предлагает ли консультант замещающие изделия?

Например: В случае, если нужное изделие/размер отсутствует, то продавец может предложить и замещающие изделия (напр. вместо черного платья предложить темно-синее и т.д.).

§ Да, консультант предложил подходящие замещающие изделия, которые исходили из Ваших нужд/замещающие изделия не требовались [Балл: 2]

§ Да, консультант предложил замещающие изделия, но они не совсем отвечали Вашим нуждам [Балл: 1]

§ Нет, консультант не предложил замещающие изделия. [Балл: 0]

32. Предложил ли консультант дополнительные услуги?

(отпаривание изделий, коррекция,хранение)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

33. Предложил ли Вам консультант бижутерию?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

34. Предложил ли Вам консультант корректирующее белье?

§ да/корректирующее белье не требовалось [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

35. Как отреагировал консультант на вашу просьбу о предоставлении дополнительной скидки?

36. Если консультант предложил Вам скидку, то укажите, какую именно

Решение о скидке до 10% консультант может принять самостоятельно.

37. Если размер скидки превышает 10%, то решение о скидке консультант принял сам или ему потребовался звонок в головной офис?

§ консультант сам предложил скидку [Балл: 0]

§ консультант сделал звонок в головной офис [Балл: 2]

38. Что консультант ответил на Ваш вопрос о том, как часто обновляется коллекция?

4. Завершение консультации

1. Как отреагировал консультант на то, что вы в итоге не выбрали ничего?

§ Доброжелательно, предложил подумать о всех примеренных изделиях и пригласил посетить салон вновь [Балл: 2]

§ Как только консультант понял, что я ничего не куплю, то сразу потерял ко мне интерес/ничего не говорил, молчал/переключился на другого покупателя/просто отвлекся от меня [Балл: 0]

2. Поинтересовался ли консультант Вашим мнением о посещении салона, что Вам понравилось, а что не понравилось?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

3. Предложил ли консультант Вам каталог?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

4. Предложил ли консультант оформить карту постоянного покупателя?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

5. Поблагодарил ли Вас консультант за посещение салона?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

6. По завершении консультации консультант прощается?

§ Да, прощается [Балл: 2]

§ Нет, не прощается [Балл: 0]

7. Приглашает ли консультант посетить салон вновь?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

8. Опишите общие впечатления от посещения салона

(минимум 7-8 предложений о том, как проходил ваш визит от самого входа до выхода из салона)

9. Что вам понравилось в общении с консультантом?

10. Что вам не понравилось в общении с консультантом?

11. Вложите аудиофайл

Продажи и управление бизнесом в розничном банке Пухов Антон Владимирович

Глава 3 Анкета «тайного покупателя»

Анкета «тайного покупателя»

В работе сети офисов банка одним из наиболее важных моментов является контроль за уровнем клиентского сервиса. Такой контроль наиболее полно может быть осуществлен «тайными покупателями» - сотрудниками банка, незнакомыми кассиру-операционисту, или сотрудниками компании, специально нанятой для проведения такой проверки. В любом случае по результатам обслуживания необходимо составить анкету, на основании которой можно определить качество сервиса. Далее приведен пример такой анкеты.

Анализ такой анкеты позволяет руководителю выявить проблемы в обслуживании клиентов и понять, на что обратить внимание.

Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви

Урок 4 Анкета из 66 пунктов, создающая профиль клиента Жизненно необходимо располагать максимумом сведений о своем клиенте. Мы уже видели, что отсутствие этих сведений приводит к безрассудным поступкам. Если даже такие многоопытные и деловые люди, как Гермезяны, могут

Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви

Урок 5 Анкета Маккея из «66 пунктов» (продолжение) - рассказы о военных действиях Давайте вернемся к «66» и взглянем на вопрос 5 «Дата и место рождения… Родной город…» «Ну и что, - скажете вы себе, - Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню

Из книги Банковский аудит автора Шевчук Денис Александрович

АНКЕТА КЛИЕНТА – ЮРИДИЧЕСКОГО ЛИЦА Полное и (если имеется) сокращенное наименование, в том числе, наименование на иностранном языке Обязуюсь сообщать обо всех изменениях указанных сведений. Обязуюсь представлять в Банк сведения обо всех

Из книги Тайный язык денег. Как принимать разумные финансовые решения автора Крюгер Дэвид

В чем кроются корни тайного языка денег? В основе языка денег лежат сами деньги. После рождения у нас начинает формироваться собственный «лексикон» языка денег на базе слов, действий и отношения к деньгам наших родителей.Мы изучаем язык денег точно так же, как английский,

Из книги Инвестиционные проекты: от моделирования до реализации автора Волков Алексей Сергеевич

1.6.1. Анкета эмитента Анкета эмитента обычно составляется по форме приложения 2 к Стандартам эмиссии ценных бумаг, размещаемых при учреждении, и их проспектов эмиссии.Сведения в анкете эмитента представляются на дату утверждения решения о выпуске акций:1) полное фирменное

автора Радаев Вадим Валерьевич

Приложение 1 Анкета ритейлера (менеджера торговой сети по работе с поставщиками), 2007 г S1. Вы относите свою компанию к числу крупных, средних или малых компаний? (Укажите, пожалуйста, только один ответ.) Несколько общих вопросов о вашей компании1. Какими товарными

Из книги Кому принадлежит власть на потребительских рынках: отношения розничных сетей и поставщиков в современной России автора Радаев Вадим Валерьевич

Приложение 2 Анкета поставщика (менеджера по работе с торговыми сетями), 2007 г S1. Вы относите свою компанию к числу крупных, средних или малых компаний? (Укажите, пожалуйста, только один ответ.) S2. Является ли ваша компания компанией-производителем или занимается только

автора Пономарева Наталья Г.

Анкета кандидата на трудоустройство

Из книги Современные требования к кадровой службе (отделу) автора Пономарева Наталья Г.

Анкета застрахованного лица (образец заполнения)

Из книги Делопроизводство. Подготовка служебных документов автора Демин Юрий

Глава 42 Анкета Анкета – документ, предназначенный для формализованной характеристики одного объекта (лица) по нескольким специфическим признакам. Содержание анкеты включает постоянную и переменную информацию. К первой относятся наименования характеризуемых

Из книги Секретарское дело автора Петрова Юлия Александровна

4.3. Анкета Анкета является относительно простым и недорогим видом психологического тестирования при устройстве на работу. От того, как вы ответите на вопросы анкеты, зависит первое впечатление о вас.Содержание анкеты должно быть построено таким образом, чтобы по

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

АНКЕТА ПО ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ИДЕОЛОГИИ (ХАРРИСОН, 1972) Эта анкета связана с четырьмя типами ориентации культур, описанными ранее (власть, роль, задача и человек). Эта анкета заполняется путем ранжирования утверждений в соответствии с тем, что респондент считает наиболее

Из книги Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания автора Митчелл Джек

Глава 15 Завоюйте покупателя номер один, и можете считать, что тысячный у вас в кармане В начале 1970-х дела у нас шли хорошо. Но потом случилось нечто, подтолкнувшее нас к новым высотам. General Electric перенесла свою штаб-квартиру из Нью-Йорка в округ Фэрфилд, став, таким

Из книги Коучинг как бизнес. Практическая модель для зарабатывания денег автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Предварительная анкета С чего начинается индивидуальный коучинг? До определения целей клиента, до определения того, что ему нужно и какие перед ним стоят проблемы, вам нужно понять, хотите ли вы с ним работать. Для этого он должен ответить на несколько ключевых вопросов –

автора Браун Санни

Базовая анкета дудлера В качестве следующего шага я предлагаю оценить в себе начальный уровень навыков, имеющих отношение к дудлингу. Заполните анкету дудлера. Это не психологический опрос, а быстрая оценка, которая позволит вам понять, какими навыками, необходимыми для

Из книги Дудлинг для творческих людей [Научитесь мыслить иначе] автора Браун Санни

Анкета инфодудлера Ниже представлена анкета, аналогичная той, которую вы заполняли в предыдущей главе. Усвоив уроки, которые мы уже обсудили и которые могли повлиять на ваше мировоззрение, переключите все внимание на анкету и неторопливо, вдумчиво заполните ее. Если

Трудовые отношения